Vânzătorul este o profesie dificilă. Lucrul cu oamenii se epuizează rapid - atât fizic, cât și psihologic. Adesea, vânzătorii negativi acumulați recuperează cumpărătorii, schimbându-și mâhnirea, mânia asupra lor.
Criza din portofele și capete
Doi ani de criză au schimbat situația. Dacă mai devreme angajatorii erau obligați să acționeze cu comportamentul boier al personalului lor, în special în timpul lipsei de personal pe piață, acum nu vor să se ocupe de angajați agresivi. Motivul este o scădere a puterii de cumpărare a populației. În schimbul unei achiziții, clienții au voie să facă orice. Dar drepturile vânzătorilor au fost reduse.
Sunt mai puțini bani, stările de spirit depresive cresc, salariile, dimpotrivă, nu cresc. Într-o astfel de situație, cineva rar se gândește la cumpărături „de dragul plăcerii” - la cheltuieli inutile, excesive sau nerezonabile. Problemele cresc ca un bal de zăpadă - oamenii își pierd locul de muncă, nu pot plăti împrumuturi. Speranțele se prăbușesc, visele vechi par naive. Un nor de oboseală și iritare atârna peste noi toți.
Corpul necesită reținere - agresiunea trebuie aruncată. Dar cui? A te certa cu autoritățile este mai scump pentru sine. Prinderea unui membru al familiei este plină de probleme și mai mari. A turna tot negativul acumulat asupra vânzătorului este o afacere dulce! Este simplu, rapid și accesibil - vânzătorii, ei sunt întotdeauna acolo; este foarte ușor să ajungeți la ei chiar și pentru cea mai mică ocazie.
Vânzător vs cumpărător: cine are dreptate, cine este de vină
Există încă mai multe cazuri în care vânzătorul este de vină. Adesea, cumpărătorul este provocat într-un scandal de bunele maniere elementare ale angajatului magazinului, lipsa sa de a îndeplini îndatoririle directe. Dacă aceasta este opțiunea dvs. - aveți grijă de reeducarea vânzătorului. Sau doar să-l concediezi.
Dacă doriți să aprofundați cauzele de bază ale comportamentului inadecvat al personalului, faceți o analiză a proceselor manageriale. Managementul neglijează adesea pregătirea angajaților săi: vânzătorii nu își cunosc responsabilitățile de serviciu, nu sunt conștienți de metodele de control, de sistemul de pedepse și de recompense adoptate de organizație. Doar lucrează - și funcționează prost.
De asemenea, se întâmplă: vânzătorul se comportă corespunzător - este politicos și amabil. Iar cumpărătorul este nemulțumit - demonstrează în mod inutil superioritatea sa, face scandal de la zero și face alți clienți. Ce ar trebui să facă vânzătorul în acest caz? Răspundeți în același mod sau păstrați tacut?
Dacă cumpărătorul provoacă un conflict
Schema de conflict standard: cumpărătorul este furios și vânzătorul:
- ; suferă
- Este justificat;
- Răspunde cu agresiune.
Faza de „răbdare” se încheie în 5-7 minute. Mai mult, în funcție de natura vânzătorului, apare o „justificare” sau o agresiune de represalii. Acest scandal nu va permite - o ceartă, reproșurile reciproce vor crește doar, situația se va transforma într-una catastrofală.
Fiecare lider, desigur, este benefic pentru ca angajatul său să îndure până la ultimul. Mai mult, vânzătorii au o asemenea soartă - îndură. „Și dacă nu vă place, căutați un alt loc de muncă. Nu există oameni de neînlocuit, cum se spune. "
Un astfel de raționament în al doilea an de criză nu este neobișnuit. Iar vânzătorii sunt la curent cu părerea conducerii. De aceea, ei încearcă să găsească singuri o cale de a ieși din situații neplăcute - nu pentru a se plânge autorităților, ci pentru a căuta un compromis cu clientul pe baza propriei experiențe.
Într-adevăr - se dovedește că au rău. Nu există experiență de viață corespunzătoare; cunoștințe speciale - cu atât mai mult. Drept urmare, starea de spirit este la zero, sănătatea mea se topește în fiecare zi, nu mai vreau să vând. Ultimul punct ar trebui să privească cel mai mult managementul.
Dacă administrația continuă să fie inactivă, aceasta va conduce la:
- Pierderea clientului.
- Pierderea mai multor clienți - oameni care au devenit martori ocazionali ai unei scene neplăcute.
- Reducerea performanței vânzătorului din cauza încălcării echilibrului său psihologic. Acesta este un proces lent, care nu se observă imediat. Acesta este doar răul pe care îl va aduce companiei mari.
Când ambele părți încetează confuzia, cumpărătorul pleacă acasă. Vânzătorul rămâne la locul de muncă, pentru el conflictul nu s-a terminat. După atacul cumpărătorului, el trebuie să supraviețuiască loviturii din partea conducerii - să surprindă „comportamentul greșit”. Însă, după o serie de atacuri, vânzătorul va trebui să intre în sală „ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic” pentru a continua să lucreze cu clienții. Înțelegeți cât de eficient își va îndeplini îndatoririle după incident.
Vânzătorul trebuie să învețe să răspundă eficient la agresiune din partea cumpărătorului. Și el trebuie să facă acest lucru în primul rând - pentru binele său și numai atunci - pentru binele companiei. Conducerea este obligată să-l învețe să „respingă” atacurile.
Un model simplu de răspuns la agresiunea clienților
Secvența este următoarea:
1. Localizați conflictul. Aflați motivele nemulțumirii.
2. Încercați să convingi clientul să înceapă negocierile. A negocia.
3. Distrageți de conflict. Restabiliți puterea folosind tehnici de gestionare a stresului.
Vom analiza în detaliu fiecare element.
Localizați conflictul. Aflați motivele nemulțumirii
Durează 3-6 minute
Încercarea de a striga un client este o prostie. Nu veți putea să le demonstrați nimic cumpărătorului în timp ce emoțiile lui se înmoaie. În acest moment, este important să scăpați de martorii involuntare. Nu trebuie să joci un spectacol în fața altor clienți. Și, prin urmare, - acționează calm și încrezător:
1. Spuneți-i clientului furios că nu există niciun motiv să faceți zgomot, pentru că v-ați îndreptat deja atenția asupra lui. Convingeți cumpărătorul că vor face față problemei sale în acest moment.
2. Aflați rădăcina problemei. Sunt de acord cu opțiunile pentru rezolvarea acestuia. Astfel încât, în timpul conversației, clientul să nu simtă sprijinul tăcut din partea altor clienți - să-l ducă pe coridor, într-o altă parte a holului sau în camera de utilitate. Invitați-l să se ghemuiască - să se lăudească în timp ce stai este mult mai dificil.
3. Cereți clientului să povestească despre nemulțumirile sale în detaliu. El va trebui să își reducă ardoarea - este incredibil de dificil să spui emoțional problema în detaliu. Când începe povestea - ascultă fără întrerupere. Lasă toate întrebările lămuritoare pentru mai târziu. Și fără obiecții.
Încercați să convingi clientul să înceapă negocierile. A negocia
Durează 7-12 minute
Cumpărătorul cumpără, se calmează. Luați-vă timp pentru a puncta i. Dacă vinovăția dvs. nu este în conflict, cumpărătorul va înțelege cel mai probabil acest lucru în timpul monologului însuși. Discursul propriu va îneca treptat emoțiile. Strigătul va fi înlocuit de gândirea rațională și, eventual, de remușcare.
De îndată ce clientul a ajuns în sensul său, începeți negocierile. Amintiți-vă: nu este în puterea dvs. (dacă sunteți „doar” - vânzătorul) pentru a promite compensația cu care se ocupă. Toate problemele financiare sunt decise numai de către conducere. Sarcina dvs. este să vă asigurați clientul și să vă salvați nervii. Și, prin urmare: nu întrerupeți, nu reeducați, nu fiți nepoliticos și nu pătați.
Dar înapoi la negocieri. Puneți-i clientului o întrebare care vă face să vă întrebați - care a fost scopul tuturor acestei neplăceri.
Iată trei opțiuni:
1. Și ce ar trebui să facem în opinia dumneavoastră?
2. Ce fel de acțiuni așteptați de la noi?
3. Și care este calea de ieșire din această situație, ce crezi?
Cumpărătorul poate răspunde la această întrebare după cum urmează:
1. Vor ajunge la concluzia că nu se poate face nimic. Spune la revedere și pleacă.
2. Oferiți o cale reală de ieșire din conflict.
3. Oferiți o cale inacceptabilă de ieșire din conflict.
4. Transmite întreaga responsabilitate către vânzător: „Pune o întrebare? Răspundeți singur. ”
5. Continuați afirmațiile.
6. O altă opțiune.
Oricare dintre opțiuni este bună. Chiar și cel mai dezavantaj. Tratează răspunsul clientului ca material pe baza căruia ar trebui construite alte tactici. Admite vinovăția și scuze, consultați regulile companiei și vă cereți scuze, oferiți o cale de ieșire, sună paznicul etc.
Distrageți de conflict. Recuperați-vă cu tehnici de gestionare a stresului
Clientul a plecat. Conflictul este evitat - reușit sau nu, nu mai contează. Este timpul să vă gândiți la voi - trebuie să vă calmați, să vă recâștigați puterea, să vă acordați treaba.
Fiecare cumpărător reacționează la scandaluri în felul său: cineva devine iritabil, cineva devine somnoros, există cei care nu pot face față furiei acumulate - încep să se destrame la colegi, prieteni sau rude.
Orice reacție este naturală. Dar nu toată lumea este plăcută. Pentru a evita acest lucru, încercați să aplicați tehnicile de gestionare a stresului.
Să dezgropăm puțin. În perioadele anterioare crizei, liderii organizației și-au antrenat masiv angajații în toate tipurile de tehnici. Pentru aceasta au fost invitați la companie vorbitori, antrenori și antrenori. Au fost organizate clase în care vânzătorilor li se spunea despre managementul stresului. Astăzi, managerii economisesc la comandarea serviciilor de instruire. Și în zadar. Învățarea de a continua merită. Atât vânzătorii, cumpărătorii, cât și angajatorul vor beneficia de acest lucru. Înapoi la tehnici.
Prima - simplă și eficientă - este mișcarea. Mușchii spatelui sunt tensionați, umerii sunt în sus, fața este rigidă? Deci trebuie să vă mutați. Plimbați-vă în ritm rapid. Ghemuiti sau impingeti de mai multe ori. Stai la oglindă și fă fețe. Faceți toate acestea nu în fața cumpărătorilor sau a colegilor, ci în izolare. Aproximativ trei minute vor fi suficiente pentru a îndepărta tonusul muscular și a se schimba într-o dispoziție de lucru.
A doua tehnică este relaxarea. Amintiți-vă ceva plăcut: o vacanță, o imagine frumoasă, complotul unei cărți citite recent, prieteni, un incident amuzant. Conectați toate canalele:
- vizual - amintiți-vă forma obiectelor, culoarea mobilierului, fețele, strălucirea soarelui;
- auditiv - voci plăcute, muzică preferată, zgomotul orașului, murmurul apei;
- mirosul și gusturile - prospețimea mării, acidul de găină, aroma de pizza;
- emoții - dragoste, frică, surpriză.
Cu cât mai viu și detaliat își aminteau ceva plăcut, cu atât îți va fi mai ușor să te reconfigurezi pentru a lucra.
A treia opțiune este de a elimina efectele stresului în afara muncii. Dacă tehnicile anterioare nu v-au ajutat, ieșiți în stradă - parcurgeți o parte din traseu către casă pe jos. Este indicat să alegeți străzi liniștite, parcuri, alei pentru o plimbare. Avertizați-vă familia la telefon că ați avut o zi dificilă astăzi. Rugați-i să meargă la magazin și să facă cină.
Vino să vizitezi un prieten. Spune-i despre nenorocirile tale, plânge într-o vestă. Nu ține greutatea pe tine. Permiteți-i să plece fără să-i facă rău și familiei sale.
Nu ameliorați stresul cu alcool puternic și droguri. Acesta este un drum direct către dependență și după - și degradare.
Toate tehnicile de gestionare a stresului sunt orientate către un lucru - pentru a vă ajuta să uitați rapid de probleme, să scăpați de resentimente și iritații.
Vânzătorul este o profesie dificilă. Nu toată lumea poate rezista la comunicarea de zi cu zi cu persoane certate. Acest lucru este valabil mai ales pentru vânzătorii tineri. Muncitorii fără experiență nu suspectează uneori că este posibil să lucreze cu negativitate venită de la clienți. Că orice scandal poate fi încheiat fără durere pentru două părți. Toate acestea sunt o problemă de tehnologie. O tehnică ușor de învățat.
10.20.2010 la 11:08Vânzător - asta sună mândru!
Nu crezi? Și pe bună dreptate, nici eu nu cred. Pentru că de la începutul anilor ’90 ai secolului XX și până în zilele noastre, profesia unui vânzător din țara noastră implică multă muncă asiduă - atât fizic, cât și psihologic - muncă, responsabilitate financiară și deseori nelegiuire.
O, nu, vânzătorii noștri nu sunt sfinți și acționau perfect (și totuși acționau, deși mai rar) pentru toată trădarea lor asupra clientului, mai ales atunci când nu existau suficientă lume pe piața personalului, iar angajatorii trebuiau să se uite prin degetele la artă. personal propriu.
Și acum totul s-a dovedit conform spuselor: „Indiferent cât de frânghie v-ați răsucit ...”. Există un al doilea an de criză, rezervele de bani ale oamenilor au scăzut, puterea de cumpărare a scăzut și dispozițiile depresive, dimpotrivă, au crescut. Aceste cheltuieli pe care clientul le-a făcut cu ceva timp în urmă cu ușurință și naturalitate, astăzi el provoacă o groază aproape sfântă. În plus, toate problemele care au existat înainte de criză, concetățenii noștri s-au agravat, iar la noi s-au adăugat noi: pierderea locului de muncă, creditul neplătit, prăbușirea visului de a părăsi părinții, speranța neîmplinită de a avea un copil, incapacitatea de a strânge bani pentru un tratament corect ...
De ce ar trebui să listăm acolo, trăim cu toții în această lume și într-un fel sau altul ne confruntăm cu aceste necazuri și dificultăți! Și oamenii sunt foarte obosiți și, prin urmare, uneori această oboseală într-o formă foarte agresivă stropește vânzătorii. Dar nu veți striga despre șef, cu un soț / soție / soacră / soacră - este mai scump pentru voi să vă certați, cumva nu vreți să vă certați cu vecinii - apoi să îi întâlniți ... Dar să rezolvați lucrurile cu vânzătorul este simplu și rapid, este bine, vânzătorul este întotdeauna la îndemână și, apropo, oferă adesea un motiv bun pentru a dori să-l apucă energic.
Despre de unde vin rădăcinile comportamentului care îl determină pe cumpărător să facă scandal, sau cel puțin „afișarea” cu vânzătorul, voi menționa pe scurt aici. În primul rând, sunt bunele maniere elementare ale vânzătorului sau dorința sa de a-și îndeplini îndatoririle. În al doilea rând, acestea sunt deficiențele managementului în ceea ce privește raportarea informațiilor din subordine cu privire la sfera sarcinilor oficiale și monitorizarea performanței corespunzătoare a acestora. În consecință, în prima versiune, vânzătorul trebuie fie reeducat metodic și răbdător, fie demis; în al doilea - să lase vânzătorii în pace și să înceapă să organizeze îndeaproape procesul de management în companie. Este puțin probabil să surprind pe cineva dacă îmi amintesc că a doua opțiune din realitatea noastră este rară. Dar chiar și așa, se dovedește că o situație dificilă poate fi influențată de unele măsuri. Dar ce să facem dacă vânzătorul se comportă, în general, în mod adecvat, și dacă face greșeli, atunci sunt nesemnificative - și cumpărătorul este încă nemulțumit și demonstrează acest lucru în cel mai lipsit de ambiguitate: să aibă un scandal? La urma urmei, acest lucru este posibil, nu? Și cum să influențeze cumpărătorul - pare să fie la propriu (deși nu este scris nicăieri încât cumpărătorul să se poată exprima așa cum dorește, iar vânzătorul nu ar trebui să răspundă la fel, un astfel de model este aproape întotdeauna asumat ab silenio, conform implicit).
Dar este chiar necesar să protejăm vânzătorii împotriva agresiunilor din partea cumpărătorilor? În cele din urmă, ei au o astfel de soartă - de îndurat și oricui nu-i place, poate căuta un alt loc de muncă, unul în care nu există pericolul de „incendiu”. Câți bani au fost cheltuiți pentru instruirea personalului de vânzări în „anii grași”, iar acum - asta este suficient. Ei ar trebui ... ce ar trebui? Nu contează, ideea principală este că fiecare poartă propria valiză.
Mulți lideri susțin exact în al doilea an al crizei. Și vânzătorii, având în vedere faptul că acum a devenit mai dificil să găsești de lucru și să rămână pe el, încearcă să nu se plângă autorităților, ci să găsească calea de ieșire din situații neplăcute pe cont propriu (aceeași valiză!). Se dovedește că acest lucru este rău pentru ei: le lipsește experiența de viață și cunoștințe speciale. Și la final, nu numai sănătatea și dispoziția psihologică a vânzătorului (acest aspect îi preocupă foarte puțini manageri în zilele noastre), ci și vânzările acestui angajat. Iată doar câteva dintre problemele care rezultă din inacțiunea conducerii în domeniul „rezolvării conflictelor aplicate” în relația vânzător-cumpărător:
- client pierdut;
- o lovitură în imaginea companiei în ochii altor clienți care au fost martori ai incidentului;
- echilibrul psihologic al vânzătorului și scăderea motivației pentru îndeplinirea calității atribuțiilor, ceea ce nu este imediat sesizat, iar compania începe să-i aducă rău foarte rapid.
Schema standard de interacțiune între vânzător și cumpărătorul furios este următoarea: vânzătorul suferă mai întâi, apoi, în funcție de caracteristicile personale, începe să facă scuze, ori „curge” ca răspuns. Atât prima, cât și a doua abordare nu rezolvă o situație dificilă, scandalul declanșează cu o forță mai mare, și cu atât mai departe, cu atât mai rău. Și atunci când totul se termină, vânzătorul trebuie să treacă prin conversații cu șefii, iar apoi, dacă ziua lucrătoare nu este încă finalizată, mergeți și continuați să lucrați cu clienții, pe care începe să iubească în mod deosebit puternic în acel moment. Și dacă în acest moment vorbești cu el despre beneficiile unei abordări orientate către client, poți auzi multe, multe idei interesante, deși neașteptate, cu privire la subiectul „Clientul are întotdeauna dreptate”.
Se pune întrebarea: cum ar trebui să reacționeze vânzătorul atunci când este confruntat cu agresiunea aparentă a cumpărătorului? Și aici nu există multe modele de răspuns eficiente. Succesiunea acțiunilor este următoarea:
Localizarea scandalului și aflarea motivelor nemulțumirii clienților.
„Trecerea” clientului către negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierile reale.
Vânzătorul folosește tehnici de gestionare a stresului pentru o recuperare rapidă.
Este foarte important: motivarea vânzătorului să facă toate acestea (chiar dacă poate) pentru binele companiei nu este o sarcină ușoară, întrucât observăm pretutindeni o tendință de scădere a loialității personalului angajat; înseamnă că vânzătorul trebuie să facă acest lucru de dragul său pentru a face\u003e al său
Care este procedura pentru fiecare articol?
1. Localizarea scandalului și aflarea motivelor nemulțumirii clienților
Nu poți concura cu clientul într-un țipăt sau să încerci să-l convingi că greșește. În acest moment, el este încă imun la logică și, din moment ce emoțiile emană de la el într-o fântână, cu siguranță va atrage atenția altor cumpărători. Este necesară această performanță? Nu, desigur. Și, prin urmare, sarcina principală a vânzătorului sau a administratorului în această etapă este de a face martorii scandalului cât mai mici, iar cel care se ocupă de el însuși să se întoarcă la starea sa normală cât mai curând posibil (este posibil ca în această stare să nu fie deloc un înger, dar acesta este totul mai bine decât amenințările sau lacrimile). Prin urmare, în primul rând, un client furios trebuie să fie clar că va face față problemei sale chiar acum, ceea ce înseamnă că el nu are deja niciun motiv să facă zgomot, deoarece i-a fost deja acordată atenție. În al doilea rând, este mai bine să-ți dai seama de esența problemei și să fii de acord cu opțiunile pentru rezolvarea acesteia, tête-à-tête, și nu în prezența altor cumpărători, unde va simți sprijinul tăcut. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă deplasați fizic în spațiu - în partea din spate a podelei de tranzacționare, în camera de utilitate (dacă nu este înfricoșător să lăsați străini în el), pe coridor. Dacă există o astfel de oportunitate, atunci este mai bine ca o persoană să se ofere să se așeze - așezarea este mult mai dificilă de a face scandal. În al treilea rând, mai departe, clientul trebuie să i se spună în detaliu despre ce este nemulțumit.
În detaliu ?! Sau poate ar trebui să servească în continuare cafea, să-și frece spatele și să invite un terapeut? În acest caz nu se cere prea mult de la vânzător? Dar totul nu este atât de dificil: cuvântul „în detaliu” în acest context este folosit doar pentru a trece gândirea clientului de la emoțional la rațional, deoarece puteți spune în detaliu despre ceva doar dacă aveți o dispoziție mai mult sau mai puțin calmă. Așadar, scopul unei astfel de oferte unui cumpărător supărat nu este să obțină o poveste detaliată, ci să aducă una într-o stare în care negocierile pot fi desfășurate fără a striga. Când vorbește, trebuie doar să asculte cu atenție și să pună toate întrebările lămuritoare doar atunci când imaginea devine clară. Obiecția în această etapă nu merită.
În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 3-6 minute.
2. „Comutarea” clientului către negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierile reale
Întrucât cumpărătorul vorbește despre motivele nemulțumirii sale (în plus, nu trebuie să vă așteptați la o corectitudine specială de la el), „se lasă abur” puțin. Există un model: cu cât este mai puțin vina reală a vânzătorului sau a companiei în care lucrează, cu atât mai rapid se răcește brawler-ul. Dar, într-un fel sau altul, clientul trebuie să vorbească - altfel nu va fi clar cum să continue să comunice cu el: fie să-și ceară scuze, fie să se refere la regulile companiei, fie să ofere ceva, fie să apeleze la securitate.
În cele mai multe cazuri, vânzătorul nu are autoritatea de a promite o compensație serioasă cumpărătorului-brawler - această problemă poate fi rezolvată de „autoritățile superioare”: administrator, director al magazinului. Și se dovedește că principalul obiectiv al vânzătorului într-un astfel de eveniment de gestionare a conflictelor este de a reduce emoția clientului (și, prin urmare, de a-și salva nervii). Și puteți face acest lucru urmând trei condiții:
- Nu întrerupeți.
- Nu reeduca - acest lucru nu are rost.
- Nu te păcăli - dar nu fi nepoliticos.
Când clientul se calmează, puteți continua negocierile. Dar se numește doar atât de tare: negocieri; de fapt, clientul trebuie doar să pună o întrebare care să-l facă să gândească - și ce caută, de fapt, zgomotul, ce caută el, cumpărătorul? Opțiuni pentru formularea întrebării:
„Ce cale de ieșire din această situație sugerați?”;
„Ce acțiuni așteptați de la noi?”;
"Ce anume ar trebui să facem în acest caz, în opinia dumneavoastră?"
Răspunsul cumpărătorului poate varia. El se poate gândi mult timp, apoi ajunge la concluzia că nu se poate face nimic aici, așa că trebuie să vă luați la revedere și să plecați. El poate oferi unele soluții reale la problemă. El poate oferi o soluție complet inacceptabilă problemei. El ar putea încerca să-și schimbe responsabilitatea către vânzător: spun ei, oferiți-vă chiar voi, dar eu voi asculta. Sau poate că va reacționa altfel. Dar indiferent de ce face, vânzătorul are deja materiale despre care se poate discuta - nu este scandalizat, risipind energie mentală și timp.
În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 7-12 minute.
3. Utilizarea de către vânzător a tehnicilor de gestionare a stresului pentru recuperarea rapidă
Oricât de reușite au fost cele două etape anterioare (iar succesul, din păcate, poate fi destul de condiționat aici), la sfârșitul contactului cu un cumpărător de brawler, vânzătorul se simte foarte inconfortabil: cineva este înșurubat, cineva visează așa că, chiar dacă inserați chibrituri în ochi, cineva „își ridică fața” la serviciu, dar, după ce a ajuns acasă, se descompune din cauza unei fleacuri și strică relațiile cu oamenii apropiați. O astfel de reacție, deși naturală, nu este în niciun caz plăcută. Dar poate fi evitat prin aplicarea tehnicilor de gestionare a stresului.
Vorbind despre managementul stresului. Și în timpul pregătirii în masă anterioare crizei vânzătorilor, acest subiect a fost rareori comandat furnizorilor de servicii de instruire. Și acum, într-o perioadă a economiei universale pe absolut orice, o solicitare de formare de acest fel este absolut o curiozitate. Dar puteți cel puțin la nivelul „Omului, ajutați-vă” pentru a învăța vânzătorii tehnicile de gestionare a stresului: toată lumea și angajatorul, vânzătorul și cumpărătorul beneficiază de acest lucru atât pe termen scurt cât și pe termen lung.
Și ce fel de tehnici sunt acestea?
Cea mai simplă și eficientă tehnică este traducerea răspunsului la stres al organismului într-un canal „pașnic” prin mișcare. De obicei cum este? Mușchii sunt încordați, umerii sunt ridicați, o mască de strângere invizibilă este pusă pe față. Deci, trebuie să vă mișcați: mergeți într-un ritm rapid, învârtiți-vă mâinile, ghemuite, faceți fețe, priviți în oglindă. Desigur, toate acestea trebuie făcute nu în fața cumpărătorilor, superiorilor și colegilor, iar timpul pentru un astfel de lucru nu este suficient - aproximativ o jumătate și trei minute. Sensul acestei tehnici este de a elimina clemele musculare și de a reconstrui corpul dintr-un mod "defensiv" la standard.
O altă tehnică este tehnica de relaxare. Nu, nu, nu trebuie să vă imaginați pe litoral și să vă inspirați cu un text gen „Am mâinile calde și picioarele grele”: antrenamentul automat este un lucru extrem de util, dar nu va fi folosit ca tehnică expresă, deoarece va dura mult timp. Nu este mai rău și mult mai rapid decât antrenamentul automat se declanșează un truc diferit: amintiți-vă cât mai plăcut posibil, în detaliu, ceva plăcut: situația din timpul sărbătorilor, întâlnirea cu prietenii, un peisaj frumos - în general, cui îi place ce. Ideea este că, amintind, conectați treptat toate canalele de memorie - atât vizual (obiecte, oameni, culori, lumină și umbră etc.), cât și auditive (voci, muzică, zgomot sau liniște etc.), și olfactiv cu gust (mirosuri, gust) și emoțional (acele sentimente care au fost prezente în acest moment în timp). Toate aceste canale se conectează rapid - mai repede decât este nevoie de timp pentru a citi propoziția anterioară. Cu cât a fost mai posibil să reamintim o situație plăcută, cu atât organismul este mai restabilit, cu atât este mai ușor să lucreze.
Un alt mod de gestionare a stresului este ceva asemănător unui tarif mobil post-plătit. Dacă simțiți că încărcarea nervoasă depășește deja scala, trebuie să faceți față efectelor stresului și a muncii. De exemplu: alege străzi mai liniștite și parcurge o parte din traseu spre casă. Sau, telefonic, pentru a vă avertiza familia că astăzi a fost o zi dificilă, așa că lăsați-le să-și cumpere singuri pâinea, își pot da seama și de propriile mese cu cina și, în general, ar fi frumos să intrați apă în baie până la sosirea voastră. Sau - să suni sau să vizitezi o persoană iubită și să vorbești „pe viață” și să strigi la el într-o vestă pentru clienții nocivi. Sau altceva de genul. Fiecare dintre noi are propria rețetă. Sensul unor astfel de acțiuni nu este acela de a păstra povara în sine, de a o lăsa să plece - ci de a pleca calm, fără a face rău altora (și pentru ea însăși). Singurul „DAR” este că nu puteți „scuti de stres” cu alcool și substanțe stupefiante, deoarece acesta este cel mai scurt drum către dependența chimică și probleme chiar mai mari decât cele de la care ați dorit să vă îndepărtați.
Întregul „management al stresului pentru vânzători” este axat pe rezolvarea unei probleme: să „uiți” de un incident neplăcut cât mai curând posibil și să nu trageți coada toată ziua din resentimente și iritații - atât calitatea muncii, cât și starea de sănătate a vânzătorului sunt afectate de această coadă. .
Locul de muncă al vânzătorului este foarte dificil. Nu toată lumea poate rezista. Cei care mai rămân la muncă și comunică în fiecare zi cu o varietate de oameni - inclusiv cei cu iritare, scuipare, scandalos - au nevoie de sprijin. Datorită faptului că vânzătorii sunt de obicei foarte tineri, nici măcar nu bănuiesc că se poate lucra cu succes cu manifestări negative din partea cumpărătorului (inclusiv vânzătorul care nu este meritat în niciun fel de către vânzător). Și din moment ce este imposibil să garantezi un comportament echitabil binevoitor din partea cumpărătorilor, atunci cu siguranță poți să le răspunzi astfel încât scandalul să se termine cât mai curând posibil și cu cea mai mică pierdere pentru toate părțile. Aceasta este o chestiune de tehnologie - tehnica de a lucra într-o situație de „urgență”. Și puteți afla asta.
Proiectul „Suntem cu ochii lor și sunt alături de noi” oferă să ne privim pe noi înșiși dintr-o perspectivă diferită. De această dată am ascultat cu atenție vânzătorii și am aflat de la ei un adevăr uimitor. Cumpărătorii cântăresc săpunul pe solzi de bijuterii, dau vopsea părului pentru o pictură (pentru a-l returna liber) și se plâng de lipsa unei garderobe din magazin. Detalii sunt în materialul nostru.
Cumpărători despre vânzători: „Neatent și nepoliticos”
În primul rând, aflați ce afirmații fac cumpărătorii către vânzători. Cu această întrebare, am mers pe Bulevardul Independenței din Capitală. Surprinzător, mulți respondenți au spus că sunt mulțumiți de tot. Au fost și nemulțumiți.
Lyudmila Topolnitskaya Odată ea însăși a fost funcționară. În opinia ei, problema este în „tinerețea necalificată”:
- Se pare că sunt luați de pe stradă sau dintr-un fel de fermă colectivă. Neatent și rău crescut. Când intri în departament, vreau să vină cineva și să te întrebe dacă este nevoie de ajutor. De exemplu, văd prost. Însă stau umflați, cu toată aparența lor spunând că au un salariu mic. Dar nu este vina mea! Am venit cu banii mei și fii amabil, servește-mă normal.
Olga:
- Vânzătorii nu acordă atenție cumpărătorilor. Iar zâmbetul pe față ar trebui să fie ca în Europa. Și receptivitate, probabil. Când merg la magazin, vânzătorul parcă nici măcar nu mă observă și probabil că ar trebui să întrebe ce caut și ofer marfa. Și uneori intri: alegi mărfurile și cumperi.
Nikolay Wislous:
"Merg foarte rar la cumpărături, dar când trebuie, mă întâlnesc și mă escortează, desigur, nu întotdeauna așa cum mi-am dorit." Vă întrebați, dați-mi 100 de grame de cârnați și ei răspund: „Nu putem tăia”. Mai ales pe piețe se comportă prost.
Deci, ce ne enervează clienții:
- Lipsa serviciului, lucrul „la mașină”.
- Dimpotrivă, un serviciu prea intruziv, atunci când vânzătorul intervine în alegerea mărfurilor.
- Necunoașterea caracteristicilor bunurilor pe care le vinde.
- Cozi, serviciu lent.
- Non-tactfulness (când spun unei persoane complete: „Există dimensiuni mari”).
- Grosolănie.
- Lipsa de igienă (în special în gătit).
„Plângători” profesioniști în rândul cumpărătorilor: „Chiar și un zâmbet poate să nu fie plăcut” Pentru a obține o înțelegere reciprocă între vânzători și cumpărători, am apelat la unul dintre cele mai mari magazine metropolitane. Angajații GUM recunosc că primesc o mulțime de reclamații. Dacă ziua lucrătoare trece fără înregistrări în cartea de comentarii și sugestii, aceasta este mai probabil o excepție de la regulă. În același timp, subliniază: ei scriu în carte nu numai plângeri, ci și mulțumiri. Și uneori chiar și în vers.
Dar ne întoarcem la lucruri triste. Inspector comercial principal Natalya Khripach spune că, cel mai adesea, oamenii sunt indignate de orice schimbări în magazinele mari, indiferent dacă este vorba despre un departament de relocare sau o schimbare a tehnologiei de vânzări. De exemplu, atunci când a fost creată o secțiune de producție de parfumerie cu un sistem de autoservire, o eroare de indignare a căzut asupra angajaților GUM. Mai ales - de la doamnele generației mai în vârstă cărora le-a plăcut foarte mult să comunice cu vânzătorii. Încă nu acceptă un sistem de autoservire care s-a dovedit a fi eficient.
De asemenea, mulți cumpărători din magazinele mari sunt scandalizați de cozile din timpul campaniei. Aici știu despre asta, dar cer să fie tratate cu înțelegere.
- Cumpărătorii adoră să scrie că suntem adepți ai erei sovietice, nu doresc nicio schimbare (în general, clienții noștri adoră cuvântul „sovietic”, numind GUM „un copil al Uniunii Sovietice”). Există însă și anumite oportunități de înregistrare a caselor umane și a caselor de marcat. Dacă acțiunea are loc, încercăm tot posibilul să descărcăm podul de tranzacționare, pentru că, de asemenea, nu ne plac liniile.
Acceptând intern cu clienții că cozile la magazin sunt o problemă mare și trebuie abordate, continuăm să vorbim despre cele mai frecvente reclamații. Administrator GUM Ekaterina Karobka a explicat că printre cumpărători există o categorie de „reclamanți” profesioniști cărora nu le place totul de la ușă. Și ei sunt cei care deseori necesită o carte de comentarii și sugestii. Oricine poate enerva astfel de clienți: începând de la presupus „calitate slabă a bunurilor și prețuri ridicate” și sfârșit „zâmbet răuvoitor”.
- Ei pot spune: "De ce îmi zâmbești? Sunteți răuvoitori, râzi de mine." Sau atunci când vânzătorul stă în apropiere și dorește să acorde atenție cumpărătorului, este posibil să fie indignat: "Ce stai lângă tine? Crezi că vreau să fur ceva?" Și astfel de oameni vin la noi în mod constant. Îi cunoaștem prin vedere. Vânzătorii se adaptează stării de spirit pentru a evita conflictul. Mai mult, nu depinde de vârstă: pot fi atât persoanele în vârstă, cât și tinerii care se prefac că își cunosc drepturile și uită de standarde și etichete morale.
TOP dintre cele mai ciudate reclamații: deschide garderoba, schimbă însoțirea muzicală și vinde oțet cu coloranți.
Angajații GUM au și ei propriul TOP al celor mai ciudate reclamații. Mulți cumpărători activi nu le-a plăcut muzica din magazinele mari, deși s-ar părea, cine s-ar gândi vreodată să își petreacă timpul în asta? Administrația a fost surprinsă și de cerința ca magazinul să aibă nevoie urgentă de a echipa un garderobă. " Într-adevăr, de ce este GUM mai rău decât un teatru?"- Nu ne gândim serios.
Și odată, un bunic suspect a acuzat administrația că „s-a micșorat” cu săpunul de rufe. A trebuit să o cântăresc pe o scară de bijuterii și, în final, au fost selectate acele piese a căror greutate era puțin mai mare.
În plus, femeile și-au amintit de comentariile legate de ce coloranții pentru țesături nu se vând cu oțet? Și cum s-a întâmplat să fie ocupate toate birourile cu bagaje stângi de la etajul 1 (există și birouri pentru bagaje la stânga 2 și 3).
Vânzători despre cumpărători: vin să discute, ignoră regulile și strică mărfurile
Ekaterina Karobka a menționat că astfel de observații amuzante sunt unice și nu sunt deloc - o sursă de durere de cap pentru vânzători. Administratorul le cere clienților să se gândească la comportamentul lor și să le ia comentarii nu ca o mustrare, ci ca recomandări. - Vino la magazin destul de beat
- Vorbind pe un telefon mobil
- Poate strica marfa
- Mulți nu înțeleg că avem un produs și există lucruri luminoase. Într-o zi, tata a venit cu înghețată de ciocolată și a stat lângă umerașe cu mărfuri. M-am dus la el și am spus că sunt haine pentru copii, mănâncă înghețată și revin la noi. El a răspuns: „Nu fac nimic”.
În departamentul de îmbrăcăminte pentru femei, după ce încercați lucruri strălucitoare, puteți vedea întreaga gamă de produse cosmetice pe care le folosesc doamnele: fond de ten, ruj, pulbere, rimel, fard de ochi. De asemenea, înainte de a încerca, mulți cumpărători nu consideră că este necesar să se consulte cu vânzătorul despre dimensiunea respectivă. Drept urmare, fermoare rupte, butoane și mai departe pe listă.
În ceea ce privește returnarea cumpărăturilor, astăzi mulți oameni folosesc această oportunitate. Dar există și o tendință, regretă vânzătorul, de a returna mărfurile deja deteriorate și uzate și de a încerca să convingă comerciantul că "chestia asta este ca noua."
- Ignorați regulile interne
- În mod surprinzător, cumpărătorii consideră o serie de restricții drept discriminare. De exemplu, conform programului de reduceri, avem o astfel de condiție: dacă cumpărăturile nu se fac într-un an, cardul este blocat. Și un client s-a arătat indignat că ar fi fost vorba despre o încălcare a drepturilor ei, de ce există reguli atât de stricte? Sau, să zicem, un cetățean rus s-a plâns că nu i s-a acordat împrumut.
- Interpretați legea pentru ei înșiși
- Cumpărătorul a achiziționat vopsea de păr, care se referă la parfumuri și produse cosmetice și este nerambursabil. Și am încercat să demonstrez că vopseaua poate fi atribuită picturii (conform legii, poate fi returnată). Adică unii cumpărători încearcă să obțină propriile trucuri și trucuri. Uneori chiar înaintați pentru a nu dezvolta un conflict.
- Încep să se gândească că au auzit undeva despre reguli complet diferite,îl completează pe colega Ekaterina Korobka. - Ne acuză că avem o lege complet diferită. În general, procedura de returnare a produsului provoacă foarte des conflicta.
Femeile au vorbit despre situația anormală odată cu întoarcerea perdelelor obișnuite pentru baie. S-a dovedit că clientul nici nu a desfășurat-o, dar a lăsat o notă care a precizat că, din cauza acestei perdele, întreaga baie a fost inundată.
Iată o altă poveste interesantă:
- Cumpărătorul a achiziționat lenjerie și a dorit să restituie sutienul. A încercat să o facă foarte viclean. A acuzat-o pe casieră că ar fi străbătut în mod ciudat cumpărarea unui sutien la ghișeul de casă și că l-a introdus în liniște în geantă. Iată ce scrie această femeie: „Nu mi-a venit în capul vechi că a fost o configurație”.
- Apăsați pe milă
- Uneori ne întâlnim. Dintr-unul recent: bunica a vrut să cumpere șampon, dar a cumpărat un balsam într-un pachet similar. Și a văzut-o la 5 minute de la cumpărare. Desigur, am mers înainte, pentru că pentru bunica mea, până la urmă, 20 mii este suma. Desigur, nu suntem întotdeauna categorici, dar nu îl puteți folosi prea des.
- Acuzat nemijlocit de nepoliticos
- În cartea de comentarii și sugestii, acestea încep să descrie situația părtinitoare, de parcă din vânzător ar exista nepolitici și nepolitici. Și apoi încercați să-i dovediți vânzătorului că de fapt nu a fost așa. La urma urmei, politică și bunăvoință sunt întotdeauna necesare de la el.
- Una dintre ultimele situații. Cumpărătorul a vrut să returneze parfumul, referindu-se la faptul că testerul a avut un parfum diferit. Pentru a înțelege situația, au invitat un manager și un administrator. Încă o dată am fost convinși că aroma din pachet și pe tester sunt la fel. Care este rezultatul? S-a înregistrat că managerul era nepoliticos cu femeia, că administratorul era o nepoliticos și împreună am jignit clientul. Mai mult, femeia nici nu a vrut să-și indice cumva adresa și telefonul mobil.
- Nebun și trimite „răzbunarea străzii”
- Când o persoană a obosit după muncă, la checkout a existat o linie de 5 persoane, iar el a trebuit să meargă mai repede acasă. Și s-a stricat nu pentru că vânzătorul era nepoliticos sau nepoliticos cu el, ci doar pentru că ceva nu i-a mers în acea zi. Când vânzătorii încearcă să explice ceva unei astfel de persoane, un conflict declanșează.
Șef adjunct al secției de cosmetice și parfumuri Irina Tatarnikova spune că odată textul ei simplu „a trimis răzbunarea străzii”. Și, în general, potrivit ei, oamenii noștri nu ezită să „trimită” undeva departe. Deși există cumpărători modesti care nu adresează pretențiile lor către un anumit vânzător, ci pur și simplu vorbesc cu voce tare, încercând astfel să atragă atenția.
- Vino la chat
Și încă o problemă: o mulțime de oameni indică că nu văd alți cumpărători. Introducerea vânzătorului și a cumpărătorului în conversație este în ordinea lucrurilor. Ekaterina Karobka le cere acestor oameni să fie mai respectuoși unul față de celălalt.
- Puneți întrebări incorecte
„Cel mai truditor cumpărător este vânzătorul” Inspectorul comercial principal Natalya Khripach consideră că este imposibil să dea vina pe cumpărători în toate situațiile de conflict. Adesea, un rol deosebit îl joacă capacitatea vânzătorilor de a comunica. În opinia ei, uneori, vânzătorii nu au restricție și corectitudine, precum și o cunoaștere mai profundă a legilor. La urma urmei, atunci când cumpărătorul începe să simtă nesiguranța vânzătorului, poate apărea un conflict. Interesant este că cel mai fin cumpărător, potrivit angajaților GUM, este însuși vânzătorul. Și este ușor de explicat: „Când tu, ca client, mergi la magazin, vezi toate defectele și deficiențele în procesul tehnologic”.
Din fericire, subliniază administrația, situațiile descrise mai sus nu sunt tipice pentru toți cumpărătorii. Cei mai mulți vizitatori ai GUM se comportă cu demnitate și servirea lor este o plăcere.
Sunteți mulțumit de munca vânzătorilor din magazinele din Belarus? Există o diferență semnificativă între magazinele publice și cele private?
Vânzător - asta sună mândru!
Nu crezi? Și pe bună dreptate, nici eu nu cred. Pentru că de la începutul anilor ’90 ai secolului XX și până în zilele noastre, profesia unui vânzător din țara noastră implică multă muncă asiduă - atât fizic, cât și psihologic - muncă, responsabilitate financiară și deseori nelegiuire. O, nu, vânzătorii noștri nu sunt sfinți și acționau perfect (și totuși acționau, deși mai rar) pentru toată trădarea lor asupra clientului, mai ales atunci când nu existau suficientă lume pe piața personalului, iar angajatorii trebuiau să se uite prin degetele la artă. personal propriu.
Și acum totul s-a dovedit conform spuselor: „Indiferent cât de frânghie v-ați răsucit ...”. Există un al doilea an de criză, rezervele de bani ale oamenilor au scăzut, puterea de cumpărare a scăzut și dispozițiile depresive, dimpotrivă, au crescut. Aceste cheltuieli pe care clientul le-a făcut cu ceva timp în urmă cu ușurință și naturalitate, astăzi el provoacă o groază aproape sfântă. În plus, toate problemele care au existat înainte de criză, concetățenii noștri s-au agravat și le-au adăugat altele noi: pierderea locului de muncă, creditul neplătit, prăbușirea visului de a-și părăsi părinții, speranța neîmplinită de a avea un copil, incapacitatea de a strânge bani pentru un tratament corect ... De ce, acolo pentru a enumera, trăim cu toții în această lume și ne confruntăm cumva cu aceste dureri și dificultăți! Și oamenii sunt foarte obosiți și, prin urmare, uneori această oboseală într-o formă foarte agresivă stropește vânzătorii. Dar nu veți striga despre șef, cu un soț / soție / soacră / soacră - este mai scump pentru voi să vă certați, cumva nu vreți să vă certați cu vecinii - apoi să îi întâlniți ... Dar să rezolvați lucrurile cu vânzătorul este simplu și rapid, este bine, vânzătorul este întotdeauna la îndemână și, apropo, oferă adesea un motiv bun pentru a dori să-l apucă energic.
Despre de unde vin rădăcinile comportamentului care îl determină pe cumpărător să facă scandal, sau cel puțin „afișarea” cu vânzătorul, voi menționa pe scurt aici. în primul rând, aceasta este maniera proastă elementară a vânzătorului sau dorința sa de a-și îndeplini îndatoririle. În al doilea rând, acestea sunt defectele manualului în ceea ce privește comunicarea informațiilor din subordine cu privire la domeniul de aplicare al îndatoririlor oficiale și monitorizarea îndeplinirii corespunzătoare a acestora. În consecință, în prima versiune, vânzătorul trebuie fie reeducat metodic și răbdător, fie demis; în al doilea - să lase vânzătorii în pace și să înceapă să organizeze îndeaproape procesul de management în companie. Este puțin probabil să surprind pe cineva dacă îmi amintesc că a doua opțiune din realitatea noastră este rară. Dar chiar și așa, se dovedește că o situație dificilă poate fi influențată de unele măsuri. Dar ce să facem dacă vânzătorul se comportă, în general, în mod adecvat, și dacă face greșeli, atunci sunt nesemnificative - și cumpărătorul este încă nemulțumit și demonstrează acest lucru în cel mai lipsit de ambiguitate: să aibă un scandal? La urma urmei, acest lucru este posibil, nu? Și cum să influențeze cumpărătorul - el pare să fie la propriu (deși nu este scris nicăieri încât cumpărătorul să se poată exprima așa cum dorește, iar vânzătorul nu ar trebui să răspundă la fel, un astfel de model este aproape întotdeauna asumat ab silenio, conform implicit).
Dar este chiar necesar să protejăm vânzătorii împotriva agresiunilor din partea cumpărătorilor? În cele din urmă, ei au o astfel de soartă - de îndurat și oricui nu-i place, poate căuta un alt loc de muncă, unul în care nu există pericolul de „incendiu”. Câți bani au fost cheltuiți pentru instruirea personalului de vânzări în „anii grași”, iar acum - asta este suficient. Ei ar trebui ... ce ar trebui? Nu contează, ideea principală este că fiecare poartă propria valiză.
Mulți lideri susțin exact în al doilea an al crizei. Și vânzătorii, având în vedere faptul că acum a devenit mai dificil să găsești de lucru și să rămână pe el, încearcă să nu se plângă autorităților, ci să găsească calea de ieșire din situații neplăcute pe cont propriu (aceeași valiză!). Se dovedește că acest lucru este rău pentru ei: le lipsește experiența de viață și cunoștințe speciale. Și la final, nu numai sănătatea și dispoziția psihologică a vânzătorului (acest aspect îi preocupă foarte puțini manageri în zilele noastre), ci și vânzările acestui angajat. Iată doar câteva dintre problemele care rezultă din inacțiunea conducerii în domeniul „rezolvării conflictelor aplicate” în relația vânzător-cumpărător:
- client pierdut
- o lovitură în imaginea companiei în ochii altor clienți care au asistat la incident;
- soldul psihologic perturbat al vânzătorului și scăderea motivației rezultate pentru îndeplinirea calității atribuțiilor, ceea ce se observă nu imediat, dar compania începe să-i aducă rău foarte repede.
Schema standard de interacțiune între vânzător și cumpărătorul furios este următoarea: vânzătorul suferă mai întâi, apoi, în funcție de caracteristicile personale, începe să facă scuze, ori „curge” ca răspuns. Atât prima, cât și a doua abordare nu rezolvă o situație dificilă, scandalul declanșează cu o forță mai mare, și cu atât mai departe, cu atât mai rău. Și atunci când totul se termină, vânzătorul trebuie să treacă prin conversații cu șefii, iar apoi, dacă ziua lucrătoare nu este încă finalizată, mergeți și continuați să lucrați cu clienții, pe care începe să iubească în mod deosebit puternic în acel moment. Și dacă în acest moment vorbești cu el despre beneficiile unei abordări orientate către client, poți auzi multe, multe idei interesante, deși neașteptate, cu privire la subiectul „Clientul are întotdeauna dreptate”.
Se pune întrebarea: cum ar trebui să reacționeze vânzătorul atunci când este confruntat cu agresiunea aparentă a cumpărătorului? Și aici nu există multe modele de răspuns eficiente. Succesiunea acțiunilor este următoarea:
- Localizarea scandalului și aflarea motivelor nemulțumirii clienților.
- „Trecerea” clientului către negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierile reale.
- Vânzătorul folosește tehnici de gestionare a stresului pentru o recuperare rapidă.
Foarte important: Motivarea vânzătorului pentru a face toate acestea (chiar dacă poate) pentru binele companiei nu este o sarcină ușoară, deoarece observăm pretutindeni o tendință de scădere a loialității personalului angajat; atunci vânzătorul trebuie să o facă de dragul său pentru a putea \u003e al luilucrează mai ușor.\u003e
Care este procedura pentru fiecare articol?
1. Localizarea scandalului și aflarea motivelor nemulțumirii clienților
Nu poți concura cu clientul într-un țipăt sau să încerci să-l convingi că greșește. În acest moment, el este încă imun la logică și, din moment ce emoțiile emană de la el într-o fântână, cu siguranță va atrage atenția altor cumpărători. Este necesară această performanță? Nu, desigur. Și, prin urmare, sarcina principală a vânzătorului sau a administratorului în acest stadiu este de a face martorii scandalului cât mai mici, iar cel care se ocupă de el însuși să se întoarcă la starea sa normală cât mai curând posibil (este posibil ca în această stare să nu fie deloc un înger, dar acesta este totul mai bine decât amenințările sau lacrimile). Prin urmare, în primul rând, un client furios trebuie să fie clar că va face față problemei sale acum, ceea ce înseamnă că nu mai are un motiv să facă zgomot, deoarece i-a fost deja acordată atenție. În al doilea rând, este mai bine să-ți dai seama de esența problemei și să fii de acord cu opțiunile pentru rezolvarea acesteia, tête-à-tête, și nu în prezența altor cumpărători, unde va simți sprijinul tăcut. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă deplasați fizic în spațiu - în partea din spate a podelei de tranzacționare, la camera de utilitate (dacă nu este înfricoșător să lăsați străini în el), pe coridor. Dacă există o astfel de oportunitate, atunci este mai bine ca o persoană să se ofere să se așeze - așezarea este mult mai dificilă de a face scandal. treilea, atunci clientul trebuie solicitat în detaliu vorbește despre ce este nemulțumit.
În detaliu ?! Sau poate ar trebui să servească în continuare cafea, să-și frece spatele și să invite un terapeut? În acest caz nu se cere prea mult de la vânzător? Dar totul nu este atât de dificil: cuvântul „în detaliu” în acest context este folosit numai pentru a trece gândirea clientului de la emoțional la rațional, deoarece în detaliu Puteți spune despre ceva doar dacă aveți o dispoziție mai mult sau mai puțin calmă. Așadar, scopul unei astfel de oferte unui cumpărător supărat nu este să obțină o poveste detaliată, ci să aducă una într-o stare în care negocierile pot fi desfășurate fără a striga. Când vorbește, trebuie doar să asculte cu atenție și să pună toate întrebările lămuritoare doar atunci când imaginea devine clară. Obiecția în această etapă nu merită.
În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 3-6 minute.
2. „Trecerea” clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierile reale
Întrucât cumpărătorul vorbește despre motivele nemulțumirii sale (în plus, nu trebuie să vă așteptați la o corectitudine specială de la el), „se lasă abur” puțin. Există un model: cu cât este mai puțin vina reală a vânzătorului sau a companiei în care lucrează, cu atât mai rapid se răcește brawler-ul. Dar, într-un fel sau altul, clientul trebuie să vorbească - altfel nu va fi clar cum să continue să comunice cu el: fie să-și ceară scuze, fie să se refere la regulile companiei, fie să ofere ceva, fie să apeleze la securitate.
În cele mai multe cazuri, vânzătorul nu are autoritatea de a promite o compensație serioasă cumpărătorului-brawler - această problemă poate fi rezolvată de „autoritățile superioare”: administrator, director al magazinului. Și se dovedește că principalul obiectiv al vânzătorului într-un astfel de eveniment de gestionare a conflictelor este de a reduce emoția clientului (și, prin urmare, de a-și salva nervii). Și puteți face acest lucru urmând trei condiții:
- Nu întrerupeți.
- Nu reeduca - acest lucru nu are rost.
- Nu înșelați - dar, de asemenea, nu fiți nepoliticos.
Când clientul se calmează, puteți continua negocierile. Dar se numește doar atât de tare: negocieri; de fapt, clientul trebuie doar să pună o întrebare care să-l facă să gândească - și ce caută, de fapt, zgomotul, ce caută el, cumpărătorul? Opțiuni pentru formularea întrebării:
- „Ce cale de ieșire din această situație sugerați?”;
- „Ce acțiuni așteptați de la noi?”;
- "Ce anume ar trebui să facem în acest caz, în opinia dumneavoastră?"
Răspunsul cumpărătorului poate varia. El se poate gândi mult timp, apoi ajunge la concluzia că nu se poate face nimic aici, așa că trebuie să vă luați la revedere și să plecați. El poate oferi unele soluții reale la problemă. El poate oferi o soluție complet inacceptabilă problemei. El ar putea încerca să-și schimbe responsabilitatea către vânzător: spun ei, oferiți-vă chiar voi, dar eu voi asculta. Sau poate că va reacționa altfel. Dar indiferent de ce face, vânzătorul are deja materiale despre care se poate discuta - nu este scandalizat, risipind energie mentală și timp.
În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 7-12 minute.
3. Utilizarea de către vânzător a tehnicilor de gestionare a stresului pentru recuperarea rapidă
Oricât de reușite au fost cele două etape anterioare (iar succesul, din păcate, poate fi destul de condiționat aici), la sfârșitul contactului cu un cumpărător de brawler, vânzătorul se simte foarte inconfortabil: cineva este înșurubat, cineva visează așa că, chiar dacă inserați chibrituri în ochi, cineva „își ridică fața” la serviciu, dar, după ce a ajuns acasă, se descompune din cauza unei fleacuri și strică relațiile cu oamenii apropiați. O astfel de reacție, deși naturală, nu este în niciun caz plăcută. Dar poate fi evitat prin aplicarea tehnicilor de gestionare a stresului.
Vorbind despre managementul stresului. Și în timpul pregătirii în masă anterioare crizei vânzătorilor, acest subiect a fost rareori comandat furnizorilor de servicii de instruire. Și acum, într-o perioadă a economiei universale pe absolut orice, o solicitare de formare de acest fel este absolut o curiozitate. Dar este posibil să învățați vânzătorii tehnici de gestionare a stresului cel puțin la nivelul „Omului, ajutați-vă”: toată lumea și angajatorul, vânzătorul și cumpărătorul beneficiază de acest lucru atât pe termen scurt cât și pe termen lung.
Și ce fel de tehnici sunt acestea?
Cea mai simplă și eficientă tehnică este traducerea răspunsului la stres al organismului într-un canal „pașnic” prin mișcare. De obicei cum este? Mușchii sunt încordați, umerii sunt ridicați, o mască de strângere invizibilă este pusă pe față. Deci, trebuie să vă mișcați: mergeți într-un ritm rapid, învârtiți-vă mâinile, ghemuite, faceți fețe, priviți în oglindă. Desigur, toate acestea trebuie făcute nu în fața cumpărătorilor, superiorilor și colegilor, iar timpul pentru un astfel de lucru nu este suficient - aproximativ o jumătate și trei minute. Sensul acestei tehnici este de a elimina clemele musculare și de a reconstrui corpul dintr-un mod "defensiv" la standard.
O altă tehnică este tehnica de relaxare. Nu, nu, nu trebuie să vă imaginați pe litoral și să vă inspirați cu un text precum „Am mâinile calde și picioarele grele”: antrenamentul automat este un lucru extrem de util, dar nu va funcționa ca o tehnică expresă, deoarece va dura mult timp. Nu este mai rău și mult mai probabil decât antrenarea automată, este creat un truc diferit: amintiți-vă cât mai plăcut, în detalii, ceva plăcut: situația din timpul vacanței, întâlnirea cu prietenii, un peisaj frumos - în general, cui îi place ce. Ideea este că, amintind, conectați treptat toate canalele de memorie - atât vizual (obiecte, oameni, culori, lumină și umbră etc.), cât și auditive (voci, muzică, zgomot sau liniște etc.), și olfactiv cu gust (mirosuri, gust) și emoțional (acele sentimente care au fost prezente în acest moment în timp). Toate aceste canale se conectează rapid - mai repede decât este nevoie de timp pentru a citi propoziția anterioară. Cu cât a fost mai posibil să reamintim o situație plăcută, cu atât organismul este mai restabilit, cu atât este mai ușor să lucreze.
Un alt mod de gestionare a stresului este ceva asemănător unui tarif mobil post-plătit. Dacă simțiți că încărcarea nervoasă depășește deja scala, trebuie să faceți față efectelor stresului și a muncii. De exemplu: alege străzi mai liniștite și parcurge o parte din traseu spre casă. Sau, telefonic, avertizați-vă familia că astăzi a fost o zi dificilă și, prin urmare, lăsați-i să-și cumpere singuri pâinea, o vor sorta și cu cina singură și, în general, ar fi frumos să intrați apă în baie până la sosirea voastră. Sau - să suni sau să vizitezi o persoană iubită și să vorbești „pe viață” și să strigi la el într-o vestă pentru clienții nocivi. Sau altceva de genul. Fiecare dintre noi are propria rețetă. Sensul unor astfel de acțiuni nu este să păstrezi povara în sine, să o lași să plece - ci să plece calm, fără a face rău altora (și pentru ea însăși). Singurul „DAR” este că nu puteți „scuti de stres” cu alcool și substanțe stupefiante, deoarece acesta este cel mai scurt drum către dependența de substanțe chimice și probleme chiar mai mari decât cele de la care ați dorit să vă îndepărtați.
Întregul „management al stresului pentru vânzători” este axat pe rezolvarea unei probleme: să „uiți” de un incident neplăcut cât mai curând posibil și să nu trageți coada o zi întreagă din resentimente și iritații - atât calitatea muncii, cât și starea de sănătate a vânzătorului sunt afectate de această coadă. .
Locul de muncă al vânzătorului este foarte dificil. Nu toată lumea poate rezista. Cei care mai rămân la muncă și comunică în fiecare zi cu o varietate de oameni - inclusiv cei cu iritare, scuipare, scandalos - au nevoie de sprijin. Datorită faptului că vânzătorii sunt de obicei foarte tineri, nici măcar nu bănuiesc că se poate lucra cu succes cu manifestări negative din partea cumpărătorului (inclusiv vânzătorul care nu este meritat în niciun fel de către vânzător). Și din moment ce este imposibil să garantezi un comportament echitabil binevoitor din partea cumpărătorilor, atunci cu siguranță poți să le răspunzi astfel încât scandalul să se termine cât mai curând posibil și cu cea mai mică pierdere pentru toate părțile. Aceasta este o chestiune de tehnologie - tehnica de a lucra într-o situație de „urgență”. Și puteți afla asta.
Munca vânzătorului nu reprezintă o muncă fizică ușoară, responsabilitatea financiară, povara psihologică și parțial lipsa de lege. Nu, desigur, vânzătorii noștri nu sunt îngeri, dar există cei care recuperează integral cumpărătorii. Cu toate acestea, acum acest lucru se întâmplă mult mai rar decât acum ceva timp.
Despre motivele care provoacă cumpărătorul nepoliticos, menționăm pe scurt:
- În primul rând, nepolitica vânzătorului este adesea provocată de vânzătorul însuși, care nu își îndeplinește obligațiile în mod corespunzător.
- În al doilea rând, aceasta este o omisiune a conducerii, care nu ar putea transmite subordonaților întreaga măsură a obligațiilor lor.
Și dacă în prima opțiune este posibilă rezolvarea problemei prin reeducarea sau concedierea angajatului neglijent, atunci al doilea caz necesită o îmbunătățire a organizării managementului.
Dar ce să facem atunci când un vânzător complet adecvat, care își îndeplinește în mod clar îndatoririle, intră în nemulțumirea clientului provocând un scandal?
De obicei, dialogul dintre un cumpărător furios și un vânzător se dezvoltă astfel: la început angajatul suferă, iar apoi începe să fie nepoliticos sau să facă scuze ca răspuns, în funcție de calitățile personale ale personajului. Astfel de acțiuni nu sunt capabile să rezolve situația, iar scandalul izbucnește din ce în ce mai mult. Dar cum răspunde vânzătorul la agresiunile clienților?
Există câteva opțiuni eficiente pentru soluționarea situației. Succesiunea acțiunilor pentru vânzător este următoarea:
- Localizarea scandalului și clarificarea motivelor nemulțumirii clienților.
- Predispoziția clienților la negocieri.
- Recuperarea stării psihologice a vânzătorului.
Din păcate, chiar dacă vânzătorul poate folosi cu îndemânare această tehnică, motivarea acestuia să facă acest lucru pentru binele companiei nu este ușor. Cu toate acestea, el trebuie să îl aplice în numele său, pentru a-și facilita activitatea.
Acum analizăm în detaliu fiecare articol.
Localizăm scandalul și aflăm motivele comportamentului mândru al cumpărătorului
Nu este nevoie să strigăm și să-l convingem pe cumpărător de greșeala sa. Oricum, el este acum sub influența emoțiilor și nu percepe absolut nicio logică. Este necesar să vă asigurați că se calmează mai repede și, de asemenea, pentru a minimiza numărul de martori la incident.
Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de:
- să informeze cumpărătorul că problema lui va fi rezolvată instantaneu;
- mutați-vă într-un loc îndepărtat al etajului de tranzacționare sau, dacă este posibil, la spațiile de birouri;
- în mod ideal, trebuie să așezați clientul, deoarece ședința nu este foarte convenabilă să urle;
- aflați motivele nemulțumirii și întrebați clientul în detaliu despre acestea.
Sau poate ar trebui să cheme un psihoterapeut și să aducă cafea? Cât este necesar de la un vânzător obișnuit? Aceste acțiuni sunt necesare pentru a „schimba” cumpărătorul într-un canal rațional din starea emoțiilor. Și doar concentrându-se pe problema în detaliu se poate ajunge la o stare oarecum calmă. Vânzătorul în această etapă trebuie doar să asculte cumpărătorul, dar nu te deranjează.
Când esența problemei devine mai mult sau mai puțin clară, se pot pune întrebări clarificatoare. Această etapă, de regulă, durează 3-6 minute.
Trecem cumpărătorul la negocieri
Vorbind despre ocazie, care a servit drept indignare, cumpărătorul eliberează încet abur și se calmează. Se observă că, cu cât este mai puțin vinovat vânzătorul sau organizația, cu atât clientul furios revine la normal. În orice caz, el trebuie să i se permită să vorbească, în caz contrar nu va fi clar ce să facă cu brawler-ul: își vor cere scuze, vor explica regulile interne ale organizației sau vor apela la securitate.
De obicei, vânzătorul nu poate promite compensația clientului, deoarece nu are autoritate. Aceste probleme sunt rezolvate printr-un management superior. Prin urmare, obiectivul cu care se confruntă vânzătorul este de a reduce la minimum căldura emoțiilor brawler-ului și, astfel, a-și salva nervii. Nu întrerupeți, reeducați, precum și fiți nepoliticos și iubiți de client. Lăsați cumpărătorul să vorbească, să vă calmați și apoi puteți continua negocierile.
Întrebarea poate fi formulată după cum urmează.
- Ce ieșire oferiți?
- Ce fel de acțiuni așteptați din partea noastră?
- Ce crezi că trebuie să facem?
La astfel de întrebări, reacția clienților este diferită. De obicei, clientul înțelege că nu este nimic de făcut și pur și simplu pleacă. El poate oferi un mod eficient de a rezolva problema sau o opțiune complet inacceptabilă. De asemenea, necesită soluții pentru vânzători. Poate reacționa într-un fel diferit, dar, în orice caz, angajatul are deja o idee a problemei, care poate fi rezolvată calm și nu poate fi scandalizată, risipind nervii și puterea.
Alinați stresul și calmați-vă.
Indiferent dacă negocierile s-au încheiat cu succes sau nu, iar vânzătorul după astfel de „confruntări” se simte de obicei copleșit. Poate fi umflat și temperat rapid sau poate fi ca o lămâie stoarsă. Aceasta este o reacție naturală, deși destul de neplăcută.
Ce să faci în acest caz? Este necesar să transpunem starea de stres a corpului într-o direcție calmă. Adică să „treci” de la regimul defensiv al corpului la normal. Trebuie să te miști, să sari. Este clar că un astfel de comportament nu trebuie văzut de clienți. Sensul unor astfel de acțiuni este de a calma tensiunea musculară, astfel încât corpul să se poată relaxa.
O altă opțiune este relaxarea. Nu, desigur, nu trebuie să stați în poziția de lotus, ci trebuie doar să vă amintiți momentele luminoase, plăcute ale vieții și să încercați să acordați un val pozitiv.
Dar dacă încărcarea nervoasă scade la scară, va trebui să te descurci după muncă. De exemplu, plimbați-vă acasă de-a lungul străzilor liniștite, rugați-i pe cei dragi să se ocupe singuri de cina și să vă pregătească o baie. Puteți merge la prieteni și plângeți într-o vestă. Nu păstra negativitatea în tine, trebuie să o lași. Nu este nevoie să încercați să ameliorați stresul cu alcoolul și drogurile, pentru a nu obține probleme noi în loc să le rezolvați pe cele vechi.
Cealaltă parte a monedei
Însă studiile arată că 80% dintre cumpărători încetează să mai utilizeze serviciile unei companii după ce întâlnesc experiență negativă în serviciu și un vânzător nepoliticos și nepoliticos. Mai mult, adesea conducerea nu dispune de informații fiabile despre calitatea serviciilor existente în propria companie. Și în timp ce indicatorii financiari sunt mai mult sau mai puțin stabili, conducerea nu acordă atenție acestui lucru.
Dar cum se poate privi activitatea personalului prin ochii clientului? Puteți evalua calitatea serviciului și apoi puteți căuta modalități de îmbunătățire a calității serviciului. În aceste scopuri, există instruiri și programe educaționale pentru personal, acesta fiind un pas important pe calea dezvoltării profesionale. Și puteți controla eficacitatea utilizării lor prin verificări periodice.
