Dacă un bărbat nu și-ar dori, atunci nu ar exista niciun bărbat.
Motivul pentru toată activitatea este dorința.

Leo Tolstoi

Ești specialist în industria frumuseții, îți place munca ta, oamenii vin la tine. Cum să câștigi peste oameni atât de diferiți? Cum să-i faci pe oameni să-ți amintească de tine, să te iubească și în niciun caz să nu fugă de tine?

Lucrând cu clienții, fiecare specialist în frumusețe își stabilește pentru el diverse sarcini. Unul dintre lucrurile principale este de a face clientul permanent.

Trebuie să iubești clienții - aceasta este regula de bază a oricărei afaceri. Clientii sunt cei care iti cumpara bunurile sau iti folosesc serviciile care iti "fac venit". De fapt, psihologia activității de afaceri sugerează că acest lucru nu este deloc dificil: este important să fie pur și simplu capabil să vă reamintiți fără discernământ, pentru a oferi oamenilor ceea ce au cel mai mult nevoie!

Un client nou este un tip special de vizitatori care necesită o abordare specifică.

Când lucrați cu acesta, există un algoritm simplu de acțiuni:

1. Faceți un contact. La prima întâlnire cu clientul, este necesar să-i faci o impresie bună. Începeți cu întâlnirea - prezentați-vă și aflați numele clientului. După ce a numit clientul pe nume, dă-i două complimente discrete. Nu uita să zâmbești - bunăvoința ta va ajuta să câștigi peste un client din primele minute.
2. Află preferințele tale. Nu ar trebui să-ți pui prea multe întrebări, este suficient să știi de ce clientul a venit la salonul tău și de ce tip aparține. Dacă aceasta este o persoană în trend, atunci trebuie să ofere noi tendințe inovatoare în sfera frumuseții; dacă persoana este optimă, atunci aceasta este tehnologia testată în timp; dacă aceasta este o persoană plăcută, atunci trebuie să vorbiți cu siguranță despre îngrijirea spa.
3. Personalitatea ta.   Spuneți vizitatorului despre produsele cosmetice la care lucrați, despre tipurile de servicii din salonul dvs., despre utilizarea de noi tehnologii în industria frumuseții.
4. Escortați oaspetele.   După finalizarea serviciului, nu vă puteți „arunca” oaspeții. Abordează-te la recepție, înmânează-l administratorului, spune că a fost plăcut să lucrezi cu el și îl aștepți din nou.

Și, bineînțeles, amintiți-vă: clientul vine la cosmetolog (coafor, manichiurist etc.) nu numai pentru servicii, ci și pentru atenție. , iar rezultatul nu va dura mult! Astfel, atunci când întrețineți un nou vizitator, trebuie să încercați să faceți o impresie extrem de pozitivă și să depășiți așteptările acestuia. O persoană va observa cu siguranță acest lucru și va înțelege că el contează cu adevărat pentru tine.

16 porunci ale unui specialist de succes în industria frumuseții

1. Fii punctual.   Setați ora și distribuiți munca astfel încât să primiți clientul la timp. Dacă întârziați puțin cu clientul anterior, asigurați-vă că vă cereți scuze pentru următorul. Respectă oamenii și timpul lor.
2. Pentru pregătirea unei întâlniri cu un client, acordă o atenție deosebită aspectului tău. Lucrând cu persoane necunoscute, cosmetologul însuși își formează imaginea unei persoane de afaceri. Nu avem un al doilea drept la o primă impresie.
3. Un estetician de succes trebuie să aibă unul un set de calități personale,   care sunt o garanție a succesului și competitivității sale pe piața serviciilor cosmetice: profesionalism, iubire de oameni, abordare creativă a afacerii, tact, politețe, atitudine pozitivă, onestitate.
4. Imbunatateste-ti abilitatile.   Cursuri, seminarii, expoziții, cursuri de master, cărți și reviste profesionale, internetul, sfaturile și experiența colegilor - niciun fel de cunoștințe și abilități nu sunt niciodată de prisos. Pentru a lucra cu clienți obișnuiți, este necesar să se dezvolte noi strategii complexe, în plus, să antreneze angajații și multe altele.
5. Acordați atenție persoanei. Arată-ți grija și atenția în multe feluri și după furnizarea serviciului. De exemplu, puteți oferi unui vizitator un mic cadou sub forma unui eșantionator și îl puteți însoți cu următoarele cuvinte: „Această sondă este suficientă pentru următoarea vizită.”, „Data viitoare spune-mi dacă loțiunea a fost potrivită pentru tine”  Astfel, maestrul la nivel psihologic stabilește clientul pentru o vizită repetată.
6. Oferă oamenilor cunoștințe.   Din când în când, în timpul liber, sfătuiți-vă clienții ceva dacă acest lucru îi ajută să-și rezolve problemele. Aceasta nu trebuie să fie legată de afacerea dvs.
7. Motiva! Clientul ar trebui să fie întotdeauna încurajat de o vizită de întoarcere la salonul de înfrumusețare. În acest caz, motivele pentru returnarea clientului pot fi diferite. Desigur, cel mai important este profesionalismul și abilitatea specialistului. Dacă noul client s-a mulțumit cu serviciul, atunci practic garantează din nou apariția sa în salon.
8. Faceți-vă serviciul transparent. Când furnizați servicii cosmetice, explicați succesiunea procedurilor și eficiența acestora. În același timp, anxietatea excesivă a clientului va dispărea, iar tu îl vei aduce la tine și va dori să utilizeze serviciile tale în viitor.
9. . Învață să asculți și să auzi, să împărtășești informații. Dacă clientul este interesat, comentează acțiunile tale, explică ce se întâmplă și de ce, ce efect se așteaptă.
   
10. Clienții saloanelor de înfrumusețare acordă atenție privind serviciul și gama de proceduri propuse. Un administrator prietenos, cafea oferită în timp util, internet gratuit, informații actualizate despre oferte speciale și produse noi - aceste momente joacă un rol important în evaluarea unui serviciu de salon.
11. Varietate de servicii. Pe lângă cele solicitate, lista de prețuri trebuie să includă și cele nou apărute, sezoniere, precum și, bineînțeles, cele exclusive, realizate doar în acest centru de înfrumusețare. Introduceți la fiecare trei luni un nou serviciu în salonul de înfrumusețare. Clientul salonului va sesiza cu siguranță prezența unei varietăți de servicii în meniul de servicii. Mai mult, pentru unii vizitatori acesta poate fi principalul factor în vizita la salon.
12. Asigurați-vă că stabiliți feedback cu clientul. Sunați-l periodic și întrebați cum se simte, dacă este mulțumit de rezultatele serviciilor dvs. Orice persoană va fi mulțumită dacă, întorcându-vă din nou, vede că vă amintiți de el.
13. Un apel de memento despre vizita la un salon de înfrumusețare. Acest apel este de obicei făcut de administratorul salonului. Clientul înțelege că își amintește de el, îl așteaptă. Și este întotdeauna plăcut pentru orice persoană.
14. Obțineți un card de fidelitate, dreptul la reducere. Dacă este finanțat și aranjat conform sistemului bonus, acest lucru va împinge clientul într-o vizită sistematică la salon. În plus, cardul îi oferă un sentiment valoros de proprietate într-o clipă. Cardurile trebuie să conțină toate punctele care ajută la menținerea unei relații pe termen lung cu clientul dvs.: adresa de domiciliu, ziua de naștere a clientului, numărul de telefon, adresa de e-mail. Oferiți clienților obișnuiți oportunitatea de a fi deservite la o reducere, acest lucru le va mulțumi foarte mult.
15. Din cand in cand organizează evenimente pentru clienții tăi,   organiza seminarii sau vânzări gratuite „pentru dvs.”. Cu cât vei fi mai util pentru clienții tăi, cu atât îți vor aduce mai multe beneficii!
16. Puterea privilegiului. Acesta este marele cuvânt VIP - „wi-fi”, care te duce în lumea altor posibilități… S-a stabilit că majoritatea clienților doresc în mod secret sau explicit să treacă în categoria VIP. Dă-le această bucurie! Desigur, va trebui să aveți grijă cum, în loc de reduceri banale la toate serviciile ulterioare, să îi oferiți ceva care să sublinieze cu adevărat atitudinea dvs. specială față de el. De exemplu, oferă produse cosmetice la prețuri mici. De asemenea, pentru clienții obișnuiți din categoria VIP puteți face trimiteri de felicitări de sărbători (ziua de naștere, Anul Nou, etc.) Metode de felicitare: telefon, scrisori, cărți poștale, e-mailuri și SMS. Toate acestea vor adăuga un anumit statut salonului tău.

Fiecare dintre elementele de mai sus este important atunci când servim un client nou. Clienții obișnuiți reprezintă o bază importantă pentru stabilitatea economică a unui salon de înfrumusețare. Utilizarea pricepută a acestor recomandări în lucrare vă va permite să atrageți un nou vizitator și să-l transformați într-un oaspete obișnuit al salonului dvs. de înfrumusețare. Încearcă-l și vezi singur!

Pentru a face un client nou, nu numai că faceți o achiziție, ci și deveniți un client obișnuit, urmați acești trei pași:

• acordați clientului un beneficiu pe care nu îl va primi într-o altă companie;
• creează un program de fidelizare;
• demonstrați o abordare individuală a cumpărătorului.

Faceți un client nou permanent

Oferă beneficiu clientului

Dacă oferta dvs. nu este rentabilă pentru cumpărător, niciun semn de atenție, cum ar fi o zi de naștere fericită, nu va produce efect. Ce poate atrage un client? Oferă-i să acumuleze puncte (mile, ruble etc.), apoi să schimbi un cadou. Astfel de acțiuni dau randamente dacă sunt deținute de mai multe ori, dar de mai multe ori la rând cu întreruperi mici (maxim pe lună). În același timp, fiecare dintre acțiuni ar trebui să fie destul de lungă - de trei până la patru luni.

Pot fi emise clienților pentru fiecare 100 de ruble. achiziții de timbre autoadezive care trebuie introduse într-o broșură specială. Când cumpărătorul acumulează 50 de mărci, el primește un cadou ca cadou, dacă 100 - altul, dar mai mult sau mai mult. Toate premiile pe care oamenii le pot obține ar trebui să fie puse pe podeaua de tranzacționare, astfel încât să poată fi vizualizate, simțite și chiar puse în coș.

Unele companii emit carduri de reducere fiecărui vizitator nou, chiar dacă acesta nu face o achiziție. Împreună cu cardul, clientul primește un catalog de produse, o broșură cu informații complete despre beneficiile clienților obișnuiți, un cadou surpriză, un pliant cu informații despre o ofertă specială care va fi disponibilă în viitorul apropiat și care poate fi folosită chiar acum.

Creați un program de fidelizare sau un program bonus

După ce a reușit să atragă condiții avantajoase de o clientelă largă, puteți lega nucleul principal și mai strâns de dvs. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de un așa-numit add-on prietenos - este format din programe de loialitate, bonus și alte programe (de exemplu, livrare gratuită sau plata în rate).

Program de fidelizare.Pentru a face imediat o impresie bună consumatorului, aveți nevoie de:

• furniza informații complete despre condițiile programului, precizează clar ce companie se așteaptă să primească de la client și ce îi oferă în schimb;
• În prima zi, oferiți clientului ceva specific ca recompensă pentru a deveni membru al programului și a dezvălui informații personale.

De exemplu, în prima zi, adăugați un bonus de bun venit pe cardul noului membru. Ceea ce contează nu este dimensiunea cadoului, ci gestul în sine; este de asemenea semnificativ faptul că bonusul nu obligă clientul la nimic: după ce a primit un cadou, el, în principiu, nu mai poate utiliza cardul.

Atenție: calculați riscurile programului de fidelizare.

Riscurile programului de fidelizare sunt destul de mari. Asigurați-vă că compania dvs. face față amenințărilor potențiale. Dacă există vreo îndoială că investiția în programul de fidelizare va plăti, este mai bine să nu începeți un proiect.

Exemplu.  Un american bogat a cumpărat o imagine pentru câteva milioane de dolari, plătind cu un card legat de contul bonus al companiei aeriene. Pentru cumpărare i s-au atribuit atât de mulți kilometri bonus încât a putut zbura gratuit pe glob până la sfârșitul vieții. Este posibil ca compania aeriană să fi legat un client de sine, dar tot nu a obținut rezultatul pe care se baza. Astfel de exemple obligă companiile occidentale să facă oferte mai prudente clienților.

Bonus sau alt program.Pentru a face clientul permanent, oferă-i să cumpere produse cu rate fără dobândă. O altă opțiune pentru a atrage clienți este utilizarea tehnologiei comerciale. De exemplu, o librărie poate oferi clienților să returneze cărți pe care le-au citit pentru 25% din cost (apoi să pună aceste cărți la vânzare cu un marcaj). Aranjați în mod regulat „zile client” când se vor aplica reduceri speciale pentru clienții obișnuiți.

Exemplu bonus pentru clienții angro

Compania „Alpha” s-a deschis într-un loc care a avut succes în ceea ce privește fluxul de clienți, dar a fost necesar să ieși în evidență printre concurenți (care au lucrat aici, ușă în ușă). Interviind clienții, liderii companiei au identificat principala problemă a clienților - angrosiști \u200b\u200bmici. Antreprenorii s-au temut să ia noutatea pentru punerea în aplicare, deoarece nu au putut prezice dacă vor fi la cerere. Și s-a găsit o soluție: clienților li s-a oferit să cumpere articole noi la un preț de chilipir, promițând să retragă produsul în cazul în care acesta nu va fi vândut și în schimbul sumei plătite, pentru a da un alt echipament de rulare garantat. Fiecare cumpărător a fost informat despre ofertă și pe ușă a fost atârnat un aviz corespunzător cu litere mari.

Afișați o abordare personalizată

Pentru a lega și mai mult clienții cu dvs., adăugați un element de rudenie relațiilor dvs. cu clienții. Urmărind achizițiile, puteți înțelege ceea ce o persoană este interesată și surprindeți clientul, chiar dacă interesele sale nu sunt legate direct de domeniul de activitate al companiei dvs. De exemplu, puteți oferi clienților o reducere la un bilet la teatru sau la un magazin.

Exemple de abordare individuală a clienților

Jack Mitchell, proprietarul magazinelor de îmbrăcăminte scumpe și autorul cărții „Îmbrățișează-ți clienții”, își spune abordarea către clienți „îmbrățișări”. Metodele sale vor funcționa în orice afacere.

1. Fii receptiv la solicitările clienților.Odată, un client a sunat la magazin și a spus că are nevoie de 150 de pălării de cowboy și că este gata să plătească 10-15 dolari pentru fiecare. În magazin nu existau pălării, dar Jack Mitchell a găsit un producător care era dispus să ofere pălării la 4 dolari pe bucată. Drept urmare, clientul a primit pălării, iar magazinul - profit.

2. Cunoașteți clienții obișnuiți la vedere.Toți angajații cunosc bine clienții. Când un client vine pentru prima dată într-un magazin, este întâmpinat cu cuvintele: „Rob! Ma bucur sa te revad! Cum merge Ricky? Sunteți mulțumit de costumul Zegna albastru închis pe care l-ați cumpărat aici în martie trecută? Apropo, tocmai am adus costume frumoase într-o bandă gri, există dimensiunea ta. "

3. Organizați surprize plăcute pentru clienți.Vara, în fiecare sâmbătă, câinii fierbinți sunt înmânați gratuit în apropierea magazinelor. Aceștia comandă kosher pentru cumpărătorii evrei și este adus un hot dog cu curcan pentru un client care are colesterol ridicat. Angajații colectează informații despre preferințele clienților în procesul de comunicare și îl introduc în CRM.

4. Intrați personal în sală și comunicați cu clienții.Fondatorul afacerii, tatăl lui Jack Mitchell, în vârstă de 98 de ani, vine uneori la magazine să discute cu clienții. Însuși Jack Mitchell lucrează adesea la sală, cu un centimetru pe gât. Odată a ordonat să trimită flori unuia dintre clienți, al cărui soț a cumpărat mai multe perechi de pantofi scumpi deodată (bineînțeles, femei - la cererea soției sale).

5. Mulțumesc personal fiecărui client care a făcut o achiziție majoră.În fiecare dimineață, Jack privește datele de vânzări de ieri în valoare de peste 2.000 de dolari și scrie scrisori de mulțumire clienților și angajaților. De exemplu, ce fel de scrisoare a primit cumpărătorul: „Sper că ți-a plăcut magazinul Richards și că Frank Gallagi a furnizat tot ce ai nevoie”.

6. Lăsați numărul dvs. de telefon personal pentru ca clienții să vă poată contacta.Dacă un client apelează după închiderea magazinului, el va auzi pe robotul robotului că apăsând „2” va putea contacta unul dintre manageri, iar apăsând „3” va putea contacta altul. De exemplu, cumpărătorul a uitat să ridice hainele adaptate mărimii, iar el are nevoie urgentă să plece într-o călătorie de afaceri. În astfel de situații, compania se îndreaptă către client.

7. Oferiți clientului ceea ce are nevoie.De exemplu, o nouă colecție de îmbrăcăminte marca Missoni a venit în magazin. Fiecare lucru este fotografiat, apoi aceste fotografii sunt trimise către 50 de fani principali ai mărcii (informațiile despre preferințe sunt în CRM). Compania îi invită să se familiarizeze cu noua colecție, astfel, nu numai că au grijă de ele, dar și creșterea vânzărilor.

  CUM SE FACE UN CONSTANT CLIENT?
   Skriptunova E., Tarelkina T.
  „Atelier”, nr. 7, 2001.

"O femeie cu o haină elegantă de blană intră într-un butic scump, vânzătorul atrage imediat atenția asupra ei și o salută cordial:" Bună ziua! Ce ai vrea să cumperi, te pot ajuta cu ceva? "Femeia răspunde foarte jenat:„ Cert este că am fost atât de grăbită pentru tine, încât mi-am lăsat portofelul acasă ... (vânzătorul o lasă cu un aspect indiferent) ... " dar l-am sunat pe soțul meu, că el își transporta deja portofelul. "Vânzătorul se întoarce spre ea cu un zâmbet și cu brațele deschise:„ Și salut din nou! "
   (Glumă)

  "Și ce este moralitatea?"
În lumina subiectului nostru, este foarte mult aici și foarte diferit:
   - cum să atragi un client sau aproape totul. Dar din anumite motive, nu o facem sau nu o facem artificial sau ca în glumă. Adevărat, există excepții plăcute și sunt din ce în ce mai multe;
   - Se pare că în acest butic, ceva nu a fost finalizat:
   fie în selecția personalului (caracteristici personale), fie în sistemul de stimulente morale și materiale pentru angajați nu funcționează (există standarde de servicii, dar nu funcționează), sau strategia de marketing (în redactarea sa) are drept scop creșterea vânzărilor și nu câștigarea loialității clienților (cum ar fi relațiile, nu un singur client merită acest lucru, în special clientul țintă - „vaca sacră” a oricărei afaceri);
   - Da, și prima impresie este că a venit o haină de blană, nu o persoană. Iar haina este un fel de non-standard, fără portofel. Și de ce este nevoie fără un portofel aici. El se plimbă să privească ceva, Doamne ferește, va începe să ceară ceva, să-și piardă timpul prețios și nervii ... Mai există multe lucruri care pot fi învățate din această glumă, dar deocamdată să rămânem la cele de mai sus.

Deci, subiectul nostru este „Cum să facem un client permanent?”, Adică acesta este un client care cumpără periodic ceva de la noi, și am dori să îl salvăm, să-l bifăm astfel încât să vină mai des la noi și să cumpere mai mult. Acest lucru înseamnă că toate lucrările preliminare sunt pentru a se asigura că trece de la „munca trecută la muncă”, devine client, noi am făcut-o. Sau nu?
   Există cinci etape de transformare a unei persoane într-un client obișnuit, cu care doriți să „fiți prieteni pentru totdeauna”:
   1. Cumpărători potențiali - persoane care ar putea fi interesate să cumpere de la dvs.;
   2. Vizitatori - persoane care, cel puțin o dată, au vizitat compania dvs. (magazin / atelier);
   3. Cumpărători - cei care au achiziționat unul sau mai multe produse (au folosit unul sau mai multe servicii) ale companiei dvs.;
   4. Clienți - persoane care îți cumpără regulat bunurile sau folosesc serviciile;
   5. Aderenti - cei care spun tuturor cât de minunată este compania ta.

Există o carte minunată (a se vedea lista de referințe de mai jos), unde este descrisă în detaliu și cu exemple despre cum să transferați un client de la un pas la un pas, ceea ce este important pentru el, la ce îi acordă atenție și, desigur, la ce este prins (adică ceea ce el dorește ceea ce este important pentru el, ceea ce acordă atenție). Iată care sunt elementele de bază și elementele de bază pe care le puteți începe să aplicați imediat (dacă doriți).

Să începem de la bun început: un grup de oameni s-au adunat și au decis să nu facă ceva pentru noi. Au două moduri: de a face ceea ce știu și apoi de a puzzle despre cine și cum să-l vândă sau să înțeleagă cine este clientul nostru, care sunt nevoile lui și să își construiască munca pe baza lor.
   De exemplu, pentru un atelier, nevoia de bază a oricărui client este „principalul este ca costumul să stea”. Adică a fost cusut tocmai pe el și a subliniat individualitatea acestuia (în măsura posibilului), calitatea clientului este implicată a priori („aceasta este croitorie individuală, nu ștampilare”). În consecință, în funcție de nivelul de calitate pe care îl putem oferi și pe ce oportunități de client ne concentrăm, ne găsim nișa.

Acum sarcina noastră este să atragem atenția potențialilor cumpărători: Aspect și design - vitrinele magazinului servesc drept fața atelierului / magazinului tău, tratează-le ca „vânzători mut”. Ele îți creează imaginea, imaginea ta, chiar înainte ca cumpărătorul să vină la tine. Ei îi spun cine sunteți și ce vindeți / oferiți. S-a scris mult despre publicitate și poate fi dificil să navighezi pe întregul flux de informații. Cert este că a trecut mult timp, iar o parte din aceste informații sunt depășite, o parte nu este potrivită pentru afacerea dvs. Este necesar să alegeți cea mai eficientă publicitate, reflectând și accentuând acum individualitatea companiei dvs. Ca cel mai simplu și mai „de lucru” test litmus - fă 2-3 experimente: arată-ți prospectul sau broșura cuiva care nu lucrează pentru tine și nu este ruda sau prietenul tău, închide numele companiei tale. Dacă o persoană spune că aceasta este o reclamă obișnuită, standard, nerecomandabilă sau îl numește pe concurentul tău ca autor al reclamei, atunci aruncă-o de urgență și ia-o înapoi la dezvoltarea PUBLICITĂȚII tale cu o vigoare reînnoită.

Ei spun că prima impresie a unei persoane despre ceva sau despre cineva se dezvoltă în primele 8 secunde. Ce poți vedea în 8 secunde intrând în studio? Pentru a prinde la nivel de senzații - totul: designul camerei și aspectul angajaților, acest lucru este de la sine înțeles, dar și atitudinea față de clienți, relațiile angajaților între ei, atmosfera generală. Cum:
   - Ai acordat atenție lui: s-au întâlnit, au zâmbit, au sunat croitorul sau s-au oferit să aștepte un pic, să se uite la reviste, mostre de materie; sau receptorul este ocupat cu hârtii, vorbind la telefon și nu acordă atenție unei persoane, așteptând ca el să se apropie.
- Interacțiunea dintre angajați: coordonarea acțiunilor, abordarea reciprocă, relații, respect, asistență într-o situație dificilă etc. Spuneți că acest lucru nu este posibil? La nivelul senzațiilor este posibil. Dacă dintr-un anumit motiv o persoană trebuie să aștepte mult timp, iar revistele și materialele se termină (sau nu sunt interesate), începe să observe cum totul este aranjat pentru tine, întreaga dvs. bucătărie - nu mai are nimic de făcut (atunci toate cele de mai sus devin conștiente).
   Apropo, „cel mai valoros produs al timpului nostru este timpul”, acesta poate deveni un serviciu suplimentar pentru afacerea principală, crescând atractivitatea companiei pentru client. Mai mult, acest lucru economisește nu numai timpul clientului, ci și al tău. De asemenea, indică cât de mult prețuiești și respecți clientul și pe tine însuți.
   Aspectul și imaginea angajaților joacă un rol important, atât pentru prima impresie (o impresie plăcută; imaginea angajatului corespunde imaginii organizației), cât și pentru respectarea conținutului angajatului. De exemplu, dacă doriți să stați pe un scaun cu un coafor care are „diavolul știe ce” pe cap și nu o coafură, veți fi probabil îndoit de profesionalismul său.
   Cunoașterea produsului / serviciului - competența personalului - depășind responsabilitatea. Cât de des ați auzit, în calitate de client, ca răspuns la întrebarea dvs.: „Nu, nu știu”, „Nu este în competența mea”. Îți amintești cum te-ai simțit? Clientul dorește și are dreptul la informații și de încredere, altfel nu îl vei mai vedea. Acest factor este important atunci când comunicați cu oricare dintre clienții de mai sus, dar va trebui să treceți un test de rezistență special atunci când comunicați cu „Vizitatorul”. Încă nu a cumpărat nimic, dar încearcă doar, evaluează totul și este foarte critic. Cunoștințele, capacitatea dvs. de a comunica cu clienții și de a lucra cu obiecțiile clientului pot transforma acest sceptic în „Cumpărătorul”. Totul depinde de tine. Problema competenței este, de asemenea, foarte importantă, dacă angajatul nu știe ceva, atunci sarcina sa este de a transfera clientul „din mână în mână” către angajatul care are cunoștințele și autoritatea necesară sau promite să găsească informații pentru următoarea ședință și să îndeplinească promisiunea. Văzând fiecare client nou, amintiți-vă - „nu veți avea oa doua oportunitate de a face o primă impresie”.

OBIECTIVE: TOTUL CLIENTUL dvs. este PERSONALITATE, INDIVIDUALITATE, SPECIAL

El dorește să i se acorde atenție, să zâmbească, să i se adreseze personal și să fie sunat pe nume (dacă există informații), l-a ascultat și i-a răspuns întrebărilor, respectat etc.

Este nevoie de recunoaștere care este cheia inimii clientului. Acum să trecem la remedii puternice:
   LUCRAȚI CU RECLAMĂRILE CLIENTULUI - o sursă neprețuită de informații privind îmbunătățirea muncii dvs., oportunitatea de a-l face să se simtă special, achiziția de noi clienți și suporteri. După cum știți, este mai ușor și mai ieftin să satisfaceți un client existent decât să atrageți unul nou. Clienții ale căror probleme rămân nerezolvate vor merge direct la concurenții lor, amintindu-vă cu un cuvânt neobișnuit până la capăt. Statistici:
   - 91% dintre clienții nemulțumiți nu se vor mai îndrepta niciodată la compania care a comis infracțiuni și fiecare dintre ei va împărtăși o poveste despre problemele lor cu cel puțin nouă persoane;
  "54-70% dintre cei care se plâng vor folosi din nou serviciile companiei dacă reclamațiile lor au fost rezolvate cu succes. Dacă clienții văd că problemele sunt rezolvate rapid, această cifră crește la 95%. Factorul cheie este rezolvarea rapidă a problemei.

Tehnologia reclamațiilor
   1. A restrânge prima dorință - a certa.
   2. Lăsați persoana să vorbească (ascultați persoana, puneți întrebări clarificatoare).
   3. Înțelegeți cum puteți ajuta, punând întrebarea: „Ce pot face pentru a vă ajuta problemele?”.
   4. Oferiți soluții pentru a alege dintre: fie / sau.
   5. Mulțumim clientului că a ajutat la remedierea situației.

Majoritatea clienților nu doresc decât dreptate și nimic mai mult. Vor doar să obțină ceea ce au plătit în cel mai scurt timp. O atitudine grijulie și puțin respect sting sentimentele furioase. Cu toate acestea, există un procent mic de reclamanți lacomi și proști. În acest caz, trebuie să luați o decizie: fie dați loc cerințelor clienților, tratând pierderile ca fiind de-a lungul activității în afaceri, fie suferiți de ostilitatea lor viitoare și daunele reputației dumneavoastră.

Pentru a gestiona așteptările clienților, trebuie să aflați ce cred clienții dvs. despre servicii în prezent, acest lucru vă va ajuta să efectuați sondaje și cercetări. Adesea, un străin vede defectele în ceea ce privește compania. Veți reface informații despre nevoile clienților, că mergeți bine, că sunteți mai buni decât concurenții și în ceea ce reușesc să vă croiască.

„OFERTE SPECIALE” puternic: cluburile celor mai, cele mai multe; concedii, vânzări pentru cei mai iubiți clienți, oferte speciale și exclusive, etc. Acest lucru este de obicei utilizat pentru a traduce Clienții în Următori și pentru a menține relații cu aceștia.

Pentru toate tipurile de clienți, cuvintele sunt magice:
   - Este gratuit
   - Vânzare
   - Cadouri

MULT NOROC!
   P.S .: PENTRU TOATE ACESTE MUNCII NEVOIE DE GESTIONARE ȘI SUPORT DE MARKETING:
   1). ÎNȚELEȚI CINE CLIENTUL NOSTRU, NEVOILE ȘI EXPECTAȚIILE LUI
   2). DEZVOLTĂ STRATEGIA NEVOIEI CLIENTILOR
   3). REVISTAȚI ANGAJATORII CU STRATEGIE
   4). ANGAJATORI DE TREN. ÎNGRIJIȚI-ȚI ANGAJATORII ȘI VOI ÎNGRIJIȚI CLIENTII.
   5). DEZVOLTĂȚI ȘI IMPLICAȚI UN SISTEM DE MOTIVARE
   6). STABILIREA STANDARDELOR DE CALITATE ÎN FUNCȚIONARE ȘI MONITORIZAREA IMPLEMENTĂRII lor.

Literatură:
   1. M. Rafel, N. Rafel „Cum să câștigi un client”. - Sankt Petersburg: Peter Press, 1996 (Seria „Afaceri fără secrete”).
   2. Marilyn și Tom Ross "Idei mari pentru întreprinderile mici din sectorul serviciilor." - M .: „Agenția„ târg ”, 1996.

Găsiți un client, câștigați încrederea acestuia, va fi de acord cu plata, iar acesta va comanda 1 logo, o ofertă sau un text despre companie și va dispărea. Nici măcar nu va spune mulțumesc. Sau el va spune, dar ceva de genul „e mișto, mulțumesc!”, Și atunci va pleca pentru totdeauna.

Căile Ferate Ruse, Gazprom și alte companii de renume pot realiza videoclipuri frumoase. Rezultatul nu este necesar acolo, trebuie să stăpânești bugetul de publicitate prin smulgerea unei bucăți din el. Însă întreprinderile mici nu pot fi împrăștiate de bani. Investiția în publicitate ar trebui să dea rezultate.

Cel mai bun mod de a garanta rezultatul final este de a lucra cu clientul până la rezultat, înainte de vânzări. Eu asa fac:

• ajut la setarea sarcinii în funcție de nevoile reale (nu este nevoie de text, comenzi, clienți, bani necesari);
• colectez, creez materiale publicitare, lucrez la o idee publicitară, formez UTP și spun cum să le folosesc pe toate;
• eu controlez proiectantul și designul de layout, astfel încât totul să fie așa cum mi-am propus;
• pregătesc bannere pentru publicitate pe web sau creez reclame în YAN și AdWords la cheie;
• mă uit la comportamentul clienților, măsoară conversia și adaptez materialul la un rezultat mai bun.

Clientul vede că rezultatul colaborării cu mine este un profit, pe lângă costurile de publicitate, pe care investiția le plătește. Există rezultate și acestea pot fi măsurate într-o anumită sumă de bani. Cu cine credeți că ar trebui să contacteze clientul atunci când trebuie să vândă ceva din nou?

Înmânează textul NU Clientului, ci Clientului. Testează publicitatea, deoarece acesta este singurul mod în care vei crește în profesie.

Ce să faci dacă nu faci publicitate, ci construiești case din cherestea? Este inutil să însoțiți clientul, dar puteți veni la sfârșitul perioadei de garanție și să priviți starea casei, să faceți fotografii și să luați feedback de la client „după 3 ani”.

Rezultatul este mai important decât aplauzele

Dacă există rezultate sub formă de profit, atunci concurenții nu se tem de tine. Puii care depun ouă de aur nu sunt schimbați pentru găini ouătoare obișnuite, chiar dacă sunt buni.

Memento-uri de contact

O comunicare strânsă cu clienții este modalitatea de a comanda. Când încep să lucrez cu o persoană nouă, mă uit la el și, dacă totul mi se potrivește, mă duc mai aproape, fac atingeri maxime și las amintiri despre mine.

Memento-uri sunt:

• numărul maxim de contacte  prin diferite canale de comunicare (scriu la oficiul poștal, la rețeaua de socializare, trimit SMS, sun prin telefon, corespund cu WhatsApp / Viber, apel Skype);
• liste de verificare gratuite;
• adăugarea contactelor cu clienții
• cărți de vizită (personal);
• semnături către scrisori, subsoluri în word și docs.google.

Acest lucru este necesar pentru ca clientul să aibă numărul maxim de modalități activate de a mă contacta. A furat telefonul? Nu este o problemă, puteți ridica corespondența, puteți deschide un document word, priviți pe Skype și găsiți acel redactor care.

Versiunea completă a formularului de trimitere a comenzii poate fi găsită în articolul "". Apropo, în docs.google se poate face și formularul, nu va fi de prisos.

Puneți legătura cu un client cu care puteți găsi cu ușurință un limbaj comun.

Ce altceva poti face?

Oferiți zeci de servicii diferite, dar clientul nu știe despre asta. Și nu va ști! Pentru că am venit cu o sarcină specifică: să creez un logo, să stabilesc publicitate în Yandex.Direct. El nu va studia site-ul dvs. și va căuta informații suplimentare pentru a înțelege cum îl puteți ajuta în continuare. Există mai multe motive.

Oamenii sunt diferiți. O persoană crede că redactorul este un specialist care scrie TEXTE de publicitate, o altă persoană crede că textele sunt destinate site-urilor, iar a treia este sigură că redactorul creează sloganuri publicitare! Nivelul de conștientizare a clienților este diferit, la fel și lista.

Dacă nu ne spuneți cum puteți fi utili, atunci Clientul nu va ști.

După finalizarea sarcinii, trimit clientului o listă de prețuri de vânzare. Acesta este un document de marketing în format PDF. Acesta indică:

• serviciile pe care le vând
• beneficiază de aceste servicii (nu LongRid, dar promovarea în TOP, creșterea loialității vizitatorilor site-ului, demonstrarea expertizei, vânzările prin ajustare),
• cost material
• 10% reducere și condiții de primire.

Dacă clientul a lucrat confortabil cu dvs. și consideră că sarcina este finalizată perfect, atunci lista de prețuri va fi în subiect. Vi se vor comanda încă câteva servicii și poate chiar lista de prețuri în sine. De asemenea, s-a întâmplat.

Unde să obții un client fidel? Educă-te! Construind o strategie de marketing, acordăm atenție acțiunilor de atragere de noi clienți. Și reputația pe care o creăm este dovedită și constantă. Cum să „îmblânzească” un client și să-l facă permanent, îi va spune Irina Revyakina, candidat la științe psihologice, profesor asociat, marketer de conținut.

Astăzi, consumatorul este liber să aleagă dintr-o varietate de produse și să cumpere ceea ce îi place de pe un site web sau într-un magazin al unui centru comercial mare, precum și să se intereseze de o ofertă similară de la concurenți și să meargă la ele. Proprietarii de afaceri se concentrează pe găsirea vânzătorilor, organizarea muncii, plata salariilor, organizarea de întâlniri, dar alocă puțin timp cumpărătorului, uitând că sarcina principală este să-i păstreze atenția cât mai mult timp. Cum să atragem atenția clienților „noi” și să asigurăm întoarcerea „vechi”, vom spune în articol.

Ce să faceți pentru clienții „bătrâni” se întorc și vin „noi”

Vă oferim să vă familiarizați cu 15 metode eficiente.

1. Pretuiește-ți clienții. Sentimentul de grijă și atenție din partea vânzătorului este stabilit în memoria cumpărătorului. Ghiciți unde vine data viitoare când trebuie să cumpere același produs? Absolut corect! El se va întoarce în același magazin și va încerca să găsească acest vânzător.

3. Învață să recunoști nevoile clienților.  De exemplu, o femeie în vârstă vine la tine și are probleme de sănătate. Vorbește despre ei și așteaptă o atitudine mai atentă din partea vânzătorului. Nu ignorați această solicitare, ascultați, dați sfaturi.

4. Valoarea vânzării la cumpărare.  Spuneți-le oamenilor de ce este atât de important să vă cumpărați produsul. Ce beneficiu îi așteaptă? Care este beneficiul? Nu vorbiți despre compoziția noii creme de articulații, ci spuneți-ne că va ajuta să simțiți ușurință în picioare în timpul unei plimbări.

5. Formați nevoile atunci când nu sunt.  Uneori, o persoană nu știe ce are nevoie. În acest caz, sarcina dvs. este de a forma o dorință. De exemplu, spuneți că un gel de duș cu aromă de citrice va oferi o senzație de vigoare și lejeritate pentru întreaga zi. După un astfel de mesaj de cumpărare, oamenii care nu au energie și forță pot gândi.

6. Pune-te în pantofii clientului. Analizați ce vă poate face să cumpărați: ambalaje frumoase, atitudine atentă a vânzătorilor, bonusuri, reduceri? Utilizați descoperirile în procesul de vânzare.

7. Oferiți clientului mai mult decât se așteaptă.  De exemplu, o femeie a cumpărat pantofi cu o reducere de la dvs. și așteaptă livrarea achiziției. Și tu, împreună cu pantofii, îi oferiți un buchet de flori sau o cutie de bomboane de ciocolată și doriți o zi bună. Interesat de? Surprindeți-vă clienții.

8. Spune mulțumiri.Recunoștința, respectul față de persoană îl stimulează la achizițiile ulterioare. Nu uitați să priviți în ochii cumpărătorului și să zâmbiți și să faceți complimente într-o conversație telefonică, folosiți un umor ușor și amabil. De exemplu, spuneți unui client: „Cu astfel de încălțăminte, nu veți termina cu fanii!”

9. Cere să vină din nou la tine.  Cu siguranță că auzi des expresia „Vino la noi din nou”. Recunoașterea că așteptați aici și sunteți întâmpinat este credibilă.

10. Efectuați sondaje telefonice în rândul clienților după ce au cumpărat un produs sau serviciu de la dvs.  Sunați și întrebați ce v-a plăcut și ce nu. Astfel, puteți afla problemele cheie ale clienților dvs. și oferiți o soluție profitabilă.

11. Amintiți-vă cumpărătorilor.  Ce frumos este să vii la cumpărături unde îți este amintit și știi deja ce preferi. De exemplu, într-o cafenea vei fi recunoscut deja la intrare și vei oferi băutura ta preferată. Cel puțin o bună dispoziție este garantată clientului. Și loialitatea față de instituție crește.

12. Luați în considerare posibilele obiecții și preocupări ale clientului.  Pregătește-ți răspunsurile la îndoielile tale în avans pentru a le neutraliza. Dați motive pentru achiziție, dar nu ascundeți defectele evidente pe care le vede clientul. În acest caz, prețul scăzut va funcționa bine.

13. Vindeți clienților fideli.  Persoana care a cumpărat de la dvs. de mai multe ori este un cumpărător mulțumit care folosește produsul / serviciul și are nevoie de ele tot timpul. Acesta este tipul de client „ideal” pentru orice vânzător.

14. Dă emoții clienților tăi.  Componenta emoțională stă la baza vânzărilor. O persoană nu va cumpăra bunuri de la un vânzător cu o față acră și nu va dori să comunice cu un manager adresând întrebări ambigue la telefon. Cum reacționezi dacă îți spun atunci când sună: „Se dovedește că pentru tine 10 ore este doar dimineața ?!” Nu permiteți astfel de comentarii clientului, altfel riscați să-i pierdeți permanent atenția. Clientul ar trebui să se simtă inspirat după cumpărare și să nu creadă că asistentul de vânzări este o persoană necorespunzătoare.