Бизнесийн хүрээ нь ажилчид, хамтран ажиллагсад, түншүүд, үйлчлүүлэгчид гэх мэт хүмүүсийн хоорондын идэвхтэй харилцааг хамардаг боломжит үйлчлүүлэгчид. Боломжгүй эсвэл хэлэлцэх шаардлагагүй бол чухал асуултуудШинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн бүтээгдэхүүний тусламжид ихэвчлэн ханддаг: цахим шуудан, Нийгмийн сүлжээ, байгууллагын чат, утас.
Өнөөдөр бид утсаар бизнесийн харилцааны талаар илүү дэлгэрэнгүй авч үзэх болно.
Орчин үеийн хүний амьдрал дахь утасны ач холбогдол
Хүмүүсийн амьдралд утас бий болсноор харилцаа холбоо бүрэн болсон шинэ түвшин. Хэрэв та өмнө нь ярихын тулд уулзах ёстой байсан бол утсаар тодорхой эсвэл бүр нэлээд хол зайд байхдаа зарим чухал асуудлыг шийдвэрлэх эсвэл зүгээр л чатлах боломжтой болсон. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь анхны хэрэглэгчдийн хувьд шинэлэг зүйл байсан бөгөөд Дундад зууны үеийн олон оршин суугчид үүнийг боломжтой гэж санал болгосон хэнийг ч галд шатаах байсан байх.
Гэвч цаг хугацаа зогссонгүй - утаснууд өөрчлөгдөж, утасны харилцаа холбоо сайжирч эхлэв. Өнөө үед бид ухаалаг гар утас, тэр ч байтугай ухаалаг цагийг ашиглах боломжтой бөгөөд үүгээрээ хэн нэгэнтэй холбоо барьж болно.
Харамсалтай нь технологийн дэвшил нь хүмүүсийн харилцаанд ахиц дэвшил гардаг гэдгийг баталж чадахгүй. Хүн хэн нэгэнтэй маш үнэтэй, сүүлийн үеийн ухаалаг утас ашиглан ярьж байна гэдэг нь тэр хүн автоматаар аятайхан ярилцагч болно гэсэн үг биш юм. Ярианы соёл, харилцан ярианы явцад ашигласан үгсийн сангаас бүх зүйл шийдэгддэг. Ялангуяа хэрэв бид ярьж байнадахь харилцааны талаар бизнесийн хүрээ.
"Бизнесийн харилцаа холбоо" гэж юу гэсэн үг вэ?
Эхлэхийн тулд энэ нь бүхэлдээ бизнесийн хүрээ гэж юу болохыг тоймлон харуулах болно. Юуны өмнө энэ бол бизнес, бизнес эрхлэх хүрээ юм.
Нэмж дурдахад бизнесийн хүрээний тодорхойлолтод үйлчилгээ үзүүлэх, бараа бүтээгдэхүүн борлуулах, аливаа асуудлаар гэрээ байгуулах (амаар эсвэл бичгээр - энэ нь хамаагүй) холбоотой аливаа үйл ажиллагаа орно.
Бизнесийн яриа, утсаар ярих, шуудангаар захидал бичих нь одоо онцгой холболттой болсон, учир нь хүмүүс зөвлөхүүдтэй биечлэн ярилцахын тулд аялж цаг үрэхээс илүү утсаар ярих юм уу асуултаа бичих нь илүү хялбар байдаг.
Бизнес дэх утасны харилцааны өнөөгийн байдал
Интернэт хөгжихийн хэрээр олон төрлийн программууд болон харилцаа холбооны мессенжерүүд гарч ирснээр утасны эрин үе бизнесийн салбарт аажмаар бүдгэрч эхлэв. Өнөө үед тэд дамжуулан харилцахыг илүүд үздэг имэйл, корпорацийн чат (жишээлбэл, Bitrix системд - одоогоор бизнесийн хамгийн алдартай нэг), нийгмийн сүлжээ.
Байгууллагын үйлчлүүлэгчдийн утсаар ярих хамгийн түгээмэл холбоо бол утас хэвээр байна. Ажилтнууд өөрт тохирсон байдлаар ажлын асуудлаа өөр хоорондоо шийдвэрлэх боломжтой.
Компанийн удирдлага харилцааны талаар өөрийн дүрэм журмыг тогтоож болно. "Харилцаа Bitrix системээр дамжуулан явагддаг", "Бид Google Docs ашиглан даалгавраа шилжүүлдэг", "Хэрэв та ярилцлагад амжилттай тэнцвэл бид таныг ерөнхий чатад нэмнэ" гэх мэт хэллэгүүдийг ажлын зар дээр олонтаа тааралдсан нь лавтай. Магадгүй эдгээр дүрмийг "зүгээр л ийм зүйл болсон" гэсэн зарчмаар хэдэн сар, хэдэн жилийн турш тогтоосон байж магадгүй юм - анхны ажилчид ийм байдлаар харилцахад хялбар байсан бөгөөд дараа нь энэ нь уламжлал болсон.
Өөрөөр хэлбэл, утсаар ярихаас хэн ч татгалздаггүй - энэ нь бусад харилцааны хэрэгсэл гарч ирсэн ч өнөөг хүртэл хамааралтай хэвээр байна. Тиймээс утсаар бизнесийн харилцааны ёс зүйн зарчмуудыг мэдэх нь чухал юм.
Утасны болон нүүр тулсан харилцааны ялгаа
Биечлэн уулзахдаа бид ярилцагчийн дохио зангаа, нүүрний хувирлыг хардаг: энэ нь бидэнд түүний талаар илүү сайн, хялбар, хурдан санал бодлоо илэрхийлэх, харилцан ярианы сэтгэгдэлийг бий болгоход тусалдаг. Уулзалтын үеэр харилцах нь хүмүүс ямар нэгэн зүйл дээр (бараа нийлүүлэх, үйлчилгээ үзүүлэх, ажилд авах, халах гэх мэт) тохиролцож байгаа тохиолдолд ажлыг хөнгөвчилдөг.
Нэмж хэлэхэд, ямар нэг зүйлийг тайлбарлах, баталгаажуулах шаардлагатай бол нүүр тулсан ярианы үеэр бид дохио зангаа ашиглаж болох бөгөөд энэ нь утсаар ярихад утгагүй юм. Үгүй ээ, мэдээжийн хэрэг та чадна, гэхдээ таны ярилцагч үүнийг харахгүй. Гэсэн хэдий ч энэ нь маргаангүй давуу талтай: та даргатайгаа хүссэнээрээ "нүүр царай гаргах" боломжтой боловч хамгийн гол нь үүнийг зуршил болгохгүйн тулд цаг тухайд нь зогсоох явдал юм.
Албан ёсны харилцааны ангилал
Утсаар бизнесийн харилцааны төрлүүд:
- Үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн яриа.
- Түншүүдтэй хэлэлцээр хийх.
- Дэд албан тушаалтнуудтайгаа ярилцах.
- Ажилчидтай хийсэн яриа.
- Боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах.
- Гомдолд хариулах, асуудлыг шийдвэрлэх.
Утсаар харилцах онцлог
Хэрэв та утсаар инээмсэглэн ярих юм бол ярилцагч нь эерэг хандлагыг дамжуулж, мэдэрдэг. Ямар ч тохиолдолд бизнесийн утасны ёс зүй нь харилцан хүндэтгэлтэй байхыг шаарддаг. Талуудын аль нэг нь ямар нэг шалтгаанаар биеэ зөв авч явахгүй байсан ч хүмүүжилтэй хүн өөрийгөө бүдүүлэг, улиг болсон бүдүүлэг байдлын түвшинд хүргэхийг зөвшөөрөхгүй.
Олон компаниуд утсаар бизнесийн харилцааны технологитой байдаг: "скрипт" гэж нэрлэгддэг, үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ярилцах жишээнүүд. өөр өөр нөхцөл байдал. Түншүүд эсвэл ханган нийлүүлэгчидтэй ярилцах гэж байгаа бол ийм "скрипт" ихэвчлэн байдаггүй.
Утсаар хийх ажил хэргийн яриа болон албан бус яриа хоёрын ялгаа
Энэ нь бодлоо илэрхийлэх туйлын чөлөөтэй хэлбэрийг илэрхийлдэг. Тийм ээ, дүрэм журам байдаг (жишээ нь, завгүй байгаа нь тодорхой байхад оройтож залгахгүй, олон дуудлагатай хүнийг саад болохгүй), хүмүүжилтэй хүмүүс дагаж мөрддөг.
Утсаар бизнесийн харилцааны онцлог нь илүү хатуу дүрэмтэй байдаг. Гэсэн хэдий ч практик нь тэдгээрийг дагаж мөрдөх нь ажлын үйл явцад ихээхэн нөлөөлдөг болохыг харуулж байна.
Дүрэм
Бизнесийн утсаар харилцах ёс зүйд дараахь зүйлс орно ерөнхий дүрэм.
Зөв утасны ярианы жишээ
Утсаар бизнесийн харилцаа холбоо: харилцан яриаг хэрхэн зөв, буруу үүсгэх жишээнүүд.
Нийтлэгч рүү залга.
Менежер:
Сайн байна уу, "Чамайг нийтэлье" хэвлэлийн газар, менежер Ольга. Би таньд яаж туслах вэ?
Өдрийн мэнд, би танай үйлчилгээний талаар мэдмээр байна.
Менежер:
Та ямар үйлчилгээг сонирхож байгаагаа тодруулна уу? Бид ном хэвлэх, сурталчлах, гар бичмэлийг засварлах, засварлах, макет, хавтасны дизайн, хэвлэлт, сурталчилгааны бүтээгдэхүүнийг санал болгож байна.
Би ном, ухуулах хуудас хэвлэхийг хүсч байна.
Менежер:
Бид 10 ширхэгээс ном, 100 ширхэг ухуулах хуудас хэвлэдэг. Хэрэв номыг манай мэргэжилтнүүд бүтээсэн бол хэвлэхэд хөнгөлөлт үзүүлдэг.
Хуулийн газар руу залгаарай.
Нарийн бичгийн дарга:
Өдрийн мэнд, Хуульчид энд байна.
Танай ажилтан надад муу гэрээ хийсэн! Надад хэрэгтэй бүх оноо тэнд бичигдээгүй байна! Миний мөнгийг буцааж өгөхгүй бол би гомдоллох болно!
Нарийн бичгийн дарга:
Таны сэтгэл дундуур байгааг би ойлгож байна. За, тайвширч, учрыг нь олохыг хичээцгээе. Та гэрээний хуулбартай оффис дээр ирж болох уу?
Нарийн бичгийн дарга:
Өдрийн мэнд, Аврора компани, намайг Игорь гэдэг.
Үйлчилгээ үзүүлэгч:
Нарийн бичгийн дарга:
Надад хэлээч, би хэнтэй ярьж байна вэ? Би чамайг яаж танилцуулах вэ?
Үйлчилгээ үзүүлэгч:
Би Макс, танай оффист хөргөгч хүргэж байна.
Нарийн бичгийн дарга:
Барилаадаа. Харамсалтай нь Виктор Сергеевич яг одоо оффист байхгүй, тэр хоёр цагийн дараа ирнэ. 17:00 цагийн орчимд буцаж залгана уу.
Үйлчилгээ үзүүлэгч:
За баярлалаа.
Утсаар хийсэн буруу бизнесийн ярианы жишээ
Нийтлэгч рүү залга.
Менежер:
Сайн байна уу, би ном, ухуулах хуудас хэвлэхийг хүсч байна.
Менежер:
Бид үүнийг хэвлэх ёстой юу?
Магадгүй. Та өөрийн нөхцөл, үнийн талаар мэдээлэл өгөхгүй юу?
Менежер:
Бүх зүйл вэбсайт дээр бичигдсэн байдаг.
Үнэ болон хамгийн бага тоо хэмжээг заагаагүй байна.
Менежер:
Тийм үү? За тэгвэл манай оффис дээр ирээрэй.
Үйлчлүүлэгч: Яагаад?
Менежер:
За, ухуулах хуудас хэвлэ! Үүнийг хэвлээд ямар үнэтэй болохыг олж мэдээрэй.
Ийм ярианаас үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэл төрнө гэж та бодож байна вэ?
Хуулийн газар руу залгаарай.
Нарийн бичгийн дарга:
Сайн уу.
Би гомдоллох болно, чи надад муу гэрээ хийсэн!
Нарийн бичгийн дарга:
Би чамтай гэрээ хийсэн үү?
Дарга чинь хаана байна?
Нарийн бичгийн дарга:
Завгүй! (утсаа таслах)
Нарийн бичгийн дарга:
Үйлчилгээ үзүүлэгч:
Сайн байна уу, надад таны дарга Виктор Сергеевич хэрэгтэй байна.
Нарийн бичгийн дарга:
Тэр явчихсан.
Үйлчилгээ үзүүлэгч:
Хэзээ болох вэ?
Нарийн бичгийн дарга:
Хоёр цаг.
Үйлчилгээ үзүүлэгч:
Тэгэхээр 14:00 цаг аль хэдийн нэг цагийн өмнө болсон.
Нарийн бичгийн дарга:
Хоёр цагийн дараа тэнд очно!
Утасны бизнесийн яриа болон Skype, Viber дээрх яриа, шуурхай мессенжер ашиглах хоорондын ялгаа
Утсан дээр харилцаа холбоо зөвхөн дуу хоолойгоор хийгддэг.
Зарим програмууд нь идэвхтэй, холбогдсон камертай бол харилцан бие биенээ харах боломжтой видео дуудлага хийхийг зөвшөөрдөг.
Мессенжер нь зөвхөн захидал харилцааг агуулдаг.
Дүгнэлт
Утсаар бизнесийн харилцааны соёл нь анх харахад тийм ч хэцүү биш юм. Та бол компанийн нүүр царай гэдгийг ойлгоход хангалттай бөгөөд ярилцагчийн сэтгэгдэл танаас хамаарна.
Утсаар ажил хэргийн яриаЭнэ бол бизнесийн хамгийн хурдан холбоо, онцгой ур чадвар юм. Товчхондоо хэд хэдэн мэдэгдлийг санахгүй байхын аргагүй. Үг хэлэх хүртлээ хэлэх гэж байсан хүний хоригдол. Үг хэлэх үед хэлсэн хүн нь түүний хоригдол болдог (Эртний мэргэн ухаан); "Богино бичих цаг байхгүй байсан тул би урт захидал бичсэн" (Блэйз Паскаль).
Утасны харилцааны ач холбогдлыг хэт үнэлж баршгүй, учир нь энэ нь холбоо тогтоох хамгийн хялбар арга юм; телекс, телетайп, факсууд зөвхөн үүнийг нөхдөг. Ур чадвар бизнес эрхлэгчидутасны харилцаа холбоо нь тэдний хувийн эрх мэдэл, төлөөлж буй компани, байгууллагын нэр хүндэд нөлөөлдөг.
Ихэнх мэргэжилтнүүд бизнесийн ертөнцутасны яриа, хэлэлцээр хийх тусгай сургалт байхгүй, хүлээн авалтын нарийн бичгийн дарга нар хариулах боломжтой байдаг утасны дуудлагань тэдний үндсэн үүрэг юм. Сүүлийн үед утсанд онцгой анхаарал хандуулж, албан тасалгааны техник хэрэгсэлтэй ажиллах анхан шатны мэдлэг олгох дотоод богино хугацааны сургалтыг гадаадад өргөнөөр явуулж байна. Утсаар ярих нь шинэ үеийн цагаан захтнуудын боловсролын салшгүй хэсэг гэж үздэг. Утасны яриа бүр дунджаар 3-5 минут үргэлжилдэг гэсэн тооцоо байдаг. Тиймээс, жишээлбэл, менежер өдөрт ойролцоогоор 2-2.5 цаг утсаар ярих, заримдаа 3-аас 4.5 цаг алддаг. Утасны дуудлага нь ердийн ажлын цагийг алдагдуулж, ажлын өдрийг богино хугацаанд хуваадаг. дундаж хугацаа 10-30 минут (заримдаа 5-10 минут), энэ нь асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодоггүй бөгөөд заримдаа стрессийг өдөөдөг. Ажил хэргийн утсан дээрх ярианы 60 орчим хувь нь өдрийн эхний хагаст болдог. Үүнтэй холбогдуулан богино яриа өрнүүлэх чадвар төдийгүй өөр өөр түншүүд, өөр өөр сэдэвт уян хатан хариу үйлдэл үзүүлэх, тэр даруй дасан зохицох чадвартай байх шаардлагатай.
Богино утсаар ярих төлөвлөгөөг гаргахыг хичээцгээе. Ярилцлагад 3 минут зарцуулсан гэж бодъё;
1. харилцан танилцуулга - 20±5 секунд;
2. ярилцагчийг асуудлын явцтай танилцуулах - 40±5 секунд;
3. нөхцөл байдал, асуудлыг хэлэлцэх - 100±5 секунд;
4. эцсийн хураангуй - 20±5 секунд.
Ярилцлага нь хатуу дүрмийн дагуу давтагддаг тул товч ярилцлага хийх ур чадвар нь цаг хугацааны явцад олж авдаг.
Баримт бичиг:Төлөвлөгөөнөөс гадна утасны ярианд оролцогч нь харилцан яриа хийхэд ямар бичиг баримт шаардлагатай болохыг (үйлчлүүлэгчийн файл, тойм, танилцуулга, тайлан, акт, захидал харилцаа гэх мэт) мэдэж байх ёстой.
Харилцан яриа бичлэг хийх:Шаардлагатай бол мэдээллийг бүртгэхийн тулд бүх зүйлийг бэлтгэх хэрэгтэй.
Ярилцлагын үеийн зан байдал:Та утсаа аваад өөрийгөө танилцуулаарай. Утсаар ярьж, үгсийг тодорхой дууд. Ярилцагч ярилцах цаг байгаа эсэхийг олж мэдээрэй (хэрэв үгүй бол хэзээ залгахыг зааж өгөх зөвшөөрөл хүс.
Эерэг өнгө аясыг тохируул. Ярилцагчдаа шууд эсэргүүцэхгүй байхыг хичээ, түүний яриаг таслалгүйгээр сонс. Ярилцлагын сэдэв, аялгууг үе үе өөрчлөх замаар нэгэн хэвийн байдлаас зайлсхий. Яриадаа үг хэллэг, примитивизмээс зайлсхий. Түр зогсолтыг үр дүнтэй ашиглах. Хэрэв ярилцагч ямар нэг зүйлийг ойлгохгүй байвал та хэлсэн зүйлийг тэвчээртэй тайлбарлах хэрэгтэй. Мөн ярианы төгсгөлд түүний (ярианы) хэтийн төлөвийг тодорхойл.
БА. Бенедиктов "Тухай" номонд бизнесийн ёс зүйба Ёс зүй" нь таны оффист утас дуугарах үед юу хийх ёсгүй, юу хийх талаар товч жагсаалтыг өгдөг.
| Үүнийг бүү хий |
байх ёстой |
| 1. Утсаа удаан авч болохгүй. 2. Ярилцлага эхлэхдээ “сайн уу”, “тийм” гэж хэлээрэй. 3. “Би чамд тусалж чадах уу?” гэж асуу. 4. Нэг дор хоёр яриа өрнүүл. 5. Ядаж богино хугацаанд утсаа хараа хяналтгүй орхи. 6. Тэмдэглэлд цаасны хаягдал, хуанлийн хуудсыг ашигла. 7. Утсаа олон удаа дамжуулаарай. 8. "Бүгд өдрийн хоол идэж байна", "Хэн ч байхгүй" гэж хэлээрэй. Эргээд залгана уу. |
1. Утасны дөрөв дэх дуугарахаас өмнө утсаа аваарай. 2. “Өглөөний мэнд (үд)”, “ярь” гэж хэлээд өөрийгөө танилцуулж, тэнхимээ нэрлээрэй. 3. “Би чамд яаж туслах вэ?” гэж асуу. 4. Яриадаа анхаарлаа төвлөрүүлж, анхааралтай сонс. 5. Дэлгэрэнгүйг тодруулахад хугацаа шаардлагатай бол дахин залгахыг санал болго. 6. Утасны яриаг бичих маягт ашиглана уу. 7. Дуудлага хийгчийн дугаарыг бичээд буцааж залга. 8. Мэдээллийг бичиж, үйлчлүүлэгч рүү дахин залгана гэж амла. |
Нэмж дурдахад та "Би хэнтэй ярьж байна вэ?" гэх мэт асуултуудыг асууж, яриаг байцаалт болгон хувиргаж болохгүй. эсвэл "Чамд юу хэрэгтэй вэ?" Та үг хэллэгээ харах хэрэгтэй, ярианаас ямар нэг зүйлийг ойр байгаа хүмүүст дамжуулахдаа микрофоноо гараараа бүү барь - таны сэтгэгдлийг хамтрагч тань тантай утсаар ярьж байх үед сонсох боломжтой. Хэрэв та гомдол, нөхөн төлбөр гаргавал хамтрагчдаа энэ нь таны буруу биш, та үүнийг хийхгүй байна, сонирхолгүй байна гэж битгий хэлээрэй!
Тиймээс утсаар ярих соёлыг эзэмших нь дараахь зүйлийг хэлнэ.
- Би утасны дугаараа зөв гэдэгт бат итгэлтэй байх үедээ л залгадаг.
- Би бизнесийн утсаар ярихдаа маш болгоомжтой бэлдэж, хамгийн их товчлолыг олж авдаг.
- Ялангуяа чухал утсаар ярихаасаа өмнө би цаасан дээр шаардлагатай тэмдэглэлүүдийг хийдэг.
- Хэрэв өмнө нь урт удаан яриа байгаа бол би ярилцагчаас түүнд хангалттай цаг байгаа эсэхийг асууж, хэрэв үгүй бол харилцан тохиролцсон өөр өдөр, цагт товлодог.
- Хүссэн байгууллагатайгаа утсаар холбогдож, би өөрийгөө болон компанийхаа нэрийг хэлдэг.
- Хэрэв би "буруу газар очсон" бол дуугүй тасалсны оронд намайг уучлаарай.
- Алдаатай дуудлага ирэхэд би эелдэг байдлаар "Таны дугаар буруу байна" гэж хариулаад утсаа тасалдаг.
- Чухал бичиг баримт дээр ажиллаж байхдаа би утсаа унтрааж эсвэл нарийн бичгийн дарга руу шилжүүлдэг.
- Ажил хэргийн утсаар ярихдаа би өмнө нь ямар нэгэн зүйлд уцаарлаж байсан ч гэсэн "өөрийгөө захирдаг".
- Утасны хариуд би овог нэрээ хэлж байна.
- Ярилцагчтай утсаар ярих урт монологийн үеэр би хааяа товч тайлбараар анхаарлаа хандуулдаг.
- Утсаар ажил хэргийн яриагаа дуусгахдаа ярилцагчдаа талархаж, амжилт хүсье.
- Утсаар асууж байгаа хамтрагч нь байхгүй бол би түүнд юу хэлэхийг асууж, ширээн дээр нь тэмдэглэл үлдээдэг.
- Хэрэв зочинтой ярьж байхад утас дуугарвал би ихэвчлэн дараа залгахыг хүсдэг.
- Ажилчдын дэргэд би утсаар намуухан дуугаар ярихыг хичээдэг.
- Хэрэв ярилцагчийг сонсоход хэцүү байвал чанга ярина уу эсвэл дахин залгана уу.
Бизнесийн утасны ёс зүй нь амьдралыг илүү хялбар болгодог. Өнөөдөр олон компани бий. Зарим компани дампуурдаг нь бизнес нь муудснаас биш, харин ажилтнууд нь үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих дүрмийг мэддэггүйгээс болж дампуурдаг. Өнөөдөр би танд энэ тухай хэлэхийг хүсч байна хэрхэн удирдах ажил хэргийн уулзалт . Хэрэв та үйлчлүүлэгчид чамаас нүүр буруулахаас зайлсхийхийг хүсч байвал утасны бизнесийн ёс зүйд суралцаарай. Энэ нь хамтрагчдынхаа нүдэнд мэргэжлийн харагдахад тусална.
1. Интонацаа ажиглаарай. Харилцааны явцад хүмүүс бие биедээ мэдээллийг "биеийн хэл" (55%), аялгуу (38%), үг (7%) гэсэн гурван аргыг ашиглан дамжуулдаг аялгуу болон үгсийг ашиглан бидний мессеж.
Интонац - 86%;
Үг - 14%.
Таны аялгуу, дуу хоолой нь ярилцагчдаа таныг ямар хүн болохыг ойлгоход тусална. Утсаар харилцахдаа сандал дээр суугаад хөлөө ширээн дээр тавьж болохгүй. Хэрэв хүн хэвтэж эсвэл хагас сууж байгаа бол түүний хоолойны тембр өөрчлөгддөг бол энэ нь түүний диафрагмын өнцөг өөрчлөгддөг. Тиймээс хүн таныг хараагүй ч хэвтэж байгааг тань мэддэг.
2. Дуудлага хийсэн хүнтэй мэндлэхээ мартуузай. Хэрэв та залгасан хүнтэй мэндлэх юм бол энэ нь түүний дуудлага таны хувьд чухал гэдгийг илтгэнэ. Дуудлагад хариулахдаа: Сайн байна уу, би сонсож байна гэх мэтээр хэлэх ёсгүй.
3. Үргэлж утсаар өөрийгөө танилцуулахыг хичээ. Мэндчилгээний дараа өөрийгөө танилцуулж, компанийнхаа нэрийг хэлэхээ мартуузай. Гадны дуудлага хүлээн авахдаа "хамгийн бага" ба "хамгийн их" гэж нэрлэгддэг хоёр аргыг ашигладаг: "Хамгийн бага" арга: Мэндчилгээ + байгууллагын нэр. "хамгийн их": "хамгийн бага" + утсанд хариулсан хүний нэр.
4. Та 3 дахь дуудлагын дараа дуудлагад хариулах гэж оролддог. Эхний дуудлагын дараа утсаа авах юм бол залгасан хүн таныг хийх зүйлгүй гэж бодож магадгүй. Хэрэв утас 4-өөс дээш удаа дуугарах юм бол залгасан хүн сандарч эхэлнэ.
5. Дуудлага хийхдээ “Чи санаа зовж байна...” эсвэл “Чи санаа зовж байна...” гэж бүү хэл. Зүгээр л хэлэх: " Өглөөний мэнд, Огонёк сэтгүүлийн Марина таныг дуудаж байна.
6. Дуудлага хийснийхээ дараа тухайн хүн таныг сонсох цаг байгаа эсэхийг асуу. Өөрийгөө танилцуулсны дараа эхлээд бизнесийн талаар бүү яриад, ярилцагч тантай ярилцах цаг байгаа эсэхийг олж мэдээрэй. Эдгээр зөвлөмжийг ашиглах хоёр арга бий:
Өөрийгөө танилцуул + чөлөөт цагаа асуу + дуудлагын зорилгыг хэл.
Өөрийгөө танилцуулах + дуудлагын зорилгыг хэлэх + чөлөөт цагаа асуу.
7. Хамгийн чухал зүйлдээ аль болох хурдан хүрэхийг хичээ. Өөрийгөө танилцуулж, ярилцах цаг гаргаарай, "Тэгвэл цаг агаар танд хэр таалагдаж байна вэ?" гэх мэт утгагүй асуултуудад цаг бүү үр.
Утсаар харилцахдаа завгүй үйлчлүүлэгчид сэдвээсээ хазайх дургүй байдаг. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та олон жилийн турш хамтран ажилласан сайн харилцаатай бол энэ дүрэмд бага зэрэг үл хамаарах зүйл бий.
8. "Барьцах" функцийг ашиглах. Энэ функц нь шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчээ хадгалах боломжийг олгодог. Энэ функц нь: хэвлэх шаардлагатай бичиг баримт; утас руу залгах зөв хүн; эсвэл хамтрагчаасаа тусламж хүс. Хэрэв та хүнийг түр саатуулахыг хүсвэл нөгөө хүнээс жаахан хүлээх цаг байгаа эсэхийг асууж, хүлээлтийн шалтгааныг заавал тайлбарла. Жишээ нь: "Та намайг нягтлан бодох бүртгэлтэй холбоо барихад туслахыг хүлээж чадах уу?" Асуудлыг шийдсэний дараа хүлээж байсан хүнд баярлалаа. Хэрэв та удаан хүлээх хэрэгтэй гэдгээ мэдэж байгаа бол тэр хүнийг хойшлуулах хэрэггүй. Уучлаарай, асуудлаа шийдчихээд эргээд залгана гэж хэлээрэй.
9. Хэрэв тэд яг одоо ажилгүй байгаа хүнээс асуувал шууд утсаа бүү таслаарай. Хэрэв зөв хүн байхгүй бол тусламжаа санал болго. Хэрэв тэр хүн таны саналыг зөвшөөрөхгүй бол мессеж үлдээхийг хүс. Жишээ нь: Би хамтрагчдаа юу хэлэх ёстой вэ? Үүнийг утасны ёс зүй гэж нэрлэдэг.
10. Ярилцлагын төгсгөлд ярилцагчтайгаа баяртай гэж хэлээрэй. Хүнтэй салах ёс гүйцэтгэхээсээ өмнө "Би чамд өөр зүйлд тусалж чадах уу?" Гэж асууж, сөрөг хариулт авсны дараа л баяртай гэж хэлээрэй.
11. Ярилцагчийн ярианы хурдад дасан зохицохыг хичээ. Чамайг хурдан ярих тусам ярилцагч тань таныг илүү хурдан тэмдэглэнэ гэж битгий бодоорой. Эсрэгээр, хэрэв тэд таны яриаг гүйцэж чадахгүй бол хүмүүс таны бодол санааг алдаж, бүрэн эргэлзэх болно. Ярианы хурдыг өөрчлөхийг хичээ.
12. Утсаар ярих ёс зүйг зөвлөж байна. Утсаар харилцахдаа анхаарал сарниулах хэрэггүй: архи ууж, идэж болохгүй, тамхи бүү тат. Энэ нь утсаар маш их сонсогдох бөгөөд маш их ядаргаатай юм.
13. Ярилцагчдаа цагаа дэмий үрсэндээ уучлалт гуйх хэрэггүй. Энэ зөвлөгөө нь мөн хамаарна бизнес уулзалтууд. Хэрэв та ярилцагчдаа чухал асуудлаас сатаарсан гэж бодож байгаа бол "Уучлаарай, бидний яриа бага зэрэг үргэлжилсэн, би таны маш их цагийг авсан байх" гэж хэлээрэй. Уучлал гуйхын оронд зүгээр л нөгөө хүндээ баярлалаа. Энэ нь иймэрхүү сонсогдож байна: Би таныг ямар завгүй байгааг ойлгож байна, бидний ярианд цаг зав гаргасанд баярлалаа.
14. Утасны ёс зүй нь чанга яригч ашиглахаас болгоомжлохыг зөвлөж байна. Онцын шаардлагагүй бол ярилцагчдаа анхааруулахгүйгээр чанга яригчийг бүү ашигла. Хэрэв үйлчлүүлэгч таныг өөрийнх нь зөвшөөрөлгүйгээр чанга яригч ашиглаж байгааг сонсвол тэр болгоомжлох болно. Түүнээс гадна тэрээр тодорхой дүгнэлт хийж чадна. Тэр хүнд надтай харилцахаас өөр чухал зүйл байгаа, эсвэл хэн нэгэн биднийг чагнаж байгаа байх.
15. Нарийн бичгийн дарга нартай харилцах. Хэрэв та ажлын явцад нарийн бичгийн дарга нартай харилцдаг бол. Та тэдний санаа бодлыг сонсох ёстой.
Энд утсаар ярих хэд хэдэн дүрэмнарийн бичгийн дарга нартай. Өөрийгөө тэднээс дээгүүр гэж бүү бод. Тэднийг доромжилж, доромжилж болохгүй. Дүрмээр бол эдгээр хүмүүс дээд албан тушаалтнуудын зарим шийдвэрт асар их эрх мэдэлтэй байдаг. Нарийн бичгийн дарга нар таны холбоотнууд эсвэл дайснууд болж чадна, энэ бүхэн танаас хамаарна. Хэрэв тэд хүсвэл тэд чамаас авсан мэдээллийг зүгээр л хийсвэр тэнэг хүний ээлжит заль мэтээр танилцуулж болно. Тэд таны захидал хэзээ ч аж ахуйн нэгжийн захиралд хүрэхгүй байхыг баталгаажуулах боломжтой. Утсаар ажил хэргийн ярианы ёс зүйг ашиглан нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа та хүлээн авдаг үнэнч туслах. Нарийн бичгийн даргатай найрсаг харилцаа тогтоохыг хичээ.
Таны мэдэх ёстой бүх зүйл энд байна бизнесийн ёс зүйутасны яриа.
"Нийгмийн сэтгэл зүй ба бизнесийн харилцааны ёс зүй" (М.: Соёл ба спорт, 1995), "Кузин Ф. Бизнесийн харилцааны соёл" (М.: Ос-89, 1997) номуудын материалд үндэслэсэн болно.
Орчин үеийн бизнесийн амьдралыг энэгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй утас. Үүний ачаар олон асуудал, асуудлыг шийдвэрлэх үр ашиг хэд дахин нэмэгдэж, аливаа асуудлын нөхцөл байдлыг тодруулахын тулд захидал, цахилгаан илгээх, өөр байгууллага, хот руу явах шаардлагагүй болно. Та утсаар маш их зүйлийг хийж чадна: хэлэлцээр хийх, захиалга өгөх, хүсэлт гаргах гэх мэт. Ихэнх тохиолдолд бизнесийн гэрээ байгуулах эхний алхам бол утсаар ярих явдал юм.
Хүн төрөлхтөн зуу гаруй жил утас хэрэглэж байна. Үүнийг хэрхэн ухаалгаар ашиглаж сурах хангалттай хугацаа байгаа юм шиг санагдаж байна техникийн хэрэгсэл...Гэхдээ утсаар ярих чадвар удамшдаггүй. Хүн бүр энэ төхөөрөмжийг ашиглан харилцааны урлагийг эзэмшиж чадна. Хэрэв та утсаар хэрхэн зөв ярихыг сурч чадах ухаалаг зөвлөгч эсвэл амжилттай үлгэр дуурайлтай хүмүүстэй бол сайн. Энэ сэдвээр харгалзах курс, төрөл бүрийн сургалтын хэрэглэгдэхүүнүүд дэлхийн янз бүрийн улс орнуудад өргөн тархсан байдаг.
Утасны яриа нь захидалаас нэг чухал давуу талтай: зайнаас үл хамааран хоёр талын тасралтгүй мэдээлэл солилцох боломжийг олгодог. Гэхдээ та бизнесийн утсаар ярихдаа сайтар бэлдэх хэрэгтэй. Бэлтгэл муу, түүн доторх гол зүйлийг онцолж, өөрийн бодлоо товч, товч бөгөөд чадварлаг илэрхийлэх чадваргүй байх нь ажлын цагийг ихээхэн алдахад хүргэдэг (20-30% хүртэл). Америкийн менежер А.Макензи ингэж ярьж байна. Бизнесмэн, менежерүүдийн цаг хугацаа алдах гол 15 шалтгааны дотроос утсаар ярихыг нэгдүгээрт тавьжээ. Утасны ярианы үргэлжлэх хугацаа нь тэдний сэтгэл хөдлөлийн өнгөнөөс хамаардаг гэдгийг сэтгэл судлаачид тэмдэглэжээ. Хэт их сэтгэл хөдлөл нь ярианы тодорхой бус байдал, хэллэгийн үр ашиггүй байдлын урьдчилсан нөхцөлийг бүрдүүлдэг бөгөөд энэ нь утсаар ярих хугацааг нэмэгдүүлдэг.
Мөн утсаар ярих үед харилцаанд ханах гэж нэрлэгддэг үзэгдэл байдаг нь мэдэгдэж байна. Энэ нь талуудын хооронд хурцадмал байдал үүсгэж болзошгүй. Тиймээс, харилцан ярианы үеэр та зохицуулалтыг ажиглах хэрэгтэй. Тэгэхгүй бол харилцааны утга учир алдагдаж, зөрчилдөөн үүсч болзошгүй. Харилцаанд ханасан шинж тэмдэг: хамтрагчдаа шалтгаангүй сэтгэл дундуур байх, цочромтгой байдал, эмзэглэл гэх мэт. Ажил хэргийн харилцаагаа хадгалахын тулд та хамтрагчтайгаа цаг тухайд нь холбоо барихаа болих хэрэгтэй. Нэмж дурдахад, утсаар удаан ярилцах нь таныг уйтгартай, сул зогсолтгүй гэх нэр хүндэд хүргэдэг. Ийм нэр хүнд нь таныг болон таны сонирхлыг бууруулна бизнесийн саналууд. Компанийн сайн нэр, нэр хүндийг сэргээхийн тулд та анхны бизнесийн холбоо тогтоохоос хамаагүй их хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй болно.
Утсаар ярих урлаг бол хэлэх ёстой бүх зүйлийг товчхон хэлж, хариулт авах явдал юм. Бизнесийн асуудлаа утсаар гурван минутын дотор шийдээгүй ажилтнаа Японы компани удаан ажиллуулахгүй.
Амжилттай бизнесийн утсаар ярих үндэс нь ур чадвар, эелдэг байдал, найрсаг байдал, ярианы арга техникийг эзэмших, аливаа асуудлыг хурдан, үр дүнтэй шийдвэрлэх хүсэл эрмэлзэл, түүнийг шийдвэрлэхэд туслах хүсэл юм. Албан ёсны, ажил хэргийн утсаар яриа нь тайван, эелдэг аялгуугаар явагдаж, эерэг сэтгэл хөдлөлийг төрүүлэх нь чухал юм. Мөн Ф.Бэкон яриаг найрсаг өнгө аясаар явуулах нь сайхан үг хэрэглэж, зөв дараалалд оруулахаас илүү чухал гэдгийг онцолсон байна. Ажил хэргийн утсаар ярихдаа харилцан итгэлцлийн уур амьсгалыг бий болгох шаардлагатай.
Сэтгэл судлаачдын үзэж байгаагаар эерэг сэтгэл хөдлөл нь тархины үйл ажиллагааг сайжруулж, оновчтой сэтгэхүйг дэмждэг. Сөрөг сэтгэл хөдлөл нь үг хэллэг дэх логик холболтыг зөрчих, маргаан үүсгэх, түнш болон түүний саналыг буруу үнэлэх нөхцлийг бүрдүүлдэг. Тиймээс бизнесийн утасны харилцааны үр нөлөө нь хүний сэтгэл хөдлөлийн байдал, түүний сэтгэлийн байдлаас хамаардаг гэсэн дүгнэлтийг хийж болно. e x p e s i-ийн чадварлаг илрэл нь бас чухал юм. Энэ нь тухайн хүний ярьж буй зүйлд итгэх итгэл, хэлэлцэж буй асуудлыг шийдвэрлэх сонирхолтой байгааг илтгэнэ. Ярилцлагын үеэр та ярилцагчдаа бизнесээ сонирхож чаддаг байх хэрэгтэй. Санал болгох, ятгах аргыг зөв ашиглах нь энд танд туслах болно. Үүнийг яаж хийх вэ, ямар арга хэрэгслийг ашиглах вэ? Дуу хоолой, өнгө аяс, тембр, аялгуу нь анхааралтай сонсогчдод маш их зүйлийг хэлдэг. Сэтгэл зүйчдийн үзэж байгаагаар өнгө аяс, аялгуу нь мэдээллийн 40 хүртэлх хувийг агуулж чаддаг. Та утсаар ярихдаа ийм "жижиг зүйл" -д анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Эв тэгш ярихыг хичээ, сэтгэл хөдлөлөө барьж, ярилцагчдаа саад болохгүй.
Хэрэв таны ярилцагч маргах хандлагатай байгаа бол шударга бус зэмлэлийг хатуу ширүүн хэлбэрээр илэрхийлж, түүний өнгө аяс нь бардам зантай байвал тэвчээртэй байж, түүнд ийм байдлаар хариулах хэрэггүй. Боломжтой бол яриаг тайван өнгөөр сольж, түүний зөв гэдгийг хэсэгчлэн хүлээн зөвшөөрч, түүний зан авирын шалтгааныг ойлгохыг хичээ. Аргументуудаа товч бөгөөд тодорхой илэрхийлэхийг хичээ. Таны аргументууд мөн чанартаа зөв, хэлбэрээрээ зөв илэрхийлэгдсэн байх ёстой. Ярилцлагадаа "энэ нь ирж байна", "сайн", "за", "баяртай" гэх мэт хэллэгээс зайлсхийхийг хичээгээрэй. Утсаар ярихдаа тодорхой, мэргэжлийн хэллэг ашиглахгүй байх нь дээр. ярилцагч.
· Утас нь ярианы дутагдлыг улам хүндрүүлдэг гэдгийг бид санаж байх ёстой; Үгийг хурдан эсвэл удаан дуудах нь ойлгоход хэцүү болгодог. Тоо, зохих нэр, гийгүүлэгчийн дуудлагад онцгой анхаарал хандуул. Хэрэв харилцан ярианд чихэнд ойлгоход хэцүү хот, суурин газрын нэр, нэр, овог гэх мэт байвал тэдгээрийг үе шаттайгаар хэлэх эсвэл бүр үсгээр хэлэх хэрэгтэй.
Ажил хэргийн утсаар ярих ёс зүй нь харилцаа холбоог тохируулах хэд хэдэн дохиог агуулдаг. Жишээлбэл:
Чи намайг яаж сонсож чадаж байна аа?
Та үүнийг давтахгүй юу?
Уучлаарай, сонсоход маш хэцүү байна.
Уучлаарай, би таны хэлснийг сонсоогүй гэх мэт.
Хэн нэгэн рүү залгахаасаа өмнө санаж байгаарай: утасны дуудлагад удаан хугацаагаар өртөх нь мэдрэлийн системд сөргөөр нөлөөлдөг (тиймээс дуудлага сонссон даруйдаа утсаа авахыг хичээ), шаардлагагүй утсаар ярих нь ажлын хэмнэлийг алдагдуулж, асуудлыг шийдвэрлэхэд саад болдог. тайван нөхцөлд гүнзгий дүн шинжилгээ хийх, хэлэлцэх шаардлагатай нарийн төвөгтэй асуудлууд, i.e. ойр орчмын хүмүүсийн ажилд саад учруулах.
Гэрийн утасны дуудлага Бизнес түнш, хамт ажиллагсадтайгаа албан ёсны яриа өрнүүлэхийг зөвхөн ноцтой шалтгааны улмаас зөвтгөж болно, та хэнийг дуудаж байгаагаас үл хамааран: таны дарга эсвэл таны доод албан тушаалтан. Яаралтай шаардлага гараагүй, эсвэл энэ дуудлагад урьдчилан зөвшөөрөл аваагүй тохиолдолд зөв хүмүүжилтэй хүн 22 цагаас хойш залгахгүй.
Шинжилгээнээс харахад утсаар ярихдаа 30-40% нь үг, хэллэг, шаардлагагүй завсарлага, шаардлагагүй үгсийг давтдаг. Тиймээс та утсаар ярихдаа сайтар бэлдэх хэрэгтэй: бүх материал, баримт бичгийг урьдчилан сонгож, шаардлагатай утасны дугаар, байгууллага эсвэл шаардлагатай хүмүүсийн хаяг, хуанли, үзэг, цаас гэх мэтийг гартаа ав.
Та дугаараа залгахаар шийдэхээсээ өмнө ярианы зорилго, түүнийг явуулах тактикаа зөв тодорхойлж, шийдвэрлэхийг хүсч буй асуултууд эсвэл хүлээн авахыг хүсч буй мэдээллээ (өгөгдөл) бичих хэрэгтэй. асуулт асуух дарааллаа бодоорой. Таны ярилцагч тэдгээрийг олон утгаар тайлбарлаж чадахгүй байхын тулд тэдгээрийг тодорхой хэлээрэй. Эхний хэллэгээр ярилцагчаа сонирхохыг хичээ. Ярилцлагатай холбоотой баримт бичгийн огноо, дугаар, албан ёсны материалыг санаж, ярилцагчийн сөрөг маргаан, түүнд өгсөн хариултыг урьдчилан таамаглахыг хичээ. Хэрэв та хэд хэдэн асуудал хэлэлцэж байгаа бол нэг асуудлыг байнга хэлэлцэж дуусгаад дараагийнх руу шилжинэ.
Стандарт хэллэгийг ашиглан нэг асуултыг нөгөө асуултаас салгаж үзээрэй. Жишээлбэл:
Тэгэхээр бид энэ асуудлаар тохиролцсон уу?!
Миний ойлгож байгаагаар (энэ асуудалд) бид таны дэмжлэгт найдаж болох уу?
Сэдэв тус бүрийн яриа нь тодорхой хариулт шаарддаг асуултаар төгсөх ёстой.
-д бэлтгэж байна бизнесийн яриаУтсаар дараах асуултуудад хариулахыг хичээгээрэй.
шийдэмгий эсэргүүцэж, чанга дуу руу шилжих болно;
таны аргументуудад хариу өгөхгүй;
таны үг, мэдээлэлд үл итгэх болно.
удахгүй болох утсаар ярихдаа өөртөө тавьсан гол зорилго юу вэ;
та энэ яриагүйгээр огт хийж чадах уу;
ярилцагч нь санал болгож буй сэдвийг хэлэлцэхэд бэлэн байна;
Ярилцлагын үр дүнд та итгэлтэй байна уу?
ямар асуулт асуух ёстой;
ярилцагч танаас ямар асуулт асууж болох;
хэлэлцээрийн үр дүн танд тохирох (эсвэл тохирохгүй) байх;
Ярилцлагын үеэр ярилцагчдаа нөлөөлөх ямар арга техникийг ашиглаж болох вэ?
Хэрэв таны ярилцагч бол та хэрхэн биеэ авч явах вэ?
· Утсаар ажил хэргийн яриа, ялангуяа холын болон олон улсын ярианд бэлтгэхийн тулд урьдчилан таамагласан хариултыг харгалзан ирээдүйн яриаг бүртгэх тусгай маягтыг боловсруулах нь дээр, жишээлбэл:
|
Огноо ______________________ Утасны дугаар ______________________ Захиалагчийн овог, нэр, овог нэр ______________________ |
Цаг_________________ Байгууллага____________ |
|
|
Асуултуудыг бүртгэж байна урьдчилан |
Урьдчилан таамагласан хариултууд урьдчилан бүртгүүлсэн |
Хариултуудыг тэмдэглэсэн ярианы үеэр |
|
Дүгнэлт:хүрсэн үр дүн, хүлээн авсан мэдээлэл, цаашдын арга хэмжээгэх мэт. ____________________________________ ___________________________________ |
||
Ажил хэргийн утсаар ярианыхаа төгсгөлд ярианы агуулга, хэв маягт дүн шинжилгээ хийхэд 3-5 минут зарцуул. Өөрийн сэтгэгдэлд дүн шинжилгээ хий. Ярилцлагын сул талыг хайж олоорой. Алдааныхаа шалтгааныг ойлгохыг хичээ.
Тэд тан руу залгах үед ажил хэргийн утсаар ярих дүрэм
Хэрэв утас дуугарвал дуугарах бүртээ утсаа авах нь оновчтой. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та утсаа ашиглах боломжтой хэвээр байвал утсаа авахгүй байх боломжтой. Гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн хагас цаг тутамд дуудлага улам бүр сонсогдох болно гэдгийг санах хэрэгтэй: таны үйлчлээгүй захиалагчдын тоо нэмэгдэж, тэд гурав, дөрөв дэх удаагаа дахин залгахаас өөр аргагүй болно. . Эцсийн эцэст та бараг тасралтгүй дуугарах дор ажиллах хэрэгтэй болно. Үүнээс гадна, ямар дуудлага танд ашигтай гэрээ эсвэл үнэ цэнэтэй мэдээллийг авчрахыг хэзээ ч урьдчилан мэдэж чадахгүй.
Эхний дуудлагын дараа утсаа авах нь дээр. Хэрэв та өрөөнд ганцаараа сууж байгаа бол илгээсэн захидалдаа өгүүлбэрээ дуусгах эсвэл догол мөрийг уншиж дуусгах хангалттай хугацаа байна. Хоёр, гурав дахь дуугарах дуугарсны дараа утсаа авах нь бүрэн хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц юм. Хэрэв танд зочин байгаа бол өгүүлбэрээ дуусгахад хангалттай хугацаа байгаа бөгөөд ярилцагчдаа "Уучлаарай" гэж хэлсний дараа утсаа аваарай. Тиймээс утас дуугарах бүх тохиолдолд эхний дуугаралтаас дөрөв дэх дуугарах хүртэлх хугацаанд хүлээлгүйгээр утсаа авахыг зөвлөж байна.
Заримдаа гар утсанд сонсох чадвар муу байдаг. Гэхдээ энэ нь та дуугаа өндөрсгөх хэрэгтэй гэсэн үг биш юм. Хэрэв би ярилцагчаа сайн сонсож чадахгүй бол тэр намайг сайн сонсож чадахгүй, тиймээс би чанга ярих хэрэгтэй гэсэн бодол буруу байна. Тиймээс сонсгол муутай тохиолдолд та өөрөө дуугаа өндөрсгөхгүй, харин дуудаж буй хүнээс чанга ярихыг хүсч, тэр үед таныг хэрхэн сонсож байгааг асуугаарай.
Холболтгүй утсанд хэлсэн эхний үгийн хамгийн түгээмэл хувилбарууд нь "Тийм", "Сайн уу", "Сонс". Эдгээр үгс нь мэдээллийн агуулгаараа бүрэн ижил бөгөөд хувийн шинж чанартай байдаг тул утсаа авдаг хүнийг ямар ч байдлаар тодорхойлдоггүй.
"Тийм", "Сайн уу", "Сонс" гэсэн шүүмжийг хэн, ямар байгууллага, компанид утсанд яг хариулсан тухай мэдээлэл агуулаагүй тул төвийг сахисан гэж нэрлэж болно. Тиймээс бизнесийн харилцаанд татгалзах хэрэгтэй төвийг сахисан тойммөн тэдгээрийг мэдээллийн хэрэгслээр солих. Утсаа авсны дараа та нэн даруй байгууллага руугаа (мөн дотоод утсаар) залгах хэрэгтэй бүтцийн хэлтэс: хэлтэс, редакц, нягтлан бодох бүртгэл гэх мэт), түүнчлэн таны овог нэр.
Тиймээс дуудлагад хариулахдаа өөрийгөө үргэлж танилцуулж байх хэрэгтэй. Хүмүүс хэнтэй ярьж байгаагаа мэдэхийг хүсдэг. Үүнээс гадна энэ нь итгэлцлийн уур амьсгалыг бий болгож, ярилцагчийг илүү сайн ойлгоход тусалдаг. Өөрт таалагдсан найрсаг томъёог олоорой (хэрхэн хариулахыг хүсч байна).
Сөрөг сэтгэл хөдлөлөө бүү хий. Таны ярилцагч танд хэдхэн минутын өмнө юу байсныг сонирхох магадлал багатай таагүй яриадаргатай эсвэл зүгээр л буруу хөл дээр буусан.
Байнга дуудлага хийх эсвэл яарахдаа тэд ихэвчлэн "сонсож байна" ("Иванов сонсож байна") гэсэн үгээр овог нэрээ өгдөг эсвэл зөвхөн байгууллага эсвэл түүний хэлтсийн нэрийг зааж өгдөг: "Нягтлан бодох бүртгэл", "Нэгдүгээр хэлтэс" ”.
Дээр дурдсан бүх тохиолдолд захиалагч хэнтэй ярьж байгаагаа эсвэл ядаж хаана байгаагаа мэдэж байх ёстой. Дугаар залгах үед алдаа гарвал буруу ойлголтыг шууд тодруулж, тодруулахад цаг алдахгүй.
Утас дуугарав. Та утсаа авлаа. Дахин нэг удаа - тэд байхгүй хамтрагчаа асууж байна. Та дургүйцсэн байртай хөмсгөө зангидан, "Тэр тэнд байхгүй!" гэж хэд хэдэн удаа огцом хариулав. тэгээд шууд утсаа тасал. Гэхдээ энэ нь таны өөрийнх нь хариу үйлдэл мөн эсэхийг бодоод үзээрэй. Гарах гарц хаана байна? Энэ нь эзгүй байгаа ажилтныг хичнээн залхааж байсан ч утсаар ярих болгонд эелдэг, дэлгэрэнгүй хариулна гэсэн үг. Энэ тохиолдолд хамгийн оновчтой хариулт нь иймэрхүү байж болно: "Тэр байхгүй, тэр үед байх болно. Магадгүй би түүнд ямар нэгэн зүйл өгөх ёстой юм болов уу?
Хажуугийн ширээнд сууж буй хамтрагчаа утсаар ярихыг хүсэхэд та "Одоо" эсвэл "Нэг минут" гэсэн хүсэлтэд хариулж, хамт ажиллагсдаа утсаар ярихыг урьж болно, жишээлбэл, "Одоо ... Иван Иванович, та ” Хэн нэгнийг эзгүйд дамжуулсан мэдээлэл хүлээн авагчид хүрч байгаа эсэхийг шалгаарай. Хэдийгээр гуравдагч этгээдээр дамжуулан мэдээлэл солилцох ажлыг зохион байгуулах нь тийм ч хялбар биш боловч үр өгөөжөө өгч чадна. Танд юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэхийн тулд асуулгын зарчмын дагуу асуулт асуугаарай (“Та хаанаас залгаж байна вэ?”, “Таны нэр, утасны дугаар?” гэх мэт).
Таны бизнест утас дуугарах үед юу хийх ёстой, юу хийх ёсгүйг доор харуулав.
|
Үүнийг бүү хий: |
Та хийх ёстой: |
|
1. Утсаа удаан авч болохгүй. 2. Яриа эхлэхэд "Сайн уу", "Тийм", "Ярих" гэж хэл. 3. "Би чамд тусалж чадах уу?" 4. Нэг дор хоёр яриа өрнүүл. 5. Ядаж богино хугацаанд утсаа хараа хяналтгүй орхи. 6. Тэмдэглэлд цаасны хаягдал, хуанлийн хуудсыг ашигла. 7. Утсаа олон удаа дамжуулаарай. 8. "Бүгд өдрийн хоол идэж байна", "Хэн ч байхгүй", "Эргээд залгана уу" гэж хэл. |
1. Утасны дөрөв дэх дуугарахаас өмнө утсаа аваарай. 2. "Өглөөний мэнд (үд)" гэж хэлээрэй, өөрийгөө танилцуулж, тэнхимээ нэрлэнэ үү. 3. “Би чамд яаж туслах вэ?” гэж асуу. 4. Нэг ярианд анхаарлаа төвлөрүүлж, анхааралтай сонс. 5. Дэлгэрэнгүйг тодруулахын тулд шаардлагатай бол дахин залгахыг санал болго. 6. Утасны яриаг бичих маягт ашиглана уу. 7. Дуудлага хийгчийн дугаарыг бичээд буцааж залга. 8. Мэдээллийг бичиж, үйлчлүүлэгч рүү дахин залгана гэж амла. |
Энэ жагсаалтыг эцэс төгсгөлгүй үргэлжлүүлж болно. Жишээлбэл, та яриаг байцаалт болгон хувиргаж болохгүй, "Би хэнтэй ярьж байна вэ?" гэх мэт асуултуудыг асуу. эсвэл "Чамд юу хэрэгтэй вэ?" Та үг хэллэгээ ажиглах хэрэгтэй (битгий цохих гэх мэт). Хэрэв та аялгатай ярьдаг бол тодорхой ярихыг хичээ. Хамтран ажиллагсаддаа ямар нэгэн зүйл хэлэхийн тулд гараараа микрофон барих зуршлаас зайлсхий - ярилцагч сонсож магадгүй юм.
Хэрэв ярилцагч тань утсаар гомдол гаргавал түүнд “Миний буруу биш”, “Би үүнийг хийхгүй” гэх мэтээр битгий хэлээрэй. Хэрэв та ингэж яривал танай байгууллагын нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж болзошгүй. үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах. Тиймээс тэр эцсээ хүртэл ярь; түүнд өрөвдөх сэтгэлээ илэрхийлж, хэрэв та буруутай бол уучлалт гуй; Түүний нэр, утасны дугаар, захиалгын дугаар эсвэл бусад мэдээллийг бичнэ үү. Хэрэв та түүн рүү эргэж залгана гэж амласан бол товлосон цагтаа асуудлыг шийдэж чадахгүй байсан ч аль болох хурдан залга.
Танай компанийн талаар буруу сэтгэгдэл төрүүлэхгүйн тулд утсаар ярихдаа зайлсхийх хэрэгтэй хэллэгүүд байдаг. Үүнд, ялангуяа:
1. "Би мэдэхгүй байна." Өөр ямар ч хариу арга хэмжээ танай байгууллагын итгэлийг ийм хурдан бөгөөд гүнзгийрүүлж чадахгүй. Юуны өмнө таны ажил бол ийм учраас та хаана байгаа гэдгээ мэдэх явдал юм. Хэрэв та ярилцагчдаа хариулт өгөх боломжгүй бол: " Сайн асуулт...Та бүхэнд энэ талаар тодруулъя.”
2. "Бид үүнийг хийж чадахгүй." Гараас татгалзахын оронд, жишээ нь, та хэрхэн хэрэгтэй байж болохоо ойлгох хүртлээ хүлээхийг санал болгож, өөр шийдлийг олохыг хичээ. Хийж чадах зүйлээсээ илүү юун түрүүнд хийж чадах зүйлдээ үргэлж анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй.
3. “Чи заавал...”. Ноцтой алдаа. Таны үйлчлүүлэгч танд ямар ч өргүй. Үг хэллэг нь илүү зөөлөн байх ёстой: "Энэ нь танд ойлгомжтой ..." эсвэл "Энэ нь хамгийн сайн байх болно ...".
4. "Хүлээгээрэй, би удахгүй ирнэ." Бодоод үз дээ, та амьдралдаа ядаж нэг удаа "секундэд" ажлаа зохицуулж чадсан уу? Бараг. Ярилцагчдаа үнэнд ойртсон зүйлийг хэлээрэй: "Танд хэрэгтэй мэдээллийг олоход хоёр, гурван минут шаардлагатай. Чи хүлээж чадах уу?"
5. "Үгүй" гэж өгүүлбэрийн эхэнд хэлсэн нь асуудлыг эерэгээр шийдвэрлэх зам улам төвөгтэй болоход хүргэдэг. "Сөрөг хандлагаас" ангижрах бүх нийтийн жор байдаггүй. Ярилцагчтай санал нийлэхгүй байгаа хэллэг бүрийг анхааралтай авч үзэх хэрэгтэй.
Практикаас харахад онолтой танилцсан ч гэсэн утасны яриаАжилчдын ажил мэдэгдэхүйц сайжирч, үүнтэй зэрэгцэн өөрсдийн ажилд сэтгэл ханамжийн түвшин нэмэгдэж байна - эелдэг хүмүүстэй ярилцах нь таатай байдаг.
Ихэнхдээ ярилцагчтай харилцахдаа бид утсаар ярихыг илүүд үздэг. Энэ нь бүхэлдээ логик биш юм. Тантай утсаар залгасан хүн яагаад таны яриаг таслах эрхтэй вэ? Эцсийн эцэст тэр чиний хажууд байгаа, ярьж байсан хүнээс хожуу чамд хандсан. Зочин сууж, хүлээхээс өөр аргагүйд хүрч, утасны яриаг сонсож, дараа нь утсаар тасалдсан ярианы эвдэрсэн утсыг сэргээж, заримдаа өмнө нь ярилцаж байсан зүйлийг дахин дахин сануулдаг. Тийм ч учраас хажууд сууж буй хүнтэй яриа дуусгавар болвол та утсаа тасалалгүй хүлээхийг утсаар ярих хэрэгтэй. Хэрэв та яриа дахин 10-15 минут үргэлжлэх бөгөөд хангалттай ноцтой гэж үзвэл дөрөвний нэг цагийн дараа завтай үедээ дахин залгахыг хүсэх хэрэгтэй.
Зарим тохиолдолд утасны мессежийг утсаар ярихад ашигладаг. Утасны мессеж нь дүрмээр бол 50 үгээс хэтрэхгүй мэдээлэл агуулдаг. Хэрэв утасны яриа нь цаг хугацаагаар хязгаарлагдахгүй харилцан яриа юм бол утасны мессеж нь цаг хугацааны хувьд хязгаарлагдмал монологийн бичмэл бичлэг юм.
Утасны мессежийн заавал байх ёстой дэлгэрэнгүй мэдээлэл нь хүлээн авагч, хүлээн авагчийн байгууллагын (компанийн) нэр, албан тушаал, овог, овог нэр, овог нэр, "хээс" гэсэн дэлгэрэнгүй мэдээлэл юм. албан тушаалтнууд, утасны мессежийг дамжуулах, хүлээн авсан дугаар, огноо, цаг, утасны мессежийг дамжуулж, хүлээн авсан хүний нэр, утасны дугаар, бичвэр, гарын үсэг.
Утасны мессеж нь гарчигтай байх ёстой. Энэ нь албан бичгийн хувьд эмхэтгэсэн, өөрөөр хэлбэл угтвар үгэнд "тухай" эсвэл "тухай" гэсэн угтвар үгээр эхлэх ёстой.
Утасны мессежийг телеграфын хэв маягаар, өөрөөр хэлбэл товч, тодорхой, үнэн зөв, хоёрдмол утгагүй, энгийн өгүүлбэрээр бичдэг. Утасны мессежийн хоёр хэсгээс бүрдэхийг зөвшөөрнө: эхний хэсэгт утасны мессежийг өдөөсөн баримтуудыг, хоёрдугаарт - хийсэн арга хэмжээг тусгасан болно. Дүрмээр бол утасны мессежийн текстийг эхний хүнээр илэрхийлдэг (жишээлбэл: "Бид танд сануулж байна ...", "Бид мэдэгдэнэ ...", "Би чамаас илгээхийг хүсэх болно ...").
Дамжуулсан болон хүлээн авсан утасны мессежийн бичлэгийг оновчтой болгох, гүйцэтгэгчдийн хайхрамжгүй байдлаас үүдэн дамжуулалт, бичлэг хийх бүрэн бус, алдаатай байдлыг арилгахын тулд ойролцоогоор дараах хэлбэрээр хоосон маягтуудыг гартаа байлгахыг зөвлөж байна.
ТЕЛЕФОНОГРАМ
Хаяг хүлээн авагч
Нэр Нэр
Үгүй .... огноо.... Үгүй .... огноо....
Дамжуулах цаг.... цаг. .... мин. Хүлээн авах цаг.... нэг цаг. .... мин.
Дамжуулсан Хүлээн авсан
Утасны мессежийн толгой хэсэг
________________________________________________________________________________________
(Гарын үсэг)
Утасны яриаг дуусгаж, баяртай гэж хэлэх цаг ирэхэд тэд дүрмийг дагаж мөрддөг: яриаг хэн түрүүлж эхэлсэн, өөрөөр хэлбэл хэн залгасан нь дуусгах ёстой.
Дуудлага хүлээн авсан хүн тэвчээргүй байж, ямар нэгэн байдлаар яриагаа дуусгахыг хичээх хэрэгтэй. Энэ муухай амт. Та баяртай гэж хэлж эхлэх бөгөөд тантай ярьж буй хүн хараахан бүгдийг олж мэдээгүй эсвэл ойлгоогүй байж магадгүй юм.
Ярилцагчтайгаа хэрхэн салах ёс гүйцэтгэх ёстой вэ? Бид зөвхөн хоёр зөвлөгөө өгөх болно. Эхний зөвлөгөө бол ярилцагч танд ямар нэг зүйлд баяр хүргэсэн эсвэл тааламжтай мэдээлэл өгсөн бол дахин талархах явдал юм. Хоёрдахь зөвлөгөө бол хэрэв та шаардлагатай гэж үзвэл ярилцагчдаа түүний дуудлагыг хүлээн авч, биечлэн уулзахдаа үргэлж баяртай байдаг гэдгээ батлах эсвэл зүгээр л баяртай гэж хэлээд түүнд хамгийн сайн сайхныг хүсэх явдал юм.
Ажил хэргийн утсаар ярих дүрэм,
таныг залгах үед
Таны толгойд залгах бодол орж ирэхэд утасны хүлээн авагчийг шууд барьж болохгүй. Юуны өмнө та ямар зорилгоор дуудах гэж байгаа, ярианы агуулга ямар байх ёстойг ойлгох хэрэгтэй.
Та дугаарыг яарахгүйгээр болгоомжтой залгах хэрэгтэй. Урвуу (ажлын) цохилтын үед дискийг хуруугаараа бүү чиглүүл. Та заасан дискний эргэлтийн хурдыг зөрчиж болох бөгөөд үр дүн нь алдаа эсвэл буруу холболт болно. Та өөрт байгаа хамгийн дээд хурдаар ажиллах ёсгүй. Баримт нь PBX дээрх хайгчдын холболтын хурд таны хурдаас хоцорч магадгүй бөгөөд та дахин захиалагч руу орохгүй.
Шугаман дээрх ачааллын коэффициент утасны харилцаа холбооманай улсад бидний хүсч байгаагаас өндөр байна. Тиймээс, дамжин өнгөрөх гэж оролдохдоо бид уртаас илүү богино дохиог сонсдог. Утасны шугамууд өөрийн гэсэн "ямар цаг"-тай байдаг бөгөөд энэ нь завгүй аялгууны дараа биш харин залгах үед, зургаа, тав, дөрөв, заримдаа бүр эхний цифрүүдийн дараа гарч ирдэг. Тиймээс залгах чадвар гэдэг нь зөвхөн дугаараа залгах, яриагаа үргэлжлүүлэх чадвараас гадна хүссэн хэрэглэгч рүүгээ утсаар “дамжуулах” чадварыг багтаасан ойлголт юм.
Дамжуулах хамгийн хялбар арга бол боломжтой бол завсарлагагүйгээр хүссэн дугаараа дахин дахин залгах явдал юм. Таны хувьд маш чухал асуудлыг утсаар шийдэх гэж байгаа бол энэ аргыг санал болгож чадахаас илүү сайн зүйл байхгүй.
өргөн тархсан” ардын мэргэн ухаан”: Сүүлийн орон руу залгахаасаа өмнө удаан хүлээ. Энэ ишлэлийн үеэр өмнөх яриа дуусч, таныг барьж байгаа тул өөр хэн ч энэ дугаарт хүрч чадахгүй гэж таамаглаж байна. утасны шугамзавгүй (энэ нь худлаа). Сонголт ч бий - сүүлчийн орон руу залгахаасаа өмнө хүлээгээд зогсохгүй энэ цифрийг залгаж, залгах товчлуурыг удаан барина. Ийм "заль мэх" нь утгагүй юм: тэд утасны сүлжээг ачаалахаас өөр юу ч хийдэггүй.
Таны залгаж буй асуудал хэсэг хугацаанд хүлээгдэж болзошгүй тохиолдолд ердийн залгах аргыг ашиглахыг зөвлөж байна. Ажлын өдрийн эхэнд та өнөөдөр холбоо барих шаардлагатай бүх хүмүүсийн нэрс, утасны дугаарыг цаасан дээр бичнэ. Дараа нь та жагсаалт руу залгаж эхэлнэ. Хэрэв дараагийн дугаар завгүй эсвэл хариу өгөхгүй байвал дараагийн дугаар руу залгана уу. Жагсаалтыг бүхэлд нь нэг удаа "дуугарсны" дараа та эзэлж байсан тоонууд руугаа буцаж очихгүй, харин өөр ажил руу шилжинэ. Сэтгэцийн эрүүл ахуй нь ажлын цаг бүрийн дараа богино хугацаанд амрах шаардлагатай. Тиймээс нэг цаг орчмын дараа жагсаалтыг дахин авч, дээрээс нь доошлуул. Үүний үр дүнд дахиад хэд хэдэн хүний нэрийг зурна. Тиймээс, нэг цаг хагасын завсарлагатайгаар та үндсэн ажилдаа "утасны" завсарлага зохион байгуулж, толгойгоо тайвшруулж, даван туулах хэцүү ажлыг аажмаар шийддэг.
Таны дуудлагын хариуд шугамын нөгөө үзүүрээс "Сайн уу" гэсэн дуу сонсогдов. Үүний дараа та дуу хоолойгоороо танигдах төлөвтэй байсан ч шууд яриа эхлүүлэхээсээ өмнө овог нэрээ хэлж, сайн уу гэж хэлэхийг зөвлөж байна. Яриа эхлүүлэх хамгийн тохиромжтой сонголт бол: "Энэ бол Васильев. Сайн уу... (“Сайн уу” гэж хариулсны дараа)... Сабитовыг асуу”.
Хэрэв та яарч байгаа бол мэндчилгээнээс татгалзаж болно, гэхдээ дараа нь "Би Сабитоваг хүсч байна, гуйя" гэж "гуя" гэсэн үгийг нэмж оруулахаа мартуузай.
Яриагаа дарамт шахалтгүйгээр эхлүүлэх нь маш чухал юм. Үүнийг хийхийн тулд та дараагийн асуулт бүрийг ердийн харилцан ярианы адил өмнөх асуулттай холбох хэрэгтэй. Хариултуудаас та үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний талаархи мэдээллийг хурдан гаргаж авах хэрэгтэй.
Ярилцлагын ажил хэргийн хэсгийн төгсгөлд танд ганц минут чөлөөт цаг, зохих сэтгэл санаа байгаа ч гэсэн тайвширсан мэдрэмжээр улс төрийн болон өдөр тутмын мэдээний хэлэлцүүлэгт бүү ор. Эхлээд таны ярилцагч ийм яриа өрнүүлэхийг хүсч байгаа эсэхийг олж мэдээрэй, магадгүй түүнд цаг зав, хүсэл байхгүй байх;
Утасны холбоо гэдэг нь хараагүй хоёр хүний дуу хоолой дээр үндэслэн ярилцагчийн дүр төрхийг толгойдоо бүтээдэг харилцан яриа юм. Хэн залгаж байна? Тэр хэнийг дуудаж байна вэ? Таны ярилцагч ярилцах боломжтой юу? Хэрэв та шүршүүрийн доороос хүнийг гаргавал яах вэ? Ийм уриалгад найруулагч ямар хариу үйлдэл үзүүлнэ гэж та бодож байна вэ?
Ярилцлагын эхэнд хийх гол зүйл бол итгэлцлийг бий болгож, дараа нь яриагаа дуудаж буй зорилгынхоо дагуу явуулах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд утсаар харилцах дараах дүрмийг баримтална уу.
Дүрэм 1. ХЭЛЭЛЦЭЭРИЙН ТӨЛӨВЛӨГӨӨ
Ярилцлага эхлэхийн өмнө дараахь зүйлийг сайтар бодож үзээрэй.
- дуудлага хийхэд тохиромжтой цаг, түүний үргэлжлэх хугацаа;
- дуудлагын зорилгыг тодорхой тодорхойлох;
- ярианы төлөвлөгөө гаргах.
Дараах асуултуудын хариултыг анхаарч үзээрэй.
- Та өөрийнхөө тухай болон ажилладаг компанийнхаа талаар юу хэлэх гэж байна?
- Та ярилцагчаасаа түүний хэрэгцээг олж мэдэх, цаашдын уулзалтад шаардлагатай сэдлийг бий болгохын тулд ямар асуулт асуух гэж байна вэ?
- Ямар эсэргүүцэл байж болох вэ, таны хариултууд?
- Хэрхэн яриагаа дуусгаж, уулзалт зохион байгуулах гэж байна?
Дүрэм 2. 3-р дохиогоор утсаа аваарай (хэрэв тэд тан руу залгавал).
Утасны бизнесийн ёс зүй нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хэвийн болгодог. Бизнесийн ёс зүйг дагаж мөрдсөний үндсэн дээр үйлчлүүлэгч шүүнэ Байгууллагын соёлкомпаниуд. Гурав дахь дуудлагад утсаа аваарай: эхний дуудлагад бүх зүйлийг хойш тавь, хоёр дахь нь, тааруулж, гурав дахь нь инээмсэглээд утсаа аваарай. Хэрэв та утсаа удаан хугацаанд авахгүй бол энэ нь компанийн байгууллагын соёл бага байгааг илтгэнэ.
Битгий шуугиан тарь. Олон хүмүүс шууд утсаа авдаг. Аливаа хүнд анхаарлаа төвлөрүүлж, харилцан яриагаа тааруулахын тулд дор хаяж хэдэн секунд хэрэгтэй.
Дүрэм 3. УТСААР ЯРИХДАА ИНЭЭМСЭГЛЭХЭЭ мартуузай.
Инээх үед таны хоолой илүү тааламжтай болдог гэдгийг санаарай. Тиймээс илүү олон удаа инээмсэглээрэй. Зарим утасны мэргэжилтнүүд ярилцаж байхдаа нүүрнийхээ хувирлыг харахын тулд урд нь толин тусгал байрлуулдаг. Энэ бүхэн нь нүүрэндээ инээмсэглэл байгааг хянах боломжийг олгодог.
Дүрэм 4. ӨӨРИЙНХӨӨ ЗААВАЛ ХҮНТЭЙ МЭНДЧИЛ.
Ярилцагчтайгаа аль болох эелдэг, эрч хүчтэй мэндчил. Сайн уу гэж хэлэх хэд хэдэн аргыг олоорой. Чамд байх болтугай янз бүрийн сонголтууд, өөр өөр хүйс, насны хүмүүст зориулагдсан. Үйлчлүүлэгчтэйгээ яриагаа "Өдрийн мэнд (өглөө, орой)" гэсэн үгээр эхлүүлэх нь дээр. Тэд зүгээр л "сайн уу" гэхээс илүү амьд, урам зоригтой байдаг. Мөрийн нөгөө талд хэн нэгэн нь хүндлэгдэж, ойлгогдохыг хүсч, магадгүй энэ мөчид түүнд тусалсан гэдгийг санаарай...
Үйлчлүүлэгч эхний үгийн агуулга, дуу хоолойны тань эгшигт тулгуурлан таны мэргэжлийн ур чадварыг тодорхойлж, тантай харилцах хэв маягийг сонгодог. Таны дуу хоолой бол таны хувцас, үсний өнгө, зан ааш, нүүрний хувирал юм. Утсаар ярихдаа нүүрний хувирал, дохио зангаагаар үгээ дагах боломжгүй гэдгийг санаарай. Энд хамгийн чухал зүйл бол таны дуу хоолой, бодлоо зөв илэрхийлэх чадвар, мэдээжийн хэрэг ярилцагчдаа хүндэтгэлтэй хандах явдал юм.
Дүрэм 6. ӨӨРИЙГӨӨ НЭРЭЭР ДУУД.
Өөрийн овог нэрээ тодорхой бич. Дараа нь төлөөлж буй компаниа нэрлэ. (“Намайг... Гурван халим компани”). Маш хортой, амжилтгүй гэж хэлж болох сонголтууд энд байна: "Хэн чамайг дуудаж байгааг таагаарай", "Чи намайг үнэхээр танихгүй байна уу?" Эдгээр асуултууд үүсдэг сэтгэл зүйн таагүй байдалөөр хүнээс. Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавиад уурлаж бухимдах болно. Ийм мэндчилгээний дараа үйлчлүүлэгч таны саналыг эсэргүүцвэл бүү гайх. Амжилтгүй санаа нь "Та санаа зовж байна ..." гэсэн хэллэг байж болно. Энэ хэллэгийн дараа шугамын нөгөө үзүүрт байгаа хүн санаа зовж эхэлдэг. Доголон сармагчингийн тухай бодохгүй байхыг хичээгээрэй. Энэ боломжтой юу? "Үгүй" тоосонцор арилж, хэллэгийн хоёр дахь хэсэг нь мэдрэгддэг. Та ч гэсэн энэ “санаа зовнилын” буруутан болно.
Дүрэм 7. ХАРИЛЦАГЧИЙНхаа НЭРИЙГ МЭДЭЭЛ.
Үүнийг хийхийн тулд “Миний нэр... Уучлаарай, мөн тантай хэрхэн холбогдох вэ? Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн нэрийг мэдэх гэж яарах хэрэггүй. Худалдан авагч нөхцөл байдалд дасан зохицсоны дараа үүнийг хийх нь дээр. Цаашид харилцахдаа үйлчлүүлэгчийг үе үе нэрээр нь дууд. Нэрийг нь дуудна гэдэг нь хүнийг хүндлэх гэсэн үг. Үүнийг хурдан хэлэхгүй, харин мэдрэмжээр, ярианы хурдаар хэлэх хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч ер бусын эсвэл сонирхолтой нэртэй бол түүнийгээ эерэгээр тайлбарлана уу (Хүнд сонирхолтой нэр байгаа гэж хэлээрэй, ихэнх хүмүүст таалагдах болно).
Дараах сонголтуудыг амжилтгүй гэж нэрлэж болно: "Би хэнтэй ярьж байна вэ?", "Энэ хэн бэ?", "Машин дээр хэн байна?" Та таахыг бүү оролдоорой: "Энэ Ира мөн үү? Үгүй юу? Татьяна Львовна? Үгүй юу? Тэгээд хэн?" Эсвэл бүр дордох нь: "Би хаана ирсэн юм бэ?" Үүнд стандарт хариулт байгаа бөгөөд ууртай хоолойгоор "Чи хаашаа залгаж байна?"
Та маш их зүйлийг гаргаж чадна өөр өөр сонголтууд"Би Александр Сергеевичтэй ярьж болох уу?"
Хэрэв та хамт байгаа хүнийхээ нэрийг мартсан бол сүүлийн удааТэд "Надад нэрээ сануулж чадах уу?" гэж асуусан нь дээр гэж хэлсэн.
Дүрэм 8. МЭДЭЭЛ: ХЭРВЭЭ ТЭД ТАНТАЙ ЯРИА ЧАДАХ БОЛНО.
Энэ нь маш чухал юм! Яг энэ мөчид таны үйлчлүүлэгч түүний хувьд хариуцлагатай, чухал ажил хийх завгүй байж магадгүй юм. Эсвэл таны яриа өөр шалтгааны улмаас тохиромжгүй байна. "Танд одоо ярихад тохиромжтой юу (эсвэл илүү сайн, ярилцагчаа нэрээр нь дуудах)" гэсэн хэллэгийг ашигла. Хэрэв та энэ дүрмийг зөрчвөл үйлчлүүлэгчээ үүрд алдаж магадгүй гэдгийг санаарай. Таны хэлэлцээр бүтсэнгүй. Зөв санал болгосноор зөв үйлчлүүлэгчдийг зөв цагт нь дууд. Ажил хэргийн дуудлагыг ажлын өдрийн эхэн эсвэл төгсгөлд хийх нь дээр.
Эхний хэллэгүүдийг удаан, тайван, тодорхой ярь, ярилцагчдаа мэдээллийн хүрхрээ бүү асгаарай - түүнд яриагаа тааруулах цаг өг. Дуу хоолойгоороо онцгой ач холбогдолтой үгсийг онцолж, аялгууг өөрчил. Богино мессеж ашиглах: i.e. нэг өгүүлбэр - нэг бодол. Боломжтой бол таны хоолой гүн, "хилэн" байх ёстой, гэхдээ болгоомжтой байгаарай, хэтрүүлж болохгүй. Мөн үйлчлүүлэгчийн ярианы хэмжээ, хэмнэл, хэмнэл зэргийг тохируулж болно. Ярилцагч нь энэ захидал харилцаанд сэтгэл хангалуун байх болно. Таны дуу хоолой нь таны биеийн байдал, нүүрний хувирал, байрлалаар тодорхойлогддог. Ярилцлагыг шууд болон утгаар нь тааруулж үзээрэй. Яриа гэдэг нь зөвхөн уруул, хэлээ хөдөлгөдөггүй. Үүнд: уушиг, диафрагм, мөгөөрсөн хоолой, дууны утас, ам, хэл, уруул зэрэг эрхтэнүүд оролцдог. Мэдээжийн хэрэг аманд тамхи, бохь, чихэр, ярианы үеэр кофе, өрөөнд чимээ шуугиан, хөгжим зэрэг нь утасны ярианы харилцааг сүйтгэдэг.
Дүрэм 10. ТӨЛӨВЛӨГӨӨНИЙГ ДАГА.
Танд ярианы зорилго, бэлтгэсэн төлөвлөгөө бий. Бүх асуудлаа утсаар нэг дор шийдэх гэж бүү оролд. Ялангуяа бүтээгдэхүүнийхээ үнийн талаар ярихаас зайлсхий, мөнгөний асуудлыг уулзалтын үеэр шийдэх нь дээр. Бэлтгэх шаардлагатай материал, бариул, Хоосон хуудасцаас. Гол зүйлийн талаар тусгайлан ярь. Ярилцагчаа анхааралтай сонс. Харилцагчаас асуулт асууж, харилцан яриаг хүссэн чиглэлдээ чиглүүл. Таныг санаарай гол зорилго- нарийн ширийн зүйлийг ярилцаж, гэрээнд гарын үсэг зурах боломжтой үед уулзалт зохион байгуул. Үүнийг хийхийн тулд та үйлчлүүлэгчдээ сайн сэдэл бий болгох ёстой.
Дүрэм 11. ИДЭВХТЭЙ СОНСОХ АРГА ХЭРЭГЛҮҮЛ
Тэд таны сонирхол, оролцоог харуулдаг. “Тиймээс...”, “Би ойлгож байна...” гэх мэт Харилцан ярианы цагийг хянах. Үйлчлүүлэгчийг буруу замд оруулахыг бүү зөвшөөр. Ихэнх асуултад асуултаар хариулж, нөгөө хүнийг уулзалт руу хөтлө.
Дүрэм 12. УУЛЗАЛТ ЗОХИОН БАЙГУУЛАХ.
Уулзалтыг зохион байгуулахдаа ярилцагч тань таныг зөв ойлгож, уулзалт болох өдөр, цагийг тэмдэглэж байгаа эсэхийг шалгаарай. Уулзалт болох эсэхийг шалгахын тулд ярилцагчаасаа өмнөх өдөр нь эргэж залгахад тохиромжтой эсэхийг асууна уу? Эдгээр бүх үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгч тань цагаа төлөвлөж, уулзалтад хангалттай бэлдэх боломжтой. Ярилцагчаа оффисдоо урихдаа яг хаягаа хэлж, тантай хэрхэн хүрэх талаар дэлгэрэнгүй хэлээрэй. "Таны гарт харандаа байгаа юу, бидэн рүү очих нь танд хэрхэн илүү тохиромжтой болохыг бичнэ үү" гэсэн стандарт хэллэгийг ашигла.
Дүрэм 13. ЗАЛГАСАН ТАЛААРЧИД БАЯРЛАЛАА.
