Tehnica de conectare. În același timp, obiecțiile transmit informații despre valorile și criteriile după care un anumit client vă evaluează propunerea

Furt la nivelul vânzărilor Adesea, vânzătorii nu disprețuiesc bunurile magazinului în care lucrează. O fustă specială cu „fund dublu”, căptușită cu folie în mai multe straturi - și puteți scoate bunurile furate. Uneori, vânzătorii lasă unele mărfuri nemarcate

6. Principiul aderării Principiul aderării vă permite să vă puneți produsul (sau ceea ce aveți nevoie) într-un rând pozitiv, larg cunoscut De exemplu, în articolul „Toscana în pahar”, soiul de vin este prezentat astfel : „Există cinci cuvinte în lume care simbolizează Italia: „ pizza, spaghete,

Sosirea candidaților la concurs. Lucrul cu candidații în sala comună Se apropie ora de începere a competiției. Ați invitat zeci de solicitanți care ar trebui să vină la biroul dvs. până la această oră. Primii solicitanți ajung de obicei cu 20-30 de minute înainte de program. Și uneori pentru

Verificați aranjarea meselor și scaunelor în cameră Când desfășurăm propriile seminarii prin țară, de obicei solicităm să fim prezenți atunci când aranjam mobilierul și echipamentul din cameră. Știm că se pot face un milion de greșeli în această chestiune, așa că ne dorim

Marea majoritate a vânzătorilor nu le plac obiecțiile și, dacă îi pui o întrebare unui astfel de vânzător - de ce nu vinzi suficient? De obicei, începe să enumere obiecțiile pe care le-a auzit de la client. De altfel, etapa depășirii obiecțiilor este cea mai importantă în ceea ce privește creșterea personală a vânzătorului ca specialist. Dacă vânzătorul analizează motivele obiecțiilor și face ajustări la munca sa, atunci succesul nu va întârzia să apară. Dar majoritatea vânzătorilor percep o obiecție nu ca un feedback cu privire la propria lor muncă, ci ca pe o dificultate. Acesta este ceea ce împiedică mulți oameni să se dezvolte în vânzări.

Ce este o obiecție a clientului?

Obiecția unui client este o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, de obicei asupra și, dar poate apărea pe parcursul vânzării. Este important de înțeles că clientul se străduiește întotdeauna să se protejeze, iar vânzătorul este perceput ca o anumită amenințare la adresa liniștii sale sufletești (la stabilirea contactului) și a bunăstării (la finalizarea tranzacției). Obiecțiile sunt o parte integrantă și obligatorie a procesului de vânzare și de persuasiune în general.

Obiecțiile se formează la nivel conștient și inconștient de percepție. Obiecțiile inconștiente sunt o reacție la invadarea de către vânzător a spațiului personal al clientului, acesta le rostește în mod arbitrar, aproape fără să se gândească. Orice acțiune nestandardă a vânzătorului poate ajuta la depășirea unor astfel de obiecții. Dacă vânzătorul se confruntă cu un număr mare de astfel de obiecții. Apoi trebuie să lucreze la comportamentul său - scenariul de vânzări, pronunția corectă a frazelor (), . Astfel de obiecții nu sunt legate de produs, sunt legate de comportamentul vânzătorului și de percepția clientului.

Obiecțiile conștiente sunt obiecții față de părți ale produsului propus. Adică dacă clientul nu este mulțumit de caracteristicile și beneficiile specifice anunțate de vânzător. Astfel de obiecții apar întotdeauna pentru că clientul dorește să obțină mai mult pentru mai puțini bani.

Cel mai important lucru pe care un agent de vânzări trebuie să învețe despre obiecții este:

1. O obiecție este o reacție la acțiunile vânzătorului. Schimbându-ți acțiunile, îți poți schimba reacția și evita obiecțiile;
2. Obiecția este același proces inevitabil din punct de vedere fizic ca și frecarea atunci când obiectele intră în contact. Daca clientul nu te opune, atunci va cumpara fara tine si meritul tau in vanzare;

După ce ați înțeles și realizat aceste două puncte simple, trebuie să învățați să acceptați obiecția și să vă bucurați de însuși faptul obiecției, deoarece aceasta vă aduce mai aproape de vânzare.

Ce înseamnă lucrul cu obiecțiile clienților?

Lucrul cu obiecțiile clientului (numit adesea rezolvarea obiecțiilor, combaterea obiecțiilor, depășirea obiecțiilor) este activitatea vânzătorului, care vizează înlăturarea barierelor conștiente și inconștiente care interferează cu achiziția. Depășirea obiecțiilor este o parte integrantă a oricărei vânzări și fiecare vânzător trebuie să cunoască tipurile de obiecții, etapele de gestionare a obiecțiilor și opțiunile pregătite pentru a răspunde la obiecțiile întâlnite frecvent.

Confruntarea cu obiecțiile clienților este a patra. Deci, prezentarea produsului către cumpărător a fost efectuată, iar clientul, de regulă, are obiecții. Există, desigur, momente în care clientul este pur și simplu tăcut și nu are obiecții în acest caz, puteți trece imediat la etapa de finalizare a tranzacției; Dar, de regulă, clientul nu acceptă cu ușurință să cumpere produsul, aproape întotdeauna are îndoieli, vânzătorul aplică stadiul de lucru cu obiecții. Clienții sunt diferiți, dar este important pentru tine să știi și să înțelegi că o obiecție este un semn de interes și gestionând corect această obiecție, poți adăuga mai multe argumente în favoarea produsului tău. În schimb, răspunzând incorect la o obiecție, poți strica afacerea.

Tipuri de obiecții

Obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false. Depășirea obiecțiilor adevărate duce la o înțelegere, depășirea obiecțiilor false duce la noi obiecții. Acest lucru se întâmplă pentru că clientul nu dorește să facă o achiziție, iar politețea sau altceva îl împiedică să vă spună acest lucru direct. În plus, este necesar să distingem obiecțiile de condiții. Condițiile sunt factori reali care nu fac posibilă vânzarea unui produs, de exemplu: o persoană nu își va cumpăra o mașină dacă nu are permis de conducere.

Obiecții false în vânzări

Obiecțiile false se formează mai ales sub influența inconștientului. Deși există cazuri în care clientul dă în mod deliberat un motiv fals. Deci nu este convenabil să exprimăm adevărul (de exemplu, nu există bani). Nu are rost să răspundem la o obiecție în esență falsă. Vom vorbi despre ce să facem cu obiecțiile false puțin mai târziu.

Adevărate obiecții în vânzări

Adevăratele obiecții sunt justificarea logică a clientului pentru inadecvarea achiziției. Lucrul cu obiecțiile adevărate duce la vânzări, trebuie să le poți rezolva în funcție de etapele de lucru cu obiecțiile.

Etapele soluționării obiecțiilor

Obiecțiile sunt de obicei procesate conform următoarei scheme:

• Ascultă cu atenție obiecția. Nu întrerupeți clientul chiar dacă înțelegeți deja în ce direcție merge clientul, folosiți. La sfârșitul frazei clientului, puteți spune „te-am auzit”;
• De acord cu obiecția. Denumită și conexiune psihologică, trebuie să arăți că înțelegi și ești de acord cu ceea ce a spus clientul, de exemplu: „Sunt complet de acord cu tine, economisirea de bani este foarte importantă...”
• Dați un răspuns motivat la esența obiecției, arătați clientului o cale de ieșire din situație;

Aceste etape sunt un model clasic pentru gestionarea obiecțiilor. Fiecare agent de vânzări ar trebui să poată face față obiecțiilor în acest fel.

Client - „... Ți-am comparat prețurile cu concurenții și ești mai scump!”

Vânzător (opțiunea 1) — „Sunt complet de acord cu tine, problema economisirii este foarte importantă. De aceea, spre deosebire de concurenții noștri, includem în preț toate costurile de service a produsului achiziționat de la noi Achiziționând un produs de la noi, veți plăti mai mult, dar veți putea economisi timp și bani pe viitor. deservirea produsului.”

Vânzător (opțiunea 2) — „Mă bucur că ai observat asta! Într-adevăr, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât mulți dintre concurenții noștri. Pentru că ne gândim la clientul nostru și ne bazăm pe o cooperare pe termen lung, și nu doar să vindem rapid bunuri de calitate scăzută"

Este clar că acesta este doar un exemplu, dar arată schema generală de rezolvare a obiecțiilor. De remarcat că în vânzări, obiecțiile sunt de obicei aceleași și puteți pregăti din timp răspunsuri bune la acestea.

Obiecțiile false și cum să le rezolvi

Dacă totul este în general clar cu obiecții adevărate, atunci mulți vânzători nu știu să lucreze cu obiecții false. Când comunic cu vânzătorii, aud cel mai adesea următoarele obiecții: „Trebuie să mă gândesc”, „Nu sunt pregătit să iau o decizie acum”, „Am totul”, acestea sunt doar exemple care există în aproape toate vânzările. . Există mult mai multe obiecții false și uneori sunt greu de distins de cele adevărate. Dar este important să înțelegem că în spatele fiecărei obiecții false există fie o obiecție adevărată (de exemplu, mulți clienți sunt jenați să spună că nu am bani sau că acest lucru este scump pentru mine, dar vor spune pur și simplu că trebuie să mă gândesc despre aceasta), sau o condiție care îi împiedică să facă o achiziție.

Pentru a învăța cum să gestionați obiecțiile false, trebuie să aveți o experiență vastă în vânzarea unui anumit produs, deoarece va trebui să ghiciți la întâmplare care obiecție este adevărată sau falsă. Dar indiferent de experiență, este important să știi să nu răspunzi la o obiecție falsă. Pur și simplu veți pierde timpul și poate strica complet vânzarea. Un alt punct de reținut: majoritatea obiecțiilor false se datorează deficiențelor în identificarea sau prezentarea nevoilor. Și dacă auziți în mod constant aceleași obiecții false, atunci trebuie să vă schimbați identificarea și prezentarea nevoilor.

Modalități de a face față obiecțiilor false

Scopul rezolvării unei obiecții false este de a obține o obiecție adevărată de la client. Toate metodele nu vor fi standard, acestea trebuie folosite în funcție de situație. combina.

Ignorați obiecția falsă. Adică ți-au spus „trebuie să mă gândesc”, iar tu continui să vorbești despre produs sau chiar să încerci să finalizezi tranzacția.

Încercați să scoateți la iveală sinceritatea. În acest caz, îi spuneți cu blândețe clientului „ei bine, nu acesta este motivul, să spunem ce este cu adevărat”. Desigur, nu în text direct, ci cu atenție. De exemplu, „Vrei să spui că trebuie să te gândești la asta doar pentru că nu vrei să mă refuzi? Sunt adult și mă descurc cu respingerea.”

Metoda de însumare a beneficiilor. Esența metodei este de a enumera din nou ceea ce va primi din tranzacție. Exemplu „...Uite, prin achiziționarea produsului nostru vei primi: calitate înaltă, economii, multe emoții de la utilizare, noi oportunități. Vrei să spui că trebuie să te gândești?”

Pune o întrebare limitativă. De exemplu: „este singurul lucru care te deranjează?”, „Înțeleg că dacă rezolvi această problemă, vei cumpăra produsul?”

Foarte des, etapa de lucru cu obiecțiile clienților se numește combaterea obiecțiilor. Personal, nu sunt de acord categoric cu termenul „luptă”, nu este nevoie să lupți împotriva obiecțiilor, obiecțiile sunt o parte integrantă a vânzării, doar cei cărora nu le pasă nu se opun. Chiar dacă nu puteți depăși obiecțiile, ar trebui să treceți la ultima etapă a vânzărilor - încheierea tranzacției.

Exemple de lucru cu obiecții

Există un număr mare de obiecții în vânzări și există, de asemenea, multe tactici de vânzare. Prin urmare, să ne uităm la exemple de rezolvare a celor mai populare obiecții folosind diferite metode. Voi spune imediat că etapa aderării la o obiecție nu a fost menționată în exemplele de mai jos, asta nu înseamnă că nu este necesară.

Metoda de rezolvare a obiecțiilor folosind întrebări

Puteți face clientul să se întrebe dacă judecata lui este corectă. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump”

Tu: Dacă am fi scumpi, atât de mulți clienți nu ar lucra cu noi mulți ani. De ce crezi că cumpără de la noi?

De asemenea, puteți clarifica informațiile pe care clientul vi le-a exprimat. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Cu ce ​​compari?

Tu: De ce ai decis asta?

Tu: Ce iti este drag?

Tu: Cât este ieftin pentru tine?

Metoda de comparare

Comparați ceea ce avem acum și ceea ce oferiți. Arătați diferențe cărora clientul nu a acordat atenție. Arată că poți vedea mai larg. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Să comparăm. Ce dimensiune de lot iei? Cât de des? Care sunt condițiile de plată? Ce întârziere? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea produsului? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Este in stoc? În ce loturi? Ce gamă suplimentară luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede revin în caz de defecțiune? Ce termeni de garanție oferă? Ce servicii suplimentare oferă? Au o benzinărie? De cat timp este aceasta firma pe piata pentru a garanta indeplinirea obligatiilor pe care si le asuma?

Metoda „da, dar...”.

O tehnică foarte comună, clientul spune o mulțime de obiecții adevărate la obiect. De exemplu, produsul dvs. poate fi cu adevărat cel mai scump de pe piață, este important să explicați clientului de ce se întâmplă acest lucru. Exemplu:

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: Da, dar avem un produs de calitate.

Client: „Am auzit câteva comentarii negative”.

Tu: Da, dar există mult mai multe recenzii pozitive de la clienți mulțumiți.

Client: „Ia mult timp.”

Tu: Da, dar avem o mulțime de mărfuri și absolut totul este în stoc.

Client: — Fără bani.

Tu: Da, dar avem optiunea de credit (leasing).

Tu: Da, dar să ne întâlnim pentru viitor.

Client: „Concurenții sunt mai ieftini.”

Tu: Da, dar hai să comparăm...

De aceea

Metoda este în multe privințe similară cu cea anterioară. Această tehnică poate fi potrivită și pentru rezolvarea obiecțiilor false.

Client: „Mă voi gândi”.

Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.

Client: „Relație personală bună cu furnizorul existent.”

Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu tine, astfel încât să poți avea și relații personale bune cu noi.

Client: „Nu vreau să plătesc un avans.”

Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.

Client: „Există un furnizor”.

Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu dumneavoastră pentru a vă spune despre avantajele noastre.

Client: „Locul tău este scump.”

Tu: De aceea vreau să luați doar un lot de probă. Ca să puteți vedea singuri că produsul nostru merită banii.

REACȚIE NEGATIVE

Respinge direct obiecția

Se pune la îndoială validitatea

Ignora obiecția

Nu lăsa obiecția să se termine

REACȚIE POZITIVĂ

Complimentează o obiecție

Acceptați posibilitatea de obiecție

Pune o întrebare cu privire la fondul obiecției

Primiți un răspuns la o obiecție de la o terță parte

MODALITĂȚI DE A PARTEA LA O OBIECȚIE

Este regretabil să remarcăm că mulți vânzători nu stăpânesc una dintre cele mai eficiente tehnici de vânzare - tehnica de a alătura o obiecție. Ei percep adesea o obiecție ca pe ceva personal, îndreptat direct împotriva lor...

Una dintre cele mai eficiente metode de alăturare unei obiecții este complimentul.

Oamenii de vânzări cu experiență se străduiesc să își plaseze răspunsul la obiecția unui client într-un fel de

amortizoare emoționale care ajută la stingerea iritației și agresivității clientului. Acesta este un fel de „aikido” psihologic. Astfel de amortizoare includ și un compliment.

De exemplu, ca răspuns la obiecția unui client: „Hamburgerii sunt nesănătoși”, agentul de vânzări

hamburgerii care funcționează după acest model pot răspunde: „Da, într-adevăr, o astfel de opinie există [confirmare indirectă că clientul are dreptate], dar adevărul este că hamburgerii noștri sunt pregătiți folosind o tehnologie specială cu un conținut redus de colesterol și grăsimi. ”

Alăturarea obiecției se realizează printr-o serie de concilieri

declarații pe care un agent de vânzări le face înainte de a răspunde la o obiecție. Scopul aderării la o obiecție este de a stabili o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a crea o oportunitate clientului de a-și exprima opinia, care, foarte probabil, nu va coincide cu a ta.

De exemplu, înainte de a răspunde la o obiecție, vânzătorul poate introduce o frază conciliantă sub formă de expresii: „Te înțeleg și...”, sau „Aud adesea despre asta și există un motiv pentru asta.. .”, sau „E bine că așa au spus ei și...”

De la o astfel de obiecție, a cărei apariție vă așteptați cu mare probabilitate,

va ajuta primirea „vaccinării împotriva obiecțiilor”.În timpul prezentării, dumneavoastră înșivă aduceți în discuție această obiecție intenționată și răspundeți convingător. Atunci există o șansă ca clientul va „trece peste” într-o formă slăbită.

TEHNICI DE RĂSPUNS LA OBIECTII: CINCI PASI DE CONVERSIE

Cele mai generale principii de răspuns la obiecții pot fi reduse în 5 pași:

1. PAUZĂ: DETERMINAREA METODEI DE LUCRU CU OBIECȚII

Acesta este momentul în care decizi cum să te comporți în continuare. Majoritatea oamenilor fac asta la nivel inconștient.

2. OFERĂ CLIENTULUI O oportunitate de a se opune

Uneori este necesar să se ofere clientului oportunitatea de a se exprima pe deplin, astfel încât obiecția să se „dizolve”. Deci, de exemplu, repetând ultimul cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și preciza obiecția. De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului : „Prețul tău este prea mare”, poți să întrebi din nou:

"Înalt?" După aceasta, trebuie să faceți o pauză și să lăsați clientul să vorbească.

3. UNIUNEA PSIHOLOGICĂ LA O OBIECTIE

Anunțați clientul că obiecția sa este rezonabilă și validă. Acest lucru poate fi realizat printr-o declarație concurentă: „Aveți dreptate să-mi atrageți atenția asupra acestei probleme” sau un acord parțial: „Da, aceasta este într-adevăr o mașină foarte scumpă - și, în același timp, cea mai sigură.”

4. ÎNTREBĂRI PENTRU CLARIFICARE SAU RĂSPUNS SPECIFICIT

Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, un răspuns la o obiecție tipică a clientului „Este prea scump” ar putea arăta astfel: „În comparație cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?” Conform

Legea lui Newton spune că forța de acțiune este egală cu forța de reacție. Obiecții la aceasta

se aplica si.

Pentru a oferi clientului oportunitatea de a se simți ca un expert și de a obține o perspectivă asupra

sentiment de importanță personală, trebuie doar să te prefaci a fi amator pentru un minut.

5. APEL LA ACȚIUNE

Ca răspuns la obiecție, te încurajează cu blândețe să faci o înțelegere.

Toate acestea nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege într-un mod sau altul pentru a face față obiecțiilor, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi

săriți, cu excepția pasului conexiunii psihologice, care este întotdeauna potrivit și își va avea întotdeauna efectul.

TIPURI DE OBIECTII

Uneori se simte ca și cum clienții participă la un seminar special despre „Cum să

opune vânzătorilor și, fără a strica relațiile cu aceștia, evită cu succes achizițiile.”

numărul obiecţiilor tipice, constituind doar 20% din numărul lor total, dar

utilizate în mai mult de 80% din cazuri includ:

Obiecție „data viitoare”.

Obiecție de genul „nu este nevoie”

Obiecția „Trebuie să ne gândim la asta”.

Obiecție de bani: „Este prea scump”

Obiecție față de anumite caracteristici ale produsului.

De regulă, adevăratele motive ale obiecției sunt ascunse. Sunt oarecum ca un aisberg: 3/4 este ascuns și doar 1/4 este la suprafață. Numai cu ajutorul unor întrebări bine organizate poți recunoaște care este motivul real al obiecției.

Multe companii creează în mod special cărți de joc în care colectează toate răspunsurile de succes la obiecțiile care sunt tipice în afacerea lor. Este mai bine să știți clar dinainte ce tipuri de obiecții ar trebui defalcate sau eliminate, deoarece sunt periculoase, și care obiecții ar trebui exprimate într-un acord moderat.

De exemplu, obiecția „Va trebui să mă gândesc la...” poate indica faptul că clientul nu are încredere în calitatea produsului oferit. Prin urmare, vânzătorul trebuie să încerce să identifice adevăratul motiv al obiecției. Un exemplu de răspuns posibil din partea vânzătorului: „Văd că ai ceva îndoieli

le pot risipi” sau: „Să gândim împreună. Despre ce ați dori să aflați mai multe?”

TEHNICI DE LUCRU CU OBIECTII DE PRET

Clientul este întotdeauna un antreprenor: vrea să cumpere, dar să cumpere la cel mai bun preț. În condițiile unor informații incomplete (sau nesigure), în care se află aproape toți cumpărătorii, conceptul de „beneficiu” devine extrem de subiectiv. De regulă, cumpărătorul nu cunoaşte întreaga gamă de preţuri de pe piaţă şi întreaga gamă de mărfuri.În plus, el nu poate compara practic calitatea majorității bunurilor și serviciilor oferite. Prin urmare, cumpărătorul se bazează în mare măsură pe opinia expertului. Expertul pe care îl vor întâlni majoritatea clienților este agentul de vânzări.

Propunerea dvs. va genera întotdeauna o obiecție de preț dacă nu au existat informații prealabile despre calitatea produsului. De aceea vânzătorii cu experiență încearcă să vorbească ultimii despre preț, după ce vorbesc despre avantajele ofertei lor.

Cumpărătorilor nu le deranjează să plătească mult. Dar nu vor dori să plătească mai mult dacă pot cumpăra același lucru în altă parte, dar mai ieftin. Prețul este într-adevăr de o importanță capitală, dar toate celelalte lucruri fiind egale. Prin urmare, este treaba vânzătorului să distrugă această noțiune de egalitate.

Studii recente au arătat că, având în vedere un serviciu mai bun, mulți moscoviți sunt dispuși să plătească cu 15% mai mult pentru același produs.

RECADAREA OBIECTIEI

Toată lumea are nevoie de capacitatea de a reformula obiecțiile de preț.

către vânzători. Exemplu: „Da, acest costum costă puțin mai mult, dar îl vei purta

de două ori mai lung.” De aici regula: de îndată ce clientul are îndoieli cu privire la preț, tu

trebuie să reveniți la prezentarea calității produsului dvs. Doar

prin reformularea obiecției, puteți deja schimba contextul de percepție a produsului

sau servicii. Cu toate acestea, veți obține rezultatul doar dacă apare acest nou context

unui client mai sănătos decât înainte.

VANDARE DIFERENTA DE PRET

Dacă produsul tău este mai scump decât concurenții tăi, atunci va trebui să justifici cumva acest lucru clientului, sau, cu alte cuvinte, să-i vinzi diferența de preț. Pentru a face acest lucru, trebuie să subliniați din nou avantajele competitive unice ale produsului sau serviciului dumneavoastră.

Client: Pretul tau este mai mare decat in alta companie... Vanzator: Vad. Spune-mi, dacă nu ar fi o chestiune de preț, ai cumpăra de la noi? Client: Poate...

Obiecțiile sunt ca un aisberg: sub partea lor vizibilă, multe pot fi ascunse...

Dacă prețul ar fi singurul criteriu de cumpărare, atunci toate magazinele ar dispărea și ar rămâne doar piețele.

Adesea clientul este dispus să plătească mai mult decât concurentul tău, dar tu să faci asta

Va trebui să oferi un motiv întemeiat. Vânzător: Bine. Ai dreptate, prețul lor este puțin mai mic. Dar, cumpărând de la noi, veți primi și servicii suplimentare.

VACCINARE ÎMPOTRIVA OBIECȚIEI

Uneori, pentru obiecțiile care sunt susceptibile să apară în timpul procesului de vânzare, se folosește metoda „inoculare cu obiecție”. Este indicat ca clientul să depășească aceste obiecții în etapa de prezentare. Dacă știți că va exista o obiecție cu privire la preț, atunci la etapa de prezentare se explică că, poate, prețurile sunt mai mari la prima vedere, dar cu toate acestea, lucrând cu noi, economisiți banii.

REDUCE LA UN TRIFF

Acest lucru este eficient în special pentru obiecțiile de preț pentru bunurile de folosință îndelungată scumpe. Compari prețul produsului cu durata de viață a acestuia (desigur, complet, nu garanție) și, împărțind-l la numărul de ani sau luni de utilizare, obții o sumă relativ nesemnificativă, pe care o indicați clientului.

VOCABULARE POZITIV ÎN CONVERSAȚIA DESPRE PREȚ

La vânzare, se recomandă evitarea cuvintelor care pot stârni emoții negative în client, precum „preț”, „costuri”, „cheltuieli”, etc. Este mai bine să folosiți cuvinte de înlocuire care au sens apropiat, de exemplu: „Puteți deveni proprietarul acestuia chiar acum pentru...” sau „Avansul va fi doar...”

TACTICI DE RĂSPUNS LA OBIECTII

----------------Fii pozitiv atunci când te confrunți cu obiecții. Sunt un semn că te ascultă și că sunt gata să cumpere, dar au îndoieli și au nevoie de mai multe informații.

Când răspundeți la obiecții, utilizați o tehnică specială în 5 pași pentru alăturarea unei obiecții sau a elementelor sale individuale.

Transformați contextul obiecției din negativ în pozitiv.

---------------- Nu te certa sau ataca. Nu este nevoie să încercați să smuciți clientul la 180 de grade. Este suficient să-i prezinți un alt punct de vedere, de asemenea posibil, și apoi să-i oferiți posibilitatea de a alege liber.

Nu puneți la îndoială validitatea obiecțiilor clientului.

Nu întrerupeți clientul, oferiți-i ocazia să vorbească. Uneori este inofensiv să-i pui o întrebare clarificatoare la un moment convenabil.

Amintiți-vă că aveți libertatea de a alege: puteți reacționa la orice obiecție în două moduri:

a) pune o întrebare și

b) răspuns la subiect.

----------------Pregătește răspunsuri în avans la obiecțiile pe care le aude linia ta din față în 80% din timp.

​Povestim clientului despre reduceri doar dacă are bani efectiv și este gata să cumpere.

FINALIZAREA VÂNZĂRII

„Dacă nu ai împușcat,

atunci cu siguranță ai ratat.”

Richard Saunders

Finalizarea vânzării

Este arta de a transforma un răspuns favorabil la propunerea ta de afaceri într-o achiziție imediată.

În această etapă, vânzătorul își formulează clar oferta, iar clientul își formulează clar decizia. Aceasta este etapa în care sloganul dominant al procesului de vânzare, „Nu vinde, ajută”, devine mai puțin relevant. Echilibrul dintre ajutor și vânzare se schimbă spre vânzare. Vânzarea nu este finalizată până când banii clientului nu sunt în buzunar sau în contul dvs. bancar. Agentul de vânzări trebuie să țină cont de acest obiectiv final în orice moment.

Semnale care indică faptul că clientul este pregătit să facă o achiziție:

· astfel de semnale includ manifestarea unui interes mai mare,

· sunt multe intrebari,

· încredere crescută.