Obiecția este o reacție negativă la ceea ce a spus cealaltă persoană. Într-o formă blândă - o expresie a dezacordului cu interlocutorul, într-o ascuțită - tăierea sensului menționat, protestând împotriva celor spuse și exprimând o opinie contrară.
Obiecția directă obișnuită („Te înșeli, greșești, nu)” - de regulă, se dovedește a fi un generator de conflicte. Dacă obiecția este, în plus, categorică și nefondată („Te înșeli și de ce nu este treaba ta?” „Am spus nu!”), o astfel de obiecție sună deja. Obiecțiile goale sunt lipsite de sens - obiecții care nu sunt pe caz, care nu conțin detalii. Pe de altă parte, oamenii educați știu să argumenteze încet, politicos ("Din păcate, până acum nu pot fi de acord cu tine." "Punctul tău de vedere este interesant pentru mine, dar nu foarte clar." obiecțiile vorbesc mai mult despre respect. pentru un alt punct de vedere și o dorință de a înțelege o persoană.
„Făceam prostii!” - Poate. Cum ai definit-o, dacă nu ai obiective pentru o întâlnire, pentru antrenament, pentru viață? Prostii și goliciune despre ce? Atâta timp cât nu există obiective, atâta timp cât nu știi de ce ai nevoie, toți ești gol și gunoi, pentru că totul se dovedește a fi la fel de lipsit de sens. Când nu există un scop, cea mai productivă activitate este lipsită de sens. Dacă știi de ce ai venit, dacă știi ce cauți aici, atunci nu vei petrece o oră în zadar.
Obiecția ca dezacord cu ceea ce nu ți se potrivește este o reacție firească a unei persoane care se respectă, dar tendința de a obiecta este mai degrabă un obicei prost, o manifestare a proastelor maniere și a lipsei de cultură psihologică. Oamenilor educați nu le este frică să obiecteze, o fac cu încredere și cu fermitate dacă este necesar, dar dacă este posibil, încearcă să înțeleagă interlocutorul și să scape de obiecții.
"Interesant. Am un alt punct de vedere, dar mi-ar plăcea să aud de la tine."
Care este modul corect de a obiecta? - Dacă nu vrei dispute și certuri, atunci cât mai rar posibil. Este mai bine să găsiți mai întâi punctele asupra cărora puteți fi de acord și apoi să vă exprimați corect punctul de vedere.
Lucrați cu obiecții
Oamenii cu experiență nu lucrează cu obiecții, ci încearcă să le ocolească. Și să ocolim nu obiecții, ci îndoieli. Și dacă vrem să fim absolut precisi, atunci risipiți îndoielile. Toată lumea are îndoieli. Îndoiala este o oportunitate de dialog, nu o apărare. Cm.
Când vine vorba de vânzări, cuvintele despre „clienții dificultăți” se strecoară mereu, ei spun câte probleme au cu ei și ce eforturi sunt necesare pentru a lucra cu ei și a-i păstra.
Dar datorită tehnologiilor simple, de exemplu, cum ar fi munca competentă cu obiecții, clienții dificili se transformă treptat mai întâi în doar clienți și apoi în parteneri iubiți.
Daca cumparatorul obiecteaza, punctul sau de vedere este absolut corect in poza sa asupra lumii si nu se va lasa convins de argumentele pe care le oferi pe baza perceptiei tale asupra lumii. Prin urmare, în primul rând, este important să ne „ajustăm” la interlocutor, fără a-i slăbi sau contesta afirmațiile.
Obiecția este ca o oglindă.
Clienții dificili nu vin niciodată din senin. Neîncrederea generală față de bunurile/serviciile oferite este, mai degrabă, o tendință pe baza căreia încep să se construiască relații de afaceri, așa că apariția obiecțiilor este un semn al primului pas către o înțelegere.
Obiecțiile clientului arată:
Experiența lui trecută
Client: Am cumpărat deja mobilier de birou. Ei se numeau lideri de piață și am așteptat trei săptămâni pentru livrare. Nu vreau să mai lucrez cu lideri.
- - temerile și îndoielile lui
Client: Ceva ce spui foarte frumos despre tururile tale: nu se întâmplă niciodată.
Evaluări părtinitoare
Client: Nu cred că un astfel de tânăr analist de afaceri va putea înțelege sarcinile interne ale companiei noastre!
Motivele care îi conduc atunci când iau o decizie
Client: Recruitorul dumneavoastră a spus că noul angajat va avea doar o garanție de trei luni?! Nu puteți verifica soldul contabilului înainte de a trimite soldul.
Și, de asemenea, sunt provocați de managerul însuși:
Manager prost organizat
Client: Aștept răspunsul tău de douăzeci de minute. Așa funcționează întreaga companie pentru tine?!
Managerul nu a găsit argumente convingătoare, argumente
Client: Nu cred că „hardware-ul tău va îndeplini specificațiile”. Dacă acesta este singurul lucru care păstrează tehnologia muncii tale, atunci, poate, voi căuta o altă agenție.
Managerul spune o minciună
Client: Cât timp va dura finalizarea contractului?
M. - O zi sau două ..
Client: Ce?! De ce mi-ai spus ieri că asta se poate face într-o oră?
Managerul argumentează
Client: Trei luni de garanție pentru selectarea unui nou contabil nu sunt suficiente. Aș dori să iau casă șase.
M. De ce ai nevoie de șase luni. În trei, contabilul își va arăta toate cunoștințele.
Client: Eu însumi voi decide de câtă garanție am nevoie!
Erau cunoscuti doar din vedere!
Pentru a construi un răspuns decent la obiecțiile care apar, aveți nevoie de un model în care să poată lucra atât începătorii, cât și profesioniștii. Una dintre acestea poate fi tipologia clientului BOX. („Securitate-Posesie-Confort-Stare”).
|
Tipul de client |
Fraze tipice |
|
|
Securitate |
asigurare de risc, stabilitate financiară, îndeplinire a obligațiilor, asigurare a calității, fiabilitate, capacitatea de a ține totul sub control. |
Cât de fiabilă este această tehnică? Și ce garanții îmi veți oferi că articolul pe care l-am cumpărat va fi livrat la timp? La ce oră să aștept o scrisoare de la tine? |
|
Deţinere |
dorința de a avea o exclusivitate, deținerea puterii, o atitudine individuală, conștientizarea de sine ca singurul |
Cât de popular este acest model? Vreau să aleg un tur ieftin, dar bun. Ce ai? Avem o companie unică și avem nevoie de un design care să reflecte compania noastră... |
|
comunicare confortabilă, calmă, ușurință în utilizare, simplificare a muncii, obiceiuri stabilite, liniște, economisire de timp și efort de lucru |
Am nevoie de o tehnică cât mai ușor de utilizat? Va avea această tehnică probleme? Tururile dumneavoastră au un serviciu all inclusive? |
|
|
titluri, promovări, titluri, mărci de respect, recunoaștere a meritului, carieră, ambiție |
Am nevoie de cea mai recentă tehnică de design. Ce ai din pre-port? Sunt gata să vorbesc cu tine dacă turul tău are un hotel de cinci stele. Și nicio prostie. |
Pe baza acestui model, multe companii pregătesc o prezentare standard pentru departamentul de telemarketing, când în primele câteva fraze sunt încorporate markeri care determină ce tip de client este interlocutorul. Remarc imediat că aceste markere sunt deosebit de importante pentru specialiștii în vânzări telefonice, pentru că doar de către aceștia (fără a putea tasta un client prin gesturi, mod de a se îmbrăca sau de a-și organiza biroul).
Iată un exemplu de vânzări telefonice în domeniul recrutării.
Buna ziua. Numele meu este Maria, reprezint agentia de recrutare Vector. Recrutăm personal pentru industria petrolieră de mai bine de 5 ani, am dezvoltat baze de CV, tehnologii bine stabilite care ne permit să închidem orice posturi în intervalul de timp convenit. Presupun că vă putem fi de ajutor?
Să aruncăm o privire mai atentă asupra tuturor marcajelor încorporate.
Buna ziua.- Sună mai serios decât salut. Iar conform tehnologiei NPL, acesta stabilește clientul într-un mod mai pozitiv în raport cu interlocutorul, datorită primului cuvânt „kind”.
Numele meu este Maria, reprezint compania Vector.- prezentare la interlocutor.
Pentru industria petrolului- informatii pentru client "Suntem ai nostri pentru tine."
recrutam personal de peste 5 ani
Pentru un „om de securitate” va suna ca „ne-am testat deja tehnologiile și nu ne vom înșela”,
Pentru „confort” - „am dezvoltat deja o tehnologie bună, este convenabil pentru noi”
am dezvoltat baze de date de CV-uri, tehnologii care funcționează bine,
Pentru un „om de securitate” va suna ca „ne-am testat deja tehnologiile și nu ne vom înșela”,
Pentru un „lucrător cu statut” - „suntem parteneri cu experiență, lucrul cu noi este un semn de succes”,
Pentru „proprietar” - „Avem lucruri exclusive și pot fi ale tale”.
care vă permit să închideți orice poziții în intervalul de timp convenit.
Pentru „confort” - „am dezvoltat deja o tehnologie bună, este convenabil pentru noi”,
Presupun că vă putem fi de ajutor?
Această frază sună la fel pentru toate tipurile de clienți: îi stimulează să găsească beneficii personale din colaborarea cu o companie de recrutare.
Și totuși, indiferent de modul în care managerul de cont / managerul de vânzări este înarmat cu abilități de negociere, obiecțiile vor apărea în continuare. Nu trebuie să-ți fie frică de ei - trebuie să fii pregătit pentru ele.
Companii în care vânzările sunt mari (de exemplu, producție, magazine proprii, sucursale regionale și o rețea largă de dealeri) și există o universitate corporativă unde lucrul cu obiecții face parte din cursul de formare obligatoriu pentru vânzători. Și în absența unui sistem de instruire, atunci când un nou „vânzător” este introdus în funcție, aceștia sunt dedicați obiecțiilor tipice și răspunsurilor la acestea stabilite de tradiția companiei.
În procesul de negociere, lucrul cu obiecții este într-un loc separat. Se poate susține cu siguranță că partea cea mai dificilă a oricărei negocieri.
Schema de lucru cu obiecții este foarte simplă.
1. Ascultă- Nu întrerupeți clientul pentru a înțelege exact ce îi provoacă îndoieli.
2. Argumentarea- Oferiți caracteristici obiective ale produsului (calitate, preț etc.), și nu propria atitudine față de acesta.
3. Folosește obiecțiile în avantajul tău- Nu te certa cu clientul, pentru că asta se așteaptă de la tine. Recunoașteți că opinia lui este de înțeles pentru dvs. și tocmai pentru ca temerile sale să nu fie confirmate, acest produs/serviciu are următoarele caracteristici
4. Consultați- Amintiți-vă că impunerea mărfurilor diferă de vânzare, prin aceea că atunci când vinde, vânzătorul oferă bunurile în funcție de nevoile clientului, și nu de propria atitudine față de marfă. Dacă clientul nu înțelege ceva, atunci i-ați explicat prost sau nu răspundeți la obiecția reală a clientului
Începeți-vă discursul numai cu cuvintele: Da și Da. Și de aceea... Și
Nu spune: Da, dar... Și nu... Nu... Deși... Cu toate acestea...
Ca exemplu, să luăm cea mai frecventă obiecție a clientului („DRAGĂ!”) „Și vezi cum poți lucra cu el.
Deci, începutul conversației!
Ce poate răspunde un manager?
1. Metoda întrebărilor contor.
Cea mai eficientă contra-întrebare la obiecția „Acesta este cu prea scump"-" Scump comparativ cu ce? "," Cu ce comparați acest serviciu/acest produs? "
Această întrebare vă va face mai ușor să vă dați seama care este obiecția clientului. Odată ce ați aflat adevăratul motiv al obiecției dvs., puteți lua măsuri specifice, cum ar fi furnizarea de dovezi:
- Explicați cum propunerea dvs. beneficiază în mod semnificativ clientul.
- Descrieți activitatea de dezvoltare și rezultatele de succes obținute la întreprinderile din industrie.
- Informați-vă despre calitatea înaltă a produsului/serviciului dumneavoastră și calificările înalte ale specialiștilor dumneavoastră. (de exemplu, ghiduri)
- Subliniați cerințele crescute ale clienților dumneavoastră pentru calitate și în special cerințele ridicate ale partenerului dumneavoastră pentru calitate.
Astfel, dialogul va continua astfel:
M. - Scump în comparație cu ce?
K. – Da, cu aceeași Turcia. Acolo totul este inclus pentru două săptămâni 600 de dolari. Și Berlinului tău - o mie cinci sute!
M. - Da. Într-adevăr, este mai ieftin să călătorești în Turcia decât în Germania. Dar există multe locuri interesante de vizitat în Germania, nu doar hotelul și plaja.
K. - Ei bine, bine. Berlinul nu este asta. Și Spania? Hotel si plaja.
M. - Când ducem vacanți în Spania, întocmim un program exclusiv de cunoaștere a țării. ( cerințele crescute ale clienților dvs. de calitate.) Pentru ca toți cei care au fost în Spania să poată spune nu numai „oceanul este bun”, ci și „Velazquez este bun”.(Acesta este un compliment voalat și un apel la statutul clientului - managerul desenează viitorul serviciului). Prețul tururilor europene este prețul relaxării cu confort și un program cultural bogat. Inclusiv ghizi foarte experimentați.(Servicii de înaltă calitate și specialiști cu înaltă calificare).
2. Metoda „USO” a lui Rudolf Schnappauf sau metoda surprizei.
Managerul ar fi surprins de obiecția clientului și îi cere să explice punctul de vedere ales.
Avea mirati putin: — Așa?
CU cere: „În ce privință?”, „Ce vrei să spui prin asta?”
Indiferent de răspunsul clientului, explicațiile acestuia vor fi punctul de plecare al managerului pentru argumentele ulterioare.
Luați în considerare același dialog.
Clientul urmărește turnee în Europa.
M. - Bună ziua. Sunt manager al companiei de turism. Facem turnee europene și vă pot oferi câteva opțiuni interesante.
K. – Da, iată că acum am de-a face cu Europa. Frumos, desigur. Dar nu voi merge acolo - prețurile sunt pur și simplu nebunești.
______________________
M. - Scump? Te-ai uitat deja la secțiunea „Sărbători economice”?(lucrând cu obiecții)
K. - Am urmărit totul. Acolo nu e totul serios. Nu un tur, resturi! ( managerul primește informația că în fața lui există un client de statut.)
M. - Da. Într-adevăr, tururile economice sunt un program minim de excursii. Dar totuși, creează o idee despre țară.(Crearea unui avantaj. Afișarea beneficiilor pentru client)
K. - Asta e. Minim.(Clientul este de acord. Deci managerul a efectuat cu succes ajustarea.)
M. -Unde ai de gând să mergi?(traducerea conversației dintr-o obiecție abstractă la subiectul unei vânzări reale).
K. - În general am vrut să merg în Germania.
M. - Avem mai multe turnee în Germania cu un raport calitate-preț bun. Vă pot descrie în detaliu toate serviciile pe care le-am inclus acolo.(managerul își amintește că clientul este statistician și nivelul și volumul serviciilor oferite sunt importante pentru el). Și trimiteți fișierul prin poștă.
3. Metoda „fără pește, fără carne”:
Dirijați conversația spre interesul clientului și utilizați termeni care reflectă concepte specifice care sunt benefice pentru dvs., cum ar fi economie, profitabilitate etc. în locul cuvântului abstract „scump”. Așteptați ca clientul să fie de acord cu dvs. și apoi continuați:
Luați în considerare același dialog.
Clientul urmărește turnee în Europa.
M. - Bună ziua. Sunt manager al companiei de turism. Facem turnee europene și vă pot oferi câteva opțiuni interesante.
K. – Da, iată că acum am de-a face cu Europa. Frumos, desigur. Dar nu voi merge acolo - prețurile sunt pur și simplu nebunești.
M. - Da. Îți înțeleg indignarea.(personalizare pentru client) Pe de altă parte, plătind puțin mai mult, beneficiezi nu doar de relaxare și schimbare de peisaj, ci și de un program cultural bogat cu vizite la muzee și palate de renume mondial... (lucrare cu obiecție).
K. - Încă foarte scump!
M. - Vă pot sugera să alegeți singur acele excursii pe care ați dori să le vizitați în timpul călătoriei în Europa... (invitație la cooperare. Desenarea unei imagini a unui viitor fericit). Vom putea găsi echilibrul optim între plăcere și cost.(Anularea obiecției).
Dar lucrul cu obiecția „Scusit” în conformitate cu acest principiu va fi mai bine pentru vânzările de bunuri de larg consum, de exemplu, aparate de uz casnic.
Clientul se uită la ceainice.
M. - Bună ziua. Sunt managerul companiei M-Video. Vindem electrocasnice. Dacă sunteți interesat de ceainice, vă pot sugera câteva modele interesante.
K. - Știi, am nevoie de un home theater. Dar prețurile tale sunt foarte mari.
M. - Da. La prima vedere, prețurile par foarte mari(personalizare pentru client, răspuns la obiecție) ... Dar cheltuind acum această sumă, veți economisi în mod regulat energie electrică: o consumă de trei ori mai puțin decât televizoarele convenționale. În plus, ecranul nu va străluci niciodată: îți vei salva vederea și îți vei economisi ochelari.
4. Determinați natura relativă a costurilor.
Clientul urmărește turnee în Europa.
M. - Bună ziua. Sunt manager al companiei de turism. Facem turnee europene și vă pot oferi câteva opțiuni interesante.
K. – Da, iată că acum am de-a face cu Europa. Frumos, desigur. Dar nu voi merge acolo - prețurile sunt pur și simplu nebunești.
M. - A intelege.(răspuns la obiecție). La prima vedere, 40.000 de ruble par a fi o sumă semnificativă, totuși, aceasta este destul de comparabilă cu cheltuielile cu benzină, întâlniri prietenoase în restaurante și grătar, dacă decideți să vă petreceți vacanța la Moscova și veți merge la prietenii dvs. și la casa de țară. .(identificarea naturii costurilor). Spre deosebire de aceste costuri, fiecare rublă pe care o cheltuiți într-o călătorie în străinătate vă va aduce plăcere din noua lume pe care o vedeți, servicii bune și vă va oferi posibilitatea de a trece de la viața de zi cu zi.(stabilirea de avantaje, atragerea unui viitor client fericit).
Rezumând, aș dori să adaug că sunt foarte puține obiecții în sine, iar cu o abordare competentă a muncii, după o lună de vânzări active, un specialist primește toate abilitățile necesare pentru a răspunde frazelor tipice ale clienților dificili.
Principalele obiecții și răspunsuri la acestea
Încercați să vă amintiți și să scrieți obiecțiile pe care le auziți.
Ceva de genul:
- N-am nevoie de asta.
- Trebuie sa ma gandesc.
- Pretul este prea mare.
- Aș dori să contactez alte companii care vând același produs și să compar.
- Am nevoie de mai multe informații.
- Plata lunara este prea mare.
- Lucrez deja cu alt furnizor.
- Nu sunt singura persoană din companie care ia o decizie.
- Nu avem buget pentru asta.
- Nu mă interesează asta.
- Ai sunat la momentul nepotrivit.
„Nu cred că acesta este cazul.
- Nu am timp să mă ocup de această problemă.
Mai scrieți câteva dintre opțiunile dvs.
Greșeala pe care o fac mulți agenți de vânzări (și profesorii lor) este că încearcă să compună module de vorbire pentru fiecare obiecție a clientului. Apar mai multe probleme deodată:
- Trebuie să înveți răspunsurile „corecte”.
- Este necesar, în ciuda entuziasmului, să ne amintim aceste „răspunsuri corecte”.
- Este necesar să argumentăm astfel încât să nu existe un sentiment de „pregătire”.
- Trebuie să fii diferit, să vorbești diferit, să fii diferit de alți vânzători.
Este posibil cu toate acestea să evitați greșelile? Sarcina este dificilă chiar și pentru un profesionist, ca să nu mai vorbim de începători.
Propun următorul sistem de acțiuni.
În primul rând, clasificați obiecțiile după tip - adevărat și fals. Rechemarea metodelor de conversie a obiecțiilor false.
În al doilea rând, pentru a distribui obiecțiile în grupuri, există patru dintre ele (vezi mai jos).
În al treilea rând, înțelegeți cum vă puteți alătura obiecției unui anumit grup, ce metodă să utilizați atunci când vă certați și ce să oferi clientului la închidere.
Această tehnologie permite vânzătorului să fie natural, să vorbească într-o limbă normală, „proprie” și să fie în contact permanent cu cumpărătorul. Prin urmare, atunci când îmi dau modulele de vorbire, vă rog să le luați ca exemple, și nu ca module care trebuie memorate.
Deci, ce grupuri de obiecții definim?
1. Nu este nevoie
Acest tip include toate obiecțiile legate de nevoia clientului pentru produsul dvs.
- Există un furnizor
- Nu vrem să schimbăm nimic
- Nu ne interesează
- Totul este bine, totul satisface etc.
2. Fără bani
Obiecțiile de preț sunt de acest tip.
- Scump
- Fără buget
- Luăm mai ieftin în altă parte
- Cheltuit recent etc.
3. Nu cred
Este posibil ca clientul să nu creadă nici vânzătorului, nici companiei, nici produsului. Este imperativ să înțelegeți cui sau spre ce este îndreptată neîncrederea.
- Avem nevoie de garanții
- Am cumpărat - Am fost înșelat
- Nu vă cunosc compania
- Am auzit că ai... etc.
4. Trebuie să te gândești
Dacă aceasta este o obiecție adevărată, atunci mai des se bazează pe faptul că clientul nu ia decizii singur sau clientul nu este obișnuit să ia decizii rapid. Ce trebuie să gândească clientul: timp sau informații? Eu cred acea informatie. Nu sunt sigur că odată ce părăsiți întâlnirea, clientul chiar se va gândi. Experiența sugerează că el va uita foarte curând cum arăți și despre ce ai vorbit, cu atât mai mult își va părăsi conștiința. A gândi este cel mai adesea un refuz politicos. Poate suna așa:
- Trebuie să mă consult
- Trebuie să știu despre compania ta
- Am nevoie de un sfat de specialitate
- Mă voi uita pe internet etc.
În cazuri rare, clientul este capabil să „gândească” singur, fără informații suplimentare și argumente în favoarea tranzacției. Luați parte direct și activ la acest proces dacă doriți să încheiați afacerea.
Pot exista obiecții legate de specificul afacerii (metode de livrare, timp de producție, calitatea materialelor etc.) Desigur, aceste obiecții trebuie, de asemenea, rezolvate folosind algoritmul propus (unire, argumentare, închidere), numai pentru argumentare în acest caz, va fi necesară cunoașterea proceselor tehnologice ale afacerii dvs., iar pentru închidere - o definiție clară a capacitățile dumneavoastră de a rezolva problema.
Exemple de module de vorbire
Client: Nu este necesar. Avem proprii furnizori.
Aderare: Foarte bine, poate sunt parteneri demni.
Argumentare: Cu toate acestea, vă vom ajuta să extindeți posibilitățile pe care le aveți. Ați auzit de noile tehnologii...? Suntem doar reprezentanții... Sunteți acum... și apoi plănuiți... (Folosind metoda #5).
Închidere: Să procedăm după cum urmează: voi veni să vă prezint tehnologiile noastre. Veți lua în considerare cât de profitabilă este oferta mea în ceea ce privește serviciile suplimentare față de ceea ce aveți. Îmi va lua 20 de minute să mă întâlnesc. Vă este convenabil să vă întâlniți cu mine mâine la ora 12?
Client: Este scump. Nu avem asemenea bani.
Aderare: Mulți dintre clienții noștri au crezut așa până când s-au familiarizat cu serviciile noastre. Încă nu ne-am asigurat ce beneficii am primit din cooperarea noastră.
Argumentare: Te rog spune-mi despre ce fel de bani vorbim? Prețul ar trebui să fie adecvat capacităților produsului. Esti de acord cu mine? În cazul nostru, costurile se recuperează rapid datorită faptului că ... (metoda nr. 11).
Închidere: Hai să o facem așa. Vă fac factura pentru un lot mic, îl veți plăti în 5 zile lucrătoare. În acest timp, vă veți calcula capacitățile financiare, veți decide asupra următorului lot și voi rezuma reducerea. Cât buget poți aloca luna aceasta?
Client: Trebuie sa ma gandesc. Lăsați informații.
Aderare: Cu siguranță o voi face. Poate că problema pe care o discutăm necesită o analiză atentă.
Argumentare: Vă rog să-mi spuneți când intenționați să începeți producția? De ce este importantă această perioadă pentru tine? Știi, am avut un caz similar (metoda # 12).
Închidere: Să procedăm după cum urmează: Mă voi gândi cum să rezolv această problemă și voi pregăti o ofertă comercială pentru dvs. Și veți calcula volumele de care aveți nevoie pentru a rezolva problema. Vă fac factura marți, vă rog să încercați să o plătiți cât mai curând posibil pentru a putea expedia săptămâna aceasta.
Client: Încerc să verific totul. Am nevoie de garantii.
Aderare: Înțeleg responsabilitatea care vă revine în companie. Argumentare: În același timp, vei fi de acord că asigurările mele că totul va fi exact așa s-ar putea să nu fie suficiente pentru tine. Atunci spune-mi, care va fi garanția de fiabilitate pentru tine în această chestiune? (metoda numărul 10).
Închidere. Să facem următoarele. Vă voi aduce certificatele noastre pentru mărfuri, iar dumneavoastră vă uitați pe site-ul nostru și obțineți informații despre compania noastră (desigur, în acest caz, reacționăm la ceea ce oferă clientul). La următoarea întâlnire vom discuta doar esența propunerii mele, deoarece deja vom închide subiectul garanțiilor. Apoi propun să ne întâlnim la producția noastră (biroul). V-ar fi convenabil să discutați această problemă miercuri, la ora 9:00?
Folosind exemplul obiecțiilor tipice, am arătat cum se aplică algoritmul de lucru cu obiecțiile folosind metode de argumentare.
Pentru lucrări practice, este util să faceți următorul exercițiu: selectați răspunsurile pentru fiecare tip de obiecție (vezi exemple). Adică, ridicați metode de atașament, argumentare și propuneri de închidere. Această activitate de practică vă va ajuta în procesul de depășire a obiecțiilor. Nu trebuie să memorezi ce să spui, trebuie să înțelegi esența fiecăreia dintre metodele tale - atunci vei fi mai convingător în argumentele tale.
Gestionarea obiecțiilor în vânzări: 6 sfaturi despre cum să răspundeți corect la respingere + 7 exemple de răspunsuri la obiecții + 5 gafe atunci când lucrați cu obiecțiile clienților.
Una dintre cele mai grele părți ale unui job de vânzări este respingerea.
Mulți vânzători și antreprenori de succes știu cum să convingă un client să facă o achiziție sau cel puțin să înțeleagă de ce o abandonează.
Odată ce ați înțeles cauza, le puteți analiza și corecta.
Constă din întrebări simple și fraze persuasive, pe care le vom trata mai jos.
1. Cum să răspundeți corect la negare: reguli de bază
Mulți agenți de vânzări și manageri nu știu cum să se comporte corect cu un cumpărător sau viitor partener pentru a-l câștiga. Sarcina principală este să vinzi, reține asta.
Există o instrucțiune simplă despre cum să vă comportați atunci când aveți de-a face cu obiecții:
- După ce adversarul a spus totul, recunoaște că pretențiile lui au un locși cereți scuze în numele companiei.
Ascultă-ți întotdeauna interlocutorul până la capăt, nu-l întrerupe.
Numai după ce exprimă totul, pe baza informațiilor auzite, îl poți ajuta să aleagă produsul potrivit sau să înțeleagă motivul refuzului, prin urmare, să elimini deficiențele în muncă.
Nu puneți niciodată scuze.
După cum știți, clientul are dreptate a priori.
Dacă nu v-ați dat seama ce anume nu se potrivește cumpărătorului, atunci pune-i câteva întrebări pentru a înțelege esența problemei.
Nu încercați să rezolvați totul la întâmplare!
De acord cu cel puțin o mustrare din partea clientului.
Astfel, persoana se va simți susținută și va vedea un însoțitor în fața ta.
Când interlocutorul își finalizează discursul despre motivul pentru care refuză serviciile/bunurile furnizate, puteți, pe baza deficiențelor exprimate pentru a forma o serie de calități pozitive ale produselor.
Acesta va deveni un argument care îl poate atrage pe cumpărător și îl poate convinge.
Schematic, arată astfel:
Pe scurt, a face față obiecțiilor în vânzări înseamnă că mai întâi trebuie să fiți de acord cu oponentul.
După aceea, trebuie să-l convingi cu ardoare că produsele sunt excelente, argumentând cuvintele lor cu avantajele produsului.
Totul sună foarte simplu, dar, în realitate, schema rareori funcționează exact așa cum se aude mai sus.
Merită să lucrezi și să lucrezi cu algoritmul, astfel încât cumpărătorul să fie de acord în sfârșit și să facă o alegere în favoarea produsului tău.
2. Lucru direct cu obiecții în vânzări: exemple de răspunsuri
Există o serie de negări comune, dar există și răspunsuri la ele.
Am alcătuit un semn care vă va învăța să dați răspunsuri corecte în timpul unui dialog, în care sunt auzite obiecții:
| Obiecții | Răspunsul managerului |
|---|---|
| Trimite o ofertă prin poștă | Bine, dar cel mai bun lucru este că vorbesc personal despre oferta noastră telefonic sau la o întâlnire. La urma urmei, compania noastră lucrează doar individual cu fiecare client, ridicând oferte profitabile cu privire la solicitările dumneavoastră. Trebuie să vă pun încă câteva întrebări pentru a clarifica toate detaliile tranzacției. |
| nu am timp | Îți înțeleg ocupația. Când ar trebui să sun pentru a negocia o înțelegere? Lasă-mă să te sun în după-amiaza târziu sau mâine, pentru că am o ofertă foarte tentantă pentru tine... |
| Directorul nu este prezent | Aș dori să vorbesc personal cu conducerea și să pun câteva întrebări cu privire la cooperarea noastră, deoarece am o ofertă profitabilă pentru compania dumneavoastră. Poate mă puteți ajuta să clarific unele dintre nuanțe? |
| Nu avem nevoie de nimic |
|
| Am semnat deja un contract cu firma | Chiar te limitezi la un singur furnizor (persoana, partener)? Avem cele mai favorabile condiții pentru cooperare, acum vă voi spune mai detaliat. |
| Mă voi gândi la asta și voi da un răspuns mai târziu. | Sunteți mulțumit de tot în condițiile noastre? Poate aveți vreo reclamație sau întrebări suplimentare, întrebați, voi răspunde cu plăcere. |
| Foarte scump |
|
3. Principalele motive pentru obiecțiile clienților
Este imposibil să discutăm consecințele situației actuale fără a înțelege cauza apariției acesteia.
Acest principiu include și lucrul cu respingeri de vânzări. Există motive specifice pentru care oamenii nu doresc să facă o achiziție sau o afacere de la dvs.
Motive tipice pentru obiecție în vânzări
- clientul a semnat deja un contract (a cumpărat produsul);
- interlocutorul dorește să afle mai multe despre ofertă;
- adversarul crede că va pierde doar dacă cumpără produse de la tine;
- explicați prost sau de ce produsul firmei dumneavoastră chiar trebuie cumpărat.
Emoţional:
- interlocutorul rezistă subconștient impactului asupra sa;
- o persoană se teme de schimbările care pot urma după încheierea unei tranzacții sau achiziționarea de bunuri;
- adversarul, fără să se ascundă, arată că el este la conducere aici și trebuie să-l implori mult timp;
- clientul este prin natura sa agresiv sau ostil fata de toti oamenii in general;
- cumpărătorul trebuie mai întâi să se asigure personal că are cu adevărat nevoie de acest produs sau tranzacție.
Joc de inteligență:
În funcție de motivul care provoacă obiecțiile clientului, algoritmul conversației cu acesta este ajustat.
Unele dintre respingeri au fost discutate în secțiunea de mai sus.
Tratarea cauzelor emoționale necesită un nivel ridicat de pricepere în vânzări și chiar o psihologie dezirabilă.
4. Tactica de abordare a obiecțiilor din domeniul comerțului
Confruntarea cu obiecțiile în vânzări este plină de nuanțe și capcane. Există un algoritm de acțiuni, dar pentru fiecare caz merită să alegeți o soluție individuală a problemei.
Este o greșeală să lucrezi după aceeași schemă cu toate răspunsurile și cazurile, pentru că într-o situație poate funcționa, iar în alta poate juca împotriva avantajului tău.
Aș dori să vorbesc separat despre cel mai frecvent refuz - „Foarte scump”.
Mulți oameni doresc să scadă prețul cu un astfel de răspuns. Dacă nu puteți face acest lucru, atunci merită să convingeți cumpărătorul să facă o achiziție.
Există 3 opțiuni pentru a trata obiecțiile de preț în vânzări:
| Denumirea tacticii | Răspunsul managerului la client |
|---|---|
Justificarea politicii de prețuri | În doar 2-3 luni puteți economisi aproximativ 300.000 RUB cu produsul nostru! Imaginați-vă, în doar o lună această achiziție va plăti și chiar vă va ajuta să obțineți un profit suplimentar în valoare de 50-100 de mii de ruble. Gândește-te, poate familia ta să refuze astfel de bani? |
Apropiindu-se de cel mai înalt beneficiu | Există vacanță doar o dată pe an. Ai lucrat 365 de zile, iar acum pur și simplu nu ai dreptul să-ți refuzi plăcerea. |
Când i se cere să vândă mai ieftin | Putem scădea prețul, dar atunci va trebui să renunțăm la avantajele suplimentare pe care produsul (serviciul) le are cu costul total. Chiar vrei să-ți asumi acest risc? |
Vă reamintim că fiecare tactică este individuală și nu este potrivită pentru fiecare caz.
Înainte de a suna un client și de a oferi un produs (serviciu), nu uitați să luați în considerare toate opțiunile posibile pentru obiecții și răspunsuri la acestea.
5. Tratarea obiecțiilor în vânzări: greșeli tipice ale managerilor
Unii vânzători își concentrează atenția tocmai pe respingerea clienților, și nu pe ce sau să facă o afacere.
Există astfel de erori atunci când lucrați cu obiecții în vânzări:
Jobul unui manager devine o întreagă luptă cu refuzurile constante ale clienților.
Este necesar să nu lupți, ci să lucrezi și să cauți modalități de a rezolva problema.
Agentul de vânzări vorbește rapid și pune prea multe întrebări la rând.
Acest lucru îl încurcă pe interlocutor și îl sperie.
- Managerul fie vorbește mult, fie, dimpotrivă, dă informații într-un mod prea dozat.
Accentul principal este pe cost, care este o greșeală gravă pe care o fac mulți vânzători.
În primul rând, trebuie să dovediți cumpărătorului care sunt beneficiile și avantajele acestui produs sau serviciu.
Numai când înțelegi că este gata să cumpere produse pentru orice bani poți indica costul.
Vânzătorul nu deține pe deplin informațiile, prin urmare se simte nesigur când vorbește cu cumpărătorul.
Acest lucru este observat imediat de client, chiar dacă ești la telefon.
Refuzul în acest caz nu poate fi evitat.
Obiecția „Este scump” este una dintre cele mai populare în vânzări.
Antrenorul de afaceri Oleg Shevelev spune cum să lucrezi corect cu el:
Tratarea obiecțiilor în vânzări- o sarcină foarte dificilă și responsabilă. Ai mereu încredere în ceea ce faci.
Trebuie să fii deschis cu clientul, acesta dispune de oameni. Daca interlocutorul este nepoliticos cu tine, nu-l lua personal, pentru ca tot e vorba doar de munca.
articol util? Nu rata cele noi!
Introduceți e-mailul dvs. și primiți articole noi prin poștă
Nu-l pierde. Abonați-vă și primiți în e-mail un link către articol.
Interacțiunea oamenilor între ei este în principal comunicarea lor. Iar comunicarea, la rândul său, este un proces foarte complex, care se caracterizează prin propriile legi și reguli și, în funcție de fiecare situație individuală, acestea se pot schimba. Cu toate acestea, există unele lucruri care pot fi numite universale și potrivite pentru orice comunicare. Aceste lucruri includ, de exemplu, capacitatea de a nu ceda provocărilor și altele. Dar astăzi vom vorbi în special despre lucrul cu obiecții.
Obiecțiile se găsesc peste tot în viața noastră: în conversațiile cu familia, în discuțiile cu prietenii, când comunicăm cu colegii de la serviciu. Obiecțiile sunt centrate în zona de vânzări, deoarece este în ceva în care este urmărită în mod direct priceperea unei persoane a unei persoane, dar să-și prezinte cu pricepere produsul sau serviciul, să-i arate beneficiile și avantajele și să finalizeze tranzacția. Iar obiecțiile clienților sunt o adevărată piatră de poticnire pentru mulți vânzători din întreaga lume. Până în prezent, au fost scrise mii de cărți, broșuri și articole pe tema gestionării obiecțiilor; sunt organizate traininguri, seminarii educaționale și cursuri de master.
Nu ne pretindem că studiem pe deplin magia vânzărilor și oferim informații cuprinzătoare asupra subiectului prezentat, dar dorim să vă familiarizăm cu câteva reguli și etape de lucru cu obiecții pe care le puteți aplica și pe care le puteți urma în viața de zi cu zi. Aceste informații vor fi, fără îndoială, utile atât pentru persoanele ale căror activități sunt legate de vânzări, cât și pentru persoanele cu profesii complet diferite, și le puteți folosi la locul de muncă, și în viața de zi cu zi și în viața de zi cu zi.
Lucrați cu obiecții
Vorbind despre obiecții în general, trebuie spus că oamenii cu experiență - maeștrii comunicării cu obiecții nu funcționează, dar fac tot posibilul să găsească soluții pentru a le evita. Dar există un truc aici: trebuie să ocoliți nu obiecțiile, ci îndoielile oamenilor. Și vorbind în cuvinte complet diferite, îndoielile nu trebuie ocolite, ci risipite. Îndoielile sunt inerente tuturor oamenilor, dar mulți le consideră ceva extrem de nedorit și chiar negativ, ceea ce este fundamental greșit. De fapt, îndoielile nu sunt o formă de apărare, ci o oportunitate de a construi un dialog constructiv.
Să notăm două puncte fundamentale:
Primul: Scopul lucrului cu obiecții este de a identifica atitudinea celeilalte persoane față de ceea ce spunem, iar dacă există dezacorduri - de a le depăși.
Al doilea: Cel mai important lucru atunci când ai de-a face cu obiecțiile este transformarea negativului în pozitiv și reducerea oricăror stări emoționale la comunicarea de afaceri.
Reguli de tratare a obiecțiilor
Următoarele reguli sunt de obicei evidențiate:
- Este necesar să ascultați obiecția și să arătați atenție interlocutorului
- Trebuie să-ți controlezi starea – stai calm, ai răbdare și comunică într-un mod pozitiv.
- Pentru a afla adevăratele motive pentru obiecții (îndoieli), trebuie să adresați interlocutorului întrebări speciale de clarificare
- Dacă interlocutorul începe să obiecteze, în niciun caz nu trebuie să-i răspundeți cu o obiecție reciprocă
- Orice obiecție trebuie să fie localizată, de ex. formulează-l cât mai exact posibil, precum și limitează-ți răspunsul în timp și spațiu
- Este foarte important să răspunzi pe fond, în timp ce îți argumentezi poziția
- Înainte de a trece la următorul argument, este important ca interlocutorul să răspundă pozitiv la argumentul anterior și să fie de acord cu acesta.
- Dacă îl lăsați pe interlocutorul inacceptabil să termine și să-i asculte întrebările, apoi faceți o scurtă pauză, în cele mai multe cazuri el însuși va începe să dea răspunsuri la întrebările sale.
Dar atunci când lucrați cu obiecții, este important nu numai să respectați regulile de mai sus, ci și să acționați strategic, unul câte unul, depășind toate etapele acestui proces.
Etapele soluționării obiecțiilor
Primul pas: Ascultăm obiecția folosind tactica ascultării active, care presupune absența oricăror dispute și însoțirea discursului interlocutorului cu încuviințare din cap etc. În timp ce ascultăm, decidem asupra unei strategii pentru propriul nostru comportament și alegem o modalitate de a lucra cu obiecțiile.
Faza a doua: Verificăm dacă există și alte obiecții în afară de prima obiecție. Aici puteți întreba, de exemplu:
„Te rog spune-mi, mai este ceva care te face să te îndoiești de decizia ta?”
Etapa a treia: Verificați dacă există alte motive pentru obiecție. Întrebarea călăuzitoare ar fi o întrebare de genul:
Etapa a patra: Aflați dacă obiecția ridicată este adevărată sau doar o simplă scuză. Următoarele exemple de întrebări pot fi citate în această etapă:
„În general, dacă ne ocupăm de această problemă, vei fi în sfârșit de acord?”
„Dacă conducerea organizației noastre vă va întâlni la jumătatea drumului pe probleme care vă interesează, veți fi gata să semnați un acord de parteneriat cu noi de îndată ce este necesar?”
„Dacă te înțeleg corect, alegerea ta finală cu privire la colaborarea cu organizația noastră depinde numai de...?”
"Ce vrei sa spui ...?"
Etapa a cincea: Producem un răspuns emoțional interlocutorului și răspundem la obiecția acestuia. Este convenabil să folosiți următoarele expresii aici:
„Te înțeleg perfect. Da, într-adevăr, la prima vedere poate părea așa, dar...”
„Îndoielile tale sunt destul de clare pentru mine. Dacă aș fi în locul tău, aș reacționa la fel, dar trebuie să fii de acord că...”
„Ai ajuns direct la obiect când ai spus asta, pentru că este foarte important. Dar ce zici despre...?"
„Desigur, costă o grămadă de bani. Dar sunteți de acord că un produs sau un serviciu de calitate ar trebui întotdeauna apreciat?”
„Sunt de acord cu tine: la prima vedere, costul acestui serviciu poate părea destul de mare, dar în același timp...”
„Mulți dintre clienții noștri, care acum sunt obișnuiți, au spus inițial același lucru ca și dumneavoastră. Dar mai târziu au putut să se asigure că serviciul nostru își justifică pe deplin costul, deoarece (enumerând toate avantajele). Sigur acum te uiți la această întrebare puțin diferit?!"
A șasea etapă: Ne asigurăm că am oprit cu succes obiecțiile interlocutorului și închidem afacerea / rezumam conversația. Folosim următoarele expresii:
— Ei bine, ți-am spulberat îndoielile?
— Am reușit să-ți răspund la întrebări?
„Acum, dacă toate punctele de deasupra i sunt plasate, sugerez...”
Există multe tehnici de tratare a obiecțiilor astăzi. Acestea includ tehnica „Cold Calls”, tehnica „Da, dar”, tehnica „De aceea”, tehnica clarificării întrebărilor, tehnica comparației, tehnica substituției obiecției, tehnica „Dacă numai”, tehnica trecutului. experiența, tehnica obiecțiilor false, tehnica consimțământului parțial și a atașamentului psihologic, tehnica Boomerang și multe altele (vă puteți familiariza cu unele dintre ele pe pagina resursei noastre). Aceeași activitate cu obiecții poate fi efectuată prin comunicare directă și prin telefon și prin e-mail sau servicii speciale de comunicare ("ICQ", "Skype", etc.) și chiar în rețelele sociale.
Dar nu contează ce fel de tehnică folosești și cât de exact va avea loc comunicarea ta cu interlocutorul, cel mai important este să folosești regulile de bază și să urmezi etapele de lucru cu obiecțiile despre care am vorbit.
De o importanță deosebită în lucrul cu obiecțiile este dezvoltarea propriilor noastre abilități de comunicare, deoarece rezultatele tuturor negocierilor, tranzacțiilor, întâlnirilor și oricărei alte comunicări, inclusiv chiar și comunicarea cu persoanele cele mai apropiate și dragi nouă, vor depinde de cât de competent vom fi. sunt capabili să comunice.
Vă dorim succes în stăpânirea acestei abilități și numai comunicare pozitivă cu alte persoane!
