Система за управление на качеството в държавните и местните власти (идеен и внедрителен проект). Държавни органи: развитие на системи за управление на качеството Управление на качеството в публичните органи

Следователно в властите понятията, използвани в бизнеса за ефективна организациядейности, включително елементи на система за управление на качеството.

Системата за управление на качеството е управленска философия, която се фокусира общо управлениеорганизация, основана на идеологията на качеството като най-висша стратегическа цел. С това разбиране осигуряването на качеството на продукта става не само задача на специалните служби, но засяга организацията на дейностите във всички функционални области на управление. Съвременната концепция за организиране на бизнес дейности, чийто интегрален израз е стандартът ISO9004: 2000, разглежда качеството като основен факторконкурентоспособността на бизнеса, подчертава пряката връзка между качеството на продуктите и услугите на предприятието и качеството на организацията на дейността му и твърди, че „за успешното управление и управление на компанията е необходимо системно и визуално управление“.

Изискванията на серията стандарти ISO 9000 се развиват от 1987 г. заедно с еволюцията на идеите за желаните начини за правене на бизнес за успех. Всяка организация, която вижда своето със специално предназначениепри предоставяне на услуги, търсени от потребителите. Тоест, в хода на усъвършенстване на дейността си, той повтаря промяната на управленските парадигми, които формират основата на стандартите за управление на качеството (виж Таблица 1).

Таблица 1. Етапи на преход към модерен модел на управление и разработване на стандарти ISO 9000

Етапи на прехода на организацията към ефективен модел на управление	Разработване на стандарти за управление на качеството
1. Първоначално структуриране на дейностите на базата на матричен модел. Процесите се идентифицират в "свита" форма - под формата на "дърво от функции", разпределя се отговорността за тяхното изпълнение.	Функционално управление чрез разпределяне на отговорности
2. Хоризонтално описание и оптимизиране на "ключовите" процеси (като правило - процеси кръговат на животапредоставяне на продукти и услуги, както и основни вериги за управление).	Подход елемент по елемент към управлението на процесите – идентифицирани са 20 ключови процеса.
3. Точно формализиране на мисията и стратегиите. Преход към управление на динамично променяща се структура и система от процеси, базирани на стратегическо намерение и стремеж към съвършенство	ISO 9000: 2000/2008 Ориентация към принципите на управление на качеството като основа на стратегията. Внедряване на философията за "непрекъснато усъвършенстване" на дейностите и устойчивото развитие

Съответствието със стандартите ISO 9000 означава, че постигнатото ниво на управление отговаря на минимален набор от стандартизирани изисквания, които гарантират производството на продукти с предвидимо качество, а това от своя страна определя конкурентоспособността на бизнес системата.

Конкурентното предимство на нациите, според експертите на Световната банка, в съвременния свят зависи от качеството на публичната администрация и затова нашата "суперкорпорация" трябва да се превърне в ориентирана към клиента фирма чрез системни подобрения.

Поради сходството на бизнес системите и държавните органи като „производители” на определени видове продукти (услуги), създаването на системи за управление на качеството в тях се основава на общи подходи.

Нека разгледаме тези подходи в контекста на етапите на развитие на управлението, представени в таблица 1.

Създаване на система за управление на качеството (СУК) на първи етап
в бизнеса започва с описание съществуващи дейностиорганизации („както е“) във формата на организационния и функционален модел.

Наличието на такова описание позволява:

системно представяне на дейността на организацията - да се записват еднозначно всички видове продукти и услуги, функционалност (ключови процеси в "свита" форма) и съществуващата организационна структура;
сравняват дейностите на организацията с изискванията, съдържащи се в стандарта
ISO 9001: 2000 и идентифицира областите на оптимизация в структурата и функцията.

За органа на първия етап от създаване на управление на качеството е необходимо да извърши:

изясняване на държавните функции, изпълнявани от този орган (създаване на регистър на функциите);
уточняване на списъка на предоставените обществени услуги(създаване на регистър на обществените услуги);
идентифициране и сертифициране на ключови административни процеси, които осигуряват работата на органа.

След това става възможно да се анализира съществуващата организация на дейността на органа за съответствие с изискванията, съдържащи се в стандарта ISO 9001: 2000, и да се идентифицират области, които изискват оптимизация.

По-нататъшната работа по създаването на СУК осигурява прехода на организацията от състояние "както е" в състояние "както трябва", за да се елиминират установените несъответствия. Всъщност организацията трябва да претърпи системно преструктуриране на дейности, насочени към установяване и документиране на необходимата система от процеси.

На втория етап от развитие на СУКв предприятията се извършва хоризонтално описание на ключови процеси - процесите на създаване на продукти и/или предоставяне на услуги. В допълнение, основните процеси в поддържащите функционални области на управление (маркетинг, финансово управление, логистика и др.) и първичната оптимизация на процесите се извършва с помощта на стандартизирани техники.

В органите на втория етап от развитието на СУК е необходимо да се извърши описание на всички процеси за предоставяне на обществени услуги и изпълнение на публични функции от сферата на компетентността на органа. Вече има законови основания за това. Освен това е необходимо да се завърши описанието на ключовите поддържащи процеси на самия орган. Ако за предприятията по ISO 9000: 1994 са дефинирани 20 ключови процеса, които се препоръчват за описание в рамките на създаване на СУК, тогава между властите има много повече общо в организирането на дейности, отколкото между предприятия дори в една и съща индустрия. Следователно за публичната администрация е възможно да се определят ключовите процеси, които ще бъдат описани в рамките на настройката на СУК. Същите техники за оптимизация могат да бъдат приложени към тези процеси.

На третия етап от развитие на СУКнеговият обхват включва процеси за поставяне на цели, а системата от процеси придобива способността да се променя бързо в съответствие с проактивния стратегически дизайн. Стандартите ISO 9000: 2000 съдържат 8 принципа за управление на качеството, както и изискването за "непрекъснато подобрение" като една от редовните дейности. Въвеждането на тези принципи е същността на третия етап от изграждането на СУК в компаниите, като в самите принципи няма нищо, което би било „противопоказно” на властите.

Преглед на руския опит

Към днешна дата има примери за внедряване на СУК в държавните органи в Русия. Според нас обаче това не бяха пълноценни реализации в смисъла, който следва от самите стандарти.

Ето описание на 4 проекта.

„През октомври 2005 г. администрацията на град Шахти в Ростовска област стартира проект за разработване, внедряване и сертифициране на система за управление на качеството (СУК), а през април община Шахти получи сертификат за съответствие с изискванията на международните стандарт ISO 9001: 2000. За рекордно кратко време кметът на Шахт Сергей Понамаренко успя не само да получи сертификат, но и да накара системата за управление да работи в полза на потребителите, т.е. граждани. Оптимизирането на процесите по предоставяне на услуги на населението започна с най-спешното (над хиляда заявления на граждани годишно) „предоставяне на парцели“. Ръководството на градската администрация разработи и въведе в ежедневната бюрократична практика процедура за ускоряване на преминаването на документи на принципа на "зеления коридор".

Подобренията в диаграмата на процеса включват:

премахване на ненужни движения на кандидата между отделите, някои етапи поради липса на необходимост от тяхното изпълнение, многократни искания за одобрение на различни документи в една и съща служба;
намаляване на времето, необходимо за преминаване на документи на всеки етап;
комбиниране на процедурата за издаване на две заповеди в една, повтарящи се етапи на координиране на различни документи.

Процесът беше реорганизиран, както следва.

Направихме снимка на работния ден на специалистите. Настанихме обслужващи работници в същия офис, след като предварително сме тествали за психологическа съвместимост. Организирахме комисионно посещение на специалисти от различни отдели в съоръженията, за което закупихме Газела. Създадохме сектор за контрол на преминаването на нормативни актове в структурата на администрацията. И те направиха това, което реформата на органите на самоуправление даде право: вместо двете издадени досега заповеди (заповедта за одобряване на проекта на границите на парцела и заповедта за предоставяне на парцела ), те започнаха да издават един с всички произтичащи от това помирителни процедури.

В резултат на минимизиране на контактите на заявителя със длъжностно лице и съкращаване на времето, необходимо за преминаване на документи, цената на услугата в „зеления коридор” намалява с 40%. Принципът на „един прозорец“ и кратките срокове за обработка на документи с новия подход позволиха на практика да се отървете от корупцията от страна на чиновниците. Всъщност няма кой да даде подкуп, няма време и за нищо.

Плановете на администрацията на Шахти (въпреки негативната реакция на някои от чиновниците към нововъведенията) са да отвори „зелен коридор“ за всички услуги, предоставяни на населението от градската управа.

Имайте предвид, че това е местно изпълнение на стандартите. Сертифициран е само един процес - „предоставянето на парцели, а не цялата дейност на кметството на Шахти.

Втори пример.

„В момента в Република Чуваш, за сметка на федералния бюджет, като част от административната реформа през 2007 г., се изпълнява проект за разработване, внедряване и сертифициране на системи за управление на качеството, които отговарят на международния стандарт ISO 9000 или националния стандарт GOST R ISO 9001-2001, в изпълнителната власт и местното самоуправление на Република Чуваш. Неговото прилагане ще позволи въвеждането на система за управление на качеството във всички изпълнителни органи на Република Чуваш и администрациите на градските райони и общинските райони. До 31 август 2007 г. представители на всички органи на изпълнителната власт и местното самоуправление ще преминат обучение за разработване и внедряване на система за управление на качеството. На 14-15 август мениджъри на средно ниво (заместник-министри и ръководители на отдели) на Министерството на икономическото развитие на Чувашия взеха участие във втория етап на обучение за разработване, внедряване и сертифициране на системи за управление на качеството. По време на обучителния семинар участниците не само се запознаха с теоретичната част и изпълниха практически задачи по разработването на карти и алгоритми на процесите в органите на изпълнителната власт, но и преминаха тестове, в резултат на което на всички участници ще бъдат издадени съответните сертификати . С максималните възможни 12 точки за отговорите на теста служителите на министерството получиха високи оценки – от 10,5 до 11,5 точки“.

Имайте предвид, че участниците изпълниха практически задачи по разработването на карти и алгоритми на процесите в органите на изпълнителната власт, очевидно на хартия, т.к. не говорим за използване на софтуерен инструмент.

Какво означава това за правителството?

Това означава, че ако е необходимо да се направят промени в бизнес процеса, това ще трябва да се направи отново на хартия.

И ако се случи реорганизация в администрацията, което често се случва в държавните органи, цялата документация моментално губи своята актуалност и просто ще престане да се използва.

Друг пример е описанието на проекта за внедряване на СУК в органите на Ярославска област.

„Проектът ще се реализира на три етапа. На първия етап ще бъде създадена система за управление на качеството на регионалните изпълнителни органи, на втория и третия етап ще бъде предоставена организационна, консултативна, експертна и методическа подкрепа за създаване на системи за управление на качеството в териториалните поделения на федералната изпълнителна власт. власти и местни власти.

Работата по изпълнението започва с приемане на резолюция от управителя на региона. За определяне начално нивоРазбирането и оценката на качеството на работата на областната администрация се извършва проучване на нейния персонал според използваните методи, а за да се определи ефективността на работата в рамките на системата, се провежда цикъл от проучвания на населението се осъществява в динамика по показатели за степента на доверие в органите на изпълнителната власт. Обучението на персонала по въпросите на управлението на качеството се провежда от обучителна организация, спечелила търга за държавна поръчка за предоставяне на услуги за обучение ...

В структурните подразделения работата по създаването на СУК се ръководи от техните ръководители, а прякото развитие на всички задължителни документии осигуряване на взаимодействието се осъществява от назначените със заповед ръководители на СУК.

В хода на разработването на документи се открояват няколко основни направления.

Първо, паспортите на функциите се издават за всички предоставяни обществени услуги и изпълнявани функции. Опитът от тази работа е наличен. Удостоверяването на функциите в Областната администрация ще позволи извършване на първичен анализ за дублиране, намаляване и възможност за прехвърляне на неправителствени организации за изпълнение. Паспортите, преминали анализа, са основание за одобряване на регистъра на обществените услуги и държавните функции на Областната администрация.

Второ, в процеса на развитие директно в структурните подразделения административни разпоредбипредоставянето на обществени услуги и административни разпоредби за изпълнение на публични функции, ще има вторичен скрининг на услуги и функции, за които не може да се създават административни разпоредби. Консултирането и проверката на разработените документи ще се извършват от одитори по качеството, определени към отделите. В Департамента за държавно регулиране на икономическата дейност вече са създадени пилотни образци на административни разпоредби и методи за тяхното разработване.

Качеството и навременността на целия комплекс от работи по проекта ще бъдат улеснени от закупените колекции за всяко отделение регулаторни документи, стандарти, насоки... Всички разработени документи на системата за управление на качеството са обединени в единна електронна библиотека на системата за управление на качеството на администрацията на Ярославска област.

Имайте предвид, че във финансовия план на този проект статиите „Увеличение на стойността на дълготрайните активи“ и „Увеличаване на стойността на нематериалните активи“ са равни на нула. Това означава, че създадената QMS няма да се поддържа от специален софтуер. Една електронна библиотека не се брои, тъй като тя е просто хранилище на това, което се изпраща до нея. Тук всичко се прави не на хартия, а във файлове, но няма възможност за синхронната им промяна, т.к не е изграден електронен модел на взаимодействие между подразделенията на органа.

И още един проект за установяване на управление на качеството в властите.

„Министерството на икономическото развитие и търговията на Руската федерация стана първото министерство, което сертифицира своята система за управление на качеството.

На 10 септември 2004 г. заместник-министърът на икономическото развитие и търговията на Руската федерация А. Шаронов участва в церемонията по връчване на сертификати за съответствие на Системата за управление на качеството (СУК) на Министерството на икономическото развитие на Русия с изискванията на международния стандарт ISO 9001: 2000 и стандарта GOST R ISO 9001-2001.

От април 2004 г. Министерството на икономическото развитие на Русия работи по внедряването на СУК в отдел „Нова икономика“ на отдел „Корпоративно управление“ на Министерството на икономическото развитие на Русия. Областта на разпространение на системата за управление на качеството е дейността на Министерството по прилагане на FTP" Електронна Русия»В частта, възложена на Министерството на икономическото развитие на Русия.

През юни 2004 г. асоциацията за сертифициране проведе одит на Системата за управление на качеството на Министерството на икономическото развитие на Русия за съответствие с изискванията на международния стандарт ISO 9001: 2000 и стандарта GOST R ISO 9001-2001. В хода на одита са установени дребни несъответствия в СУК на министерството. До началото на септември всички несъответствия бяха отстранени и сертифициращият орган взе решение да издаде сертификати за съответствие на системата за управление на качеството на Министерството на икономическото развитие на Русия с изискванията на тези стандарти.

СУК на министерството е базирана на софтуерния продукт DocsVision „Управление на качеството”, корпоративна система, базирана на платформата за електронно управление на документи DocsVision, решаване на проблемаизграждане, поддръжка и развитие на Системата за управление на качеството на организацията. "Управление на качеството" изпълнява функциите по управление на процесите на СУК, а също така решава сложния проблем на автоматизацията на офиса, включително създаване, маршрутизиране и изпълнение на документи, поддържане на електронен архив и организиране на работния процес в офиса.

Днес областта на разпространение на СУК е само една от дейностите на Министерството - управление на проекти по федералната целева програма "Електронна Русия (2002-2010)", в частта, възложена на Министерството на икономическото развитие на Русия .

Според зам. Отдел за корпоративно управление на Министерството на икономическото развитие на Русия Ц. Церенова, необходимостта от внедряване и използване на най-новите разработки в областта на управлението на качеството възникна преди няколко години, в началото на работата по Федералната целева програма "Електронна Русия" . „Тогава бяхме изправени пред факта, че само 6 служители на министерството бяха разпределени за огромен брой FTP проекти“, каза Церенов. „Бяхме принудени да търсим начини да оптимизираме не само процеса на изпълнение на програмата, но и да контролираме качеството на получените резултати, да оценим ефективността на нашите дейности. На всеки етап бяха необходими ясни оперативни процедури, така че механизмът да работи като часовник. Въвеждането на СУК ще ни позволи по-добре да работим по проектите на "Електронна Русия", да покажем най-добрите резултати от дейността на отдела. Използването на QMS за общо увеличениекачеството на работа ви позволява да спестите време, прекарано по 1 проект до 5-7 пъти. С получаването на сертификати за качество работата в тази посока току-що започна: на всеки шест месеца независими международни организации за сертифициране редовно ще проверяват отдела за съответствие със СУК на Министерството на тези стандарти.

Имайте предвид, че това също беше локална реализация. Сертифициран е само един процес - управление на проекти по един от многото FTP, а не всички дейности на това министерство.

По този начин, следното е типично за проекти за внедряване на СУК в държавните органи в Русия:

локалност на реализациите (QMS засяга един или няколко процеса),
изостанали технологии за внедряване на СУК - или чрез несвързани файлове на електронна библиотека, или изобщо без платформа за информационни технологии, документите на СУК се създават на хартия.

Междувременно една от идеите, която е в основата на съвременните стандарти ISO9000, се връща към преценките на идеолога на системите за качество Е. Деминг за приоритета на системните задачи за постигане на висококачествени продукти.

Тоест СУК трябва да „улови“ всички ключови процеси на органа. Това е система за управление, базирана на добре структуриран и актуален пакет от документи. Като се има предвид основният принцип на „непрекъснато усъвършенстване”, моделът на бизнес организация, включен в стандартите ISO 9000, е принципно неосъществим без използването на информационни технологии. В СУК има много необходима документация, а постоянното коригиране на документната система "ръчно" се превръща в "нерешим" проблем.

Какви софтуерни инструменти се използват най-добре за създаване, внедряване и поддържане на QMS?

Основните задачи, които се нуждаят от информационна подкрепа при настройването и редовното функциониране на СУК са „организация на дейностите”, поддръжка на „системни и процесни подходи” като методи за управление на организация, било то бизнес или държавен орган. Това казва стандартът.

Това означава, че трябва да представите дейностите на предприятието под формата на модел на взаимосвързани процеси:

процеси, фокусирани върху удовлетвореността на клиентите,
процеси, поддържащи тази дейност,
управленски процеси.

След това елиминирайте установените несъответствия със стандарта ISO 9000 и коригирайте оптимизираните процеси в системата от управленски разпоредби.

Този подход се предава на органа, както следва.

Нека си представим публичната администрация като управляващата система на Руската федерация - сложна социално-икономическа система с цели, ресурси и заобиколена от други държави-системи, които създават ограничения.
Тази система на управление от своя страна се състои от други сложни системи - органи на федерално ниво и органи на ниво съставно образувание на Руската федерация. Органите като система се състоят от своите подразделения, имат редовни функции и бизнес (административни) процеси, някои от които започват и завършват в рамките на властите, а други излизат във външната среда. Това са процесите на взаимодействие с други власти и граждани. За да се даде възможност на сложна система да постигне целите си, е необходимо да се рационализират ключовите взаимодействия и за това е необходимо да се „видят“ в системата. Това означава, че системата трябва да бъде точно представена в нейната съществени характеристики... Как да го направим?

От теорията на системите е известно, че единственият начин за познаване и трансформиране на сложни системи е моделирането. Моделирането отдавна се използва в практиката на публичната администрация в Съединените щати, където стандартът за националния модел на управление на развитието е законово одобрен и този модел е внедрен в ИТ решенията.

Подобен подход беше признат за обещаващ в Русия. В рамките на
Федералната целева програма "Електронна Русия" 2004-2006 г. разработи необходимите методологически и инструменти... За повишаване на прозрачността на публичната администрация беше предложено във всеки държавен орган да има в електронен вид цялостен системен модел, отразяващ всички съществени аспекти на дейността в изрична форма (административен модел). В бъдеще тези модели се интегрират в цялостния модел на системата на публичната администрация в Русия. През 2006 г. по заповед на Министерството на икономическото развитие на Русия беше създадено ИТ решение за поддръжка на административно моделиране. Този софтуерен инструмент е наречен GOS-Master 2.0 и според условията на държавния договор за създаването му е свободно достъпен.

В резултат на изграждане и оптимизиране на модела на дейността на органа
с помощта на програмата GOS-Master 2.0 ще се получи административен модел „както трябва“, в който всички основни аспекти на организацията на дейностите ще отговарят на изискванията на стандарта ISO 9000. дейности (прилагане на правомощията, установени от органа), което е едно от основните изисквания на стандартите за управление на качеството ISO 9000.

Поради това, модерно решение, което прави сравнително лесно решаването на проблема със "създаването и постоянното актуализиране" е да се поддържа не система от взаимосвързани документи, а информационни модели на организациятакоето ще генерира необходимите документи. Освен това, благодарение на технологията за създаване на документи от един модел, те няма да си противоречат.

Използването на GOS-Master позволява при създаване и по-нататъшна поддръжка на СУК в държавен орган да се премине към прилагането на управленския подход: „управление на модела вместо управление на документи“.

За ИТ поддръжка на СУК се нуждаете и от инструмент за управление на документите, създадени от модела, като ги довеждате до служителите, които ги използват в дейността си. Това са системи от класа EDM (Electronic Data Management). В QMS им са поверени функциите за идентифициране на състоянието, съхраняване на документи, управление на документи по пътя от един потребител - официаленна друг с възможност за контрол на движението им с фиксиране на всички промени и съпътстващи резолюции.

Значението на тези задачи за СУК също произтича пряко от изискванията на стандарта. GOS-Master се интегрира добре с такава специално създадена EDM система като E-Master. Тази система допълва интранет / Интернет сайтовете на организацията (или те могат да бъдат изградени на нейна база).

Основната цел на E-Master:

подкрепа за разработване и мониторинг на организационни и административни документи, включително документи за СУК;
съхраняване на електронни версии на документи, идентифициране на техния статус и работа с тях, като се вземат предвид правата за достъп на потребителите.

Този метод за съхранение на актуализирани QMS документи не само ги прави достъпни за служителите, но и ви позволява да изпълните такова изискване
ISO 9001-2000 като клауза 5.5.3. „Вътрешен обмен на информация”. Според това изискване „висшето ръководство трябва да гарантира, че организацията разполага с подходящи процеси за комуникация между различни нива, отдели и служители относно процесите на системата за управление на качеството и тяхната ефективност“.

Но в руската практика няма проекти за създаване на СУК в мащаба на цял държавен орган, използващ специален софтуер, който симулира дейността му на базата на съвременни информационни технологии, може би защото не е много неизвестно, че съществуват такива средства.

Постановка на QMS проект

Етапите на проекта за създаване на СУК в изпълнителната власт (OIV) на платформата за информационни технологии с помощта на софтуерно-методическия комплекс GOS-Master са представени в таблица 2.

Таблица 2. Съдържание на проекта за създаване на СУК в OIV

	Цел	Резултат
Подготовка за проекта
Провеждане на семинари за висши и средни държавни служители. 1. Относно стандартите ISO 9000-2000. 2. Технологии и инструменти, използвани при създаването и функционирането на СУК. 3. За плана на проекта за СУК в OIV	Запознаване с съвременни технологииуправление на качеството. Формиране на чувство за отговорност към изпълнението на проекта.	Персонал, който е усвоил концепцията за качество. Потенциални участници в проекта от OIV, които разбират състава и методите за решаване на проблеми
Обучение на участниците в работната група за методи на работа с програмата GOS-Master 2.0	Обучение на специалисти, които ще поддържат система от документи за качество	Обучен персонал
Планиран проект Формиране на преработения обхват на работа, състава на работната група, графика за разработване на СУК и утвърждаването му от ръководството на OIV.	Съгласуване на план - график на проекта	План за създаване на QMS
Изпълнение на проекта
Изграждане на първоначалния организационен и функционален модел на ИВ. Идентифициране и първоначално сертифициране на OIP процесната система и нейното сравнение с изискванията на стандарта ISO9000	Определяне на дефицита на функции, процеси, документи	Първоначални спецификации на процеса. Изисквания за тяхната оптимизация
Изграждане на стратегически модел на IW. Разработване на политика за качество, дърво от цели, предварителна система от показатели за качество за процеси и методи за тяхното измерване	Създаване на комуникационен механизъм между стратегическото и процесното ниво на управление	Формализирана система от стратегически цели на ИВ, оперативни цели и индикатори на процеса.
Изграждане на процесен модел на IOP Оценка на нивото на зрялост и разработване на процесни модели: определяне на цели и индикатори, механизми за информационна поддръжка, сертифициране и документиране на процесите на СУК	Пълна идентификация и необходимо развитиепроцесни системи	Административен модел на OIV, който отговаря на изискванията на стандарта ISO 9000
Разработване и внедряванепълен набор от документация за СУК, използвайки електронен модел. Доставка и конфигуриране на система за управление на документи и информационен портал(E-Masters).	Внедряване на системата от QMS документи в съответствие с изискванията на ISO 9001:2000	Пълна система от разпоредби на OIV. Включително, документирани процедури за всички ключови процеси Документация за QMS е налична за поддръжка и използване.
Окончателна подготовка за сертифициране
Обучение на комисар по качеството и вътрешни одитори	Наличие на специалист в областта на управлението на качеството. Създаване на група от одитори за управление на процесите на вътрешен одит	Сертифициран специалист в разработването, поддръжката и усъвършенстването на СУК. Обучена група служители (2 души)
Пробна експлоатация на СУК, вътрешен одитотносно изпълнението на изискванията на стандарта ISO 9001: 2001 и коригиращи действия въз основа на техните резултати: отстраняване на отклонения, установени по време на пробната експлоатация на СУК	Проверка и тестване на функционирането на СУК на OIV	Ефективно функционираща QMS
Окончателен одит на документацията и подготовка за сертифициране на СУК. Избор на независим сертифициращ орган.	Постигане на годността на създадената СУК за сертифициране	Заявление за сертифициране на QMS

Основна характеристика на предложения проект: използването на руския софтуер GOS-Master2.0, създаден специално за властите, съответства на курса на ръководството на страната за намаляване на зависимостта от чуждестранни производители на софтуер.

Насоки за подобряване на производителността

Постановление на правителството на Руската федерация от 11 ноември 2005 година ... N 679 „За реда за разработване и одобряване на административни разпоредби за изпълнение на държавни функции и административни разпоредби за предоставяне на обществени услуги“. Текстът на резолюцията е публикуван в сборника на законодателството на Руската федерация от 21 ноември 2007 година ... бр.47 чл. 4933

Докладвайте рано. от Отдела за административна реформа на Департамента за държавно регулиране в икономиката на Министерството на икономическото развитие на Русия M.V. Паршин на срещата „За резултатите и перспективите от прилагането на административната реформа на федерално и регионално ниво“, проведена на 2 февруари 2007 г.

Виж: О. Гончарова Подобряване на качеството общински услуги- изискването на времето! // Стандарти и качество. - 2006. - бр. 10. - С. 78, 79 ..

Световната наука в областта на управлението се развива от много десетилетия, предлагайки все повече нови модели и инструменти за управление с цел подобряване на качеството на продуктите и услугите, по-ефективно управление на целите на организацията и нейните разходи. С натрупването и развитието тези знания станаха търсени в държавните органи. Напредналите страни, загрижени за увеличаването на междудържавната конкуренция, от една страна, и необходимостта от ефективно управление социални проблеми, от друга страна, започна активно да търси системни решения, което позволява да се подобри качеството на работа на институциите от всички клонове на властта. Така решенията, предлагани от международните стандарти от серията ISO 9000, започнаха да навлизат в сферата на публичната администрация.

Като се има предвид, че една от основните задачи на Международната организация по стандартизация (ISO) е анализът и синтезирането на най-добрите практики в областта на управлението, властите получиха допълнителни иновативни модели - инструменти за развитие и подобряване на дейността си и подобряване на качеството на услугите. предоставени.

Най-често срещаните стандарти, чиито модели се използват от властите и местните власти по целия свят, са: ISO 9001: 2008 (управление на качеството); ISO 14001: 2004 (управление на околната среда); SA 8000: 2008 (социална отговорност); ISO 27001: 2005 (информационна сигурност); OHSAS 18001: 2007 (Безопасност и здраве при работа), IWA 4 (Препоръки за прилагане на ISO 9001 в местната власт).

Освен посочените по-горе стандарти съществуват и редица национални, чиито модели се прилагат успешно от властите и местното самоуправление. Като ярък пример за такива национални стандарти могат да служат австралийските стандарти от серията AS 8000. Най-популярен обаче е моделът на системи за управление на качеството, базиран на изискванията на стандарта ISO 9001:2008.

Стандартите от серията ISO 9000 се разпространяват в повече от 90 страни по света, като са влезли в Книгата на рекордите на Гинес като най-използвания стандарт в света в областта на системите за управление.

Нарастващата популярност на серията стандарти ISO 9000 в сектора на услугите е ясно видима в годишните прегледи на пазара за сертифициране на системи за управление, провеждани от ISO. Например през 2005 г. около 33% от сертификатите ISO 9001: 2000 бяха издадени на обслужващи организации.

Има нарастващ брой правителствени и местни правителства сред обслужващите организации, използващи модела от серия ISO 9000.

Според IQNet (международна мрежа от сертифициращи органи, www.iqnetcertification.com) в регистъра има около 3700 организации EA 36 (публична администрация), от които повече от половината са местни власти. От тях 634 сертификата са издадени в Италия, 198 сертификата в Испания, 120 сертификата в Швейцария, 49 сертификата в Германия и 84 сертификата в Португалия.

ISO 9001 вече е познат руски организациив областта на публичната администрация това се отнася главно до местните власти, но по отношение на броя на сертифицираните организации Русия изостава много от много страни.

Повечето общини са сертифицирани в Съединените щати, включително държавните столици. Въвеждането на принципи за управление на качеството в правителството на САЩ направи възможно осъществяването на добре обоснована програма за намаляване на броя на държавните служители. Президентската програма за награди за качество се провежда от 1988 г., за да насърчи споделянето на най-добри практики и стратегии за управление между федералните агенции и местните правителства, щатските правителства и организациите от частния сектор за разработване на систематични подходи и методологии за оценка, анализ и планиране на подобрения в ефективността. включва две награди: Президентска награда за качество и награда за подобряване на качеството.Наградата за качество на президента е подобна на Националната награда за качество на Малкълм Болдридж, нейните критерии са финализирани, като се вземат предвид спецификите на държавните агенции.

Стандартът е широко използван в Япония, където повечето от местните правителства на префектури и административни райони са сертифицирани. Стандартите от серия ISO 9000 се прилагат активно в Полша и Израел.

Въвеждането на тези иновативни модели води до задоволяване на изискванията на населението към качеството на общинската власт и властта. Иновативният модел ISO 9001 стана широко разпространен сред местните власти в Австралия. В много градове на страните от ОНД - Казахстан, Беларус, Украйна - има опит в прилагането на стандарта от серия ISO 9000.

Внедряване на стандарта ISO 9001 в органите, модернизиране на стандарта.

Анализирайки изискванията на международните стандарти от серия ISO 9000, може да се отбележи, че трябва да се изяснят редица изисквания, като се вземат предвид спецификата на обществената услуга.

Чрез въвеждането на система за управление на качеството в публичните органи е необходимо да се решат поне три основни задачи:

1. Създаване на система за публична администрация, фокусирана върху гражданина, възприемаща гражданина като клиент на обществени услуги, установяване на подходящи механизми за оценка на ефективността на такава система.
2. Създайте система, способна на саморазвитие, промяна.
3. Прилагане на принципа на отворена, прозрачна система. За това, в допълнение към прилагането на изискванията на стандарта ISO 9001, е необходимо да се коригира и адаптира.
1. В областта на политиката е препоръчително органът да има две взаимосвързани политики:
- - политика в областта на качеството на публичната администрация;
- - кадрова политика.

Основният проблем на системата на публичната администрация е ниското качество на държавните служители и невъзможността за ефективно решаване на проблема. професионално развитие, развитие на персонала. Човешките ресурси са сърцето на системата. Качеството на рамките определя качеството на системата.

Прогресивните умове на съвременния мениджмънт все повече говорят за управление не на процеси, цели, а на ценности. Въпросът е, че ако в компанията работят безразлични хора, то каквито и цели да си поставите, успех няма да има. Ситуацията се влошава от факта, че през последните 70 години хората са се променили качествено. С появата на средната класа, хора, които печелят не с физически, а с умствен труд, в съвременния свят стартира важен процес, а именно: хората започват да мислят масово. Ето как се случи ключово събитие - служителят престана да бъде ресурс в чиста форма, се превърна в ценност. И стана изключително трудно да се управляват такива служители с прости мотивационни инструменти под формата на социален пакет и заплата, а в сегмента на най-талантливите специалисти е почти невъзможно.

Подобряване дейността на държавните институции и органите на местното самоуправление. СтандартиISOи иновативни модели. Чуждестранен опит в практическото прилагане на принципите за управление на качеството в управленските органи.

Развитието на науката за управление продължава от десетилетия. Разработват се нови инструменти и модели за ефективно управление, които дават възможност за по-ефективно управление на целите и разходите на организациите, за постоянно повишаване на показателите за качество на услугите и продуктите. В същото време натрупаният опит и знания в областта на модерното управление стават все по-търсени в държавните органи и местното (общинско) самоуправление.

Нарастващата междудържавна конкуренция и необходимостта от ефективно управление на проблемите в социалната сфера стимулират прогресивните страни да търсят активно системни решения, осигуряващи висококачествена работа на всички клонове на властта. Очевидно в такива условия сферата на публичната администрация, заинтересована от развитието и усъвършенстването на своята дейност, не може да остане встрани от иновативните модели, предложени от Международната организация по стандартизация.

Подобно на бизнес, общинските и държавните административни органи в различни страни по света, на първо място, дават предпочитание на стандартите, които определят изискванията за системи за управление на качеството (ISO 9001: 2008), здравословни и безопасни условия на труд (OHSAS 18001), информационна сигурност (ISO 27001), социална отговорност (ISO 26000), управление на околната среда (ISO 14001).

Въпреки това, безспорен лидер сред стандартите, прилагани в държавните и местните власти, е ISO 9001: 2008, който с право е включен в Книгата на рекордите на Гинес като най-използваният в световната практика за стандартизиране на системите за управление. Нарастващата популярност на този стандарт е ясно видима в годишните прегледи, публикувани от ISO.

Управление на качеството в държавните институции и органите на самоуправление. САЩ

Днес повечето от общините (включително столиците на щатите) в Съединените щати са сертифицирани. Благодарение на въвеждането на СУК броят на държавните служители в държавния апарат е значително намален на базата на добре обоснована програма.

От 1988 г. съществува годишна програма за награди за качество на президента. Наградата се дава на най-ефективните организации във федералното правителство. Основната цел на програмата е да стимулира разработването на системни методологии за оценка и планиране на подобрения в работата на федералните агенции, щатските правителства, местните правителства и организациите, представляващи частния сектор, и да улесни обмена на най-добри практики за тяхното прилагане.

В рамките на програмата се присъждат две награди:

Президентска награда за подобряване на качеството.
Президентска награда за качество.

Управление на качеството в държавните институции и органите на самоуправление. Япония, Израел, Полша

Принципите на управление на качеството, заложени в стандарта ISO 9001, намериха широко приложение в органите на административните райони и префектурите на Япония, което допринесе за повишаване на тяхната ефективност и авторитет.

От 1999 г. в Полша, заедно с Програмата за развитие на ООН, съществува програма, наречена „Управление на качеството в органите“. В него участваха над 100 органа на местната власт. В същото време СУК се внедрява активно в държавни агенции и ведомства, сред които Министерството на правосъдието, което е сертифицирано през 2003 г., стана първият притежател на международен сертификат ISO 9001.

Сериозно внимание се отделя на внедряването на система за управление на качеството, базирана на ISO 9001 в държавните агенции и местните администрации в Израел. Проучванията за ефективността на този подход показват, че при прилагане на СУК всички служители на местната власт, заемащи изборни длъжности, обикновено се избират за следващия мандат.

Всички горепосочени факти показват, че предлаганите от стандартите ISO иновативни модели позволяват да се гарантира високо ниво на удовлетвореност на клиентите и доверие в властите и местните власти. Разбира се, внедряването на СУК в общинските и държавните институции има своите особености. Това е сложен и многоетапен процес. Въпреки това, адаптирайки изискванията на стандарта ISO 9001 към спецификата на държавната служба, винаги можете да постигнете желания резултат.

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формуляра по-долу

Студенти, специализанти, млади учени, които използват базата от знания в своето обучение и работа, ще ви бъдат много благодарни.

Публикувано на http://www.allbest.ru

Въведение

Третото хилядолетие поставя предизвикателство пред публичната администрация - нейните структури трябва да повишат своята конкурентоспособност и ефективност, като същевременно демонстрират висок професионализъм и стриктно спазват върховенството на закона.

Постигането на забележими резултати в публичната сфера е възможно само със съвременно обучение на управленски кадри, при съзнателно модернизиране на лидерството на всички нива.

Актуалността на темата на тази работа е необходимостта от модернизиране на публичната администрация, насочена към повишаване на ефикасността и ефективността на държавните агенции, засилване на тяхната отговорност за предоставяне на качествени услуги на населението.

Това налага промяна на основния модел на управление в държавната служба, който изпълнява основните задачи на държавната администрация.

Обект на изследването в случая е държавната и общинската администрация.

Предмет на изследването е системата за управление на качеството и особеностите на нейното приложение в публичната администрация.

Целта на работата е да се разгледат особеностите на приложението на управлението на качеството в държавната и общинската администрация и да се определят модерни тенденцииобщи управленски тактики в публичната администрация.

Проблемът с усъвършенстването на организационните структури и дейността на органите на публичната администрация, подобряването на качеството на публичните услуги и механизма за тяхното разпределение е много актуален, тъй като поради неспособността на бюрокрацията да реагира бързо и ефективно на предизвикателствата на днешния ден и особено утре властта е отчуждена от гражданското общество и недоверието към различните социални слоеве.

управление на държавна стандартизация

1. Внедряване на системата за управление на качеството в държавната и общинската администрация

Световната наука в областта на управлението се развива от много десетилетия, предлагайки все повече нови модели и инструменти за управление с цел подобряване на качеството на продуктите и услугите, по-ефективно управление на целите на организацията и нейните разходи. С натрупването и развитието тези знания станаха търсени в държавните органи. Напредналите страни, загрижени от нарастващата междудържавна конкуренция, от една страна, и необходимостта от ефективно управление на социалните проблеми, от друга, започнаха активно да търсят системни решения, които да подобрят качеството на институциите на всички клонове на властта. Така решенията, предлагани от международните стандарти от серията ISO 9000, започнаха да навлизат в сферата на публичната администрация.

Стандартът ISO 9001 вече е познат на руските организации в областта на публичната администрация, това засяга главно местните власти, но по отношение на броя на сертифицираните организации Русия изостава много от много страни.

Внедряване на стандарта ISO 9001 в органите, модернизиране на стандарта.

1. Създаване на система за публична администрация, фокусирана върху гражданина, възприемаща гражданина като клиент на обществени услуги, установяване на подходящи механизми за оценка на ефективността на такава система.

2. Създайте система, способна на саморазвитие, промяна.

3. Прилагане на принципа на отворена, прозрачна система. За това, в допълнение към прилагането на изискванията на стандарта ISO 9001, е необходимо да се коригира и адаптира.

1. В областта на политиката е препоръчително органът да има две взаимосвързани политики:

Политика за качество на публичната администрация;

Кадрова политика.

Основният проблем на системата на публичната администрация е ниското качество на държавните служители и невъзможността за ефективно решаване на проблема с професионалното израстване и развитие на персонала. Човешките ресурси са сърцето на системата. Качеството на рамките определя качеството на системата.

Прогресивните умове на съвременния мениджмънт все повече говорят за управление не на процеси, цели, а на ценности. Въпросът е, че ако в компанията работят безразлични хора, то каквито и цели да си поставите, успех няма да има. Ситуацията се влошава от факта, че през последните 70 години хората са се променили качествено. С появата на средната класа, хора, които печелят не с физически, а с умствен труд, в съвременния свят стартира важен процес, а именно: хората започват да мислят масово. Така се случи ключово събитие – служителят престана да бъде чист ресурс, той се превърна в ценност. И стана изключително трудно да се управляват такива служители с прости мотивационни инструменти под формата на социален пакет и заплата, а в сегмента на най-талантливите специалисти е почти невъзможно.

2. Мониторинг на удовлетвореността на клиентите.

Този процес изисква радикално преосмисляне. През последните седемдесет години този мониторинг мутира от областта на „удовлетворяване на потребностите“ в областта на „създаване на потребности“.

Как да формираме ново разбиране за ценности, да ги развиваме, да ги управляваме – това са въпроси, които изискват сериозно проучване, изследване, но най-важното – практическа реализация. Може би това е най-важният въпрос в съвременното общество.

В тази връзка е необходимо задълбочено да се проучи същността на потребностите, да се формират нови концепции и методи за анализ на потребностите, най-малкото е необходимо да се следи не само удовлетворението, но и динамиката на развитието на благосъстоянието на потребителите. Благополучие в широк смисъл: психическо, материално, благополучие на отношенията както със самия авторитет, така и със средата. Освен това е важно да се опишат потребителските групи.

Огромен проблем на съвременния мениджмънт, бизнес, държавни органи е, че само онези групи, които създават търсене, репутация или регулират дейността (купувач, медии, власти), се възприемат като потребители. Рядко някой излиза извън тези категории, забравяйки, че светът не свършва дотук. Така че малко хора разбират, че природата е среда, която също може да се разглежда не само като доставчик, но и като потребител, тя има собствено търсене от човек. Може би елементите на ISO 14000 са необходими при формирането на системи за управление на качеството в държавните органи.

Властите трябва да въведат отделна глава, описваща видовете потребители с посочване на йерархията на потребителите, отвеждайки гражданите на първо място, а всички останали - на второ: икономически субекти, държавни органи (изпълнителна, законодателна, съдебна власт, правителствен апарат, президент, териториални представителства на държавни органи), медии, организации с нестопанска цел, международна общност.

В същото време самият гражданин трябва да бъде правилно описан, като се открояват различни групи граждани според социални характеристики, възраст, пол.

В тази връзка е необходимо реформиране на подходите за наблюдение на удовлетвореността на всички групи потребители. Така че за гражданин е необходимо на първо място да се оценят данните, получени от директно проучване на граждани, които са се сблъскали с властите, след това, според степента на важност, има анкети на граждани, които не са влизат в контакт с властите, а след това и всички останали. Респондентът трябва да бъде описан в "класиката" на социологията, т.е. разкриват качеството на гражданин (образование, възраст, заетост и др.). Резултатите от този мониторинг трябва да формират основата за планиране на работата на отдела и оценка на ефективността на дейността му. Всички тези изисквания трябва да бъдат отразени в стандарта, описващ системата за управление на качеството на обществените услуги, както и обяснени в насоките за нейното прилагане.

3. Планиране и анализ на дейностите.

В настоящата система за анализ на дейността на изпълнителната власт има няколко проблема:

Проблем № 1: Оценката на работата на отделен отдел, неговият ръководител не е обвързан с мнението на преките потребители на услугите на този отдел. Заключенията относно резултатите от работата, като правило, се основават на макростатистика; в повечето случаи няма оценки за реалния клиент на услугите на отдела (граждани, бизнес).

Необходимо е отделът да се ориентира към потребителските заявки, към нуждите на гражданите, да въведе методи за директен мониторинг на потребителската удовлетвореност, конкретни кандидати, жалбоподатели, граждани, фирми, по отношение на конкретни отдели на отдела, ръководители.

Проблем № 2: като правило отделите имат слабо развита система за анализ на дейността на определено структурно звено, система за оценка на резултатите от работата му, практически няма практика публично да се отчита отделът за извършената работа за граждани.

Необходимо е: да се въведат модели за управление на процесите с разработване на система за оценка на ефективността и ефикасността на всички отдели. Въведете инструменти за оценяване при оценка на работата на отделите на отдела. Въведете практиката на публично отчитане на гражданите за резултатите от работата за годината, с информация за пряката полезност на отдела за развитие на благосъстоянието на гражданите.

Необходимо е: създаване на външни, системни стимули, които да ги насърчават да подобрят своята дейност: обществен мониторинг на преките потребители; сравнителни оценки на отделите. Цялата рейтингова система трябва да бъде прозрачна, открита и публична.

Забележка: Проблемите с нискокачественото планиране на дейността на отдела, контрола на работата, липсата на програми за подобряване на дейността на отделите се решават и усвояват от горните три задачи.

Как да се решат тези проблеми при разработването и внедряването на система за управление на качеството в държавен орган?

На първо място е необходимо да се изясни, че разделите на ISO 9001, посветени на анализа на дейностите и планирането, трябва да бъдат разработени и приложени за всички групи потребители с дефинирането на индикатори за оценка на ефективността и ефикасността на тези групи. Оценката не само на ефективността, но и на ефективността на органа трябва да се вземе под внимание, органът харчи парите на данъкоплатците, което означава, че трябва да отговаря за разходите пред „клиента“. Очевидно е, че за властите (както и за всяка организация) интегрирането на стандартите ISO 9001 и ISO 9004 е една от основните задачи.

При разработването на критерии за оценка на вътрешните си поделения правителството трябва да формулира методология за определяне на рейтинга на тези поделения. В критериите за такава оценка е препоръчително да се включат данни за степента на постигане на целите в областта на качеството, резултатите от наблюдението на външни потребители и вътрешни потребители.

За да се оцени степента на удовлетвореност на вътрешните потребители от качеството на вътрешните комуникации, трябва да се проведат анкети и въпросници, като има два вида въпросници: анкета на всички служители и анкета на обслужващи експерти - хора, които са най-авторитетните превозвачи с максимална компетентност (като правило това са управление на услугите, ръководители на отдели). Тези проучвания трябва да оценяват качеството на взаимодействието с колегите. След това се сравнява мнението на служителите и експертите, правят се заключения за наличието на "пропуски" в мнението на експерти-мениджъри и обикновени служители. Често външно благоприятните оценки на мениджърите не съвпадат с виждането на проблемите от подчинените и в това противоречие е необходимо да се търси основната основа за развитие на качеството на взаимодействието между отделите.

Например, ако в сектора на здравеопазването основните показатели на Министерството на здравеопазването и социалното развитие бяха именно директните анкети на граждани, които са посетили клиники и са получили (не са получили) медицинска помощ, а не статистика за разходите за здравеопазване и откриването на нови диагностични центрове, тогава картината веднага ще стане ясна. По този начин Министерството на здравеопазването и социалното развитие трябва да отчита не само размера на парите, изразходвани за здравеопазване, но и качествените характеристики, до данни за намаляването на броя на опашките в поликлиники, времето, прекарано от гражданите за получават услуги в здравеопазването и оценяват качеството на работа на всяко подчинено звено на всички нива (субект, община).

В САЩ почти всички правителствени доклади започват именно с тези за това как и къде са подобрили живота на гражданите, колко са спестени пари на данъкоплатците и т.н. Трябва да се научим да се фокусираме върху основния клиент на обществените услуги – гражданите. В същото време трябва да се има предвид, че наблюдението от ведомства на чужди държави по правило е от паричен, данъчен характер, в по-голямата си част не описва целия спектър на благосъстоянието на гражданина. Така че, говорейки за данъчни спестявания, те не говорят за нарастване на дълговата тежест на гражданите. Тоест хората живеят все повече в дългове. Изглежда, че с видимо благополучие всичко е нормално: купуват коли, къщи, но в същото време губят финансова независимост, независимост, стават заложници на банки и кредитори. Този факт доведе до кризата от 2008 г., когато огромен брой хора не можаха да изпълнят задълженията си по жилищни заеми и къщата от карти на въображаемото благополучие на гражданите и банките и финансовите системи започнаха да се срутват. Изводите, изтъкнати от кризата, трябва да бъдат взети предвид при формирането на нови системи за наблюдение на развитието на благосъстоянието на гражданите.

4. Процесен подход, управление на човешките ресурси.

Необходимостта от описване на процесите е безспорна, но за властите също така е препоръчително да се посочи йерархията на процесите, като се откроят основните. Така „Мониторинг на удовлетвореността на клиентите“ трябва да се превърне в основен и задължителен процес на системата. Освен това процесният подход трябва да бъде не препоръчителен, а задължителен за описание на организацията. Самият процесен подход също подлежи на изясняване. На първо място, това се дължи на необходимостта от разкриване на понятието "човешки ресурси". В условия, когато цената на една организация, ефективността на нейната работа, ефективността все повече зависят от човешкия капитал, който я запълва, а за държавен орган нивото на компетентност на служител, нивото на неговите лични качества напълно определят качеството. на предоставяните обществени услуги („кадрите решават всичко“), разглеждане на служител на организацията само от позицията на „ресурс“ става недостатъчен за формиране на устойчиво развитие, необходимо е да се отдели Лице в целите на организацията. „Развитието на персонала” трябва да бъде описано и обособено като отделен голям процес (подсистема), който по важност заема първата стъпка в йерархията на процесите. Подходите за оформяне на такъв процес са описани по-долу.

В резултат на това общият класически принцип за описание на процесния подход ще остане, но с такава модернизация, където развитието на служителите ще бъде подчертано като основна цел, което ще бъде отразено в картите на процесите, организационните заповеди, а в крайна сметка - в програми за обучение.

Въз основа на гореизложеното, следните стъпки са препоръчителни за разработване на система за развитие на персонала:

Да се определи кадровата политика като основен документ на системата за развитие на персонала. В проекта за кадрова политика е препоръчително да се отрази особеността на подхода към развитието на качествата на служителите, която се състои в това, че длъжностното лице трябва да съчетава не само високи професионални, но и лични качества!

Самата идея за синтез в служител с високи професионални и лични качества е изключително важна и е важно да се подчертае като основна в кадровата политика на всяка организация, включително в държавен орган, тъй като само такъв синтез дава стабилност на отбора, гарантира движението му напред. Професионални юристи, икономисти с нис човешки качестваунищожават екипа, както и обратното: „приятелските” хора, без високи професионални познания, са безполезни за организацията. Само компетентен синтез на ценности и професионални знания дава устойчиво развитие на организацията.

Ключовият подход на организацията към персонала трябва да е ясен за персонала, да е формулиран и за предпочитане в ясен, кратък документ. В системата за управление на качеството, такъв "отгоре", основният документ е политиката за качество на организацията. За да се формира система за подбор и ротация на персонал (развитие на служители), препоръчително е да се разработи Политика за персонала, описваща основните принципи и подходи на организацията в областта на управлението на персонала (FAS Русия започна да разработва такава система ; към момента е разработена и одобрена кадровата политика на Службата).

Политиката за персонала трябва да се основава на мисията и ценностите на организацията, която проповядва. Например, ценностите на FAS Русия са: сътрудничество, ефективност и откритост.

В приложението към Политиката за персонала следва да се дадат разяснения:

Ценностите на организацията, описващи какво точно имаме предвид под сътрудничество, ефективност и откритост;

Принципи и подходи за набиране на персонал;

Принципи и подходи за ротация на персонала (не толкова формални, в рамките на закона, а въз основа на политиката и ценностите на организацията);

Принципи и подходи при формиране на програми за обучение.

Подобно обяснение е много важно както за новите, така и за съществуващите служители, то формира ясни правила, позволява ви да разберете позицията си в тази система, да оцените възможностите за вашето израстване и изискванията, които ви позволяват да постигнете такъв растеж.

Реализирането на кадровата политика трябва да се осъществява чрез разработване на планове, програми във всички нейни области: развитие на професионални умения и знания; развитие на ценности, личностни качества. За тези планове и програми трябва да бъдат определени цели (цели за качество). Анализирайте постигането на тези цели, разработете предложения за подобряване на работата в тези области.

По този начин две Политики (Политика в областта на управлението на качеството на публичните услуги и Политика в областта на управлението на персонала) ще бъдат приети като ключови документи на организацията, което е логичен и цялостен подход. Политиките трябва да бъдат свързани помежду си и да образуват единна интегрална система за управление на качеството.

Включете в Концепцията необходимостта от решение, базирано на центрове за обучениетри ключови задачи:

1. Развитие на професионални знания в областта на изпълнението на държавните функции.

2. Развитие на личностни качества, базирани на ценностите на организацията.

3. Формиране на знания в областта на управлението на публичната администрация, на базата на разработената система за управление на качеството.

Синтезът на тези три области на обучение ще ви позволи да получите служител с необходимото качество, професионалист, модерен лидер в областта на публичната администрация. За всяка от областите трябва да се извършва както академична подготовка, така и изследователска работа.

5. Информационна откритост, организация на работа с Потребителя.

Това е един от ключовите моменти. Отделите по правило са затворени за информация: уебсайтовете са слаби; пресконференциите са рядкост; решения и обяснения не се публикуват на сайта; експертните съвети или изобщо не работят, или са слаби; рядко се провеждат срещи с външни експерти, представители на икономически сектори, малък и среден бизнес от всички нива, обществени, нестопански организации, или с тях не се обсъждат ключови, най-сложни въпроси, засягащи техния живот и развитие. Междувременно всички тези хора, организации са потребители на обществени услуги и изграждането на активно взаимодействие с тях трябва да бъде една от основните задачи на отдела.

Изискванията за информационна прозрачност на отдела трябва да бъдат идентифицирани и изложени, включително като част от мониторинга на удовлетвореността на клиентите.

Заключение

За разработването и внедряването на система за управление на качеството, адаптиране на изискванията на ISO 9001 към обществените услуги е препоръчително:

1. Въведете раздел „Принципи на управление на качеството на обществените услуги”. В този документ изложете значението и философията на системата по отношение на властите.

2. Изяснете термините и дефинициите. Опишете нови термини, необходими за ясно описание на системата за управление на качеството за органите.

3. Разширете раздела за Политиката, като опишете необходимостта от формулиране на две политики: в областта на управлението на качеството на обществените услуги и в областта на развитието на човешките ресурси. В същото време за всяка политика опишете собствен списък с изисквания. Така че за кадровата политика това ще бъде индикация за необходимостта от управление и развитие на две области на компетентност: професионални знания и умения и лични качества. Като приложение трябва да има етичен кодекс на държавния служител, набор от ценности, които подлежат на постоянно актуализиране.

4. Въведете раздел "Потребител на обществени услуги". В него е по-ясно да се опише йерархията на потребителите, като се открои гражданинът като основен клиент на системата, а останалите след него. В тази връзка направете корекция на Мониторинга на удовлетвореността на клиентите, като посочите приоритетите за наблюдение в съответствие с йерархията на клиентите. Определете принципите, подходите и методите на взаимодействие с външна средаизхождайки от задачата за "прозрачност и информационна откритост" за кандидати, граждани на Руската федерация.

5. Разширете раздел 6 по отношение на човешките ресурси. Опишете служителя не само като ресурс, но и като цел на организацията, като посочите, че развитието на служителите принадлежи към първото ниво на задачите на организацията, наред с основните цели в областта на качеството. В същия раздел опишете принципите на организиране на работата с персонала, като ги опишете като вътрешни потребители на системата.

6. Разширете понятието производствена среда, като откроите концепцията за корпоративна култура, психологически климат, като дадете списък с препоръчани методи и подходи за формиране и създаване на тази среда.

7. Изясняване на изискванията за планиране и анализ на дейностите с разработването на необходимите разяснения относно спецификата на анализа на дейността на органите на изпълнителната власт, определяне на принципите за формиране на нивата на анализ на видовете дейности, достатъчността на детайлизиране на показателите за ефективност на подразделенията, дефиниране на групи индикатори, включително тези, свързани с оценката на качеството на вътрешните комуникации, въз основа на принципа на фокусиране върху „вътрешния потребител“, разработването на принципи и подходи за формиране на отчети за работата на отделите, методи за определяне на рейтингите на подразделения на изпълнителния орган, междуведомствени рейтинги.

8. Определяне на принципите, подходите и методите за формиране на отчети на различни нива: вътрешен отчет на отдела за ефективността и ефикасността на дейностите; публичен доклад за експертната общност; публичен доклад за граждани на Руската федерация, създаване на уебсайт

9. Въведете понятието "ефективност" с описание на спецификата на управлението на ефективността, включително методите най-добри практики, като същевременно показва връзката между ефективността и развитието на персонала (раздел 6).

10. Дефиниране на подходи:? относно идентифицирането на опасностите и оценката на рисковете, свързани с резултатите от дейността на държавните агенции? относно готовността за природни, причинени от човека бедствия, военни и социални конфликти и реакцията на тях.

Библиография

1. Абчук В.А., Соломин В.П. Теоретични основи на съвременния мениджмънт // Мениджмънт: социални и философски проблеми на методологията и практиката. - SPb .: Къща на книгата, 2005.

2. Александрова ЗО Наръчник на държавен служител. - М .: Икономика, 1999.

3. Барамзин С.В. Зависимост на нивото на държавна корупция от степента на овладяване на международните стандарти серия ISO 9000. Стандарти и качество, 2004г.

4. Basovsky LE, Protasiev VB Управление на качеството: учебник: за студенти от висши учебни заведения, обучаващи се в направление "Мениджмънт" / - 2-ро изд., преп. и добавете. - Москва: ИНФРА-М, 2011.

5. Vikhansky O.S. Управление. - М .: Икономист, 2007.

6. Гапоненко A.L. Характеристики на управлението в публичната служба // Държавна служба на Русия. - М .: ПАРАЦИ, 1997.

7. Денхарт Р. Предизвикателствата на третото хилядолетие: бъдещето на публичната служба // Обществена служба в чужбина. - М: ПАРПАЛИ, 2000.

8. Окрепилов В.В. Управление на качеството. В 2 тома - SPb .: Наука, 2007.

9. Parkinson S.N., Rustomzhi M.K. Изкуството на управление: Пер. от английски - SPb .: Лениздат, 1992.

10. Peters T., Waterman R.V. В търсене на ефективно управление. Опит най-добрите компании... - М .: Прогрес, 1986.

11. Холцер М. Производителност, публична администрация и демокрация // Ефективността на публичната администрация. М .: Фонд „За икономическа грамотност“: Руски икономически журнал: Издателство на АО „Консултбанкир“, 1998 г.

12. Стандарти:

13. ISO 9000: 2005 - Системи за управление на качеството. Основи и речник.

14. ISO 9001: 2008 - Системи за управление на качеството. Изисквания.

15. ISO 9004: 2009 – Управление за устойчиво развитие. Подход за управление на качеството.

16. ISO 10006: 2003 Насоки за управление на качеството в проекти.

17. IWA-2: 2007 - Системи за управление на качеството. Насоки за прилагане на ISO 9001: 2000 в образованието. Споразумение за международна експертна група.

18. ISO 19011: 2011 - Насоки за одит на системи за управление.

19. ISO 10001: 2007 - Управление на качеството - Удовлетвореност на клиентите - Насоки за кодекси за поведение за организации.

20. IWA 4 – Системи за управление на качеството. Препоръки за прилагане на ISO 9001 в местните власти.

Публикувано на Allbest.ru

...

Подобни документи

Какво е система за управление на качеството. Разработване и внедряване на система за управление на качеството (СУК). Стандарти от серия ISO 9000. Избор на стратегия за прилагане на стандартите. Организация на работата по създаване на СУК. Прилагане на принципите за управление на качеството.

дисертация, добавена на 18.10.2015г

Набор от международни стандарти серия ISO 9000 под общото наименование "Системи за управление на качеството". Ефективна система за управление, ориентирана към клиента. Основните етапи на проекта и списъкът с наличните ресурси. Документация на системата за управление на качеството.

курсова работа, добавена на 27.02.2009

Внедряване на система за управление на качеството. Сертифициране на системи за управление на качеството (ISO 9000), управление на околната среда (ISO 14000), системи за управление на здравето и безопасността на организациите (OHSAS 18 001: 2007) по примера на АД "Лента".

резюме, добавен на 10/06/2008

Етапи на развитие на философията на качеството: общи разпоредби, развитие на функции на мениджър по качеството. Основните компоненти на TQM. Внедряване на стандарти ISO 14000 и QS 9000. Развитие на методите за осигуряване на качеството. Връзка между общото управление и управлението на качеството.

резюме, добавено на 04.02.2015

Историята на развитието на международната стандартизация. Описание на стандартите за качество в Русия и чужбина. Характеристики на системата за управление на качеството. Проучване на стандарта, който изпълнява функцията методическо ръководствоотносно разработването и приемането на система за качество.

тест, добавен на 15.03.2010

Управление на качеството и същността на стандартите на семейството ISO 9000. Основни ползи от прилагането на принципите за управление на качеството. Предназначение на стандартите ISO 9000, техният консултативен характер. Терминология на системите за качество, изисквания към тях и насоки за разработване.

курсовата работа е добавена на 13.03.2011 г

Историята на създаването на стандарти за качество. Руски опит в управлението на качеството. Процесът на сертифициране, етапите на неговото преминаване. Структура, основни принципи на работа и разпоредби на стандартите от серия ISO 9000, входни и изходни данни за проектиране и разработка.

курсова работа добавена на 28.05.2009 г

Разработване и внедряване на система за качество. Проблеми, възникващи при сертифициране на системата за качество за съответствие с изискванията на серия ISO 9000. Разлики и предимства на новите стандарти за качество. Условия за международно признаване на сертификати.

курсова работа, добавена на 28.11.2011

Основните принципи на управление на качеството са в основата на стандартите от серия 9000-2000, тяхната същност, характеристики, предназначение, практическо приложение. Основни предимства, осигурени от принципите на стандарта. Методология и процедура за връзката на стандартите ISO един с друг.

резюме добавено на 04/09/2009

Задачи, решени от версията на международните стандарти ISO 9000: 2000 серия. Принципи за управление на качеството. Процесни и системни подходи. Система за управление на качеството. Препоръки за подобряване на производителността. Сертифициране на система за управление на качеството.

Говорейки за понятието "управление", не трябва да забравяме за такава важна област на приложение като публичния сектор. В исторически план ръководният персонал на държавни институции и предприятия решаваше най-сложните и мащабни задачи. Ето защо съществуването и развитието на публичния сектор е в основата на това, което днес обикновено се разбира като думата "мениджмънт". Най-често значението на този термин се определя като управление и лидерство. Разбира се, принципите на управление в публичната сфера и търговията са различни, но въпреки това имат много общо.

Историята на възникването на управлението

Експерти, занимаващи се с историята на възникването на тази концепция, декларират, че корените на съвременния мениджмънт не са в търговските, а в публичните (държавни) организации. Ф. У. Тейлър се счита за основател на научния мениджмънт. Неговият доклад от 1912 г. до Конгреса на САЩ инициира този специален феномен. Като пример за прилагането на методите за управление той посочи клиниката Майо, която беше организация с идеална цел... Освен това принципите на управление на Тейлър бяха приложени в американската армия, която е в правителството. Първата позиция, съответстваща на термина "мениджър", също беше далеч от бизнеса и се наричаше "управител на града". По този начин можем да заключим, че терминът „мениджмънт” възниква именно в държавната сфера.

Разлики между понятията "мениджмънт" в търговията и публичната администрация

За да се подчертаят разликите между тези понятия, е необходимо да се определи обхватът на тяхното приложение. Под търговско управление се разбира ефективно управление на организация. Публичната администрация е много по-широка. Тук управлението се прилага в голямо разнообразие от дейности на човек и общество като цяло. Това също води до различия в приоритетните цели. Търговското управление е основно ориентирано към печалбата. Докато управленската дейност в публичната сфера се основава на националните и социални интереси, права и потребности на хората. Освен това методите на управление, използвани в публичния сектор, се различават от тези, използвани в търговската сфера, което се дължи на различната специфика на дейността.

Приложение на управлението в публичния сектор

Мненията на експерти и учени относно приложението на управлението в сектора на публичната администрация бяха разделени в две направления. Някои се застъпват за невъзможността да се използва управлението в публичния сектор. Други пък смятат, че границите между двете посоки на практика са размити. Привържениците и на двете теории посочват редица причини.

Невъзможността за използване на търговски методи в държавната сфера.Основната цел на публичния сектор е да работи за доброто на обществото. Сред основните задачи са осигуряване на ред и справедливост, повишаване на материалното благосъстояние на страната, гарантиране на безопасността на населението и разрешаване социалната сфера... Тоест онези функции, които може да изпълнява само държавният апарат. В същото време държавните институции са подложени на голям натиск от онези, които по някакъв начин участват в дейността на държавните органи – политици и депутати. Освен това работата на публичния сектор се регулира и наблюдава от закона, следователно принципите на управление в публичния сектор трябва да им се подчиняват. Важен момент е и заплащането на дейността на публичния сектор. Произвежда се не чрез реализиране на търговски печалби, а от приходи, получени от данъкоплатците.
Обединяване търговски методиуправление с публичния сектор.Публичният и търговският сектор взаимодействат тясно на местно ниво. Именно в тази област е особено актуално прилагането на управленски методи. Пример за това е сферата на комуналните услуги, когато е необходимо да се предприемат някои действия за подобряването й. Освен това търговският сектор също подлежи на регулиране от законодателната власт и се интересува от държавна намеса, особено по време на периоди на спад в продажбите и когато възникнат разходи. Важен показател за тясно взаимодействие между държавните дейности и управлението е финансовата страна, когато предоставянето на каквито и да е услуги и услуги от държавни агенции те начисляват такса от търговски организации.

Функции за управление на публичния сектор

В съвременния свят ролята на пазарните отношения и търговските организации в държавната сфера се е увеличила значително. Основните функции на управлението в публичния сектор са: планиране, организация, мотивация, контрол и координация. Основният фактор е, че основната задача на държавата е да осигури комфортен живот на страната и населението. Публичният сектор не е такъв търговско предприятиеследователно действията на лидерите в тази сфера трябва да бъдат не само ефективни, но и правилни от гледна точка на правото и политиката, както и да са за доброто на обществото и страната. Управлението в публичния сектор е много сходно по своите функции с търговския сектор, но има редица специфични разлики.

Планиране.На този етап се разработват стратегии за развитие и реформи. държавни дейностии управление. В държавните агенции планирането се основава на цели, определени от висшите органи. Изпълнението на тази управленска функция е пряко свързано със създаването на регионални, федерални и комплексни програми.
организация.В публичния сектор се прилага административно-бюрократичен стил на ръководство със стриктно спазване на йерархията и подчинението. Основният критерий кариерно израстванеслужи стаж и опит. Има и ясно разделение на лидери и изпълнители.
Мотивация.В публичния сектор материалните възнаграждения се използват в по-малка степен, отколкото в търговски организации... Непаричните стимули по-често са стимул: престиж на длъжността, изпълнение на важна и отговорна работа, гаранции за стабилност и кариерно израстване.
Координация.Изпълнението на тази управленска функция осигурява съгласуваност на различните органи на управление в публичния сектор. Основната задача е да се оптимизират материалните и времеви разходи при постигане на целите, поставени от държавата.
Контрол.Изпълнението на работата на държавните институции подлежи на проверка от много органи и структури. Освен това не трябва да се забравят масите, медиите и обществените организации.

Специализация мениджър публичен сектор

Специализацията на мениджър в публичната сфера беше отделена като самостоятелна дисциплина от направлението бизнес администрация (Бизнес администрация). Това е науката, която подготви специалисти за работа в частни търговски организации. Именно от нея в края на 20 век възниква отделно направление в чужди страни, наречено „публична администрация“ (Public Administration) или „публична администрация“. В Русия развитието на образованието се случи с известно закъснение. Въпреки това през 30-те години е открит Московският инженерно-икономически институт (MIEI), в който за първи път се появява Департаментът за държавна и общинска администрация. Образование по държавно и общинско управление днес може да се получи в Института по бизнес и бизнес администрация (IBDA), РАНХиГС. Той предвижда различни магистърски програми, които допринасят за създаването на кариера в публичния сектор – „държавно и общинско управление“, „държавно и бизнес управление“.

Кариера на мениджър в публичния сектор

В съвременния свят квалифицирани специалисти, получили специално образование в областта на управлението, са доста търсени за работа в публичния сектор. Трудова дейноств държавната сфера не само гарантира стабилност, но и гарантира престиж и дава определен статус в обществото, а също така ви позволява да създавате полезни контакти и познанства. Освен това работата в държавни агенции открива огромни перспективи за кариера.

По този начин можем да заключим, че управленските дейности в публичния сектор и управлението в търговията имат редица съществени разлики, но въпреки това съществува тясно взаимодействие между тях. В областта на публичната администрация се използват много принципи и методи на управление, модифицирани и модифицирани, като се отчита спецификата на работата на публичния сектор.

Отидете до изучаването на магистърски програми:

« » .