УДК 06.56.45(51)

ПРОБЛЕМЫ КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Панова Александра Георгиевна, соискатель кафедры «Государственное и муниципальное управление», [email protected],

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

г. Москва

The article explores the need for increased quality of public and municipal services and features of their account during the development of standards of rendering services directly by the state or municipal authorities. These features allow you to answer the question about the structure of the quality standard of rendering of service. Also the author identified the main problems that come with standardization in the field ofpublic and municipal services.

В статье исследуется необходимость расширения показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности их учета в ходе разработки стандартов предоставления услуг непосредственно государственными или местными органами власти. Эти особенности позволяют получить ответ на вопрос о структуре стандарта качества предоставления услуг. В статье определены основные проблемы, сопровождающие процессы стандартизации в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Keywords: state and municipal services, quality indicators of rendering of public and municipal services, quality standards of rendering of public and municipal services, the budget network, the efficiency of government departments

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг, стандарты качества предоставления государственных и муниципальных услуг, бюджетная сеть, эффективность деятельности органов управления

Термины «предоставление государственных и муниципальных услуг», «качество услуг», «стандарты качества услуг» прочно вошли в жизнь российских госслужащих и бюджетников. Однако вопрос, для чего создано бюджетирование, ориентированное на результат, какова основная его цель, для многих министерств и ведомств, а тем более

муниципалитетов, до сих пор остается открытым. Нередко можно услышать ответ, в котором основная идея необходимости удовлетворения потребностей населения даже не прослеживается. Из-за этого в последнее время все активней ведутся разговоры о том, что качество оказания государственных и муниципальных услуг, мягко говоря, хромает. Одни отмечают, что до сих пор не разработаны четкие критерии определения качества, другие - что часто сталкиваются с невозможностью получить эти услуги. Из-за чего складывается такая ситуация?

Наиболее весомой причиной можно считать тот факт, что до сих пор в российском законодательстве применяются различные определения государственных услуг. Одним из наиболее системных определений государственной услуги можно назвать установленное в Бюджетном кодексе РФ: «Государственные (муниципальные) услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления)».

Приведенное определение отражает важнейшие атрибуты предоставления государственных услуг: получатели услуги (физические и юридические лица),

поставщики (органы власти, бюджетные учреждения, иные юридические лица), условия оказания услуги (цены и тарифы устанавливаются органами власти). Кроме того, в нем указано важный признак: установлена связь оказания государственных услуг с выполнением государственного задания, а, следовательно, с бюджетным финансированием, т.е. зафиксировано, что государственные услуги - это те услуги, которые предоставляются за бюджетные средства. Вместе с тем до сих пор остается открытым вопрос о том, какова необходимая степень детализации, которую можно применить для выделения единичной госуслуги, под которой в данной статье будет пониматься услуга, параметры качества предоставления которой нуждаются в разработке отдельного стандарта.

Что же на самом деле является «государственной услугой»? Рассмотрим, к примеру, актуальную в настоящее время отрасль среднего образования. Что является единичной услугой: внутренние процедуры оказания услуги («организация питания школьников», «обеспечение безопасности пребывания детей в учреждениях», «проведение конкретных уроков») или в целом «предоставление среднего образования»? В данном случае сначала надо ответить на вопрос, зачем мы формируем

перечень государственных услуг и выделяем единичную услугу. Можно говорить о двух основных причинах, которые нельзя рассматривать в отрыве друг от друга:

Оценка и контроль качества, как со стороны вышестоящих организаций, так и со стороны потребителей услуг. Очень важно, чтобы у потребителей (и у проверяющих) были четкие критерии, по которым можно оценить, правильно ли была предоставлена услуга, надлежащего ли качества и т.д.;

Организация и финансирование государственных услуг должного качества. С 1 января 2008 года в соответствии с БК РФ (ст. 69.2) в государственном задании должны устанавливаться требования к объему, составу, качеству, условиям, порядку и результатам оказания госуслуг.

Таким образом, при выделении конкретной услуги нужно учитывать особенности системы финансирования, например структуру бюджетных учреждений соответствующей сферы. Это хорошо прослеживается в сфере образования (различные типы образовательных учреждений), сфере культуры (отдельно следует рассматривать музеи, театры, кинотеатры, библиотеки) и т.п.

На самом деле в обоих случаях важны не столько отдельные детали, сколько общий результат: дети должны выйти из школы здоровыми, имеющими определенный набор знаний; у населения должна быть возможность получать качественное медобслуживание и удовлетворение культурных потребностей.

Вместе с тем население нельзя лишать возможности оценить и проверить качество предоставления услуги на всех стадиях ее оказания. Поэтому на первый план выходит потребность не столько в детализации услуги, сколько в установлении четких критериев и требований к качеству ее оказания, и именно в системе таких критериев и требований должны быть заложены необходимые характеристики отдельных деталей процесса предоставления услуги.

Качество услуги - категория специфическая. В каждом случае оказания какой-либо услуги индикаторы качества могут быть различны. Это зависит не только от сущности и назначения услуг, но и от местоположения учреждения, материальнотехнического обеспечения, его кадрового состава, а также от категории потребителей. Доступность как важная составляющая качества характеризуется степенью удобства получения услуг в рамках взаимодействия с лицами и организациями, занимающимися оказанием услуг (с точки зрения территориальной доступности, простоты телефонной связи, удобства графика работы, простоты подачи необходимых документов и т. д.).

На сегодняшний день документы федерального уровня (СНиПы, СанПины, ГОСТЫ и ОСТы, правила пожарной безопасности, примерные/типовые положения об

учреждениях, модельные акты и т.д.) устанавливают значительное количество обязательных для исполнения требований либо рекомендаций, в особенности, в социально-культурных сферах (образование, здравоохранение, культура, социальная политика).

Как показывает российский опыт, даже если оказываемые услуги соответствуют всем перечисленным выше требованиям, население довольно качеством услуг не в полной мере. Причины тому две:

Установленные требования по причине недостаточности финансирования соблюдаются не полностью;

Установленные требования не в полной мере отвечают тому, что население понимает под «качественными услугами».

Именно поэтому следует вводить дополнительные параметры, позволяющие давать количественную оценку качеству деятельности учреждения. В настоящее время существует объективная потребность в установлении дополнительных количественно измеримых параметров деятельности каждого учреждения, выборе приоритетов в его работе, расстановке акцентов на наиболее значимых задачах и направлениях совершенствования деятельности. При этом установление показателей важно как для учредителей, создающих ориентиры для работы подведомственного бюджетного сектора, так и для самих учреждений, выполняющих работу в соответствии с данными ориентирами.

В результате, по нашему мнению, наиболее приемлемым основанием для выделения единичной государственной услуги является перечень полномочий, закрепленных за соответствующим уровнем власти, с учетом вышеизложенной необходимости учета специфики финансирования. Например, в сфере культуры перечень государственных услуг для субъекта РФ может выглядеть следующим образом:

Организация концертного обслуживания населения государственными учреждениями;

Создание условий для занятия творческой деятельностью на непрофессиональной основе в учреждениях культуры;

Библиотечное обслуживание населения государственными библиотеками;

Услуги по обеспечению доступа населения к музейным ценностям;

Создание возможностей для доступа к памятникам истории и культуры регионального значения.

Для установления детальных критериев и требований в российской практике был выбран путь утверждения соответствующих «стандартов качества государственных услуг», однако, с одной стороны, термин «стандарт» используется уже давно в сфере технического регулирования и имеет несколько другое значение, с другой, сейчас имеется огромное множество нормативов, санитарных норм и правил, типовых положений, ГОСТов и других требований.

В итоге, когда речь заходит о стандартизации государственных услуг, возникает ситуация, когда практически все отдельные детали и процедуры процесса предоставления государственной услуги уже регламентированы (здесь стоит вспомнить и о требованиях к пожарной безопасности, различных нормативах в сфере здравоохранения и др.). Таким образом, возникает ряд вопросов: что должен определять стандарт государственной услуги, каким образом соотносятся стандарты качества госуслуг и стандарты, принятые в соответствии с законодательством о техрегулировании? Правовых ответов на поставленные вопросы в настоящее время нет, в результате чего в выборе подходов к стандартизации государственных услуг каждый уровень власти самостоятелен.

С нашей точки зрения, основным предметом стандартизации государственных услуг могут стать требования к материально-техническому обеспечению процесса предоставления услуги и к результату. Принципиальная разница будет заключаться в том, что в стандартах государственных услуг следует отразить наиболее важные и актуальные в конкретное время требования к качеству предоставления услуги (даже если они дублируются с уже существующими нормативами). Например, в ряде регионов острейшим образом стоит проблема обеспечения пожарной безопасности в учреждениях образования, здравоохранения и соцподдержки. В такой ситуации для населения важно понимать, что органы власти работают с этой проблемой и пытаются ее решить, и одним из показателей такой активности может стать установление требований к пожарной безопасности в стандарте оказания госуслуг соответствующей отрасли. В таком случае именно эти требования станут предметом пристального внимания и проверяющих органов, и населения, причем тот факт, что нормы по пожарной безопасности давно утверждены в национальных нормах и правилах, не является основанием для отказа от дублирования их в региональном стандарте. Полагаем, что многие с нами согласятся, что, работая в том или ином учреждении на протяжении ряда лет, никто из нас (за исключением тех, кому это положено по должностным обязанностям) не сможет быстро сказать, в каком месте должны быть размещены «тревожные» кнопки, пожарный инструментарий и т.д. Поэтому наличие

такой информации в региональном стандарте, который должен быть публичным, является крайне важным. В общем виде схема стандарта качества госуслуги может выглядеть следующим образом (рис. 1). Конкретный набор требований должен отвечать потребностям и проблемам в регионе (муниципалитете).

Есть еще одна важная проблема стандартизации госуслуг. В последние десятилетия лейтмотивом формирования системы критериев и требований к качеству госуслуг была идея разработки единых для всех регионов стандартов на федеральном уровне. С нашей точки зрения, такой подход был бы не совсем верным. Ведь федеральное законодательство сейчас определяет, что если это полномочия определенного уровня власти, то и все решения по реализации этих полномочий должны принимать органы власти соответствующего уровня.

Рис. 1. Схема стандарта качества государственной услуги

Установление таких требований на федеральном уровне являлось бы «наведенными расходами», с чем осуществлялась ожесточенная борьба в рамках реформы разграничения полномочий. Конечно, в данном споре могут возникнуть такие аргументы, как различная бюджетная обеспеченность регионов России, что может повлечь различия в качестве предоставляемых услуг, то есть население страны окажется в неравных условиях. В ответ можно сказать только следующее: во-первых,

выравнивание бюджетной обеспеченности регионов осуществляется федеральным центром в ходе распределения дотаций из фонда финансовой поддержки, во-вторых, качество услуги не всегда зависит только от количества потраченных финансовых ресурсов, - важно, каким образом они были потрачены, на какие мероприятия, решались ли актуальные проблемы или финансирование осуществлялось «по привычке», то есть так же, как и последние 10 лет, с поправками на инфляцию.

Серьезной проблемой на пути повышения качества государственных услуг является низкая степень заинтересованности специалистов бюджетных учреждений и государственных (муниципальных) служащих в повышении эффективности своей деятельности. Как правило, система мотивации труда сводится к материальным благам, то есть к выплате премий и повышению зарплаты. Несомненно, такая ситуация связана в первую очередь с низким уровнем оплаты труда работников бюджетной сферы. Вместе с тем, из виду упущен ряд важных факторов мотивации, например:

Максимизация и развитие способностей сотрудников, в том числе за счет создания возможностей для обучения и карьерного роста;

Оценка и вознаграждение людей по результатам деятельности;

Формирование имиджа и престижности профессии, система нематериального стимулирования;

Учет мнения потребителей (например, с точки зрения выбора лучших работников).

Как показывает мировой опыт, моральное стимулирование побуждает работников быть лояльными к организации, «болеть душой» за результаты работы и повышать эффективность деятельности. Вместе с тем нельзя забывать о том, что за невыполнение установленных стандартов качества (с учетом реального объема предоставленных финансовых ресурсов) должны быть приняты соответствующие меры ответственности к сотрудникам учреждения или органа власти, и в первую очередь к руководству.

В настоящее время отсутствуют подходы к мониторингу качества предоставляемых государственных услуг, а в условиях наличия стандартов услуг -подходы к оценке соответствия фактически предоставляемых услуг принятым стандартам качества. При этом такой мониторинг следует рассматривать с двух позиций:

1) с точки зрения контроля соблюдения технологий, норм, правил и других требований к процессу и результату;

2) с точки зрения учета мнения потребителей. Практически единственным инструментом анализа удовлетворенности потребителей является проведение социологических опросов населения. Именно недовольство потребителей позволяет найти слабые места в системе предоставления государственных услуг. Кроме того, опросы потребителей могут проводиться и с точки зрения выявления актуальных направлений развития: например, возможно не просто определять степень удовлетворенности существующими услугами, но и узнавать, какие еще услуги потребителям хотелось бы получать (это актуально, например, для таких услуг, как предоставление дополнительного образования).

Необходимо отметить и проблему неэффективности бюджетной сети, осуществляющей предоставление государственных услуг. В настоящее время на первый план выходит новый вид некоммерческих организаций - автономные учреждения. Однако названный тип государственных учреждений не сможет решить проблему повышения качества предоставления услуг, если не будут решены вопросы обеспечения должного материально-технического оснащения, мотивации персонала, взаимодействия с потребителями.

В заключение хотелось бы сказать, что при реализации мер по повышению эффективности качества предоставления услуг необходимо ориентироваться в первую очередь на реальные потребности потребителей. Разработка стандартов должна не стать формальностью, а быть реально направлена на повышение качества услуг и оптимизацию бюджетных расходов. Конечно, большинство бюджетных учреждений и органов власти в ответ могут сказать, что стандарты стандартами, а финансовых ресурсов все равно нет. В этой ситуации важно понимать, что стандарт - это заданный вектор для улучшения качества, т. е. структурирование расходов учреждения и органа власти в настоящее время должно быть ориентировано на решение наиболее насущных проблем, а в будущем - на максимально полное выполнение стандартов качества.

Литература

1. Годнев Е.В. Чего мы ждем от системы менеджмента качества в органах местного самоуправления? // Стандарты и качество. 2008. № 11.

2. Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг - требование времени // Стандарты и качество. 2006. № 10. С. 78-79

3. Организация административного мониторинга социальных программ на региональном и местном уровнях. М.: Институт экономики города, 2002.

Программное обеспечение TSF вне ядра состоит из доверяемых приложений, которые используются, чтобы реализовать функции безопасности. Обратите внимание на то, что совместно используемые библиотеки, включая модули PAM в некоторых случаях, используются доверяемыми приложениями. Однако, не существует экземпляра, где сама совместно используемая библиотека рассматривается как доверяемый объект. Доверяемые команды могут быть сгруппированы следующим образом.

• Системная инициализация
• Идентификация и аутентификация
• Сетевые приложения
• Пакетная обработка
• Управление системой
• Аудит пользовательского уровня
• Криптографическая поддержка
• Поддержка виртуальной машины

Компоненты исполнения ядра могут быть разделены на три составляющие части: основное ядро, потоки ядра и модули ядра, в зависимости от того, как они будут выполняться.

• Основное ядро включает код, который выполняется, чтобы предоставить услугу, такую как обслуживание системного вызова пользователя или обслуживание события исключения, или прерывание. Большинство скомпилированного кода ядра подпадает под эту категорию.
• Потоки ядра. Чтобы выполнить определенные стандартные задачи, такие как очистка дисковых кэшей или освобождение памяти, путем выгрузки неиспользованных страничных блоков, ядро создает внутренние процессы или потоки. Потоки запланированы точно так же, как обычные процессы, но у них нет контекста в непривилегированном режиме. Потоки ядра выполняют определенные функции языка C ядра. Потоки ядра размещены в пространстве ядра, и работают только в привилегированном режиме.
• Модуль ядра и модуль ядра драйверов устройств — фрагменты кода, которые могут быть загружены и выгружены в и из ядра по мере необходимости. Они расширяют функциональные возможности ядра без необходимости перезагружать систему. После загрузки объектный код модуля ядра может получить доступ к другому коду ядра и данным таким же образом, как статически скомпонованный код объекта ядра.

Драйвер устройства — специальный тип модуля ядра, который позволяет ядру получать доступ к аппаратным средствам, соединенным с системой. Эти устройства могут быть жесткими дисками, мониторами или сетевыми интерфейсами. Драйвер взаимодействует с остающейся частью ядра через определенный интерфейс, который позволяет ядру иметь дело со всеми устройствами универсальным способом, независимо от их базовых реализаций.

Ядро состоит из логических подсистем, которые обеспечивают различные функциональные возможности. Даже при том, что ядро — единственная исполняемая программа, различные сервисы, которые оно предоставляет, могут быть разделены и объединены в разные логические компоненты. Эти компоненты взаимодействуют, чтобы обеспечить определенные функции. Ядро состоит из следующих логических подсистем:

• Файловая подсистема и подсистема ввода-вывода : Эта подсистема реализует функции, связанные с объектами файловой системы. Реализованные функции включают те, которые позволяют процессу создавать, поддерживать, взаимодействовать и удалять объекты файловой системы. К этим объектам относятся регулярные файлы, каталоги, символьные ссылки, жесткие ссылки, файлы, специфичные для определенных типов устройств, именованные каналы и сокеты.
• Подсистема процессов : Эта подсистема реализует функции, связанные с управлением процессами и управлением потоками. Реализованные функции позволяют создавать, планировать, исполнять и удалять процессы и субъекты потоков.
• Подсистема памяти : Эта подсистема реализует функции, связанные с управлением ресурсами памяти системы. Реализованные функции включают в себя те, которые создают и управляют виртуальной памятью, включая управление алгоритмами разбивки на страницы и таблицами страниц.
• Сетевая подсистема : Эта подсистема реализует сокеты UNIX и Интернет-домена, а также алгоритмы, используемые для планирования сетевых пакетов.
• Подсистема IPC : Эта подсистема реализует функции, связанные с механизмами IPC. Реализованные функции включают в себя те, которые упрощают управляемый обмен информацией между процессами, позволяя им совместно использовать данные и синхронизировать их выполнение при взаимодействии с общим ресурсом.
• Подсистема модулей ядра : Эта подсистема реализует инфраструктуру, позволяющую поддерживать загружаемые модули. Реализованные функции включают загрузку, инициализацию и выгрузку модулей ядра.
• Расширения безопасности Linux : Расширения безопасности Linux реализуют различные аспекты безопасности, которые обеспечиваются для всего ядра, включая каркас Модуля безопасности Linux (Linux Security Module, LSM). Каркас LSM служит основой для модулей, позволяющей реализовать различные политики безопасности, включая SELinux. SELinux — важная логическая подсистема. Эта подсистема реализует функции мандатного управления доступом, чтобы добиться доступа между всеми предметами и объектами.
• Подсистема драйвера устройства : Эта подсистема реализует поддержку различных аппаратных и программных устройств через общий, не зависящий от устройств интерфейс.
• Подсистема аудита : Эта подсистема реализует функции, связанные с записью критических по отношению к безопасности событий в системе. Реализованные функции включают в себя те, которые захватывают каждый системный вызов, чтобы записать критические по отношению к безопасности события и те, которые реализуют набор и запись контрольных данных.
• Подсистема KVM : Эта подсистема реализует сопровождение жизненного цикла виртуальной машины. Она выполняет завершение инструкции, используемое для инструкций, требующих только небольших проверок. Для любого другого завершения инструкции KVM вызывает компонент пространства пользователя QEMU.
• Крипто API : Эта подсистема предоставляет внутреннюю по отношению к ядру криптографическую библиотеку для всех компонентов ядра. Она обеспечивает криптографические примитивы для вызывающих сторон.

Ядро — это основная часть операционной системы. Оно взаимодействует непосредственно с аппаратными средствами, реализует совместное использование ресурсов, предоставляет общие сервисы для приложений, и предотвращает прямой доступ приложений к аппаратно-зависимым функциям. К числу сервисов, предоставляемых ядром, относятся:

1. У правление выполнением процессов, включая операции их создания, завершения или приостановки и межпроцессоного обмена данными. Они включают:

• Равнозначное планирование процессов для выполнения на ЦП.
• Разделение процессов в ЦП с использованием режима разделения по времени.
• Выполнение процесса в ЦП.
• Приостановка ядра по истечениии отведенного ему кванта времени.
• Выделение времени ядра для выполнения другого процесса.
• Перепланирование времени ядра для выполнения приостановленного процесса.
• Управление метаданными, связанными с безопасностью процесса, такими как идентификаторы UID, GID, метки SELinux, идентификаторы функциональных возможностей.

2. Выделение оперативной памяти для исполняемого процесса. Данная операция включает в себя:

• Разрешение, выдаваемое ядром для процессов, на совместное использование части их адресного пространства при определенных условиях; однако, при этом ядро защает собственное адресное пространство процесса от внешнего вмешательства.
• Если система испытывает нехватку свободной памяти, ядро освобождает память путем записи процесса временно в память второго уровня или раздел подкачки.
• Согласованное взаимодействие с аппаратными средствами машины, чтобы установить отображение виртуальных адресов на физические адреса, которое устанавливает соответствие между адресами, сгенерированными компилятором, и физическими адресами.

3. Обслуживание жизненного цикла виртуальных машин, которое включает:

• Установление ограничений для ресурсов, сконфигурированных приложением эмуляции для данной виртуальной машины.
• Запуск программного кода виртуальной машины на исполнение.
• Обработка завершения работы виртуальных машин или путем завершения инструкции или задержкой завершения инструкции для эмуляции пространства пользователя.

4. Обслуживание файловой системы. Это включает в себя:

• Выделение вторичной памяти для эффективного хранения и извлечения пользовательских данных.
• Выделение внешней памяти для пользовательских файлов.
• Утилизация неиспользованного пространства для хранения данных.
• Организация структуры файловой системы (использование понятных принципов структурирования).
• Защита пользовательских файлов от несанкционированного доступа.
• Организация контролируемого доступа процессов к периферийным устройствам, таким как терминалы, лентопротяжные устройства, дисководы и сетевые устройства.
• Организация взаимного доступа к данным для субъектов и объектов, предоставление управляемого доступа, основанного на политике DAC и любой другой политике, реализуемой загруженной LSM.

Ядро Linux относится к типу ядер ОС, реализующих планирование с вытеснением задач. В ядрах, не обладающих такой возможностью, выполнение кода ядра продолжается до завершения, т.е. планировщик не способен к перепланированию задачи в то время, когда она находится в ядре. Кроме того, планирование исполнения кода ядра осуществляется совместно, без вытесняющего планирования, и исполнение этого кода продолжается до момента завершения и возврата к пространству пользователя, либо до явной блокировки. В вытесняющих ядрах возможно выгрузить задачу в любой точке, пока ядро находится в состоянии, в котором безопасно выполнять перепланирование.

Качество предоставляемых услуг можно рассматривать как:

• 1) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
• 2)степень удовлетворения ожиданий потребителей;
• 3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
• 4)общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Российский опыт оказания государственных и муниципальных услуг позволяет сформировать систему потребностей по поводу качества и доступности получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

• 1) в соответствии с ее окончательным результатом;
• 2) качеством и комфортностью получения услуги.

Окончательный результат услуги должен соответствовать качественному стандарту. То есть все требования к конечному результату

услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты должны быть выполнены. Сюда же входит своевременность ее оказания.

Что важно для потребителя услуги? Важно получить максимальный эффект от получаемой услуги. Иногда, сам результат государственной услуги не обладает самостоятельной ценностью, он лишь служит основой для получения других социальных благ. В пример можно привести оформление земельного участка или получение субсидий. В таких случаях потребителю важно не просто побыстрее окончить оформление необходимых документов, но и то, чтобы данный пакет документов требовал минимальных исправлений, изменений и дополнений, а так же сохранял свою юридическую силу долгое время для получения искомого результата.

Совокупность качественных и количественных параметров, позволяющих учитывать, измерять, контролировать и оценивать результат предоставления государственных и муниципальных услуг называется показателями качества и комфортности таких услуг. Все критерии, которые используются при определении суммы показателей, объясняющих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. То есть, система таких показателей должна быть направлена на решение самых значимых для потребителей проблем, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Качество получения -- услуги - это оценка всех условий, в которых данная услуга оказывалась, а так всех ресурсов, затраченных потребителем для ее получения. Критериями качества, комфортности и доступности государственных (муниципальных) услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Одной из основных проблем является низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. Значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих это отметили.

Существуют и прикладные правила, регулирующие отношения между получателями и поставщиками в процессе оказания услуг. Например, сотрудниками фонда «Институт экономики города» направления «Социальная политика» создан свод лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя разделы, касающиеся всех вопросов поставщиков и получателей услуг. Такой свой правил называется кодекс.

Данный Кодекс служит основой для делового общения, начала и поддержания диалога между ними, направленного на общий поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным обстоятельствами условиям. Самым действенным методом изучения современного состояния в области предоставления государственных и муниципальных услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования и модернизации этих услуг является внедрение системы оценки потребителями качества и доступности данных предоставляемых услуг.

Показатели, которые детализируют критерии качества, условно можно подразделить на две основных группы:

• 1) Общие;
• 2) Конкретные.

Обязательным для всех услуг является состав общих показателей, потому что отражает проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг. В дополнение к ним так же должны быть разработаны и конкретные показатели. Такие показатели смогли бы отражать специфические, индивидуальные особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально и исходят из ее особенностей, а также имеющих место проблем в процессе ее предоставления.

Существуют такие показатели оценки качества и доступности услуг, как:

· Оперативность и своевременность. Своевременность -это время,

которое затрачивается потребителем для получения услуги с момента его обращения. А оперативность - это когда уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

• · Качество предоставления. В зависимости от характера и вида предоставляемой услуги показатели качества могут в себя включать такие ключевые моменты как точность обработки данных, правильность оформления документов и качество процесса обслуживания. Это не полный перечень качества системы качества предоставления услуг, но данные моменты являются основополагающими.
• · Доступность государственных услуг. Оценка рациональности процесса, его простота, ясность и качество предоставляемой информации, порядок оказания услуги - все это входит в понятие доступности. На практике, доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Так же, доступность определяется еще и различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими ее оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. То есть те параметры, которые наиболее часто волнуют население.
• · Процесс обжалования. Один из важнейших процессов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Главной ролью в процессе обслуживания гражданявляются четкие и отработанные процедурыобжалования действий или бездействий должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями услуг. Для того, чтобы оценить их действия и установить обратную связь необходимо предусмотреть соответствующие показатели, которые характеризуют эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. В настоящее время стало очень популярным записывать телефонные переговоры потребителей услуг и должностных лиц, в целях пресечения превышения должностных полномочий и нарушений этики общения. Такая мера защищает как услугополучателей так и органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.
• · Культура обслуживания. Человеческое отношение со стороны служащих отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

В систему факторов, влияющих на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, относят:

• 1) создание систем, которые ориентируют исполнительные органы власти на повышение и модернизацию качества предоставляемых государственных услуг;
• 2) четкая регламентация, фиксация и стандартизация процесса оказания государственных и муниципальных услуг;
• 3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг, в соответствии с кодексами профессиональной этики;
• 4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур, а также коммуникация с потребителем;
• 5) рациональная специализация и деление органов исполнительной власти по предоставлению индивидуальных государственных услуг в соответствии с установленными ими полномочиями;
• 6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги. Их рациональное распределение в соответствии с приоритетами потребителей, а также общества в целом;
• 7) определение критериев оплаты государственных и муниципальных услуг;
• 8) повышение ответственности органов власти за исполнение предписанных им полномочий;
• 9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию и предоставление государственных и муниципальных услуг;
• 10) непосредственное обеспечение взаимодействия. В нем выражается то, насколько хорошо и комфортно обустроены офисы государственных органов, насколько они снабжены современными техническими средствами, инфраструктурой, и т.п.

Говоря о различных параметрах процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, можно прийти к такому выводу, что приоритетное значение для клиентов имеют как раз так называемые «инфраструктурные» параметры. В них входят удобство расположения места получения услуги, сама организация приема граждан, техническая приспособленность помещения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. В настоящее время обычную, «живую» очередь стали заменять электронные очереди. Большое значение имеет оперативность работы по предоставлению услуги, временной промежуток ее получения. Такие проблемы требуют решения в совокупности: например, при введение электронной очереди получается лучший результат удовлетворения получателей, особенно, если она будет введена одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и параллельно действующего канала информации и обратной связи.

Административные услуги

Важная особенность государственной администрации – ее деятельность по оказанию публичных услуг гражданам и различным организациям. Оказание таких услуг тесным образом связано с ее функциями.

Услуга – это деятельность, приносящая пользу, помощь другому. Можно назвать такие признаки публичных услуг :

они направлены на реализацию общественных интересов;

имеют неограниченный круг субъектов, пользующихся услугами;

они осуществляются либо государственными, муниципальными организациями (органами, учреждениями, предприятиями, вооруженными подразделениями), а также другими субъектами;

они основываются как на публичной, так и на частной собственности.

В ХХI веке любое государство оказывает многочисленные услуги населению страны, ее гражданскому обществу, организациям, физическим лицам. И в основном публичные услуги государства осуществляют государственная администрация и руководимые ею организации. Государственные услуги – это в основном деятельность исполнительной власти. И их можно называть административными услугами.

Разнообразие административных услуг очень велико (от уборки мусора до спасения лиц, попавших под завалы в шахтах, рухнувших домах, заблудившихся в лесу). Количество таких услуг непрерывно увеличивается. Чтобы лучше разобраться в системе данных услуг, полезно подразделить ее на части в зависимости от разных критериев.

По такому критерию, как деньги, можно выделить три вида административных услуг:

платные (выдача заграничных паспортов, регистрация сделок с недвижимостью и др.);

бесплатные (медицинские, образовательные, спасательные и др.);

материальная помощь безработным, сиротам, студентам, инвалидам и др.

обеспечивающие безопасность (поиск пропавших, административный надзор милиции, пожарной и санитарной безопасности, безопасности на дорогах и др.);

социальные услуги (медицинские, образовательные, пенсионные, жилищные, транспортные и др.);

экономические (антимонопольная деятельность, помощь малому бизнесу, субсидирование и т. д.).

По субъектам , их осуществляющим. Осуществляемые:

государственными органами;

муниципальными органами;

совместно государственными и муниципальными органами (образовательные, медицинские, жилищные и

«Система управления качеством административных услуг»

1 Системное понимание качества: основные определения

Основные принципы предоставления административных услуг

Права заявителей при получении государственных услуг

Структура административного регламента.

Стандарт предоставления государственных услуг.

Классификация государственных услуг.

Группы государственных услуг по организационно-правовому статусу поставщика.

Группы государственных услуг по организационно-правовому статусу потребителей.

Составляющие объективного показателя качества предоставления административных услуг.

Показатели доступности и качества государственных услуг.

Количественные показатели доступности предоставления государственных услуг

Качественные показатели доступности предоставления государственных услуг.

Нормативно-правовая база РФ «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» Модель классификации функций и полномочий государственных организаций Канады.

Модель предоставления государственных услуг Канады.

Классификация государственных услуг, принятая в Германии.

Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативность деятельности предоставления государственных услуг.

Методы сбора и анализа информации предоставляемых услуг.

Составляющая субъективного показателя качества предоставления государственных услуг.

Методы информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг.

Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов.

Индикаторы информирования заявителей.

Индикаторы обратной связи с потребителями.

Система информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг.

Сведения о порядке информирования о правилах исполнения государственных функций предоставления государственной услуги.

Закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации» (ч.5, ст.8,Федерального закона).

Способы обеспечения доступа и информации о деятельности государственных органов.

Предоставление информации по запросу.

Присутствие граждан и представителей организации на заседаниях государственных органов.

Размещение информации в сети Интернета.

Классификация информационных материалов.

Предложения по совершенствованию системы информирования граждан.

Критерии стандартов качества административных услуг.

Процесс предоставления административной услуги.

Вопросы для самостоятельной работы магистрантов

1. Значение понятия «управление социальной работой».

2. Законы и закономерности социального управления.

3. Виды функций социального управления.

4. Сущность понятия «общие функции управления».

5. Сущность понятия «конкретные функции управления».

6. Элементы организационно-исполнительской системы.

7. Отличия типового положения и должностных инструкций от индивидуальных.

8. Сущность понятия «социальная политика».

9. Сущность определения понятия «эффективность социальной работы».

10. Характерные особенности оценочного метода «задачи – результаты – затраты».

11. Суть оценочного метода «задачи – результаты».

12. Особенности параметрического метода».

13. Метод факторов эффективности/неэффективности при оценке деятельности социальных учреждений.

14. Суть метода выявления степени удовлетворения потребностей клиентов.

15. Характеристика социологических методов оценки эффективности работника социального обслуживания (составить анкету закрытого и открытого типа.

16. Лидерство как аспект управления.

17. Типология лидера. Основные стили управления.

18. Руководитель в управленческом процессе: роль, качества, типы.

19. Сущность и принципы управления социальным заведением.

Административные услуги

Человек, его права и свободы в Украине признаны главной социальной ценностью, а главной задачей публичной администрации определено именно предоставление качественных административных услуг гражданам. Соответственно, граждане в отношениях с властью являются потребителями услуг. При этом государство в лице публичных субъектов ориентируется на потребности личности, так же, как в частном секторе поставщики услуг ориентируются на потребности потребителя, его запросы и ожидания.

Современное публичное управление в Украине рассматривается как система, направленная на предоставление административных услуг населению. В развитых демократических странах такая идеология изложена в специальных актах: "Хартии граждан" в Великобритании, "Хартии государственных служащих" в Италии, "Хартии клиентов" в Бельгии и т.д, у нас же она еще находится на этапе становления. Внедрение стандартов публичных услуг, в том числе и административных услуг как их разновидности, вместе с системой показателей и инструментарий измерения степени реализации установленного стандарта в Европе считают практическим выполнением конституционного права граждан на получение общедоступных административных услуг одинакового уровня и качества.

Институт административных услуг было введено Концепцией административной реформы, утвержденной Указом Президента Украины от 22 июля 1998 г.

Понятие "административная услуга"

Сфера услуг сегодня - это одна из самых перспективных отраслей экономики, которая, к тому же, быстро развивается. Она охватывает торговлю и транспорт, финансы и страхование, коммунальное хозяйство, образовательные и медицинские учреждения, шоу-бизнес и т.д. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Однако в течение многих лет института услуг не уделялось достаточного внимания. Независимо от собственного желания каждый гражданин периодически вынужден обращаться к публичной администрации за получением паспорта или оформлением субсидии, за регистрацией себя как субъекта предпринимательской деятельности или для получения водительского удостоверения, разрешения на хранение и ношение огнестрельного оружия и т.д.

В публично-правовом обороте понятие "услуга " используется, прежде всего, в странах англо-американской семьи права (Великобритания, Канада, США) и в североевропейских странах (Финляндия, Швеция). И наоборот, в странах романо-германской семьи права доминирующим остается традиционный подход нормативного определения отношений между удачной и частными лицами через использование таких категорий, как "полномочия", "функции" и "задача" административных органов.

При раскрытии понятия "услуга " прежде всего следует обратиться к этимологии данного термина. Услуга - особая потребительская стоимость процесса труда, выраженная в полезном эффекте, удовлетворяющем потребности человека, коллектива, общества.

В научной литературе можно встретить различные определения понятия "услуга". Так, например, И. В. Жилинкова под услугой понимает "определенное нематериальное благо, которое предоставляется одним лицом (исполнителем) и потребляется другим лицом (заказчиком) в процессе совершения исполнителем определенных действий или осуществление определенной деятельности". Ученый утверждает, что для всех услуг характерным является то, что они: 1) имеют нематериальный характер, а их результат не приобретает урегулированного вида; 2) тесно связанные с личностью исполнителя и процессом совершения им определенных действий (осуществление определенной деятельности); 3) не совпадают с самими действиями (осуществлением деятельности) исполнителя, а существуют как отдельное явление - определенное нематериальное благо.

В. П. Тимощук, услуги определяет как деятельность по удовлетворению определенных потребностей человека, которая осуществляется по инициативе лица, по ее просьбе.

На сегодняшний день на законодательном уровне существует много определений понятия услуги. В частности в законах Украины: "О гражданстве", "Об объединениях граждан", "Об органах регистрации актов гражданского состояния", "Об иммиграции", "О патентовании некоторых видов видов предпринимательской деятельности", "О стандартизации", "О лицензировании определенных видов хозяйственной деятельности", "О закупке товаров, работ и услуг за государственные средства", "Об охране прав на знаки для товаров и услуг" и других.

В международной методологии учета и статистики в настоящее время используется определение услуг, зафиксированное в справочнике "Либерализация международных операций с услугами", разработанном Всемирным банком в середине 90-х годов: "Услуги - изменение в положении институциональной единицы, которое произошло в результате действий и на основе взаимного соглашения с другой институциональной единицей".

В Законе Украины "О закупке товаров, работ и услуг за государственные средства" услуги определено как любую закупку, кроме товаров и работ, включая подготовку специалистов, обеспечение транспортом и связью, освоение технологий, научные исследования, медицинское и бытовое обслуживание, а также консультационные услуги, к которым относятся услуги, связанные с консультированием, экспертизой, оценкой, подготовкой выводов и рекомендаций.

Надо отметить, что сам термин "услуга" в нормативно-правовых актах применяется для регулирования общественных отношений и используется в словосочетаниях "административная, государственная, публичная или управленческая услуга". Выбор словосочетание, прежде всего, зависит от направлений деятельности субъектов публичной администрации.

Дефиниция "услуга " акцентирует внимание на выполнении именно обязанностей государства перед частными лицами, направленных на юридическое оформление условий, необходимых для обеспечения надлежащей реализации ими своих прав и охраняемых законом интересов. Такое понимание полнее соответствует новой идеологии "служение государства" человеку. В этом смысле именно термин "услуга" дает возможность четко определить место государства и его органов в отношениях с гражданами.

Как видим, в научной литературе и в законодательстве не существует единого обще определенного понятия услуги . Такая ситуация относительно определения понятия услуги, объясняется чрезвычайным разнообразием. Ведь только классификация услуг основана на Международной стандартизированной промышленной классификации, принятой Организацией Объединенных Наций и признанной большинством стран мира, включает более 600 их разновидностей.

Вместе с тем, услуга - это действие , результат которого неотделим от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

Услуге, как и всякой правовой категории, присущи следующие признаки :

1) под услугой следует понимать деятельность, связанную с удовлетворением потребностей человека;

2) услуга - это материальное благо, поскольку создается полезный эффект материального характера, имеет особую потребительную стоимость - полезный эффект (удовлетворение потребностей человека);

3) услуга не имеет материального выражения, она приобретается и потребляется в процессе ее предоставления, а потому не может в дальнейшем быть передана другому лицу.

Вообще, любые услуги - это деятельность по удовлетворению определенных потребностей человека, которая осуществляется по ее обращению (или вид деятельности, который удовлетворяет определенную человеческую потребность).

Одним из видов услуг является публичные услуги. Публичные услуги - это все сервисные действия, предоставляемые публичным сектором или другими субъектами под ответственность публичной власти и за счет публичных средств.

Вместе с тем, единства относительно понимания данного понятия среди ученых также нет.

Одни авторы под публичными услугами понимают услуги, которые предоставляются публичным сектором и за предоставление которых несет ответственность публичная власть. Другие считают, что под публичными услугами следует понимать разнообразные услуги, которые предоставляются населению органами государственной власти, местного самоуправления и которые могут предоставляться альтернативными структурами, созданными по инициативе последних в сотрудничестве с общественными организациями. Третьи публичные услуги определяют как услуги, предоставляемые физическим и юридическим лицам государственными органами по реализации прав, свобод и законных интересов в публичной сфере.

Обобщая все теоретические наработки по данной дефиниции, необходимо отметить, что публичные услуги - это публично-властная деятельность (или ее результат), направленная на реализацию прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, осуществляемая публичной администрацией, а также альтернативными структурами, созданными по инициативе органов власти в сотрудничестве с общественными организациями, и финансируемая, в основном, за счет средств государственного или местного бюджетов и контролируемая органами, которые наделены государственно-властными полномочиями.

В научной литературе существует общепринятая классификация публичных услуг по признакам субъекта , предоставляющего публичные услуги:

1) государственные услуги - это услуги, предоставляемые органами государственной власти и государственными предприятиями, учреждениями и организациями;

2) муниципальные услуги - это услуги, предоставляемые органами местного самоуправления, коммунальными предприятиями, учреждениями и организациями;

Государственные и муниципальные услуги вместе составляют сферу публичных услуг.

Концепцией административной реформы в Украине предложили такую новую функцию исполнительной власти, как предоставление "управленческих услуг", а "управленческие услуги " определены как "услуги со стороны органов исполнительной власти, что является необходимым условием реализации прав и свобод граждан - в частности регистрация, лицензирование, сертификация и др.".

Кстати, следует отметить, что первоначально специалистами было предложено употребление именно термина "управленческие услуги", который чаще используется и в действующих нормативно-правовых актах и охватывал все виды управленческих услуг. Но использование данного термина подлежало активной критике со стороны теоретиков права, поскольку под управленческими услугами часто понимают обслуживания собственно управленческого процесса, в том числе и в частном секторе производства.

Сразу же отметим, что термин "административные услуги" направлен не на выделение нового вида административно-правовых отношений между органами, наделенными властными полномочиями и частными физическими и юридическими лицами, а на содержательную переоценкухарактера их взаимоотношений . Кроме того, подтверждая правомерность и терминологическую определенность понятия "услуги" со стороны публичных органов, следует вместе с тем обратить внимание на доктринальную определенную неуместность характеризования этих услуг как "управленческих". Ведь здесь более приемлемым является акцент не на "властно-организующем" аспекте соответствующих действий (поскольку "управление" - это властно-организующее воздействие), а на том признаке, что они осуществляются публичной администрацией. Кроме того, существует так называемое "широкое" понимание понятия управленческих услуг, фактически тождественно понятию "государственные услуги", которое охватывает также услуги, за предоставление которых органы государственной власти несут косвенную ответственность, хотя непосредственно их не предоставляют (например, медицинская помощь, коммунально-бытовая, спортивно-оздоровительная и др.).

Итак, административная услуга является видом публичных услуг, то есть является ее неотъемлемой составляющей, на что указывает само определение и признаки административных услуг.

Согласно постановлению Кабинета Министров Украины "О мерах по упорядочению административных услуг" от 17 июля 2009 г. № 737, административная услуга - это услуга, которая является результатом осуществления субъектом полномочий по принятию в соответствии с нормативно-правовыми актами на обращение физического или юридического лица административного акта, направленного на реализацию и защиту его прав и законных интересов и/или на выполнение лицом определенных законом обязанностей (получение разрешения (лицензии), сертификата, удостоверения и других документов, регистрация и т.п.).

По этому поводу надо заметить относительно присутствия в понятии "административная услуга" реализации "определенных законом обязанностей", эта позиция является противоречивой относительно специфики отношений, возникающих при реализации лицом возложенных на нее обязанностей. То есть административная услуга не предусматривает признаки обязательности и возможности применения мер принуждения при не выполнении этих обязанностей.

Г. М. Писаренко отмечает, что определение "административные услуги" прежде всего, указывает на субъекта, который предоставляет такие услуги, - на администрацию, административные органы.

В. П. Тимошук и А. В. Юрмач административную услугу рассматривают в двух аспектах:

а) как публично-властную деятельность административного органа, направленную на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации прав физического или юридического лица, которая осуществляется по заявлению этого лица;

б) как результат публично-властной деятельности административного органа, направленной на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации субъективных прав физического или юридического лица, которая осуществлялась по заявлению лица.

Значительная часть специалистов административного права считает административными услугами разного рода разрешительные действия публичных органов по соответствующим обращениям физических и юридических лиц. О предоставлении административных услуг можно говорить при наличии одновременно двух обязательных условий :

во-первых, когда уполномоченный орган или должностное лицо, реагируя на обращение того или иного субъекта, имеет право на определенную свободу административного усмотрения и соответствующую альтернативность собственных действий и решений;

во-вторых, когда субъект, обращающийся, может в любое время и без наступления негативных для него юридических последствий отказаться от реализации своего права на обращение или исполнение принятого по обращению рішення2.

Так, например, процедура выдачи ряда разрешений , лицензий, сертификатов и т.д. по обращению заинтересованного лица связана с выполнением им установленных требований, предусматривает альтернативные варианты использования уполномоченным органом его дискреционных полномочий и в любое время может быть приостановлена по желанию субъекта обращения без наступления негативных для него юридических последствий. В равной степени субъект обращение на свое усмотрение может и не воспользоваться полученным документом, что также будет для него вполне правомерным.

Исследователи Центра политико-правовых реформ определяют административные услуги как публичные услуги , которые предоставляются органами исполнительной власти и местного самоуправления, и предоставление которых связано с реализацией властных полномочий. Они отмечают, что прилагательное "административные" указывает на субъекта, который предоставляет услуги (администрацию) и властную (административную) природу деятельности по оказанию этих услуг.

В проекте Административно-процедурного кодекса Украины, предложенного Министерством юстиции Украины, административная услуга определяется как результат определенной нормативно-правовыми актами деятельности уполномоченного субъекта, осуществляемой по заявлению физического или юридического лица относительно юридического оформления условий реализации прав и свобод физического лица, прав и законных интересов юридического лица (выдача разрешений, лицензий, сертификатов, удостоверений, проведение регистрации и других действий).

Таким образом, введение понятия "административные услуги" существенно влияет на переосмысление содержания предмета административного права и дает основания определять эту категорию через соответствующие правоотношения.

Итак, административная услуга - это правоотношения, возникающие при реализации субъективных прав физического или юридического лица по их заявлению в процессе публично-властной деятельности административного органа для получения определенного результата.

Рисунок 10 – Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т.е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.

I). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:

Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1. Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).

2. Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).

3. Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).

4. Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг). (см. Рисунок 11)

Рисунок 11 – Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги

Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги

Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги (см. Рисунок 12)

Рисунок 12 – Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1. Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2. Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).

3. Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг). (см. Рисунок 13)

Рисунок 13- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках: 14,15,16

Рисунок 14 – Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов

Рисунок 15 – Индикаторы информирования заявителей

Рисунок 16 – Индикаторы обратной связи с потребителями

3.3 Совершенствование системы информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг

Предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг нацелено на улучшение информированности граждан о своих правах при получении государственных услуг, о порядке исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, и возможностях обжалования действия (бездействия) государственных служащих, а также в целях создания надлежащей практики информирования потребителей государственных услуг о проведении мониторинга административных регламентов.

Размещение информации об исполнении органом государственной власти государственных функций и предоставлении ими государственных услуг осуществляется в соответствии с пунктом 2.4 "Порядка разработки и утверждения административных регламентов, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации" от 11 ноября 2005 г. № 679. В подразделе административного регламента, касающемся порядка информирования о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), необходимо указывать следующие сведения :

а) информацию о местах нахождения и графике работы федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), их структурных подразделениях и территориальных органах, а также о других государственных и муниципальных органах и организациях, обращение в которые необходимо для исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту.

б) справочные телефоны структурных подразделений федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), в том числе номер телефона-автоинформатора;

в) адреса официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти в сети Интернет, содержащих информацию об исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги), адреса их электронной почты;

г) порядок получения информации заявителями по вопросам исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), в том числе о ходе исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги);

д) порядок, форма и место размещения указанной в подпунктах "а – г" настоящего пункта информации, в том числе на стендах в местах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), а также в сети Интернет на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, исполняющего государственную функцию (предоставляющего государственную услугу).

На сегодняшний день уровень информирования граждан и организаций о ходе административной реформы нельзя признать достаточным. Низкий уровень и недостаточное качество информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг обусловлены наряду с имеющимися пробелами и недостатками действующего законодательства об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов, также отсутствием нормативно закрепленных требований к информации о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), распространяемой в печатной форме и (или) размещаемой на официальных сайтах, срокам ее размещения, а также иных технологических, программных, лингвистических, организационных и правовых требований, предъявляемых ко всем официальным сайтам государственных органов и органов местного самоуправления.

Сегодня существует необходимость разработки единых подходов для эффективного информирования физических и юридических лиц как о ходе проведения административной реформы в целом, так и об исполнении конкретных государственных функций (предоставлении государственных услуг) на основе административных регламентов.

В соответствии с положениями части 5 статьи 8 Федерального закона "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", государственные органы и органы местного самоуправления обязаны обеспечивать доступ к информации о своей деятельности. Лицо, желающее получить доступ к такой информации, не обязано обосновывать необходимость ее получения.

Согласно положениям статьи 2 Федерального закона "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", доступ к информации – возможность ее получения и использования . При этом предоставление информации – действия, направленные на получение информации определенным кругом лиц или передачу информации определенному кругу лиц; распространение информации – действия, направленные на получение информации неопределенным кругом лиц или передачу информации неопределенному кругу лиц.

Следует отметить, что доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должен обеспечиваться не только возможностью получить такую информацию по запросу, но и обязанностью соответствующих органов власти распространять определенную ее часть среди неопределенного круга лиц.

В проекте Федерального закона "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" называется несколько способов обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов. Так, согласно ст. 7 законопроекта, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления обеспечивается следующими способами:

Обнародование (опубликование) государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в случаях, установленных федеральным законодательством, законодательством субъектов Российской Федерации и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;

Размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

Размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в общественно доступных местах (на стендах и досках объявлений и т. п.);

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Ежегодно в Российской Федерации увеличивается уровень внимания граждан к деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Это вызвано комплексом следующих причин:

· У населения сложилось определенное требование к органам исполнительной власти, о точном и неукоснительном следовании правовым нормам, и действиям в рамках своей компетенции и полномочий.

· Была проведена административная реформа, направленная на улучшение и оптимизацию исполнения функций органами государственной власти.

· Завершение реформы местного самоуправления, которая определила новые приоритеты в области развития муниципальных образований.

· С каждым годом уровень качества оказываемых государственных и муниципальных услуг возрастает, но большинство граждан несмотря на это дает отрицательную оценку деятельности этих органов.

· Возросла необходимость развития и прогресса управленческого потенциала органов местного самоуправления. Именно это особенно актуально на фоне введенных экономических и политических санкций в отношении России.

Все вышесказанное легло в основу научного интереса и практической значимости исследований, связанных с решением проблем повышения эффективности государственного и муниципального управления, взаимосвязи развития человеческого потенциала с деятельностью государственных органов и органов местного самоуправления.

Все это в совокупности определило выбор темы дипломной работы, ее цель, задачи и практическую направленность.

Но несмотря на это, все принятые меры не исключают ряда проблем, решение которых необходимо и должно повысить качество государственных и муниципальных услуг в дальнейшем.

На сегодняшний день еще не выявлены приоритетные услуги, которые связаны со сложностью процесса их предоставления.

Основным является и вопрос стимулирования работников к использованию современных, прогрессивных информационных, экономических, правовых технологий для качественного и быстрого предоставления государственных и муниципальных услуг.

Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является теоретически важной, практически востребованной, поскольку того требуют современные условия реформирования системы государственного и муниципального управления.

Статистической и аналитической основой данной работы послужили самые последние данные, полученные в результате социологического исследования«MAGRAM MarketResearch»: «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг». Данное исследование было проведено на территории всех муниципальных образований Московской области в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года.

Вопросы организации и процесса предоставления государственных и муниципальных услуг всегда привлекали к себе внимание ученых. Проблемы качестваи стандартизации государственных и муниципальных услуг посвящены работы Батиной И.Н., Беляевой Д.Ю., Гусаровой М.В., Данилина А.В., Жигалова Д.В., Капарова С.Г., Карловской Е.А., Козлова Е.А., Котлячкова О.В., Нестерова А.В., Семенихина В.В., Сибринина Б.П., Тамбовцева В.Л., Талапиной Э.В., Тупчиенко В.А. и др. В большинстве из перечисленных работ основное внимание уделялось вопросам стандартизации и регламентации процесса предоставления услуг на основе правовых актов.

Являются также важными научные работы по созданию комплексных систем управления качеством услуг. В частности, наиболее значимыми трудами в этой области являются работы Абрамова В.А., Будовской Л.М., Коробейникова И.Н., Лифиц И.М., Новикова Д.Т.Окрепилова В.В., Янченко В.Ф.

Исходя из изложенного, можно сделать вывод, что научная задача по разработке направлений, механизмов и методов повышения качества государственных и муниципальных услуг имеет важное теоретическое значение, а уже полученные результаты имеют потенциал практического использования в деятельности заинтересованных органов власти.

Цель и задачи исследования. Целью дипломной работы является совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг на примере Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» (МКУ МФЦ Наро-Фоминского МР МО).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Раскрыть понятие, сущность и классификацию государственных и муниципальных услуг;

Определить нормативно-правовую базу в этой сфере;

Проанализировать качество предоставления государственных и муниципальных услуг;

Охарактеризовать государственные и муниципальные услуги, предоставляемые МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»;

Выявить проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг;

Объектом исследования является система оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Предмет исследования - методология повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Теоретическая основа дипломной работы - научные разработки в области изучения организации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг и методов его совершенствования.

Нормативной и информационной базой дипломной работы являются: Конституция Российской Федерации; законы, подзаконные, нормативные и внутриведомственные акты Российской Федерации; аналитические и статистические материалы Правительства Московской области.

При подготовке дипломной работы использованы следующие методы познания: общенаучный диалектический, информационно-аналитический, исторический, структурно-функциональный, логический, проблемно- хронологический, сравнительный статистический.

Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

Предоставление населению страны различных услуг является одной из приоритетных функций государства. Ведь это обеспечивает экономическую и социальную стабильности в обществе, развивает системы культуры, образования, здравоохранения, является двигателем многих социальных процессов. Одних из главных показателей эффективности работы государства для граждан является качество предоставления государственных услуг.

В стране создаются государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по оказанию государственных и муниципальных услуг. Это необходимо для реализации функций государственных органов власти и органов местного самоуправления.

Термин «услуга» в Российском законодательстве впервые появился в Конституции Российской Федерации. Например, данный термин используется в экономическом аспекте в статье 8 Конституции РФ, которая гарантирует в России единое экономическое пространство, поддержку конкуренции и свободу экономической деятельности. Гражданский кодекс Российской Федерации закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских прав.

Позднее, в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 года, появился и термин «государственные услуги».

В Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003-2005 годов)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 года, было указано о необходимости достижения качественного уровня

исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

Еще один вариант объяснения этого термина содержится в указе Президента РФ № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти». В нем «государственные услуги» трактуются, как разновидность государственных функций.

Но понятие «государственная услуга» в мировой практике не имеет однозначного аналога. Данное понятие является одним из вариантов перевода слова «publicservices». При этом, в зависимости от контекста, слово «public» переводится на русский язык как «государственный и муниципальный», «общественный» или «публичный».

Важнейшей частью муниципального управления является предоставления муниципальных услуг. В связи с этим вопрос о муниципальных услугах является основным для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне. К основным целям муниципальной деятельности относятся улучшение условий жизни граждан, создание благоприятной среды жизнедеятельности населения. Одну из важных ролей играет деятельность органов местного самоуправления по удовлетворению основных жизненных потребностей населения. Это и предполагает развитие местной инфраструктуры, а также организацию обслуживания населения.

Но и в настоящее время в научной литературе нет единого понимания термина «муниципальная услуга». Авторы, которые занимаются разработками по данной теме, предлагают свои определения этого понятия, в которых содержится уточнение муниципальных услуг и выделяются наиболее значимые и существенные стороны.

По мнению С.А. Кирсанова, под муниципальной услугой следует понимать услуги, обязанность по обеспечению предоставления которых возложена на муниципальное образование в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также уставом муниципального образования в связи с решением вопросов местного значения .

Муниципальные услуги в таком понимании могут являться результатом деятельности как органов местного самоуправления, так и хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности.

Л.К. Терещенко считает, что критерием выделения муниципальной услуги является субъект, оказывающий услуги - органы местного самоуправления .

Но такое определение является достаточно узким, так как из области анализа исключены те услуги, оказание которых не осуществляется непосредственно органами местного самоуправления, но за которые органы местного самоуправления несут ответственность перед населением муниципального образования. К примеру, услуга по обеспечению граждан лекарственными средствами осуществляется сетью аптечных учреждений, но создание условий для развития и доступности лекарственных средств осуществляется органами местного самоуправления.

С.Э. Мартынова предлагает следующее определение, которое раскрывает содержание деятельности по оказанию услуг: муниципальная услуга - это действие по удовлетворению потребностей населения муниципального образования в обеспечении жизнедеятельности, производимое в рамках компетенции соответствующего органа местного самоуправления .

В данном определении является важным выделение ограничений в номенклатуре муниципальных услуг, а также способе деятельности по их оказанию, налагаемых компетенцией органов местного самоуправления.

На сегодняшний день в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ (в редакции от 21 июля 2014 года) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственной и муниципальной услуг. государственный муниципальный гражданин

Муниципальная услуга - это деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Уставами муниципальных образований.

Результатом оказания государственной услуги будет являться факт оказания услуги или же ее конечный результат. Например, выдача необходимого правообеспечивающего документа; перечисление денежных средств; предоставление информации и прочее, в соответствии с видом услуги и регламентом ее оказания.

Эффект оказания государственной услуги - это влияние услуги на состояние объекта-получателя услуги, а также влияние услуги на достижение социально-экономических показателей, заложенных в целевые программы, в рамках которых оказывается услуга.

Новшеством является возможность измерения количества потенциальных потребителей услуги- это и есть существенная особенность государственных и муниципальных услуг. То есть, практически для любой услуги можно измерить объем ее оказания, так как можно посчитать количество потребителей (например, число посещений врача, число обучающихся в классе и т.п.).

Согласно модели, модели государственное регулирование социально- экономического развития строится на основе стратегий соответствующего уровня. В ее основе лежит комплексная программа социально-экономического развития какой-либо территории, которая определяет задачи, стоящие перед органами исполнительной власти. Программа социально-экономического развития реализуется через выполнение функций государственной и муниципальной службы, на формулировку и состав которых также влияет законодательство о государственной гражданской и муниципальной службе в РФ и нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг.

В положениях об органе власти и его структурных подразделениях должно быть также заложено оказание государственных и муниципальных услуг, определяемых законодательством о государственной (муниципальной) службе и нормативной правовой базой, регламентирующей оказание государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с предложенной моделью оценка реализации государственной и (или) муниципальной услуги должна строиться:

1. Для услуг, которые реализуются на базе нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность властных институтов - на основе выполнения указанного законодательства, через удовлетворенность конкретных потребителей.

2. Для услуг, которые реализуются в рамках целевых программ - на основе степени достижения качественных и количественных показателей выполнения данных программ через удовлетворенность конкретного потребителя услуги.

При этом оценка и мотиваций государственных и муниципальных служащих должна строиться на основе понимания следующего -если не обеспечить удовлетворенность потребителей услуг, невозможно будет обеспечить и общую эффективность системы государственного и муниципального управления.

Классификация государственных и муниципальных услуг. В настоящее время еще не существует официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг. Это вызвано новизной данного понятия. Можно лишь рассмотреть различные авторские подходы.

Так согласно классификации, предложенной профессором Ю.А. Тихомировым, государственные услуги подразделяются на публичные и административные.

Услуги, направленные на внешних (по отношению к государству) клиентов, называются государственными публичными услугами.

Публичные услуги могут носить принудительный характер. Такие услуги налагают обязанность физических или юридических лиц вступать во взаимодействие с государственным органом. Это необходимо для того, чтобы избежать санкций или иных негативных последствий.

В том случае, когда государственные услуги направлены на другие государственные и муниципальные органы, они считаются государственными административными услугами. К таким относятся подготовка документов для государственных органов, согласование, представительство.

Исходя из этого, можно выделить отличительные признаки государственной административной услуги:

1) индивидуальность предоставления;

2) обращение (в связи с реализацией прав и обязанностей) пользователей государственных услуг в государственный орган;

3) предоставление услуги непосредственно в государственном органе;

4) осуществление услуги в силу объективных социально- экономических причин не может быть передано коммерческим или некоммерческим организациям и их объединениям.

Классифицировать услуги можно и по наличию промежуточного результата:

1) Простая государственная услуга. Она подразумевает однократное обращение в исполнительный орган государственной власти для получения конечного результата;

2) Сложная государственная услуга. Такая услуга подразумевает множественное обращение в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, каждый из которых будет иметь самостоятельную ценность.

1) Информационно-консультационные;

2) Коммуникационные;

3) Финансовые;

4) Предоставление правообеспечивающих документов. По условиям оказания:

1) Программные;

2) Нормативно-правовые. По потребителям:

1) Для граждан;

2) Для предпринимателей (юридические и физические лица).

При этом необходимо различать элементарные государственные услуги и композитные (межведомственные) государственные услуги.

Элементарные государственные услуги - это те услуги, которые запрошены гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. К примеру, такой услугой будет являться выдача свидетельства о рождении или выдача общегражданского паспорта.

Межведомственные, или композитные, государственные услуги - это услуги, которые состоят из нескольких элементарных услуг.

Стоит выделить еще такой признак услуг, как доступность. То есть граждане могут беспрепятственно получить ту или иную услугу. Необходимо отметить, что, если перед заинтересованным в услуге лицом возникают препятствия (ценовые, временные или связанные с удаленностью), либо эти препятствия носят какой-либо дискриминационный характер, то фактически такая услуга становится доступной лишь определенному кругу лиц.

В соответствии с этим можно выделить:

1) доступные услуги (приемлемы для всех граждан);

2) малодоступные услуги (приемлемы для определенных категорий лиц).

В данных случаях доступность выступает в разных формах:

физической (физическая возможность для разных категорий граждан, в том числе инвалидов, получить услугу, которая определяет наличие лифтов, пандусов и пр.); временной (определяется удобством для потребителя режима работы органа, оказывающего услугу); территориальной (транспортная и пешеходная доступность); информационной (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях ее получения степень информированности потребителя о характере услуги и возможности ее получения); финансовой (объем финансовые расходы, связанные с получением услуги стоимость самой услуги и предваряющих ее действий).

В зависимости от причины обращения за государственной услугой их можно разделить на вынужденные и добровольные.

Если обращение является вынужденным, то услуга должна оказываться только на бесплатной основе. Но, за исключением услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина.

Необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть совершенно, а бесплатные услуги могут быть. В том случае, если услуга бесплатна для услугополучателя, все равно она обязательно должна быть эквивалентно возмещена. Возмещение происходит либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи.

Исходя из целей получателей услуг по закону, услуги можно разделить на три вида:

1) Бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан;

2) Бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;

3) Услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе.

На этом классификация не заканчивается. Например, можно разделить государственные услуги с учетом принимаемых и разрабатываемых административных регламентов, а также стандартов качества и комфортности оказания государственных услуг. В этом случае делиться они будут на: регламентированные (в которых подразумевается наличие административного регламента) и, соответственно, нерегламентированные; стандартизированные (подразумевающие наличие стандарта качества и комфортности оказания государственных услуг) и не стандартизированные.

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

Качество предоставляемых услуг можно рассматривать как:

1) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

2)степень удовлетворения ожиданий потребителей;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4)общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Российский опыт оказания государственных и муниципальных услуг позволяет сформировать систему потребностей по поводу качества и доступности получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

1) в соответствии с ее окончательным результатом;

2) качеством и комфортностью получения услуги.

Окончательный результат услуги должен соответствовать качественному стандарту. То есть все требования к конечному результату

услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты должны быть выполнены. Сюда же входит своевременность ее оказания.

Что важно для потребителя услуги? Важно получить максимальный эффект от получаемой услуги. Иногда, сам результат государственной услуги не обладает самостоятельной ценностью, он лишь служит основой для получения других социальных благ. В пример можно привести оформление земельного участка или получение субсидий. В таких случаях потребителю важно не просто побыстрее окончить оформление необходимых документов, но и то, чтобы данный пакет документов требовал минимальных исправлений, изменений и дополнений, а так же сохранял свою юридическую силу долгое время для получения искомого результата.

Совокупность качественных и количественных параметров, позволяющих учитывать, измерять, контролировать и оценивать результат предоставления государственных и муниципальных услуг называется показателями качества и комфортности таких услуг. Все критерии, которые используются при определении суммы показателей, объясняющих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. То есть, система таких показателей должна быть направлена на решение самых значимых для потребителей проблем, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Качество получения -- услуги - это оценка всех условий, в которых данная услуга оказывалась, а так всех ресурсов, затраченных потребителем для ее получения. Критериями качества, комфортности и доступности государственных (муниципальных) услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Одной из основных проблем является низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. Значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих это отметили.

Существуют и прикладные правила, регулирующие отношения между получателями и поставщиками в процессе оказания услуг. Например, сотрудниками фонда «Институт экономики города» направления «Социальная политика» создан свод лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя разделы, касающиеся всех вопросов поставщиков и получателей услуг. Такой свой правил называется кодекс.

Данный Кодекс служит основой для делового общения, начала и поддержания диалога между ними, направленного на общий поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным обстоятельствами условиям. Самым действенным методом изучения современного состояния в области предоставления государственных и муниципальных услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования и модернизации этих услуг является внедрение системы оценки потребителями качества и доступности данных предоставляемых услуг.

Показатели, которые детализируют критерии качества, условно можно подразделить на две основных группы:

2) Конкретные.

Обязательным для всех услуг является состав общих показателей, потому что отражает проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг. В дополнение к ним так же должны быть разработаны и конкретные показатели. Такие показатели смогли бы отражать специфические, индивидуальные особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально и исходят из ее особенностей, а также имеющих место проблем в процессе ее предоставления.

Существуют такие показатели оценки качества и доступности услуг, как:

· Оперативность и своевременность. Своевременность -это время,

которое затрачивается потребителем для получения услуги с момента его обращения. А оперативность - это когда уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

· Качество предоставления. В зависимости от характера и вида предоставляемой услуги показатели качества могут в себя включать такие ключевые моменты как точность обработки данных, правильность оформления документов и качество процесса обслуживания. Это не полный перечень качества системы качества предоставления услуг, но данные моменты являются основополагающими.

· Доступность государственных услуг. Оценка рациональности процесса, его простота, ясность и качество предоставляемой информации, порядок оказания услуги - все это входит в понятие доступности. На практике, доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Так же, доступность определяется еще и различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими ее оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. То есть те параметры, которые наиболее часто волнуют население.

· Процесс обжалования. Один из важнейших процессов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Главной ролью в процессе обслуживания гражданявляются четкие и отработанные процедурыобжалования действий или бездействий должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями услуг. Для того, чтобы оценить их действия и установить обратную связь необходимо предусмотреть соответствующие показатели, которые характеризуют эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. В настоящее время стало очень популярным записывать телефонные переговоры потребителей услуг и должностных лиц, в целях пресечения превышения должностных полномочий и нарушений этики общения. Такая мера защищает как услугополучателей так и органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

· Культура обслуживания. Человеческое отношение со стороны служащих отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

В систему факторов, влияющих на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, относят:

1) создание систем, которые ориентируют исполнительные органы власти на повышение и модернизацию качества предоставляемых государственных услуг;

2) четкая регламентация, фиксация и стандартизация процесса оказания государственных и муниципальных услуг;

3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг, в соответствии с кодексами профессиональной этики;

4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур, а также коммуникация с потребителем;

5) рациональная специализация и деление органов исполнительной власти по предоставлению индивидуальных государственных услуг в соответствии с установленными ими полномочиями;

6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги. Их рациональное распределение в соответствии с приоритетами потребителей, а также общества в целом;

7) определение критериев оплаты государственных и муниципальных услуг;

8) повышение ответственности органов власти за исполнение предписанных им полномочий;

9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию и предоставление государственных и муниципальных услуг;

10) непосредственное обеспечение взаимодействия. В нем выражается то, насколько хорошо и комфортно обустроены офисы государственных органов, насколько они снабжены современными техническими средствами, инфраструктурой, и т.п.

Говоря о различных параметрах процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, можно прийти к такому выводу, что приоритетное значение для клиентов имеют как раз так называемые «инфраструктурные» параметры. В них входят удобство расположения места получения услуги, сама организация приема граждан, техническая приспособленность помещения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. В настоящее время обычную, «живую» очередь стали заменять электронные очереди. Большое значение имеет оперативность работы по предоставлению услуги, временной промежуток ее получения. Такие проблемы требуют решения в совокупности: например, при введение электронной очереди получается лучший результат удовлетворения получателей, особенно, если она будет введена одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и параллельно действующего канала информации и обратной связи.

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

Организацию предоставления государственных и муниципальных услуг и их качество можно рассмотреть на примере Наро-Фоминского района Московской области.

Муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» было образовано Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 05 августа 2014 года №1242 «Об утверждении плана работ по созданию муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Наро-Фоминского муниципального района.

Сокращенное наименование учреждения - МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО». Сокращенное наименование применяется наравне с полным наименованием.

МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» является некоммерческой организацией, действующего на основании Устава.

Открытие МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» (далее - МФЦ) в городе Наро-Фоминске состоялось в декабре 2015 года.

В новом МФЦ гражданам предоставляется более 150 видов государственных и муниципальных услуг. Жители Наро-Фоминского района получают в МФЦ услуги по оформлению льгот, пособий и субсидий, документов на регистрацию прав на недвижимость и сделок с ним, зарегистрироваться по месту жительства, встать на миграционный учет. Для удобства граждан и в целях контроля качества работы МФЦ используются современные информационные системы, такие как «Электронная очередь» и

«Электронный мониторинг», что позволяет упростить процедуру оформления документов, сократить сроки пребывания граждан в очереди, и повысить качество предоставляемых услуг.

Помимо административного здания МФЦ, расположенного в самом городе Наро-Фоминске по адресу: Московская область, г. Наро-Фоминск, ул. Полубоярова, д.8, на территории Наро-Фоминского района действуют: МФЦ Наро-Фоминского муниципального района Калининец; МФЦ Наро- Фоминского муниципального района Апрелевка; удаленное рабочее место МФЦ в г. Верея; удаленное рабочее место МФЦ в п. Селятино; удаленное рабочее место МФЦ в п. Атепцево; удаленное рабочее место МФЦ в д. Волченки; удаленное рабочее место МФЦ д. Веселево; удаленное рабочее место МФЦ д. Таширово.

МФЦ города Наро-Фоминска в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», иным законодательством Российской Федерации, Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области и Уставом учреждения.

МФЦ города Наро-Фоминска осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федеральным законом «О некоммерческих организациях», иными нормативными актами Российской Федерации, нормативными актами Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, Уставом учреждения, и другими нормативно-правовыми актами.

Предметом деятельности МФЦ города Наро-Фоминска является:

Осуществление и организация работы по приему документов, необходимых для получения государственных услуг, по первичной обработке документов, по выдаче физическим и юридическим лицам документов по итогам предоставления государственных и муниципальных услуг;

Обеспечение консультирования и информирования физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

Осуществление и организация взаимодействия с физическими и юридическими лицами, а также с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами государственной власти Московской области, органами местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организациями, участвующими в соответствии с утвержденными административными регламентами в предоставлении государственных и муниципальных услуг, согласно заключенным соглашениям;

Организация доставки необходимых документов из МФЦ города Наро-Фоминска в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Московской области, органы местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также организация доставки подготовленных в результате предоставления государственных и муниципальных услуг документов из соответствующих ведомств или организаций в МФЦ города Наро-Фоминска;

Организация и обеспечение предоставления в здании (помещении), закрепленном за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления дополнительных услуг для удобства физических и юридических лиц (размещение нотариусов, размещение банкоматов и создание других возможностей для оплаты пошлин и сборов, предоставление «окон» государственным органам, органам местного самоуправления, организациям, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги);

Организация привлечения сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Московской области, органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области для непосредственного взаимодействия с физическими или юридическими лицами в случаях, когда такое непосредственное взаимодействие определено законодательством Российской Федерации;

Обеспечение создания и поддержание работы центра телефонного обслуживания, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, Интернет сайта МФЦ города Наро-Фоминска;

Обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных средств МФЦ города Наро-Фоминска, осуществление надлежащего содержания и необходимого эксплуатационного обслуживания помещений и оборудования, закрепленного за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления;

Обеспечение администрирования информационной системы, включая электронное управление очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ города Наро-Фоминска за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

Основными целями деятельности МФЦ города Наро-Фоминска являются:

Упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «одного окна»;

Сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

Повышение качества государственных и муниципальных услуг;

Повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;

Повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;

Противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

Повышение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Для достижения целей, указанных в Уставе, МФЦ города Наро-Фоминска вправе осуществлять следующие виды приносящей доход деятельности, лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно создано: это и юридические консультации, услуги саll-центра, обеспечение доступа граждан к справочной информации, заполнение заявлений по форме, установленной законодательством Российской Федерации для государственных органов и органов местного самоуправления, так же и в электронном виде, регистрация ООО, ИП, ОАО и т.п.

Прием документов от заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ в день обращения заявителя в порядке очереди или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату.

Все консультации по вопросам предоставления государственной или муниципальной услуги оказываются сотрудниками МФЦ лично или по телефонной связи.

Консультации предоставляются в соответствии с перечнем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги. Так же по времени приема и выдачи документов; по срокам предоставления государственной или муниципальной услуги; по порядку оформления предоставляемой услуги.

Сотрудник МФЦ осуществляет прием документов от заявителя как посредством электронной заявки, используя Интернет-сайт, так и через окно приема и выдачи документов, установив личность заявителя и приняв заявления на получение государственной или муниципальной услуги, заполненное в установленной форме.

После принятия заявления и регистрации проводится первичная проверка представленных документов на предмет соответствия их установленным законодательством требованиям, удостоверяясь, что: документы в установленных законодательством случаях нотариально заверены; тексты документов написаны разборчиво, наименования юридических лиц - без сокращения, с указанием их мест нахождения; фамилии, имена, отчества, адреса мест жительства написаны полностью; в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных, неоговоренных исправлений; документы не исполнены карандашом; документы не имеют серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание; не истек срок действия представленных документов.

Далее проверяется правильность оформления заявлений, комплектность представленных заявителем документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги, их соответствие требованиям соответствующего административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги.

В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия, сотрудник МФЦ уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения заявления, разъясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

Представленное заявителем заявление, а также прилагаемые к нему документы регистрируются в журнале регистрации и контроля обращений заявителей в МФЦ.

Журнал регистрации ведется в электронной форме и в целях дополнительного обеспечения сохранности информации дублируется в бумажной форме.

После этого сотрудник МФЦ готовит и распечатывает расписку в двух экземплярах. Комплект документов передается сотруднику МФЦ, ответственному за обработку документов.

Результатом приема документов служит оформление расписки о приеме документов либо отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Дополнительное взаимодействие сотрудника МФЦ с заявителем допускается в случаях:

Необходимости доукомплектования пакета документов, предоставленного заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем сотрудник МФЦ извещает заявителя по указанному им контактному телефону, электронной почте. В случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением о получении (фактом, подтверждающим такое взаимодействие, является дополнительная расписка, выданная сотрудником МФЦ заявителю, уведомление о доставке письма);

Необходимости согласования проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместного решения иных вопросов;

Необходимости подтверждения оплаты (предоставление платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе.

Общий срок процедуры приема документов от заявителя определяется соответствующим административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Перечень государственных услуг исполнительных органов государственной власти Московской области, предоставление которых организуется на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержден постановлением Правительства Московской области от 27 сентября 2013 года №777/42.

Перечень муниципальных услуг, предоставляемых на базе Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области», утвержден Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 29 октября 2014 года №1831.

В соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» по каждой услуге разработаны и утверждены Администрацией Наро-Фоминского муниципального района Московской области административные регламенты, устанавливающие порядок и стандарты предоставления муниципальных услуг.

Такие документы призваны детально упорядочить взаимоотношения между представителями власти и гражданами, которые нуждаются в различные рода муниципальных услугах. Четко прописанный алгоритм действий должностных лиц, исчерпывающий список документов, которые обязан предоставить заявитель, оговоренные сроки исполнения муниципальной услуги или причины для отказа - все это позволяет избежать злоупотреблений и бюрократической волокиты, устанавливает прозрачные и понятные правила взаимоотношений представителей власти и граждан.

Все это, в конечном счете, повышает как качество предоставления муниципальных услуг, так и эффективность работы управленческих структур.

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Для улучшения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг на территории всех муниципальных образований Московской области, в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года, независимым исследовательским агентством маркетинговых и социологических исследований «MAGRAM MarketResearch», было проведено социологическое исследование под названием «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг».

Сбор, обработка и анализ данных осуществлялись в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года №152- ФЗ «О персональных данных».

Статистические и аналитические данные, полученные в результате данного исследования, позволяют увидеть пути и методы совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

В рамках исследования были проведены анализ, оценка и интерпретация результатов, которые были получены в ходе проведения социологических опросов в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления муниципальных образований Московской области, Многофункциональных центрах.

Общее количество опрошенных составило 31 400 человек. Опрашивались заявители, обратившиеся в организации исполнительных органов государственной власти Московской области, их территориальные органы - 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения органов

местного самоуправления муниципальных образований Московской области

1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения многофункциональных центров Московской области - 28 400 опрашиваемых граждан.

Результаты исследования позволили сделать значимые выводы по региону в целом, а также по каждому органу исполнительной власти, муниципальному образованию и МФЦ, в том числе и Наро-Фоминского муниципального района Московской области.

Вся полученная информация легла в основу расчетов среднего числа обращений для получения одной государственной или муниципальной услуги; времени ожидания в очереди для получения государственных услуги; формирования рейтингов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области и МФЦ; построения перечня государственных и муниципальных услуг по востребованности.

Единовременно были выявлены изменения уровня удовлетворенности населения Московской области качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В результате анализа полученных данных была проведена сортировка ключевых проблем Московской области, которые связанны с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также выделены наиболее востребованные виды государственных и муниципальных услуг и наиболее актуальные проблемы предоставления услуг.

Полученные результаты должны быть использованы для формирования эффективной и прогрессивной политики в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общий уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в 2016 году составил 92,3 пункта. Это наибольшее значение данного показателя, зафиксированное за последние 5 лет. По сравнению с 2015 годом,

уровень удовлетворенности вырос на 2,2 пункта (90,1 пункт в 2015 году), по сравнению с 2012 годом - на 13 пунктов (79,3 пункта в 2012 году).

Рис.1 - динамика общего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг.

Все еще продолжает уменьшаться среднее время ожидания в очереди при обращении за государственными или муниципальными услугами. По статистике, в 2016 году данное время, в среднем, составляло 8 минут. Это более чем в два раза меньше, чем показатели пятилетней давности (в то время, как в 2012 году среднее время ожидания в очереди составляло 16,4 минут).

Рис.2 - динамика показателя «среднее время ожидания в очереди», минуты

На основании полученных результатов можно проследить, что доля заявителей, отметивших свою неудовлетворенность по различным показателям при первичном обращении в исполнительные органы государственной власти Московской области, в органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области или многофункциональные центры значительно сократилась. Это можно увидеть из опроса 2015 года. По официальным данным в 2015 году недовольство различными аспектами предоставления услуги выразили от 2% до 8% опрошенных. В 2016 году доля «недовольных» получателей колеблется в пределах 0,7% - 4,2%. Факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг представлены на рисунке 3.

Рис.3 - факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг

Самую большую неудовлетворенность заявителей и получателей услуг вызывают такие аспекты, как «Сроки оказания услуги» (4,2%) и «Территориальная и транспортно-временная доступность органа власти/МФЦ, расположение помещений» (3,9%) В качестве причины недовольства сроками оказания услуги называется как сам законодательно установленный срок (51,5% недовольных по данному параметру) так и случаи несоблюдения установленного срока (48,5% выразивших недовольство сроками недовольны тем, что услуга им была оказана с превышением срока, установленного законодательством).

Рис. 4 - факторы, по которым негативно оценивается респондентами территориальная и транспортно-временная доступность органа власти / МФЦ следующие (в % от числа выразивших неудовлетворенность по данному параметру)

...

Подобные документы

Использование информационно-коммуникационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Проект "электронное правительство", этапы перехода предоставления услуг в электронном виде. Мониторинг качества и доступности услуг.

контрольная работа , добавлен 30.10.2015


Общие и особенные характеристики муниципальных услуг. Доступность муниципальной услуги. Оценка качества информирования заявителей. Особенности оценки предоставления услуг в электронной форме. Оценка времени ожидания в очереди при обращении за услугой.

реферат , добавлен 06.09.2017


Понятие и принципы предоставления государственных услуг. Показатели оценки их качества и доступности. Показатели эффективности государственных услуг в РФ. Особенности их оказания в электронном виде. Анализ стандартов оказания государственных услуг.

курсовая работа , добавлен 21.09.2015


Сущность государственных и муниципальных услуг. Формирование электронного правительства и развитие информационного общества. Предоставление государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров. Регламент предоставления муниципальной услуги.

курсовая работа , добавлен 03.06.2012


Классификация государственных услуг. Основные подходы к определению качества их предоставления в регионе. Совокупность организационно-экономических и правовых отношений, возникающих во время этого процесса. Пути их совершенствования на примере РТ.

курсовая работа , добавлен 22.04.2014


Анализ доступности электронных сервисов государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия. Исследование мероприятий по информатизации государственных и муниципальных услуг, анализ проблем межведомственного взаимодействия при их оказании.

отчет по практике , добавлен 08.02.2016


Оценка качества государственных и муниципальных услуг по субъектам РФ, предоставляемых в электронном виде: возможности и недостатки. Определение больших данных, их потенциал для государственного сектора, уровни внедрения в межстрановом сравнении.

дипломная работа , добавлен 23.10.2016


Понятия, принципы предоставления государственных услуг. Управление их качеством. Административно-правовое регулирование деятельности государственных органов исполнительной власти и подведомственных им учреждений по предоставлению государственных услуг.

дипломная работа , добавлен 17.07.2016


Понятие и сущность государственной услуги. Формирование электронного правительства. Предоставление государственных услуг в Российской Федерации на базе многофункциональных центров. "Единое окно" как стандарт предоставления государственных и иных услуг.

дипломная работа , добавлен 28.11.2010


Электронный муниципалитет как инструмент проведения административной реформы на муниципальном уровне. Совершенствование процесса предоставления муниципальных услуг по принципу "одного окна" посредством многофункционального центра Сургутского района.