Илүү олон дуудлага нь төлөвлөгөөний биелэлтийг нэмэгдүүлдэг. Танай менежерүүд өдөрт хичнээн үр дүнтэй дуудлага хийдэг вэ? Бизнесийн үйл явцын тодорхойлолт, ажлын стандартыг бий болгох

Орос улсад телемаркетингийн талаар хоёрдмол хандлагатай байдаг. Нэг талаас, энэ нь шинэ үйлчлүүлэгчдийн эх үүсвэр, нөгөө талаас энэ нь анхдагч төрөл юм

үйл ажиллагаа. Гэхдээ бараг ямар ч компани үүнгүйгээр хийж чадахгүй нь үнэн юм. Олон компаниуд хүйтэн дуудлагын асуудлыг маш энгийн байдлаар шийддэгтэй холбоотойгоор ийм хандлага ихэвчлэн үүсдэг. Тэд 1-3 эмэгтэй оюутан өрөө хуваарилж, утасны дугаар, овоо шар хэвлэл өгдөг: "Залгаж зараарай!" Тэдний ажлын гүйцэтгэл бага байх нь баталгаатай.

Охин лавлахаас утасны дугаарыг хайж, дэвтэр/Excel-д (хамгийн сайн тохиолдолд програм руу) оруулаад, утсан дээрх дугаарыг залгаж, хариу хүлээж, дараа нь яриа үргэлжилж, дараа нь оператор ярианы үр дүнг тэмдэглэлийн дэвтэр/Excel-д хичээнгүйлэн оруулдаг. Дараа нь схемийн дагуу мөн адил.

Зарчмын хувьд үйл явц нь логик юм, гэхдээ та оператор өдөрт хэдэн бүрэн хэмжээний дуудлага хийх боломжтойг бодож үзсэн үү?

Би танд дараах тооцоог өгье.

Дунджаар харилцан яриа 3 минут, дээр нь хайх хугацаа (2 минут), дугаар залгах, дуут дохио хүлээх (1 минут), дуудлагын үр дүнг бичих (2 минут), нэг харилцагчид 8 минут зарцуулдаг. Ингээд давсан бол 8 минут, даваагүй бол 2 минут болно. Энэ нь цагт 30 дуудлага (дугасан дуудлага) ба 7.5 дуудлага (залгах), нэг цагт дунджаар 18 дуудлага байна. Тэгээд дараа нь тухайн байгууллагын хүний ​​түвшнээс шалтгаалаад 30-70%-д нь буцах дуудлага ирдэг.

Тиймээс: ажлын 9 цаг - 1 цаг өдрийн хоол - 4 * 15 минут завсарлага = 7 цаг утсаар ярих. Үүний үр дүнд 126 дуудлага ирдэгяриа 63 , мөн 19 (30%) буцаан залгасан байна. Нийтшинэ 44 харилцагч.

Одоо хэдэн амжилттай дуудлага ирэхийг харцгаая. ОХУ-д хүйтэн дуудлага нь ойролцоогоор 1-5% -ийн борлуулалтад хүргэдэг. Түүнээс гадна, энэ нь шууд борлуулалт биш, харин ихэвчлэн уулзалт юм. Дундаж хувь - 3%,

63*3%= 2 үр дүнтэй дуудлаганэг өдрийн дотор.

Зураг нь маш ашиггүй харагдаж байна. Тэр ч байтугай телемаркетингийн зардлыг тооцохгүйгээр.

Телемаркетингийн үр нөлөөг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ? Дараах сонголтууд байна.

1. Операторын бүх процессыг автоматжуулах замаар өөрийн холбоо барих төвийг бий болгох. Гуравдагч этгээдийн тооцооллоор энэ нь 5 операторын хувьд дор хаяж 200,000 рубль шаардагдах бөгөөд сарын засвар үйлчилгээ нь энэ үнийн дүнгийн 30 орчим хувийг эзэлнэ. Энэ сонголтыг ихэвчлэн томоохон компаниуд сонгодог.

2. Аутсорсингийн холбоо барих төв рүү хандаарай, гэхдээ энэ нь дахин их хэмжээний зардал гарах бөгөөд операторууд таны бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг мэдэхгүй тул тэдний ажлын чанарыг хянахад хэцүү байх болно.

3. Ашигтай, үр дүнтэй сонголт байдаг - өөрийн гэсэналсын зайнаас холбоо барих төв. Үүн шиг? Маш энгийн. Та хөтөчөөр ажилладаг програмд ​​бүртгүүлнэ үү. Холбоо барих мэдээллийн сангаа ачаалж, өөрт хамгийн тохиромжтой залгах сонголтыг сонгоод, захиалгын хураамж (сард нэг оператор 200-300 рубль) төлж дууслаа. Ийм алсын холбоо барих төвүүдийн нэг бол Скорозвон үйлчилгээ юм.

Менежерүүд үнэхээр ажиллаж байгааг ойлгохын тулд хяналтыг хэрхэн зохион байгуулах вэ.

Борлуулалтын менежерүүд үнэхээр ажиллаж байгаа бөгөөд дараагийн цалингаа хүлээх зуураа ажлаасаа хоцордоггүйн хамгийн тод үзүүлэлт бол хаагдсан хэлцлийн тоо, ашгийн хэмжээ юм. Гэсэн хэдий ч, менежер хоёр долоо хоногоос дээш хугацаанд ямар ч хэлцэл хийхгүй байх тохиолдол гардаг хувийн борлуулалтөсөхөө больсон, эсвэл энэ сард тэр төлөвлөгөөгөө биелүүлээгүй ч өмнө нь үргэлж хийдэг байсан. Эдгээр тохиолдолд худалдагчтай салахаасаа өмнө бүтэлгүйтлийн шалтгааныг ойлгох нь зүйтэй. Энэ нийтлэлд би хэрхэн зохион байгуулах талаар тайлбарлах болно менежерүүдийн хяналтборлуулалтаар.

Борлуулалтын менежерүүдийн ажилд хяналтыг хэрхэн зохион байгуулах тухай 6 зөвлөмж

1. Менежерийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг шалгана уу. Долоо хоногт худалдагч хэдэн имэйл илгээсэн талаар асуу. Хэрэв тэр үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой байх нь ямар чухал болохыг ойлгосон бол илгээсэн захидлын тоо, тэр байтугай хүлээн авсан хариуны тоог хэлэхээс буцахгүй.

Мөн спам (менежер нь интернетээс боломжит үйлчлүүлэгчийн холбоо барих хаягийг олж, түүнд арилжааны санал илгээсэн үед) болон халуун дотно харилцааны (арилжааны саналыг шийдвэрт илгээсэн үед) харьцааг үнэлэхийн тулд худалдагчийн имэйлийг үзэх нь бас ашигтай байдаг. урьдчилан тохиролцсоны дагуу үйлдвэрлэгч). 25 халуун дотно харилцаанд "тосгоны өвөөдөө" илгээсэн захидал 10-аас илүүгүй байх ёстой. Дараа нь дулаан захидлын тооноос эхлээд үйлчлүүлэгчийн бичсэнийг хасах хэрэгтэй: эдгээр тохиолдолд ажилтан идэвхтэй хайгаагүй, харин зөвхөн хүлээн авсан өргөдлийг боловсруулж байсан. Долоо хоногт гурав, дөрөвхөн үсэг л байвал менежер муу ажилласан гэсэн үг.

2. Менежерийн үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн уулзалт хэрхэн явагдаж байгааг олж мэд. Уулзалтын тоо, тэдгээрийн байршил, эцсийн үр дүнг олж мэдээрэй.

Уулзалтын тоог танай салбарын нормтой харьцуулах хэрэгтэй.

Уулзалтын байршил (үйлчлүүлэгчийн байранд эсвэл танай компанийн оффис дээр) ихэвчлэн үр дүнг тодорхойлдог: менежер нь үйлчлүүлэгчийг оффистоо хэлэлцээр хийхээр урих тусам түүний борлуулалт буурдаг. Гол нь бүх үйлчлүүлэгчид үүнийг хийдэггүй, зарим уулзалтууд цуцлагдсантай холбоотой. Үйлчлүүлэгчийн нутаг дэвсгэр болон менежерийн нутаг дэвсгэр дээрх уулзалтын ердийн харьцаа 50-50 байна.

Борлуулалтын менежерүүдийг хянахын тулд үр дүнг үргэлж зөв үнэлэхийн тулд тэднээс удирдан чиглүүлэхийг хүс хүснэгтуулзалтын үндсэн параметрүүдийг харуулсан: хэнтэй, хэзээ, хаана, ямар шалтгаанаар тохиролцсон. Уулзалт бүрийн дараа менежер танд богино хэмжээний тайлан гаргаж өгөх нь хамгийн сайн арга юм.

3. Менежерийн дуудлагын тоо хэмжээ, чанарт анхаарлаа хандуул. Менежер хүн өдөрт хэдэн удаа залгадаг вэ гэсэн асуултанд хариулахад асуудалгүй байх ёстой. Бизнесийн онцлогоос хамааран дулаан, хүйтэн дуудлагад их, бага хэмжээгээр анхаарлаа хандуулж болно. Гэхдээ хүйтэн дуудлага нь таны бизнест тийм ч чухал биш байсан ч худалдагч ур чадвараа алдахгүйн тулд үүнийг үе үе хийх ёстой. Сайн менежер зах зээлийн нөхцөл байдал хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг байнга дүн шинжилгээ хийж, нарийн бичгийн дарга нарыг даван туулж, хүрч чаддаг байх ёстой зөв хүмүүсгэх мэт.

Би нэг удаа компанийн борлуулалтын хэлтэст шалгалт хийсэн. Гурван жилийн туршлагатай менежерээс өдөрт хэдэн удаа залгадаг вэ гэж асуухад нүдээ эргэлдүүлэн “100-120 орчим” гэж хариулсан. Яг тэр мөчид тэр хүн юу яриад байгаагаа огт мэдэхгүй байгаа нь тодорхой болсон. Учир нь хамгийн ихтэй ч гэсэн үр дүнтэй ажил, өглөө компьютер асаасан цагаас эхэлж орой оффисыг цоожлох хамгаалалтын ажилтан ирснээр дуусдаг бөгөөд менежер өдөрт 50-аас илүүгүй чанартай дуудлага хийх боломжтой.

Ажилтан өдөрт дунджаар 20-50 хүйтэн дуудлага хийх ёстой бөгөөд үүнээс 15-40 нь халуун дулаан дуудлага болдог (менежерээс арилжааны санал илгээхийг хүсч, шийдвэр гаргагчтай холбогдож, уулзалт товлодог). Мөн шугамын нөгөө үзүүрт ирсэн нийт дуудлагын ердөө 5-10% нь утсаа таслах эсвэл шууд "үгүй" гэж хариулдаг.

4. Ажлын өдрийн дундуур гэнэтийн шалгалт зохион байгуул. Бүх борлуулалтын менежерүүд өдрийн ажлын төлөвлөгөөтэй эсэхийг шалгаарай. Энэ нь урьдчилан бэлтгэсэн ажлуудын нарийвчилсан жагсаалт байх ёстой: хэнтэй холбоо барих, хэзээ, ямар асуудлаар, юу санал болгох вэ. Өдрийн тэмдэглэлд "Василий Иванович руу залга" гэх мэт энгийн тэмдэглэлийг тооцохгүй. Цаасан дээр ажлын төлөвлөгөө гаргаагүй менежер үр дүнтэй ажиллаж сурах нь юу л бол.

5. Менежер нь үйлчлүүлэгчидтэй ажлын бус цагаар харилцах эсэхийг олж мэдээрэй. Хэрэглэгчийн үнэнч байдалд ажиллахад юу ч илүүдэхгүй, сайн менежерэнэ талаар мэддэг учраас заавал байх ёстой 2-р сарын 23, 3-р сарын 8-ны шинэ жилийн төрсөн өдөр болох үйлчлүүлэгчиддээ биечлэн баяр хүргэж байна.

Саяхан би яагаад гэдгийг ойлгосон том компаниХоёр салбар жилийн борлуулалтын төлөвлөгөөгөө харамсалтайгаар биелүүлээгүй бөгөөд эдгээр салбаруудад менежерүүд үйлчлүүлэгчдэд мэндчилгээ илгээх гэх мэт "жижиг зүйл"-д хамгийн бага анхаарал хандуулдаг болохыг анзаарав.

6. Менежерүүдийн дунд шуурхай санал асуулга явуулах. Борлуулалтын хэлтэст мэдэгдэлгүйгээр орж, ажилчдаас таван энгийн асуулт асуу.

• Таны хамгийн том гүйлгээ юу вэ (захиалгын дүнгээр)?
• Хэзээ болсон бэ?
• Чинийх юу вэ дундаж тооцоогүйлгээгээр
• Таны худалдааны дундаж хугацаа хэд вэ?
• Та үйлчлүүлэгчдээ ямар ангилалд хуваадаг вэ?

Сүүлчийн цэг нь ялангуяа сонирхолтой юм: сайн менежер түүнийг сегментчилэх нь гарцаагүй үйлчлүүлэгчийн бааз, учир нь тэр бүх үйлчлүүлэгчидтэй ижил схемийн дагуу ажиллах нь үр дүнгүй гэдгийг ойлгодог.

Хэрэв менежер эдгээр асуултад хариулж чадахгүй бол тэр ажилдаа дүн шинжилгээ хийдэггүй, гүйцэтгэлийг сайжруулах сонирхолгүй байна гэсэн үг юм. Мэдээжийн хэрэг, та харьцуулах боломжтой байхын тулд бүх хариултыг урьдчилан мэдэж байх ёстой бодит үзүүлэлтүүдменежер танд зарлах хүмүүстэй.

Евгений Котов, Үүсгэн байгуулагч ба Гүйцэтгэх захиралПрактикум групп компани, Москва

Лавлахын тулд: VC "InfoSoft" нь борлуулалтын хэлтсүүдийг барьж байгуулах, хэрэгжүүлэх чиглэлээр ажилладаг1С: CRM бүтээгдэхүүн дээр суурилсан харилцагчийн харилцааг удирдах, менежерүүдийг хянах систем

Аливаа бизнес тодорхой хугацаанд борлуулалт нь зорилгоосоо хоцрох асуудалтай тулгардаг. Танд 100% хэрэгтэй, гэхдээ биелэлт 70-80% -ийн түвшинд тохиолддог. Энэ нь тийм ч муу биш, гэхдээ магадгүй 50-60%. Нөхцөл байдлыг хэрхэн өөрчлөх вэ? Борлуулалт зорилтот түвшинд хүрэхийн тулд юу хийх вэ?

Цөөн хариулт байна. Тэдний нэг нь магадгүй хамгийн гол нь борлуулалтын менежерүүдийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх, илүү их борлуулалт хийхийг албадах явдал юм.

Танай борлуулалтын менежер өдөрт хэдэн дуудлага хийдэг вэ? Та ийм мэдээллийг бичиж байгаа гэж бодож байгаа бөгөөд та миний асуултад хялбархан хариулж чадна (хэдийгээр Борлуулалтын хөгжлийн агентлагийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллаж байсан туршлагаас харахад ийм мэдээлэл ихэвчлэн дутагдаж байгааг би мэднэ). Одоо B2B салбарын дундажтай харьцуулна уу:

Сегмент. Өдрийн дуудлагын тоо:

• B2B: жижиг, дунд бизнес — 100.
• B2B: дунд, том бизнес — 50.
• B2B: хэрэв хурал бол - 20.

Компани бүр өөрийн гэсэн бизнесийн үйл явцтай байдаг нь гүйлгээний үргэлжлэх хугацаа, ажилчдын хөдөлмөр эрхлэлтээс хамаарна, гэхдээ эдгээр тоонууд нь харьцуулах, тохируулах чухал удирдамж байх болно Таны худалдагчдын ажлаас хүлээгдэж буй . Хэрэв танай менежерүүдийн үзүүлэлтүүд танд тохирохгүй бол би заасан үзүүлэлтүүдэд хүрэх хэд хэдэн аргыг санал болгож байна.

Мөн эдгээрт хүрэх чухал элемент дундаж, би дахин давтан хэлэхэд, дуудлагын дундаж үнэ,Энэ бол менежерүүдэд зориулсан зөв боловсруулсан ажлын төлөвлөгөө юм.

Борлуулалтын төлөвлөгөөг хэрэгжүүлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэй вэ?

1. Бизнесийн үйл явцаа тайлбарлаж, менежерүүдэд стандарт тогтоо.
2. Борлуулалтын хэлтсийн оновчтой бүтцийг тодорхойлох.
3. Тайланг тохируулах.
4. Ажилчдыг урамшуулах.

Одоо эдгээр цэгүүдийг илүү нарийвчлан авч үзье.

Бизнесийн үйл явцын тодорхойлолт, ажлын стандартыг бий болгох

Энд та өөрийн компанид хамаарах борлуулалтын дарааллыг нарийвчлан тайлбарлах хэрэгтэй. Одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах алгоритмыг тоймлох нь чухал юм. Бизнесийн үйл явцын үе шатууд нь: шийдвэр гаргагчтай холбоо барих, илгээх арилжааны санал, цаг товлох, нэхэмжлэх гэх мэт. "Үйлчлүүлэгч бодож байна", "зөвшөөрөлтэй байна", "явж байна" гэх мэт тодорхой бус томъёоллыг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй. Зөвхөн эцсийн хугацааг тодорхойлох боломжийг олгодог нарийн үг хэллэг. Дараа нь та борлуулалтын юүлүүрт шат дамжлагад шилжихэд асуудал гарахгүй. Энэ нь менежерүүдийн биелүүлэх ёстой завсрын зорилго, хэм хэмжээ (стандарт) (дуудлагын тоо, үйл ажиллагааны дараалал, тодорхой төрлийн ажлын үргэлжлэх хугацаа гэх мэт) тогтоох боломжтой болно.

Менежерүүдийн ажлын стандартчиллыг нэг эсвэл хоёр долоо хоногийн хугацаанд туршиж үзээрэй. Мөн та өөрийн асуудалтай газар хаана байгааг шууд анзаарах болно, үүнээс болж та үйлчлүүлэгчээ алдаж байна. Зөвхөн энэ алхам нь борлуулалтыг 5-10% нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно.

Хэлтсийн оновчтой бүтцийг сонгох

Энэ цэгийг биелүүлэхэд борлуулалтын менежерүүдийн дунд үүрэг хариуцлагыг хуваарилах нь гол зүйл болно. Хүн бүр бүгдийг хийхгүй байх нь чухал, учир нь үр дүнд нь хүн бүр юу ч хийхгүй.

Менежерүүдийг бүс нутаг, үйлчлүүлэгчдийг олж авах сувгаар, жижиглэнгийн болон бөөний худалдаатай ажиллах гэх мэтээр хуваа. Үйлчлүүлэгчдийг "хэмжээ" болон салбараар нь хуваарилах шаардлагатай, учир нь ийм үйлчлүүлэгчид тусдаа хандлагыг шаарддаг янз бүрийн техникборлуулалт

Тайланг тохируулах

Энэ алхам нь бодит нөхцөл байдлыг харж, менежерүүдийн ажлыг төлөвлөгөөтэй харьцуулж, ухамсартайгаар үнэлэхэд тусална.

Менежерүүдийнхээ ажлыг "дижитал болгох" - DA (тоон ойртох) зарчим. Танд дараах тайлангууд хэрэгтэй болно.

• Борлуулалтын сувгийн долоо хоног тутмын тайлан: хэр их боломжит үйлчлүүлэгчид(тэргүүлдэг) та хаанаас, үүний дагуу хүлээн авах;
• Долоо хоногийн тайланг хэлцэл болгон хувиргах тухай тайлан: салбараас хамаарч өөр өөр байх боловч дунджаар дараах тоо баримтыг үндэс болгон авч болно: дулаан хар тугалга хувиргах - 20-30%, хүйтэн хар тугалга хувиргах - 1-3%;
• Менежер бүрийн үйл ажиллагааны талаархи өдөр тутмын тайлан (төлөвлөгөө/баримт);
• Өдөр тутмын үргэлжлэх хугацааны тайлан утасны яриа. Ажилтан зарах ёстой, өөрөөр хэлбэл өдөрт 3-4 цаг тасралтгүй ярих ёстой, эс тэгвээс тэр борлуулалтын менежер биш юм. Борлуулагчдынхаа ажлыг бүү ав, тэдэнд өөрийгөө ухамсарлах боломжийг олго. Өдөр тутмын дуудлагын тоог энгийн байдлаар нэмэгдүүлэх нь таныг орлогоо 10-15% -иар нэмэгдүүлэхэд хүргэнэ;
• Дуудлагын бүтэц, төрлийг хянах өдөр тутмын тайлан: боломжит (шинэ эсвэл одоогийн) болон үргэлжлэх хугацаагаар (1 минут, 1−3 минут, 3 минутаас дээш).

Ажилчдаа урамшуулаарай

Танай борлуулалтын менежерүүд юугаар шагнагдах эсвэл шийтгэгдэхээ тодорхой ойлгох ёстой. Нэг минутын дотор ажилтан одоо хэр их цалин авч байгаагаа тооцоолох ёстой. Завсрын үр дүнг тодорхойлох, жишээлбэл, эхний хоёр долоо хоногт төлөвлөгөөний 50% -д хүрэх. Төлөвлөгөөгөө биелүүлсэн болон төлөвлөгөөгөө биелүүлээгүй менежерүүдийн цалин хөлсний ялгаа нь мэдэгдэхүйц байх ёстой (мэдээж 10,000 рубль биш). Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах нь сонирхолтой бөгөөд ашигтай байхын тулд бүх зүйлийг хий.

Энэ нийтлэлд борлуулалтын менежерүүдийн үр ашгийг дээшлүүлэх боломжтой зүйлсийг жагсаав. Эцсийн эцэст, борлуулалтын төлөвлөгөөгөө биелүүлэх, улмаар таны бизнесийн амжилт нь борлуулалтын ажилтнуудынхаа ажлыг хэрхэн зохион байгуулахаас ихээхэн хамаарна. Мөн байгууллагын гол үзүүлэлт бол борлуулалтын хэлтсийн ажилтнуудын дуудлагын тоо юм. Үүнийг төлөвлөж, салбарын дундаж үзүүлэлттэй харьцуулах ёстой. Гэхдээ дуудлага хийх төлөвлөгөөгөө өөрчлөхгүй байх нь чухал юм. Үүнийг хувьслын замаар хийх нь илүү дээр юм, ингэснээр менежерүүд сэргээн босгох, тодорхой ур чадварыг хөгжүүлэх, бие бялдар, оюун санааны хувьд өөрсдийгөө шинэ амжилтад бэлтгэх цагтай болно.

Танд өсөн нэмэгдэж буй борлуулалт!

"А" БА "В" ЦЭГИЙН ХООРОНДЫН ЗАЙГ БУУРУУЛАХ 05.11.2011 06:51

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа төсөөлөөд үз дээ илүү нарийвчлалтай цаг хугацааконтактуудын хоорондох зай нь сургуулийн асуудалтай адил "A" ба "B" цэгүүдийн хоорондох зай юм. Харамсалтай нь цөөхөн худалдагч эдгээр цэгүүдийн хоорондох зайг ухамсартайгаар анхаарч үздэг бөгөөд энэ нь заримдаа менежер дээр хэрцгий хошигнол тоглодог. Та яагаад харилцагчдын хоорондох цагийг хянах хэрэгтэй вэ, энэ нь менежерт хэрхэн тусалж болохыг харцгаая?

Тиймээс, өнөөдөр та үйлчлүүлэгч рүү залгасан, ердийн хүйтэн дуудлага, үйлчлүүлэгчээс "бидэнд зар сурталчилгаа хэрэггүй", "энэ нь бидэнд үнэтэй" гэх мэт ердийн хэллэгийг сонссон. Мэдээжийн хэрэг та түүнийг ярихыг, хэрэгцээг нь тодорхойлохыг хичээсэн, тэр ч байтугай радио станцынхаа бяцхан танилцуулгыг хийж, үзэгчид, шинэ тусгай саналуудын талаар ярилцаж чадсан боловч бүх зүйл жигд байна, үйлчлүүлэгч таныг дараа залгахыг хүсч байна. . Энд та ялангуяа болгоомжтой байх хэрэгтэй. Одоо та үйлчлүүлэгчтэй ярьж байна - энэ бол "А цэг" бөгөөд тэр таныг дараа дахин залгахыг хүсч байна - энэ бол "Б цэг". Тэдний хоорондох зай ямар байх ёстой вэ?

Энэ бол харилцан ярианы хэтрүүлсэн жишээ юм (менежер-үйлчлүүлэгч, хүйтэн дуудлага):

Энэ бол "бичил яриа"-ны жишээ бөгөөд үүнийг эхлэгчдэд ихэвчлэн олдог бөгөөд "хуучин хүмүүс" ч гэсэн товчхон байдаг тул одоо бид харилцан ярианы талаар ярихгүй (би үүнийг хэтрүүлсэн хувилбар гэж давтан хэлье). Менежер нь үйлчлүүлэгчээ сарын дараа буцааж дуудахыг хялбархан зөвшөөрсөн нь бидний хувьд сонирхолтой юм. САРЫН ДАРАА!!!

ЧУХАЛ! БИД ХООРОНДЫН ЗАЙГ БУУРУУЛНАБОЛОМЖТОЙ БИДЭНД ХОЛБОО БАРИНА!

Яагаад үүнийг хийх вэ?

1. "Зай" бага байх тусам бусад худалдагчид таны үйлчлүүлэгчийг "саадлах", "булаах" боломж бага байх болно.

2. Харилцагч бүр нь дулаарах үйл явц юм;

3. Байнгын холбоо барих нь менежерт үйлчлүүлэгчийн бизнесийн үйл явц дахь одоогийн өөрчлөлтийг мэдэх боломжийг олгоно маркетингийн стратегиХамгийн гол нь үйлчлүүлэгч радио станцаас шинэ ашигтай саналуудын талаарх мэдээллийг цаг алдалгүй хүлээн авдаг.

1. Бид бусад менежерүүдийг дулаалгын ажилд оролцохыг зөвшөөрөхгүй!

Үнэн хэрэгтээ та дараагийн холбоо барихыг хэдэн сар хүлээхэд илүү уян хатан, магадгүй бүр илүү байх болно мэргэжлийн менежерүүдбусад хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл таны үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь гарцаагүй. Тэд зөв цагтаа ирэх, эсвэл шаардлагатай аргументуудыг олох магадлал өндөр байна, үүний ачаар үйлчлүүлэгч хамтран ажиллахыг зөвшөөрнө, гэхдээ та хүлээх зуур: нэг сар хараахан болоогүй байна.

Жаахан математик.Сар гэж юу болохыг тооцоод үзье - ажлын 22 өдөр. Та өдөрт хэдэн хүйтэн дуудлага хийх шаардлагатай вэ? Тоо нь өөр өөр компаниудад 10-аас 100 хүртэл ялгаатай, дор хаяж 30 дуудлага хүлээн авъя, 22 хоногоор үржүүлье, нэг менежер нийт 660 дуудлага хийх ёстой! АХэдэн ширхэгийм, юу байна, менежерүүдзах дээр ажилладаг сурталчилгааны үйлчилгээ?
За энд жишээ дурдъя: 500 мянган хүн амтай дундаж хот, тус бүр дунджаар 5 менежертэй 20 радио станц., нийт 100 менежер - энэ бол зүгээр л радио! Одоо энэ тоонд телевиз, гадаа, хэвлэх, онлайн сурталчилгааны менежерүүдийг нэмээрэй- Та үнэндээ сард дор хаяж 500 худалдагчтай армитай байх бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдэд 300,000 гаруй дуудлага хийдэг.
Хэр ихийг нь үргэлжлүүлэн тоолъё арилжааны компаниудТанай хотод? 500 мянган хүн амтай хотод энэ тоо ойролцоогоор 10-15 мянга байна хуулийн этгээд. Үүний тал хувь нь сурталчилгаа идэвхтэй биш байна. Бид нийтдээ 5000 компанитай. Өөрөөр хэлбэл, статистик мэдээллээс харахад компани бүр сард дунджаар 6 дуудлага хүлээн авдаг!

ДҮГНЭЛТ: ТА ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧТЭЙ ДУУДЛАА, ТА САРЫН ДАРАА БУЦАХ УТАСНИЙ ДУУДЛАГАА АСУУЛСАН БА ЭНЭ САРЫН ДАХЬ 5-аас доошгүй удаа ИЛҮҮ ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧТЭЙ ДУУДАХ БОЛНО. ТЭГЭЭД ТАНЫ ДУУДЛАГА БОЛОХГҮЙ!

ХОЛБОГДОХ ХОЛБОГДСОН ХООРОНДОО ХОЛБОГДСОН ЗАСАГ НЬ ТАНЫ ХОТОД ҮЛДСЭН 499 СУРТАЛЧИЛГААНЫ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ХУДАЛДАГЧИД ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДЭЭ ӨГӨХ ТА САЙН дурын шийдвэр юм.

2. Холбоо барих бүр нь дулаалгын үйл явц юм.

Үнэн хэрэгтээ бид үйлчлүүлэгчтэй холбоо барих тусам түүнийг ойлгоход хялбар болж, бид байнга суралцдаг Нэмэлт мэдээлэл, энэ нь түүний хэрэгцээнд нийцсэн саналуудыг бий болгох боломжийг олгодог. Юу гэж хэлэх вэ, хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй байнга харилцдаг бол энэ нь танд ядаж хэлэх зүйл байгаа гэсэн үг бөгөөд хэрэв үйлчлүүлэгч тантай харилцаж байвал түүнд хариултыг нь мэддэг асуултууд байгаа гэсэн үг юм. Хэрэв бүх зүйл маш төгс байвал та үнэхээр үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй болж хувирдаг бөгөөд энэ нь аливаа худалдагчийн хичээх ёстой гол зүйл бол үйлчлүүлэгчид ашигтай байх явдал юм!

3. Байнгын холбоо барих нь танд "үйлчлүүлэгч хэрхэн амьдардаг" талаар мэдэх боломжийг олгоно, хамгийн гол нь таны давуу талтай саналуудын талаар үйлчлүүлэгчид өөрөө шуурхай мэдээлэх явдал юм.

IN сайн хэлтэсРадио станцын борлуулалтад шинэ санал, урамшуулал, тусгай багцын санаанууд бараг өдөр бүр гарч ирдэг, гэхдээ өдөр бүр биш ч гэсэн долоо хоног бүр ямар нэгэн зүйл гарч ирдэг бөгөөд яагаад та энэ талаар үйлчлүүлэгчдээ хэлэхгүй байна вэ. Бүтээсэн бүхнээ "спам" хийх биш, харин түүний хэрэгцээ, үзэгчид, тооцоолсон төсөвт тохирсон тусгай саналуудыг сонгох нь зүйн хэрэг. Түүнчлэн, хэрэв та аль хэдийн үйлчлүүлэгч рүү залгасан бол түүний нэмэлт хэрэгцээг тодорхойлох, компанийн хамгийн сүүлийн үеийн мэдээ, төлөвлөгөөг олж мэдэх боломжийг бүү алдаарай. Энэ бүх мэдээлэл нь эцсийн дүндээ татгалзах боломжгүй саналыг илүү тодорхой томъёолох боломжийг олгоно - учир нь санал нь үйлчлүүлэгчийн үгнээс практикт бий болох тул өөрийн үгнээс татгалзах нь маш хэцүү байдаг!

ДАВТАХ: ХОЛБОГДОХ ХООРОНДЫН “ЗАЙ” (УРТ ХУГАЦААГ) УЛАМ БОЛНО,

БИДНИЙ АЖИЛЛАГАА: ХОЛБОГДОХ ХООСОН ЗАЙГ БУУРУУЛАХ!

ХОЛБОГДОХ ХОРООНЫ ЗАЙГ БАЙНГА БУУРУУЛ!

Үүнийг хэрхэн хийх тодорхой жишээнүүд:

1. Хамгийн энгийн бөгөөд ойлгомжтой зүйл бол дараагийн дуудлага, уулзалт гэх мэт өдрийг санал болгох ёстой.

Ихэнхдээ менежерүүд "жирийн" шиг байдаг - "генерал" сарын дараа гэж хэлсэн, энэ нь нэг сарын дараа гэсэн үг юм. Гэхдээ сар бол урт хугацаа бөгөөд таны хувьд хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй гэдгийг та ойлгож байгаа тул дараагийн холбоо барих огноогоо өмнөх өдөр рүү шилжүүлэх сайн шалтгааныг олоорой.

Сонголт: "Иван Иванович, би нэг сарын дараа тантай холбоо барих болно, гэхдээ ирэх долоо хоногт таны хэлсэн хүсэлтэд яг тохирсон, маш сонирхолтой, АШИГТАЙ санал ирнэ гэдгийг хэлмээр байна (тэдгээрийг жагсаахыг зөвлөж байна) , би чам руу утасдаж энэ саналын талаар хэлж болох уу?"

Ихэнх тохиолдолд шугамын нөгөө төгсгөлд "дуудлага" гэсэн хариулт байх болно. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч долоо хоногийн турш утасныхаа өмнө суугаад таны дуудлагыг хүлээж, ашигтай саналын сонирхолд автсан тул түүний сэтгэлийн байдал өөрчлөгдөхгүй байх болно гэж та гэнэн хүлээх хэрэггүй мөс хагарлаа" - бид тантай 3 долоо хоногийн өмнө дараагийн холбоо барих болно - эхний зорилго биеллээ. За, одоо таны сая үйлчлүүлэгчид хэлсэн сонирхолтой, ашигтай санал гаргах л үлдлээ.

2. Хязгаарлагдмал хугацаа таны ГАЙХАЛТАЙ САНАЛ, мөн та үнэхээр ашигтай байх ёстой.

Хэрэв үйлчлүүлэгч таныг хэдэн сарын өмнө "илгээж" байгаа бөгөөд яриа хэлцлээс харахад түүний хувьд хамгийн гол зүйл бол сайн хөнгөлөлт (хамгийн бага төсөв) гэдгийг та ойлгож байгаа бөгөөд тэр танай компаниас бусад хаа сайгүй сурталчилгаа байрлуулдаг. Энэ тохиолдолд та мэдээж нэг, хоёр сарын дараа дахин залгах болно гэж хэлж болно, гэхдээ одоо намрын (өвөл, зун, хавар) онцгой урамшуулал байгаа бөгөөд та (үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьснаар) орлогынхоо тодорхой хэсгийг ашигтайгаар хөрөнгө оруулалт хийх боломжтой. Маш сайн хөнгөлөлт, урамшуулал, сайн хэмжээний сурталчилгааг хүлээн авснаар зар сурталчилгааны төсөв! Гэхдээ бидний урамшуулал энэ долоо хоног (сар) дуустал хүчинтэй тул одоо (удалгүй) шийдвэр гаргах хэрэгтэй байна.

3. Бид дараагийн холбоо барих огноог зөвшөөрч байгаа ч нэмэлт холбоо барих зөвшөөрөл хүс.

Ийм харилцан ярианы жишээ:

Үйлчлүүлэгч: Сарын дараа дахин залга.
Менежер: Сарын дараа танд сурталчилгаа хэрэгтэй болно гэдгийг би зөв ойлгож байна уу?
Үйлчлүүлэгч: Би тодорхой хэлж чадахгүй, гэхдээ боломжтой. Бид энэ сарын сүүлээр төсвөө хэлэлцэх болно, бид нэмэлт сурталчилгааны хэрэгсэл хэрэгтэй болно.
Менежер: Гайхалтай, Иван Иванович, хэрэв та зөвшөөрвөл би таны хэрэгцээнд нийцэх дараагийн харилцаанд тусгай санал бэлтгэхийн тулд хэдэн асуулт асууя. Үйлчлүүлэгч: За асуу.

Менежер асуулт асуудаг: үзэгчид, төсөв, зар сурталчилгаа байршуулах туршлага, аль төрлийн сурталчилгаа илүү сонирхолтой болохыг олж мэдэх - "шууд" эсвэл "ивээн тэтгэх" гэх мэт. Даалгавар бол хамгийн их мэдээлэл олж авах явдал бөгөөд хамгийн чухал нь: энэ ярианы төгсгөлд менежер үйлчлүүлэгчид анхааруулж, бэлтгэлийн явцад гарч болзошгүй (мөн гарч ирэх) асуултуудтай нэмэлт холбоо тогтоохын тулд зөвшөөрөл авах ёстой. тусгай саналүйлчлүүлэгчийн хувьд.

Үүний үр дүнд бид нэг сарын дараа дахин залгахаар тохиролцсон боловч энэ хугацаанд менежер залгах, асуулт асуух, үйлчлүүлэгчид мэдэгдэх зөвшөөрөл авсан бөгөөд энэ нь бидэнд яг хэрэгтэй зүйл юм!

Нийтлэлийг татаж авах: EN_POINTS_A_AND_B_ХООСОН_ЗАЙ_ХАМГААЛАХ

‹a href="http://radioprodaji.reformal.ru" mce_href="http://radioprodaji.reformal.ru"›Та санал хүсэлтээ үлдээнэ үү‹/a› ‹a href="http://reformal.ru" mce_href="http://reformal.ru"›platform дээр ‹img src="http://widget.reformal.ru/i/reformal_ru.png" mce_src="http://widget.reformal.ru/i / formal_ru.png" /›‹/a›

Хүйтэн борлуулалтын хэлтэст хяналт тавих шаардлагатай гол тоо өдөрт нэг хүнд ногдох хүйтэн дуудлагын тоо. Энэ бол менежерийн гол дүрэм бөгөөд тэргүүлэх хайлтын менежерийн үр дүнтэй байдлын гол үзүүлэлт юм.

Нэг мэргэжилтэн хэдэн дуудлага хийх ёстойг шийдье. Энэ нь дараахь зүйлээс хамаарна.

1. бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлог нь юу вэ: бүтээгдэхүүн нь илүү төвөгтэй байх тусам ярихад удаан хугацаа шаардагдах болно;
2. b2b эсвэл b2c: нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах, нарийн төвөгтэй техник ашиглах шаардлагатай юу, эсвэл "та ус захиалах уу?" Гэж асууж болох уу;
3. Мэдээллийн сан хэр өндөр чанартай вэ: хэрэв тэдний тал хувь нь утсаа авахгүй бол өдөрт 300 харилцагч руу залгахад хэцүү байдаг (гэхдээ бид танд энд туслах болно, доор уншина уу!);
4. Менежерийн зорилго: жишээлбэл, үйлчлүүлэгчтэй нэг уулзалт хийх нь боломжит худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох, даалгавар өгөх, худалдах мэргэшсэн худалдагч руу шилжүүлэхээс илүү урт хугацаа шаарддаг.

Ерөнхийдөө та ажлын явц дахь ярианы дундаж уртыг олж мэдэх боломжтой (бодит харилцан яриаг хэмжиж, дундаж уртыг авна уу). Хэрэв цаг 1.5 минут хүртэл байвал доорхи бидний тооцооллоос хамгийн их тоог авна уу. Хэрэв 2.5 минут хүртэл дундаж хугацаа бол тус бүр 4 минут байвал тооцооллын хамгийн бага үзүүлэлт бага байна. Хэрэв та 4 минутаас илүү хугацаанд яриа өрнүүлсэн бол та үнэхээр хүйтэн биш юм шиг санагдаж байна.

Гэхдээ энэ нь бүгд биш, олон зүйл хэрэглүүрээс хамаарна. Та ажилчдаа цэцэрлэг ухаж, сэрээ өгөхийг хүсч байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Хүрзтэй зэргэлдээх цэцэрлэгт хүрээлэн шиг том төлөвлөгөө гаргах нь түүний хувьд тэнэг хэрэг. Ард нь явдаг трактор, роботтой ферм шиг төлөвлөгөө зохиох нь бүр ч тэнэг хэрэг.

Хэрэгслийг авч үзье идэвхтэй борлуулалт , бид ажилтны 1 өдрийн эрчимтэй ажлын үр дүнг харуулна

• Утас + excel. Өдөрт 30-50 дуудлага.
• CRM + утас. 40-өөс 80 хүртэл.
• Мэргэжлийн багаж хэрэгсэл (Скорозвон). 120-аас 200 хүртэл.
• Скорозвон дахь залгах горим. Ажлын 1 өдөрт 180-аас 350 хүртэл.

Та зөвхөн 10-15 секунд үргэлжилсэн яриаг анхаарч үзэх хэрэгтэй гэдгийг бүү мартаарай, эс тэгвээс буруу дуудлага хийснээр хязгаарыг "олох" нь амархан байх болно.

Хэрэв танай менежерүүд нормоос хамаагүй бага цалин авдаг бол өдөрт хүйтэн дуудлагын өндөр хэмжээг нэн даруй тогтоож болохгүй. Дараах байдлаар үргэлжлүүлнэ үү:

1. ямар хэрэгсэл ашиглаж байгаа, мэдээллийн сангийн чанар, ярианы уртад дүн шинжилгээ хийж, хамгийн тохиромжтой үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох; шаардлагатай бол, эсвэл суурийг өөрчлөх;
2. одоогийн үзүүлэлтүүдийг тооцоол: танай залуус одоо хэдэн дуудлага хийж байна;
3. хэрэв та өдөр тутмын дуудлагын төлөвлөгөөг хэзээ ч тогтоож байгаагүй бол эхний долоо хоногт менежерийн одоогийн дундаж үр дүнг тохируулаарай;
4. хамгийн тохиромжтой болон одоогийн үр дүнгийн зөрүүг тооцоолж, 3-т хуваа (хэрэв ялгаа их байвал 5 эсвэл 6-аар), энэ нь төлөвлөгөөнд долоо хоног бүр нэмэгдэх болно;
5. Сайн тоонд хүрэх хүртлээ зорилтоо долоо хоног бүр нэмэгдүүл.

Үүнгүйгээр та ажилчдаасаа гайхалтай үр дүнг шаардаж чадахгүй гэдгийг бүү мартаарай зохистой урам зориг, сайн хэрэгсэлболон ажлын байр. Урамшуулал, урамшууллын талаар санаарай. сайн хандлага, шалгуур үзүүлэлтүүдэд хатуу хандах.

Вебинар ба арга хэмжээ:

"Хүйтэн борлуулалтын албаны дарга" үнэ төлбөргүй сургалт

Skorozvon үйлчилгээнээс хүйтэн дуудлагын онлайн сургалтанд хамрагдаж, хувийн гэрчилгээ аваарай.

Вебинар "Тренд хэвээр үлдэхэд туслах 10 Skorozvon заль мэх"

2-р сарын 13-нд Александр Лищенко Скорозвонд ямар шинэ функцүүд гарч ирснийг хэлж, тэдгээрийг хэрхэн ашиглахыг зааж өгөх болно.

• Үл үзэгдэх өөрчлөлтүүд
• Шинэ боломжууд
• Бэлэг болгон уриалж байна