Conceptul și esența conflictului.
Ca multe concepte, conflictul are multe definiții și interpretări. Unul dintre ei definește conflictul fiind o lipsă de acord între două sau mai multe părți, care pot fi persoane sau grupuri specifice. Fiecare parte face totul pentru ca punctul său de vedere sau obiectivul său să fie acceptat și împiedică cealaltă parte să facă același lucru.
Când oamenii se gândesc la conflict, cel mai adesea îl asociază cu agresiune, amenințări, argumente, ostilitate, război etc. Drept urmare, există o părere că un conflict este întotdeauna un fenomen nedorit, și ar trebui evitat dacă este posibil.
Punctul de vedere modern este că, chiar și în organizațiile bine gestionate, unele conflicte sunt nu numai posibile, dar chiar de dorit. Desigur, conflictul nu este întotdeauna pozitiv. În unele cazuri, poate interfera cu satisfacția nevoilor individului și atingerea obiectivelor organizației în ansamblu. Dar, în multe situații, conflictul ajută la dezvăluirea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la identificarea mai multor alternative sau probleme etc. Acest lucru face ca procesul de luare a deciziilor grupului să fie mai eficient și, de asemenea, le oferă oamenilor posibilitatea de a-și exprima gândurile și, astfel, a-și satisface nevoile personale de respect și putere. Poate conduce, de asemenea, la o implementare mai eficientă a planurilor, strategiilor și proiectelor, deoarece discuția diferitelor puncte de vedere asupra acestor documente are loc înainte de implementarea lor reală. Astfel, conflictul poate fi funcțional și poate duce la îmbunătățirea performanței organizaționale. Sau poate fi disfuncțional și poate duce la scăderea satisfacției personale, colaborarea în grup și eficacitatea organizațională.
Rolul conflictului depinde în principal de cât de eficient este gestionat. Pentru a gestiona conflictul, trebuie să înțelegeți cauzele situației de conflict. De prea multe ori, managerii cred că principala cauză a conflictului este ciocnirea personală. Cu toate acestea, analizele ulterioare arată că sunt de vină alți factori.
Există patru tipuri de conflicte principale: conflictul intrapersonal, conflictul interpersonal, conflictul personalitate-grup și conflictul intergrup. Le vom privi din punctul de vedere al conflictului în organizație.
Toate conflictele au mai multe motive. Principalele cauze ale conflictului sunt: \u200b\u200bresursele limitate pentru a fi împărțite, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, diferențele de idei și valori, diferențele de comportament, nivelul de educație, precum și o comunicare deficitară.
Conflict intrapersonal - aceasta este o experiență negativă acută cauzată de lupta structurilor lumii interioare a individului, care reflectă conexiunile contradictorii cu mediul social și întârzie procesul decizional.
Conflictul intrapersonal poate apărea ca urmare a inconsecvențelor rolului, adică. Cerințele de producție nu sunt în concordanță cu nevoile sau valorile personale ale unei persoane, cărei persoane i se prezintă cerințe contradictorii cu privire la care ar trebui să fie rezultatul muncii sale, cine este responsabil pentru ce și o evaluare inadecvată a rezultatelor muncii. Conflictul intrapersonal poate fi, de asemenea, un răspuns la suprasarcină sau subîncărcare de muncă. Cercetările arată că acest tip de conflict intrapersonal este asociat cu satisfacție scăzută în muncă, încredere în sine și organizare și stres.
Conflict interpersonal - aceasta este o situație de contradicții, dezacorduri, confruntări între oameni.
Acest tip de conflict este poate cel mai frecvent. Conflictul interpersonal se poate manifesta ca o ciocnire de personalități. Oamenii cu trăsături, atitudini și valori diferite, uneori, nu reușesc să se înțeleagă unul cu celălalt. Ar putea fi și lupta managerilor pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, timp de echipament sau aprobare de proiect. Fiecare dintre ei consideră că, deoarece resursele sunt limitate, el trebuie să-i convingă pe superiori să aloce aceste resurse, și nu unui alt lider.
Astfel, într-o companie care vinde servicii, directorul a încredințat adjunctului său să interacționeze cu contabilul-șef. S-a putut prezice evoluția situației dacă directorul ar fi acordat atenție trăsăturilor de caracter și circumstanțelor familiale ale ambilor angajați. Incompatibilitatea personală dintre o deputată tânără, de succes și o femeie-contabilă în vârstă, s-a dovedit a fi atât de mare încât a făcut imposibilă orice comunicare între ei. Dacă acești oameni nu ar trebui să rezolve împreună probleme într-un domeniu atât de dificil cum ar fi finanțele, ar putea continua să lucreze cu succes pentru binele companiei. În acest caz, directorul a fost forțat să-și transfere adjunctul într-o poziție de conducere într-una dintre sucursale.
Conflict între individ și grup. Grupurile de producție stabilesc standarde pentru comportament și performanță. Fiecare trebuie să se conformeze cu ei pentru a fi acceptat de un grup informal și, astfel, pentru a-și satisface nevoile sociale. Conflictul poate apărea între un individ și un grup dacă persoana respectivă ia o poziție care diferă de cea a grupului. Această situație poate fi văzută ca o sursă de conflict, deoarece unul contravine opiniei grupului.
Conflict între grupuri - interacțiuni atât între grupuri de persoane, cât și între reprezentanți individuali ai acestor grupuri, precum și orice situații în care participanții la comunicare interacționează în dimensiunea intergrupului, percepându-se reciproc și pe ei înșiși ca membri ai diferitelor grupuri.
Într-un conflict intergrup, părțile opuse sunt grupuri (mici, mijlocii sau micro-grupuri). Această confruntare se bazează pe o ciocnire de motive de grup (interese, valori, obiective) direcționate opus. Aceasta este una dintre caracteristicile esențiale ale unor astfel de conflicte.
Organizațiile sunt formate din mai multe grupuri, atât formale, cât și informale. Chiar și în cele mai bune organizații, pot apărea conflicte între astfel de grupuri.
|
Opțiune de conflict |
Motive posibile |
|
Managementul organizației - personal |
Comunicări nesatisfăcătoare; încălcarea normelor legale; condiții de muncă nesatisfăcătoare; salarii mici etc. |
|
Administrație - sindicate |
Încălcarea legislației muncii de către administrație; condiții de muncă nesatisfăcătoare; salarii mici etc. |
|
Între departamentele din cadrul unei organizații |
Dependență reciprocă de sarcinile îndeplinite; alocare resurselor; comunicări nesatisfăcătoare; restructurare |
|
Conflict între organizații |
Încălcarea obligațiilor contractuale; lupta pentru resurse, sferele de influență, piețele de vânzări etc. |
|
Între microgrupuri în cadrul unei echipe |
Opusul intereselor, valorilor, obiectivelor; ambiții ale liderilor |
Gestionarea conflictelor începe cu anticiparea lor. Și pentru a prevedea, este necesar să cunoaștem motivele care duc cel mai adesea la situații de conflict.
Motive care duc la conflicte constructive
Motivele care conduc la conflicte constructive sunt deficiențele în organizarea producției și a managementului. Cel mai adesea duce la conflicte:
1. nemulțumirea salariilor;
2. condiții de muncă nefavorabile (de exemplu, lipsa ventilației, poluarea gazelor, vibrațiile, zgomotul, curentul de aer, temperatura incomodă la locul de muncă etc.);
3. inconsecvența drepturilor și obligațiilor;
4. neregularitatea muncii (timpul de oprire, vacanța forțată, furtuna);
5. program de lucru incomod;
6. omisiuni în tehnologie (în special cele de care suferă veniturile salariatului și nu din vina sa);
7. Insuficiența sarcinilor cu resurse (în special, întreruperi în furnizarea de materii prime, materiale, componente);
8. Lipsa de claritate în distribuția responsabilităților, în special ineficiente
descrieri vagi sau depășite ale postului (adică uitarea unui astfel de principiu de management: „Este de preferat să gestionați cu ajutorul instrucțiunilor, nu a comenzilor”);
9. nivel scăzut de disciplină a muncii și a performanței;
10. Conflict (adică contribuind la apariția conflictelor) structuri organizaționale.
11. relații sau obiective conflictuale ale serviciilor tehnologice și economice (de exemplu, serviciile responsabile pentru indicatori cantitativi, pentru implementarea planului și servicii responsabile de calitate - departamentul de control tehnic etc.).
Rezolvare pozitivă a conflictelor constructive- aceasta este, în primul rând, eliminarea deficiențelor, motivele care au condus la aceasta. Și întrucât aceste motive sunt obiective, reflectând imperfecțiunea organizării producției și a managementului, eliminarea acestor motive înseamnă îmbunătățirea producției și a managementului.
Prin urmare, rezolvarea pozitivă a conflictelor constructive este benefică pentru cauză. De aceea sunt considerați creativi. În consecință, liderul nu ar trebui să părăsească aceste conflicte, ci să lucreze constant pentru rezolvarea acestora, pentru a face față eliminării motivelor care duc la astfel de conflicte. O încercare de a se îndepărta de rezolvarea acestor probleme duce la adâncirea lor, la căderea autorității liderului, la apariția înstrăinării dintre el și subordonații săi, la deteriorarea situației din echipă, la conflicte, pierderi de personal.
Cauze care duc la conflicte distructive
Conflictele distructive sunt generate cel mai adesea din motive subiective. Aceste motive subiective includ:
Acțiuni greșite ale liderului;
Acțiuni greșite ale subordonaților;
Acțiuni greșite atât din partea liderului, cât și din partea subordonaților.
Cel mai adesea, conflictele distructive apar cu acțiuni greșite atât ale subordonaților, cât și ale liderului.
Deci, o persoană este aranjată încât în \u200b\u200bprimul rând vede greșeli în ceilalți și nu în sine. Liderul este însă cel care, potrivit poziției sale, ar trebui să ajute subordonații să le corecteze
erori. Prin urmare, este necesar să se concentreze asupra acțiunilor eronate ale conducătorilor.
CONFLICT Psihologic (lat. Conflictus - coliziune) - o contradicție intractabilă asociată cu experiențe emoționale acute; ciocnirea obiectivelor, intereselor, pozițiilor, opiniilor sau opiniilor direcționate opus subiectelor de interacțiune; o ciocnire de forțe multidirecționale de dragul realizării intereselor lor în fața opoziției.
Distingeți între agonistică (împăcată) și antagonistă (ireconciliabilă) K. Oportunitățile ratate pentru rezolvarea agonistiei K. conduc la trecerea sa într-o formă cronică și se dezvoltă în K antagonist. Situații cunoscute de imitare a lui K. în scopul presiunii politice, ideologice și psihologice. Astfel de K. se numesc imaginare, dar în anumite condiții se pot transforma în cele reale.
În centrul oricărui K. real se află o situație care include fie poziții conflictuale ale părților cu orice ocazie, fie obiective opuse sau mijloace de realizare a acestora în circumstanțele date, sau nepotrivire de interese, dorințe, impulsuri ale adversarilor etc. O situație de conflict conține subiecții unui posibil K. și obiectul său. Pentru ca K. să înceapă să se dezvolte, este necesar un incident atunci când o parte începe să acționeze, încălcând interesele celeilalte. Dacă partea opusă răspunde în același mod, K. din potențial trece în real și se poate dezvolta în continuare ca directă sau indirectă, constructivă sau distructivă (non-constructivă). Escalarea K. duce la un vârf al tensiunii, după care începe un declin, care se termină cu un rezultat. Finalizarea K. primar în rezultat poate da naștere la derivate secundare, K. Astfel apare fenomenul multidimensionalității K. Rezultatul lui K. este adesea urmat de un sindrom post-conflict: tensiune în relațiile părților aflate anterior în conflict, o nepotrivire continuă a aprecierilor și opiniilor. Acest lucru poate duce la K. repetate la niveluri noi, cu o nouă compoziție de participanți și adesea cu alte motive.
Conform formatului, psihologic, C. sunt împărțite în intrapersonale, interpersonale, intragrup, intergrup, interorganizational, de clasă (social) interstatal, lume (internațional). Grupurile de capital interetnice (interetnice) se disting într-un grup special, interesele, motivele și acțiunile se ciocnesc atunci când vine vorba de indivizi și grupuri mici. În K. grupuri mari și mase, sentimentele și opiniile în masă se ciocnesc. Pentru a ieși la iveală pe orizontală (în cadrul grupurilor, structurilor sociale și politice) și pe verticală (între lider și adepți, structuri de conducere și subordonați, organele de control și subiecții care le sunt responsabile).
Intrapersonalul K. este produsul aspirațiilor ambivalente, motive suficient de puternice, dar direcționate opus, care pot provoca un comportament politic contradictoriu. Există trei tipuri principale de astfel de C: „îndepărtare - îndepărtare” sau situația „Scylla și Charybdis” (o alegere între două pericole la fel de puternice); „Abordare-abordare” sau „situația fundului lui Buridan” (alegerea K. între două obiective atractive la fel de puternice); K. „Abordarea la distanță” este un caz special atunci când unul și același obiectiv are proprietăți atrăgătoare și respingătoare.
Conflictul este un fenomen social, generat de însăși natura vieții sociale. Una dintre nevoile umane principale este nevoia de a aparține unei comunități de felul lor. În același timp, diferențele individuale, diferențele de interese și obiective, în modalitățile de a construi o viață comună duc la contradicții între oameni, a căror agravare ar trebui numită conflict.
Situațiile conflictuale apar în toate domeniile vieții publice - fie că sunt economie, politică, viață de zi cu zi, cultură sau ideologie. Sunt inevitabile ca o componentă integrantă a dezvoltării societății și a persoanei în sine. Fără conflicte este o iluzie, o utopie și cu atât mai puțin o binecuvântare.
Conflictul este o ciocnire de interese, opinii, poziții opuse direcționate în psihicul unui individ, în relația dintre oameni sau grupurile lor. Interacțiunea conflictelor, dacă are loc în forme constructive, are un început constructiv, productiv. Un astfel de conflict favorizează schimbarea progresivă.
Conflictul este un fenomen previzibil, poate fi reglementat. Interacțiunea conflictelor este diferită prin faptul că opoziția oamenilor din ea servește ca legătură de legătură pentru ei în același timp (cu cât relația este mai dependentă, cu atât sunt mai pline de conflict). Din moment ce oamenii sunt în conflict, atunci cu siguranță sunt uniți de ceva.
Deja în virtutea naturii sale soma, un conflict poate fi purtătorul tendințelor creative și distructive, să fie bun și rău în același timp.
Funcții de conflict.
q Stabilizarea (relațiile sunt consolidate, normele și valorile de a trăi și de a lucra împreună sunt înțelese mai clar).
q Activare (interacțiunea devine mai dinamică, ceea ce afectează ritmul dezvoltării socio-economice atât în \u200b\u200bsocietate cât și în cadrul unei singure organizații).
q Funcția de alarmă (sunt identificați factori de nemulțumire cu starea actuală).
q Funcția de răspuns emoțional (expresia deschisă a gândurilor și sentimentelor lor permite oamenilor să primească ușurare emoțională).
q Funcția inovației (conflictul este un mijloc de promovare a creativității).
q Preventiv (conflictul în timp împiedică un comportament distructiv).
Clasificarea conflictelor. Conflictele sunt nu numai inevitabile și răspândite, ci și multiple aspecte. Fiecare întâlnire de conflict este unică în felul său. În funcție de bază, se disting următoarele tipuri de conflicte.
§ După surse și cauze ale apariției (obiective și subiective; de \u200b\u200bafaceri și personale).
§ Prin focalizare comunicativă (orizontală, verticală, mixtă).
§ Prin componența părților aflate în conflict (intrapersonal, interpersonal, intragrup, intergrup).
§ După semnificație funcțională (constructivă și distructivă).
§ Prin forme de coliziune (deschise și ascunse).
§ După scara și durata (generală și locală; pe termen scurt și prelungit).
§ Prin soluționare (antagonist și compromis).
10.2. Cauzele conflictelor. Tipuri de personalitate conflictuale.
Conștientizarea cauzelor conflictului este asociată cu conștientizarea atât a societății, cât și a omului. Există cel puțin trei puncte de pornire care dau naștere la acest sau acel conflict: oamenii înșiși; conexiuni și relații sociale; condiții pentru funcționarea organizației.
Esența unei persoane este cauza principală a conflictului. Ea constă în unitatea contradictorie a nevoilor și abilităților sale. Depășirea acestei contradicții este o sursă de auto-dezvoltare.
Oamenii, fiind născuți liberi și egali în demnitatea și drepturile lor umane, în realitate nu sunt aceiași. Ei diferă între ei în funcție de sex și vârstă, sănătate și forță fizică, calități mentale și atractivitate externă, abilități și voință mentală, preferințe morale și experiență de viață. În viața de zi cu zi, aceste diferențe pot duce la conflicte intrapersonale și interpersonale.
Conflictul de rol este rezultatul unor contradicții care au apărut între diferite poziții ale oamenilor dintr-un anumit grup social. Relații potențial contradictorii și conflictuale între șef și subordonat, profesorul și elevul, șoferul și ofițerul de poliție rutieră, vânzătorul și cumpărătorul, părintele și copilul.
În organizații, conflictele apar cel mai adesea din cauza condițiilor inadecvate pentru funcționarea lor (lipsa unor reguli corecte pentru activitățile comune, ignoranța sau respingerea lor de către membrii grupului).
Următoarele cinci tipuri de personalități aflate în conflict sunt cel mai adesea deosebite.
b Demonstrativ (vrea să fie în centrul atenției, îi place să arate bine în ochii celorlalți, îi admiră suferințele, emoțiile sunt puternic exprimate cu o manifestare slabă a rațiunii, planificarea comportamentului și a vieții este realizată situațional și este slab implementată, el evită lucrul dureros, sistematic, nu scapă din conflicte , într-o situație de conflict se simte destul de bine).
ь Rigid (suspect, are o stimă de sine supraestimată, de multe ori nu ia în considerare schimbările situației, cu mare dificultate acceptă punctul de vedere al altora, este foarte jignit de atitudinea ostilă a celorlalți, este extrem de sensibil la nedreptățile imaginare sau reale).
b Necontrolabil (impulsiv, insuficient controlat de sine, comportamentul este imprevizibil, agresiv, de multe ori nu acordă atenție normelor de comunicare general acceptate, este înclinat să dea vina pe alții pentru multe dintre eșecurile sale, învață puține lecții din experiența trecută).
ь Ultra-precis (fără scrupule în ceea ce privește munca, face cereri crescute asupra lui însuși, solicită creșterea celorlalți și face acest lucru în așa fel încât oamenii cu care lucrează par să găsească vina, au crescut anxietatea, sunt excesiv de sensibili la detalii, sunt înclinați să dea importanță excesivă pentru observațiile celorlalți, suferă de la sine, își experimentează propriile greșeli, eșecuri, le plătește cu boli (insomnie, dureri de cap etc.).
ь „Fără conflicte” (instabil în evaluări și opinii, are o sugestibilitate crescută, contradictoriu intern, se concentrează pe succesul momentan într-o situație, depinde de opiniile altora, tinde excesiv de compromis, nu are suficientă putere de voință).
10.3. Managementul conflictelor.
Există multe metode de gestionare a conflictelor. Ele pot fi împărțite pe scară largă în următoarele grupuri:
intrapersonala;
interpersonală;
Structural.
Metodele intrapersonale afectează individul și constau în organizarea corectă a propriului comportament. Este important să ne amintim că suntem predispuși să reacționăm emoțional la situații acute. Prin urmare, este important să învățați să vă exprimați punctul de vedere fără a provoca o reacție defensivă din partea adversarului. Chiar dacă partenerul se află într-o stare de excitare emoțională puternică, în niciun caz nu trebuie să cedați la influența legii psihologice a infecției. Este util să-ți reglementezi propria stare emoțională pentru a-ți „vorbi” sentimentele interlocutorului fără a exprima acuzații împotriva lui (așa-numita metodă „I-utterance”). Unul dintre motivele reacțiilor emoționale nedorite ale partenerilor aflați într-o situație de conflict este subestimarea lor de stima de sine. Acest comportament se explică printr-unul din mecanismele apărării psihologice - regresia. Pentru a elimina reacțiile emoționale, ar trebui să mențineți un nivel ridicat de stimă de sine în tine și adversar.
Metodele interpersonale implică crearea anumitor condiții de interacțiune, care sunt cel mai probabil să conducă la un rezultat constructiv al conflictului.
Într-o situație de conflict, oamenii care se opun, pe de o parte, trebuie să se înțeleagă în mod corect. Pe de altă parte, o astfel de înțelegere reciprocă este împiedicată de lipsa unei încrederi adecvate între ei. Prin urmare, pentru a asigura o comunicare constructivă într-un conflict, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă în acest proces. În acest caz, este util să fim ghidați de următoarea lege psihologică a comunicării: cooperarea provoacă cooperare, concurență - concurență. Conținutul principal al metodelor interpersonale eficiente de gestionare a conflictelor este redus la respectarea anumitor reguli.
· După identificarea problemei, identificați soluții acceptabile pentru ambele părți aflate în conflict.
· Concentrați-vă pe vorbitor, mesajul său și nu pe calitățile personale.
· Clarificați dacă am înțeles corect ce a vrut să spună interlocutorul.
· Comunicați celeilalte părți semnificația informațiilor primite într-o formă parafrazată.
· În procesul de primire a informațiilor, nu întrerupeți vorbitorul, nu dați sfaturi, nu criticați, nu rezumați, nu vă distrageți pregătind un răspuns. Acest lucru se realizează cel mai bine după primirea informațiilor și clarificarea acesteia.
· Nu vă asigurați că informațiile primite de partener sunt corecte, nu mergeți la mesaje noi.
· Mențineți o atmosferă de încredere, respect reciproc și demonstrați empatie pentru interlocutor.
· Folosiți mijloace non-verbale de comunicare: contact ocular frecvent, încuviințarea capului ca semn de înțelegere, expresii faciale binevoitoare și altele.
Metodele structurale afectează în principal participanții la conflictele organizaționale care au apărut din cauza distribuției incorecte a funcțiilor, drepturilor și responsabilităților și a unui sistem de stimulare slab. Aceste metode includ.
§ Clarificarea cerințelor locului de muncă (fiecare angajat trebuie să știe clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile, drepturile sale).
§ Clarificarea obiectivelor corporative (permite combinarea eforturilor tuturor angajaților organizației).
§ Crearea sistemelor de compensare rezonabile.
Conflictele se manifestă în activitățile tuturor instituțiilor sociale, grupurilor, în relațiile dintre oameni. Psihologul social american B. Wool a spus: „viața este un proces de soluționare a unui număr infinit de conflicte, o persoană nu le poate evita. El poate decide doar să participe la luarea deciziilor sau să le lase altora ". Prin urmare, liderul, și într-adevăr fiecare persoană cultivată, trebuie să aibă cel puțin idei elementare despre conflicte, moduri de comportament atunci când apar. Din păcate, majoritatea oamenilor se caracterizează prin incapacitatea de a găsi o cale decentă din ele. În plus, de îndată ce apare un conflict și este întotdeauna asociat cu emoțiile, începem să experimentăm disconfort, tensiune, care poate duce chiar la stres, dăunând sănătății părților în conflict.
Conflicte: tipuri, structură, etape.
Ce este conflictul? În psihologie, conflictul este definit ca o coliziune de tendințe opuse, incompatibile direcționate în conștiința unui singur individ, în interacțiuni interpersonale sau relații interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni, asociate cu experiențe emoționale negative. (Scurt dicționar psihologic. / Sub redactia lui A. V. Petrovsky, M. G. Yaroshevsky. - M., 1985). La baza situațiilor de conflict din grupuri între indivizi este o ciocnire de interese opuse, opinii, obiective cu idei diferite despre cum să le atingă.
În psihologie, există o tipologie multivariată a conflictelor, construită în funcție de criteriile care sunt luate ca bază. De exemplu, ar putea exista un conflict intrapersonale(între simpatia de rudenie și sentimentul de îndatorire al conducătorului); interpersonale(între șef și adjunctul său despre funcție, bonusuri angajaților); între un individ și o organizațieîn care aparține; între organizațiisau de grupuri cu același statut sau diferite.
Următoarea clasificare a conflictelor este posibilă: 1) pe orizontală (între angajații obișnuiți care nu sunt subordonați unul cu celălalt); 2) vertical (între persoane care se subordonează între ele) și 3) amestecate, în care sunt reprezentate ambele. Cele mai frecvente sunt conflictele 2) și 3). Ele constituie aproximativ 70-80% din toate conflictele, sunt nedorite pentru un lider, deoarece fiecare dintre acțiunile sale este privită prin prisma acestui conflict.
Clasificarea după natura motivelor care au dus la conflict. Există trei grupuri de motive care se datorează:
Procesul muncii;
Caracteristicile psihologice ale relațiilor umane: simpatiile lor, antipatiile; diferențe culturale, etnice de oameni; acțiunile liderului, comunicare psihologică slabă;
Identitatea personală a membrilor grupului, de exemplu, incapacitatea de a-și controla starea emoțională, agresivitatea, lipsa de comunicare, lipsa de tact.
Conflictele se disting atât prin semnificația lor pentru organizație, cât și prin modul în care sunt rezolvate. Distinge constructivși distructivconflicte. Primele se caracterizează prin dezacorduri care afectează aspectele fundamentale, problemele vieții organizației și a căror rezolvare aduce organizația la un nou nivel de dezvoltare mai înalt și mai eficient. Acestea din urmă duc la acțiuni negative, adesea distructive, care se dezvoltă uneori în squabbles și alte fenomene negative, ceea ce reduce brusc eficacitatea grupului sau organizației.
Strategie de comportament într-o situație de conflict.
Întrucât în \u200b\u200bviața reală nu este ușor să afli adevărata cauză a conflictului și să găsești o modalitate adecvată de rezolvare a acestuia, este recomandabil să te familiarizezi cu strategia comportamentului într-o situație de conflict și să alegi în mod conștient un anumit stil de comportament în funcție de circumstanțe.
Există 5 stiluri de bază ale comportamentului în conflict:
Competiție sau rivalitate;
Cooperare;
Compromite;
Dispozitiv;
Ignorând sau evazând.
Stilul de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese, în timp ce acționați pasiv sau activ, și de interesele celeilalte părți, acționând în comun sau individual.
Stilul de competiție sau de rivalitate... Acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict. Conform statisticilor, mai mult de 70% din toate cazurile aflate într-un conflict sunt eforturile pentru câștig unilateral, pentru victorie și satisfacția propriilor interese. Acest lucru duce la dorința de a face presiune asupra partenerului, de a-și impune propriile interese, ignorând interesele celeilalte părți. Poate fi folosit de o persoană cu voință puternică, autoritate suficientă, putere. Mai mult, o astfel de persoană:
Consideră evident că soluția propusă este cea mai bună;
Simte că nu are altă opțiune și nu are nimic de pierdut;
Trebuie să ia o decizie nepopulară și să aibă suficientă autoritate pentru a alege acest pas;
Interacționează cu subordonații care preferă un stil autoritar.
Această strategie dă rareori rezultate pe termen lung, întrucât partea care pierde nu poate susține o decizie luată împotriva voinței sale sau chiar încearcă să o saboteze. În plus, cel care a pierdut astăzi poate refuza să coopereze mâine.
Acest stil nu poate fi utilizat în relațiile personale, deoarece nu va provoca altceva decât înstrăinarea. O căsătorie în care o parte suprimă cealaltă duce la contradicții insolubile și chiar la o despărțire completă. Nu ar trebui să folosiți acest stil într-o situație în care nu aveți suficientă putere, iar punctul dvs. de vedere asupra problemei este în contradicție cu punctul de vedere al șefului și nu există suficiente argumente care să-l demonstreze.
Stil de colaborare- cel mai dificil dintre toate stilurile, dar este cel mai eficient în rezolvarea situațiilor de conflict. Avantajul său este că găsești cea mai acceptabilă soluție pentru ambele părți și îi faci pe parteneri din adversari. Înseamnă a găsi modalități de a implica toți participanții la procesul de soluționare a conflictelor și de a face eforturi pentru a răspunde intereselor tuturor. Această abordare duce la succesul în viața de afaceri și personal. Cel mai bine este să începeți să implementați această strategie cu expresia: „Vreau un rezultat corect pentru amândoi”, „Hai să vedem cum putem obține amândoi ceea ce ne dorim”, „Am venit la tine pentru a ne rezolva problema”. Penetrând în adâncurile dezacordurilor, ar trebui să stabilești ce nevoie se află în spatele dorințelor celeilalte părți, să afli unde dezacordurile tale se compensează reciproc.
S-a constatat că, dacă ambele părți câștigă, acestea sunt mai înclinate să se conformeze deciziilor luate, deoarece acestea sunt acceptabile pentru acestea, și ambele părți au luat parte la întregul proces de soluționare a conflictelor. Totuși, acest stil necesită capacitatea de a-ți explica deciziile, de a asculta cealaltă parte și de a-ți restrânge emoțiile. Lipsa unuia dintre acești factori face ca acest stil să fie ineficient. Pentru a rezolva un conflict, acest stil poate fi utilizat în următoarele cazuri:
Dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis, totuși, trebuie găsită o soluție comună;
Scopul principal este de a dobândi experiență de lucru comună; părțile sunt capabile să se asculte reciproc și să-și declare esența intereselor;
Există o relație de lungă durată, puternică și interdependentă cu partea în conflict;
Este necesară integrarea punctelor de vedere și sporirea implicării personale a angajaților în activități.
Stilul compromis.Părțile încearcă să-și rezolve diferențele făcând concesii reciproce. În acest sens, seamănă cu un stil de cooperare, dar se realizează la un nivel mai superficial. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți doresc același lucru, dar știu că dorințele nu pot fi îndeplinite, de exemplu, dorința de a ocupa aceeași poziție sau același loc de muncă. Atunci când folosim acest stil, accentul nu se pune pe o soluție care să satisfacă interesele părților, ci pe opțiunea: „Nu ne putem îndeplini pe deplin dorințele, de aceea, este necesar să ajungem la o soluție cu care fiecare dintre noi ar putea fi de acord”. Fiecare participant trebuie să-și amintească că există o sumă finită care trebuie împărțită și că în procesul de împărțire a acesteia, nevoile tuturor participanților nu pot fi satisfăcute pe deplin.
Unul dintre dezavantajele stilului este că, de exemplu, o parte poate exagera exigențele sale pentru ca mai târziu să apară generos sau să renunțe la cealaltă. Într-o astfel de situație, este posibil ca niciuna dintre părți să nu se lipească de o soluție care nu răspunde nevoilor lor. De asemenea, trebuie remarcat faptul că, dacă s-a ajuns la un compromis fără o analiză amănunțită a altor soluții posibile, este posibil să nu fie rezultatul cel mai optim al unei situații de conflict.
În cele din urmă, stilul de compromis în soluționarea conflictelor poate fi utilizat în următoarele situații:
Ambele părți au argumente la fel de convingătoare și au aceeași putere;
Satisfacerea dorințelor uneia dintre părți nu este prea importantă pentru ea;
Poate că o soluție temporară, deoarece alte abordări ale soluționării problemei s-au dovedit ineficiente;
Compromisul vă permite să câștigați cel puțin ceva, în loc să pierdeți totul.
Stil de evazieeste pus în aplicare dacă conflictul nu afectează interesele directe ale părților sau problema apărută nu este atât de importantă pentru părți și nu este necesară afirmarea drepturilor sale; sau partea nu cooperează cu nimeni
elaborarea unei soluții și lipsa de implicare în acesta nu afectează dezvoltarea conflictului; sau pur și simplu petrecerea nu dorește să aloce timp și efort soluției sale. Acest stil este, de asemenea, recomandat să fie utilizat în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau consideră că este greșit sau consideră că nu există un motiv serios pentru a continua contactele. Stilul este aplicabil și atunci când o parte trebuie să se ocupe de o persoană în conflict.
O parte care se opune poate folosi stilul de evaziune dacă:
Consideră că sursa de dezacord este banală și nesemnificativă în comparație cu alte sarcini, mai importante;
Știe că nu poate sau nu vrea să rezolve problema în favoarea sa;
Are puțină putere să rezolve problema în modul în care își dorește;
Vrea să câștige timp pentru a studia situația și a obține informații suplimentare înainte de a lua orice decizie;
Consideră că este periculos să rezolvi imediat problema, deoarece o discuție deschisă a conflictului nu poate decât să agraveze situația;
Subordonații înșiși pot rezolva conflictul;
Rezolvarea problemei vă poate agrava sănătatea;
Atunci când persoane care sunt dificile din punct de vedere al comunicării sunt implicate în conflict, sunt nepoliticos, plângători, plâns.
Acest stil nu ar trebui să fie considerat a fi o evadare de la o problemă sau o evaziune a responsabilității. De fapt, retragerea sau amânarea poate fi o reacție perfect adecvată la o situație de conflict, deoarece în acest timp se poate rezolva singură sau puteți face față cu ea când aveți suficiente informații și dorința de a o rezolva.
Stil de montajînseamnă că acționați în concert cu cealaltă parte, fără să încercați să vă apărați propriile interese pentru a îmbunătăți atmosfera și a restabili un mediu de lucru normal. Uneori aceasta este singura modalitate de a rezolva conflictul, deoarece, în momentul în care apare, nevoile celeilalte persoane pot fi mai vitale decât ale tale, sau experiențele sale pot fi mai puternice. În acest caz, îți sacrifici propriile interese în favoarea celeilalte părți. Dar acest lucru nu înseamnă că ar trebui să renunți la interesele tale. Sunteți forțat să amânați punerea în aplicare a acestora pentru un timp, apoi, într-un mediu mai favorabil, reveniți la satisfacția lor prin concesii din partea adversarului sau într-un alt mod.
Stilul de adaptare poate fi aplicat în următoarele situații tipice:
Când sarcina cea mai importantă este de a restabili calmul și stabilitatea și nu de a rezolva conflictul;
Subiectul dezacordului nu este important pentru dvs. sau nu sunteți în mod special preocupat de cele întâmplate;
Îți dai seama că adevărul este de partea ta;
Simți că nu ai suficientă putere sau șanse să câștigi.
La fel cum nici un stil de conducere unic nu poate fi eficient în toate situațiile, fără excepție, niciunul dintre stilurile considerate de soluționare a conflictelor nu poate fi selectat ca fiind cel mai bun. Trebuie să învățăm cum să le utilizăm în mod eficient pe fiecare dintre ele și să facem în mod conștient o alegere sau alta, ținând cont de circumstanțe specifice.
Reguli de conduită într-un conflict.
Deoarece deseori conflictele dau naștere unei astfel de stări emoționale în care este dificil să gândești, să tragi concluzii, să fii creativ în rezolvarea unei probleme, atunci când rezolvi o situație de conflict, respectă următoarele reguli.
1. Amintiți-vă că în conflictul unei persoane, nu este mintea care domină, ci emoțiile. Acest lucru duce la afectare, atunci când conștiința este pur și simplu oprită, iar persoana nu este responsabilă pentru cuvintele și acțiunile sale.
2. Luați o abordare multifuncțională și, în timp ce insistați în oferta dvs., nu respingeți oferta partenerului dvs. întrebându-vă: „Nu greșesc niciodată?”. Încercați să analizați ambele propuneri și să aflați cât de multe beneficii și pierderi vor aduce în viitorul apropiat și pe termen lung.
3. Realizați importanța rezolvării conflictului pentru dvs., punând întrebarea: "Ce se va întâmpla dacă nu se găsește o ieșire?" Acest lucru va muta accentul de la relația la problemă.
4. Dacă dumneavoastră și angajatul dvs. sunteți iritat și agresiv, atunci este necesar să reduceți tensiunea internă prin lăsarea aburului. Totuși, să te descarci pe ceilalți nu este o opțiune, ci un truc. Dar, dacă s-a întâmplat cu adevărat, încercați să faceți singurul lucru: taci-te și nu-l ceri partenerului. Evitați să declarați stări emoționale negative ale partenerului.
5. Concentrează-te pe pozitiv, pe cel mai bun într-o persoană. Atunci îl obligi să fie mai bun.
6. Invită-l pe interlocutor să-ți ia locul și întreabă: „Dacă ai fi în locul meu, ce ai face? Aceasta îndepărtează atitudinea critică și schimbă interlocutorul din emoții pentru a înțelege situația.
7. Nu exagera meritele și nu arăta semne de superioritate.
8. Nu acuzați și nu atribuiți doar responsabilitatea partenerului pentru situația apărută.
9. Indiferent de rezultatele rezolvării conflictelor, încercați să nu stricați relația.
1. Conceptul, tipurile, structura conflictului.
2. Strategii de comportament într-o situație de conflict.
Conflictul este o coliziune de tendințe opuse, incompatibile între ele, în conștiința unui singur individ, în interacțiunea interpersonală sau în relațiile interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de oameni, asociate cu experiențe emoționale negative. Din această definiție rezultă că la baza situațiilor de conflict stă ciocnirea dintre interese, opinii, obiective, idei direcționate în mod opus. În psihologie, există o tipologie multivariată a conflictului. De exemplu, intrapersonal (între simpatii proprii și datoria de a conduce pentru 0, interpersonală, între un individ și un grup, între grupuri.
De asemenea, este posibilă clasificarea conflictului pe orizontală (între angajații obișnuiți care nu sunt subordonați unul cu celălalt), pe verticală (între șef și subordonat) și mixtă, în care sunt reprezentați ambii. Cele mai frecvente conflicte sunt verticale și mixte. În această situație, fiecare acțiune a liderului este privită prin prisma acestui conflict. Conflictele pot apărea din lipsă de comunicare și înțelegere, presupuneri greșite despre acțiunile oamenilor, diferențe în planuri, interese și evaluări. Există, de asemenea, o clasificare a transpirației după natura motivelor care au determinat conflictul. Aceste motive sunt următoarele:
Caracteristici ale procesului de muncă
Caracteristicile psihologice ale relațiilor umane, aprecierile și plăcerile, diferențele culturale și etnice, comunicarea slabă, acțiunile greșite ale liderului
Identitatea personală a membrilor grupului, de exemplu, incapacitatea de a controla emoțiile, agresivitatea, lipsa comunicării etc.
Conflictele pot fi distinse atât prin semnificația lor pentru organizație, cât și prin modul în care sunt rezolvate. Distingeți între conflicte constructive și distructive. Conflictele constructive se caracterizează prin dezacorduri care afectează latura principială, problemele vieții organizației membrilor săi și a căror rezolvare aduce organizația pe o nouă cale de dezvoltare mai înaltă și mai eficientă. Conflictele distructive duc la acțiuni negative, adesea distructive, care uneori se escaladează în squabbles, în timp ce folosesc metode de luptă condamnate moral; acest lucru reduce dramatic eficiența grupului sau organizației.
Etapele conflictului:
Formarea potențială de interese, valori, norme în conflict;
Tranziția unui conflict potențial într-unul real sau etapa de conștientizare de către părțile în conflict a intereselor lor corecte sau false înțelese;
Acțiuni conflictuale; înlăturarea sau rezolvarea conflictului.
Fiecare conflict are o structură. Există un obiect al unei situații de conflict, asociat fie cu dificultăți organizaționale și tehnologice, particularități de remunerare, fie cu specificul relațiilor de afaceri și personale ale părților aflate în conflict.
Un conflict presupune prezența adversarilor, adică a unor persoane specifice. Următorul element al conflictului sunt obiectivele, motivele subiective ale participanților, condiționate de opiniile, credințele, interesele materiale și spirituale ale acestora.
În plus, în conflict este necesar să distingem cauza coliziunii de cauzele sale, care sunt adesea ascunse. Atâta timp cât există toate elementele structurale ale conflictului de mai sus, cu excepția motivului, acesta nu poate fi eliminat. Conflictul nu poate fi încheiat prin presiune forțată sau prin convingere sau prin implicarea unor terți. Sau grupuri. Prin urmare, cel puțin unul dintre elementele sale structurale trebuie eliminate.
Luați în considerare condițiile preliminare pentru apariția conflictelor în procesul de comunicare. Principalele sunt condițiile sociale și psihologice. De exemplu, dezacorduri datorate discrepanței dintre raționamentul nostru și raționamentul celeilalte părți. În același timp, înțelegerea punctului de vedere al celuilalt nu înseamnă că este de acord cu acesta, ci doar ajută la reducerea conflictului, dar nu și la rezolvarea acestuia. Un alt exemplu este interpretarea negativă a declarațiilor sau acțiunilor celeilalte părți. Suntem iritați de emoțiile negative adresate nouă, există dorința de a primi compensații psihologice. De asemenea, o reacție negativă este cauzată de o atitudine condescendentă, categoricitate, banter, amintire a unei situații pierdute. Toate acestea servesc drept teren de reproducere pentru apariția unui nou conflict.
Următoarea dificultate a procesului comunicativ, care poate avea un impact asupra apariției unui conflict, este că de multe ori oamenii nu se înțeleg, nu se aud.
Există, de asemenea, calități individuale (trăsături de caracter) care creează o tendință sau predispoziție la o persoană către situații de conflict. Aceste calități includ:
2) dorința de a domina întotdeauna și prin toate mijloacele
3) conservatorism
4) aderarea excesivă la principii, când principiul este mai important decât o persoană
5) critici nefondate aduse altor oameni
6) emoționalitate excesivă, în special calități precum anxietate, agresivitate, încăpățânare, iritabilitate.
Conflictul asociat cu aceste calități este de obicei de natura incompatibilității psihologice. De asemenea, pentru apariția incompatibilității, este suficient și diferențele dintre nevoile, interesele, obiectivele diferitelor persoane interacționând. Și, de asemenea, datorită faptului că grupul solicită persoanei care este în contradicție cu cele la care persoana este tunată.
Având în vedere dificultățile din procesul de comunicare, psihologii au dezvoltat un model de comportament uman într-o situație de conflict din punctul de vedere al conformității acestuia cu standardele psihologice. Rezolvarea conflictelor constructive depinde de următorii factori:
Adecvarea percepției conflictului, adică evaluarea acțiunilor din cealaltă parte, nedistorsionată de preferințele personale
Deschiderea și eficiența comunicării, pregătirea pentru o discuție cuprinzătoare a problemelor
Crearea unei atmosfere de încredere și cooperare reciprocă
în viața reală este dificil să afli adevărata cauză a conflictului, precum și să găsești o modalitate adecvată de rezolvare a acestuia. Prin urmare, este recomandabil să alegeți o strategie de comportament în funcție de circumstanțe.
Există cinci strategii de comportament într-o situație de conflict.
Stilul de comportament într-un anumit conflict depinde de cât de mult dorește o persoană să-și satisfacă propriile interese.
Concurență sau rivalitate - căutând un câștig unilateral, dar sincer și deschis. Acest stil este cel mai tipic pentru comportamentul într-o situație de conflict, deoarece este asociat cu satisfacția, în primul rând, a propriilor interese. Din această cauză, există dorința de a face presiune asupra unui partener, de a-și impune interesele, ignorând interesele celeilalte părți. Este de obicei folosit de o persoană cu o voință puternică, autoritate, putere. De asemenea, strategia este folosită dacă i se pare evident că soluția propusă este cea mai bună; dacă o persoană simte că nu are altă opțiune sau nu are nimic de pierdut, dacă trebuie să ia o decizie nepopulară; dacă interacționează cu subordonații care preferă un stil autoritar.
Cu toate acestea, această strategie dă rareori rezultate pe termen lung. partea care pierde poate sabota o decizie luată împotriva voinței sale. De asemenea, acest stil nu poate fi utilizat în relații strânse.
Colaborarea este cea mai dificilă dintre toate stilurile, dar și cea mai eficientă. Avantajul său este că găsește cea mai acceptabilă soluție pentru toate părțile și îi face pe parteneri în afara adversarilor. Înseamnă căutarea modalităților de implicare a tuturor participanților la procesul de soluționare a conflictelor. În cazul în care ambele părți beneficiază, ele tind în mod natural să urmeze deciziile. Cu toate acestea, acest stil necesită capacitatea de a asculta de cealaltă parte, de a restrânge emoțiile. Acest stil este utilizat dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis; când obiectivul principal este acumularea de experiență de lucru comună; când există o relație puternică pe termen lung a părților între ele; când este necesară integrarea punctelor de vedere și creșterea implicării personale.
Esența stilului de compromis este faptul că părțile încearcă să-și rezolve diferențele făcând concesii reciproce. În acest sens, seamănă cu un stil de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial, deoarece părțile sunt oarecum inferioare între ele. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți doresc același lucru, dar știu că este imposibil în același timp. În acest stil, accentul nu se pune pe o soluție care să satisfacă toată lumea, ci pe concesii din fiecare parte. Stilul de compromis necesită abilități de negociere pentru ca fiecare participant să obțină ceva, amintind că în procesul de împărțire a intereselor, toate părțile nu pot fi complet satisfăcute.
Dezavantajul stilului este că o parte poate crește cererile lor pentru a apărea mai generoase mai târziu, cedând mai mult sau mai devreme. Mai mult, un compromis este atins după ce toate celelalte soluții au fost luate deoparte. Deci, stilul de compromis poate fi folosit în următoarele situații: când ambele părți au argumente la fel de convingătoare și au aceeași putere; când satisfacția intereselor uneia dintre părți nu are o importanță deosebită pentru aceasta; când este posibilă o soluție temporară; în plus, compromisul vă permite să obțineți cel puțin ceva.
Stilul de evaziune este de obicei pus în aplicare dacă conflictul nu afectează interesele directe ale părților. Acest stil este folosit și atunci când una dintre părți are mai multă putere sau simte că este greșit sau consideră că nu există niciun motiv bun pentru a continua contactul. Se recomandă, de asemenea, utilizarea în cazurile în care una dintre părți are mai multă putere sau consideră că nu există niciun motiv serios pentru extinderea contactelor. În plus, este utilizat atunci când trebuie să aveți de-a face cu o persoană aflată în conflict.
O parte în conflict poate folosi un stil de evitare dacă consideră că sursa dezacordului este lipsită de importanță în raport cu alte sarcini; știe că nu poate rezolva problema în favoarea sa; nu are putere; vrea să cumpere timp; când conflictul implică persoane „dificile” în ceea ce privește comunicarea interpersonală.
Ar fi greșit să crezi că acest stil este o evadare de la o problemă sau o evaziune a responsabilității. Aceasta poate fi o strategie adecvată, deoarece în timpul părăsirii situației poate fi rezolvată de unul singur, sau o persoană va putea să se ocupe de ea atunci când are informații, putere etc.
Stilul de adaptare înseamnă că acționați în concert cu cealaltă parte, dar nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera. Uneori aceasta este singura modalitate de a rezolva conflictul, deoarece, până la momentul apariției acestuia, nevoile celeilalte persoane pot fi mai importante decât ale lor.
Stilul de adaptare poate fi aplicat atunci când cea mai importantă sarcină este restabilirea calmului și stabilității; subiectul dezacordului nu este important; este mai bine să mențineți relații bune cu cealaltă parte decât să vă apărați punctul de vedere; dacă nu există suficientă putere sau șanse de a câștiga conflictul.
LECTURA 7. PRINCIPIILE ETICE GENERALE ALE COMUNICĂRII AFACERILOR.
1. Etica comunicării de afaceri „de sus în jos” și „de jos în sus”.
2. Etica comunicării de afaceri „pe orizontală”.
Etica, adică principiile și normele morale ale culturii comunicării de afaceri, trebuie respectată sub toate formele: în relația dintre întreprinderi, în cadrul unei întreprinderi, între manager și subordonați, între oameni cu același statut.
Principiul moral general al comunicării umane este conținut în imperativul categoric al lui I. Kant: „Faceți astfel încât maximul voinței voastre să aibă întotdeauna forța principiului legislației universale. În ceea ce privește comunicarea de afaceri, principiul etic de bază poate fi formulat după cum urmează: în comunicarea de afaceri, atunci când decideți ce valori ar trebui să fie preferate într-o situație dată, acționați astfel încât maximul voinței dvs. să fie compatibil cu valorile morale ale altor părți implicate în comunicare și să permită coordonarea interesele părților.
Astfel, baza eticii comunicării de afaceri ar trebui să fie coordonarea și armonizarea intereselor. Dar această comunicare, desigur, trebuie realizată prin mijloace etice și în numele unor obiective justificate moral. Prin urmare, comunicarea de afaceri trebuie testată în permanență printr-o reflecție morală care își justifică motivele. Acestea fiind spuse, a face alegerea corectă din punct de vedere etic nu este ușor. Relațiile de piață oferă libertate de alegere, dar cresc și numărul de opțiuni pentru soluții, generează dileme morale.
Cu toate acestea, în ciuda dificultății de a alege o poziție morală, există o serie de dispoziții în comunicare, după care puteți crește eficacitatea comunicării de afaceri. De exemplu:
În moralitate nu există adevăr absolut și nu există un judecător suprem în rândul oamenilor;
Nu îi poți judeca pe ceilalți mai sever decât tine;
În moralitate, cineva ar trebui să laudăm pe ceilalți și să-și facă pretenții pentru sine;
Atitudinea morală a celor din jurul nostru depinde de noi; în orice judecată începe cu tine însuți.
În comunicarea de afaceri în legătură cu un subordonat șefului său, regula generală de conduită etică este următoarea: după cum spunea Confucius, „ceea ce nu dorești pentru tine, nu faci altora”. Succesul comunicării de afaceri este determinat în mare măsură de normele pe care le aplică liderul în raport cu subordonații. Normele și principiile dictează ce comportament este acceptabil din punct de vedere etic și care nu. Aceste norme privesc, în primul rând, pe baza cărora se dau ordine în procesul de conducere, în care este exprimată disciplina oficială. Fără respectarea eticii comunicării de afaceri, se simte disconfort între manager și subordonat în echipă. Atitudinea șefului față de subordonații săi afectează în primul rând climatul moral și psihologic din grup. La acest nivel se formează, în primul rând, standarde morale și modele de comportament. Formularele de comandă pot fi o comandă, o solicitare, o solicitare și un așa-numit „voluntar”. Comanda trebuie folosită în caz de urgență sau în raport cu lucrătorii fără scrupule.
O cerere este folosită dacă situația este obișnuită, iar relația dintre manager și subordonat se bazează pe încredere și bunăvoință.
Întrebarea este folosită cel mai bine în cazurile în care managerul dorește să provoace discuții sau să-l împingă pe angajat să ia inițiativa.
Un „voluntar” este potrivit pentru situația în care nimeni nu vrea să facă treaba, dar trebuie făcut.
Folosind aceste sau acele norme etice, poți să atragi un lider de partea ta, să-l faci aliatul tău, dar îl poți și îndrepta împotriva ta. Încercați să ajutați liderul în crearea unei atmosfere morale în echipă, consolidând relațiile corecte. Nu încercați să vă impuneți punctul de vedere liderului. Faceți-vă sugestiile politicoase și tactice.
Dacă un eveniment important, vesel sau neplăcut este iminent sau s-a întâmplat deja în echipă, este necesar să informăm managerul despre acest lucru.
Nu vorbiți categoric cu șeful tău. Fii loial și de încredere, dar nu fi șmecher.
Nu căutați ajutor direct sau sfaturi de la un executiv superior decât dacă este în caz de urgență.
Dacă vi s-a dat responsabilitatea, ridicați problema drepturilor dvs.
Principiile de bază ale eticii în comunicarea de afaceri între colegi sunt următoarele. Nu cereți niciun tratament special sau privilegiu de la celălalt. Încercați să obțineți o separare clară a drepturilor și responsabilităților în activitatea comună. Dacă vă pierdeți cum să vă comportați într-o situație dată, puneți-vă în pantofii colegului.
Găsirea tonului etic potrivit nu este ușoară atunci când se aplică colegilor - managerii mici și mijlocii. Adesea sunt rivali pentru succes și promovare. Iată câteva orientări etice pentru relațiile cu colegii.
Nu prejudiciați colegii și nu transmite zvonuri sau bârfe despre ei. Fii prietenos și arată bunătate față de colegi.
Nu face promisiuni pe care nu le poți ține.
La locul de muncă, nu este obișnuit să vorbim despre probleme personale, în special despre probleme.
Nu cereți tratamente speciale sau privilegii de la colegi
Distribuie în mod clar drepturile și responsabilitățile în efectuarea unei activități comune.
Sunați colegii pe nume și încercați să o faceți cât mai des.
Zambeste, fi prietenos si foloseste toate mijloacele pentru a-ti arata bunatatea.
Nu-ți exagera valoarea și oportunitățile de afaceri
Încercați să ascultați nu de dvs., ci de altcineva.
Nu încercați să vă arătați mai bine, mai interesant decât sunteți cu adevărat
Tratați colegii ca pe niște indivizi care ar trebui respectați la propriu, nu ca un mijloc pentru atingerea obiectivelor.
Există diferite mijloace și modalități de îmbunătățire a nivelului de moralitate în comunicarea de afaceri. De exemplu, elaborarea de standarde etice pentru întreprindere, crearea de comisii de etică, efectuarea de audituri sociale și etice, predarea comportamentului etic prin diferite seminarii, conversații, instruire.
Standardele etice de comunicare și conduită de afaceri ar trebui să descrie un sistem general de reguli etice la care trebuie respectate. În Occident, organizațiile și întreprinderile comunică de obicei standarde etice lucrătorilor sub formă de materiale tipărite. Unele firme înființează comitete de etică, altele angajează un etician de afaceri numit avocat al eticii. Rolul său este de a oferi judecată asupra problemelor etice, inclusiv a eticii în afaceri.
Eticheta de afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unei persoane de afaceri, al unui antreprenor. Cunoașterea este o calitate profesională necesară care trebuie dobândită și îmbunătățită constant.
Eticheta de afaceri este un aspect important al moralității comportamentului profesional al unei persoane. Cunoașterea este o calitate profesională necesară care trebuie îmbunătățită în mod constant. Normele de etichetă, îmbrăcate în norme specifice de comportament, indică unitatea celor două părți ale acesteia: etică și estetică. Prima parte este expresia normelor morale, a doua mărturisește frumusețea formelor de comportament.
Conflict (din lat. conflictus) este definit de majoritatea cercetătorilor ca o formă de interacțiune caracterizată prin prezența tendințelor opuse la subiecții de interacțiune. De regulă, se subliniază „coliziunea”, opoziția (care este, de asemenea, sinonimă cu „incompatibilitate”, „luptă”, „dezacorduri” etc.). Cu toate acestea, așa cum a subliniat pe bună dreptate N.V. Grishin în monografia „The Psychology of Conflict” (2008), o interpretare atât de amplă duce la faptul că o serie foarte largă de fenomene se încadrează în conceptul de conflict, de exemplu, o ciocnire armată de state vecine, o ceartă familială, un conflict oficial, o grevă la o întreprindere, o persoană personală În toate aceste situații, există o ciocnire de interese conflictuale sau incompatibile, poziții, tendințe etc. Pe baza semnelor esențiale, invariante de conflict, prezente în diferitele lor forme, autorul dă următoarea definiție: conflictul este un fenomen bipolar (opoziție a două principii), manifestându-se în activitatea părților care vizează depășirea contradicțiilor, iar părțile sunt reprezentate de un subiect (i) activ. Acest lucru înseamnă acțiuni conștiente și active (cel puțin potențial) din partea fiecăreia dintre părți și transferă subiectul luării în considerare pe tărâmul relațiilor umane reale (spre deosebire de contradicții, spre exemplu) (Grishina N.V., 2008, p. 23-24 ).
Noțiunea că conflictul este întotdeauna un fenomen negativ, care provoacă sentimente de anxietate și confuzie, un semn al performanței organizaționale ineficiente și a unui management deficitar, a dat loc înțelegerii faptului că conflictul are nu numai părți distructive, ci și constructive. Mai mult, conflictele sunt nu numai posibile, ci și utile și chiar de dorit, deoarece ajută la rezolvarea opoziției și la clarificarea diferențelor de vedere. L. Ivey (1995), autorul unui manual despre comunicarea de afaceri, tradus în multe țări, observă că managerii reacționează deseori ca pesimiști atunci când ajung în situații de conflict. Cu toate acestea, este necesar să înțelegem că problemele și conflictele sunt atât oportunități, cât și perspective. În realitate, tocmai opiniile diferite asupra creării unui nou produs, o mare diferență de opinie poate deveni un punct de plecare pentru idei noi. Abilitatea de a rezolva creativ conflictul, de a plasa două idei incompatibile una lângă alta și de a veni cu abordări alternative pentru a le combina sau sintetiza sunt caracteristicile managerilor de succes de excepție.
Celebrul psiholog social american D. Myers (1998) subliniază diferențele dintre confruntarea obiectivă a părților și reflectarea subiectivă a acestuia de către participanți și definește conflictul ca „incompatibilitatea percepută a acțiunilor și obiectivelor” (p. 632). El se concentrează, de asemenea, pe aspectele pozitive ale conflictului, spunând că relațiile sau organizațiile în care nu există conflicte sunt susceptibile de a dispărea. Conflictul crește responsabilitate, determinare și indiferență. Atunci când sunt recunoscute și înțelese, ele pot stimula reînnoirea și îmbunătățirea relațiilor dintre oameni. În lipsa unui conflict, oamenii rareori își recunosc și își rezolvă problemele.
Deci, putem vorbi despre existența unor laturi constructive și negative ale conflictului.
Latura constructivă a conflictului:
- ? conflictul dezvăluie deficiențe și contradicții, duce la conștientizarea acestora, încurajează căutarea căilor de soluționare a problemelor;
- ? luarea deciziilor informate ajută la rezolvarea problemelor asociate cu contradicțiile existente;
- ? participanții la interacțiune (sau un grup) în acest mod pot arăta o poziție activă în interacțiunea cu ceilalți, să apere drepturile; rezolvarea unei probleme ținând cont de opiniile tuturor părților permite fiecăruia să se simtă implicat în soluția sa, crește responsabilitatea, coeziunea în grup;
- ? o decizie luată în comun este pusă în aplicare mai repede și mai bine;
- ? părțile câștigă experiență de cooperare în soluționarea problemelor controversate;
- ? practica soluționării constructive a conflictelor reduce teama angajaților de a-și exprima în mod deschis opiniile, inclusiv cele care diferă de cele ale funcționarilor superiori; relațiile dintre oameni se îmbunătățesc;
- ? oamenii nu mai văd dezacordurile ca fiind „rele”, ducând mereu la consecințe proaste.
Latura distructivă a conflictului:
- ? conflictul poartă o abundență de emoții negative, stres, anxietate, dezamăgire, vinovăție etc., care împiedică interacțiunea eficientă și luarea deciziilor, probabilitatea de a lua decizii impulsive sau forțate crește;
- ? există o creștere a tensiunii relațiilor interpersonale în grup, grupul se poate desparti în grupuri ostile separate; provoca relații neproductive, competitive între oameni, uneori conflictul duce la violență și distrugerea personalității;
- ? consolidează ideea adversarului ca „dușman”, a poziției sale doar ca negativă și a poziției sale ca fiind exclusiv pozitivă;
- ? consolidează convingerea că „câștigarea” conflictului este mai importantă decât rezolvarea unei probleme reale.
