Gizli müşteri ne yapar? Gizli müşteri olarak çalışmak hakkında bilmeniz gereken başka ne var? Gizli müşteri, kuralları ihlal edenleri tespit etmek için hangi amaçla kontroller yapar?

Gizli müşteri

Gizli müşteri(İngilizceden Gizli Müşteri/Gizli Müşteri , Ayrıca hayali alıcı) - hem müşterinin bir ürün veya hizmet satın alma sürecinde kazandığı tüketici deneyimini değerlendirmeyi amaçlayan pazarlama araştırmasının bir parçası olarak hem de organizasyonel sorunları çözmek amacıyla, örneğin seviyesini ölçmek için kullanılan bir araştırma yöntemi. kuruluştaki çalışanların müşteri hizmetleri standartlarına uyumu vb.

Bilgi toplamak amacıyla, potansiyel/gerçek müşteriler adına kontroller gerçekleştirmek ve kontrol sonuçları hakkında ayrıntılı raporlama yapmak üzere özel eğitimli kişiler (gizli müşteriler) kullanılır. Araştırmanın amaçları, gizli müşteri gereksinimlerinin düzeyini etkilemektedir. Çoğu durumda, gizli alışveriş çalışmalarına katılım bu kişilerin tek gelir kaynağı olmamalıdır.

Var olmak çeşitli terimler yöntemi belirtmek için gizemli alışveriş Rusça: Gizli müşteri, hayali alıcı, gizemli alışveriş, gizli müşteri, Gizli alışveriş, gizli alıcı, istemciyi kontrol et, anonim alıcı, müşteri hizmetleri denetimi vb. Rusya pazarındaki en yaygın terimler şunlardır: Gizli müşteri Ve hayali alıcı.

Çalışmanın organizasyonu

Çalışmanın Amacı

SSCB'de OBKhSS çalışanları tarafından kullanılan test satın almanın aksine, gizli müşterilerin denetimleri sonucunda elde edilen veriler, denetlenen kuruluşta hizmet kalitesini artırmak ve müşteri memnuniyetini artırmak, çalışanların profesyonelliğini geliştirmek ve aynı zamanda denetim olarak Perakende satış.

“Gizli alışveriş” araştırması personel eğitim sistemini, personel motivasyonunu değerlendirmek için kullanılabilir; şirketin markasına veya ürününe bağlılığı artırmaya yönelik programların bir parçası olarak; POS malzemelerinin ve promosyon malzemelerinin kullanımını değerlendirmek; rakiplerin çalışmalarının kalitesini analiz etmek amacıyla; ürün satışlarını teşvik etmek; web sitesinden veya telefon operatörlerinden gelen başvuruların işleme kalitesini değerlendirmek.

“Gizli alışveriş” yöntemiyle hizmet kalitesi değerlendirilirken öncelikle perakende satış noktası denetimi yapılan firmanın standartlarına uygunluğu değerlendiriliyor. Gizemli alışveriş Rekabetçi istihbarat yöntemi olmamalıdır: Zarar vermeyecek senaryolara göre yürütülmelidir. ticari faaliyetler denetlenen kuruluşlar

Çalışma parametreleri

“Gizli alışveriş” takibi bağımsız olarak yapılabileceği gibi dış kaynak kullanılarak da yapılabilir, yani profesyonel bir tedarikçi kuruluşunu işe dahil edebilirsiniz. Bütçe ve işin kapsamı aşağıdaki önceden belirlenmiş parametrelere bağlıdır:

• İzlemeye katılan perakende satış noktası sayısı,
• değerlendirme nesnesi (perakende satış noktasının her çalışanı, birkaç çalışan, belirli çalışanlar),
• belgeler (anket veya anket ve satış noktasına yapılan ziyaretin sözlü açıklaması),
• Gizli müşterinin çalışmalarının kontrolü (fotoğraf, video ve ses kayıtları),
• anketin içeriği, çalışmanın nesneleri,
• Rapor sayısı (dönem başına birkaç kez veya son bir rapor),
• gizli müşteri portresi (örneğin, sosyal statü - yüksek veya düşük kazanç),
• Alınan verileri işleme yöntemi (manuel, programlı olarak).

Araştırma nesneleri

Çekler Gizli alışveriş sadece denetlenen nesnelere ziyaretler yoluyla değil, aynı zamanda telefon görüşmeleri, soruşturmalar yoluyla da gerçekleştirilebilir. e-posta vb. test edilen servis prosedürlerine bağlı olarak. Araştırmanın nesneleri perakende satış mağazalarındaki satış görevlileri ve danışmanlar, telefon yöneticileri ve danışmanlar, web sitesindeki çevrimiçi danışmanlar (anlık mesajlaşma, sesli ve görüntülü iletişim kullanan), başvuruları e-posta yoluyla ve web sitesindeki sipariş formu aracılığıyla işleyen yöneticilerdir.

Değerlendirme kriterleri

Denetimlerin bir parçası olarak genellikle aşağıdaki parametreler değerlendirilir:

• çalışanların görgü kurallarına uyumu (arkadaşlık, samimiyet vb.);
• çalışanların konuşması (okuma yazma, nezaket, açıklık);
• Düzenlilik ve uygunluk açısından çalışanların görünümü kurumsal tarzşirketler;
• çalışanların kabul edilen şirket standartlarına uyumu;
• tesislerde ve çalışanların işyerlerinde temizlik ve düzen;
• ticari satış;
• hizmet hızı;
• Müşteri için çalışanların mevcudiyeti.

Denetimler ayrıca ürün bilgisini ve satış becerilerini de değerlendirebilir. Bununla birlikte, bu yöntemin, personel performansının değerlendirilmesine yönelik sertifikasyon gibi diğer prosedürlerin yerini almadığını ancak onlara ek olduğunu anlamak gerekir. uzman değerlendirmeleri, test etme, gözlemleme vb.

Kontroller için ek seçenekler

Satın alma denemesi yapın. Muayene sırasında deneme amaçlı satın alma yapılabilir. Bu durumda ek belge Gizli müşterinin işini kontrol etmenizi sağlayan bir nakit makbuz.

Konuşmanın ses kaydı. Bazı durumlarda, gizli müşterinin ziyareti şahsen veya telefonla gerçekleştirildiğinde, daha sonraki analizler için kontrol edilen çalışanla yapılan görüşmenin ses kaydedicisi kullanılır. Kayıt, çalışan için daha sonra bireysel eğitim vermek ve müşterilerle çalışma becerilerini düzeltmek amacıyla pahalı mallar segmentindeki çalışanları değerlendirirken kullanılır. Bu durumda, kendisi hakkında kontrolün yapıldığı çalışana kayıtlar hakkında bilgi verilecektir.

Ses kaydı, gizli müşteriyi izlemek için bir araç olamaz çünkü çalışanın kimliğini ve gizli müşterinin kimliğini ortaya çıkarır.

Fotoğraf ve video kayıtları. Gizli alışveriş hizmeti sunan bazı şirketler, projenin hedeflerine bağlı olarak fotoğraflı raporların yanı sıra bir perakende satış noktasına yapılan ziyaretin video kaydını da sunuyor. Kural olarak, bu, etkinliğin bütçesini önemli ölçüde artırır.

Raporlama sistemleri, veri toplama ve analiz

Bu tür araştırmalar sırasında bilgilerin toplanmasını ve işlenmesini organize etmek için şirketler genellikle bilgi kalitesini artırmalarına, insan faktörünü azaltmalarına ve büyük miktarda veriyi işleme ve derlemeye ilişkin rutin işleri otomatikleştirmelerine olanak tanıyan özel çevrimiçi raporlama sistemlerine başvururlar. saha personelinden alınmıştır. Kural olarak, gizli müşteri interneti ve tarayıcıyı kullanarak böyle bir programa erişebilir - toplanan bilgileri girer ve raporları çevrimiçi olarak gönderir. Yöneticiler ve müşteriler alınan bilgileri anında görür ve analiz edebilir.

Modern sistemler, doğrudan çevrimiçi raporlama programında analitik grafikler ve tablolar oluşturmaya yönelik işlevlerle donatılmıştır; bu, veri analizi yöntemini önemli ölçüde basitleştirir ve zamanı azaltır. Kural olarak, bu tür sistemler gizli alışveriş yapanları kontrol etmenize, fotoğraf raporları ve raporlama formları almanıza, farklı bölgelerden veri toplama konusundaki rutin çalışmaları otomatikleştirmenize, alanlardan iletilen bilgilerin kalitesini artırmanıza, proje yöneticilerinin yükünü hafifletmenize, şeffaf etkileşim yapmanıza olanak tanır. müşteri ile ajans arasındaki güveni arttırır.

Başlangıçta, projelerdeki tüm raporlama elektronik tablolar kullanılarak manuel olarak yapılıyordu, ancak kısa süre sonra uzmanlaştı yazılım ürünleri(çevrimiçi sistemler), büyüklüğüne bakılmaksızın her tür şirketin kullanımına sunulmuştur.

Etik

Gizli alışveriş araştırmalarının yürütülmesine ilişkin normlar, standartlar ve etik değerler, Uluslararası Gizli Alışveriş Sağlayıcıları Birliği (MSPA) tarafından geliştirilir ve düzenlenir. bağımsız şirketler Denetlenen tesislerin çalışanları, belirli bir süre boyunca gizli alışveriş yapan kişiler tarafından periyodik olarak denetlenecekleri konusunda önceden uyarılmalı ve “gizli müşteri” denetimlerinin sonuçları, çalışanların cezalandırılmasına ve işten çıkarılmasına esas teşkil etmemelidir.

Rusya Federasyonu'nda gizli alışveriş hizmeti sağlayıcılarının faaliyetleri neredeyse hiçbir düzenlemeye tabi değildir. MSPA, Rusya Federasyonu ve BDT'de sunulan hizmetlerin kalitesini izlemek için etkili mekanizmalara sahip değildir, bu nedenle Rusya pazarı Gizli alışveriş hizmetinin kullanıcıları, bir yüklenici seçerken, yüklenici firmanın MSPA üyesi olup olmadığını kontrol ederek, genellikle meslektaşlarının tavsiyelerine dayanarak, yarışmalar yoluyla hizmetlerin kalitesini bağımsız olarak kontrol etmek zorundadır.

Notlar

Bağlantılar

• Pazarlama ve yönetim Gizli alışveriş: operasyon sırasındaki hatalar. Pazarlama ve Yönetim (Ekim 2008). Arşivlendi
• Svetlana Şesterneva Kazak şirketleri Gizemli alışveriş hizmetine ilgi duymaya başladı. Panorama (29 Ekim 2010). 14 Şubat 2012 tarihinde kaynağından arşivlendi.

• Çulpan GumarovaŞimdi de gizemli müşteri bankalara gidiyor. Sermaye (08 Haziran 2011). 14 Şubat 2012 tarihinde kaynağından arşivlendi.
• Tatiana Pleschivtseva Gizli müşteri. 24.ua (13 Mayıs 2008). 14 Şubat 2012 tarihinde kaynağından arşivlendi.
• Ksenia Meleşko Alışverişçinin işi. Baş editör (24 Eylül 2008). 14 Şubat 2012 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 23 Aralık 2011.
• Devlet kurumları Ruslar tarafından hizmet kalitesi açısından en kötü yerler olarak kabul ediliyor. rambler.ru. 14 Şubat 2012 tarihinde kaynağından arşivlendi.
• Anton Matveyev Bir denetçi sizi görmeye geliyor. TourInfo (21 Temmuz 2009). 14 Şubat 2012 tarihinde kaynağından arşivlendi. Erişim tarihi: 21 Temmuz 2009. Otel endüstrisinde "gizemli misafir" programının kullanımına ilişkin makale

Wikimedia Vakfı. 2010.

Diğer sözlüklerde “Gizemli alışveriş”in ne olduğunu görün:

Alıcı- (Alıcı) Alıcı tanımı, alıcı hakları, satın alma kriterleri Alıcı tanımı, alıcı hakları, satın alma kriterleri hakkında bilgi İçindekiler İçerik Tanım Gizli alıcı Çalışmanın amaç ve hedefleri… … Yatırımcı Ansiklopedisi

Gizli müşteri (gizli müşteri, İngilizce Gizli müşteriden) görünümü Pazarlama araştırmasıÖzel olarak eğitilmiş kişiler (gizli müşteriler) kullanılarak müşteri hizmetleri sürecini değerlendirmeyi amaçlayan ... ... Vikipedi

Tüketici- (Сmüşteri) İçindekiler İçerik Tanımı Kaynaklarda hakların korunması kurumunun gelişim tarihi yasal düzenleme V Rusya Federasyonu Edinicinin temel hakları Tüketici haklarının korunmasının usul özellikleri Federal Kanunla ilgili anlaşmazlıklar... ... Yatırımcı Ansiklopedisi

Pazarlama araştırması, tüketicilerin, rakiplerin ve pazarların davranışlarını, isteklerini ve tercihlerini anlamaya odaklanan bir iş araştırması biçimi ve uygulamalı sosyolojinin bir dalıdır.

Sadece yeni ürünleri görmek, ilgilendiğiniz ürünlerin fiyatlarını öğrenmek veya bir benzin istasyonuna uğramak için sıklıkla mağazaları ziyaret edersiniz. O zaman gizli müşteri olarak biraz para kazanmak için harika bir fırsatınız var.

İş zor değil ve özel bilgi gerektirmiyor, her zamanki gibi davranacaksınız ve bunun için size para ödenecek.

Gelin bu işin tüm özelliklerine, kimin ihtiyacı olduğunu, nereden müşteri bulacağınızı, ne kadar kazanabileceğinizi birlikte inceleyelim.

İş nedir

Gizli müşteri olarak çalışmak, bir mağazaya gidip hizmet düzeyini kontrol etmek anlamına gelir. Yani personelin nasıl davranacağı, sizin için tam olarak neyin doğru olduğunu size tavsiye edip etmeyecekleri ve size yetkin bir şekilde tavsiyede bulunup bulunmayacakları.

Ayrıca, ürünlerin nasıl yerleştirildiği, mağazadaki temizlik düzeyi ve mağaza teşhirinin nasıl göründüğüne ilişkin görüşlerinizi de belirtmeniz gerekecektir.

Tüm iletişim sürecini bir ses kayıt cihazına kaydetmeniz gerekecektir. Mağaza sahibi adına kayıt yaptığınız için kanunları ihlal etmekten korkmamalısınız; kayıtta sadece siz ve onun personeli var. çalışma zamanı yani yasayı çiğnemiyorsun.

Bazı durumlarda sizden oluşturmanız istenebilir. çatışma durumu Personelin sorunu nasıl çözeceğini öğrenmek için.

Mağazanın hizmetini kontrol etme görevine başlamadan önce, ziyaretiniz için size bir komut dosyası verilecektir. Bunu dikkatli bir şekilde incelemeniz ve bu senaryoyu sıkı bir şekilde takip etmeniz gerekir, çünkü bundan sapmak, görev için size ödeme yapılmamasına yol açabilir.

Ayrıca personelin sizin "gönderilmiş bir Kazak" olduğunuzu tahmin etmemesi ve önünüzde fazla saygılı davranmaya başlamaması için olabildiğince doğal davranmanız gerekir. Kontrol ederken davranışınızın doğallığı çok önemlidir.

Böyle bir işi nerede bulabilirim?

İnternette gizli müşterileri işe alan birçok şirket var. “4service” ve “İYİ SERVİS”te çalıştım.

Oldukça önemli oldukları için bu sistemler arasındaki farklara bakalım.

4service'de çalışıyor

4service, gizli müşteri olarak çalışmak için en popüler ve muhtemelen en eski hizmettir. Hizmetin kanıtlanmış ve ödeme garantisi vardır, ancak dürüst olmak gerekirse, bir takım özelliklere sahip olduğu için üzerinde çalışmak herkes için uygun değildir.

4service üzerinde çalışmak, kısa bir kayıt yaptırmanızla başlar ve ardından siteye girmeniz için size kullanıcı adınızı ve şifrenizi içeren bir e-posta gönderilir. Hemen çalışmaya başlayabileceğinizi düşünüyorsanız, o zaman öyle değil.

Siteye ilk kez giriş yaptıktan sonra boş kontenjanları görebilmeniz için sertifika almanız gerekecektir. Sertifikasyondan korkmayın, en önemli şey sadece “İleri” butonuna tıklamak ve sayfalarda gösterilenleri dikkatlice okumaktır.

Bunlar çalışma kuralları, hizmetin amacı, şirketin etik ve ahlaki kuralları ve çalışmak için ihtiyacınız olan diğer bilgilerdir.

Bilgileri okuduktan sonra bir test yapmanız gerekecek, sorular zor değil ve sadece daha önce okuduklarınızla ilgili.

Çok çalışmak istiyorsanız, ilk sertifikasyona ek olarak ek sertifikalardan da geçmeniz gerekecektir.

İlk sertifikayı geçtikten sonra başvurabileceğiniz açık pozisyonların bulunduğu bir bölüm açılır.

Tek yapmanız gereken bir görev seçmek ve katılmanız için uygun olan bir tarihi belirtmektir. İşte bu, işte bir görevin var.

Ancak üstlenemeyeceğiniz görevler var; bunlar için becerilerinizi kanıtlamak üzere ayrı bir sertifika almanız gerekecek.

Tüm çalışmalarınız küratörünüz tarafından kontrol ediliyor, bu nedenle siteye kaydolduktan veya işe girdikten sonra aranmanıza şaşırmayın. Kişisel olarak küratör kayıttan iki saat sonra beni geri aradı, bulunduğum yeri netleştirdi ve şehrimde benim için görevler seçti ve bunları hemen boş pozisyon web sitesinden bana gönderdi.

Belki benim bölgemde gizli alışveriş yapanların çok fazla olmamasından kaynaklanıyordur, belki de bunu hep yapıyorlardır, bilemiyorum.

4service'te bir görevi yürütmek

Yani mağazayı kontrol etme görevini üstlendiniz ve gizli müşteri oldunuz. Şimdi görevi tamamlamanız gerekiyor. Kolay olduğunu düşünmeyin çünkü bu iş özen ve sorumluluk gerektirir.

Çalışmak için kesinlikle bir ses kaydediciye ihtiyacınız olacak veya bu işlevin cep telefonunuzda bulunması ve iyi çözünürlüklü bir kameraya veya akıllı telefona sahip olması gerekir.

Çoğu ziyaret bir ses kayıt cihazıyla kaydedilmeli, bazen cephelerin veya eşyaların nasıl yerleştirildiğinin fotoğrafları gerekli olabilir.

Yapmanız gereken ilk şey ziyaret senaryosunu dikkatlice incelemektir. Ayna karşısında prova yapmanıza ve size nasıl cevap vereceklerini hayal etmenize gerek yok, sadece ne sormanız gerektiğini hatırlayın ve senaryonun sizin takdirinize bırakılan kısımlarını düşünün.

Senaryoyu dikkatlice ezberlediyseniz çalışmaya başlayabilirsiniz.

Ziyareti tekrarlamak zorunda kalmamak için ses kayıt cihazının nasıl çalıştığını kontrol edin; en önemli şey cihazın görünür bir yerde olmaması ve mağaza çalışanlarının bunu fark edememesidir. Ancak aynı zamanda kayıt kalitesinin iyi olması ve her kelimenin net bir şekilde duyulabilmesi gerekir. Her şey normalse mağazayı ziyaret edebilirsiniz.

Mağazada mümkün olduğunca doğal davranmalısınız. Bu yüzden cebinizde bir ses kayıt cihazının bulunduğunu unutmaya çalışın ve sadece senaryoya göre danışın.

Mağazadan ayrıldıktan sonra, eğer görev gerektiriyorsa mağazanın ön kısmının fotoğrafını çekin, ancak biraz uzaklaşın, aksi takdirde mağaza çalışanları bunu görebilir ve gizli müşteriler tarafından kontrol edildiklerini anlayabilir ve dolayısıyla daha ileri gidebilirler. Çekler anlamını yitirecek.

4service'te raporlama

En iyilerinden biri önemli noktalar Mağaza ziyareti karşılığında ödeme almak için bu raporların hazırlanmasıdır. Sadece ses kayıt cihazı ve çektiğiniz bir fotoğrafı göndermenin yeterli olduğunu düşünmeyin.

Doldurmanız gereken uzun bir anket sizi bekliyor. Satıcının sizinle konuştuğu tonlamayı beğenip beğenmediğiniz de dahil olmak üzere burada çok çeşitli sorular olabilir.

Formu doldurmak en az 20 dakika sürüyor, bazen daha da fazla. Bu verilere kurumun işleyişini ve durumunu objektif olarak değerlendirmek için ihtiyaç duyulmaktadır. Bu nedenle, doğrulama için göndermeden önce anketin tüm noktalarını doldurmanız gerekecektir.

Görevde belirtilmişse, doldurulmuş başvuru formuna mağazadan bir kayıt ve bir fotoğraf eklemelisiniz.

Ödeme koşulları ve tutarları

Görev listesinde görevin fiyatını anında görebilirsiniz. Prensip olarak, bir görevin minimum maliyeti 100 rubleden başlar, 1000 değerinde bazı görevler vardır ve daha fazlası da vardır.

Her şey karmaşıklığa ve gerekli ekipman Görevi tamamlamak için. Örneğin, bir benzin istasyonunu ziyaret etmeniz gerekiyorsa, o zaman bir arabanızın olması gerekir, dolayısıyla böyle bir görevin maliyeti daha yüksektir. Bu nedenle yakıt ikmali yapabilir ve bunun için ödeme alabilirsiniz.

Ancak dürüst olmak gerekirse görevlerin çoğu oldukça ucuz, çünkü onlara oldukça fazla zaman harcamanız gerekiyor. Ancak zaten mağazaları ziyaret ediyorsanız, gizli müşteri olarak çalışmak ek indirimler olarak değerlendirilebilir.

Asgari ödeme yoktur; onaylanan tamamlanmış bir görev bile ödenir.

Ödeme koşullarından gerçekten memnun değilim. Ödeme, görev tamamlandıktan sonraki ayın 20'sinden sonra, 40 banka günü içinde gerçekleştirilir.

Bu, örneğin bir görevi Mart ayında tamamlarsanız, 20 Nisan'dan sonra yalnızca ödeme kuyruğuna gireceği anlamına gelir. Elbette çoğu durumda tam olarak 40 gün beklemeniz gerekmeyecek, çünkü koşullar daha sonra değil, sırasında formüle ediliyor, ancak yine de kazandığınız para için en az bir buçuk ay beklemeniz gerekecek.

İYİ SERVİS'te çalışıyor

GOOD SERVICE'ta gizli müşteri olarak da para kazanabilirsiniz. Bu hizmetin bazı nüansları olmasına rağmen. Örneğin, resmi web sitesinde çalışmaya başlamak için kayıt olamayacaksınız; orada yalnızca araştırma siparişi verebilirsiniz.

İYİ HİZMET için çalışmaya başlamak için resmi VKontakte topluluğuna katılmanız gerekir. Burası mevcut görevlerin duvarda göründüğü yerdir. Her ne kadar grupta çok fazla katılımcının bulunmaması biraz can sıkıcı olsa da.

Size uygun bir görev görürseniz küratörü aramanız veya onunla VKontakte mesajları aracılığıyla iletişime geçmeniz yeterlidir. Size görevler veriyor ve siz de hemen ödemeyi konuşuyorsunuz. Yapılan işin 4service'ten hiçbir farkı yok, aynı kontroller, aynı kayıtlar ve fotoğraflar.

Dikkate değer olan şey, burada da bir asgari ödemenin olmaması; kabul edilen her görev için ödeme alıyorsunuz. Ayrıca ödeme aldığınızda ya görevde görürsünüz ya da küratöre bu konuyu sorabilirsiniz. Genellikle ödeme süresi iki haftayı geçmez; bu da 4service'ten çok daha hızlıdır.

İYİ HİZMET'in hoşuma giden yanı, hemen hemen her görevde, küçük, bazen 100 ruble ve önemli miktarlarda alışveriş yapmak zorunda kalacak olmanızdır. Ancak bu para, görevin maliyetine dahil olduğu için size iade edilecektir.

Bu nedenle, gerçek maliyetini görmek için satın alma fiyatını hemen görevin maliyetine ekleyebilirsiniz. İhtiyacınız olan şeyleri satın alırsanız, o zaman net bir kazanç elde ettiğinizi varsayabiliriz, çünkü satın alma sonrasında eşyalar sizin kalır.

Doğrudan gizli müşteri olarak çalışmak

Her zamanki gibi, iş sunan tüm hizmetler ve şirketler, görevin maliyetinin en az yarısını üstleniyor. Ve doğrudan icracı genellikle kırıntılarla kalır. Ancak doğrudan gizli müşteri olarak çalışabilirsiniz.

Mağaza, salon, restoran ve diğer ticari kuruluşların sahipleri bazen personellerinin nasıl çalıştığını da kontrol etmek isterler. Ancak iş miktarı az olduğundan ve büyük şirketler yüksek fiyatlar, bireysel gizli müşterilerin hizmetlerine başvuruyorlar.

En önemlisi, doğrudan çalışmak çok daha karlı çünkü satın alma olmasa bile bir incelemenin fiyatı 500 ruble'den başlıyor. Ayrıca, örneğin bir restoranın işini değerlendirmeniz gerekiyorsa, o zaman mal sahibi size sipariş için makul sınırlar dahilinde tazminat ödeyecektir, diğer küçük satın alımlar için de aynı şey söylenebilir.

Böyle bir iş bulmanın, popüler hizmetlerden sipariş vermekten biraz daha zor olacağını hemen belirtmekte fayda var. Ama çabaya değecek büyük gelir Ayrıca, büyük şirketlerle çalışıyorsanız, o zaman hiç kimse sizi bireysel sipariş almaktan alıkoyamaz, çünkü boş zaman, kimseye rapor vermek zorunda değilsin. Müşteri bulmanın üç yolu vardır.

Birinci ve en yaygın yol mesaj panolarına bakmaktır. Bu tür siparişler zaman zaman orada ortaya çıkıyor. Bunları bulursanız, işverenle iletişime geçmeniz ve boş pozisyonun ayrıntılarını öğrenmeniz yeterlidir. Beğenmediğiniz yönleri varsa ya da ödeme alacağınızdan emin değilseniz avans talebinde bulunabilirsiniz. Zamanınızı boşa harcamaktansa müşteriyi hemen kaybetmek daha iyidir.

İkinci yol, bu, gizli alışveriş hizmetleri sunan bir reklamın bağımsız bir yerleşimidir. Böyle bir reklam sayesinde insanlar sizi kendileri bulacak ve size iş teklif edecek. Özellikle becerilerinizi ve profesyonelliğinizi güzel bir şekilde tanımlarsanız.

Üçüncü ve en nadir yol, arkadaşlarınızın sizden bir mağazadaki hizmeti kontrol etmenizi istemesidir. Bu tür vakalar nadir de olsa meydana geliyor.

Ne kadar kazanabilirsin?

Bu sorunun kesin bir cevabı yok çünkü her şey tamamlanan görevlerin sayısı, fiyatları ve ikamet ettiğiniz yer gibi faktörlere bağlı.

Mağazaların çok olduğu büyük bir şehirde yaşıyorsanız daha fazla kazanırsınız, ancak bölgesel bir merkezde yaşıyorsanız çok fazla sipariş almazsınız.

Ortalama olarak bir görev için 150 ruble kazanabilirsiniz; özellikle bir işiniz varsa günde en fazla 2-3 görevi tamamlayabilirsiniz.

Bu nedenle gizli müşteri olarak çalışmak ana gelir türü olarak düşünülmemelidir; daha ziyade iş ve zevkin, yani mağazaları ziyaret etmenin ve bunun için ödül almanın bir birleşimidir.

Bir kişi, prestijine ve iyi ismine önem veren ciddi şirketlerin kendisine sağlamaya hazır olduğu ekstra para kazanma fırsatından her zaman memnun olur. Bu tür kuruluşların yönetimi, son tüketiciye sunulan hizmetin kalitesini iyileştirmek ve karı artırmak için, geçici pozisyonuna gizli müşteri adı verilen özel kişileri işe alır.

Bu nasıl bir mistik uzmanlıktır? Peki bir gizli müşteri maaş kazanmak için aslında ne yapar?

Mesleğin tanımı ve ideal adaylar

Pazarlama ve işe alım ajansları Potansiyel gizli müşterinin 65 yaşından büyük ve 18 yaşının altında olmaması gerekmektedir. Aksi takdirde cinsiyet, sosyal veya mali durum, benzer veya başka işte deneyime ilişkin herhangi bir çerçeve yoktur. Uygulamada görüldüğü gibi, bu tür çalışmalar daha çok belirli bir alanda dar bir uzmanlığa sahip olan 24 ila 45 yaş arası gençlere yöneliktir.

İşverenlerin gereksinimlerine göre ve reklam ajansları Gizli müşteri aşağıdaki beceri ve niteliklere sahip olmalıdır:

• Satış teknikleri, ürün teşhiri ve temel konular hakkında en azından yüzeysel bilgi ve anlayış
  mağazacılık. Satıcı veya danışman olarak deneyiminiz varsa harikadır;
• Pek çok zor soru soran ve denetlenen noktanın personeline mantıksız iddialarda bulunan, zararlı, kaba ve seçici bir müşteri rolünü oynama yeteneği;
• En azından temel düzeyde bilgisayar ve internet kullanma becerisi. Bu, raporların hazırlanması ve müşteriye gönderilmesi için gereklidir;
• Şehirde hızlı bir şekilde hareket etme yeteneği;
• Gerçek bir hizmet kalitesi düzeyi oluşturmak için gizli müşteri çok dikkatli, gözlemci, iletişimsel ve olayların en küçük ayrıntılarını hatırlamada iyi olmalıdır;
• Düzgün ve hoş bir görünüm gereklidir.

Ne yapmalıyız?

Bu gizli müşterinin kim olduğunu anladıktan sonra sorumluluklarını inceleyebilirsiniz. Genel olarak son derece basittirler: Bir perakende veya hizmet noktasını ziyaret etmeniz ve orada bir hizmet satın alma/sipariş etme döngüsünün tamamını tamamlamanız gerekir; danışmanlıktan başlayıp, satın alma işleminin evinize teslim edilmesiyle sona erer. ana amaç tüm bu eylemler - tam olarak olup olmadığını öğrenmek için işe alınan personelşirket politikasının öngördüğü hizmet standartlarına, satış tekniklerine ve davranış kurallarına uyar.

Genel olarak gizli müşterinin sorumlulukları şu şekildedir:

• herkesi sorularla ve asılsız iddialarla rahatsız eden tatminsiz bir tüketiciyi tasvir etmek;
• yeni satın alınan ürünü iade etmeye çalışın;
• personel ile tüm diyaloğun gizli ses veya video kaydını gerçekleştirin;
• Müşteri tarafından sağlanan formda raporlama sağlamak.

Bir kişi gizli müşteri olmadan önce genellikle kendisini işe alan ajansta bir defalık eğitime tabi tutulur. Eğitim sürecinde kişiye, teste tabi tutulan personel ile iletişimde ne kadar doğal ve rahat görünmesi gerektiği, kendini ele vermemesi, nasıl doğru not alması gerektiği, mücbir sebep hallerinden nasıl kurtulacağı gösterilmeye çalışılır.

Benzer kazançlar için başka bir seçenek de, minimum sorumluluk listesine sahip uzaktan bir "telefon" çalışanı veya alışveriş yapan kişi olmaktır. Gizli müşteri nasıl bir iş?

Bu, telefonla satın alma yapmayı veya çalışma alanı organizasyonu standartlarına (temizlik, reklam ürünlerinin varlığı, hoş müzik veya promosyon ürünlerinin vurgulanması) uygunluğu açısından denetlenen bir perakende satış noktasını ziyaret etmeyi içerir.

Olumsuz taraflar

Bir mesleğin tam olarak ne anlama geldiğini anladıktan sonra "Gizli müşteri", konunun maddi yönünü öğrenmenin zamanı geldi. Uygulamada görüldüğü gibi, bu tür işler için ödeme tamamen farklı olabilir; bu tamamen araştırmanın konumuna, karmaşıklık düzeyine, müşterinin zenginliğine, icracının profesyonelliğine vb. bağlıdır. Hoş bonuslar arasında, sıradan bir alıcı gibi bir kişinin, masrafları başkasının pahasına güzel ve lezzetli bir yemek yiyebilmesi, müşterinin parası karşılığında bir ürün satın alabilmesi veya bir hizmet alabilmesi yer alıyor.

Görünüşteki basitliğine rağmen, bu para kazanma seçeneği tamamen ideal değildir ve nedeni şu:

• Ziyaret talepleri ortaya çıkabileceğinden işin istikrarlı olduğu söylenemez
  periyodik olarak birkaç ayda bir. Aynı anda birden fazla şirket ve ajansta çalışarak bu durum düzeltilebilir;
• Ziyaret yapmak birincil mali maliyetler ve kişisel zaman kaybı gerektirecektir. Bu, tek bir ağın bireysel perakende satış noktalarının birbirinden oldukça uzakta olması durumunda veya değişken bir programla çalışan belirli bir çalışanı test etmeniz gerektiğinde en şiddetli şekilde hissedilir;
• Karmaşık testler, ayrıntılı bir davranış senaryosunu çalışmayı, eğitime katılmayı ve yapılması/not edilmesi/yazılması gereken her şeyi hatırlamayı gerektirir.

Yukarıdakileri özetlemek gerekirse şunu söyleyebiliriz: Gizli bir müşteri, ortalama bir tüketici ile hemen hemen aynı şeyi, yalnızca müşterinin kurallarına göre yapar.

Gizemli alışveriş günümüzün yeni mesleklerinden biri ve popülaritesi her geçen yıl artıyor. Gizli alışveriş yapan birinin sorumluluklarının neler olduğunu yazımızda anlatacağız.

İş nedir

Bir pozisyon için başvuranları seçerken aşağıdakilere dikkat edin: önemli nitelikler sorumluluk, iletişim becerisi, çalışma isteği, dürüstlük, hafıza, tarafsızlık gibi. Her özel durum için müşterinin sunduğu portreye göre kişisel temsilci seçimi yapılır.

Gizli müşterinin amacı, müşteri hizmetleri, uyumluluk düzeyini belirlemek için tiyatroları, restoranları, perakende satış mağazalarını, otelleri vb. ziyaret etmektir. profesyonel standartlar, çalışanların becerileri ve çok daha fazlası. Test önceden hazırlanmış bir senaryoya göre gerçekleştirilir. Müşteri ile önceden dikkat edilmesi gereken noktalar üzerinde anlaşmaya varılır. İşin tamamlanmasının ardından gizli müşteri, tüm gereklilikleri gözeterek yapılan iş hakkında bir rapor hazırlamanın yanı sıra, video/ses kayıtlarını da sağlamalıdır. İşin özü, öncelikle hizmet eksikliklerinin tespit edilmesi ve zayıflıklar ticaret sistemleri, kuruluşta kullanıldı.

Gizli müşteri kimdir?

Gizli müşteri sayısı doğrudan talebe bağlıdır. bu meslek. Ajan saflarına girmek zor değil çünkü böyle bir görevi yerine getirmek için sürekli olarak yeni insanlara ihtiyaç duyuluyor. Bazı durumlarda seçim internet üzerinden yapılır. Temsilci lehine olumlu bir karar verildikten sonra e-posta adresine aşağıdaki mektubu içeren bir mektup gönderilir: Detaylı Açıklama sonraki her adım ve ziyaretin doğru şekilde nasıl tamamlanacağına ilişkin talimatlar.

Olumlu bir karar alındıktan sonra temsilciye ziyaretin nasıl düzgün bir şekilde tamamlanacağına dair talimatlar gönderilir.

Belirli bir görevi gerçekleştirmek için ses/görüntü kaydı gerekiyorsa şirket, temsilciye uygun ekipmanı sağlar. Gönderimi yapmadan önce gizli müşterinin ne yaptığını ve sorumluluklarının neler olduğunu açıkça bilmeniz önemlidir.

Gizli müşterinin görsel çalışması

Her gizli müşteri, işe başlamadan önce, yalnızca sürecin tamamlanmasının ardından yanıtlanması gereken soruları değil, aynı zamanda gerçeğe mümkün olduğunca benzeyen bir efsaneyi de içeren kesin talimatlar alır. Bir mağazayı kontrol ederken bir açıklama örneği Ev aletlerişu şekilde olabilir: “Satın aldınız yeni daire ve şimdi buzdolabı gibi aletlere bakıyorsunuz.”

İşte bir gizli ajanın kullanabileceği birkaç efsane daha:

1. Bir kozmetik mağazasında imajınızı değiştirmeye karar verdiğinizi ve seçim yapmaya çalıştığınızı söyleyebilirsiniz. renk uyumu görünümünüze uygun gölgeler.
2. İÇİNDE Bakkal satıcıdan doğal süt ürünleri bulmanıza yardımcı olmasını isteyebilirsiniz, çünkü sağlıklı beslenme– yaşam tarzınız. Satıcının bilgisi varsa sizin için doğru ürünleri seçebilecektir.
3. Bir giyim mağazasında onlardan vücut şeklinize uygun bir elbise seçmenize yardımcı olmalarını isteyin. İletişim sürecinde satıcıların yetkinliğini ve alıcılara karşı tutumlarını belirleyebilirsiniz.

İnceleme için sahayı ziyaret etmek her zaman gerekli değildir. Bazı müşteriler telefon görüşmeleri veya e-posta yoluyla doğrulama talebinde bulunur. Her şey incelenen nesnenin faaliyet kapsamına bağlıdır. Bazı durumlarda mağazayı birden fazla ziyaret etmeniz gerekebilir. Gizli müşteri ziyaretin her günü için bir açıklama yazar.

Dolayısıyla gizli müşterinin temel sorumlulukları şunları kontrol etmeyi içerir:

• satıcılar veya şirket yöneticilerinin sundukları ürün veya hizmete ilişkin bilgileri;
• temel ticaret becerileri ve hizmet standartları;
• disiplin ve görgü kuralları;
• dış görünüş;
• tesislerin sıhhi standartları;
• hizmet hızı.

Avrupa'da gizli alışverişin hakları, sorumlulukları ve standartları, Uluslararası Gizli Alışveriş Hizmet Sağlayıcıları Birliği tarafından düzenlenmektedir. Ancak bu kurallar Rusya Federasyonu topraklarında geçerli değildir.

Gizli Alışveriş hizmeti her türlü işletme için uygundur. Yalnızca çalışanların çalışmalarını izlemekle kalmaz, aynı zamanda seviyeyi iyileştirmeye de yardımcı olur. hizmet senin bölgende.

Artık gizli müşteri veya aynı zamanda gizli müşteri olarak da adlandırılan böyle bir meslek, Rusya'da giderek daha popüler hale geliyor. Yöneticiler büyük şirketlerÖzellikle perakende sektöründe yeni ve daha fazlasını başarmak konusunda ciddi düşünmeye başlıyoruz. yüksek seviye, müşteri hizmetlerinde. Bu durum göz önüne alındığında “gizli müşteri” olarak adlandırılan uzmanlara olan talep önemli ölçüde arttı. Sıradan ziyaretçiler ile "gizli alışveriş yapanlar" arasındaki temel farklara bakalım.

Her şeyden önce gizli müşteri, gizli ajan gibi davranan sıradan bir ziyaretçidir. Anonim müşteriler, hizmet kalitesini değerlendirmek ve personeli kontrol etmek için genellikle perakende satış noktası sahipleri tarafından işe alınır.

Hizmetin olduğu her yerde gizli müşterilere ihtiyaç vardır. Ayrıca bu mesleğin telefon alıcıları kadar çeşitliliği de var. Çalışma prensibi neredeyse aynı, sadece maaş farklı olacak. Ancak biraz sonra bunun hakkında daha fazla bilgi vereceğiz.

Gizli müşterinin sorumlulukları

Gizli müşteri ne yapar ve ne yapar? İşin özü son derece basittir; müşteriyle önceden kararlaştırılan senaryoya göre sıradan bir müşteri kılığında belirli bir hizmet veya satış noktasını ziyaret etmeniz yeterlidir. Ziyaret sırasında casusun aşağıdaki görevlerden birini gerçekleştirmesi gerekebilir:

• Kaba olan ve personele pek çok hoş olmayan soru soran "zararlı" bir müşteri rolünü oynamak.
• Satıcıyla yapılan görüşmenin ses kayıt cihazına gizli kaydedilmesi ve ardından müşteriye sunulması.
• Yakın zamanda satın alınan bir ürünü mağazaya iade etmeye çalışmak.
• Denetimin sonuçlarına göre, denetimle ilgili bir dizi soruyu yanıtlamanız ve personelin çalışmalarını derecelendirmeniz gereken özel bir anketi doldurmak.
• Gelecekteki gizli müşterileri, denetim sırasında olası mücbir sebeplere hazırlayacak ön eğitimin tamamlanması.

Gizli müşteri - ne tür bir iş ve maaş?

Doğrulamanın ardından gizli müşteri, çalışmalarının sonuçlarını tamamlanmış bir anket veya bir konuşmanın kaydı şeklinde müşteriye sunmalıdır.

Maaş çoğunlukla doğrudan anketin karmaşıklığına bağlıdır. Böylece, ortalama olarak, gizli bir alıcı, Moskova'daki bir mağazayı kontrol ederek 200 ila 600 ruble kazanabilir. Bankayı kontrol ettikten sonra görevin nüanslarına bağlı olarak 400 ruble nakit ödül alabilirsiniz.

Pahalı restoran ve kafeteryaların denetimleri çoğunlukla ödenmez, ancak akşam yemeğine harcanan miktar mutlaka geri ödenir. Pahalı bir giyim mağazası, kozmetik veya parfüm departmanını kontrol etmek için müşteri şunları sunabilir: Hediye sertifikası mağaza.

Bu meslekte uzmanlara yani bilen kişilere çok değer verilmektedir. özel bilgi belirli bir endüstride. Bu tür gizli müşterilere çoğunlukla araba tamir atölyelerinde, yüksek teknolojili cihazlar satan mağazalarda ve havayollarında ihtiyaç duyulur. Buna göre seviye ücretler onların da daha yüksek bir değeri var. Telefon kontrolü için 200 ila 700 ruble ödüyorlar. Ve bir oteli kontrol ederek en fazlasını 1000 ila 7000 ruble arasında kazanabilirsiniz. Konaklama da ücretli. Ancak bu tür kontroller çok nadiren ve yalnızca kanıtlanmış gizli ajanlara yapılır.