Үйлчилгээний ширээ - Энэ юу вэ?- гэж манай уншигч асуух байх. Өнөөдөр бид тусламжийн ширээ гэж юу болох, түүнийг хэрхэн сонгох, бидний санал болгож буй систем танд хэрхэн туслах талаар ярилцах болно.

Өргөдөл боловсруулах автомат системийн талаар анх удаа сонссон хүмүүс ихэвчлэн дараах асуултыг тавьдаг. - үйлчилгээ ширээ- Энэ юу вэмөн яагаад хэрэгтэй вэ. Олон менежерүүд техникийн дэмжлэг үзүүлэх ажилтнуудын стрессийн түвшинг хэрхэн бууруулах, ажлын үр ашгийг нэмэгдүүлэх талаар сонирхож байна. Хамгийн тохиромжтой сонголт бол ирж буй бүх програмуудыг автоматжуулах явдал юм. Үндсэндээ энэ нь үйлчилгээний ширээний системийн анхны зарчим юм.

Үйлчилгээний ширээ. Энэ юу вэ?

Тусламжийн ширээсистемажилчдын ажлыг ихээхэн хөнгөвчилдөг техникийн дэмжлэгаливаа үйлчилгээ үзүүлдэг аливаа байгууллагын үйлчлүүлэгчид. Үйл ажиллагааны гол зарчим нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг автоматжуулах боломжийг олгох явдал юм. Үйлчлүүлэгчид хувийн цахим шуудан гэхээсээ тусламжийн агентуудын санал хүсэлтийг илүүд үздэг нь нууц биш бөгөөд хамгийн тэвчээргүй хүмүүс вэбсайт дээр шууд хариу өгөхийг хүсдэг. Тийм ч учраас өнөөдөр ихэнх тусламжийн ширээ онлайнаар ажилладаг эсвэл вэбэд суурилсан хэрэглэгчийн интерфейсээр хангадаг. Эхэндээ тусламжийн ширээ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчдээс ирж буй хүсэлт, тасалбар, ослыг удирдахад чиглэгддэг байсан ("асуудал хянагч") бөгөөд өнөө үед энэ нь бусад олон функцийг гүйцэтгэдэг ч тусламжийн ширээний гол ажил хэвээр байна. Өнөөдрийн асуулт юу боловтусламжийн ширээ Та ингэж хариулж болно: энэ нь зөвхөн хэрэглэгчийн хүсэлтийг автоматжуулахаас гадна компаниудын хоорондын харилцаа холбоог хангах, мэдээллийн сан, статистик мэдээллийг хадгалах, техникийн дэмжлэг үзүүлэх операторуудын оронд үйлчлүүлэгчидтэй "харилцах" програм юм.

Үйлчилгээний ширээг сонгох зарчим. Энэ нь хэрэглэгчдэд юу өгөх вэ?

Үүнийг ашигласан бүх хүмүүс нэгэн дуугаар хэлж байна үйлчилгээ ширэээнэ юу вэОпрограм хангамжухаалаг, мэдлэгтэй сонгох ёстой. Eddy хөгжүүлэгчид өөрсдөө мэддэг юу боловтусламжийн ширээ- стандарт (ITIL номын сангийн дагуу) болон бүтээгдэхүүний чанар, системийн шинж чанарын ямар шаардлагыг хангасан байх ёстой. Тиймээс та Eddy бүтээгдэхүүнийг худалдан авахдаа найдвартай, өндөр чанартай програм хангамжид найдаж болно. Энэ тусламжийн ширээсистем Стресстэй үед таныг урам хугарахгүй ажлын цаг, програмуудыг бие даан эрэмбэлж, шаардлагатай бүх статистик мэдээллийг хадгалах болно.

Тусламжийн ширээг хэрхэн сонгох вэ?

Олон хэрэглэгчид өөр асуудалд санаа зовж байна - зөвхөн биш « үйлчилгээ ширээЭнэ юу вэ",гэхдээ бас яаж сонгох вэ. Үүний тулд хэд хэдэн хөдлөшгүй зарчим байдаг. Жишээлбэл, тусламжийн ширээ нь компанийн хэрэгцээнд амархан дасан зохицож, бусад нөөцүүдтэй нэгтгэж, өөрийн мэдээллийн сантай, кирилл кодчилолыг дэмждэг байх ёстой. Дашрамд хэлэхэд энэ нь нэлээд үнэтэй байж болно. Өндөр чанартай дизайнтай олон тусламжийн ширээнүүд дээрх орос бичвэр нь үл мэдэгдэх байдлаар уншигдах эсвэл бүр унших боломжгүй зэргээс болж зах зээл дээр "шатдаг". Тусламжийн ширээ нь ихэвчлэн гадаадын хөгжүүлэгчдийн "хүүхдүүд" байдаг тул энэ нь тохиолддог. Манай бүтээгдэхүүн нь маш олон тооны мэдээллийн технологийн системд аль хэдийн хэрэгжсэн бөгөөд хэрэглэгч бүр сэтгэл хангалуун байдаг. Зөв зохион байгуулалтЭдди ашиглан туслах хэлтэс нь амжилтанд хүрэх эхний алхам юм. Тиймээс, хэрэв танаас асуувал - "үйлчилгээний ширээ - энэ юу вэ?"Манай брэнд энэ асуултад хамгийн бүрэн дүүрэн хариулт өгөх болно.

Би одоо байгаа хэрэглэгчийн дэмжлэгийн системүүдийн талаар том тойм бичихийг удаан хугацаанд хүсч байсан (тэдгээрийг тусламжийн газар гэж нэрлэдэг) бөгөөд одоо ердийн бүлэгт энэ асуултыг хараад би эргэлзэлгүйгээр OTRS гэж хариулав. Гэхдээ дараа нь би хариултаа алдартай төлбөртэй, үнэгүй хэрэглэгчийн дэмжлэгийн системийн тайлбараар зөвтгөх ёстой гэж бодсон.

Удиртгал

Нэг жижиг интернет үйлчилгээ үзүүлэгч хэрэглэгчдэд туслахын тулд маш хуучин бөгөөд үнэтэй CISCO системийг ашигласан. Энэ систем нь маш олон дутагдалтай байсан, энэ нь Java багцын хуучин хувилбартай IE-ийн хуучин хувилбаруудад л ажилладаг байсан, зарим үсэг нь олдохгүй эсвэл зүгээр л унших боломжгүй, хавсралтууд бараг үргэлж эвдэрсэн, үйлдвэрлэгч өөрөө энэ системийг үгүйсгэсэн, " Хүүхдээ хувь тавилангийн нигүүлслээр шидэж байна." Товчхондоо энэ нь үйлчлүүлэгчид ч, ажилчдын хувьд ч зовлон байсан. Эрт орой хэзээ нэгэн цагт өөрчлөх шаардлагатай гэдгийг бүгд ойлгосон ч хүнд суртлаас болоод юу ч хийхэд хэцүү байсан. Энэ үед би нэг чиглэлд ажиллаж байсан бөгөөд бид (хамт ажиллагсад) - OTRS-ийн сонгосон хэрэглэгчийг дэмжих системийг үнэгүй суулгах техникийн боломжийг бидэнд олгосон. Дараа нь би энэ системийг туршилтын шуудангийн хайрцган дээр суулгаж, дараа нь энэ системтэй ажиллахдаа маш их таашаал авч, маш бага хэмжээний таагүй байдлыг мэдэрсэн. Тохируулсны дараа бид зөвшөөрлийг хүлээж, хүлээсэн боловч хуучин системээ эцэслэн устгахыг хүлээсэн.

3-5 хоног эмх замбараагүй байдал үүсч, хэн ч юу хийхээ мэдэхгүй, бүгд хуучин тогтолцоогоо сэргээх гэж зүтгэж, шинэ ОТРС тулаанд бэлэн болсныг хэн ч санахгүй байна, ажилчид нь бэлтгэгдсэн, энэ хооронд бичиг үсэг хуримтлагдсаар байв. in шуудангийн хайрцагТэдний тоо аль хэдийн 500 орчим байсан..

системийн ажиллагааны эхний цаг

Тэгээд нэг сайхан мөчид бид байлдааны шууданг OTRS руу шилжүүлж, үйлчлүүлэгчидтэй ажиллаж эхлэхээр шийдсэн бөгөөд дээрээс зөвшөөрөл хүлээхгүйгээр бид үүнийг хийсэн. Тэр үед MS Outlook болон ажилтнууд мэдэгдлээс унасан нь олон эерэг зүйлийг авчирсан!

Хэдийгээр би OTRS-д дуртай ч гэсэн, Yandex болон бусад олон компаниуд үүнд дуртай байсан ч би бусад өрсөлдөгчдийг авч үзэхийг хүсч байна. Бид тэдгээрийг “тайлбар/давуу тал/сул тал” хэлбэрээр авч үзэх бөгөөд уншигч та өөрөө дүгнэлт хийж болно. Маш олон сонирхолтой системийг авч үзэх болно, гэхдээ дэлгэрэнгүй, өөр тойм нь таны сэтгэгдэл дээр юу бичсэнийг харах болно.

Үнэгүй тусламжийн үйлчилгээний системийн тойм

Үнэгүй систем нь зарим сул талуудтай байж болох ч би тэдгээрийг илүүд үздэг. Би санал нийлж байна, мөнгөтэй компанид дэмжлэг авах, худалдан авах нь илүү хялбар байдаг, гэхдээ миний бодлоор эдгээр зардлыг өөр зүйлд зарцуулсан нь дээр байх, гэхдээ би үүнийг шүүх биш юм.

OTRS

Нээлттэй тасалбар хүсэлтийн систем нь олон DBMS-ийн дэмжлэгтэйгээр Perl хэл дээр сайн бичигдсэн үнэгүй тусламжийн систем юм. OTRS-ийг Yandex, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER болон бусад олон аваргууд ашигладаг.

OTRS юугаараа сайн бэ?

• Системийг Windows болон Linux системд суулгаж болно
• LDAP-тай нэгтгэх боломж
• Хэлтэс үүсгэх чадвар (хүсэлтийн дараалал)
• Хүсэлтийг нэмэгдүүлэх
• Хувийн бүсхэрэглэгчдэд зориулсан
• Хэрэглэгчийн эрхийн уян хатан тохиргоо
• Энгийн загвар хөдөлгүүр (ялангуяа 4-р хувилбарт)
• "Хязгааргүй" хайлт
• Оросын нутагшуулалт (үнэндээ 34 хэл байдаг)
• ITIL дэмжлэг, ITSM хувилбар бас байдаг
• Хүсэлтийн бүх түүхийг харуулдаг үйлчлүүлэгчдэд зориулсан "хувийн данс"
• Уян хатан тайлангийн систем болон бусад олон.
• Маш тохиромжтой баримт бичиг, Оросын нийгэмлэг байдаг

Би өөртөө ямар ч сул тал хараахан олоогүй байна. Хэрэв танд энэ талаар хэлэх зүйл байвал сэтгэгдэл дээр бичээрэй.

GLPI

GLPI нь яг тусламжийн үйлчилгээний систем биш бөгөөд энэ нь хүсэлт, осолтой ажиллах систем, компьютерийн тоног төхөөрөмж, програм хангамжийн тооллого хийх систем юм. Систем өөрөө PHP дээр бичигдсэн байдаг.

Тэр юу хийж чадах вэ:

• OCS бараа материалын интерфейс эсвэл FusionInventory-ээр дамжуулан компьютер, захын төхөөрөмж, сүлжээний төхөөрөмж, ердийн принтер болон холбогдох бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн бүртгэл
• үүрэг даалгавар өгөх, хуваарь гаргах гэх мэт.
• лицензийн менежмент
• Хэрэглэгчид болон бүлгүүдэд газарзүйн бүсээр тоног төхөөрөмж хуваарилах
• бизнесийн болон санхүүгийн мэдээллийн менежмент
• тоног төхөөрөмжийн ашиглалтын төлөв байдлын удирдлага.
  бүх төрлийн тоног төхөөрөмжийн тусламжийн хүсэлтийг удирдах
• хэрэглэгчдэд дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ (вэб, и-мэйл) руу хүсэлт илгээх боломжийг олгодог хэд хэдэн интерфейсийг ашиглах.
• баримт бичиг, гэрээ, холбогдох бараа материалын менежмент
• тоног төхөөрөмжийн захиалга
• "Түгээмэл асуултууд" болон "Мэдлэгийн сан" байнга асуудаг асуултуудыг бий болгох
• тайлан үүсгэгч: техник хангамж, сүлжээ, техникийн . дэмжлэг гэх мэт.
• GLPI нь нэмэлт функцийг нэмэх олон залгаасуудтай

Дашрамд хэлэхэд, миний GitHub-ээс ойлгосноор энэ төсөл шинэ зүйл болж, төлбөртэй болсон.

PHP дээр бичигдсэн хэрэглэгчдэд техникийн дэмжлэг үзүүлэх сайн, үнэ төлбөргүй систем. Энэ систем нь бас орос хэлээр ярьдаг нийгэмлэгтэй (http://osticket.ru/), гэхдээ бага зэрэг орхигдсон гэсэн таамаг байдаг.

Тэр дараахь зүйлийг хийж чадна.

• Хүсэлтийг цахим шуудан, онлайн маягт эсвэл утсаар (ажилчдын үүсгэсэн) үүсгэж болно. Уян хатан тохиргоо, дэлгэц.
• Шинэ хүсэлт нээх эсвэл мессеж хүлээн авах үед автоматаар мессеж илгээнэ үү. Тохируулах боломжтой имэйлийн загварууд.
• Байнга асуудаг асуултуудад бэлэн хариултууд.
• Ажилтны хүсэлтэд дотоод мессеж нэмэх
• Вэб хүсэлтийн давж заалдах сэдвүүдийг тохируулна уу.
• Уян хатан мэдэгдлийн систем
• Хандалтын уян хатан тохиргооны систем
• Ажилтан эсвэл хэлтэст тасалбар хуваарилах.
• Хэрэглэгчийн бүртгэл хийх шаардлагагүй (нэвтрэхийн тулд ID/имэйлийг ашигладаг).
• Бүх хүсэлт, хариултууд хадгалагдана.
• Маш олон хэлний багц болон залгаасууд
• Тохируулах боломжтой нэмэлт талбарууд
• Ирж буй хүсэлтийн чиглүүлэлтийн уян хатан тохиргоо
• Мэдээллийн систем

Энэ систем нь мөн төлбөртэй SAAS хувилбартай. Та дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс харах боломжтой: http://osticket.com/

Spiceworks нь өөрийн сүлжээний талаарх мэдээллийг цуглуулах, бүтэцжүүлэх боломжийг олгодог тохиромжтой бөгөөд хүчирхэг систем юм: техник хангамжийн бүтэц, суулгасан програм хангамж, үйл явдлын бүртгэл, бараа материалын сүлжээний тоног төхөөрөмж, сүлжээний принтерийн хайрцагны зарцуулалт гэх мэт. Энэ нь зөвхөн бараа материалын систем ба MDM (Мобайл төхөөрөмжийн менежер) төдийгүй HelpDesk юм. Энэ нь зөвхөн Windows дээр ажилладаг.

Тэр юу хийж чадах вэ?

• Юуны өмнө энэ нь сүлжээний тоног төхөөрөмжийн хяналт, тооллогын систем юм
• Хоёрдугаарт, энэ систем нь өөрийн HelpDesk платформтой
• Орос хэлтэй
• Энэ систем нь зөвхөн Windows дээр суурилагдсан тул AD-тай нэгтгэх боломжтой
• Бүх бүртгэлийг нэг дор байрлуулж, танд чухал ач холбогдолтой бүртгэлд тохируулж болно үйл явдал.

Дашрамд хэлэхэд энэ системийн сул тал бол удаан вэб интерфэйс юм.

Дэлгэрэнгүй: http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker нь нээлттэй эх сурвалжийн байгууллагын түвшний хүсэлтийг хянах, хянах систем бөгөөд танд хэрэглэгчийн даалгавар, асуудал, гадаад хүсэлтийг удирдах боломжийг олгодог. Систем нь объект хандалтат Perl хэл дээр бичигдсэн.

Энэхүү системийг 1996 онд боловсруулж эхэлсэн, орос хэлтэй, ажлын цагийг хянах боломжийг олгодог. Тэр бас:

• гар утасны төхөөрөмжид зориулсан оновчтой интерфэйстэй
• хяналтын самбар болон захиалгат графиктай
• PGP дэмжлэгтэй
• уян хатан захиалгат тайлан болон SLA байна
• бусад хэрэглэгчийн зөвшөөрлийн системтэй нэгтгэж болно
• өөртөө үйлчлэх интерфейстэй
• өөрийн гэсэн мэдлэгийн баазтай
• хүчирхэг хэрэглэгчийн эрхийн систем

Хачирхалтай нь, SaaS хувилбарыг санал болгодоггүй ч RT суулгац бүхий хостинг үйлчилгээг санал болгож байна.

Энэ системийн талаарх бүх мэдээллийг эндээс авах боломжтой: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk тусламжийн ширээ

Энэ бол PHP хэл дээр бичигдсэн хэрэглэгчдэд туслах үнэгүй тусламжийн систем юм.

Дараах зүйлсийг хийж болно.

• Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг вэб интерфэйс, имэйл эсвэл утсаар илгээж болно
• Аппликешн хянагч байдаг тул тэргүүлэх чиглэлийг тохируулах боломжтой
• Хүсэлтийн ангиллын уян хатан систем
• Хэрэглэгчдэд зориулсан мэдээллийн суурь
• Тасалбар авахад зарцуулсан хугацааг тооцоолох
• Уян хатан мэдэгдлийн систем
• Спам хамгаалалт
• Тайлан мэдээлэх
• SaaS хувилбар боломжтой

Илүү дэлгэрэнгүй: http://www.hesk.com/

Энэ бол Оросын бүтээн байгуулалт бөгөөд төлбөртэй хувилбар нь хязгаарлалтгүй, үнэгүй хувилбартай. Систем нь өөрөө Yii framework ашиглан PHP хэл дээр бичигдсэн байдаг.

Тэр юу хийж чадах вэ?

• Хэрэглээний удирдлагын тохиромжтой систем
• Үйлчилгээ ба үйлчилгээний түвшний менежмент (SLA)
• Хөрөнгийн суурь ба үндсэн үзүүлэлтүүд
• Суурь мэдлэг
• Орос, англи хэлээр нутагшуулах
• Аппликешн дээрх мэдэгдэл, сэтгэгдэл
• SMS мэдэгдэл (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Өргөдлийг автоматаар боловсруулах, ажиглагч томилох (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Асуудлыг удирдах (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Статистик ба тайлан (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Мэдэгдлийн загвар, засварлах статус, ангилал (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Гүйцэтгэгчдийг дахин томилж байна (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Програмыг имэйлээр хүлээн авах (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• CSV-ээс импортлох (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Програмын үндсэн самбарын харагдац болон нэмэлт талбаруудыг өөрчлөх (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Эрх, үүргийн удирдлага ба Active Directory-ийн интеграци (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)
• Нөөцлөх, алсаас суулгах, өөрчлөх боломжтой (зөвхөн төлбөртэй хувилбар)

vsDesk-ийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг энэ хаягаас авах боломжтой: http://vsdesk.ru/

Дашрамд хэлэхэд, энэ системийн маш сайн тоймыг Habré дээр аль хэдийн бичсэн байна!

Энэ бол PHP дээр бичигдсэн хамгийн энгийн үнэгүй ширээний дэмжлэгийн систем юм. Үйлчлүүлэгч түүнтэй холбоо барихад ямар ч хэлтэс байдаггүй, түүний өргөдлийг тодорхой ажилтанд өгдөг.

Дэлгэрэнгүй: http://sitracker.org/

itop - ITSM & CMDB OpenSource

Энэ бол яг тусламжийн үйлчилгээний систем биш, харин мэдээллийн технологийн байгууллагыг удирдах ITIL шийдэл юм. Дашрамд хэлэхэд, уг системийг идэвхтэй хөгжүүлж байгаа бөгөөд одоогоор:

• осол, үйлчилгээний хүсэлтийн менежмент, асуудлын менежмент, өөрчлөлтийн менежмент, мэдлэгийн менежментийг зохион байгуулах боломжийг танд олгоно.
• хөрөнгийн болон тохиргооны удирдлага, үйлчилгээний түвшний менежментийг зохион байгуулах боломжийг танд олгоно
• Байгаа уян хатан системтасалбар: хүсэлт, осол, асуудал, өөрчлөлт
• автомат нөлөөллийн шинжилгээ байдаг
• захиалгат өгөгдлийн загвартай
• тохиргооны удирдлагын мэдээллийн сантай CMDB

Та энэ талаар илүү ихийг эндээс олж мэдэх боломжтой: http://www.combodo.com/itop

Орос хэлээр ярьдаг нийгэмлэг байдаг: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Энэ нь даалгаврын менежер, төслийн удирдлагын систем, HelpDesk системийг агуулсан платформ хоорондын систем юм. Энэ систем нь мөн CMDB, CRM, мэдлэгийн сантай.

Мөн энэ систем нь хөдөлгөөнт төхөөрөмжид зориулсан програмтай.

Та энэ талаар илүү ихийг эндээс авах боломжтой: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Төлбөртэй тусламжийн системийн тойм

Одоо шийдлийг суулгахад цаг зав гардаггүй, зөвхөн мөнгө төлж, бүтээгдэхүүнээ авахыг хүсдэг компаниудын төлбөртэй системийг харцгаая.

Битрикс

Үнэн хэрэгтээ энэ бол bitrix системийн модуль юм. Энэхүү модуль нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээг зохион байгуулах, вэбсайт болон цахим шуудангаар хэрэглэгчдэд зөвлөгөө өгөхөд зориулагдсан. Хэрэглэгч вэб сайт дээр тусгай маягт бөглөх, имэйл илгээх, утсаар ярих, эсвэл үйлчлүүлэгчийн мессежээс шууд хүсэлт үүсгэж, өөр өөр форматтай файлуудыг мессежэнд хавсаргах замаар техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээтэй холбоо барьж болно.

Энэ модуль юу хийж чадах вэ?

• Хүсэлтийг боловсруулах - вэб сайтаар дамжуулан хэрэглэгчийн хүсэлтийг хүлээн авах, Мэйл модулаар дамжуулан цахим шуудан, форум, утсаар хүсэлтийг ангилах, имэйлээр хүлээн авсан мессежийг спам гэж тэмдэглэх, шаардлагатай тооны хүсэлтийн статусыг тохируулах, хариуг тохируулах үнэлгээ өгөх, хүсэлтийн эгзэгтэй байдлын түвшинг тохируулах, ердийн (загвар) хариултыг сонгох
  • Хариуцсан хүмүүсийг томилох
  • Хариултуудын үнэлгээ
  • Хүсэлтийн түүх
  • Дэмжлэгийн түвшин (SLAs)
  • Хамтын ажиллагаа - та техникийн дэмжлэг үзүүлэх ажилтнуудын хооронд далд мессеж солилцох боломжтой
  • Техникийн дэмжлэгийн модульд нэвтрэх эрхийг уян хатан хуваарилах
  • Туслах үйлчилгээний уян хатан хяналт

Дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk бол харилцааны ямар ч тохиромжтой аргаар хэрэглэгчдэд үр дүнтэй дэмжлэг үзүүлэх боломжийг олгодог вэб програм юм. имэйл, утас, чат, вэб хуудас, нийгмийн сүлжээ.

• Тасалбарын ерөнхий систем
• Суурь мэдлэг
• Тайлангууд
• Бизнесийн дүрэм (автоматжуулалт)
• Гар утасны төхөөрөмжийн дэмжлэг
• Бусад бүтээгдэхүүнд нэгтгэх боломж

Тарифын талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService нь вэб интерфэйстэй Үйлчилгээний Ширээний систем юм. Оросын хөгжил. SaaS хувилбар байдаг.

Энэ систем нь дараахь зүйлийг хийх боломжтой.

• Үйлчилгээний ширээ
  • Имэйлээр өргөдөл хүлээн авах
  • Таны вэбсайтыг ашиглан програмуудыг хүлээн авч байна
  • Утсаар өргөдөл хүлээн авч байна
  • Active Directory интеграцчилал
  • Тохируулах боломжтой Имэйл/SMS мэдэгдэл
  • Эрх мэдлийн уян хатан тогтолцоо
  • Олон хэлний интерфейс
  • Модны байгууллагын бүтэц
  • Excel-ээс хэрэглэгчдийг импортлох
• Нэхэмжлэл, тохиолдлууд
  • Хэрэглээний тохиромжтой жагсаалт
  • Өргөдлийн карт
  • Хэрэглээний тэргүүлэх чиглэл
  • Хэрэглээний ангилал
  • Жүжигчдийн томилгоо
  • Файл болон дэлгэцийн агшинг хавсаргаж байна
  • Гүйцэтгэлийн хугацаа
  • Програмыг автоматаар хаах
  • Тохиромжтой бизнесийн үйл явц
  • Хэрэглээний статусууд
  • Шүүх, ангилах
  • Хадгалсан шүүлтүүрүүд
  • Ажиглагчдыг томилох
  • Хөдөлмөрийн зардлын бүртгэл, нэхэмжлэх
  • Хөрөнгө холбох
  • Excel рүү экспортлох
  • Өөрчлөлтийн түүх
• Үйлчилгээний түвшний удирдлага
  • Үйлчилгээний загвар
  • Үйлчилгээний хэрэглэгчид
  • Үйлчилгээний ангиуд
  • Ажлын хуваарь
  • Хугацаа дуусах тухай мэдэгдэл
  • Хүсэлтийг нэмэгдүүлэх
  • Тайлангууд
  • Үйлчилгээнд хэлтэсүүдийг хуваарилах
• Суурь мэдлэг
  • Модны бүтэц
  • Үйлчилгээнд хэсгүүдийг холбох
  • HTML баримт бичгийн формат
  • Бүрэн текст хайлт
  • Мэдлэгийн сан руу програмуудыг экспортлох
  • Зургийн усан тэмдэг
• Хөрөнгийн нягтлан бодох бүртгэл
  • Захиалгат хөрөнгийн төрлүүд
    Хөрөнгийг үйлчилгээтэй холбох
    Хөрөнгийн захиалгыг харж байна

Зардлын талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой: http://intraservice.ru/buy/

Каяко Шийдвэрлэх

Энэ бол олон үйлдэлт хэрэглэгчийн дэмжлэгийн систем юм. Хэрэглээний тухайд тэр бүгдийг хийж чадна. Мөн ажлын менежер, мэдлэгийн сан, вэб портал, SMS мэдэгдэл, нэгтгэх бүрэн API, SLA болон бусад олон зүйл бий. Энэ бүтээгдэхүүн нь хүчтэй дэмжлэг, идэвхтэй хөгжүүлэлттэй, SaaS хувилбартай, эх код нь нээлттэй.

Дэлгэрэнгүй: http://www.kayako.com/

HelpDesk систем бөгөөд түүний гол онцлог нь ажилтан бүрийн ажлын байрны уян хатан тохиргоо, мөн байгууллагын ажлын процесст тохируулан системийг өөрөө тохируулах явдал юм.

Систем нь дэмждэг:

• тасалбартай ажиллах бүх стандарт функцууд
• өөр өөр тайлан
• цаг хянах
• суурь мэдлэг
• JSON-ээр дамжуулан API
• RSS мэдэгдэл
• Нээлттэй эх сурвалж
• олон өргөтгөлүүд

Та энэ системийн талаар илүү ихийг эндээс авах боломжтой: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus нь вэбд суурилсан тусламжийн ширээ болон хөрөнгийн удирдлагын програм юм. Энэхүү систем нь хэд хэдэн блокоос бүрддэг: өргөдөл боловсруулах, хөрөнгийн хяналт, худалдан авалт, гэрээний удирдлага, өөртөө үйлчлэх портал, мэдлэгийн бааз.

Тэр юу хийж чадах вэ?

• Тусламжийн ширээний модуль нь үйлчлүүлэгчийн гомдлыг шийдвэрлэх хэрэгсэл, тасалбар боловсруулах хэрэгсэл, ослын хариу арга хэмжээ авах хэрэгсэл юм
• Өөртөө үйлчлэх портал ба хэрэглэгчийн мэдлэгийн сан
• Ажилчдын мэдлэгийн сан
• Тайлангийн уян хатан систем
• Түгээмэл функц
• Мэдээллийн технологийн хөрөнгө, бараа материалын менежмент
• Програм хангамжийн лицензийг хянах
• Захиалга хянах
• Бүтээгдэхүүний каталог
• Гэрээний менежмент
• OpManager-тай нэгтгэх
• ITIL ослын менежмент, асуудлын менежмент, өөрчлөлтийн менежмент ба CMDB

Бүтээгдэхүүн, үнийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой: https://www.manageengine.com/

SysAid/SysAid Enterprise

Дахин хэлэхэд энэ бол зүгээр л "HelpDesk систем" гэж нэрлэгдэх боломжгүй систем юм. SysAid нь програмын боловсруулалтыг автоматжуулахад хялбар болгодог Засвар үйлчилгээ, техник хангамж/програм хангамжийг удирдах, түүний статусыг хянах. Програм нь өөрөө Java хэл дээр бичигдсэн бөгөөд эх код нь хаалттай байна.

SysAid ямар онцлогтой вэ?

• HelpDesk тасалбарын систем
• Нөөцийн менежмент
• Алсын удирдлага
• Эцсийн хэрэглэгчийн вэб портал
• Миний ширээний компьютер
• Суурь мэдлэг
• Гар утасны програм
• Тайлан, дүн шинжилгээ
• IT менежерийн хяналтын самбар
• Хяналт
• Онлайн чат
• Хуанли ба төлөвлөлт
• Даалгавар ба төслүүд
• Нууц үгээр нэвтрэх үйлчилгээ
• SLA менежмент
• ITIL тохиргооны удирдлагын мэдээллийн сан (CMDB)
• ITIL өөрчлөлтийн менежмент
• ITIL асуудлын менежмент
• API болон дэвшилтэт тохиргоо

Та энэ талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой: https://www.sysaid.com
Дашрамд хэлэхэд тэд сайтын орос хэл дээрх туршилтын хувилбартай: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Олон сувгийн тусламжийн ширээ)

Энэ бол шууд харилцаа холбоог ашиглан дэмжлэгийг зохион байгуулах тусламжийн үйлчилгээний систем юм (хэдийгээр шуудангаас хасагдаагүй). SaaS хувилбар бас бий.

Энэ системд юу байдаг вэ?

• Эхлэхийн тулд энэ бол онлайн чат юм
• Мөн тусламжийн үйлчилгээний модуль байдаг
• Суурь мэдлэг
• "Бүгд нэг дор" тасалбарын систем (нийгмийн сүлжээнд холбогдсон ч гэсэн)
• Олон тооны нэмэлт модулиуд

Та энэ талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой: https://www.ladesk.com/

Энэ нь ерөнхийдөө PHP хэл дээр бичигдсэн хэрэглэгчдэд зориулсан нээлттэй эхийн техникийн дэмжлэгийн модуль бүхий виртуал хостинг самбар юм.

Тусламжийн ширээний нисгэгч

Энэ нь туслах үйлчилгээг зохион байгуулахад зориулагдсан систем юм. Энэ систем нь нэлээн сайхан интерфэйстэй, янз бүрийн нутагшуулахыг дэмждэг, мөн SaaS хувилбартай (зөвхөн энэ нь өөр нэрээр амьдардаг: https://www.happyfox.com).

Системийн талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой: http://helpdeskpilot.com

Дүгнэлт

Эдгээр нь миний энд жагсаасан бүх систем биш, маш олон, олон байдаг, гэхдээ танд энэ тоймд нэмэх зүйл байвал сэтгэгдэл дээр бичээрэй, би заавал харж, нэмэх болно.

Дашрамд хэлэхэд, би энэ жагсаалтад UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine эсвэл JIRA зэрэг системийг нэмэхийг хүсч байсан, гэхдээ жишээ нь JIRA бол хүсэлт, даалгаврыг хянах үйл явцыг зохион байгуулахад зориулагдсан бүтээгдэхүүн юм, Salesforce нь ерөнхийдөө CRM систем, Helpdesk систем биш бөгөөд энэ бол миний бичих огт өөр нийтлэлийн сэдэв юм.

Энд хараарай. Бизнес байна. Үйлчилгээ байдаг. Захиалга байна, толгой өвдөж байна. Энэ бүх асуудлыг зүгээр л шийдэж болохгүй. Ялангуяа эхнээс нь эхлэхэд. Гэхдээ та юу хийж чадах вэ, энэ галт тэрэг аль хэдийн хөдөлж эхэлсэн - нисэх дээр үсрэх.

Өнөөдөр бид Help Desk системийн талаар ярих болно. Тэд юу вэ, тэдгээр нь юу вэ, ямар шийдлүүд аль хэдийн бий болсон, яагаад шүдний сойзноос илүү болгоомжтой сонгох хэрэгтэй. Бүх зүйлийг дарааллаар нь авч үзье.

Тусламжийн ширээ гэж юу вэ?

Товчхондоо - програмуудыг бүртгэх систем. Хэрэв урт бол - Мэдээллийн систем, энэ нь үйлчлүүлэгчид, түншүүд болон мэдээллийн технологийн хэлтсээс ирсэн хүсэлтийг боловсруулахад тусалдаг. Үүний дагуу янз бүрийн даалгаварт чиглэсэн Help Desk системийн дор хаяж гурван формат байдаг.

Тусламжийн ширээний системийн форматууд

Үндсэн утгаараа Help Desk гэдэг үг нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах үйлчилгээг (хэрэглэгчдээс ирсэн бүх хариултыг нэг мэдээллийн санд цуглуулдаг хэрэгсэл) тодорхойлоход хэрэглэгддэг.

Энэхүү үйлчилгээний форматыг "Хэрэглэгчийн үйлчилгээ" гэсэн ерөнхий үг гэж нэрлэдэг байсан (үйлчлүүлэгчтэй бүрэн ажил: -аас, хүртэл, цаг тухайд нь). Энэ нь одоо байгаа бүх үүлэн шийдлүүдийн томоохон хэсэг юм, учир нь тэдгээргүйгээр онлайн бизнес байхгүй болно.

Хуулийн этгээдийн хүсэлттэй ажиллах нь Тусламжийн ширээний системийн тусдаа хэлбэр юм. Энэ хэрэг нь үйлчилгээний байгууламж, үйлчлүүлэгчийн тоног төхөөрөмж болон бусад асуудлын бүртгэл хөтөлдөг үйлчилгээний компаниудтай холбоотой юм. Ийм шийдэл цөөхөн, түүнчлэн тэдний амжилтын талаархи мэдээлэл байдаг. Гэхдээ би хэд хэдэн талаар ярихыг хичээх болно сонирхолтой төслүүдэнэ чиглэлд.

Үйлчилгээний хамгийн сүүлчийн (наад зах нь чухал) формат нь ITSM (IT Service Management)-д "зассан" юм. Энэ нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний удирдлага, зохион байгуулалт, үүнээс үүдэлтэй бүх зүйлийг хэлнэ. Эдгээр нь яг Service Desk шийдэл, дотоод техникийн дэмжлэг юм. Хяналт шаардлагатай өөрийн хамгаалагдсан хязгаарлагдмал орчинд байгаа програмуудыг бүртгэх.

Өнөөдөр би Help Desk системийн формат бүрийн хамгийн сонирхолтой шийдлүүдийг тайлбарлахыг хичээх болно. Объектив, цэгцтэй.

Ямар Тусламжийн ширээний системийг сурч, туршиж үзэх нь зүйтэй вэ?

Happydesk

Таны гарт бодит, олон үйлдэлт хэрэгсэл байгаа үед ирж буй хүсэлтүүдтэй ажиллах нь үргэлж хялбар байдаг. Хувийн аз жаргалтай ширээ үүсгээд цаашаа яваарай. Та үүнийг ашигласнаар "илүү аз жаргалтай" болдог уу? Мэдээжийн хэрэг. Мөн үүнд хэд хэдэн шалтгаан бий:

• Сард 2 мянган рублийн хувьд та өөрийн сервер дээр байрлуулж, таних тэмдэг тавьж, CRM-тэй нэгтгэх боломжтой. Эндээс та архивлагдсан програмуудыг үзэх боломжтой - маркетингийн аналитикийн хувьд;
• Бид бүх алдартай шуурхай мессенжер, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, мөн имэйлийн шууд хүсэлтүүдтэй хамтран ажилладаг;
• Харилцаа холбооны маршрутыг тохируулахад хялбар байдаг: ажилтан бүр өөрийн хариуцах бүстэй;
• Хэрэглэгчийн асуултууд өдрөөс өдөрт давтагдаж болно. Энэ тохиолдолд загварууд болон бэлтгэсэн хариултуудыг өгсөн болно;
• Мэргэжлийн API (болон хөгжүүлэх, хэрэгжүүлэхэд дэмжлэг үзүүлэх). техникийн шийдлүүд;
• Аливаа өгөгдлийг график, хүснэгт дээр хянаж, хянах боломжтой;
• Сайхан виджет (хэдийгээр өнөө үед үүнийг хэн гайхах вэ?).

Happydesk үйлчилгээ нь менежерүүдийн ажлыг нэг удаа хөнгөвчлөх, мэргэжлийн өндөр түвшинд, амттай болгох зорилготой юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хүсэлтээр тусгайлан ажилладаг.

HelpDeskEddy

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний формат дахь өөр нэг хэрэгсэл. Энгийн, ойлгомжтой, нэвтрэхэд хамгийн бага саад бэрхшээл (бусад Help Desk системээс өвдөлтгүй шилжихэд зориулагдсан).

Omnichannel энд үнэлэгддэг: шуудан, Вконтакте, Facebook, Telegram. Мөн тасалбарын түвшинд ухаалаг дэмжлэг.

Амттай баримтууд:

• Эрхийг тодорхойлох өргөн боломжууд (та нэг дор бүхэл бүтэн компанийн ажлыг зохион байгуулж болно: ахлах удирдлагаас эхлээд туслах ажилтнууд хүртэл);
• IP утастай нэгтгэх;
• Та технологийг сервер рүүгээ шилжүүлж, API-ээр дамжуулан өөртөө тохируулах боломжтой (том тоглогчдын хувьд);
• Хөгжүүлэгчдийн үзэж байгаагаар систем нь 5 сая програмын ачааллыг агуулдаг (Ламода бол хамгийн алдартай жишээнүүдийн нэг юм);
• Төслийн байнгын хөгжил, шинэчлэлтүүд (таны түншүүд өсч байгааг харахад таатай байна).

Нэмэлт давуу талууд: харилцааны маршрут, хувийн тохиргоо болон өөрийн домэйн, өөрийн мэдлэгийн сан, уян хатан SLA, мөн сайхан гар утасны програм.

Энэ бүхэн нь интерактив аналитик тайланг аль ч талаас нь тооцохгүй (жишээлбэл, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин), загвар хариултаар програмуудтай ажиллах үйл явцыг автоматжуулах явдал юм.

Туршиж үзэх нь гарцаагүй.

vsDesk

Өөрийн мэдээллийн технологийн хэлтсийг удирдах хүчтэй төсөл. Компанийн доторх хүсэлт, зөрчлийг харгалзан ижил техникийн дэмжлэг (хэдийгээр алсын баг болон гадны үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах боломжтой).

Энэхүү төсөл нь 2012 онд эхэлсэн бөгөөд олон нийтийн хүртээл болсон үнэгүй програмжижиг бизнесүүдэд зориулсан. Одоо энэ нь B2B болон B2G-д зориулагдсан бүрэн арилжааны бүтээгдэхүүн юм.

Энд SaaS байхгүй байсан бөгөөд систем нь корпорацийн сервер дээр суурилагдсан бөгөөд идэвхтэй хэрэглэгчдийн тоог харгалздаггүй (энэ нь олон тооны ажилтнуудтай компаниудад ашигтай байдаг).

Ямар давуу талтай вэ?

• Өөр өөр хэмжүүр бүхий SLA (систем өөрөө бүх зүйл цагтаа байгааг баталгаажуулдаг);
• Өргөдөл бүрийн хувьд хариуцлагатай хүмүүсийг автоматаар томилох, солих;
• Үйлчилгээний чанарын үнэлгээ (хэн ч саад болохгүй);
• SMS мэдэгдлийг (болон мессежийн загваруудыг) холбох боломжтой;
• Эрх, үүргийг тохируулах боломжтой (багийн аль ч гишүүн системд нэвтрэхэд тохиромжтой);
• Олон тооны интеграци (Active Directory, Asterisk, Slack болон бусад);
• Эхний 50 програмыг боловсруулахад зориулсан туршилтын хувилбар.

Өөр юу гэж? Суурилуулалтын тодорхой зааварчилгаа (мөн баттай мэдлэгийн бааз) байдаг бөгөөд үнэ төлбөргүй бол 30 мянгаас эхэлдэг. том компаниуд. Үйлчлүүлэгчдийн дунд: Газпром, Эрүүл мэндийн яам, TGC.

Мөн энэ нь ноцтой мэдээллийн технологийн хүмүүст үнэхээр ноцтой бүтээгдэхүүн юм.

Окдеск

Хүсэлтийг боловсруулах мэргэжлийн бүх хэрэгслүүдийн дунд Окдеск нь "Хар нөмрөг" шиг бусдаас ялгардаг бөгөөд энэ нь гэнэт гарч ирсэн бөгөөд хүмүүсийг авардаг. Огт үгүй жирийн хүмүүс, мөн үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийн урсгалд дарамтанд орсон ...

Энэ хэрэгсэл нь b2b-д борлуулалтын дараах дэмжлэг үзүүлэхэд чиглэгддэг гэдгийг нэн даруй тэмдэглэхийг хүсч байна (бусдаас ялгаатай). Тиймээс энэ нь түншлэлийн харилцааны асуудлыг шийддэг. Okdesk хэрэгслүүд бас тусалдаг үйлчилгээний компаниудүйлчилгээний гэрээний ашигт ажиллагааны тооцоо, үйлчлүүлэгчийн дэмжлэгт тоног төхөөрөмж, програм хангамжийн бүртгэл, нэг удаагийн ажлын гүйцэтгэлийг автоматжуулах болон бусад салбарын асуудлуудыг шийдвэрлэхэд.

Okdesk юу хийж чадах вэ?

• Гүйцэтгэгч, түнш, үйлдвэрлэгчээс ирсэн өргөдлийг олон сувгаар бүртгэх, боловсруулах, хадгалах, дүн шинжилгээ хийх;
• Үйлчилгээний байгууламж эсвэл байршлын нягтлан бодох бүртгэл (газрын зургийг бүхэлд нь харвал);
• Байршилтай холбоотой үйлчлүүлэгчийн тоног төхөөрөмж, программ хангамжийн нягтлан бодох бүртгэл (цэг бүрийг мэдэж байх);
• Нэг удаагийн ажлын нягтлан бодох бүртгэл (мэдрэлгүйгээр үнэхээр тохиромжтой аутсорсинг хийх);
• Гэрээ ба SLA, үүнд захиалагч болон үечилсэн үйлчилгээ(том компаниудад зориулсан дижитал нирвана ба орлуулах нэмэлт үйлчилгээбичиг баримт дээр);
• Гар утасны програм (бүр офлайнаар ажилладаг);
• Үйлчилгээг үр дүнтэй, ойлгомжтой, тааламжтай болгодог бусад бэлэн модулиуд.

Okdesk-ийн гол ялгаа нь зорилтот хэрэглэгчдэд чиглэсэн байдаг. Энэ бол борлуулалтын дараах үйлчилгээний бүх асуудлыг шийдвэрлэхэд нэг хэрэгсэл хэрэгтэй байгаа дунд болон жижиг үйлчилгээний бизнесүүдэд зориулсан өндөр мэргэшсэн шийдэл юм. Үндсэн тохиргоонд байхгүй бүх зүйлийг API-ээр дамжуулан хялбархан хэрэгжүүлэх боломжтой. Дашрамд хэлэхэд 20 гаруй PBX-тай нэгдмэл байдал бий.

Okdesk-д энэ чиглэлээр өрсөлдөгч байхгүй. Энэ нь түүнийг мэдээллийн технологийн аутсорсинг, дижитал агентлагаас эхлээд арилжааны үл хөдлөх хөрөнгө, төрөл бүрийн тоног төхөөрөмжийн засвар үйлчилгээ хүртэл янз бүрийн салбарын компаниудын менежерүүдийн зайлшгүй туслах болгодог.

IntraService

IntraService систем бол бидний өнөөдөр авч үзэх томруулдаг шилний хамгийн сүүлийн хэрэгсэл юм. Бат бөх, хүчирхэг.

Хэрэглээний үндсэн чиглэлүүд: Даалгавруудыг хялбархан тогтоох, түүний хэрэгжилтийг хянах, бүрэн хэмжээний үйлчилгээний газар зохион байгуулах эсвэл аутсорсингийн үйлчилгээ үзүүлэхэд ашиглаж болно.

Үндсэн давуу талууд: үнэ төлбөргүй төлөвлөгөө (3 хүртэл тоглогч), хайрцагласан хувилбар нь жүжигчдийн тоонд хязгаарлалт байхгүй, Оросын хөгжил, шинэ хувилбарууд нь улиралд нэг удаа гардаг.

Функциональ байдлын талаар юу хэлэх вэ?

• SLA болон ажлын хуваарь - ажлын хуваарийг харгалзан дуусгах хугацааг тохиролцсоны үндсэн дээр тооцоолж болно;
• Өргөдлийг шуудангаар хүлээн авах, нөхцөл байдалд үндэслэн чиглүүлэх (жишээлбэл, захидлын сэдэв эсвэл үндсэн хэсэгт түлхүүр үгс байгаа эсэх);
• Хандалтын тохиргоо бүхий мэдлэгийн сан - та дотоод хэрэглээ болон үйлчлүүлэгчдэд зориулсан материалыг хоёуланг нь нийтлэх боломжтой;
• Байнга үүсгэсэн хүсэлтэд хурдан хариу өгөх хариултын загварууд;
• Аналитик тайлан (KPI) - үндсэн үзүүлэлтүүдийн өөрчлөлтийг (жишээлбэл, дууссан програмын тоо) цаг хугацааны явцад хянах чадвар;
• Гүйцэтгэгч / жүжигчдийн бүлгийг автоматаар хуваарилах;
• Хөдөлгөөнт програмууд (iOS болон Android) нь "талбайд" ажилладаг жүжигчдэд зайлшгүй шаардлагатай (мөн даалгавруудыг "явган дээр" тохируулах);
• Bitrix (IntraBitrix) дээрх сайтуудаас програм хүлээн авах бэлэн модуль.

API байдаг: REST стандартын дагуу хэрэгжсэн бөгөөд дараахь ажлуудыг шийдвэрлэхэд зориулагдсан болно.

• Байгууллагын вэб сайтад “Хувийн данс” модулийг хэрэгжүүлэх;
• Бусад мэдээллийн системтэй нэгтгэх зорилгоор.

Дашрамд хэлэхэд, энд байсан зарим үйлчлүүлэгчид: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Энэ нь аль хэдийн ямар нэг зүйлийг хэлж байна.

Энэхүү үйлчилгээ нь олон талт шинж чанартай тул Help Desk болон Service Desk үйлчилгээг хослуулсан олон компанид тусалж чадах бөгөөд олон форматтай бизнесүүдэд маш сайн хувилбар болох болно.

Дараах үг

Зөвхөн нэг хэрэгслийг санал болгох нь мэдээжийн хэрэг тэнэг хэрэг юм. Хүн бүр хамгийн тохиромжтой үйлчилгээ, өөр өөр чадамжийн талаар өөр өөр ойлголттой байдаг. Гэхдээ сонголт бий. Мөн Help Desk системийн формат бүр өөр өөрийн ашигтай шийдэлтэй байдаг. Өөрчлөхөөс бүү ай, хичээ. Бүх зүйл үр дүнгээ өгөх болно ...

Хэрэв танд өөрийн дуртай Help Desk систем байгаа бол коммент хэсэгт тавтай морилно уу. Би аливаа үнэлгээ, санал бодолд баяртай байх болно.

Helpdesk нь Үйлчилгээний ширээнээс юугаараа ялгаатай болохыг олж мэдье

Миний ажилладаг байгууллага систем ашигладаг тусламжийн ширээхарилцагчийн үйлчилгээний хувьд. Одоогийн байдлаар энэ үзэл баримтлал нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээнд тавигдах бүх шаардлагыг хангахад хангалтгүй нөхцөл байдал үүссэн. Энэ нийтлэлд бид дараахь зүйлийг олж мэдэх болно.

• Тусламжийн ширээ, үйлчилгээний газар гэж юу вэ?
• Эдгээр ойлголтууд юугаараа ялгаатай вэ?
• Байгууллагадаа юу сонгох вэ?

Ерөнхийдөө, in орчин үеийн ертөнцүзэл баримтлал үйлчилгээний ширээТэгээд тусламжийн ширээбизнесийн талаасаа бараг адилхан. Практикт, тухайлбал мэдээллийн технологийн үйлчилгээний хувьд ялгаа нь мэдэгдэхүйц юм. Гол нь үүнд л байгаа юм

тусламжийн ширээ - хэрэгсэл

үйлчилгээний ширээ - арга, журмын багц

Яагаад ийм болсныг олж мэдье:

Тусламжийн ширээ

Хэрэв бид шууд утга руу хандвал энэ үгнээс(түүний орчуулга), бид "тусламжийн ширээ" гэсэн утгатай болохыг харах болно. Үүний зэрэгцээ, in Англи хэл тусламжийн ширээ Энэ нь компьютерийн паркийн техникийн дэмжлэгийг илэрхийлдэг тогтсон хослол юм. Энэ нь энгийн зүйл болж хувирав: тусламжийн ширээ нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ юм.

Үйлчилгээний ширээ

Үйлчилгээний ширээ (мөн ийм зөв бичихийг зөвшөөрсөн: үйлчилгээний ширээ) – орчуулбал “үйлчилгээний хэсэг” гэсэн утгатай. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээний ширээг эцсийн хэрэглэгчдэд тодорхой үйлчилгээ үзүүлэх үүднээс авч үзэх ёстой. Үйлчилгээний ширээ нь үйлчилгээ хэрэглэгч болон эдгээр үйлчилгээг үзүүлж буй мэдээллийн технологийн мэргэжилтэн хоёрын нэг холбоо барих цэг юм.

Тусламжийн ширээний хэрэгсэлд суурилсан аливаа системийг хэрэгжүүлэх нь хэрэглэгчдийн хүсэлт, хүсэлтийн урсгалыг системчлэх, ажлыг төлөвлөх боломжийг танд олгоно. системийн администраторуудболон (зохих журмын дагуу) дагаж мөрдөх SLA. Цаг хугацаа өнгөрөхөд бараг бүх компани хэрэглэгчийн хүсэлтэд хариу өгөх, асуудлыг арилгах ажлыг зохион байгуулах энэхүү хэрэгсэл нь түүний ашиг тусыг "хуучирсан" гэсэн дүгнэлтэд хүрдэг. Компанийн янз бүрийн ажилчдаас (хүсэлтийг хадгалах, биелүүлэх, ажилд дүн шинжилгээ хийх / хянах, ашиглахад хялбар байдал, системийн ерөнхий "гүйцэтгэл" гэх мэт) улам бүр нэмэгдэж байна. Дараагийн алхам бол "тусламжийн ширээ" гэсэн ойлголтоос "үйлчилгээний ширээ" рүү шилжих явдал юм. Хэрэгжүүлсэн нь өгөгдсөн асуудлыг шийдвэрлэх хэрэгсэл, янз бүрийн бүтээн байгуулалт болох ёстой. Үүний зэрэгцээ ажилтнуудын чиг баримжаа, тогтолцоо нь "Мэдээллийн технологи нь үйлчилгээ" үзүүлэхэд чиглэгдэх ёстой.

Бас нэг зүйлийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Номын сан руу эргэв ITIL(бид энэ талаар тусад нь ярих болно), олж мэдье - дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний тухай ойлголтыг нэрлэдэг үйлчилгээний ширээ, гэхдээ үгүй тусламжийн ширээ . Учир нь ITIL нь техникийн үйлчилгээг авч үздэг. дэмжлэг, эцсийн хэрэглэгчдэд олон тооны үйлчилгээ үзүүлдэг хэлтэс. Дээр хэлсэн зүйл. Үйлчилгээ бүрийг тодорхой зохицуулдаг бөгөөд энэ нь түүний чанарын түвшинг тодорхойлох боломжийг олгодог (баримт бичгийг бий болгодог SLAүйлчилгээний ширээний хувьд).

Дүгнэж хэлье. Хэлп ширээ- илүү нарийссан ойлголт, үнэндээ хэрэгсэл эсвэл техникийн дэмжлэг; Үйлчилгээний ширээ– үйлчилгээ, үйлчилгээний үүднээс техникийн дэмжлэг үзүүлэх, түүнчлэн үйлчилгээний чанарын удирдлагын (SLM) үйл явц, үйлчилгээний чанарын түвшинг (SLA) бүртгэсэн баримт бичиг байгаа эсэхийг авч үздэг илүү өргөн ойлголт.

Бүх програмын боловсруулалтыг оновчтой болгох нь аж ахуйн нэгжийн хурд, үр ашгийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог чухал үйл явц юм. Өнөөгийн бодит байдалд үйлчилгээний хэрэглэгчид болон түүний ханган нийлүүлэгчийн хоорондын холболт эсвэл техникийн дэмжлэг үзүүлэх төлөөлөгч болон үйлчлүүлэгчийн хоорондын холболт бараг үргэлж програм хангамжийн бүрхүүлээр дамждаг. Энэ нь харилцаа холбооны үйл явцыг хоёр талдаа илүү тохь тухтай болгодог, гэхдээ хамгийн чухал нь үүнийг ил тод, хянах боломжтой, хянах боломжтой болгодог.

Тусламжийн ширээ, Үйлчилгээний ширээ гэсэн нэр томьёо нь 2000-аад оны эхэн үеэс тусламжийн ширээний үйлчилгээнд ашиглагдаж ирсэн. Гэсэн хэдий ч тэд ижил зүйл биш юм. Help Desk болон Service Desk хоёрын ялгаа нь юу болохыг ойлгохыг хичээцгээе.

Тусламжийн ширээ нь "тусламжийн цонх" юм

Хэрэв англи хэлнээс шууд орчуулбал Тусламжийн ширээ нь "тусламжийн ширээ" болно. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь та бүх асуултаа асууж, тусламж авна гэдэгт найдаж болох цонх юм.

HelpDesk үйлчилгээний гол онцлогууд:

• Энэхүү үйлчилгээ нь мэдээллийн технологийн хэлтсийн нэг хэсэг (хэрэгсэл) бөгөөд "гадаад ертөнц" -тэй харилцахад шаардлагатай бөгөөд үүнд бусад хэлтсийн ажилтнууд болон компанийн үйлчлүүлэгчид багтдаг.
• Ихэнх тохиолдолд HelpDesk нь тохиолдлуудад тус тусад нь ажилладаг: хүсэлт - боловсруулах - асуудлыг шийдвэрлэх.
• Тусламжийн ширээ нь техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үүрэг гүйцэтгэдэг.

Үйлчилгээний ширээ нь үйлчилгээ үзүүлэх үйлчилгээ юм

Үйлчилгээний ширээний хувьд энэ нэрийг ихэвчлэн "үйлчилгээний ширээ" гэж орчуулдаг. Өөрөөр хэлбэл, Service Desk нь үйлчилгээ хүргэх төв эсвэл нэг үйлчилгээний цонх юм.

Тусламжийн ширээнээс үндсэн ялгаа нь дараах байдалтай байна.

• Үйлчилгээний ширээ нь дэмжлэг үзүүлэхийг боловсруулахад хүлээн авсан хүсэлтийн үүднээс биш, харин үйлчилгээ / үйлчилгээний үүднээс авч үздэг.
• Үйлчилгээний ширээг хэрэгжүүлэх зорилго нь Help Desk-ээс хамаагүй өргөн юм. Эдгээр нь мэдээллийн технологийн болон бизнесийн үйлчилгээг дотоод ба/эсвэл гадаад хэрэглэгчдэд хүргэх чиг үүрэгтэй нягт холбоотой.
• Үйлчилгээний ширээ нь ажлыг ихээхэн албан ёсны болгох, үйлчилгээний түвшний тохиролцсон гэрээний хэрэгжилтийг хянахад чиглэгддэг ().

Иймд Тусламжийн ширээ нь мэдээллийн технологийн хэлтсийн үйл ажиллагаанд зайлшгүй шаардлагатай үндсэн бүтэц, үйлчилгээний ширээ нь Тусламжийн ширээ нь цаг хугацааны явцад хувьсан өөрчлөгдөж болох бүтэц гэж бид хэлж чадна.

Түүгээр ч зогсохгүй, тэдгээрийн эхнийх нь, бид өмнө нь хэлсэнчлэн, зөвхөн хэрэглэгчдийн ирж буй хүсэлтийг шийдвэрлэхэд чиглэгддэг бол хоёр дахь нь компанийн стратегийн үзэл баримтлалын нэг хэсэг бөгөөд дараахь зорилготой.

1. Үйлчилгээний чанарыг нэмэгдүүлэх.
2. Гадаад болон дотоод үйлчлүүлэгчдийн компанид үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.
3. Компанийн бүтээгдэхүүний гүйцэтгэлийг дэмжих.

Тиймээс, Service Desk нь зөвхөн техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ биш, харин заасан асуудлыг шийдвэрлэх арга, журмын цогц юм.

Зарим мэргэжилтнүүд Тусламжийн ширээг шийдвэрлэх зорилготой гэж бид сонсдог дотоод асуудлуудкомпани, Үйлчилгээний ширээ - гадны үйлчлүүлэгчидтэй харилцах зориулалттай. Гэсэн хэдий ч энэ нь Тусламжийн ширээ ба Үйлчилгээний ширээний хоорондох гол ялгаа биш боловч аль хэдийн хэлсэн нюансуудад - сүүлийнх нь албан ёсны байдал, шийдвэрлэх ёстой ажлуудын нэлээд том хэмжээтэй байдаг.

Comindware Business Application Platform дээр суурилсан Тусламжийн Ширээ болон Үйлчилгээний Ширээний автоматжуулалтын шийдэл

Ихэнх тохиолдолд мэдээллийн технологийн хэлтэстэй компани бүр Тусламжийн ширээтэй байдаг бөгөөд энэ хэлтэс нь удаан хугацаанд ажиллаж байсан аж ахуйн нэгжүүдэд үйлчилгээний газар байдаг тул хүсэлтийг боловсруулах дүрмийг аль хэдийн хүлээн зөвшөөрсөн байдаг. зайлшгүй шаардлагатай бөгөөд аль нэг хэмжээгээр хэрэгжүүлдэг.

Тусламжийн ширээ болон үйлчилгээний ширээг автоматжуулах стандарт шийдлийн давуу тал нь компани болон түүний мэдээллийн технологийн хэлтсийн хөгжлийн аль ч шатанд ашиглах боломжтой юм. Comindware платформ нь Help Desk болон Service Desk функцуудыг хэрэгжүүлэхэд адилхан тохиромжтой бөгөөд системийн ажиллагааг кодчилолгүйгээр, хамгийн бага хүчин чармайлтаар хөгжүүлэх боломжийг олгодог.

Comindware Business Application Platform нь бизнесийн шинжээчид кодчилолгүйгээр бизнесийн үйл явцыг загварчлах, тохируулах боломжийг олгодог.

Энэ шийдлийн онцлогууд:

• Дотоод харилцан үйлчлэл (компанийн ажилтнуудад үйлчлэх) болон гадаад харилцан үйлчлэл (үйлчлүүлэгчийн хүсэлттэй ажиллах) хоёуланг нь оновчтой болгоход адилхан тохиромжтой.
• Comindware-ийн үүлэн технологи нь компанийн серверийг ашиглахгүйгээр компанийн серверүүд дээр ажлыг зохион байгуулах, эсвэл хосолсон сонголтыг ашиглах боломжийг олгодог.
• Ажилтнууд хөдөлгөөнт төхөөрөмжөөр дамжуулан системд ажиллах боломжтой.
• Тодорхой интерфэйс нь вэб хөтчөөр нэвтрэх боломжтой бөгөөд маягт, бизнесийн үйл явц, шийдлийн функцийг үүсгэх, удирдахад тохиромжтой хэрэгслээр хангадаг. Тиймээс мэдээллийн технологийн хэлтсийн оронд бизнесийн шинжээчид ихэнх функцийг тохируулах боломжтой.
• Системийг тохируулах, түүний ажиллагааг тохируулах нь түүний ажиллагааг зогсоох шаардлагагүй юм.
• Энэхүү шийдэл нь бизнесийн үйл явцыг эхнээс нь (өргөдөл хүлээн авах) төгсгөл хүртэл (хэрэглэгчийн хүсэлт дууссаныг баталгаажуулах, түүний асуудлыг шийдвэрлэх) үйлчилгээ үзүүлэх чадвартай.
• Хүсэлт бүрийг хянах боломжтой бөгөөд өргөдөл боловсруулахдаа ажилтан, оператор бүрийн үр дүнтэй байдлын талаархи статистик мэдээллийг авах боломжтой.

Автоматжуулалтад зориулсан Comindware Business Application Platform дээр суурилсан шийдэл нь бизнесийн үйл явц болон дараахь ажлуудтай адил амжилттай ажиллах боломжийг олгодог хэрэгсэл юм.

• Бизнесийн үйл явц нь хүлээн авсан өргөдөл нь стандарт шинж чанартай бөгөөд түүнийг боловсруулах бүх арга хэмжээг хялбархан албан ёсоор гаргаж, урьдчилан зааж өгч болно гэсэн үг юм. Эхний ээлжинд ямар албан хаагчид, алба хаагчид хамрагдах нь тодорхой.
• Нөхцөл байдал эсрэгээрээ байгаа тохиолдолд "хэрэг" гэсэн ойлголтыг ашигладаг: хүсэлт нь стандарт бус шинж чанартай ба/эсвэл мөн чанар нь тодорхойгүй байна. Боловсруулахад ямар арга хэмжээ, ямар ажилчид шаардагдахыг урьдчилан хэлэх боломжгүй юм.

Comindware Business Application Platform дээр суурилсан шийдлийн чадавхи болон түүний бизнест ашиг тустай байдлыг үнэлэхийн тулд демо захиалаарай.

Елена Гайдукова, маркетингийн шинжээч, дээр суурилсан шийдлүүдийн брэнд менежер, түншлэлийн харилцааны мэргэжилтэн.