В международном стандарте ИСО 9000:2005 сказано, что обеспечение качества - это часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Менеджмент качества как скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству помимо обеспечения включает в себя разработку политики и целей организации в области качества, планирование качества, управление им и улучшение качества.
Действительно, чтобы эффективно управлять качеством, нужно четко представлять себе весь комплекс факторов, обеспечивающих процесс и результат формирования необходимых потребителю свойств и характеристик продукции (услуг). К этим обобщенным факторам качества следует отнести материальную базу, технологию, персонал и менеджмент, включающий в себя организацию работ и управление предприятием .
Таким образом, принцип обеспечения качества продукции (услуг) может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества на предприятии требуются материально- техническая база, необходимая для применения передовых технологий, квалифицированный и мотивированный персонал и эффективный менеджмент. Комплексное обеспечение качества представляет собой как бы “интегрированный” процесс и результат формирования необходимых характеристик продукции (услуги) на всех стадиях - от создания до ее реализации.
Под метрологическим обеспечением понимается установление и применение научных и организационных основ, технических средств, правил и норм, необходимых для достижения единства и требуемой точности измерений. Научной основой метрологического обеспечения систем качества является метрология - наука об измерениях, а организационной - Государственная метрологическая служба Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Правила и нормы по метрологическому обеспечению установлены в Федеральном законе от 26.06.2008 № 102-ФЗ “Об обеспечении единства измерений” и в нормативных документах Государственной системы обеспечения единства измерений (ГСП).
Очень важна роль информационного обеспечения управления качеством. К информации в этой области сегодня предъявляются высокие требования, включая документационное обеспечение системного управления качеством и, самое главное, полезность информации, ее доступность для пользователей. Нормативно-техническая и нормативно-методическая документация системы управления качеством на предприятии требуют постоянного контроля и необходимых изменений (корректировок) ввиду особой значимости подсистемы информационного обеспечения. За рубежом широкое распространение получили CALS-технологии, непрерывная информационная поддержка жизненного цикла продукции, товаров и услуг. CALS - это современная интегрированная информационная модель организаций.
Среди всех видов обеспечения управления качеством наиболее значимым является кадровое обеспечение, чему способствуют современные объективные тенденции, которые проявляются в деятельности менеджеров, предпринимателей и другого персонала предприятий сервиса. В соответствии с этими тенденциями наиболее важная роль в деятельности по управлению качеством принадлежит кадрам высшего звена. Наличие большой ответственности у высшего звена обусловливает необходимость их более высокой подготовки, понимания проблем и возможностей реализации своего потенциала. Недостаточно высокая ответственность данного звена управления может вызвать у других звеньев на предприятии нерешительность и некачественные решения. При этом необходима фактическая со стороны управленческих работников (менеджеров) инициатива и поддержка работ по реализации системного подхода к управлению качеством.
Руководству, менеджерам следует доводить до сознания каждого работника предприятия, что необходимо осуществлять свою деятельность, не допуская ошибок и дефектов. Высшему звену предприятия необходимо при содействии среднего и низшего звеньев управления сформировать систему целей, политики и обязательств в области качества. В зависимости от глубины, полноты и объективности анализа состояния дел по качеству можно сделать объективный вывод о настоящем отношении и стремлении менеджеров к обеспечению качества.
Исключительна роль менеджеров по отношению к службе повышения и обеспечения качества, иначе деятельность этой службы будет малоэффективной. В этой связи возникает необходимость усиления организационной структуры управления блока качества предприятия, в который могут входить службы ОТК, подразделения по стандартизации и унификации, метрологии, надежности, испытательная и другие заводские лаборатории. При создании и функционировании блока руководители всех уровней особое внимание должны уделять группам качества и конкурентоспособности, активизации их работы.
От среднего звена зависит эффективность вертикальных и горизонтальных связей при производстве продукции и оказании услуг. Среднее звено менеджеров является основным координирующим элементом при реализации этих связей. Оно должно идти навстречу высшему звену управления, неся свою долю ответственности за главнейший аспект деятельности предприятия.
При рассмотрении роли руководства в обеспечении качества и конкурентоспособности следует уделять внимание такому явлению, которое на западных предприятиях называют моббингом (“психическим террором”). Последний связан с тем, что на предприятиях в условиях жесткой конкуренции и рыночных отношений менеджеры испытывают высочайшие физические, умственные и психологические нагрузки. Находясь в постоянном состоянии стресса, работая с большой отдачей физических сил и умственным напряжением, они в этом состоянии могут допускать немало ошибок и некачественных решений. Одни работники могут подвергаться агрессивным нападкам, “моральному террору” со стороны других. Кроме того, некоторые из них постоянно испытывают страх потерять работу. В результате у таких людей развиваются язвенные, сердечно-сосудистые, невротические заболевания.
В конечном счете нарушается психологический микроклимат в трудовом коллективе, ухудшаются производственные отношения, что, безусловно, негативно влияет на результаты деятельности предприятия. Поэтому профилактика “психического террора” является важнейшей задачей руководства. Следовательно, роль руководства, менеджеров в нераспространении и предупреждении моббинга в современных рыночных условиях работы предприятий сегодня нельзя переоценить. Важно, чтобы каждый работник постоянно ощущал поддержку и требовательность руководства, менеджеров к своей деятельности по обеспечению качества и конкурентоспособности.
Среди других направлений обеспечения управления качеством большое значение имеет взаимодействие высших звеньев управления предприятиями с федеральными, региональными и местными органами власти. Предприятия часто зависят от органов власти при получении заказов (госзаказов, муниципальных). Эти процессы взаимодействия в современных условиях следует осуществлять взаимонаправленно. Руководители предприятий могут это осуществлять через администрации территориальных образований (исполнительные органы), представительные (законодательные) органы, налоговую службу, органы инспекций, надзора и др. При этом следует руководствоваться законами, соблюдать все правовые требования при взаимовыгодном сотрудничестве. Стремление к взаимодействию должно быть встречным, но с приоритетом удовлетворения требований потребителей и защите его интересов, что обусловливает необходимость повышения качества.
Менеджерам в работе необходимо выполнять ряд определенных правил общения:проявлять уважение к потребителям, партнерам-смежникам, коллегам и подчиненным;
- быть обязательным, точным, пунктуальным;
- проявлять высокую культуру и профессиональную компетентность;
- стремиться к успехам в области качества на длительное время;
- создавать в коллективе творческую, деловую обстановку;
- воспитывать внутреннюю убежденность в необходимости всегда выполнять свои обязанности высококачественно, соблюдать принцип приоритетности качества среди других направлений деятельности;
- делать все возможное для потребителей и удовлетворять их потребности.
Эффективность деятельности современного менеджера определяется, прежде всего, умением реализовать требуемую для рыночных условий концепцию обеспечения качества, наличием у него совокупности профессиональных и чисто человеческих свойств, а не правами, полномочиями и должностным статусом менеджера.
Руководители должны понимать, что труд, как и личность работающего, индивидуален, требует уважения, соответствующей оплаты и признания. Очень важно для них инициировать активизацию творческой деятельности кадров по управлению качеством, развивать их креативность.
Таким образом, обязательным условием эффективности управления качеством является использование современной методологии управления персоналом.
Вопрос правильного понимания используемых слов чрезвычайно важен. В области качества существуют словари и терминологические стандарты, о некоторых из которых было упомянуто в разделе 1. Теперь, переходя непосредственно к вопросам менеджмента качества, рассмотрим ещё ряд важных терминов, без однозначного понимания которых невозможно адекватно воспринять многие положения.
Основные терминологические нормативные документы по менеджменту качества для русскоязычных текстов - это действующие стандарты.
Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента - система для разработки политики и целей и достижения этих целей.
Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.
Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность - связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
Несоответствие - невыполнение требования.
Из приведенных определений видна связь между применяемыми терминами. Приведем несколько важных терминов из государственного стандарта России.
Признак (качества) - свойство, которое помогает идентифицировать или различать единицы данной генеральной совокупности.
(Генеральная) совокупность - множество всех рассматриваемых единиц.
Выборка - одна или несколько выборочных единиц, взятых из генеральной совокупности и предназначенных для получения информации о ней. Выборка (проба) может служить основой для принятия решения о генеральной совокупности или о процессе, который её формирует.
Частота - число наступлений события данного типа или число наблюдений, попавших в данный класс.
Вероятность - действительное число в интервале от 0 до 1, относящееся к случайному событию.
Распределение (вероятностей) - функция, определяющая вероятность того, что случайная величина примет какое-либо значение или будет принадлежать заданному множеству значений.
Параметр - величина, используемая в описании распределения вероятностей некоторой случайной величины.
Гистограмма - графическое представление распределения частот для количественного признака, образуемое соприкасающимися прямоугольниками, основаниями которых служат интервалы классов, а площади пропорциональны частотам этих классов.
Показатель качества - количественная мера одного или большего числа признаков качества. Для нормирования одного признака качества могут потребоваться два или более показателей качества.
Количественные меры признаков могут принимать различные формы, такие как результаты физических или химических измерений, процент продукции, не соответствующей техническим условиям, показатель дефектности и т.п. Меры признаков качества применяют в технических предложениях для представления требуемой аналитической информации, пригодной для целей управления или приемки. Некоторые из них используют для оценки соответствия отдельных объектов требованиям технических условий, в то время как другие - для интерпретации качества через проценты соответствующих или несоответствующих единиц продукции в партии и т.д.
Отметим, что слово параметр имеет в русском языке еще одно, применяемое более часто, значение. Параметр - это величина, характеризующая какие-либо свойства объекта.
Поясним некоторые из приведенных терминов.
Признак качества может быть измеряемым (размер, вес, мощность, сорт), и тогда он является показателем качества, или параметром продукции. А может быть не измеряемым, например, внешний вид изделия или результат публикации журнальной статьи. Для нормирования (например, в технических условиях) такого признака, как размер, достаточно одного показателя качества, измеряемого в сантиметрах или микрометрах.
Отметим еще один термин - критерий. Его определение в стандартах ИСО отсутствует, хотя сам термин в них используется. Слово критерий довольно часто на практике вызывает непонимание у специалистов, поскольку в русском языке это слово имеет два значения. С одной стороны, критерий - это признак, на основании которого производится оценка. Именно в этом смысле в стандарте ИСО 9000 определяется термин критерии аудита (проверки) - совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок.
С другой стороны, критерий - это мера, номинал, норма. Поэтому, когда говорят «критерий качества» или «критерий процесса», без дополнительных разъяснений не понятно, о чем идет речь.
В связи с этим, если без термина критерий невозможно обойтись, его следует определять в документации предприятия и использовать только в одном назначении. Или же применять термины «признак», «показатель качества» и «параметр» в тех значениях, которые приведены выше.
Управлением качества занимается та часть персонала организации, которая непосредственно проектирует и обеспечивает выполнение требований к качеству. Это конструкторы, технологи и непосредственные изготовители продукции (специалисты и рабочие) и руководители предприятия, маркетологи, экономисты, снабженцы, специалисты по качеству, по управлению персоналом.
Некоторых пояснений требуют и такие термины, как результативность и эффективность. Из их определений следует, что, оценивая результативность, мы не учитываем затраты на проведение работ.
Отметим, что в стандарте ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования и его российском аналоге ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования среди сформулированных требований к СМК нет требования эффективной работы предприятия. Оба эти стандарта содержат только требования результативности СМК. Следовательно, результативность, в определенном смысле, есть внешняя оценка деятельности предприятия. По результативности, например, потребитель (и вообще рынок) оценивает поставщика (продавца). Рынку и покупателю не интересны затраты предприятия: хочет предприятие работать без прибыли или себе в убыток, пусть так и работает. Хотя эта ситуация часто гипотетическая.
Терминологии в системе менеджмента качества (СМК) посвящен отдельный стандарт – ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК. Основные положения и словарь. Этот стандарт рассматривает до 80 терминов. Рассмотрим некоторые из них.
Управление – это деятельность по планированию и реализации поставленных целей.
Цели – то, чего добиваются или к чему стремятся в управлении. Процесс разработки целей можно назвать процессом целеполагания. Управление включает в себя все функции, связанные с взаимодействием подразделений внутри организации.
Управление качеством (УК ) - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление реализуется в процессах установления, обеспечения и поддержания и постоянного улучшения качества продукции (деятельности).
Установление качества реализуется в процессах проектирования (конструирования) или в процессах моделирования.
Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существует две разновидности обеспечения качества: внутренняя и внешняя. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в качестве продукции у товаропроизводителя, внешнее – у потребителей. Обеспечение качества достигается применением современных технологий и оборудования.
Поддержание качества обеспечивается за счет точного соблюдения параметров технологий. Они описаны в Технологических картах или в Методиках изготовления продукции.
Улучшение качества – это одно из основных требований стандартов ИСО, ему посвящен отдельный стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности». Улучшение качества включает мероприятия, предпринимаемые организацией с целью повышения эффективности и результативности деятельности для получения выгоды, как для организации, так и для потребителя.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Система менеджмента качества (СМК) – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Системный подход к любому виду деятельности сейчас очень актуален. Он подразумевает четкое взаимодействие работы предприятий (их внутренней и внешней среды). Такая СМК работает на основании стандартов ИСО системы 9000.
Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень удовлетворяли заказчика (потребителя). В СМК по ИСО цели предприятий оформляются в основополагающем документе – «Политика предприятия в области качества ». Это небольшой документ, в котором обусловливаются стратегические цели и тактические решения.
«Стратегия может быть определена как установление основных долгосрочных целей и задач предприятия и выработка программы действия и распределения ресурсов, необходимых для достижения этих целей». Стратегическими целями может быть постановка цели удовлетворения требований потребителей, постоянного улучшения качества продукции, построения отношений со смежниками на основе взаимопонимания и сотрудничества.
Важными для самой организации могут быть цели:
1. Выживание на рынке.
2. Стабильность работы и экономических показателей по улучшению.
3. Рост объема выпускаемой продукции и расширение организации.
4. Стабильность качества продукции и создание имиджа на рынке.
Тактические задачи более кратковременны и более детальны – закупка оборудования; использование только высококачественного сырья; отправление на курсы по обучению УК определенного количества специалистов; открытие столовой как улучшение социальных условий труда; постройка детсада; приобретение пылесобирающей установки и многое другое.
Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.2.1).
Примечание 1 в качестве дополнения . Менеджмент (руководство деятельностью) может включать в себя установление политик (3.5.8) и целей (3.7.1), а также процессов (3.4.1) для достижения этих целей.
Примечание 2 в качестве дополнения . Термин «менеджмент» иногда относят к сотрудникам, а именно, к лицу или группе лиц, имеющих полномочия и несущих ответственность за руководство и управление организацией. Когда термин «менеджмент» используют в этом смысле, его следует всегда сопровождать качественными прилагательными, чтобы избежать совпадения с понятием «менеджмент», определенным выше. Например, неприемлемо говорить «менеджмент должен…», тогда как выражение «высшее руководство (3.1.1.) должно… » является приемлемым. В других случаях следует применять отличные от этого слова для того, чтобы отразить истинный смысл, если речь идет о сотрудниках, например: «руководящий» или «менеджерский».
Менеджмент качества (quality management)
- менеджмент (3.3.3) применительно к качеству (3.6.2).
Примечание 1 в качестве дополнения . Менеджмент качества может включать установление политик в области качества (3.5.9), целей в области качества (3.7.2), а также процессов (3.4.1) для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества (3.3.5), гарантирования качества (3.3.6), управления качеством (3.3.7) и улучшения качества (3.3.8).
Планирование качества (quality planning)
Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на установление целей в области качества (3.7.2) и определение необходимых производственных процессов (3.4.1) и соответствующих ресурсов для достижения этих целей.
. Разработка планов качества (3.8.9) может быть частью планирования качества.
Гарантирование качества (quality assurance)
Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на обеспечение уверенности в том, что требования к качеству (3.6.5) будут выполнены.
Управление качеством (quality control)
Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на выполнение требований к качеству (3.6.5).
Улучшение качества (quality improvement)
Часть менеджмента качества (3.3.4), нацеленная на повышение способности выполнять требования к качеству (3.6.5).
Примечание 1 в качестве дополнения . Требования к качеству могут относиться к разным аспектам, таким, например, как результативность (3.7.11), эффективность (3.7.10) или прослеживаемость (3.6.13).
Менеджмент конфигурации; менеджмент технического описания (configuration management)
Скоординированная деятельность, направленная на установление (формирование) конфигурации (технического описания) (3.10.6) и управление ею.
Примечание 1 в качестве дополнения . Менеджмент конфигурации (технического описания) обычно сосредоточен на технической и организаторской деятельности, которая устанавливает и поддерживает в работоспособном состоянии управление продукцией (3.7.6) или услугой (3.7.7), а также относящейся к ним информацией о конфигурации (техническом описании) продукции (3.6.8) в течение жизненного цикла продукции.
[Источник: ISO 10007:2003, п. 3.6, измененный – примечание 1 в качестве дополнения было изменено]
Управление изменениями (change control)
- <менеджмент конфигурации> действия по управлению «выходом» (3.7.5) после официального одобрения относящейся к нему информации о конфигурации (техническом описании) продукции (3.6.8).
[Источник: ISO 10007:2003, п. 3.1, измененный]
Действие (activity)
- <менеджмент проекта, проектный менеджмент> наименьший выделенный элемент работ в проекте (3.4.2).
[Источник: ISO 10006:2003, п. 3.1, измененный]
Менеджмент проекта; проектный менеджмент (project management)
- планирование, организация, проведение мониторинга (3.11.3) всех аспектов проекта (3.4.2), управление этими аспектами и отчетность о них, а также мотивация всех тех, кто вовлечен в проект, для достижения целей проекта.
