Известные поставщики sfa систем. Основные термины и определения

Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж (SFA) должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов. Что нужно SFA для эффективной работы и какие функции имеют наибольшее значение для нее?

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов.

Система SFA обязана учитывать тот факт, что бизнес-процесс продажи может часто меняться, и это должно быть штатной задачей, а не требовать большого количества сил и времени. Должна быть предусмотрена штатная возможность внесения изменений в бизнес-процессы без значительного участия разработчиков системы SFA.

При проектировании бизнес-процесса продажи будет решаться еще одна важная задача – координация и синхронизация участников процесса. Особо актуальным этот момент является при работе с крупными корпоративными клиентами, распределенными по всей России. Здесь требуется слаженная работа всех филиалов оператора, и SFA должна позволить компании оперативно получать информацию о деятельности всех отделов.

Массивы данных: структурирование и рассылка

При работе с сегментом, допускающим огромное количество клиентов, перед системой SFA может встать ряд специфичных задач, таких как исключение дублирования данных, организация массовых рассылок и обзвона через call-центр, а также распределение работ между сотрудниками продаж.

Данные о потенциальных клиентах поступают в систему SFA из разных источников, следовательно, они могут дублироваться, при этом не всегда информация, например, адрес, предоставляется в одном и том же виде. Соответственно, SFA должна иметь механизмы, позволяющие исключить такую ситуацию и устранить дублирование – желательно, на стадии загрузки данных в систему.

При работе с большим количеством однотипных потенциальных клиентов встает вопрос о системах, позволяющих произвести массовую рассылку, содержащую при этом индивидуальные данные, имеющие непосредственное отношение к адресату. Для этого также существует свое ПО, и система поддержки продаж обязана уметь взаимодействовать с ним.

Помимо всего прочего, SFA также должна интегрироваться с call-центром, специалисты которого проводят массовый обзвон потенциальных покупателей, выявляя их интерес к услугам оператора. Оптимально, если стадия обзвона будет частью бизнес-процесса в SFA – тогда менеджер по продажам сможет сразу получить всю информацию о клиенте и оперативно начать работать. Это, в свою очередь, может потребовать каких-либо специальных алгоритмов распределения потенциальных клиентов между специалистами отдела продаж с целью повышения эффективности работы.

Географическая территория: очередь и расстояние

Географическая территория, на которой располагаются клиенты оператора, может быть поделена на зоны обслуживания, распределенные между специалистами отдела продаж.

Группировка клиентов на основе адреса позволит менеджерам работать эффективнее и не тратить время на длительные переезды. Кроме того, удобным является инструмент оценки загруженности специалиста по продажам, который при необходимости даст возможность перераспределить его клиентов на других.

Еще один способ – организация очереди работы, позволяющей балансировать загрузку сотрудников и не допускать "простоя". Помимо всего прочего, система должна предусматривать перераспределение работ – если по какой-либо причине оператору понадобится сделать это.

Рабочее место: синхронизация и мобильность

Система SFA должна учитывать, что часто основной инструмент специалиста по продажам –клиентское приложение системы совместной работы (например, MS Outlook) с расписанием встреч, при этом в дороге у него не всегда есть доступ к ПК.

Удобно, если список встреч, назначенный в SFA, синхронизируется с системой совместной работы (например, MS Exchange) и становится доступным в клиентских приложениях (соответственно, MS Outlook) на любых устройствах – ноутбуках, планшетниках, смартфонах. При этом оптимально, если для этого не понадобится отдельное приложение SFA

Синхронизация данных обязательно должна быть двухсторонней – это позволит менеджеру оперативно реагировать на все изменения и сразу же "передавать" клиента другим специалистам, что, в свою очередь, улучшит имидж оператора и позволит продемонстрировать слаженность и техничность его работы.

Отчетность: стандарт и необходимость

Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.

SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.

Рынок: различие в деталях

В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.

Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.

Внедрения CRM/SFA в отечественной отрасли телекоммуникаций и связи

Продукт CRM (SFA)	Клиенты
1С:CRM ПРОФ	Комлайн (Синтерра)
Amdocs CM (Sales)	Ростелеком, Вымпелком, Мегафон
ASoft CRM	Телеком Премьер, MOST NETWORKS, МТТ - Межрегиональный Транзиттелеком
Chordiant (Pega SFA)	МТС
Forecsys Marketing Solution (Sell4Cast)	НСС
Microsoft Dynamics CRM	Синтерра, Синтерра, Elisa, Новая телефонная компания (НТК), Региональный технический центр – РТЦ, Форвард Телеком
Oracle Siebel CRM (Siebel Sales)	Транстелеком (ТТК), МТС, Yota Group, Мегафон, Телеком-Экспресс, Киевстар, Казактелеком
Peter-Service CRM_CMS (SFA)	Мегафон
SalesLogix Telecommunications (SalesLogix Sales)	Комстар-ОТС
SAP CRM 2007 Telco	Национальные кабельные сети, НКС
Terrasoft CRM (Terrasoft Sales)	Thuraya
Клиент-Коммуникатор	Ростелеком, Вестколл (WestCall), Ростелеком-Сибирь, Азияком, Ростелеком-Сибирь

Сергей Максименко,
генеральный директор
ГК «Системные Технологии»

Под крылом табачного бизнеса

2000-2001. Терминал для сбора данных стоит 1 900 долларов, мобильный принтер - более 2 000. Несмотря на это, «Балтийская Бизнес Группа» - калининградский дистрибутор Philip Morris, решает автоматизировать «торговлю с колес». Конкуренция в отрасли более чем жесткая, внедрение кажется вопросом выживания. Эксперимент с западным софтом проваливается, «Балтийская Бизнес Группа» берется за разработку собственной системы на базе Pocket PC. Так 13 декабря 2000 года появляются «Системные Технологии» - карманная ИТ-компания под крылом регионального табачного бизнеса.

Сначала нам казалось, что автоматизация прямой доставки - это работа для трех программистов на 3-4 месяца. Позже мы поняли, сколь сложна эта задача, если решать ее правильно. Нам пришлось нанимать все новых и новых IT-специалистов и менеджеров. На стадии завершения над проектом одновременно работали 17-18 программистов, общее количество участников внедрения превысило 40 человек! И только при такой затрате ресурсов проект стал осуществим.

Точка роста: сапожник с сапогами

После внедрения самописной программы - ее назвали «ST Мобильная Торговля» - производительность торговых представителей выросла на 120%. «Балтийская Бизнес Группа» вырвалась в лидеры регионального рынка. Смышленые агенты уезжали в поля в 9 утра, работали до 12, потом делали четырехчасовой перерыв на обед и приезжали в офис к 18 часам. В это же время неавтоматизированный торговый заканчивал рабочие дела только к 10 вечера.

Цепная реакция

2002-2003. Система работает в масштабе полутора тысяч обслуживаемых «точек». Команда погружается в бизнес-процессы, видит новые и новые пути развития продукта. Вести разработку только для себя экономически нецелесообразно. Остановить - просто кощунственно.

Логика же развития системы требовала ее совершенствования, и тогда мы решили предложить ее другим. Первыми с энтузиазмом откликнулись наши московские коллеги - те, кто нас хорошо знал. А потом мы вышли на открытый рынок. Ведь наш продукт достаточно универсален и может быть внедрен на любом торговом предприятии с нашим минимальным участием.

Точка роста: в люди

Компания автоматизирует региональных дистрибуторов и гордится тем, что может вести до восьми проектов параллельно. В мае 2002 открывается офис в Москве, в октябре – выходит «ST Мобильная Торговля 2.0».

Голубые океаны

2004-2005. Рынок меняется. «ST Мобильная Торговля» перекрывает потребности локальных дистрибуторов, но крупным игрокам нужна офисная часть. Какой она должна быть - не знают ни «айтишники», ни «продажники», ни бизнес. Несмотря на это, «Системные Технологии» бросаются на разработку продукта с кодовым названием «Чикаго».

Точка роста: попасть в Голливуд

Разработчики корпят над «Чикаго», «внедренцы» по три-четыре месяца проводят в дальних командировках: идет автоматизация «Филип Моррис Казахстан». А калининградский дистрибутор сигарет - полигон «Системных Технологий» - внезапно просыпается знаменитым. Intel признает «Балтийскую Бизнес Группу» одной из самых высокотехнологичных компаний малого бизнеса. В мире! В Калининград приезжает съемочная группа из Голливуда. Получившимся видео «Системные Технологии» будут гордиться еще десять лет, до выхода следующего ролика.

Квантовый скачок

2006-2007. В России складывается рынок SFA-систем. Драконовские условия одного из ключевых клиентов перекрывают «Системным Технологиям» кислород: «как так, продавать наше стратегическое оружие противникам?» Получив отказ, крупные дистрибуторы уходят к другим ИТ-компаниям. Доля рынка стремительно падает. Ситуацию спасает полный разрыв отношений с «драконом» и долгожданный релиз «ST Чикаго».

Начало 2006. Это был очень тяжёлый период… Но мы-таки сделали «Чикаго», получили «Рошен» (компания нынешнего президента Украины - Петра Порошенко). Дальше на нас стало работать портфолио. Получив опыт «Рошен», мы получили «Дирол»! Они нас выбрали. Притом, что наше предложение было дороже других!

Точка роста: Per aspera ad astra

«Дирол Кебдери», тот самый «Дирол», выбрал «ST Чикаго» для пилотного проекта. Это было ошеломительно, это был прорыв. Разработка и внедрение потратили несколько тысяч часов, и «пилот» закончился убедительным успехом. Но на этапе принятия решения о ролл-ауте руководство «Дирола» изменило политику сбыта - компания отказалась от собственной сети в России, отдав дистрибуцию на аутсорс. Но «Системные Технологии» получили опыт автоматизации мирового лидера FMCG, а с ним - ключ к рынку крупных интернациональных компаний.

Эпоха консолидации

2008-2010. Топовые FMCG-компании - это сотни площадок и тысячи торговых представителей по России и СНГ. Задачи автоматизации таких компаний лежат далеко за пределами рабочего дня агента, огромную роль играет консолидация данных. Три года «Системные Технологии» вместе с «Крафт Фудс Рус» создают первую на постсоветском пространстве SFA-систему с централизованной архитектурой.

У нас тогда не было опыта в таких проектах, видимо, «Крафт» поверил в наше упорство. Финальные переговоры шли девятого мая, с утра и до самого вечера. После автоматизации нескольких «площадок» коллеги из «Крафта» сказали, что это слишком хлопотно - управлять сотнями локальных серверов у дистрибуторов. И мы решили собрать централизованную систему, где все данные будут храниться в одной базе.

Точка роста: Централизованная архитектура

Проектный офис «Системных Технологий» вспоминает: три года не было почти ничего, кроме «Крафта». Конечно, это не так - компания автоматизировала сотни дистрибуторов и производителей FMCG. Но проект «Крафт Фудс Рус» был ключевым. И не просто клиентским, а партнерским. «Крафт» поставлял требования, вернее, идеи, не всегда оформленные и меняющиеся от итерации к итерации. «Системные Технологии» реализовывали функционал, показывая промежуточные результаты для получения обратной связи. Общими усилиями компании создали систему, у которой до сих пор нет аналогов.

Генераторы идей

2011-2013. Автоматизированная дистрибуция - must have для крупного и и среднего бизнеса. После некоторой турбулентности на почве массового перехода с Windows Mobile на Android, FMCG активно внедряет и перевнедряет SFA. Выбирая ПО, заказчик все реже говорит о функционале, все чаще - о консалтинге и экспертизе. В тренде SaaS, Full SLA и отраслевые мероприятия. «Системные Технологии» проводят первую в России специализированную конференцию по SFA.

Количество гостей и уровень обсуждаемых проблем показывают: отрасли необходима площадка для дискуссий о развитии и перспективах SFA-систем. В значительной степени наша конференция была посвящена эволюции партнерского подхода при взаимодействии поставщика и заказчика ИТ-систем. Отношения, основанные на взаимном доверии и учитывающие интересы и ограничения сторон, дают огромные преимущества. Наши отношения с заказчиком, как правило, никогда не прерываются. Мы помогаем развиваться клиентам, они - нам. Создание сообщества SFA - еще один шаг в этом направлении.

Точка роста: имя, которое работает на тебя

В этот период «Системные Технологии» внедрили более 400 площадок, выиграли на тендерах у Action! agency, Heinz, Tchibo, TELE 2, «Русского Алкоголя», «Синергии», etc. Менеджеры по продажам привыкли сыпать громкими именами, портфолио «Системных Технологий» выглядит крайне убедительно, «пилоты» идут десятками. Маркетинг запускает ребрендинг и серию отраслевых ивентов.

Новый виток

2014-2015. FMCG ориентируется на оптимизацию издержек, планирование и прогнозирование. Игроки, которые не могут быть эффективными, выталкиваются из отрасли. Растет интерес к SFA со стороны смежных высококонкурентных рынков.

Конечно, в текущей ситуации ресурсы многих компаний ограничены. И поэтому мы будем помогать Клиентам извлекать максимум из уже сделанных инвестиций. По нашей статистике, большинство компаний используют SFA в лучшем случае на 40%. Если «раскачать» систему еще хотя бы на 5-10%, можно получить огромный экономический эффект. Некоторые наши Клиенты уже смогли (я бы даже сказал ухитрились) извлечь из «ST Чикаго» колоссальные дополнительные выгоды, иногда многократно превышающие стоимость проекта.

Точка роста: теория шести рукопожатий

Благодаря плотной работе с топовыми компаниями, уровень экспертизы «Системных Технологий» растет по экспоненте. Команда не просто отвечает на запросы рынка: она их предугадывает. «ST Чикаго» эволюционирует, появляются и развиваются новые продукты. На тендерах «Системные Технологии» говорят о ценностях, ответственности, доверии и партнерском подходе. Это именно то, что нужно клиентам компании – ее друзьям, коллегам и партнерам.

Закончить эту «повесть временных лет» мы хотим еще одной цитатой Сергея Максименко:

У истории есть одно уникальное свойство: она позволяет увидеть незыблемые ценности и основу, на которой развивается история будущего. И пусть мы все безумно разные, нас неотъемлемо объединяет одно - общие ценности. Именно поэтому мы - компания для тех, кому не всё равно, кому не наплевать.

Постоянное стремление SFA к инновациям и ориентация на будущее позволили компании стать лидером на рынке и основным игроком в мире сантехники

История SFA

1958

После начала разработки оборудования для очистных сооружений компания SFA сделала прорыв на рынке сантехники, создав туалетный насос-измельчитель. Этот продукт, SFA Sanibroyeur, позволяет устанавливать туалеты, ванные комнаты, кухни и прачечные в любом месте в доме без серьезных работ по перепланировке.

1970–1980 гг.

После большого успеха во Франции компания SFA расширяет свои продажи во всей Европе и Северной Америке. В то же время SFA отличается от других игроков в промышленном секторе, проводя свои первые телевизионные информационные кампании.

1990-2000 гг.

Компания SFA становится одной из первых промышленных групп во Франции, которые принимают участие в процессе сертификации качества. Производственные мощности компании входят в число первых предприятий, сертифицированных по ISO. Группа SFA диверсифицирует свою деятельность, продолжая при этом уделять основное внимание сектору сантехники.

2000-2010 гг.

Культура инноваций компании SFA приводит к растущей диверсификации продукции. Таким образом была запущена линейка продуктов SANICUBIC®, а группы по исследованиям и разработкам повышают качество продуктов бренда SANIBROYEUR, обеспечивая повышенный комфорт. SFA становится узнаваемым брендом среди профессионалов и отдельных потребителей, отмечая в 2008 году 50 лет своего существования.

2010-2018 гг.

Группа SFA отмечает 60-летие инноваций и продолжает совершенствовать свои существующие линии с панелью доступа UP, выиграв золото в конкурсе инноваций Ideobains 2017. Ориентированная на новейшие тенденции в мире сантехники, линия SANIFLOOR для душевых кабин пополняется первой моделью, представленной на рынке в 2015 году, которая была позже усовершенствована в 2018 году.

Ценности Группы

Инновации

Через 60 лет после того, как был зарегистрирован первый патент Sanibroyeur, в основе стратегии SFA по-прежнему лежат исследования и разработки. Ежегодно значительная часть прибыли реинвестируется для обеспечения устойчивости и роста группы. Об этом свидетельствует увеличение количества зарегистрированных патентов. В настоящее время SFA Group является признанным специалистом в области сантехники с инновационными и оригинальными решениями, отвечающими потребностям клиентов в комфорте, удобстве использования и эффективности. С момента создания и выхода на рынок революционного продукта группа по-прежнему ориентируется на будущее и постоянно внедряет инновации.

Отраслевые требования

Поскольку каждый этап производства контролируется, SFA гарантирует качество и надежность своих продуктов.

Сертификация промышленных предприятий: промышленные предприятия сертифицированы в соответствии со стандартами ISO9001, 9000 и 14001. Это ясно доказывает заинтересованность SFA в качестве продукта.

Сертификация продукции: высокое качество SFA признано международными и независимыми лабораториями. Группы SFA уважительно относятся ко всем требованиям сертификации, которые могут применяться в каждой стране, в которой осуществляются продажи:

Сертификация Евросоюза для европейского рынка
Стандарты CSA для североамериканского рынка
Стандарты РСТ для российского рынка

Статистические данные доказывают неэффективность деятельности любой организации без грамотного планирования процесса продаж. Доподлинно известно, что 60 % компаний по этой причине прекращают свое существование в первые три года после создания.

Cистема управления продажами

Система управления продажами SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок. Читать статью "SFMS "

Функции

Управление контактами - хранение и обновление информации о клиентах, история контактов, информация о точках циклических продаж и нуждаемости клиента в продукции компании;
Управление деятельностью - составление и ведение делового дневника торгового представителя;
Управление связью - передача данных посредством модема или мобильного телефона, а также обеспечение сохранности и репликации информации;
Прогнозирование - планирование продаж, а также поиск и анализ прогнозов различных исследовательских организаций и маркетинговых исследований собственных подразделений;
Управление возможностями - внедрение различных схем, привлекающих потенциальных клиентов;
Управление заказами - оперативный доступ к информации о наличии товаров на складе, а также размещение заказа на изготовление и доставку требуемого продукта;
Управление документацией - разработка стандартов, отчетов, информационных и рекламных материалов.
Анализ продаж - использование статистических данных для улучшения стратегии продаж.
Управление информацией о продукции - хранение и обновление данных о характеристиках товаров, ценовом диапазоне, наличии альтернативных продуктов.
Энциклопедия маркетинга - обновление информации о продуктах, новинках, ценах, рекламных акциях, системах скидок, а также результаты исследований и информация о конкурентах.

Классификация

Различают SFA системы по возможностям подключения к сети. Если SFA настроена на on-line работу, то сотрудники вводят данные в центральную базу посредством сети различной степени защищенности или с помощью внутреннего ресурса. Так называемые «Push»-клиенты вносят данные в систему, при заполнении всех необходимых пунктов устройство ввода синхронизируется с центральной базой данных, и информация обновляется. Таким образом можно получить необходимые справочники, тарифные группы, прайсы. При работе off-line данные вносятся в устройство, которое не взаимодействует с центральной базой данных. Синхронизация и обновление информации происходит через определенное время при появлении возможности подключения к сети. Например, торговый представитель может сделать это дома или в офисе.

Аппаратные платформы

Этот продукт получил высокие оценки в исследовании благодаря полному набору инструментов для управления клиентским сервисом. Заложенные в продукт технологии и эталонные процессы помогают компаниям по всему миру повышать качество взаимодействия с каждым клиентом, вне зависимости от канала коммуникации, отмечают аналитики.

bpm’online перешёл из группы претендентов (Challengers) к лидерам (Leaders) (в их число также вошли Salesforce , Microsoft , Oracle и SAP) благодаря неизменно высоким оценкам качества от референсных клиентов, улучшению функциональности продукта и эффективности развёртывания, - указано в докладе.

По словам аналитиков, bpm’online предлагает «уникальную стратегию» поддержки партнёров по внедрению в ключевых географических регионах, поощряя не только установку самого ПО, но и разработку заказных решений, которые можно продавать в магазине приложений производителя.

Кроме того, Gartner похвалила bpm’online за удобный и современный пользовательский интерфейс, за использование предиктивных аналитических моделей и простоту администрирования.

В то же время опрошенные Gartner клиенты говорят, что они заинтересованы в bpm’online меньше, чем в продуктах других производителей из группы лидеров «магического квадранта». Такая ситуация складывается отчасти потому, что bpm’online не так активно по сравнению с конкурентами пользуется инновационными идеями и продвигается в социальных сетях.

Ещё одна проблема bpm’online - небольшая рыночная доля. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Латинской и Центральной Америке на российский продукт приходится менее 15% пользователей систем автоматизации продаж. В Северной Америке показатель не превышает 20%. Доли bpm’online гораздо меньше, чем у других лидеров «магического квадранта».

Наконец, клиенты отметили, что для работы с bpm"online требуется больше и более качественное онлайн-обучение.

Говоря о плюсах софта Microsoft для поддержки продаж, в Gartner указали на обширную экосистему приложений, возможности масштабирования и интеграции, а также широкую область применения.

Недостатки Microsoft следующие: менее высокий уровень поддержки клиентов по сравнению с конкурентами, отсутствие информации о будущих функциях и продуктах, а также нежелание компании инвестировать в вертикальные решения, в результате чего заказчикам приходится тщательно отбирать партнёра по внедрению.

Многообразные вертикальные решения - это плюс для Oracle. Кроме того, аналитики отмечают у американской корпорации правильную стратегию развития продуктов и большой опыт внедрения. Что касается критики Oracle, то она связана со сложными процессами и трудностями управления ими.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Бизнес-процессы: время перемен

Пример организации процесса продаж в территориально-распределенной компании (

Что такое SFA (Sales Force Automation)?

Перед тем как перейти к описанию SFA, я хочу, что бы вы поняли, почему я выбрал для рассмотрения именно этот сегмент из CRM. Все дело в том, что основным направлением любого бизнеса является выполнение плана продаж . Например, имеем какой-то товар, который будем говорить прямо - не самое лучшее рыночное предложение, с невысоким спросом у клиентов. А продавать нужно и продавать максимально больше и дороже, ибо, как говорит мудрая поговорка: «на каждый товар найдется свой покупатель». Так вот, основная задача, которую решает SFA как раз заключается в построении и управлении процессами сбыта. А если вы хотите эффективности в построении продаж, тогда переходите к применению на практике методологии CRM. Данное утверждение, не при каком случае, не делает остальные сегменты CRM второстепенными или менее важными, они имеют такую же ценность в методологии, как и рас с матриваем ы й тут SFA .

Давайте подробнее посмотрим на принципы и подходы SFA. “Sales Force Automation» это не что иное, как «автоматизация процесса продаж», да-да, это как раз программное решение (технология), а если корректнее класс систем, который автоматизирует бизнес-процессы сбыта в любой организации. Для более полного представления обзора, вспомните 10ю проблему, которую помогает решить CRM. Дальше я буду рассматривать SFA для бизнеса в секторе FMCG, поскольку разный бизнес нуждается в применении разных подходов SFA.

Решение SFA применяется с целью автоматизации бизнес-процессов, которые позволяют бороться вашей организации с конкурентами на рынке: за долю представлености, продажи, контроль движения продукции по цепочке «Склад готовой продукции производителя» - «Склад дистрибьютора» - «Наличие продукта на полке» - «Отток продукции с полки».

Данная технология применима для компаний производителей, дистрибьюторов, представительств, которые продают свою продукцию через розницу (торговые центры, магазины, торговые сети, ларьки, Cash and Cary). Ну думаю, повторяться нет необходимости и приводить связь SFAс CRM, давайте более детальнее рассмотрим эту технологию, как и где её нужно применять.

Когда нужно внедрять решение класса SFA?

Ответ: «В любое время. Чем раньше, тем лучше». Почему спросите вы? Вспомните примеры в 10й проблеме, которую помогает решить CRM. Это в принципе не проблема, а реальная ситуация из моей практики. Так вот, возникновение этой проблемы это следствие, а причиной является отсутствие автоматизированного процесса сбыта. Скажите вы, что «это всего лишь красивые слова, и что и без этого у вас высокие продажи и вам ничего не нужно». Имеете полное право так думать, но для того, что бы вы сами увидели и поняли, что продажи могут быть увеличены в разы, давайте дальше в деталях рассмотрим решение SFA .

В Компании, которую я представляю, уже давно работает решение класса SFA от украинского вендора, лидера ИТ рынка Украины. Я реально вижу достоинства и выгоды для компании от его применения.

Первое с чего я хочу начать это рассмотреть основные моменты бизнес-процесса продажи и применение к нему архитектуры системы SFA .

Начнём с бизнес-процесса. Представляю вам стандартную цепочку движения продукции и построения системы продаж, актуальную практически для любого производителя: «продукция находиться на центральном складе, далее продукция перемещается на склад дистрибьютора, от склада дистрибьютора продукция продается в розничные точки, с розничной точки продукция покупается конечным потребителем». Для лучшего понимания: «Склад производителя» - «Склад дистрибьютора» - «Полка в торговой точке» - «Конечный потребитель». На всех этих звеньях цепи, перемещение продукции нужно контролировать. Как раз контроль должен начинаться с того, как продукция ушла с нашего склада на склад дистрибьютора. Соответственно, цепочка контроля приобретает следующий вид: «Склад дистрибьютора» - «Полка в торговой точке» - «Конечный потребитель». Вроде бы все логично. Теперь давайте посмотрим, какую архитектуру должна иметь любая система SFA .

Цепочка бизнес-процесса, требующая контроля

Центральный склад

Склад

дистрибьютора

Полка в торговой точке

Конечный потребитель

Архитектура системы SFA

1-й уровень - «Головной офис»

2-й уровень - «Дистрибьютор»

3-й уровень «Торговый представитель»

Рассмотрим детально таблицу, которая показывает, как архитектура системы SFA «ложиться» на бизнес-процесс, и какие задачи решает каждый из уровней.

1. Что такое 1-й уровень - «Головной офис» , согласитесь, что дистрибьюторов в регионе на рынке может быть много 50, 200 штук. На этом уровне вся поступающая из рынка информация, храниться в структурированном виде и обрабатывается под бизнес потребности.

Теперь рассмотрим, какие задачи решает Головной офис.

Первая задача - получение, консолидированных данных из уровня «Дистрибьютора».

Вторая задача - передача на нижние уровни информации: единые корпоративные номенклатурные справочники, поставленный план продаж, единые стандарты представленности вашей продукции на рынке, единые стандарты классификации розницы по каналам сбыта, территориальное деление дистрибьюторов, различные задач и оценка их выполнения нижними уровнями и т.д. Почему так много употребил слово «единые», потому что это единая информация абсолютно для всех. Соответственно все участники процесса понимаю информацию одним языком, а не каждый по-своему.

Третья задача - работа с консолидированными данными:

a. расчет прогноза продаж на будущий период;

b. формировать план производства на будущий период;

c. принятие управленческих решений;

d. мониторинга за состоянием рынка;

e. мониторинга за поведением и активностью конкурентов в рынке;

f. контроль деятельности сотрудников продаж и дистрибьютора на всех этапах;

g. оценки работы 2-го и 3-го уровней.

Решение этой задачи как раз и является «изюминкой» всей системы SFA, управляя которой вы эффективно управляете продажами и увеличеваете продажи. Именно, имея и управляя третьей задачей, вы сможете поднять свои продажи и укрепить свою позицию на рынке, увеличите стоимость своего бизнеса.

2. Что такое 2-й уровень - «Дистрибьютор» . На этом уровне, выполняется операционная деятельность продаж, интеграция двустороннего обмена данными между SFA и учётной системой дистрибьютора, получение задач от Головного офиса, постановка и организация работы уровню «Торговый представитель».

Теперь рассмотрим, какие задачи решаются на уровне «Дистрибьютор ».

Первая задача - обмен данными между системой SFA и учётной системой дистрибьютора:

А. получение оперативных данных о деятельности вашей ТМ из учётной системы дистрибьютора:

Остатки вашей продукции на складе у дистрибьютора;

Клиентская база, в которую отгружается ваша продукция;

Прайс-листы для торговой точки на продукцию;

Накладные по движению вашей продукции (расходные, перемещение, списание в разрезе клиента и ответственного лица);

Дебиторскую задолженность торговых точек по вашей продукции.

Б. Передача данных из третьего уровня в учётную систему дистрибьютора.

Заявки на продукцию;

Оплаты, которые выполнены торговыми точками в момент визита торгового представителя.

В. Сопоставление номенклатурных справочников между системами.

Вторая задача - получение сформированной информации на второй задаче 1-го уровня -«Головного офиса».

Третья задача - организовать процесс работы для третьего уровня, постановка задачи:

Формирование маршрутных листов;

Постановка плана продаж - продаж для дистрибьютора и торговой команды;

Постановка задач, которые пришли из уровня Головного офиса;

Принятие решений, опираясь на информацию, присутствующую на 2-м уровне;

Оценка качества работы дистрибьютора и 3-го уровня

Четвертая задача - получение информации из 3-го уровня;

Пятая задача - передача данных 3-му уровню торгового представителя:

Данные из учётной системы дистрибьютора;

Маршрутные листы;

Поставленные задачи, установленные из третей задачи.

Шестая задач а - передача на уровень Головного офиса всей имеющийся информации на данном уровне.

3. Что такое 3-й уровень . Получив, необходимую информацию из уровня «Дистрибьютор» для организации процесса продаж и постановку задачи, торговый представитель выполняет продажу от дистрибьютора в розницу, имея заданные требования Головном офисом.

Теперь рассмотрим, какие задачи решаются на уровне торгового представителя.

Первая задача - получение данных и задач из уровня дистрибьютора;

Вторая задача - выполнить все указания, полученные из уровня дистрибьютора. Выполнить продажу продукции. Результаты выполнения внести в систему SFA;

Третья задача - передать информацию о продаже и результаты выполнения задач на уровень дистрибьютора.

В дополнение к представленной информации, хочу добавить следующее, что под понятием задача , понимается сбор торговым представителем и передача в Головной офис любой информации из розницы, которая необходима в работе менеджмента Головного офиса.

Для корпорации, которую я представляю, самым важным является наличие в системе уровня «Головного офиса», поскольку, как раз решаемые задачи на этом уровне и позволяют организации быть конкурентно-способной на рынке, укреплять свои позиции в рознице, как минимум не потерять долю рынка, а как максимум увеличивать продажи, а уже в каком проценте это произойдет - зависит от того, как вы решите подходить к тому, что бы реализовать такой проект. И как резюме к вышесказанному, помните крылатую фразу в начале статьи «Что нас может спасти от ревизии? От ревизии может спасти нас кража!», после внедрения системы SFA , человек, применивший в своей деятельности такие подходы, не сможет ими воспользоваться, поскольку все участники процесса продаж находиться, подконтрольны уровню Головного офиса.

И на всякий случай.

Выбор программного решения SFA .

Основные требования к выбираемому корпоративному решению это наличие в архитектуре системы 3-х уровней, решение на каждом уровне задач, которые я указал ранее. Сразу хочу вас предупредить, и еще раз акцентировать внимание на 3-х уровневую систему, поскольку многие вендоры такого класса системы, имеет только 2-ва уровня с отсутствием 3-го уровня Головного офиса, а мы уже ранее видели, какие задачи решаются на уровне «Головной офиса».

На рыке систем класса SFA , предлагаются следующие решения:

Которые скопированы из какого-то проекта, т.е. функционально заточены под другие требования бизнеса, а не ваши, как правило, это мелкие региональные интеграторы, реализующие систему под чей-то заказ, а потом пытающиеся эту конфигурацию ещё кому-то продать;

Коробочные версии, в функциональность которых невозможно внести изменений под ваши требования, как правило, это интеграторы, основная деятельность которых нацелена на другие сегменты автоматизации;

Специализированные решения, которые нацелены исключительно на автоматизацию бизнес-процессов сбыта. Направлением деятельности у таких разработчиков, сфокусировано исключительно на предлагаемое решение. Данный сегмент предложений наиболее интересен, поскольку в функционале таких решений присутствует лучшие практики по автоматизации бизнес-процессов, которые обкатаны в работе других организаций, бизнес которых подобных вашему бизнесу. Я знаю всего два таких предложение на рынке СНГ;

Решения SFA , входящие в состав ERP систем. Недостатком таких систем является высокая их стоимость, заточка функционала под западные бизнес практики, что для нашей страны не очень-то подходит, и длительный период реализации.

Теперь давайте подведем итоги обзора SFA:

1. SFA - это технология, программное решение которое автоматизирует бизнес-процессы сбыта организации.

2. SFA нужно реализовывать в организации, чем раньше, тем лучше.

3. SFA архитектура должна включать в себя три уровня: «Головной офис», «Дистрибьютор», «Торговый представитель».

4. При выборе решения SFA , рассматривайте те решения, разработчики которого представляют на рынке только это рушение и это решение имеет от 2-х успешных внедрений.

5. В конце запустите бизнес-процесс в ручную работу. И не бойтесь выполнять эту последовательность при ситуации, когда вы видите, что что-то в работе не так.

В конце статьи я хотел бы подвести черту в том, что же такое CRM и SFA .

CRM - это методология организации для выявления и удовлетворения потребности и ожиданий у клиента/потребителя.

SFA - это технология, программное решение, из сегмента CRM , для автоматизации бизнес-процессов сбыта.

Методология CRM включает сегмент SFA . CRM и SFA необходимо и нужно применять в любой организации, и любом секторе бизнеса, для того что бы ваш бизнес рос и процветал.

И в заключение.

Помните, в начале статьи я задавал вопрос: «Что нас сможет спасти от потери продаж и соответственно прибыли?», после прочтения этой статьи, я надеюсь, вы дадите правильный ответ. Ваши вопросы, замечания, мысли можете присылать мне на электронный адрес: [email protected].

Юрий Кравченко

Теги: Please enable JavaScript to view the