Service desk - что это? - вероятно спросит наш читатель. Сегодня мы расскажем о том, что такое хелпдеск, как его выбрать и чем может помочь вам предлагая нами система.

Те, кто впервые слышат о системе автоматической обработки заявок, часто задают вопрос - service desk - что это и зачем нужно. Также многих руководителей интересует, как снизить уровень стресса у сотрудников техподдержки и повысить эффективность их работы. Идеальным вариантом будет автоматизировать все поступающие заявки. В сущности, это и есть первый принцип работы систем сервис деск.

Service desk. Что это?

Helpdesk система существенно облегчает труд сотрудников технической поддержки клиентов в любой организации, предоставляющей какие бы-то ни было услуги. Основной принцип ее работы заключается в том, чтобы обеспечить возможность автоматизации обработки запросов клиентов. Не секрет, что клиенты предпочитают, чтобы отклики агентов поддержки приходили на их личную почту, а самые нетерпеливые хотят получать реакцию прямо на веб-сайте. Вот почему большинство хелпдесков сегодня работают онлайн либо предоставляют пользовательский веб-интерфейс. Первоначально хелпдески были ориентированы только на то, чтобы управлять запросами, тикетами, инцидентами, поступающими от клиентов ("issue tracker") , и сегодня это остается основной задачей хелпдесков, несмотря на то, что они выполняют и множество других функций. Сегодня на вопрос что такое helpdesk можно ответить так: это программа, которая не только автоматизирует запросы клиентов, но и обеспечивает коммуникацию внутри компаний, хранит базу данных и статистики, «общается» с клиентами вместо операторов техподдержки.

Принципы выбора Service desk. Что это даёт пользователю?

В один голос утверждают и все, кто пользовался service desk , что эт о программное обеспечение должно выбираться грамотно и со знанием дела. Разработчики Eddy не понаслышке знают, что такое helpdesk -стандарт (по версии библиотеки ITIL) и какие требования к качеству и системным характеристикам продукта должны быть соблюдены. Поэтому приобретая продукт Eddy, вы можете быть уверены, что полагаетесь на надежное и качественное программное обеспечение. Эта helpdesk система не подведет в напряженное рабочее время, самостоятельно расставит приоритеты в заявках, сохранит все необходимые статистические данные.

Как выбрать хелпдеск?

Многих пользователей беспокоит и другой вопрос – не только « service desk что это», но и как его выбирать. Для этого также есть несколько незыблемых принципов. Например, хелпдеск должен легко подстраиваться под нужды компании, интегрироваться с другими ресурсами, содержать собственную базу данных и поддерживать кириллическую кодировку. С этим, кстати, бывает достаточно накладно. Очень многие хелпдески, качественные по своему замыслу, «прогорают» на рынке из-за того, что русский текст читается на них неизвестно как, а то и не читается вообще. Происходит это потому, что хелпдески – «Дети» в основном иностранных разработчиков. Наш продукт внедрен уже в огромное количество ИТ-систем, и каждый пользователь остался доволен. Правильная организация труда отделов поддержки с помощью Eddy – это первый шаг к успеху. Поэтому если вас спросят – « service desk - что это?» наш бренд и станет самым полным ответом на этот вопрос.

Я давно порывался написать большой обзор на существующие системы поддержки пользователей (они де helpdesk), и вот, увидев данный вопрос в группе типичного, я не долго думая дал ответ — OTRS. Но потом задумался, что в следующий раз стоит аргументировать свой ответ описанием популярных платных и бесплатных систем поддержки пользователей.

Предисловие

В одном, маленьком интернет провайдере для поддержки пользователей использовалась очень старая и дорогая система компании CISCO. У этой системы было масса недостатков, она работала только в старых версиях IE со старой версией пакета Java, часть писем невозможно было найти или просто прочитать, вложения почти всегда были битыми, а сам производитель открестился от этой системы, «бросив свое дитя на произвол судьбы». Короче говоря, это было мучение, как для клиентов, так и для сотрудников. Все понимали, что ее рано или поздно нужно менять, но из-за бюрократии было сложно что-то сделать. В это время, я работая в одном направлении занимался тем, чтобы дали техническую возможность для установки выбранной нами (коллегами) бесплатной системы поддержки пользователей — OTRS. Далее, мною была настроена эта система на тестовых почтовых ящиках, я постиг тогда массу удовольствия и лишь совсем малую часть неудобств, работая с этой системой. После настройки мы ждали, ждали согласования, но как в последствии дождались окончательной кончины старой системы..

В течении 3-5 дней творился хаос, никто не знал что делать, все пытались восстановить старую систему и никто не помнил о том, что новый OTRS был готов к бою, сотрудники были обучены, а тем временем письма копились в почтовом ящике и их количество уже было в районе 500 штук..

первый час работы системы

И вот в один прекрасный момент мы решили перенести боевую почту на OTRS и начать уже работать с клиентами, и не дожидаясь согласований сверху сделали это. В тот момент, падающие MS Outlook-и сотрудников от уведомлений доставляли массу позитива!

Но давайте будем объективными, не смотря на то, что мне нравится OTRS, не смотря на то, что она нравится Яндексу, да и многим другим компаниям, я все же хочу рассмотреть и других претендентов. Рассматривать мы их будем в виде «описание/достоинства/недостатки», а уже выводы для себя, читатель, ты можешь сделать сам. Рассмотрена будет масса интересных систем, но подробно, уже в другом обзоре будет рассматриваться то, о чем вы напишете в комментариях.

Обзор бесплатных helpdesk систем

Не смотря на то, что у бесплатных систем могут быть какие-то минусы, я предпочитаю именно их. Согласен, компании, у которой есть деньги проще купить и оплачивать поддержку, но, как мне кажется, вернее будет пустить эти затраты на что-нибудь другое, хотя не мне судить..

OTRS

Open Ticket Request System — бесплатная helpdesk система, качественно написанная на языке perl с поддержкой множества СУБД. OTRS используют такие гиганты, как Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.

Что в OTRS хорошего?

• Систему возможно установить как на windows так и на linux системы
• Возможность интеграции с LDAP
• Возможность создавать отделы (очереди обращений)
• Эскалация обращений
• Личный кабинет для пользователей
• Гибкая настройка прав пользователей
• Простой шаблонизатор (особенно в 4 версии)
• «Безграничный» поиск
• Русская локализация (по факту доступно 34 языка)
• Поддержка ITIL , так же есть ITSM версия
• «Личный кабинет» для клиентов, где видна вся история обращений
• Гибкая система отчетов и многое другое.
• Существует очень удобная документация и русское сообщество

Минусов для себя я пока не обнаружил. Если есть что сказать на этот счет — пишите в комментариях.

GLPI

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

• учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory
• назначение задач, планирование и т.д.
• управление лицензиями
• назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп
• управление деловой и финансовой информацией
• управление статусом работы оборудования.
  управление заявками о помощи для всех видов оборудования
• использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail)
• управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-материальных ценностей
• резервирование оборудования
• создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»
• генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п.
• GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное .

Неплохая, бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя есть предположение, что его немного забросили.

Умеет она следующее:

• Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
• Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
• Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
• Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
• Настройте темы обращения для веб заявок.
• Гибкая система уведомлений
• Гибкая система настройки доступов
• Назначение заявок сотруднику или отделу.
• Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
• Сохраняются все запросы и ответы.
• Масса языковых пакетов и плагинов
• Настраиваемые дополнительные поля
• Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
• Система отчетов

Так же эта система имеет платную SAAS версию. Подробно можно посмотреть тут: http://osticket.com/

Spiceworks - это удобная и мощная система, позволяющая собрать и структурировать информацию о вашей сети: состав «железа», установленное ПО, журналы событий, инвентаризация сетевого оборудования, расход картриджей в сетевых принтерах, и многое другое. И это не только система инвентаризации и MDM(Mobile Device Manager), но и HelpDesk. Работает она только на windows.

Что она умеет?

• Прежде всего это система мониторинга и инвентаризации сетевого оборудования
• Во вторых эта система имеет свою HelpDesk платформу
• Имеет Русскую локализацию
• Так как эта система устанавливается только на Windows, она может интегрироваться с AD
• Все журналы в одном месте, настраиваемые под критичные для вас события.

Кстати, минус этой системы — тормозной web интерфейс.

Подробности: http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker - система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl.

Эта система начала разрабатываться еще с 1996 года, имеет Русский язык, поддержку учета рабочего времени. Еще она:

• имеет оптимизированный интерфейс под мобильные устройства
• имеет Dashboards и настраиваемые графики
• имеет поддержку PGP
• имеет гибкую настраиваемую отчетность и SLA
• может интегрироваться с другими системами авторизации пользователей
• имеет интерфейс самообслуживания
• имеет свою базу знаний
• мощная система прав пользователей

На удивление, версия SaaS не предлагается, но зато предлагается услуга хостинга с установкой RT .

Все подробности об этой системе можно посмотреть тут: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Это бесплатная helpdesk система для поддержки пользователей написанная на PHP.

Умеет следующее:

• Запросы от клиента могут поступать как с web интерфейса, электронной почты или по телефону
• Есть трекер заявок, возможно выставлять приоритеты
• Гибкая система категорий обращений
• Встроенная база знаний для пользователей
• Подсчет затраченного времени на билеты
• Гибкая система уведомлений
• Защита от спама
• Отчетность
• Имеется версия SaaS

Подробно: http://www.hesk.com/

Это Российская разработка, которая имеет как платную версию без ограничений, так и бесплатную с ограничениями. Сама система написана PHP с использованием Yii framework.

Что она умеет?

• Удобная система управления заявками
• Управление сервисами и уровнями сервиса (SLA)
• База активов и КЕ
• База знаний
• Русская и английская локализация
• Уведомления и комментарии к заявкам
• SMS уведомления (только платная версия)
• Автоматизированная обработка заявок и назначение наблюдателей (только платная версия)
• Управление проблемами (только платная версия)
• Статистика и отчеты (только платная версия)
• Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только платная версия)
• Переназначение исполнителей (только платная версия)
• Получение заявок по E-mail (только платная версия)
• Импорт из CSV (только платная версия)
• Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только платная версия)
• Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только платная версия)
• Резервное копирование, удаленная установка, возможность доработки (только платная версия)

Подробнее с vsDesk можно познакомиться по этому адресу: http://vsdesk.ru/

Кстати, отличный обзор на эту систему уже написан на хабре !

Это простейшая бесплатная система поддержки рабочих мест, написанная на PHP. Еще в ней отсутствуют отделы, при обращения клиента, его заявка назначается определенному сотруднику.

Подробности: http://sitracker.org/

itop - ITSM & CMDB OpenSource

Это не совсем helpdesk система, а скорее ITIL решение для управления ИТ организации. Кстати, та система активно разрабатывается и га текущий момент:

• позволит организовать управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, изменениями и знаниями,
• позволит организовать управление активами и конфигурациями и управление уровнем сервиса
• имеет гибкую систему тикетов: запросы, инциденты, проблемы, изменения
• имеется автоматизированный анализ влияния
• имеет настраиваемую модель данных
• имеет базу данных управления конфигурацией CMDB

Подробно о ней можно узнать тут: http://www.combodo.com/itop

Так же имеется Русскоязычное сообщество: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Это кроссплатформенная система которая содержит в себе менеджер задач, систему управления проектами и HelpDesk систему. Так же эта система имеет CMDB, CRM, базу знаний.

Так же, эта система имеет приложение для мобильных устройств.

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Обзор платных helpdesk систем

Теперь рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

• Обработка запросов — ринимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ
  • Назначение ответственных
  • Оценка ответов
  • История обращений
  • Уровни поддержки (SLA)
  • Совместная работа — можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки
  • Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки
  • Гибкий контроль работы службы поддержки

Подробности тут: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk - это веб-приложение, позволяющее эффективно осуществлять поддержку клиентов через любые удобные способы связи: электронную почту, телефон, чат, веб-страницы и социальные сети.

• Общая система тикетов
• База знаний
• Отчеты
• Бизнес-правила (автоматизация)
• Поддержка мобильных устройств
• Возможность интеграции в другие продукты

Подробнее о тарифах можно посмотреть тут: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService - это Service Desk система с веб-интерфейсом. Российская разработка. Есть SaaS Версия.

Эта система умеет следующее:

• Служба Service Desk
  • Прием заявок по электронной почте
  • Прием заявок с помощью вашего сайта
  • Прием заявок по телефону
  • Интеграция с Active Directory
  • Настраиваемые уведомления Email/SMS
  • Гибкая система полномочий
  • Многоязычный интерфейс
  • Древовидная орг-структура
  • Импорт пользователей из Excel
• Заявки и инциденты
  • Удобный список заявок
  • Карточка заявки
  • Приоритеты заявок
  • Категории заявок
  • Назначение исполнителей
  • Вложение файлов и скриншотов
  • Срок исполнения
  • Автоматическое закрытие заявок
  • Настраиваемые бизнес-процессы
  • Статусы заявки
  • Фильтрация, сортировка
  • Сохраненные фильтры
  • Назначение наблюдателей
  • Учет трудозатрат, выставление счетов
  • Привязка активов
  • Экспорт в Excel
  • История изменений
• Управление уровнем сервиса
  • Сервисная модель
  • Пользователи сервиса
  • Классы обслуживания
  • Рабочие расписания
  • Уведомления об истечении срока
  • Эскалация заявок
  • Отчеты
  • Назначение подразделений на сервисы
• База знаний
  • Древовидная структура
  • Привязка разделов к сервисам
  • HTML форматирование документов
  • Полнотекстовый поиск
  • Экспорт заявок в базу знаний
  • Водяной знак для изображений
• Учет активов
  • Настраиваемые типы активов
    Привязка активов к сервисам
    Просмотр заявок по активу

Подробности о стоимости можно найти тут: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

Подробности: http://www.kayako.com/

HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

Система поддерживает:

• все стандартные возможности по работе с тикетами
• разные отчетности
• учет рабочего времени
• база знаний
• API через JSON
• Уведомления по RSS
• Открытый исходный код
• множество расширений

Подробно об этой системе можно узнать тут: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus - это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

Что она умеет?

• Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
• Портал самообслуживания и База знаний пользователей
• База знаний для сотрудников
• Гибкая система отчетов
• Распределенная функциональность
• Управление активами и инвентарем IT-отдела
• Отслеживание лицензий на программное обеспечение
• Отслеживание заказов
• Каталог продуктов
• Управление контрактами
• Интеграция с OpManager
• ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

Подробнее о продукте и цене можно узнать тут: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

И опять, это система, которую сложно назвать просто «HelpDesk системой». SysAid позволяет легко автоматизировать обработку заявок на техническое обслуживание, управлять оборудованием/программным обеспечением и отслеживать его состояние. Сама программа написана на Java и исходный код у нее закрыт.

Какие функции есть у SysAid?

• HelpDesk тикет-система
• Управление ресурсами
• Дистанционное управление
• Веб-портал конечного пользователя
• Мой рабочий стол
• База знаний
• Мобильное приложение
• Отчеты и анализ
• Панель ИТ-инструментов менеджера
• Контроль
• Онлайн чат
• Календарь и планирование
• Задачи и проекты
• Услуги парольного доступа
• Управление SLA
• База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
• Управление изменениями ITIL
• Управление проблемами ITIL
• API и расширенные настройки

Подробнее о ней можно узнать тут: https://www.sysaid.com
Кстати, у них есть тестовая Русская версия сайта: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

Что есть у этой системы?

• Для начала это онлайн-чат
• Так же присутствует helpdesk модуль поддержки
• База знаний
• Тикет система «все в одном» (связанная даже с социальными сетями)
• Большое количество дополнительных модулей

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: https://www.ladesk.com/

Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

HelpDesk Pilot

Это система, предназначенная для организации службы поддержки. У данной системы достаточно приятный интерфейс, имеется поддержка различных локализаций, а так же есть SaaS версия (только живет она под другим названием: https://www.happyfox.com).

Подробнее о системе можно узнать тут: http://helpdeskpilot.com

Заключение

Это не все системы, которые я тут перечислил, их много, очень много, но если у вас есть чем дополнить этот обзор — пишите в комментариях, обязательно посмотрю и дополню.

Кстати, еще у меня было желание внести в этот список такие системы, как UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine или JIRA, но, например JIRA — это продукт, предназначенный для организации процесса контроля запросов и задач, Salesforce — это вообще CRM система, а не Helpdesk система, и это тема уже для совсем другой статьи, которую я напишу.

Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся - запрыгивай налету.

Сегодня поговорим о Help Desk-системах. Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку. Давай-ка по порядку.

Что такое Help Desk?

Если коротко - система учета заявок. Если длинно - информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.

Форматы Help Desk-систем

В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных).

Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.

Работа с заявками юридических лиц - отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.

Последний (не по важности) формат в обслуживании "заточен" под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения , внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль.

Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем. Объективно и по существу.

Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать

Happydesk

Работать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk - и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:

• За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки - для маркетинговой аналитики;
• В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
• Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику - своя зона ответственности;
• Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
• Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
• Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
• Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).

Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.

HelpDeskEddy

Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).

Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.

Вкусные факты:

• Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
• Интеграция с IP-телефонией;
• Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
• По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров - Lamoda);
• Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).

Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.

Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.

Однозначно, стоит попробовать.

vsDesk

Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).

Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.

Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).

Что по преимуществам?

• SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
• Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
• Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
• Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
• Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
• Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
• Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.

Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.

И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.

Okdesk

Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…

Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.

Что умеет Okdesk?

• Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
• Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
• Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
• Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
• Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
• Мобильное приложение (работает даже offline);
• И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.

Главное отличие Okdesk - в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса - компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках - легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.

Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.

IntraService

Система IntraService - последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.

Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.

А что по функционалу?

• SLA и расписания работы - срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
• Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
• База знаний с настройкой доступа - можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
• Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
• Аналитический отчет (KPI) - возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
• Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
• Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
• Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).

Есть API: выполнен по стандартам REST и предназначен для решения следующих задач:

• Для реализации модулей «Личный кабинет» на корпоративных сайтах;
• Для интеграции с другими информационными системами.

Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.

За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.

Послесловие

Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться. Все окупится...

Если у вас есть своя любимая Help Desk-система - добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.

Разбираемся — чем отличается Helpdesk от Service desk

Организация, в которой я работаю, использует систему helpdesk для обслуживания клиентов. На данный момент возникла ситуация, когда данной концепции недостаточно для выполнения всех требований, выдвигаемых для IT службы. В данной статье выясним:

• что такое helpdesk и service desk?
• чем отличаются данные понятия?
• что выбрать для своей организации?

По большому счету, в современном мире понятия service desk и helpdesk практически тождественны с точки зрения бизнеса. На практике, а именно для самой службы IT разница является существенной. Суть заключается в том, что

helpdesk — инструмент

service desk — набор методов и процедур

Выясним почему это так:

Helpdesk

Если обратиться к прямому значению данного слова (его переводу), то увидим, что оно означает «стол помощи». При этом в английском языке helpdesk – это устоявшееся сочетание, обозначающее техническую поддержку компьютерного парка. В этого получается все просто: helpdesk — это служба технической поддержки.

Service Desk

Service Desk(допускает также и такое написание: servicedesk ) – в переводе означает «секция обслуживания». То есть service desk необходимо рассматривать с точки зрения оказания определенных сервисов конечным пользователям. Service desk – единая точка контакта между пользователем услуг и ит-специалистом, предоставляющим эти услуги.

Внедрение какой-либо системы, которая основана на инструменте helpdesk, помогает систематизировать поток заявок и обращений от пользователей, позволяя планировать работы системных администраторов и (при наличии соответствующих регламентов) соблюдать SLA . С течением времени практически любая компания приходит к тому, что данный инструмент организации работ по реагированию на обращения пользователей и устранению проблем «изживает» себя, т.к. появляется все больше требований и желаний у различных сотрудников компании (ведение и выполнение заявок, анализ/мониторинг работ, удобство использования, общая «производительность» системы и т.п.). Следующим шагом является переход от концепции “helpdesk” к “service desk”, т.е. внедренная должна стать комплексом инструментов и различных наработок для решения поставленных задач. При этом ориентация сотрудников и системы должна быть поставлена на предоставление «ИТ как услуги».

Стоит отметить еще один момент. Обратившись к библиотеке ITIL (об этом поговорим отдельно), выясняем -понятие службы поддержки именуется service desk , а не helpdesk . Это объясняется тем, что ITIL рассматривает службу тех. поддержки, как подразделение, которое предоставляет конечным пользователям ряд сервисов. О чем было сказано выше. Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества (создается документ SLA для service desk).

Подводим итог. H elp desk – более узкое понятие, по факту инструмент или техническая поддержка; Service desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса, услуги, а также наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA).

В том числе оптимизация обработки всех заявок – важный процесс, позволяющий повысить скорость и эффективность работы предприятия. В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно – сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.

Термины Help Desk и Service Desk используются для обозначения службы поддержки примерно с начала 2000- годов. Тем не менее, это не одно и то же. Попробуем понять, в чём состоит отличие Help Desk от Service Desk.

Helpdesk – это «окно помощи»

Если переводить с английского дословно, то Help Desk – это «стол помощи». Другими словами – окно, куда можно обратиться по всем вопросам и рассчитывать, что вам помогут.

Основные особенности работы сервиса HelpDesk:

• Сервис является частью (инструментом) IT-отдела, необходимого для его коммуникации с «внешним миром», к которому относятся как сотрудники других отделов, так и клиенты компании.
• В большинстве случаев HelpDesk работает с отдельными инцидентами: запрос – обработка – решение вопроса.
• Help Desk функционирует как служба технической поддержки.

Service Desk – это сервис предоставления услуг

Что касается Service Desk, это название чаще всего переводится как «стол обслуживания». То есть, Service Desk – это центр предоставления услуг или единое окно услуг.

Принципиальная отличие от Help Desk в следующем:

• Service Desk рассматривает предоставление поддержки не с точки зрения заявок, поступающих в обработку, а с точки зрения сервиса / услуги.
• Цели внедрения Service Desk значительно шире, чем в случае Help Desk. Они тесно связаны с функциями оказания как ИТ-, так и бизнес-услуг для внутренних и/или внешних клиентов.
• Service Desk предполагает значительную формализацию работы и фокус на контроле соответствия согласованному соглашению об уровне оказания услуг ().

Таким образом, можно говорить о том, что Help Desk – это первичная структура, необходимая для функционирования отдела IT, а Service Desk – это структура, в которую Help Desk может со временем эволюционировать.

При этом первая из них, как мы уже говорили, ставит своей задачей лишь решение поступающих запросов от пользователей, вторая же является частью стратегической концепции компании, направленной на:

1. Увеличение качества оказываемых услуг.
2. Увеличение лояльности как внешних, так и внутренних клиентов к компании.
3. Поддержку работоспособности продуктов компании.

Поэтому Service Desk – это не просто служба технической поддержки, но набор методов и процедур, решающих озвученные задачи.

Приходится слышать, что некоторые специалисты считают Help Desk направленным на решение внутренних проблем компании, а Service Desk – на общение с внешними клиентами. Однако вовсе не в этом состоит главное отличие Help Desk от Service Desk, а в уже озвученных нюансах – для последнего характерны формализация и значительно больший объём решаемых задач.

Решение для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе Comindware Business Application Platform

В большинстве случаев Help Desk есть у каждой компании, которая имеет отдел IT, а Service Desk – у тех предприятий, в которых этот отдел работает уже длительное время, так что формализация регламента обработки запросов уже была осознана как необходимость и проведена в той или иной степени.

Преимущество типового решения для автоматизации Help Desk и Service Desk на базе в том, что оно может быть использовано на любом этапе развития компании и её IT-отдела. платформа от Comindware в равной степени подходит для реализации функций Help Desk и Service Desk и обеспечивает возможность развития функциональности системы без кодирования и с минимальными затратами.

Comindware Business Application Platform обеспечивает возможность моделирования и корректировки бизнес-процессов без кодирования, силами бизнес-аналитиков

Особенности данного решения:

• В равной степени подходит для оптимизации как внутреннего взаимодействия (обслуживание сотрудников компании), так и внешнего (работа с клиентскими запросами.
• Облачная технология от Comindware позволяет выстроить работу на серверах компании, без применения серверов компании или использовать комбинированный вариант.
• Сотрудники могут работать в системе через мобильные устройства.
• Понятный интерфейс доступен через веб-браузер и предоставляет удобные инструменты для создания и управления формами, бизнес-процессами и функционалом решения. Поэтому вместо IT-отдела настройкой большинства функций могут заниматься бизнес-аналитики.
• Настройка системы и корректировка её функциональности не требует прекращения её работы.
• Решение способно обслуживать бизнес-процессы с начала (поступление заявки) до конца (подтверждение выполнения запроса пользователем, решения его проблемы).
• Предусмотрена возможность отслеживания каждого запроса, а также статистика эффективности каждого сотрудника и оператора по обработке заявок.

Решение на базе Comindware Business Application Platform для автоматизации – это инструмент, который позволяет одинаково успешно работать как с бизнес-процессами, так и с :

• Бизнес-процесс подразумевает, что поступившая заявка носит стандартный характер, весь набор действий по её обработке можно легко формализовать и прописать заранее. Изначально известно, какие сотрудники и отделы будут задействованы.
• Понятие «кейс» используется, когда ситуация обратная: запрос носит нестандартный характер и/или его суть не очевидна. Какие действия и какие сотрудники потребуются для обработки, заранее сказать нельзя.

Закажите демо, чтобы оценить спектр возможностей решения на базе Comindware Business Application Platform и его полезность для вашего бизнеса.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.