Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Перед тем, как перейти к подробностям нашей реализации копий, давайте разберёмся, что они собой представляют.
Типы получателей письма
To : (кому ) - основной получатель письма.Cc : (копия, carbon copy ) - вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.
Bcc : (скрытая копия, blind carbon copy ) - скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.
Примеры использования копий
а. Пользователь обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого адреса и в каждом из них видеть всю переписку.б. Клиент оплатил консалтинг/поддержку/разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.
в. Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы (с историей переписки).
Прелесть в том, что клиент не знает о «слежке», а руководитель может ответить лично вам и, к примеру, сделать замечание:)
г. Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять эстафету в нужный момент.
Как мы реализовали поддержку копий?
Приведённые выше примеры описывают лишь некоторые сценарии, которые клиенты «продавали» нам, аргументируя необходимость поддержки копий на сервисе. Мы реализовали все стандартные моменты, но не забыли добавить и несколько полезных фишек. Рассмотрим всё по порядку.Базовая функциональность
1) Справа от названия поля «Получатель» мы разместили две ссылки для добавления копий - «Сс» и «Bcc».
2) При нажатии на «Cc» появляется поле «Копия», и пропадает ссылка «Cc».
3) При нажатии на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия», и пропадает ссылка «Bcc».
5) Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc) , его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить как сотруднику, так и сотруднику + другому пользователю.
6) Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc) , его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.
При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.
7) Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.
Полезные фишки
8) Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.
9) Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.
10) Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки , которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).
11) В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения» , чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.
12) Во всех типах правил появились два новых действия - «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.
Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.
Книга:
Работая с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), помните, что это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.
«Кому» («То»). В это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответ. Если в это поле помещены два адресата, значит автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом (если вы – отправитель) имейте в виду, что включать в поле «Кому» («То») более одного адресата не очень целесообразно. На письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый будет думать, что ответит другой.
Если письмо адресовано вам, но содержит в копии других получателей, обязательно используйте при ответе кнопку «Ответить всем» («Reply ALL»)! Это позволит сохранить круг адресатов, который обозначил инициатор переписки.
«Копия» («Сс»). В это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «к сведению». Получатель в копии обычно не должен отвечать на письмо, но при необходимости может это сделать.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
В случае если ваше имя находится в поле «Копия» («Сс»), то, вступая в переписку, помните, что бывают ситуации, когда крайне важно быть вежливым. Используйте фразы: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».
«Скрытая копия» («Всс»). Это поле в некоторых компаниях запрещено к использованию, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем».
Если в вашей деловой практике принято использовать это поле в работе, учитывайте следующее. Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Иногда бывает нелишним отправителю и «тайному получателю» иметь предварительную договоренность (или последующую информированность) о причине и целях такого способа информирования.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
«Скрытому» получателю категорически не следует вступать в переписку из этого поля.
Нам нравится говорить: «Контент – король». Подразумеваем под этим то, что ранжироваться по любому из ключевых слов, не написав о нем содержательный и оригинальный контент, попросту невозможно. В этой статье я объясню почему контент так важен для привлечения посетителей на ваш сайт, а также поясню откуда у Google нелюбовь к низкокачественному (бессодержательному) контенту и как с ним бороться.
Так что же такое бессодержательный контент? Под таким контентом подразумевают контент, ценность которого для посетителей либо низка, либо напрочь отсутствует. Google рассматривает дорвеи, низкокачественные аффилиаты и просто страницы почти или совсем не несущие смысла, как бессодержательные. Только не попадите в ловушку обычного генерирования большого количества очень схожего между собой контента: неоригинальные страницы, страницы с и контентом, полученным путем парсинга также рассматриваются в качестве бессодержательных. В дополнение ко всему, поисковик гугл не любит, когда ключевых слов на странице слишком много. Он стал умнее и научился отличать ценный контент от низкокачественного, что особо заметно с того времени, когда был внедрен алгоритм .
Чего хочет Google?
Google пытается обеспечить пользователей наилучшими результатами, соответствующими их поисковым намерениям. Если хотите, чтобы уровень вашего ранжирования был на высоте, тогда необходимо убедить Google в том, что вы отвечаете на вопрос пользователя. Вы не добьетесь этого, если не настроены подробно освещать тему, по которой желаете ранжироваться. Бессодержательный контент едва ли может попасть в число лучших результатов поиска Google. Как минимум, поисковой системе нужно знать, о чем ваша страница, чтобы определиться стоит ли вообще показывать ее пользователю. Поэтому стремитесь к тому, чтобы ваша копия была нескучной, информативной и этим делала Google и, в первую очередь пользователей, счастливыми.
Добейтесь лучших результатов
Мы рекомендуем написать содержательную копию с ключевыми словами по которым вы хотите ранжироваться. Если вы ведете блог о своем любимом хобби, с этим не должно возникнуть проблем, верно? Если вы пишите о чем-то, что любите и знаете об этом все, будет не трудно показать поисковой системе Google, что ваши страницы содержат квалифицированный ответ, который ищут пользователи!
Мы понимаем, что ситуации бывают разные и не всегда возможно писать обо всем подробно. Если у вас, к примеру, есть онлайн магазин, в ассортименте которого сотни различных компьютерных комплектующих, написать в подробностях обо всем может оказаться нелегкой задачей. Но хотя бы убедитесь в том, что на каждой странице, вместо обычного изображения с кнопкой покупки, расположенной рядом с ценой, присутствует еще и какое-нибудь . Если вы продаете много очень похожих продуктов, во избежание проблем с дублирующим контентом можно сделать выбор в пользу оптимизации страницы категории, вместо страницы продукта или воспользоваться .
Пациенты московского психоневрологического интерната № 30 написали обращение к руководству учреждения. В своём письме они жалуются на жестокость сотрудников, которые за ними присматривают.
"После трагедии, которая произошла в нашем четвёртом корпусе в апреле 2017 года (суицид пожилого мужчины в ночное время в отделении милосердия), к нам каждую ночь по несколько раз стали приходить сотрудники с фонарями и светить прямо в лицо. Мы полагаем, что сотрудники думают, что таким образом они охраняют наше спокойствие и безопасность. На самом деле они нарушают наш ночной сон, не говоря уже о личном пространстве. Половина отделения мучается потом бессонницей", - сказано в обращении.
Свои подписи поставили 13 пациентов (в интернатах их принято называть клиентами). Один из них - 43-летний Валерий Терентьев (он передал копию обращения Лайфу). Его диагноз - олигофрения. Он уже 15 лет живёт в интернатах, в этом - последние четыре года. Он был признан недееспособным, поэтому не может жить один. А кроме сестры, которая иногда его навещает, у него, как он говорит, никого нет.
Впрочем, по словам самих пациентов, какой бы ни был диагноз, люди, живущие в интернате, не вещи - они испытывают страдания, когда их по несколько раз за ночь будят, и чувствуют, как это унизительно и несправедливо.
История 30-го интерната не исключительная. Как следует из недавнего доклада члена Совета при правительстве по вопросам попечительства в социальной сфере Елены Клочко, светить фонарём в лицо по ночам - обычная практика во многих учреждениях такого профиля.
Сотрудники должны следить за состоянием пациентов. В комнатах почему-то нет возможности включить приглушённый свет (например, можно было бы поставить ночник). Да и вообще в комнатах нет выключателей - свет включается централизованно на всём этаже сразу. Поэтому применяют фонари. Как сказано в докладе Клочко, это один из примеров неприемлемого качества жизни в интернатах.
"Просим Вас запретить персоналу эту "ночную охоту" и проинструктировать о приемлемых способах обеспечения безопасности", - пишут отчаявшиеся пациенты.
В ответ на запрос Лайфа директор интерната № 30 Ольга Лебединская выразила готовность следить за ситуацией.
"Директором учреждения и заместителем директора по медико-социальной работе проведены дополнительные разъяснительные беседы с сотрудниками отделения по содержанию и использованию инструкций по охране жизни и благополучия проживающих в ГБУ ПНИ № 30 получателей социальных услуг. До сотрудников отделения доведена информация о персональной ответственности за нарушение прав получателей социальных услуг учреждения, а также о недопущении фактов, изложенных в обращении", - сказано в ответе Лебединской.
Описанные действия сотрудников интерната являются необоснованным вмешательством в личную жизнь получателей услуг, незаконным ограничением права на неприкосновенность частной жизни, - комментирует ситуацию юрист Анна Удьярова, к которой обратились пациенты за консультацией. - Яркий свет в лицо спящему человеку несколько раз за ночь - конечно, это можно считать и грубым обращением, запрещённым законом об основах соцобслуживания граждан.
Она отмечает, что обеспечить безопасность жителей интерната можно было с помощью более гуманных методов - например, закупить оборудование или увеличить штат сотрудников.
Жалоба дошла до руководства - что уже неплохо. Ведь зачастую обращения людей с психическими болезнями даже не рассматриваются (об этом также говорится в докладе Елены Клочко).
Другие примеры нарушений прав, которые перечислены в докладе:
У жителей психоневрологических интернатов "нет возможности в выборе места жительства, соседей по комнате, круга общения, одежды, пищи, режима дня".
У них "нет личного пространства, личного имущества".
Отсутствует "приватность при физиологических отправлениях, гигиенических процедурах, интимных отношениях".
У них нет "занятости, работы, самоопределения".
Возможно, ситуация станет лучше с появлением омбудсменов по защите прав психбольных. Пока эта инициатива только .
Психиатрические больные - это чаще всего недееспособные люди, они как дети. У них бывают опекуны, которые являются их представителями, - сказал Ян Власов, сопредседатель Всероссийского союза пациентов. - В ряде случаев опекунами становятся не совсем те люди, которые действительно занимаются защитой интересов этих пациентов. Безусловно, это особая категория пациентов, которая нуждается в защите.
