Сурах хүн алга. Үйлчлүүлэгчээ хаанаас авахаа мэддэг хүн хэзээ ч "загас барих газар" нээхгүй. Орчуулсан барууны номууд өвчтөнүүдийн нууцлаг орос сэтгэлд хүрэх зөв замыг санал болгож чадахгүй бөгөөд амжилттай их хотын эмнэлгүүдийн амжилттай сурталчилгааны хөдөлгөөнийг хуулбарлах нь өвчтөнүүдийг татах үр нөлөөг хурдан үгүйсгэдэг. өрсөлдөөнҮргэлж хоёрдугаарт байх нь аюултай.
Ноён Фикс танд төлөвлөгөө бий юу?
Мэдээж бидэнд байгаа! Бид зөвлөгөө өгдөггүй, эмнэлгийг хэрхэн сурталчлах талаар зөвлөгөө өгдөггүй. Бид өөрсдөө өөрийн гараарЭмнэлгийн ачааллыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн бүхий л арга хэмжээг авч байна. Дүрмээр бол эмнэлгийг үр дүнтэй сурталчлахын тулд бид таван алхам хийдэг.
Бид клиникийн эргэн тойрон дахь таван километрийн талбайг судалж, хотын газрын зураг дээр бүх чухал объектуудыг тойрог хэлбэрээр тэмдэглэв.
Өрсөлдөгч клиникүүд (тэдний давуу болон сул талуудыг тодорхойлсон),
Боломжит үйлчлүүлэгчид түнш солилцох (гоо сайхны салон, эмнэлгийн эмнэлэг, дэлгүүр гэх мэт)
Боломжит өвчтөнүүд цуглардаг газрууд (тансаг зэрэглэлийн орон сууц, бизнесийн төв, корпораци гэх мэт)
Бид мэдээлэл дамжуулах хамгийн үр дүнтэй, хямд хувилбаруудыг тодорхойлох замаар өвчтөнүүдийг татах оновчтой хөтөлбөрийг боловсруулдаг (энэ нь захидал илгээх, урилга гаргах, орон нутгийн хэвлэлд нийтлэх, кабелийн телевизээр дамжуулж, үйлчлүүлэгч солилцох гэрээ, хэвлэлүүд
Бид үйлчилгээний хөтөлбөр боловсруулдаг корпорацийн үйлчлүүлэгчид. Өнөөдөр тэд рубль бүрийг анхааралтай тооцдог хувийн худалдаачдаас илүү хурдан "хүрч" чаддаг.
Бид өвчтөнийг эмнэлэгт байлгах ажлыг зохион байгуулж, дотоод маркетингийн тогтолцоог тохируулдаг (өвчтөнүүдийг татах нь хангалтгүй, тэднийг эмнэлэгт хуваарилах нь чухал бөгөөд ингэснээр тэд өөрсдийгөө эмчилж, эмнэлгийг найз нөхөддөө санал болгодог).
Эдгээр алхам бүрийг бага зэрэг нарийвчлан авч үзье.
Талбайн хайгуул
Хүссэн газраа явганаар тойрч гарах нь дээр, учир нь замдаа та үйлчлүүлэгчээ солилцож найзалж болох олон байгууллагыг тэмдэглэж болно. Эдгээр нь гоо сайхны салон, дэлгүүр, эмийн сан болон бусад эмнэлгийн байгууллагууд байж болно. Тэдэн дээр очиж танилцаж, удирдлагатай нэрийн хуудсаа солилцсон нь дээр. Ирээдүйд эдгээр "холбоотон"-ыг үйлчлүүлэгчиддээ тусгай урамшуулал санал болгосноор ашиглаж болно. Нэмж дурдахад бид ухуулах хуудас тараах, баннер, баннер байрлуулах гэх мэт ирээдүйтэй газруудын зураглалыг үргэлж гаргадаг. Эдгээр нь хамгийн их хөл хөдөлгөөн ихтэй газрууд байх ёстой бөгөөд өөр өөр улирал, өдөр, өдрийн өөр өөр цагт эдгээр нь огт өөр газар байж болно гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй! Жишээлбэл, 3-р сарын эхээр Арбат-Престижийн ойролцоох талбай маш сайн ажиллаж байсан бөгөөд ажлын өдрийн төгсгөлд дистрибьютерүүд бизнес төвүүдээр зугаалсан нь сайн үр дүнд хүрсэн.
Өвчтөний зан үйлийн сүүлийн үеийн чиг хандлага
Бид өвчтөнүүдийг татах, хадгалах төлөвлөгөөг хэрхэн бий болгох талаар ярихаасаа өмнө үйлчилгээний салбар дахь хэрэглэгчийн зан төлөвийг өөрчлөх чиг хандлагын талаархи хамгийн сүүлийн үеийн судалгааны талаар ярих болно. Үйлчлүүлэгчид гоо сайхны салон болон аль ч газарт ижил төстэй зан авир гаргадаг нь анхаарал татаж байна Жижиглэн худалдааны дэлгүүр, мөн үзвэр үйлчилгээний газруудад. Зөвхөн хуруугаа хуруугаараа барьж, үйлчлүүлэгчдэдээ хүссэн зүйлийг нь өгч чадвал бид өрсөлдөгчдөөсөө түрүүлж чадна! Бид орчин үеийн үйлчлүүлэгчийн дараах шинэ хүсэл тэмүүллийн үр дүнг харгалзан эмнэлгийг сурталчлах хөтөлбөрүүдийг боловсруулдаг.
2. Хотын оршин суугчдын үймээн самуун, стресс, ер нь нийгмийн цочромтгой нөлөөллөөс ангижрах, үүгээрээ “хүр хорхойн үүрэнд түгжиж”, хэн нэгэнд саад учруулахгүй байх хүсэл. Энэ хандлагад хариу үйлдэл үзүүлж байна шүдний эмнэлэгболж болох юм... гаднах "хаалт", тав тухтай байдал, бусад зочдын танхимд байхгүй байх.
3. адал явдалт амьдралаар амьдрах хүсэл эрмэлзэл (эсвэл биелээгүй мөрөөдөл), гэхдээ тэр үед жинхэнэ туйлын аялалын зовлон зүдгүүрээс ангид байх (шумуул, гарцгүй зам, тохь тух дутмаг,
4. "99 амьдралаар амьдрах" хүсэл, өөрөөр хэлбэл өөрийн дүр төрхийг, тэр дундаа хувцасны загвар, үсний өнгө, урт, маникюрын төрөл гэх мэт дүр төрхийг байнга, эрс өөрчлөх хүсэл. чиг хандлага, энэ чиг хандлагаар сайн мөнгө олох. Шүдний эмнэлэг яагаад шүд цайруулах, муруй шүдийг засах, үйлчлүүлэгчдийнхээ гоо зүйн асуудлыг шийдвэрлэхэд онцгой анхаарал хандуулж болохгүй гэж? Мөн энэ санааг "сайхан" бизнест хийдэг шиг дүр төрхийг эрс өөрчлөх нэг хэсэг болгон хаях уу? Жишээлбэл, "l'Oreal уруулын будаг нь цасан цагаан шүдтэй сайн зохицдог бөгөөд Zoom технологийн ачаар нэг цагийн дотор цайруулах боломжтой" гэсэн уриатай. Энэ мэдээллийг боломжит өвчтөнүүдэд хүргэдэг гоо сайхны салон нь эелдэг байдлаар хариулах ёстой. Эсвэл гоо сайхны салбарт зориулсан вэбсайтууд дээр мэдээлэл байршуулах замаар. Эсвэл нүүрний булчинд хэд хэдэн дасгал хийх, хазуулсан, цайруулах боломжит хувилбаруудыг өгдөг "сайхан инээмсэглэж сур" цувралаас боловсролын ухуулах хуудсыг хэвлээрэй. Үүнтэй ижил "боловсролын" видеог клиникийн лобби болон кабелийн телевизээр үзүүлж болно.
5. "сунгасан инфантилизм" нь ертөнцийг танин мэдэхэд тодорхой хүүхэд шиг, өөрийгөө залуу, эрүүл, эрч хүчтэй байлгах хүсэл, улмаар хөгшрөлтөд автахгүй байх хүсэл эрмэлзэлээр илэрдэг. Энэ үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийн хариулт нь хиймэл эрхтэн хийлгэх, суулгах, дахин цайруулах, бэхэлгээ хийх явдал юм.
6. "Баячуудын хэмнэлт", өөрөөр хэлбэл орчин үеийн үйлчлүүлэгч өөрийн баялгийн түвшинг эргэн тойрныхоо бүх хүмүүст байнга нотлох шаардлагагүй. Энгийн жинсэн өмд өмсөж, сүр дуулиантай баялгийг харуулахгүйгээр орчин үеийн өвчтөн зөвхөн эмнэлэг, эмчийн алдар нэрийн төлөө хэт их мөнгө төлөхгүй, хүлээн авна гэсэн итгэл үнэмшилгүй болно. дээд оноо. Эмнэлгийг сонгохдоо эмчилгээний тодорхой аргын талаархи мэдээллийг цуглуулах ажлыг идэвхтэй ашигладаг, ялангуяа интернетээс ямар ч мэдээлэл олж авах боломжтой тул эмнэлгүүдийн хар жагсаалт хүртэл байдаг. Орчин үеийн өвчтөн илүү оновчтой, сайн уншдаг, мэдээлэлтэй байдаг.
7. нарциссизм ба өндөр түвшинӨөрийгөө хүндлэх, энэ нь өндөр үйлчилгээ, заримдаа бүр тодорхой хэмжээний роялти (миний эргэн тойронд байгаа бүх зүйл миний хүртэх ёстой хамгийн өндөр стандарттай байх ёстой) гэсэн хүлээлтийг илэрхийлдэг. Энд хариулт нь юуны түрүүнд "Манай эмнэлэг хамгийн сайн дуртай хүмүүст зориулагдсан" цувралын уриа, ажилтнуудад суулгасан Хаан, бурхан шиг үйлчлүүлэгчид үйлчлэх чадвар байж болох юм. Үйлчлүүлэгч өөрөө аяга ус асгаж, сэтгүүл уншиж, хүрмээ тайлж болохгүй. Сайн бэлтгэгдсэн администратор үйлчлүүлэгчээ инээмсэглэн угтаж, нэрээр нь дуудаж, хүрмийг нь хүлээн авч үйлчилж, үйлчлүүлэгчид ургамлын гаралтай цай, сэтгүүлд сонирхолтой нийтлэл санал болгох хэрэгтэй. IN компьютерийн программҮйлчлүүлэгч бүр өөрийн дуртай ярианы сэдэв, машины брэнд, нохойны нэр гэх мэтийг харуулсан хавтастай байх ёстой. Энэ бүхэн нь администраторт, эсвэл бүр илүү сайн, харилцагчийн үйлчилгээний менежер гэж нэрлэгддэг тусгай ажилтнуудад одоогийн зөвлөмжийг өгдөг.
Гадна сурталчилгааны хөтөлбөр
Анхан шатны өвчтөнүүдийг татах ажилд бид нэг өвчтөнийг татах зардал нь 100 доллараас дээш үнэтэй үед сонголтуудыг ерөнхийд нь авч үздэггүй. Мэдээлэл дамжуулах хамгийн үр дүнтэй, хямд хувилбаруудыг ашиглан өвчтөнүүдийг татах оновчтой хөтөлбөр (янз бүрийн тохиолдолд энэ нь захидал илгээх, урилга гаргах, орон нутгийн хэвлэлд нийтлэх, кабелийн телевизээр бичлэг хийх, боловсролын хөтөлбөр явуулах, гэрээ хэлэлцээр хийх гэх мэт). үйлчлүүлэгч солилцох, олон нийтийн интернет дэх нийтлэлүүд - сайтууд болон бусад олон зүйл). Ихэвчлэн эдгээр аргуудыг хослуулан хэрэглэдэг. Хотын аль ч хэсэгт, улирал бүр, тэр ч байтугай долоо хоногийн өдөр бүр өвчтөнүүдийг татах янз бүрийн арга үр дүнтэй байдаг.
Тэдгээрийн заримыг товчхон авч үзье.
Зурагт
Давуу тал: асар их үзэгчид
Сул талууд: хүсэлт хурдан нэмэгдэж байгаа боловч тэр даруй буурч байна.
Зөв: орон нутгийн (кабелийн) телевизээр телевизийн нэвтрүүлэгт мэргэжилтнүүдийн оролцоо. Кабелийн телевизийн тэмдэглэгээ.
Радио
Зурагттай бараг адилхан.
Гялалзсан сэтгүүлүүд
Сул талууд:өгөөж өгдөг зөв хэвлэлийг таахад хэцүү байдаг.
Интернет
Сул талууд:маш их дуудлага хийдэг боловч сард арав гаруй өвчтөнд хүргэдэггүй. Үнэн шүү, хайрт минь.
Давуу тал:эмнэлгийн оршин тогтнолыг байнга сануулдаг. Өдөрт хоёр хүртэл өвчтөнд өгч болно.
Үр дүнгүй: 60 км/цагийн хурдтай явж байгаа машинаас унших боломжгүй өнгөний хослол, фонт.
Сул талууд:Сvvлийн vед бараг vр дvнгээ өгөхгvй, баахан “чөлөөт ачигч” авчирч, эмчилгээний мєнгє тєлєх чадваргvй хvмvvс авчирдаг.
Үр дүнгүй: үнэтэй эмнэлгүүдэд хатуу биш, ялангуяа ухуулах хуудас байрлуулсан бол шуудангийн хайрцагнууддугтуйгүй, үүнээс гадна шуудангийн ажилчид ихэвчлэн тоглоом тоглож, зүгээр л эргэлтийг нь хаядаг. Тэднийг хянах ёстой. Метроны ойролцоо, машины арчигч дор тараах нь үр дүн өгөх нь ховор. Горбушка дээр худалдаж авсан хаяг, овог нэрийн мэдээллийн санг ашиглах нь буруу бөгөөд энэ нь хүмүүсийг бухимдуулдаг.
Зөв: текст, зохион байгуулалт нь чухал, бизнесийн төвүүдэд түгээлт нь үр дүнг өгдөг (яаж хүрэх талаар тусгай түүх байдаг, энэ асуудлыг шийдэх бүртээ), түүнчлэн том хэмжээтэй ойролцоо худалдааны төвүүд, дистрибьютерийн хяналт шаардлагатай, корпорацуудад дугтуйнд захидал илгээх нь үр дүнтэй байдаг (текст нь маш чухал юм).
1. Дотоод маркетинг (энэ талаар доор дэлгэрэнгүй)
3. Эмнэлгийн танилцуулга (энэ цогцолборын тодорхойлолт " дүрд тоглох тоглоом"тусдаа нийтлэл шаардлагатай)
4. Корпорацийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах (тайлбар нь тусдаа дэлгэрэнгүй нийтлэлийг шаарддаг)
7. Кросс маркетинг (үйлчлүүлэгчийн түншлэлийн солилцоо)
9. Урилга тараах
Эмнэлгийн хэрэглээг нэмэгдүүлэх хамгийн сайн арга бол дотоод маркетинг
Эргүүлэх
Эмч бүр өөрийн гэсэн үйлчлүүлэгчтэй байдаг нь нууц биш. Гэхдээ шүдний эмч бүр ерөнхий эмч байдаггүй. Магадгүй тэр бүх зүйлийг хэрхэн хийхийг мэддэг ч хүсэхгүй байгаа нь зарим зүйлд мэргэшсэн хэвээр байгаа гэсэн үг юм тодорхой төрөлэмчилгээ. Эмнэлгийн эдийн засгийн хувьд нэг эмчтэй эмчилгээ хийлгэж дууссан өвчтөнүүд нөгөө рүү очих нь чухал юм. Эмнэлгийн янз бүрийн мэргэжилтнүүдийн дунд үйлчлүүлэгчдийн эргэлтийг нэмэгдүүлэхийн тулд хэд хэдэн төрлийн эмчилгээг тогтмол худалдан авахын тулд бид тусгай урамшууллын системийг боловсруулсан бөгөөд хэрэв нэг эмч нөгөө эмчийг санал болгож, өвчтөн эмчилгээнд явсан бол зөвлөгч нь урамшуулал авдаг. Хэрэв эмнэлэг нь компьютерийн нягтлан бодох бүртгэлийн програмтай бол ийм нягтлан бодох бүртгэлийг зохион байгуулах нь тийм ч хэцүү биш бөгөөд энэхүү "эргэлдэх" аргын үр нөлөө нэлээд сайн болсон.
Мэдлэгийн санд сайн ажлаа илгээх нь энгийн зүйл юм. Доорх маягтыг ашиглана уу
Мэдлэгийн баазыг суралцаж, ажилдаа ашигладаг оюутнууд, аспирантууд, залуу эрдэмтэд танд маш их талархах болно.
Үүнтэй төстэй баримт бичиг
Хувийн эмнэлгийн үйл ажиллагааны хэлбэрүүд. Эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээлийн зохицуулалтын механизм. Эмнэлгийн үйлчилгээний төлбөрийг төлсөн гэрчилгээ, эмийн жорыг бэлтгэх, татварын албанд хүргүүлэх. Маркетингийн судалгаатөлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээний чанар.
хураангуй, 02/10/2012 нэмэгдсэн
ерөнхий шинж чанарэмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл, мэргэжлийн суурьөгөгдсөн үед үйлчилгээний шинж чанарууд. Эмнэлгийн үйлчилгээг түгээх суваг, явуулж буй төрөл сурталчилгааны бодлого. Эмнэлгийн бүтээгдэхүүний үнийн онцлог, тэдгээрийн төрөл.
курсын ажил, 2014/01/18 нэмэгдсэн
Үйлчилгээний үзэл баримтлал, мөн чанар, үндэсний эдийн засаг дахь үүргийг нэмэгдүүлэх. Эрүүл мэндийн үйлчилгээний онцлог, зах зээлд сурталчлах онцлог, борлуулалтыг дэмжих арга хэрэгслийг судлах, дүн шинжилгээ хийх. Эмнэлгийн үйлчилгээний салбарт тулгарч буй бэрхшээл, хэтийн төлөвийг тодорхойлох.
тест, 2010 оны 12-р сарын 22-нд нэмэгдсэн
Онолын үндэслэлборлуулалтыг дэмжих, эрэлтийг бүрдүүлэх, маркетингийн систем дэх борлуулалтыг дэмжих үүрэг. Эрэлтийг урьдчилан таамаглах, борлуулалтыг дэмжих аргууд. Cream кафены зохион байгуулалтын онцлог, борлуулалтын бодлого, эрэлт, борлуулалтын дүн шинжилгээ.
дипломын ажил, 2010 оны 06-р сарын 10-нд нэмэгдсэн
Эрүүл мэндийн тогтолцоог шинэчлэх, төлөвлөлт, менежментийн эдийн засгийн арга, төсвийн даатгал, өрхийн анагаах ухаанд шилжих шаардлага. Зар сурталчилгаа түгээх суваг, эмнэлгийн үйлчилгээний монополь, нэрлэсэн болон зах зээлийн үнэ.
туршилт, 2009 оны 06-р сарын 12-нд нэмэгдсэн
Эмийн брэндүүдийн PR сурталчилгааны гол хэрэгслүүдийн тодорхойлолт, Оросын төлбөртэй үйлчилгээний зах зээлийг хөгжүүлэхэд тэдний үүрэг. Харилцааны үр нөлөөг үнэлэх ба маркетингийн бодлого"Зөвлөлдөх, оношилгооны төв", түүнийг сайжруулах арга замууд.
дипломын ажил, 2010 оны 11/16-нд нэмэгдсэн
Үйлчилгээний зах зээлийн хэрэгцээнд дүн шинжилгээ хийх, эмийн эргэлтийг урьдчилан таамаглах, эмнэлгийн байгууллагуудын үйл ажиллагааны төлөвлөлтийг оновчтой болгох, хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг үнэлэх хэрэгсэл болгон эрүүл мэндийн үйлчилгээнд маркетингийг ашиглах онцлог.
курсын ажил, 2011.05.11 нэмэгдсэн
Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийн менежмент: үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг эмнэлгийн үйлчилгээ. к.с. n. Тарасенко Е.А. Төрийн болон хотын удирдлагын факультетийн эрүүл мэндийн менежмент, эдийн засгийн тэнхим
Өвчтөнүүдийн хэрэглэгчийн зан төлөвийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг Төлбөртэй зах зээлийн ойролцоогоор гуравны нэг нь сайн дурын эмнэлгийн даатгалд (VHI), гуравны хоёр нь шууд төлбөрт ногддог. шаардлагатай үйлчилгээ, энэ харьцаа ойрын жилүүдэд хэвээрээ байх болно. Зөвхөн Москвад VHI хөтөлбөрийн дагуу даатгуулсан хүмүүсийн тоо 2-3 сая хүн буюу нийт хүн амын 15-20% байна. Нийт зах зээлд арилжааны эмнэлгийн үйлчилгээний эрэлт тогтвортой байх болно. Төлбөртэй эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээний дийлэнх хэсэг нь эмнэлэг сонгох гол хүчин зүйл нь чанартай эмнэлгийн тусламж, эмчилгээний үр дүнгийн баталгаа юм.
Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг Орчин үеийн ОросХарамсалтай нь үйлчилгээний төвшин барууны орнуудаас хоцорч байна - ЗХУ-ын өнгөрсөн үе нь хохирч байна. Эмч, сувилагч инээмсэглэсэн эсэх, тантай хангалттай эелдэг ярьж байгаа эсэх нь хомсдолтой үед цөөхөн хүн тоодог байсан. Нэмж дурдахад ЗХУ-д үйлчилгээний салбар нь үйлдвэрлэлтэй харьцуулахад хоёрдогч, тийм ч чухал биш гэж тооцогддог байв.
Ихэнх тохиолдолд өвчтөнд анхаарлаа төвлөрүүлэх нь зөвхөн хувийн хэвшлийн эрүүл мэндийн байгууллагуудад ч гэсэн уриа хэвээр үлддэг төлбөртэй үйлчилгээ. Ажилтнууд найрсаг үйлчилгээний зарчмуудыг биелүүлэхийг хүсдэггүй эсвэл биелүүлэх боломжгүй байдаг. Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
Сайн эмч байх нь ашигтай юу? ? Энэ юу вэ: " сайн эмч"? Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
Өвчтөнүүдийн хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах нь: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг Гэсэн хэдий ч өвчтөнүүд эмчийн "алтан гар", оюуны авъяас чадварыг төдийгүй түүний ёс суртахууны зарим чанарыг үнэлдэг. Ялангуяа сэтгэл татам зүйл бол өвчтөнийг өрөвдөх сэтгэл, түүнийг ядаргаатай өргөдөл гаргагч гэж бус харин тусламж гуйдаг асуудалтай хүн гэж үздэг явдал юм. Өвчтөн анхаарал халамж, найрсаг, халамжтай, даруу байдал, туслах хүсэл эрмэлзэл болон бусад ижил төстэй шинж чанаруудыг эзэмшсэн тохиолдолд эмчийн үнэлгээг нэмэгдүүлдэг. Тиймээс бид " гэсэн ойлголт байгааг харж байна. сайн эмч"Бусад зүйлсээс гадна эмчийн ялаас авсан ёс суртахууны үнэлгээг агуулдаг x
Эмийг өвчтөнд илүү чиглүүлэх: төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээлд амжилтанд хүрч, хувь хүний хувьд хэрэглэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлж чаддаг эмнэлгийн байгууллагууд хүрнэ. "Хэрэглэгчдэд нөлөөлдөг мянга мянган жижиг зүйл байдаг бөгөөд бид бусдаас 10% илүү байдаг. Та үйлчлүүлэгчдэд чухал ач холбогдолтой бүх жижиг нарийн ширийн зүйл дээр анхаарлаа төвлөрүүлэх хэрэгтэй." Starbucks Starbucks-ийн алдартай байдлын нууц: хэрэглэгч баталгаатай баталгаа авдаг. өндөр чанартайБүтээгдэхүүнийг баталгаатай богино хугацаанд баталгаатай тав тухтай орчинд хүргэх Өвчтөний хэрэглэгчийн зан төлөвийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
Дэлхий даяар бараа, үйлчилгээг нэгтгэх үйл явц явагдаж байгаа бөгөөд үүний үр дүнд бүтээгдэхүүн бий болж, үнэ цэнэ нь зөвхөн бүтээгдэхүүний чанараас гадна бүхэл бүтэн нэмэлт бүтээгдэхүүнээр тодорхойлогддог; үйлчилгээтэднийг хүрээлж буй. Нэмэлт үйлчилгээний өндөр түвшин нь хэрэглэгчдэд таатай бус, харин эмнэлгийн байгууллагын орлогод нөлөөлдөг хүчин зүйл юм. Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
Чанар муутай үйлчилгээний талаар нэхэмжлэл гаргаснаар үйлчлүүлэгч компанид бизнесээ оновчтой болгоход тусалдаг. Шаардлагатай чанартай үйлчилгээХэрэглэгч нь зөвхөн компани ба үйлчлүүлэгчийн хоорондын харилцааны цэгүүдэд (дуудлагын төвүүдийн ажил, хүлээн авалт гэх мэт) төдийгүй компанийн дотоод үйл явцад нөлөөлөх боломжтой. Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
Мэргэжлийн бол эмнэлгийн ажилчидҮүнийг сайн үйлчилгээнд савлавал хүн бүр үүнээс ашиг хүртэх болно. Өвчтөн хүлээгдэж буй чанарыг тааламжтай уур амьсгалд хүлээгдэж буй хугацаанд хүлээн авч байгаа гэдэгт итгэлтэй байх ёстой. Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
Эмнэлгийн эмнэлэг нь ялангуяа хүүхдүүдэд аймшигтай газар байж болно. Эмнэлгийн дизайны уламжлалт загвар (нүүр царайгүй "албан ёсны" дотоод засал, цагаан ариутгасан хана, том эмнэлгийн хэрэгсэл) нь заримдаа зарим хүүхдүүдэд татгалзаж, айдас төрүүлдэг. Эмнэлгийн удирдлага хүүхдийн эмнэлгүүдийн интерьер дизайны дэлхийн шилдэг туршлагууд, тэр дундаа эмнэлгийн тоног төхөөрөмжийг будах, тоглоомын талбайг бий болгох зэрэг бүтээлч агентлагуудтай хамтран ажиллахаар шийдвэл юу болох вэ. Өвчтөний хэрэглэгчийн зан үйлийг удирдах: эмнэлгийн үйлчилгээний үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсэг
хэтийн төлөв
төлбөртэй эмийн хувьд
Амур мужид
хэрэглэгчийн зан үйлийн онцлог
бүс нутгийн эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээлд
тайлбар
Энэхүү нийтлэл нь эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл дэх хүн амын янз бүрийн бүлгийн хэрэглэгчдийн зан төлөвийг судлахад зориулагдсан болно. Нэргүй судалгааг ашиглан хийсэн судалгааны үр дүнд иргэдийн эмнэлгийн үйлчилгээнд хандах хандлага, хэрэглээний сэдэл, үйлчилгээний эрэлтийн түвшин нийгэм, эдийн засаг, хүн ам зүйн онцлогоос хамаарч харилцан адилгүй байдаг нь тогтоогджээ. Хүлээн авсан үр дүн нь эрүүл мэндийн байгууллагуудын маркетингийн стратеги боловсруулахад чухал ач холбогдолтой юм.
Өнөөдөр нийгэмд хүн амын бүтцэд өөрчлөлт орж байгаа бөгөөд энэ нь эмнэлгийн үйлчилгээг зохион байгуулахад нэгдсэн арга барилыг ашиглах боломжийг үгүйсгэж байна. Хүн амын нийгэм, эдийн засаг, хүн ам зүйн бүтцэд Оросын бүс нутгийн ялгаа нь эмнэлгийн үйлчилгээний хэрэглээнд ихээхэн нөлөөлдөг. Үүний зэрэгцээ бүс нутаг хоорондын ялгаа нь томоохон хот, хөдөөгийн хооронд илэрдэг бүс нутгийн ялгаагаар нэмэгддэг. Эдгээр зорилгоор цуглуулга найдвартай мэдээлэлХүн амын янз бүрийн бүлгүүдийн бүс нутгийн эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл дэх хэрэглэгчийн зан төлөвийн талаар.
Полянская Е.В.
төгсөх оюутан
Номхон далай
муж
их сургууль,
эдийн засагч
Алс Дорнод
шинжлэх ухааны төв
физиологи
болон амьсгалын замын эмгэг
Благовещенск
бүс нутгийн e
хамгийн чухал шалгуур
эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээ юм
сэтгэл ханамжийн зэрэг
хүн ам чөлөөтэй
Эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээ
Судалгааны зорилго нь бүс нутгийн хүн амын янз бүрийн бүлгийн эмнэлгийн үйлчилгээнд хандах хандлагыг судлах явдал юм. Судалгааг Амур мужид нэрээ нууцалсан судалгааг ашиглан явуулсан бөгөөд энэ үеэр 500 хүнээс ярилцлага авчээ.
Сэтгэл ханамж
Эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээний нийгмийн үр ашгийн хамгийн чухал шалгуур бол хүн амын үнэ төлбөргүй эмнэлгийн үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийн түвшин юм. Төрийн эмнэлгийн байгууллагуудын эмнэлгийн тусламж үйлчилгээний сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэхэд дараахь зүйлийг тодруулав.
Судалгаанд оролцогчдын 60.1% нь эмнэлгийн тусламж үйлчилгээнд хэсэгчлэн сэтгэл хангалуун байна;
17.7% нь эмнэлгийн тусламж үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байна;
14.5% нь бүрэн сэтгэл хангалуун байна.
Үүний зэрэгцээ, in Хөдөө орон нутагЭмнэлгийн тусламж үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байгаа хүмүүсийн тоо хот суурин газрынхаас (64.1%) бага (53%) байна. Судалгаанд оролцогчдын үзэж байгаагаар улсын эмчилгээ, урьдчилан сэргийлэх байгууллагад (ЭМСҮТ) эмнэлгийн тусламж үйлчилгээний гол сул талууд нь:
Өвчтөн хүлээн авах зохион байгуулалт муу (27.8%);
Хуучирсан эмнэлгийн тоног төхөөрөмж (25%);
Эмчилгээ, үзлэгийн хэмжээ хангалтгүй (22.8%).
Орчин үеийн нийгэм, эдийн засгийн нөхцөл байдал нь төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээг хөгжүүлэх бодит хэрэгцээ, хүн амын энэ хэрэгцээний талаархи субьектив ойлголтыг хоёуланг нь тодорхойлдог. Судалгаанд хамрагдагсдын 55.9% нь эрүүл мэндийн үнэ төлбөргүй тусламжийн зэрэгцээ төлбөртэй эмнэлгийн тусламж авах шаардлагатай байгаа талаар асуухад эерэг хариулт өгсөн байна.
Бизнес эрхлэлт, 2009, No9 (1)
26% нь сөрөг гэж хариулсан бол 18.1% нь хариулахад хэцүү гэж хариулжээ. Төлбөртэй эмнэлгийн тусламж үйлчилгээ байгаа эсэх талаар эрэгтэйчүүд эмэгтэйчүүдээс илүү эерэг хандлагатай байдаг. Судалгаанд оролцсон эрэгтэйчүүдийн 60.3% нь төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээ авах шаардлагатай байгааг хүлээн зөвшөөрсөн бол эмэгтэйчүүдийн 54.5% нь төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээнд эерэг хандлагатай байна.
Үйлчилгээний үнэ
Судалгааны үр дүнд ерөнхийдөө судалгаанд оролцогчдын дийлэнх нь (39.8%) улсын эмнэлгийн байгууллагуудын төлбөртэй тасагт төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээ авахыг илүүд үздэг нь тогтоогджээ. 36.2% нь хувийн эмнэлгүүдэд хандахыг илүүд үздэг. Зохиогчийн бодлоор улсын эрүүл мэндийн байгууллагад итгэх итгэл нь хэд хэдэн хүчин зүйлээр тодорхойлогддог. Нэг талаас, хүн ам хувийн эмнэлгүүдээс илүүтэй төрийн итгэмжлэгдсэн эмнэлгийн байгууллага, тэдгээрт ажилладаг эмч нарт итгэх хандлагатай байдаг. Нөгөөтэйгүүр, улсын эрүүл мэндийн байгууллагуудад төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээний үнэ арилжааныхаас доогуур байдаг. Төлбөртэй эмнэлгийн тусламж үйлчилгээнд хамрагдагсдын дийлэнх нь дараалал байхгүй (26%), орчин үеийн тоног төхөөрөмжийн хүртээмж (20.2%), эмнэлгийн ажилтнуудын анхаарал (18.3%) зэрэгт татагддаг. Хүн ам хувийн эмнэлгүүдэд эмнэлгийн үйлчилгээ авах болсон шалтгааныг судалснаар дараахь зүйлийг тодорхойлох боломжтой болсон.
Судалгаанд хамрагдагсдын 34.7% нь яаралтай үзлэг, шинжилгээнд хамрагдах шаардлагатай үед эмнэлгийн тусламж авахыг илүүд үздэг;
29% нь улсын эрүүл мэндийн байгууллагууд нэг юм уу өөр үйлчилгээ үзүүлэх боломжгүй тохиолдолд хувийн эмнэлгүүдэд ханддаг.
Тиймээс хүн ам эмнэлгийн үйлчилгээ авахдаа цаг заваа хэмнэхийн тулд юуны түрүүнд хувийн эмнэлгүүдэд ханддаг болохыг олж авсан мэдээллээс харж болно. Зохион байгуулалтыг сайжруулах
Түлхүүр үг:
эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл,
хэрэглэгч
зан байдал,
эмнэлгийн
байгууллага,
эрүүл мэнд,
маркетинг
стратеги,
урьдчилан сэргийлэх байгууллага
эмнэлгийн үйлчилгээ, хэрэглэгчийн зан төлөв, эмнэлгийн байгууллага, нийгмийн эрүүл мэндийн үйлчилгээ, маркетингийн стратеги, өвчтөний тусламж үйлчилгээний байгууллага
Нийгмийн эрүүл мэндийн байгууллагуудад эмнэлгийн тусламж үзүүлэх нь эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээлд тэдний сонирхол татахуйц, өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлнэ.
Мэдлэг
Зохиогчийн үзэж байгаагаар эмнэлгийн үйлчилгээний хүртээмжийг судлах чухал ажил бол үнэ төлбөргүй эмнэлгийн үйлчилгээ авах баталгааны талаархи хүн амын мэдлэгийн түвшинг тодорхойлох явдал юм. Хүн амд эрхийнхээ талаар мэдлэгтэй байх нь үнэ төлбөргүй эмнэлгийн үйлчилгээний хүртээмжийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Энэ тохиолдолд хүн ам хаана, ямар хэмжээгээр үнэ төлбөргүй эмнэлгийн тусламж авах боломжтой талаар ойлголттой болсон. Хэдийгээр бага мэдлэгтэй байх нь үйл ажиллагаа явуулж буй эмнэлгийн байгууллагуудын үйл ажиллагаанд сэтгэл дундуур байх шалтгаан болдог
эрүүл мэндийн албан журмын даатгалын тогтолцооны amkah. Судалгаанаас харахад хотын хүн амын 30.8 хувь, хөдөөгийн хүн амын 21.3 хувь нь л үнэ төлбөргүй үзүүлэх эмнэлгийн үйлчилгээний жагсаалтын талаар мэдээлэлтэй байна. Үүний зэрэгцээ хотын хүн амын 44.9%, хөдөөгийн хүн амын 52% нь энэ асуудлын талаар юу ч мэдэхгүй байна.
Судалгаанд хамрагдагсдын эрхийнхээ талаарх мэдлэг хангалтгүй байгааг харгалзан үзэж эрүүл мэндийн албан журмын даатгалд хамрагдах эрхийн талаарх олон нийтийн мэдлэгийг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн суртал ухуулгын үйл ажиллагаа өнөөдрийн байдлаар зайлшгүй шаардлагатай байгааг хэлж болно.
Тосгон, хот
Чухалдүн шинжилгээ нь хүн амын хэрэглэгчийн зан төлөвийг судлахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг
Эдийн засгийн хүртээмжтэй байдал
Эрэгтэйчүүд төлбөртэй эмчээс илүү эерэг байдаг
Үйлчилгээ. Оролцогчдын ихэнх нь
судалгаа байгаатай холбоотой (58%) эмчилгээнээс татгалзах шаардлагатай болсон
мөнгөгүйн улмаас төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээ.
Хөдөөгийн оршин суугчид ихэвчлэн татгалздаг
)үйлчилгээ, эмэгтэйчүүдийг төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээнээс юу гэж нэрлэдэг
Бизнес эрхлэлт, 2009, No9 (1)
Хотын оршин суугчдаас (56%) Чин хотын үйлчилгээ (61%).
Зохиогчийн бодлоор хөдөөгийн оршин суугчдын хувьд орлого багатай тул төлбөртэй эм нь эдийн засгийн хувьд хүртээмжгүй байдаг. Судалгааны дүнгээс харахад хотын хүн ам хөдөөгийн хүн амаас илүү орлоготой байна. Хөдөөгийн хүн амын 30.6% нь 3000 хүртэлх рублийн орлоготой бол хотын хүн амын дөнгөж 9.9% нь ижил орлоготой байна. Үүний зэрэгцээ хотод амьдардаг санал асуулгад оролцогчдын 6.6%, тосгонд амьдардаг хүмүүсийн 2.8% нь 20,000 гаруй орлоготой байна.
Тэтгэвэр авагчид (64.8%), ажилчид (66.1%), ажилчид (63.5%), ажилгүй хүмүүс (59%) нь төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээнээс татгалзахаас өөр аргагүйд хүрч байгаа нь анхаарал татаж байна.
Энэхүү судалгаа нь төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээг хэрэглэх үндсэн сэдэл, хүн амын үнэ төлбөргүй үйлчилгээ авах эрхийн талаархи мэдлэгийн түвшинг тодорхойлох боломжтой болсон. Эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээ, түүнчлэн нийтийн эрүүл мэндийн байгууллагуудын эмнэлгийн тусламж үйлчилгээний хэрэглэгчийн үнэлгээ. Хүлээн авсан мэдээлэл нь хүн амын эмнэлгийн тусламж үйлчилгээний хэрэгцээг хангахын тулд ямар чиглэлээр ажил хийх шаардлагатай байгаа талаар дүгнэлт гаргах боломжийг бидэнд олгодог.
Ийнхүү бидний судалгааны үр дүнд хүн амын хүн ам зүй, нийгэм-эдийн засгийн онцлог нь эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл дэх хэрэглэгчдийн зан төлөвт чухал үүрэг гүйцэтгэдэг болохыг тогтоожээ. Судалгаанд хамрагдагсдын оршин суугаа газар, эрхэлсэн ажил, орлогын түвшин, хүйс зэрэг нь эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл дэх хэрэглэгчдийн зан төлөв, төрийн баталгааны хөтөлбөрт хамрагдах эрхээ ухамсарлахад ихээхэн нөлөөлдөг. Энэ бол нотолгоо -
Судалгаанд оролцогчдын 34.7% нь эмнэлгийн үйлчилгээ авахыг илүүд үздэг
Шуурхай үзлэг, шинжилгээ шаардлагатай үед хувийн эмнэлгүүдэд
Хүн амын хүн ам зүй, нийгэм-эдийн засгийн үзүүлэлтүүдэд дүн шинжилгээ хийх нь тухайн бүс нутагт төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээг хөгжүүлэх хэтийн төлөвийг тодорхойлоход тусална гэж үзэж байна.
Уран зохиол
1. Стародубов В.И. ОХУ-ын эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээний менежмент, санхүүжилтийн шинэчлэлийн үзэл баримтлал. -М .: ОХУ-ын Эрүүл мэндийн яам, 1996. - 73 х.
2. Петрова Н., Балохина С., Бичилова А Төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээний эрэлт хэрэгцээний онцлог. // Маркетинг. - 2006. - No 3. - P. 110-114.
3. Шилкова Н.Ф. Шинжлэх ухааны үндэслэлбүс нутгийн түвшинд эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээний нөөцийг үр ашигтай ашиглах, хүн амд үзүүлэх эмнэлгийн тусламж үйлчилгээний чанар, хүртээмжийг хангах. Зохиогчийн хураангуй. diss... cand. зөгийн бал. Шинжлэх ухаан. - М., 2008. - 46 х.
4. Жукова М.В. Анагаах ухаанд төлбөртэй үйлчилгээний хэтийн төлөв. // Социологийн судалгаа. - 2006. - No 12. - P. 84-88.
Полянская Е.В.
Номхон далайн улсын их сургуулийн аспирант,
Алс Дорнодын физиологи, амьсгалын шинжлэх ухааны төвийн эдийн засагч
Оросын Анагаахын Шинжлэх Ухааны Академийн Сибирийн салбарын эмгэг судлал,
Амур мужид төлбөртэй эмнэлгийн үйлчилгээний хэтийн төлөв
Бүс нутгийн эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл дэх хэрэглэгчийн зан үйлийн онцлог шинж чанарууд
Эмнэлгийн үйлчилгээний зах зээл дэх хүн амын янз бүрийн бүлгүүдийн хэрэглэгчдийн зан үйлийн талаархи судалгааг нийтлэлд үзүүлэв. Нэргүй асуулгаар хийсэн энэхүү судалгааны явцад иргэдийн эрүүл мэндийн үйлчилгээнд хандах хандлага, хэрэглээний сэдэл, үйлчилгээний эрэлтийн түвшин хүн ам зүй, нийгэм, эдийн засгийн онцлогоос хамаарч өөр өөр байдгийг тогтоожээ. Хүлээн авсан үр дүн нь эрүүл мэндийг хамгаалах байгууллагуудын маркетингийн стратеги боловсруулах сонирхолтой байгааг харуулж байна.
Оросын бизнес эрхлэлт, 2009, № 9 (1)
Хувийн эмнэлгийн эмнэлгүүдийн эзэд, менежерүүдтэй байнга, удаан хугацаанд харилцаж байхдаа би тэднээс асуулт асуудаг. "Та юунд хүрэхийг хүсч байна вэ? Бидний уулзалтаас ямар үр дүнд хүрэхийг хүсч байна вэ?". Хамгийн түгээмэл хариулт бол мөнгө биш, харин чанартай үйлчилгээ үзүүлэх шилдэг удирдагч байх хүсэл юм. Одоо юу болоод байна вэ? Юу хийж болох вэ, ямар саад бэрхшээл тулгарч болох вэ?
J. Rainwater: "Хүн тодорхой дүр төрхийг өөрийн ухамсарт тууштай нэвтрүүлснээр түүнийг бодит байдалд хэрэгжүүлэхэд ямар нэг байдлаар хувь нэмэр оруулдаг. Эрчим хүч нь бодлыг дагадаг. Бодол бол өөрөө эрчим хүчний тээвэрлэгч юм. Тиймээс энэ бодол нь эерэг эсвэл юу байх нь чухал юм. Хэрэв та "Ямар нэгэн үйл явдал болох гэж байгаа бол түүнийг хэрэгжүүлэхэд ухамсартай эсвэл ухамсаргүйгээр хувь нэмэр оруулдаг" гэж бодож байвал..
Хувийн эмнэлгүүдийн асуудлын дотоод тал бол эмчийн "шинэ сэтгэлгээ" -ийг бий болгоход бэрхшээлтэй байдаг: өвчтөн үйлчлүүлэгчтэй харилцах түншлэлийн харилцаа. Эмчилгээ, шинжилгээний дэлхийн жишиг, нотолгоонд суурилсан анагаах ухааны зарчмыг хэрэгжүүлэхэд хүндрэлтэй байна. Заримдаа чанарын хатуу хяналтын систем хангалтгүй байдаг. Эмнэлгийн менежерүүд эмч, менежер-менежер гэсэн хоёр мэргэжлээр нэгэн зэрэг ажиллах хүсэл эрмэлзэл. Хамгийн гол нь хувийн эмнэлэг бол үйлчлүүлэгчиддээ чанартай үйлчилгээ үзүүлж ашиг олох зорилготой бизнесийн бүтэц гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.
"Эмнэлгийн үйлчилгээний стандарт" гэсэн ойлголт. Өрсөлдөх давуу тал болох үйлчилгээ.
Эмнэлгийн үйлчилгээ гэдэг нь өвчнөөс урьдчилан сэргийлэх, оношлох, эмчлэхэд чиглэсэн бие даасан, бүрэн утгатай, тодорхой өртөгтэй үйл ажиллагаа, арга хэмжээний цогц юм. Тэд энгийн, төвөгтэй, төвөгтэй байж болно. Тодорхой төрлийн эмнэлгийн тусламж үзүүлэх эмнэлгийн үйлчилгээний стандартыг сайтар боловсруулж, өргөнөөр мэддэг болсон. Одоо улсын хэмжээнд эмнэлгийн үйлчилгээний чанарыг үнэлж эхэлжээ. Эрүүл мэндийн яамны тушаал Оросын Холбооны Улс 2015 оны 5 дугаар сарын 14-ний өдрийн 240 тоотоор батлагдсан арга зүйн зөвлөмжявуулах тухай бие даасан үнэлгэээмнэлгийн байгууллагын үйлчилгээний чанар. Үнэлгээг үндэслэн жилд дор хаяж нэг удаа хийнэ олон нийтийн бодолЭмнэлгийн байгууллагын талаарх мэдээллийн нээлттэй, хүртээмжтэй байдал, эмнэлгийн үйлчилгээний тав тухтай нөхцөл, хүртээмж, эмчийн үзлэгт орох дундаж хугацаа, цаг товлох чадвар зэрэг шалгуурын дагуу явагддаг. янз бүрийн арга замууд, дараалалд эмчтэй уулзах цаг, төлөвлөсөн эмнэлэгт хэвтэх хугацаа, оношлогооны шинжилгээний хариу хүлээх хугацаа, эмнэлгийн байгууллагын ажилчдын найрсаг, эелдэг байдал, ур чадвар. Тиймээс эмнэлгийн үйлчилгээнд эмнэлгийн бүрэлдэхүүн хэсгээс гадна үйлчилгээний ач холбогдол нэмэгддэг.
Эмнэлгийн үйлчилгээний чанарын бүрэлдэхүүн хэсгүүд нь: Эмнэлгийн байршил, зогсоол эсвэл тээврийн зогсоолтой ойрхон, цэвэр байдал, өндөр чанартай засвар, дараалал байхгүй, анхаарал халамж, эелдэг байдал, ажилтнуудын чин сэтгэл, эмнэлгийн мэргэжлийн түвшин, Байнга шинэчлэгддэг вэб сайт, шинэ тоног төхөөрөмж, тасагт тав тухтай байх, эмийн сан, кофены машинтай байх, мэргэшсэн эмнэлгийн тусламж үйлчилгээ, хүндрэл гарахгүй байх, эмнэлгээс гарсны дараа эмчтэй зөвлөлдөх боломж гэх мэт.
Эмнэлгийн үйлчилгээ = эмнэлгийн тусламж + үйлчилгээ.
Эмнэлгийн үйлчилгээний чанар гэдэг нь үзүүлж буй эмнэлгийн тусламж нь өвчтөний хүлээлттэй нийцэж байгаа явдал юм. Өвчтөний хүлээлтийг дараах бүлгүүдэд хувааж болно.
- 1 - эмчилгээний үр дүнгээс хүлээлт;
- 2 - эмч (эмнэлгийн байгууллагын аль ч ажилтан) болон өвчтөний хоорондын харилцааны хүлээлт;
- 3 - амьдралын нөхцөл, хүрээлэн буй орчны хүлээлт.
Эдгээр хүлээлт яагаад эмнэлгийн үйлчилгээ авах бодит байдалтай давхцахгүй байна вэ? Энэ нь тухайн үйлчилгээний тодорхой онцлогтой холбоотой юм. Бид үүнийг ирээдүйд ашиглах боломжгүй, өнөөдөр тарилгын мэдрэмж маргаашнаас өөр байж болно. Эмнэлгийн үйлчилгээг үзүүлэх боломжгүй. Өөрөөр хэлбэл, та энэ эсвэл бусад эмнэлгийн хэрэгсэл хэрхэн ажилладагийг харуулж, эмийн үр нөлөөний талаар ярьж болно, гэхдээ үйлчилгээ авах үед өвчтөний бүх мэдрэмжийг нарийн урьдчилан таамаглах боломжгүй юм. Үйлдвэрлэгч болон хүлээн авагчийн оролцож буй үйлчилгээний үйл явц нь эдгээр хүмүүс, тэдний нөхцөл байдал, сэтгэлийн байдал гэх мэтээс бүрэн хамаардаг. Мөн угсралтын шугам дээрх эд анги шиг эмнэлгийн үйлчилгээг 100% нарийвчлалтайгаар хуулбарлах боломжгүй юм. Тиймээс эмнэлгийн үйлчилгээ нь хувьсах, ялгаатай байдал, түүнийг хүлээн авахаас өмнө үнэлэх боломжгүй байдлаар тодорхойлогддог.
Хувийн эмнэлгийн байгууллагуудад үзүүлж буй үйлчилгээний чанар нь ашигт байдалд шууд нөлөөлдөг тул Pr нь үйлчилгээний үйлдвэрлэгч, P нь хэрэглэгч юм. Түүнчлэн, үйлчилгээний хэрэглэгч нь зөвхөн эмнэлгийн тусламж авсан хүмүүс төдийгүй энэ мөчид дагалдан яваа хүмүүс байж болно.
Pr + Service + Service Technologies + P = $
Хэрэглэгч (эсвэл Үйлчлүүлэгч) нь үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж байгаагаа тодорхойлж, үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний ашиг тус, үнэ цэнийг (өртгийг тооцсон тохиолдолд) үнэлдэг. Харамсалтай нь эмч нарын дийлэнх нь үйлчилгээний салбарт ажилладаг, эмнэлгийн үйлчилгээ үзүүлдэг гэсэн санааг хүлээн зөвшөөрөхөд хэцүү байдаг. . Тиймээс юуны өмнө эмч нар хэрэв өвчтөн үйлчилгээнийхээ төлбөрийг төлдөг бол түүний хүлээлтэд аль болох ойр байхыг хүсдэг гэдгийг тодорхой ойлгох хэрэгтэй. Эрүүл мэндийн тусламж үйлчилгээ үзүүлэгчид болон өвчтөнүүд чанарын үйлчилгээг өөр өөрөөр үнэлдэг.
- Эмнэлгийн ажилчдын хувьд: мэргэжлийн ур чадвар, үр ашиг, аюулгүй байдал.
- Өвчтөнүүдийн хувьд: мэргэшсэн эмнэлгийн тусламж + үйлчилгээний үйл явц.
Ихэнх тохиолдолд өвчтөн эмчийн мэргэжлийн түвшинг тодорхойлж чадахгүй. Тэрээр өөрийн мэдрэмж, хүлээлтийн дагуу үүнийг үнэлдэг: өвдөлт зогссон, тарилга хийсний дараа хөхөрсөн, удаан хүлээх хэрэгтэй болсон, сувилагч (туслах) эелдэг байсан.
Эмч ба өвчтөний зан үйлийн харилцаа нь эмнэлгийн үйлчилгээний чанарыг үнэлэхэд нөлөөлдөг. Хэрэв эмч юу ч тайлбарлаагүй бөгөөд яаж эмчлэхээ өөрөө шийдсэн бол өвчтөний сэтгэл ханамжгүй байдал 50% хүрдэг. Энд зөв оношлох, хамгийн үр дүнтэй эмчилгээг санал болгох ямар ч холбоо байхгүй гэдгийг бид маш сайн ойлгож байна. Хэрэв эмч нарийн мэргэжлийн нэр томъёонд шилжвэл өвчтөн "үйлчилгээ үзүүлэгч" -ийг "хэрэглэгч" -ийг төөрөгдүүлэхийг оролдсон хууран мэхлэгч гэж ойлгож эхэлдэг. Өвчтөнүүд юу хүсдэг вэ? Төрөл бүрийн эмчилгээний хувилбар, боломжит үр дүнг маш тодорхой тайлбарлаж, эцсийн шийдвэрийг өвчтөнд үлдээсэн хүндэтгэлтэй, тэгш харилцааны үйл явц.
Өвчтөнүүд эмчээс анхаарал, тэвчээр, эелдэг байдал, хариу үйлдэл, мэргэжлийн ур чадварыг хүсдэг.
Эмч ч, өвчтөн ч бие биенээ эрх тэгш түнш гэж хардаггүй. Хэрэв бид үзүүлж буй үйлчилгээнийхээ төлбөрийг (шууд бусаар ч гэсэн татвар хэлбэрээр) төлдөг бол бид ижил байр суурьтай байхыг хүсч байна. Өвчтөнд мөнгө, эмч нь эмнэлгийн үйлчилгээтэй. Бид итгэдэг хүмүүстээ мөнгө өгдөг. Мөн бид ойр дотны хүмүүстээ итгэдэг.
Өнөөгийн "шинэ өвчтөн" эмнэлгийн ажилчдаас тэдэнд үйлчилгээ үзүүлдэг бусад компаниудаас юу хүсч байгаагаа хүсч байна: эмнэлгийн үйлчилгээ, чанарын баталгаа, өвчтөний эрхийг хүндэтгэх талаар тодорхой гэрээ байгуулах. Тэд хувь хүний шийдэл, тайтгарал, тодорхой байдлыг хүсдэг. Тэд баталгаатай чанарын стандартыг хангахыг хүсч байна. Тэд үнэнч байх хөтөлбөр, урамшуулал, хөнгөлөлт, нэмэлт үйлчилгээг хүлээж байна. Хамгийн гол нь тодорхой хүнийг чин сэтгэлээсээ сонирхох явдал юм.
Өнөөдрийн "шинэ өвчтөн" илүү мэдлэгтэй болсон. Интернетийн ачаар онош, эмчилгээ, эмчээ сонгодог. Тиймээс эмч нар олон нийтийн хүмүүс гэдгийг ойлгох хэрэгтэй бөгөөд тэдний үнэлгээ (мөн үүний дагуу цалин) нь өвчтөн болон тэдний хайртай хүмүүсийн сэтгэл ханамжаас шууд хамаардаг.
Эдгээр стандартууд давхцахын тулд нэг хэлээр нийтлэг ойлголт, харилцан яриа зайлшгүй шаардлагатай. Эмнэлгийн байгууллага эмнэлгийн үйлчилгээ үзүүлэх философи, эрхэм зорилгыг тодорхой, тодорхой томъёолох шаардлагатай. Үүний үндэс нь дараахь тулгын чулуунууд байх болно.
- Үйлчилгээний бүх стандартыг хангахад ажилтан бүрийн дотоод бэлэн байдал. Энэ нь юуны түрүүнд өөрийгөө хянах чадварт суурилсан байх ёстой.
- Байгууллагын соёл эмнэлгийн байгууллагаүйлчилгээний чанарт яг тохирсон байдлаар бүрддэг.
- Эмнэлгийн, туслах, үйлчилгээний бүх үндсэн үйл явц нь үйлчлүүлэгч (өвчтөн) сэтгэл ханамжид чиглэгддэг.
- Чанарыг сайжруулах гэдэг нь эмнэлгийн байгууллага өөрөө өөрийгөө хөгжүүлж, өөрийгөө сайжруулдаг байгууллага болох тасралтгүй үйл явц юм.
Эмнэлгийн байгууллагын соёл
Үйлчилгээ үзүүлэгчид бол клиникийн бүх ажилчид юм. Ажилтан бүр эмнэлгийн нүүр царай бөгөөд оффист суух эсвэл шал угаах нь хамаагүй. Эмнэлгийн байгууллагын соёл нь түүний аура, уур амьсгал, багийн гишүүдийн дотоод, гадаад байдал юм. Цаг үе өөрчлөгдөж, эмч нарын чиг үүрэгт тавигдах шаардлага өөрчлөгддөг.
Хуучин хандлага: "Би эмч, хагас цагийн бурхан, хувь заяаны арбитр, өвчтөн надад хүндэтгэлтэй хандах ёстой, учир нь би өвчтөнүүдэд юу хийхээ мэддэг, бусад бүх зүйл надад хамаагүй шаардлагатай бүх зүйл, удирдлагын асуудалтай".
Шинэ хандлага: "Би нэг багийн нэг хэсэг гэдгээ ойлгож байна. Өвчтөнүүд над дээр ирэх шаардлагагүй гэдгийг би мэднэ. Миний мэргэжлийн түвшинг юуны өмнө өвчтөн үнэлдэг, дараа нь хамт олон, удирдлага нь үнэлдэг гэдгийг би ойлгож байна. Би үйлчилгээ үзүүлэх, тиймээс үйлчилгээний бүх стандартыг дагаж, үйлчлүүлэгчтэй итгэлцсэн харилцааг бий болгох ёстой, би үйлчилгээ үзүүлэх чиглэлээр шинэ ур чадвар, харилцаа холбоо, менежмент, даатгал, маркетингийн талаархи мэдлэгийг олж авахад бэлэн байна. клиникийн хөгжил цэцэглэлт".
Шинэ арга барилыг дээрээс хүчээр тулгаж болохгүй. Энэ бол дотоод байдал, хэрэгцээ байх ёстой.
Багийн гишүүд эмнэлгийн үйлчилгээ үзүүлэх стандартыг хүлээн зөвшөөрөх, боловсруулах нь тэдний хувийн чанар, уян хатан байдал, шинэ, ер бусын, стандарт бус зүйлийг өөрчлөх, хүлээн зөвшөөрөх хүсэл эрмэлзлээс хамаарна. Эхлээд ийм хүмүүсийн багийг бүрдүүлж, дараа нь эдгээр харилцааг хадгалж, хөгжүүлэхийг зөвлөж байна. Таны үйл ажиллагааны мөн чанарыг анхдагч ухамсарлах. Эмнэлгийн тодорхой томъёолсон эрхэм зорилго нь удирдлага, ажилтнууд хийж буй ажлынхаа мөн чанарыг хэр ойлгож байгааг илтгэнэ. Хэрэв номлолд дурдсан бол: "Дэлхийн шилдэг эмчилгээний аргуудыг Оросын анагаах ухааны практикт нэвтрүүлэх", тэгвэл энэ нь хэрэгжүүлэх аж ахуйн нэгж юм. Хэрэв эмнэлгийн төвЭдгээр нь "эрүүл мэндээ хадгалах, амьдралын чанарыг сайжруулах орчин үеийн, мэргэжлийн орчин" гэж бичсэнээр эхний ээлжинд бид үйлчлүүлэгчид биш, харин тэд орчин үеийн мэргэжилтнүүд байх нь ойлгомжтой. "Ард түмнүүдийн энх тайван зэрэгцэн орших "гүүр" болж, өөр өөр үндэстэн, арьс өнгө, шашин шүтлэгтэй өвчтнүүдийг нэгтгэж, хаалгыг нь тогшиж, эдгэрэхийг гуйж буй хүмүүсийн хооронд бат бөх холбоо тогтоодог" эмнэлгийн байгууллагын талаар уншаад би. зүрхэнд минь дулаахан санагдсан. Энд өвчтөнүүд хариуцдаг. Зөвхөн дараа нь номлолд эмнэлгийн тусламж, төгс төгөлдөр байдлын тухай үгс байдаг Шинжлэх ухааны судалгаа, мэргэжилтэн бэлтгэх шилдэг .
Эмнэлгийн анхны хүн бол үйлчилгээний стандартыг санаачлагч, хэрэгжүүлэгч юм. Мөн эмнэлгийн, туслах, үйлчилгээний ажилтнууд тусламж үйлчилгээний чанарыг сайжруулах байгууллагын өөрчлөлтөд идэвхтэй оролцдог. Үйлчилгээний чанарын дотоод стандартыг бий болгож, түүнийг чанд мөрдөж ажиллах ажилтнуудын бие даасан урам зоригийг өдөөх шаардлагатай байна. Тус эмнэлэг нь олон улсын чанарын ISO 9001 цуврал стандартыг ашиглан илүү өндөр түвшинд шилжих боломжтой болно. Энэ нь үйл явцын хандлага, хэрэглэгч (өвчтөн) болон хэрэглэгчдийн (өвчтөн) хүлээлтийг хангах гэсэн хоёр арга зүйн тал дээр суурилдаг. Тиймээс эмнэлгийн үйлчилгээ хүлээн авагчийн хувьд өвчтөний тэргүүлэх байр суурийг олон улсын түвшинд баталж байна.
ISO 9001 цуврал чанарын стандартыг ашигладаг эмнэлгийн эмнэлгүүдтодорхой эмнэлгийн байгууллагын онцлогийг харгалзан эмнэлгийн үйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг зайлшгүй хөгжүүлэх үндсэн зарчим юм.
