การคัดค้านคือปฏิกิริยาเชิงลบต่อสิ่งที่คู่สนทนาพูด ในรูปแบบที่ไม่รุนแรง - การแสดงออกที่ไม่เห็นด้วยกับคู่สนทนาในรูปแบบที่คมชัด - ขีดฆ่าความหมายดังกล่าวออกไปประท้วงต่อต้านสิ่งที่พูดและแสดงความคิดเห็นที่ตรงกันข้าม
การคัดค้านโดยตรงตามปกติ (“คุณผิด คุณเข้าใจผิด ไม่เป็นเช่นนั้น”) - ตามกฎแล้วกลายเป็นตัวสร้างความขัดแย้ง หากการคัดค้านนั้นไม่มีความชัดเจนและไม่มีมูล (“คุณผิดแล้ว และทำไมไม่เกี่ยวอะไรกับคุณด้วย” “ฉันบอกว่าไม่!”) การคัดค้านดังกล่าวฟังดูเหมือน การคัดค้านที่ว่างเปล่าไม่มีความหมาย - การคัดค้านที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่มีข้อมูลเฉพาะเจาะจง ในทางกลับกัน คนที่มีมารยาทดีจะรู้จักตอบโต้อย่างสุภาพและสุภาพ (“น่าเสียดายที่ฉันยังเห็นด้วยกับคุณไม่ได้” “ความคิดเห็นของคุณน่าสนใจสำหรับฉันแต่ยังไม่ชัดเจนนัก” “บางทีฉันอาจจะเข้าใจอะไรบางอย่างผิดไป” ) และการคัดค้านที่คล้ายกันพูดถึงการเคารพในมุมมองอื่นและความปรารถนาที่จะเข้าใจบุคคลนั้นมากกว่า
“พวกเรากำลังทำเรื่องไร้สาระ!” - อาจจะ. แต่คุณจะตัดสินใจได้อย่างไรถ้าคุณไม่มีเป้าหมายในการประชุม การฝึกอบรม และตลอดชีวิต? เรื่องไร้สาระและความว่างเปล่าเกี่ยวกับอะไร? ตราบใดที่ไม่มีเป้าหมาย ตราบใดที่คุณไม่รู้ว่าคุณต้องการอะไร ทุกอย่างก็ว่างเปล่าและไร้สาระ เพราะทุกสิ่งกลับกลายเป็นว่าไร้ความหมายเท่าเทียมกัน เมื่อไม่มีเป้าหมายกิจกรรมที่มีประสิทธิผลที่สุดก็ไร้ความหมาย ถ้าคุณรู้ว่าคุณมาทำไม ถ้าคุณรู้ว่าคุณมาทำอะไรที่นี่ คุณจะไม่เสียเวลาแม้แต่ชั่วโมงเดียว
การคัดค้านว่าไม่เห็นด้วยกับบางสิ่งที่ไม่เหมาะกับคุณนั้นเป็นปฏิกิริยาตามธรรมชาติของผู้เคารพตนเอง แต่แนวโน้มที่จะคัดค้านนั้นเป็นนิสัยที่ไม่ดี การแสดงกิริยาที่ไม่ดี และการขาดวัฒนธรรมทางจิตวิทยา คนที่มีมารยาทดีไม่กลัวที่จะคัดค้าน หากจำเป็น พวกเขาจะทำอย่างมั่นใจและเข้มแข็ง แต่ถ้าเป็นไปได้ พวกเขาจะพยายามเข้าใจคู่สนทนาและหลีกเลี่ยงการคัดค้าน
"น่าสนใจ ฉันมีมุมมองที่แตกต่างออกไป แต่ฉันอยากได้ยินจากคุณ"
จะคัดค้านอย่างไรให้ถูกต้อง? - หากคุณไม่ต้องการมีข้อพิพาทและการทะเลาะวิวาทก็ให้ทำน้อยที่สุด อันดับแรกควรหาประเด็นที่คุณสามารถเห็นด้วยได้ก่อนแล้วจึงระบุมุมมองของคุณให้ถูกต้อง
ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
ผู้มีประสบการณ์จะไม่ทำงานกับข้อโต้แย้ง แต่พยายามหลีกเลี่ยงพวกเขา และอย่าเลี่ยงการคัดค้าน แต่เป็นการหลีกเลี่ยงความสงสัย และเพื่อให้แม่นยำยิ่งขึ้น ขจัดข้อสงสัย ทุกคนมีความสงสัย ความสงสัยเป็นโอกาสในการสร้างบทสนทนา ไม่ใช่วิธีการป้องกัน ซม.
เมื่อพูดถึงการขาย คำพูดต่างๆ มักพูดถึงเกี่ยวกับ "ลูกค้าที่ยากลำบาก" เสมอ โดยจะบอกว่าพวกเขายุ่งยากแค่ไหน และต้องพยายามอะไรบ้างเพื่อทำงานร่วมกับพวกเขาและรักษาพวกเขาไว้
แต่ต้องขอบคุณเทคโนโลยีที่เรียบง่ายเช่น งานที่มีความสามารถด้วยการคัดค้าน ลูกค้าที่ยากลำบากจะค่อยๆ กลายมาเป็นลูกค้าเพียงรายแรก จากนั้นจึงกลายเป็นหุ้นส่วนอันเป็นที่รัก
หากผู้ซื้อคัดค้าน มุมมองของเขานั้นยุติธรรมอย่างยิ่งในภาพโลกของเขา และเขาจะไม่เชื่อในข้อโต้แย้งที่คุณเสนอตามการรับรู้ของคุณต่อโลก ดังนั้นก่อนอื่นสิ่งสำคัญคือต้อง "ปรับตัว" ให้เข้ากับคู่สนทนาโดยไม่ดูถูกหรือท้าทายคำพูดของเขา
การคัดค้านก็เหมือนกระจก
ลูกค้าที่ยากลำบากไม่เคยปรากฏมาจากไหนเลย ความไม่ไว้วางใจโดยทั่วไปในสินค้า/บริการที่นำเสนอนั้นเป็นแนวโน้มที่ความสัมพันธ์ทางธุรกิจจะเริ่มก่อตัวขึ้น ดังนั้น การปรากฏของการคัดค้านจึงเป็นสัญญาณของก้าวแรกสู่การทำธุรกรรม
ข้อโต้แย้งของลูกค้าแสดง:
ประสบการณ์ที่ผ่านมาของเขา
ลูกค้า: ฉันซื้อเฟอร์นิเจอร์สำนักงานแล้ว พวกเขาเรียกตัวเองว่าผู้นำตลาด และฉันรอสามสัปดาห์เพื่อส่งมอบ ฉันไม่อยากทำงานกับผู้นำอีกต่อไป
- - ความกลัวและความสงสัยของเขา
ลูกค้า: คุณพูดได้ไพเราะมากเกี่ยวกับทัวร์ของคุณ มันไม่ได้เกิดขึ้นแบบนั้น
การประเมินแบบลำเอียง
ลูกค้า: ฉันไม่เชื่อว่านักวิเคราะห์ธุรกิจรุ่นเยาว์เช่นนี้จะสามารถเข้าใจงานภายในของบริษัทของเราได้!
แรงจูงใจที่ขับเคลื่อนพวกเขาในการตัดสินใจ
ลูกค้า: นายหน้าของคุณบอกว่าพนักงานใหม่จะมีประกันแค่สามเดือนเท่านั้นเหรอ?! คุณจะไม่สามารถตรวจสอบยอดคงเหลือของนักบัญชีได้จนกว่าคุณจะส่ง
ผู้จัดการยังสามารถกระตุ้นพวกเขาเองได้:
ผู้จัดการมีการจัดการไม่ดี
ลูกค้า: ฉันรอคำตอบจากคุณมายี่สิบนาทีแล้ว ทั้งบริษัทของคุณทำงานแบบนี้เหรอ!
ผู้จัดการไม่พบข้อโต้แย้งหรือข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือ
ลูกค้า: ฉันไม่เชื่อว่า "อุปกรณ์จะตรงตามข้อกำหนด" ของคุณ หากนี่คือสิ่งเดียวที่เทคโนโลยีในการทำงานของคุณวางอยู่ ฉันอาจจะมองหาเอเจนซี่อื่น
ผู้จัดการไม่ได้พูดความจริง
ลูกค้า: จะใช้เวลานานแค่ไหนในการทำสัญญาให้เสร็จสิ้น?
ม. - หนึ่งหรือสองวัน..
ลูกค้า : อะไรนะ! ทำไมเมื่อวานถึงบอกฉันว่าสามารถทำได้ภายในหนึ่งชั่วโมง?
ผู้จัดการโต้แย้ง
ลูกค้า: การรับประกันสามเดือนสำหรับการเลือกนักบัญชีใหม่นั้นไม่เพียงพอ ฉันอยากจะออกหก
M. ทำไมคุณถึงต้องใช้เวลาหกเดือน? ในสามนักบัญชีจะแสดงความรู้ทั้งหมดของเขา
ลูกค้า: ฉันจะตัดสินใจเอง: ฉันต้องการการรับประกันเท่าไหร่!
พวกเขารู้แค่เพียงการมองเห็นเท่านั้น!
เพื่อสร้างการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นอย่างคุ้มค่า คุณต้องมีโมเดลที่ทั้งผู้เริ่มต้นและมืออาชีพสามารถทำงานได้ หนึ่งในนั้นอาจเป็นประเภทของไคลเอนต์ BOX (“ความปลอดภัย-การครอบครอง-ความสะดวกสบาย-สถานะ”)
|
ประเภทลูกค้า |
วลีลักษณะ |
|
|
ความปลอดภัย |
การประกันความเสี่ยง ความมั่นคงทางการเงิน การปฏิบัติตามภาระผูกพัน การรับประกันคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ ความสามารถในการควบคุมทุกอย่าง |
เทคโนโลยีนี้น่าเชื่อถือแค่ไหน? คุณจะรับประกันอะไรกับฉันว่าสินค้าที่ฉันซื้อจะถูกจัดส่งตรงเวลา? ฉันควรรอจดหมายจากคุณกี่โมง? |
|
การครอบครอง |
ปรารถนาที่จะมีความพิเศษ ครอบครองอำนาจ ทัศนคติของแต่ละบุคคล,การตระหนักรู้ในตนเองเป็นหนึ่งเดียว |
รุ่นนี้ฮิตขนาดไหน? อยากเลือกอันที่ไม่แพงแต่. ทัวร์ที่ดี- คุณมีอะไร? เราเป็นบริษัทที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และเราต้องการการออกแบบที่สะท้อนถึงบริษัทของเรา... |
|
สะดวกสบาย การสื่อสารที่เงียบสงบ ใช้งานง่าย ลดความซับซ้อนของงาน สร้างนิสัย ความสงบ ประหยัดเวลาและความพยายามในการทำงาน |
ฉันจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีที่ใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้หรือไม่? เทคนิคนี้จะมีปัญหาอะไรมั้ย? ทัวร์ของคุณรวมทุกอย่างแล้วหรือยัง? |
|
|
ตำแหน่ง การเลื่อนตำแหน่ง ตำแหน่ง สัญลักษณ์แห่งความเคารพ การยกย่องคุณงามความดี อาชีพ ความทะเยอทะยาน |
ฉันต้องการเทคนิคการออกแบบล่าสุด คุณได้อะไรจากพรีพอร์ตบ้าง? ฉันพร้อมที่จะคุยกับคุณหากทัวร์ของคุณมีโรงแรมห้าดาว และไม่มีเรื่องไร้สาระ |
จากโมเดลนี้ บริษัทหลายแห่งเตรียมการนำเสนอมาตรฐานสำหรับแผนกการตลาดทางโทรศัพท์ โดยจะมีการทำเครื่องหมายไว้ในวลีสองสามวลีแรกๆ เพื่อกำหนดว่าคู่สนทนาคือลูกค้าประเภทใด ฉันอยากจะทราบทันทีว่าสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายทางโทรศัพท์ เครื่องหมายเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากมีเพียงพวกเขาเท่านั้น (โดยที่ไม่สามารถพิมพ์ท่าทางให้กับลูกค้า ลักษณะการแต่งกาย หรือการจัดสำนักงานของเขาได้)
นี่คือตัวอย่างจากการขายทางโทรศัพท์ในการสรรหาบุคลากร
สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อมาเรีย ฉันเป็นตัวแทน ตัวแทนจัดหางาน"เวกเตอร์". เราสรรหาบุคลากรในอุตสาหกรรมน้ำมันมามากกว่า 5 ปี เรามีฐานข้อมูลเรซูเม่ที่จัดตั้งขึ้นและเทคโนโลยีที่เป็นที่ยอมรับซึ่งทำให้เราสามารถบรรจุตำแหน่งงานใดก็ได้ภายในกรอบเวลาที่ตกลงกัน ฉันคิดว่าเราสามารถช่วยเหลือคุณได้ใช่ไหม?
มาวิเคราะห์รายละเอียดเครื่องหมายฝังทั้งหมดกัน
สวัสดีตอนบ่าย.- ฟังดูจริงจังมากกว่าคำว่า "สวัสดี" และการใช้เทคโนโลยี NPL ทำให้ลูกค้ามีอารมณ์เชิงบวกต่อคู่สนทนามากขึ้น ต้องขอบคุณคำว่า "ใจดี" คำแรก
ฉันชื่อมาเรีย ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท Vector- การแนะนำคู่สนทนา
สำหรับอุตสาหกรรมน้ำมัน- ข้อมูลสำหรับลูกค้า “เราเป็นของเราเพื่อคุณ”
เราเปิดรับสมัครบุคลากรมากว่า 5 ปี
สำหรับ “เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย” สิ่งนี้จะดูเหมือน “เราได้ทดสอบเทคโนโลยีของเราแล้ว และเราจะไม่ทำผิดพลาด”
เพื่อ “ความสะดวกสบาย” - “เราได้พัฒนาเทคโนโลยีดีๆ มาให้แล้ว สะดวกกับเรา”
เรามีฐานข้อมูลเรซูเม่ที่ได้รับการยอมรับอย่างดีและเทคโนโลยีที่มีชื่อเสียง,
สำหรับ “เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย” สิ่งนี้จะดูเหมือน “เราได้ทดสอบเทคโนโลยีของเราแล้ว และเราจะไม่ทำผิดพลาด”
สำหรับ “ผู้ถือสถานะ” - “เราเป็นพันธมิตรที่มีประสบการณ์ การทำงานกับเราถือเป็นสัญญาณแห่งความสำเร็จ”
สำหรับ “เจ้าของ” - “เรามีของพิเศษและของเหล่านั้นสามารถเป็นของคุณได้”
ซึ่งช่วยให้คุณสามารถปิดตำแหน่งใดๆ ภายในกรอบเวลาที่ตกลงกันไว้
สำหรับ “ความสบาย” - “เราได้พัฒนาเทคโนโลยีดีๆ มาให้แล้ว สะดวกกับเรา”,
ฉันคิดว่าเราสามารถช่วยเหลือคุณได้ใช่ไหม?
วลีนี้ฟังดูเหมือนกันสำหรับลูกค้าทุกประเภท: กระตุ้นให้พวกเขาค้นหาผลประโยชน์ส่วนตัวจากการร่วมมือกับบริษัทจัดหางาน
อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าผู้จัดการฝ่ายบัญชี/ผู้จัดการฝ่ายขายจะมีทักษะการเจรจาต่อรองมากเพียงใด การคัดค้านก็ยังคงเกิดขึ้น ไม่จำเป็นต้องกลัวพวกเขา - คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับพวกเขา
ในบริษัทที่มียอดขายในวงกว้าง (เช่น การผลิต ร้านค้าของตัวเอง,สาขาในภูมิภาคและในวงกว้าง เครือข่ายตัวแทนจำหน่าย) และมีมหาวิทยาลัยของบริษัทที่การทำงานโดยมีข้อโต้แย้งรวมอยู่ในหลักสูตรฝึกอบรมภาคบังคับสำหรับพนักงานขายด้วย และในกรณีที่ไม่มีระบบการฝึกอบรม เมื่อมีการแนะนำ "พนักงานขาย" ใหม่ให้เข้ารับตำแหน่ง พวกเขาจะได้รับคำคัดค้านโดยทั่วไปและคำตอบตามธรรมเนียมของบริษัท
ใน กระบวนการเจรจาต่อรองการทำงานกับข้อโต้แย้งเป็นอีกประเด็นหนึ่ง เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่านี่คือส่วนที่ยากที่สุดในการเจรจา
กระบวนการจัดการกับข้อโต้แย้งนั้นง่ายมาก
1. ฟัง- อย่าขัดจังหวะลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้เขาสงสัย
2. ให้เหตุผล- เสนอคุณลักษณะวัตถุประสงค์ของผลิตภัณฑ์ (คุณภาพ ราคา ฯลฯ) ไม่ใช่ทัศนคติของคุณเองต่อผลิตภัณฑ์
3. ใช้ข้อโต้แย้งเพื่อประโยชน์ของคุณ- อย่าโต้เถียงกับลูกค้า เพราะนั่นคือสิ่งที่เขาคาดหวังจากคุณ รับรู้ว่าความคิดเห็นของเขาชัดเจนต่อคุณ และเพื่อให้แน่ใจว่าความกลัวของเขาไม่ได้รับการยืนยัน ผลิตภัณฑ์/บริการนี้มีลักษณะดังต่อไปนี้
4. ปรึกษา- โปรดจำไว้ว่าการยัดเยียดผลิตภัณฑ์แตกต่างจากการขาย กล่าวคือ เมื่อขาย ผู้ขายจะเสนอผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ทัศนคติของตนเองต่อผลิตภัณฑ์ หากลูกค้าไม่เข้าใจบางสิ่งบางอย่าง หมายความว่าคุณอธิบายให้เขาฟังได้ไม่ดีหรือคุณไม่ตอบคำคัดค้านที่แท้จริงของลูกค้า
เริ่มคำพูดของคุณด้วยคำว่า: ใช่ และ ใช่ และนี่คือเหตุผล... ใช่และ
อย่าพูดว่า ใช่ แต่... และอย่า... ไม่ใช่.... แม้ว่า...อย่างไรก็ตาม...
ตัวอย่างเช่น มาดูคำคัดค้านที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า (“ราคาแพง!”)” แล้วดูว่าคุณจะจัดการกับมันได้อย่างไร
เอาล่ะ มาเริ่มบทสนทนากันดีกว่า!
ผู้จัดการสามารถตอบอะไรได้บ้าง?
1. วิธีการโต้แย้งคำถาม
คำถามโต้แย้งที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับการคัดค้าน “นี่คือด้วย แพงเกินไป" - "แพงเมื่อเทียบกับอะไร", "คุณกำลังเปรียบเทียบบริการนี้/ผลิตภัณฑ์นี้กับอะไร"
คำถามนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร เมื่อทราบสาเหตุที่แท้จริงของการคัดค้านแล้ว คุณสามารถดำเนินการตามเป้าหมายได้ เช่น ให้ข้อโต้แย้งตามหลักฐาน:
- อธิบายว่าเหตุใดข้อเสนอของคุณจึงเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างมาก
- พูดคุยเกี่ยวกับงานพัฒนาและผลลัพธ์ความสำเร็จที่ได้รับจากองค์กรในอุตสาหกรรมนี้
- รายงานเกี่ยวกับ คุณภาพสูงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและคุณสมบัติระดับสูงของผู้เชี่ยวชาญของคุณ (เช่น ไกด์)
- ชี้ให้เห็นข้อกำหนดด้านคุณภาพที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าของคุณ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อกำหนดด้านคุณภาพระดับสูงของคู่ค้าของคุณ
ดังนั้นบทสนทนาจะดำเนินไปดังนี้:
ม. - แพงเทียบกับอะไร?
K. - ใช่กับตุรกีคนเดียวกัน มีทุกอย่างรวมอยู่ด้วยเป็นเวลาสองสัปดาห์ 600 เหรียญ และสำหรับเบอร์ลินของคุณ - หนึ่งพันครึ่ง!
ม. - ใช่ แน่นอนว่าการเดินทางไปตุรกีนั้นถูกกว่าไปเยอรมนี แต่มีสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจมากมายในเยอรมนี ไม่ใช่แค่โรงแรมและชายหาดเท่านั้น
เค - เอาล่ะ เบอร์ลินไม่ใช่แบบนั้น และสเปน? โรงแรมและชายหาด
อ. - เมื่อเราพานักท่องเที่ยวไปเที่ยวสเปน เราได้จัดทำโปรแกรมพิเศษเพื่อทำความรู้จักกับประเทศนี้ -ความต้องการด้านคุณภาพที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าของคุณ) เพื่อให้ทุกคนที่ได้ไปเยือนสเปนสามารถพูดได้ไม่เพียงแต่ “ทะเลดี” แต่ยังรวมถึง “เบลัซเกซดี” ด้วย(นี่คือคำชมที่ปกปิดไว้และการอุทธรณ์สถานะของลูกค้า - ผู้จัดการกำลังวาดอนาคตของการบริการ) ราคาทัวร์ยุโรปคือราคาของวันหยุดพักผ่อนพร้อมความสะดวกสบายและโปรแกรมทางวัฒนธรรมที่หลากหลาย รวมถึงไกด์ที่มีประสบการณ์มาก(การบริการที่มีคุณภาพสูงและผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูง)
2. วิธี USO ของ Rudolf Schnappauf หรือวิธีเซอร์ไพรส์
ผู้จัดการรู้สึกประหลาดใจกับการคัดค้านของลูกค้า และขอให้เขาอธิบายมุมมองที่เขาเลือก
ยูประหลาดใจเล็กน้อย: “เป็นเช่นนั้นเหรอ?”
กับถาม: “ในแง่ไหน?”, “คุณหมายถึงอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้?”
ไม่ว่าลูกค้าจะตอบอะไรก็ตาม คำอธิบายของเขาจะกลายเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับผู้จัดการในการโต้แย้งในภายหลัง
ลองพิจารณาบทสนทนาเดียวกัน
ลูกค้ากำลังดูทัวร์ยุโรป
ม. - สวัสดีตอนบ่าย ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว เรามีส่วนร่วมในการทัวร์ทั่วยุโรป และฉันสามารถเสนอทางเลือกที่น่าสนใจหลายประการให้กับคุณได้
K. - ใช่แล้ว และตอนนี้ฉันกำลังทำงานที่ยุโรป สวยแน่นอน ฉันจะไม่ไปที่นั่น - ราคามันบ้ามาก
______________________
ม. - แพงเหรอ? คุณได้ดูส่วน "วันหยุดแบบประหยัด" แล้วหรือยัง?(ทำงานกับข้อโต้แย้ง)
เค - ฉันดูทุกอย่าง ทุกอย่างไม่จริงจังที่นั่น ไม่ใช่ทัวร์ เรื่องที่สนใจ! -ผู้จัดการได้รับข้อมูลว่านี่คือลูกค้าที่มีสถานะ)
ม. - ใช่ แท้จริงแล้วทัวร์ราคาประหยัดเป็นโปรแกรมทัศนศึกษาขั้นต่ำ แต่ก็ยังสร้างแนวความคิดของประเทศ(สร้างความได้เปรียบ แสดงผลประโยชน์ให้กับลูกค้า)
เค - แค่นั้นแหละ. น้อยที่สุด(ลูกค้าเห็นด้วย ซึ่งหมายความว่าผู้จัดการได้ทำการปรับปรุงเรียบร้อยแล้ว)
ม. -คุณวางแผนที่จะไปที่ไหน?(ถ่ายโอนการสนทนาจากการคัดค้านเชิงนามธรรมไปยังหัวข้อการขายจริง)
K. - จริงๆ แล้วฉันอยากไปเยอรมนีนะ
M. - เรามีทัวร์หลายแห่งในเยอรมนีที่คุ้มค่าเงิน ฉันสามารถอธิบายรายละเอียดบริการทั้งหมดที่เรารวมไว้ให้คุณฟังได้(ผู้จัดการจำได้ว่าลูกค้าเป็นเจ้าของสถานะ และระดับและปริมาณการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา) และส่งไฟล์ทางไปรษณีย์
3. วิธี “ไม่มีปลา ไม่มีไก่”:
มุ่งเน้นการสนทนาโดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า และใช้คำศัพท์ที่สะท้อนถึงแนวคิดเฉพาะที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ เช่น เศรษฐกิจ ความสามารถในการทำกำไร ฯลฯ แทนที่จะเป็นคำนามธรรมว่า "แพง" รอจนกว่าลูกค้าจะเห็นด้วยกับคุณแล้วดำเนินการต่อ:
ลองพิจารณาบทสนทนาเดียวกัน
ลูกค้ากำลังดูทัวร์ยุโรป
ม. - สวัสดีตอนบ่าย ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว เรามีส่วนร่วมในการทัวร์ทั่วยุโรป และฉันสามารถเสนอทางเลือกที่น่าสนใจหลายประการให้กับคุณได้
K. - ใช่แล้ว และตอนนี้ฉันกำลังทำงานที่ยุโรป สวยแน่นอน ฉันจะไม่ไปที่นั่น - ราคามันบ้ามาก
ม. - ใช่ ฉันเข้าใจความขุ่นเคืองของคุณ(ปรับตามลูกค้า) ในทางกลับกัน จ่ายเพิ่มอีกนิดคุณไม่เพียงแต่จะได้พักผ่อนและเปลี่ยนทัศนียภาพเท่านั้น แต่ยังได้รับโปรแกรมทางวัฒนธรรมที่หลากหลายพร้อมเยี่ยมชมพิพิธภัณฑ์และพระราชวังที่มีชื่อเสียงระดับโลกอีกด้วย- (ทำงานกับข้อโต้แย้ง)
K. - และยังแพงมาก!
อ. - ฉันสามารถเชิญคุณให้เลือกทัศนศึกษาที่คุณอยากไปเที่ยวระหว่างการเดินทางไปยุโรป- (ขอเชิญร่วมวาดภาพอนาคตที่มีความสุข) เราสามารถหาอัตราส่วนความสุขและราคาที่เหมาะสมได้(ยกเลิกการคัดค้าน)
แต่การทำงานโดยค้านว่า “แพง” ตามหลักการนี้จะช่วยให้ขายสินค้าอุปโภคบริโภคได้ดีขึ้น เช่น เครื่องใช้ในครัวเรือน.
ลูกค้ากำลังดูกาน้ำชา
ม. - สวัสดีตอนบ่าย ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัทเอ็ม-วิดีโอ เรามีส่วนร่วมในการขายเครื่องใช้ในครัวเรือน หากคุณสนใจกาน้ำชาเป็นพิเศษฉันขอแนะนำรุ่นที่น่าสนใจหลายแบบ
เค - คุณรู้ไหม ฉันต้องการโฮมเธียเตอร์ แต่ราคาของคุณสูงเกินจริงมาก
ม. - ใช่ เมื่อมองแวบแรกราคาก็ดูสูงมาก(การปรับเปลี่ยนให้กับลูกค้า, การตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง) - แต่การใช้จ่ายจำนวนนี้ตอนนี้จะช่วยประหยัดพลังงานไฟฟ้าเป็นประจำ โดยกินไฟน้อยกว่าทีวีทั่วไปถึงสามเท่า นอกจากนี้หน้าจอจะไม่เกิดแสงจ้า: คุณจะรักษาสายตาและประหยัดค่าแว่นตา
4. ระบุตัวตน ลักษณะสัมพันธ์ค่าใช้จ่าย
ลูกค้ากำลังดูทัวร์ยุโรป
ม. - สวัสดีตอนบ่าย ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัทท่องเที่ยว เรามีส่วนร่วมในการทัวร์ทั่วยุโรป และฉันสามารถเสนอทางเลือกที่น่าสนใจหลายประการให้กับคุณได้
K. - ใช่แล้ว และตอนนี้ฉันกำลังทำงานที่ยุโรป สวยแน่นอน ฉันจะไม่ไปที่นั่น - ราคามันบ้ามาก
ม. - เข้าใจ.(ตอบข้อโต้แย้ง). การดูเผินๆ 40,000 รูเบิลดูเหมือนจะเป็นจำนวนเงินที่มีนัยสำคัญ แต่ก็ค่อนข้างเทียบได้กับการใช้จ่ายน้ำมัน การสังสรรค์ที่เป็นมิตรในร้านอาหารและบาร์บีคิวหากคุณตัดสินใจที่จะใช้เวลาช่วงวันหยุดในมอสโกวและไปพบเพื่อน ๆ และไปต่างประเทศ(การระบุเกี่ยวกับลักษณะของต้นทุน) ตรงกันข้ามกับค่าใช้จ่ายเหล่านี้ ทุกรูเบิลที่คุณใช้ไปต่างประเทศจะทำให้คุณมีความสุขจากการได้เห็นโลกใหม่ บริการที่ดีและจะทำให้คุณมีโอกาสเปลี่ยนจากชีวิตประจำวัน(คำชี้แจงข้อดีการวาดภาพลูกค้าในอนาคตที่มีความสุข)
โดยสรุป ฉันอยากจะเสริมว่ามีการคัดค้านน้อยมากและด้วยแนวทางการทำงานที่มีความสามารถภายในหนึ่งเดือน การขายที่ใช้งานอยู่ผู้เชี่ยวชาญได้รับทักษะที่จำเป็นทั้งหมดในการตอบสนองต่อวลีทั่วไปจากลูกค้าที่ยากลำบาก
ข้อโต้แย้งหลักและคำตอบสำหรับพวกเขา
พยายามจดจำและจดบันทึกข้อโต้แย้งที่คุณได้ยิน
บางสิ่งเช่นนี้:
- ฉันไม่ต้องการมัน.
- ฉันต้องคิด.
- ราคาสูงเกินไป
– ฉันต้องการติดต่อบริษัทอื่นที่ขายสินค้าชนิดเดียวกันและเปรียบเทียบ
– ฉันต้องการข้อมูลเพิ่มเติม.
– การชำระเงินรายเดือนสูงเกินไป
– ฉันกำลังทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายอื่นอยู่แล้ว
– ฉันไม่ใช่คนเดียวในบริษัทที่ตัดสินใจ
“เราไม่มีงบประมาณที่วางแผนไว้สำหรับเรื่องนี้”
- ฉันไม่สนใจเรื่องนี้
- คุณโทรผิดเวลา
– ฉันไม่เชื่อว่าทุกอย่างเป็นอย่างนั้น
– ฉันไม่มีเวลาจัดการกับปัญหานี้
เขียนตัวเลือกของคุณเพิ่มเติมเล็กน้อย
ข้อผิดพลาดของพนักงานขายจำนวนมาก (และครูของพวกเขา) ก็คือพวกเขาพยายามสร้างโมดูลคำพูดสำหรับการคัดค้านของลูกค้าแต่ละราย เกิดปัญหาหลายอย่างพร้อมกัน:
– คุณต้องเรียนรู้คำตอบที่ “ถูกต้อง”
– แม้จะตื่นเต้น แต่คุณต้องจำ "คำตอบที่ถูกต้อง" เหล่านี้ไว้
– คุณต้องโต้เถียงในลักษณะที่ไม่มีความรู้สึก "เตรียมพร้อม"
– คุณต้องแตกต่าง พูดแตกต่าง แตกต่างจากผู้ขายรายอื่น
เป็นไปได้ไหมที่จะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั้งหมดนี้? งานนี้ยากแม้แต่กับมืออาชีพไม่ต้องพูดถึงผู้เริ่มต้น
ฉันเสนอระบบการดำเนินการต่อไปนี้
ขั้นแรก จำแนกข้อโต้แย้งตามประเภท - จริงและเท็จ จำวิธีการแปลงการคัดค้านที่เป็นเท็จ
ประการที่สอง แบ่งการคัดค้านออกเป็นกลุ่มๆ มีสี่ข้อ (ดูด้านล่าง)
ประการที่สาม ทำความเข้าใจว่าคุณสามารถเข้าร่วมการคัดค้านของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้อย่างไร วิธีใดที่จะใช้ในการโต้แย้ง และสิ่งที่เสนอให้กับลูกค้าเมื่อปิดการขาย
เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ผู้ขายมีความเป็นธรรมชาติ พูดในภาษา “ของตัวเอง” ปกติ และติดต่อกับผู้ซื้อได้ตลอดเวลา ดังนั้น เมื่อฉันให้โมดูลคำพูด ฉันขอให้คุณใช้โมดูลเหล่านั้นเป็นตัวอย่าง ไม่ใช่โมดูลที่ต้องจดจำ
แล้วเราระบุกลุ่มข้อโต้แย้งใดบ้าง?
1. ไม่จำเป็น
ประเภทนี้รวมถึงการคัดค้านทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ
– มีซัพพลายเออร์
– เราไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร
- เราไม่สนใจ
– ทุกอย่างดี ทุกอย่างน่าพอใจ ฯลฯ
2. ไม่มีเงิน
ประเภทนี้รวมถึงการคัดค้านเกี่ยวกับราคา
- แพง
– ไม่มีงบประมาณ
– เราซื้อที่อื่นถูกกว่า
– เงินที่ใช้ล่าสุด ฯลฯ
3. ฉันไม่เชื่อมัน
ลูกค้าอาจไม่ไว้วางใจผู้ขาย บริษัท หรือผลิตภัณฑ์ จำเป็นต้องเข้าใจว่าความไม่ไว้วางใจมุ่งเป้าไปที่ใครหรืออะไร
- เราต้องการหลักประกัน
- ฉันซื้อมัน - ฉันถูกหลอก
– ฉันไม่รู้จักบริษัทของคุณ
- ฉันได้ยินมาว่าคุณมี... ฯลฯ
4.ต้องคิด
หากนี่เป็นข้อโต้แย้งที่แท้จริง ก็มักจะขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจโดยลำพัง หรือลูกค้าไม่คุ้นเคยกับการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องคำนึงถึงอะไร: เวลาหรือข้อมูล? ฉันคิดว่ามันเป็นข้อมูล ฉันไม่แน่ใจว่าเมื่อคุณออกจากการประชุมลูกค้าจะคิดจริงๆ ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าในไม่ช้าเขาจะลืมสิ่งที่คุณดูเหมือน ยิ่งคุณพูดถึงสิ่งที่คุณพูดถึงมากเท่าไรก็ยิ่งทำให้เขาหมดสติไปเท่านั้น การคิดเป็นเรื่องธรรมดาที่สุด การปฏิเสธอย่างสุภาพ- มันอาจฟังดูเหมือนนี้:
- ฉันต้องการคำแนะนำ
– ฉันต้องการทราบข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของคุณ
– ฉันต้องการคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
– ฉันจะดูบนอินเทอร์เน็ต ฯลฯ
ในบางกรณีที่เกิดขึ้นไม่บ่อยนัก ลูกค้าสามารถ "คิด" ได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องมี ข้อมูลเพิ่มเติมและข้อโต้แย้งเพื่อสนับสนุนข้อตกลง มีส่วนร่วมโดยตรงในกระบวนการนี้และ การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันหากคุณต้องการปิดข้อตกลง
อาจมีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของธุรกิจ (วิธีการจัดส่ง เวลาในการผลิต คุณภาพของวัสดุ ฯลฯ)แน่นอนว่าข้อโต้แย้งเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขโดยใช้อัลกอริธึมที่เสนอ (เอกสารแนบ การโต้แย้ง การปิด) แต่ในกรณีนี้ การโต้แย้งจะต้องอาศัยความรู้ กระบวนการทางเทคโนโลยีธุรกิจของคุณและเพื่อปิด - คำจำกัดความที่ชัดเจนของความสามารถของคุณในการแก้ไขปัญหา
ตัวอย่างของโมดูลคำพูด
ลูกค้า: ไม่จำเป็น. เรามีซัพพลายเออร์ของเราเอง
เข้าร่วม: ดีมาก บางทีพวกเขาอาจเป็นหุ้นส่วนที่คู่ควร
การโต้แย้ง: อย่างไรก็ตาม เราจะช่วยขยายตัวเลือกที่คุณมี คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ...? เราเป็นเพียงตัวแทน... ตอนนี้... และกำลังวางแผน... (ใช้วิธีที่ 5)
ปิด: มาทำสิ่งต่อไปนี้กันเถอะ ฉันจะมาแนะนำให้คุณรู้จักกับเทคโนโลยีของเรา คุณจะพิจารณาว่าข้อเสนอของฉันทำกำไรได้อย่างไรจากมุมมอง บริการเพิ่มเติมกับสิ่งที่คุณมี ฉันขอเวลาประชุม 20 นาที พรุ่งนี้คุณสะดวกที่จะพบฉันเวลา 12.00 น. หรือไม่?
ลูกค้า: มันแพง. เราไม่มีเงินแบบนั้น
เข้าร่วม: ลูกค้าหลายท่านคิดเช่นนั้นจนกระทั่งมาทำความคุ้นเคยกับบริการของเรา เรายังไม่ได้ตรวจสอบผลประโยชน์ที่เราได้รับจากความร่วมมือของเรา
การโต้แย้ง: บอกฉันทีว่าเรากำลังพูดถึงเงินประเภทไหน? ราคาจะต้องเพียงพอกับความสามารถของผลิตภัณฑ์ คุณเห็นด้วยกับฉันไหม? ในกรณีของเรา ค่าใช้จ่ายจะหมดไปอย่างรวดเร็วเนื่องจาก... (วิธีที่ 11)
ปิด: ลงมือทำกันเถอะ. ฉันจะออกใบแจ้งหนี้ให้คุณสำหรับชุดเล็กๆ คุณจะชำระเงินภายใน 5 วันทำการ ในช่วงเวลานี้ คุณจะต้องคำนวณความสามารถทางการเงินของคุณ เราจะตัดสินใจเกี่ยวกับชุดถัดไป และฉันจะบวกส่วนลดเข้าด้วยกัน เดือนนี้คุณสามารถจัดสรรงบประมาณได้เท่าไร?
ลูกค้า: ฉันจำเป็นต้องคิด ฝากข้อมูลของคุณไว้
เข้าร่วม: ฉันจะทำเช่นนี้อย่างแน่นอน บางทีประเด็นที่เรากำลังพูดคุยกันอาจจำเป็นต้องมีการวิเคราะห์อย่างรอบคอบ
การโต้แย้ง: โปรดบอกฉันเมื่อคุณวางแผนที่จะเริ่มการผลิต? บอกฉันหน่อยว่าทำไมช่วงเวลานี้จึงสำคัญสำหรับคุณ? คุณรู้ไหม ฉันมีกรณีที่คล้ายกัน (วิธีที่ 12)
ปิด: มาทำสิ่งต่อไปนี้: ฉันจะคิดถึงวิธีแก้ปัญหานี้และเตรียมพร้อมสำหรับคุณ ข้อเสนอเชิงพาณิชย์- และคุณจะคำนวณปริมาณที่คุณต้องการในการแก้ไขปัญหา ฉันจะออกใบแจ้งหนี้ให้คุณสำหรับคำขอของคุณในวันอังคาร โปรดพยายามชำระเงินโดยเร็วที่สุดเพื่อที่ฉันจะสามารถจัดส่งได้ในสัปดาห์นี้
ลูกค้า: ฉันพยายามตรวจสอบทุกอย่าง ฉันต้องการหลักประกัน
เข้าร่วม: ฉันเข้าใจถึงความรับผิดชอบที่อยู่ในบริษัทของคุณ การโต้แย้ง: ในขณะเดียวกันคุณต้องยอมรับว่าคำรับรองของฉันว่าทุกอย่างจะเป็นเช่นนี้อาจไม่เพียงพอสำหรับคุณ แล้วบอกฉันว่าอะไรจะรับประกันความน่าเชื่อถือในเรื่องนี้สำหรับคุณ? (วิธีที่ 10)
ปิด. ลองทำวิธีนี้ดู ฉันจะนำใบรับรองสำหรับสินค้ามาให้คุณ และคุณจะดูที่เว็บไซต์ของเราและรับข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของเรา (แน่นอน ในกรณีนี้ เราจะตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าเสนอ) ในการประชุมครั้งต่อไป คุณและฉันจะหารือเฉพาะสาระสำคัญของข้อเสนอของฉันเท่านั้น เนื่องจากเราจะปิดหัวข้อการรับประกันแล้ว จากนั้นฉันก็เสนอให้มีการประชุมที่ไซต์การผลิตของเรา (สำนักงาน) จะสะดวกสำหรับคุณที่จะหารือเกี่ยวกับปัญหานี้ในวันพุธเวลา 9.00 น. หรือไม่?
ตัวอย่างเช่น ข้อโต้แย้งทั่วไปฉันแสดงวิธีการใช้อัลกอริธึมในการทำงานกับการคัดค้านโดยใช้วิธีการโต้แย้ง
สำหรับ งานภาคปฏิบัติการทำแบบฝึกหัดต่อไปนี้มีประโยชน์: เลือกคำตอบของคุณเองสำหรับการคัดค้านแต่ละประเภท (ดูตัวอย่าง) นั่นคือเลือกวิธีการเข้าร่วม การโต้แย้ง และการปิดข้อเสนอ นี้ งานภาคปฏิบัติจะช่วยคุณในกระบวนการเอาชนะข้อโต้แย้ง คุณไม่จำเป็นต้องจำคำต่อคำว่าจะพูดอะไร คุณควรเข้าใจสาระสำคัญของแต่ละวิธีของคุณ - แล้วคุณจะมั่นใจในการโต้แย้งของคุณมากขึ้น
การทำงานกับข้อโต้แย้งในการขาย: เคล็ดลับ 6 ข้อเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อการปฏิเสธอย่างเหมาะสม + ตัวอย่างการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง 7 ตัวอย่าง + ข้อผิดพลาดร้ายแรง 5 ข้อเมื่อทำงานกับข้อโต้แย้งของลูกค้า
ส่วนที่ยากที่สุดประการหนึ่งของการขายคือการถูกปฏิเสธ
ผู้ขายและผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากรู้วิธีโน้มน้าวลูกค้าให้ซื้อสินค้าหรืออย่างน้อยก็เข้าใจว่าทำไมเขาถึงปฏิเสธ
เมื่อคุณเข้าใจเหตุผลแล้ว คุณก็สามารถวิเคราะห์และแก้ไขได้
ประกอบด้วย คำถามง่ายๆและวลีที่น่าเชื่อถือซึ่งเราจะพูดถึงด้านล่าง
1. วิธีตอบสนองต่อการปฏิเสธอย่างเหมาะสม: กฎพื้นฐาน
ผู้ขายและผู้จัดการจำนวนมากไม่ทราบวิธีปฏิบัติตนอย่างถูกต้องกับผู้ซื้อหรือหุ้นส่วนในอนาคตเพื่อเอาชนะใจเขา ภารกิจหลักคือการขาย จำสิ่งนี้ไว้
มีอยู่ คำแนะนำง่ายๆวิธีปฏิบัติตนเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้ง:
- หลังจากที่คู่ต่อสู้ได้แสดงออกทุกอย่างแล้ว ยอมรับว่าข้อเรียกร้องของเขาถูกต้องและขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย
ฟังคู่สนทนาของคุณจนจบอย่าขัดจังหวะเขา
หลังจากที่เขาแสดงทุกอย่างแล้วเท่านั้น คุณจึงสามารถช่วยเขาเลือกได้โดยอาศัยข้อมูลที่คุณได้ยิน สินค้าที่ต้องการหรือเข้าใจเหตุผลในการปฏิเสธจึงขจัดข้อบกพร่องในการทำงาน
อย่าแก้ตัวเด็ดขาด
ดังที่คุณทราบ ลูกค้าถือเป็นสิทธิเบื้องต้น
หากคุณยังไม่ทราบว่าผู้ซื้อไม่พอใจอะไรอย่างแน่นอน ถามคำถามสองสามข้อเพื่อทำความเข้าใจแก่นแท้ของปัญหา.
อย่าพยายามตัดสินใจทุกอย่างแบบสุ่ม!
เห็นด้วยกับการตำหนิจากลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งครั้ง
ด้วยวิธีนี้บุคคลนั้นจะรู้สึกได้รับการสนับสนุนและเห็นเพื่อนร่วมรบของคุณ
เมื่อคู่สนทนาพูดจบเกี่ยวกับสาเหตุที่เขาปฏิเสธบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่มีให้ คุณสามารถทำได้ โดยพิจารณาจากข้อบกพร่องที่เปล่งออกมา สร้างเป็นซีรีส์ทั้งหมด คุณสมบัติเชิงบวกสินค้า.
นี่จะกลายเป็นข้อโต้แย้งที่สามารถดึงดูดผู้ซื้อและโน้มน้าวเขาได้
แผนผังมีลักษณะดังนี้:
กล่าวโดยสรุป การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายคือคุณต้องเห็นด้วยกับคู่ต่อสู้ในทุกเรื่องก่อน
หลังจากนั้น คุณต้องโน้มน้าวเขาอย่างจริงจังว่าผลิตภัณฑ์นั้นยอดเยี่ยม โดยให้เหตุผลกับคำพูดของคุณโดยคำนึงถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์
ทุกอย่างฟังดูง่ายมาก แต่ในความเป็นจริงแล้ว โครงการนี้ไม่ค่อยได้ผลตามที่อธิบายไว้ข้างต้น
การทำงานและทำงานร่วมกับอัลกอริธึมเป็นสิ่งที่คุ้มค่าเพื่อให้ผู้ซื้อเห็นด้วยและตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณในที่สุด
2. การทำงานโดยตรงโดยมีข้อโต้แย้งในการขาย: ตัวอย่างคำตอบ
มีการปฏิเสธโดยทั่วไปหลายประการ แต่ก็มีคำตอบด้วยเช่นกัน
เราได้รวบรวมตารางที่จะสอนให้คุณให้คำตอบที่ถูกต้องในระหว่างการสนทนาที่มีการโต้แย้ง:
| ข้อโต้แย้ง | คำตอบของผู้จัดการ |
|---|---|
| ส่งข้อเสนอของคุณทางอีเมล | โอเค แต่เป็นการดีที่สุดสำหรับฉันที่จะพูดคุยเป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับข้อเสนอของเราทางโทรศัพท์หรือในการประชุม อย่างไรก็ตาม บริษัทของเราทำงานเป็นรายบุคคลกับลูกค้าแต่ละรายเท่านั้น โดยเลือกข้อเสนอที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับคำขอของคุณ ฉันต้องถามคำถามคุณอีกสองสามข้อเพื่อชี้แจงความแตกต่างของข้อตกลงทั้งหมด |
| ฉันไม่มีเวลา | ฉันเข้าใจว่าคุณยุ่งแค่ไหน ฉันควรโทรไปเจรจาข้อตกลงเมื่อใด ให้ฉันโทรหาคุณทีหลังตอนเย็นหรือพรุ่งนี้เพราะฉันมีข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจมากสำหรับคุณ... |
| ผู้กำกับไม่อยู่ | ฉันอยากจะพูดคุยกับฝ่ายบริหารเป็นการส่วนตัว และถามคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับความร่วมมือของเรา เพราะว่าฉันมี ข้อเสนอที่ทำกำไรสำหรับบริษัทของคุณ บางทีคุณอาจช่วยฉันชี้แจงความแตกต่างบางอย่างได้ไหม |
| เราไม่ต้องการอะไร |
|
| เรามีสัญญากับบริษัทอยู่แล้ว | คุณจะจำกัดตัวเองให้อยู่แค่ซัพพลายเออร์เพียงรายเดียว (บุคคล, หุ้นส่วน) จริงหรือ? เรามีมากที่สุด เงื่อนไขการทำกำไรความร่วมมือตอนนี้ฉันจะบอกคุณทุกอย่างโดยละเอียดยิ่งขึ้น |
| ฉันจะคิดเกี่ยวกับมันและให้คำตอบในภายหลัง | คุณพอใจกับทุกสิ่งในเงื่อนไขของเราหรือไม่? บางทีคุณอาจมีข้อร้องเรียนหรือ คำถามเพิ่มเติมถามมาก็ยินดีตอบครับ |
| แพงมาก |
|
3. สาเหตุหลักที่ลูกค้าคัดค้าน
เป็นไปไม่ได้ที่จะหารือเกี่ยวกับผลที่ตามมาของสถานการณ์ปัจจุบันโดยไม่เข้าใจสาเหตุของการเกิดขึ้น
หลักการนี้ยังรวมถึงการทำงานกับการปฏิเสธการขายด้วย มีสาเหตุเฉพาะที่ทำให้ผู้คนไม่ต้องการซื้อหรือติดต่อกับคุณ
สาเหตุทั่วไปของการคัดค้านการขาย
- ลูกค้าได้ทำสัญญาแล้ว (ซื้อสินค้า)
- คู่สนทนาต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอ
- ฝ่ายตรงข้ามเชื่อว่าเขาจะแพ้ก็ต่อเมื่อเขาซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ
- คุณอธิบายได้ไม่ดีว่าทำไมผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณถึงจำเป็นต้องซื้อจริงๆ
ทางอารมณ์:
- คู่สนทนาต่อต้านอิทธิพลเหนือเขาโดยไม่รู้ตัว
- บุคคลกลัวการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นหลังจากสรุปธุรกรรมหรือซื้อผลิตภัณฑ์
- คู่ต่อสู้โดยไม่ปิดบังแสดงให้เห็นว่าเขารับผิดชอบที่นี่และเขาต้องขอร้องเป็นเวลานาน
- ลูกค้าก้าวร้าวโดยธรรมชาติหรือเป็นศัตรูกับทุกคนโดยทั่วไป
- ผู้ซื้อจะต้องแน่ใจก่อนว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือธุรกรรมนี้จริงๆ
พัฒนาสมอง:
อัลกอริธึมการสนทนากับเขาจะถูกปรับเปลี่ยน ขึ้นอยู่กับเหตุผลในการคัดค้านของลูกค้า
ข้อเสียบางประการถูกกล่าวถึงในหัวข้อด้านบน
คุณต้องมีเพื่อต่อสู้กับเหตุผลทางอารมณ์ ระดับสูงทักษะการขายและขอแนะนำให้เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาด้วย
4. ยุทธวิธีในการจัดการกับการคัดค้านในด้านการค้า
การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขายเต็มไปด้วยความแตกต่างและข้อผิดพลาด มีอัลกอริธึมของการดำเนินการ แต่สำหรับแต่ละกรณีก็คุ้มค่าที่จะเลือกวิธีแก้ไขปัญหาเฉพาะบุคคล
การทำงานตามแผนงานเดียวพร้อมคำตอบและทุกกรณีถือเป็นความผิดพลาด เพราะในสถานการณ์หนึ่งอาจใช้ได้ผล แต่ในอีกสถานการณ์หนึ่งอาจขัดต่อผลประโยชน์ของคุณได้
ฉันต้องการพูดแยกกันเกี่ยวกับการปฏิเสธที่พบบ่อยที่สุด - "แพงมาก"
หลายๆคนอยากลดราคาด้วยคำตอบนี้ หากคุณไม่สามารถทำเช่นนี้ได้ คุณจะต้องโน้มน้าวผู้ซื้อให้ทำการซื้อ
มี 3 ตัวเลือกในการจัดการกับการคัดค้านราคาในการขาย:
| ชื่อแทคติก | คำตอบของผู้จัดการต่อลูกค้า |
|---|---|
เหตุผลสำหรับนโยบายการกำหนดราคา | ในเวลาเพียง 2-3 เดือนคุณสามารถประหยัดได้ประมาณ 300,000 รูเบิลโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา! ลองนึกภาพว่าภายในหนึ่งเดือนการซื้อนี้จะจ่ายเองและจะช่วยให้คุณได้รับด้วย กำไรเพิ่มเติมในจำนวน 50-100,000 รูเบิล ลองคิดดู: ครอบครัวของคุณสามารถปฏิเสธเงินประเภทนั้นได้หรือไม่? |
เข้าใกล้ผลประโยชน์สูงสุด | วันหยุดมาปีละครั้งเท่านั้น คุณทำงานมา 365 วันแล้ว และตอนนี้คุณไม่มีสิทธิ์ปฏิเสธความสุขของตัวเอง |
ในกรณีที่ขอขายถูกกว่า | เราสามารถลดราคาได้ แต่แล้วเราจะต้องสละสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมที่ผลิตภัณฑ์ (บริการ) มีในราคาเต็ม คุณอยากจะเสี่ยงขนาดนั้นจริงๆ เหรอ? |
เราขอเตือนคุณว่ากลยุทธ์แต่ละอย่างเป็นเรื่องเฉพาะบุคคลและไม่เหมาะกับทุกกรณี
ก่อนที่จะโทรหาลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์ (บริการ) อย่าลืมคิดถึงตัวเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับการคัดค้านและการตอบสนองต่อพวกเขา
5. การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: ข้อผิดพลาดทั่วไปของผู้จัดการ
ผู้ขายบางรายมุ่งความสนใจไปที่การปฏิเสธของลูกค้า ไม่ใช่สิ่งที่หรือการปิดข้อตกลง
ข้อผิดพลาดต่อไปนี้จะถูกระบุเมื่อทำงานกับข้อโต้แย้งในการขาย:
สำหรับผู้จัดการ งานกลายเป็นเรื่องที่ต้องดิ้นรนกับการปฏิเสธจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ไม่จำเป็นต้องต่อสู้ แต่ต้องทำงานและค้นหาวิธีแก้ปัญหา
ผู้ขายพูดเร็วและถามคำถามมากเกินไป
สิ่งนี้ทำให้คู่สนทนาสับสนและทำให้เขากลัว
- ผู้จัดการพูดมากหรือให้ข้อมูลมากเกินไป
การเน้นหลักอยู่ที่ต้นทุนซึ่งเป็นข้อผิดพลาดร้ายแรงของผู้ขายหลายราย
ก่อนอื่นคุณต้องพิสูจน์ให้ผู้ซื้อเห็นว่ามีประโยชน์และข้อดีอะไรบ้าง ของผลิตภัณฑ์นี้หรือบริการ
เฉพาะเมื่อคุณเข้าใจว่าเขาพร้อมที่จะซื้อสินค้าด้วยเงินใด ๆ คุณสามารถระบุราคาได้
ผู้ขายไม่มีข้อมูลครบถ้วนจึงรู้สึกไม่แน่ใจเมื่อพูดคุยกับผู้ซื้อ
ลูกค้าจะสังเกตเห็นสิ่งนี้ทันที แม้ว่าคุณจะคุยโทรศัพท์ก็ตาม
ในกรณีนี้ไม่สามารถหลีกเลี่ยงการปฏิเสธได้
การคัดค้าน “มันแพง” ถือเป็นการโต้แย้งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอย่างหนึ่ง
โค้ชธุรกิจ Oleg Shevelev บอกวิธีการทำงานร่วมกับเขาอย่างถูกต้อง:
การจัดการข้อโต้แย้งในการขาย– งานที่ยากและมีความรับผิดชอบมาก รู้สึกมั่นใจเสมอในสิ่งที่คุณกำลังทำ
คุณต้องเปิดใจกับลูกค้า สิ่งนี้จะชนะใจผู้คน หากคู่สนทนาของคุณหยาบคายกับคุณอย่าคำนึงถึงมันเพราะว่า เรากำลังพูดถึงยังเกี่ยวกับงานเท่านั้น
บทความที่เป็นประโยชน์? อย่าพลาดใหม่!
กรอกอีเมลของคุณและรับบทความใหม่ทางอีเมล
อย่าสูญเสียมันไปสมัครสมาชิกและรับลิงค์ไปยังบทความในอีเมลของคุณ
ปฏิสัมพันธ์ของผู้คนต่อกันส่วนใหญ่เป็นการสื่อสารของพวกเขา และการสื่อสารก็ในทางกลับกันเป็นอย่างมาก กระบวนการที่ยากลำบากซึ่งมีลักษณะเป็นกฎหมายและกฎเกณฑ์ของตนเอง และขึ้นอยู่กับแต่ละข้อ สถานการณ์ของแต่ละบุคคลพวกเขาอาจเปลี่ยนแปลงได้ อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งที่สามารถเรียกได้ว่าเป็นสากลและเหมาะสมกับการสื่อสารทุกประเภท สิ่งเหล่านี้รวมถึงความสามารถในการไม่ยอมแพ้ต่อการยั่วยุและอื่น ๆ แต่วันนี้เราจะมาพูดถึงการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งโดยเฉพาะ
การคัดค้านพบได้ทุกที่ในชีวิตของเรา: ในการสนทนากับครอบครัว ในการสนทนากับเพื่อน เมื่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน ศูนย์กลางสำหรับการคัดค้านนั้นมีให้ในด้านการขายเพราะว่า เป็นสิ่งที่สะท้อนถึงความสามารถของบุคคลโดยตรงในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมีทักษะ แสดงประโยชน์และข้อดีของตน และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น และการคัดค้านของลูกค้าถือเป็นอุปสรรค์อย่างแท้จริงสำหรับผู้ขายจำนวนมากทั่วโลก จนถึงปัจจุบัน มีการเขียนหนังสือ โบรชัวร์ และบทความหลายพันเล่มเกี่ยวกับหัวข้อการจัดการข้อโต้แย้ง มีการจัดฝึกอบรม สัมมนาด้านการศึกษา และชั้นเรียนปริญญาโท
เราไม่ได้อ้างว่าเป็นการศึกษาอย่างเต็มรูปแบบเกี่ยวกับความมหัศจรรย์ของการขาย และเพื่อให้ข้อมูลที่ครบถ้วนในหัวข้อที่นำเสนอ แต่เราต้องการแนะนำให้คุณรู้จักกับกฎและขั้นตอนต่างๆ ในการจัดการกับข้อโต้แย้งที่คุณสามารถนำไปใช้และปฏิบัติตามในชีวิตประจำวันของคุณได้ . ข้อมูลนี้จะมีประโยชน์อย่างไม่ต้องสงสัยทั้งกับผู้ที่มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขายและสำหรับผู้ที่มีอาชีพต่างกันโดยสิ้นเชิงและคุณสามารถนำไปใช้ทั้งในที่ทำงานและใน ชีวิตประจำวันและในชีวิตประจำวัน
ทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
เมื่อพูดถึงการคัดค้านโดยทั่วไปควรกล่าวว่าผู้ที่มีประสบการณ์ - ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารด้วยการคัดค้าน - อย่าทำงานกับการคัดค้าน แต่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อค้นหาวิธีแก้ไขเพื่อหลีกเลี่ยงพวกเขา แต่มีเคล็ดลับอย่างหนึ่งที่นี่: คุณต้องหลีกเลี่ยงไม่ใช่การคัดค้าน แต่เป็นความสงสัยของผู้คน และถ้าจะกล่าวด้วยคำพูดที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ไม่ควรหลีกเลี่ยงความสงสัย แต่ต้องขจัดความสงสัยออกไป ความสงสัยมีอยู่ในตัวคนทุกคน แต่หลายคนมองว่าเป็นสิ่งที่ไม่พึงประสงค์อย่างยิ่งและอาจส่งผลลบด้วยซ้ำ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นสิ่งที่ผิด ในความเป็นจริง ความสงสัยไม่ใช่รูปแบบหนึ่งของการป้องกัน แต่เป็นโอกาสในการสร้างบทสนทนาที่สร้างสรรค์
ให้เราสังเกตประเด็นพื้นฐานสองประการ:
อันดับแรก:เป้าหมายของการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งคือการระบุทัศนคติของอีกฝ่ายต่อสิ่งที่เราพูด และเพื่อเอาชนะสิ่งเหล่านั้นหากมีความขัดแย้ง
ที่สอง:สิ่งที่สำคัญที่สุดเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งคือการเปลี่ยนแง่ลบให้เป็นบวก และลดสภาวะทางอารมณ์ในการสื่อสารทางธุรกิจ
กฎสำหรับการจัดการข้อโต้แย้ง
กฎต่อไปนี้มักจะแตกต่าง:
- มีความจำเป็นต้องฟังคำคัดค้านและแสดงความสนใจต่อคู่สนทนา
- คุณต้องควบคุมอาการของคุณ - ใจเย็น ๆ อดทนและสื่อสารเชิงบวก
- หากต้องการทราบสาเหตุที่แท้จริงของการคัดค้าน (ข้อสงสัย) คุณต้องถามคำถามเพื่อชี้แจงเป็นพิเศษกับคู่สนทนาของคุณ
- หากคู่สนทนาเริ่มคัดค้าน ไม่ว่าในกรณีใดคุณควรตอบเขาด้วยการคัดค้านร่วมกัน
- การคัดค้านใดๆ จะต้องได้รับการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น เช่น กำหนดคำตอบให้แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และจำกัดคำตอบของคุณทั้งในด้านเวลาและพื้นที่
- มันสำคัญมากที่จะต้องตอบคุณธรรมในขณะที่โต้แย้งจุดยืนของคุณ
- ก่อนที่จะไปยังข้อโต้แย้งถัดไป สิ่งสำคัญคือคู่สนทนาจะต้องมีปฏิกิริยาเชิงบวกต่อข้อโต้แย้งก่อนหน้าและเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งนั้น
- หากคุณปล่อยให้คู่สนทนาที่คัดค้านพูดจบและฟังคำถามของเขาแล้วหยุดสักครู่ ในกรณีส่วนใหญ่เขาเองจะเริ่มตอบคำถามของเขาเอง
แต่เมื่อทำงานกับข้อโต้แย้ง สิ่งสำคัญไม่เพียงแต่จะต้องปฏิบัติตามกฎข้างต้นเท่านั้น แต่ยังต้องดำเนินการอย่างมีกลยุทธ์ ทีละคนเพื่อเอาชนะทุกขั้นตอนของกระบวนการนี้
ขั้นตอนการจัดการข้อโต้แย้ง
ขั้นแรก:เรารับฟังคำคัดค้านโดยใช้กลยุทธ์การฟังอย่างกระตือรือร้นซึ่งหมายถึงการไม่มีข้อพิพาทใด ๆ และมาพร้อมกับคำพูดของคู่สนทนาด้วยการพยักหน้า ฯลฯ ขณะที่เราฟัง เราจะตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ของพฤติกรรมของเราเอง และเลือกวิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง
ระยะที่สอง:เราตรวจสอบว่ามีการคัดค้านอื่นใดนอกเหนือจากการคัดค้านครั้งแรกหรือไม่ คุณสามารถถามได้ที่นี่ เช่น:
“กรุณาบอกฉันว่ามีอะไรอีกที่ทำให้คุณสงสัยในการตัดสินใจของคุณ?”
ขั้นตอนที่สาม:เราตรวจสอบว่ามีเหตุผลอื่นที่ทำให้เกิดการคัดค้านหรือไม่ คำถามชี้แนะจะมีลักษณะดังนี้:
ขั้นตอนที่สี่:เราจะพบว่าคำคัดค้านที่แสดงออกมานั้นเป็นจริงหรือเป็นเพียงข้อแก้ตัวง่ายๆ ตัวอย่างคำถามในขั้นตอนนี้ได้แก่:
“โดยทั่วไปแล้ว ถ้าเราจัดการปัญหานี้ออกไป ในที่สุดคุณก็เห็นด้วยไหม”
“หากฝ่ายบริหารขององค์กรของเราพบคุณครึ่งทางในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับคุณ คุณจะพร้อมที่จะลงนามข้อตกลงความร่วมมือกับเราทันทีที่จำเป็นหรือไม่”
“ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง ตัวเลือกสุดท้ายของคุณที่จะร่วมงานกับองค์กรของเรานั้นขึ้นอยู่กับ...?”
"คุณหมายถึงอะไร...?"
ขั้นตอนที่ห้า:เราแสดงอารมณ์ต่อคู่สนทนาและตอบสนองต่อการคัดค้านของเขา สะดวกในการใช้วลีต่อไปนี้ที่นี่:
“ฉันเข้าใจคุณอย่างสมบูรณ์แบบ ใช่แล้ว เมื่อมองแวบแรกอาจดูเหมือนเป็นเช่นนั้น แต่ ... "
“ฉันเข้าใจข้อสงสัยของคุณอย่างสมบูรณ์ ถ้าฉันเป็นคุณฉันก็คงจะตอบสนองแบบเดียวกันทุกประการ แต่คุณต้องยอมรับว่า…”
“คุณโดนตะปูเมื่อพูดสิ่งนี้เพราะมันสำคัญมาก ว่าแต่คุณพูดอะไรเกี่ยวกับ...?”
“โดยธรรมชาติแล้ว มันต้องใช้เงินเป็นจำนวนมาก แต่คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพควรได้รับการชื่นชมเสมอไป”
“ฉันเห็นด้วยกับคุณ: เมื่อมองแวบแรก ค่าบริการนี้อาจดูค่อนข้างสูง แต่ในขณะเดียวกัน...”
“ลูกค้าของเราหลายรายซึ่งตอนนี้เป็นขาประจำ ในตอนแรกก็พูดแบบเดียวกับคุณมาก แต่ต่อมาพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าบริการของเราคุ้มค่ากับราคาเพราะ... (รายการข้อดีทั้งหมด) ตอนนี้คุณมองปัญหานี้แตกต่างออกไปบ้างแล้วใช่ไหม!”
ขั้นตอนที่หก:เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราปัดป้องคำคัดค้านของคู่สนทนาได้สำเร็จ และปิดข้อตกลง/สรุปการสนทนา เราใช้วลีต่อไปนี้:
“เอาล่ะ ฉันเคลียร์ข้อสงสัยของคุณแล้วหรือยัง”
“ฉันสามารถตอบคำถามของคุณได้หรือไม่”
“ทีนี้ ถ้าฉันมีจุดครบหมดแล้ว ฉันขอเสนอ...”
ปัจจุบันมีเทคนิคมากมายในการจัดการกับข้อโต้แย้ง ได้แก่เทคนิค Cold Calling เทคนิค Yes But เทคนิค That's Why เทคนิคการชี้แจงคำถาม เทคนิคการเปรียบเทียบ เทคนิคการแทนที่ข้อโต้แย้ง เทคนิค If only เทคนิค จากประสบการณ์ที่ผ่านมา เทคนิคการคัดค้านที่ผิด เทคนิคการยินยอมบางส่วนและการปรับตัวทางจิตวิทยา เทคนิค "บูมเมอแรง" และอื่น ๆ อีกมากมาย (คุณสามารถทำความคุ้นเคยกับบางส่วนได้ในหน้าแหล่งข้อมูลของเรา) งานที่มีการคัดค้านสามารถดำเนินการผ่านการสื่อสารโดยตรง ทางโทรศัพท์ และผ่านทาง อีเมลหรือบริการพิเศษเพื่อการสื่อสาร (“ICQ”, “Skype” ฯลฯ) และแม้แต่บนเครือข่ายสังคมออนไลน์
แต่ไม่สำคัญว่าคุณจะใช้เทคนิคใดและการสื่อสารของคุณกับคู่สนทนาจะเกิดขึ้นอย่างไร สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการใช้กฎพื้นฐานและทำตามขั้นตอนการทำงานกับการคัดค้านที่เราพูดถึง
สิ่งสำคัญเป็นพิเศษในการทำงานกับการคัดค้านคือการพัฒนาทักษะการสื่อสารของเราเอง เนื่องจากผลลัพธ์ของการเจรจา ข้อตกลง การประชุม และการสื่อสารอื่น ๆ ทั้งหมดของเรา รวมถึงแม้แต่การสื่อสารกับผู้คนที่อยู่ใกล้ที่สุดและเป็นที่รักที่สุดของเรา จะขึ้นอยู่กับว่าเรามีความสามารถเพียงใด สามารถสื่อสารได้
เราหวังว่าคุณจะประสบความสำเร็จในการฝึกฝนทักษะนี้และสื่อสารเชิงบวกกับผู้อื่นเท่านั้น!
