Bunun nedeni üretimde tüketilen malzeme ve enerji kaynaklarının üzerindeki fiyat farkı olabilir. Ancak bu sapmaların maliyet düzeyi üzerindeki etkisini belirlemek ancak aşağıda özetlenen analiz metodolojisinin sağlayamadığı üretim maliyetlerinin ayrıntılı bir şekilde unsurlara ayrılmasıyla mümkündür. Bu nedenle, değişken maliyetlerin orantılılığının belirlenmesinde belirli bir uzlaşma unsuru ortaya çıkmaktadır. Ürünlerin üretim ve satışını yönetme ve hizmet etme maliyetlerinin büyük kısmı, üretim ve satış hacmine ve faaliyet sonuçlarının belirlendiği raporlama döneminin süresine bağlı değildir. Bu maliyetlere sabit maliyetler denir.
ÜRÜNLER HAKKINDA BİLGİ - Rusya Federasyonu mevzuatına göre, malların (işler, hizmetler) zorunlu gerekliliklerini karşılaması gereken standartların adını içermelidir; malların ana tüketici özelliklerinin (işler, hizmetler) bir listesi; ve gıda ürünleriyle ilgili olarak - içeriğin bileşimi, ağırlığı ve hacmi, kalori içeriği, standartların zorunlu gereklilikleri ve belirli hastalık türlerinde kullanıma yönelik kontrendikasyonlar ile karşılaştırıldığında sağlığa zararlı içerik maddeleri üreticinin fiyat ve satın alma koşulları garanti yükümlülükleri (icracı) hizmet ömrünün (raf ömrü) etkili ve güvenli kullanımına ilişkin kurallar ve koşullar ve sona erdikten sonra tüketicinin gerekli eylemleri hakkında bilgi ile belirtilen eylemlere uymamanın olası sonuçları, üreticinin adresleri ( icracı, satıcı) ve üretici (satıcı) tarafından tüketiciden gelen talepleri kabul etme konusunda yetkilendirilen kuruluşların yanı sıra onarım ve bakım yapan kuruluşlar. Zorunlu belgelendirmeye tabi mallar (işler, hizmetler) ile ilgili olarak tüketiciye bunların belgelendirilmesine ilişkin bilgi verilmelidir.
Rekabet genellikle kurallar dahilindeki çatışma veya koşullu çatışma olarak tanımlanır. Ancak bu tanımların hiçbiri rekabetin temel özelliğini ortaya koymamaktadır. Rekabette, iki veya daha fazla taraf, her bir tarafın bir veya daha fazla hedefi konusunda birbiriyle çatışır, ancak çatışma, çatışan tarafların veya üçüncü bir tarafın diğer amacına etkili bir şekilde hizmet eder. Örneğin, bir tenis oyununda rakipler zafere ulaşma konusunda birbirleriyle çatışırlar, ancak bu çatışma oyuncuların çabaladığı diğer hedefe, yani eğlenmeye ve rahatlamaya etkili bir şekilde ulaşır. Zevk ve rahatlama açısından birbirleriyle işbirliği yaparlar. Ekonomik rekabet durumunda, rakip firmalar ürün satma istekleri açısından birbirleriyle çatışırlar, ancak bu çatışmanın tüketicilerin çıkarlarına, onlara daha düşük maliyetle, daha iyi hizmet sunarak etkili bir şekilde hizmet ettiği varsayılır. aksi takdirde alırsınız.
Yeni çok amaçlı teknolojik mekanizma, geliştirmenin ilk aşamasından geçiyor ancak ana ekonomik işlevleri zaten belirlendi. Bunun amacı ticari hizmetlere ve diğer birçok sektöre yönelik tüketici talebini karşılamaktır. Zaten şu anda, nüfus İnternet üzerinden en büyük miktarlarda çok çeşitli mallar satın alıyor - kitaplar, bilgisayarlar ve yazılımlar, ses ve video ürünleri, tüketici elektroniği, hediyelik eşyalar ve çok çeşitli hizmet türleri - menkul kıymetlerle yapılan işlemler , uçak ve diğer bilet rezervasyonu, otel konaklaması, turistik hizmetler ve birçok eğlence. İnternet üzerinden mal ve hizmet satmak, kural olarak, geleneksel kanallardan daha ucuzdur ve daha geniş bir üretici ve hizmet sunma yöntemi seçeneğine sahip olma fırsatına sahip tüketiciler için daha fazla kolaylık sağlar.
1985 yılında BM Genel Kurulu, tüketicinin korunmasına yönelik, bu alandaki küresel ölçekteki ana faaliyet yönlerini belirleyen yönergeleri kabul etti. Bunlar arasında, ürünlerin tatmin edici teknik ve operasyonel özelliklerinin sağlanması yoluyla ekonomik çıkarları koruyan tüketicilerin fiziksel güvenliğinin sağlanması, haksız rekabeti kontrol etmeye yönelik tedbirlerin güçlendirilmesi, yeterli hizmet ve yedek parça tedarikinin sağlanması, tüketim mallarının güvenliği ve kalitesine ilişkin standartların geliştirilmesi ve yeterli bilginin yaygınlaştırılması yer almaktadır. tüketici dernekleri ve kooperatiflerinin kurulmasını teşvik eden hizmetler; tüketici haklarının ihlali sonucu oluşan zararların tüketicilere tazmini için prosedürlerin geliştirilmesi; eğitim sisteminin ayrılmaz bir parçası olarak tüketici eğitim programlarının geliştirilmesi;
Yasal ve düzenleyici yasal düzenlemeleri, pazarlamayı organize etmeye ve pazarın finansal ve ekonomik durumunu ve kapasitesini değerlendirmeye ilişkin metodolojik materyalleri, üretilen ürünlere yönelik talebin ödeme gücünü belirleme yöntemlerini ve üretim için uzun vadeli ve güncel planlar geliştirme prosedürünü bilmelidir. ürünlerin satışı, temel teknolojik ve tasarım özellikleri, üretilen ürünlerin özellikleri ve tüketici özellikleri, yerli ve yabancı analoglardan farkı, pazar koşullarını inceleme ve üretilen ürünlere yönelik talep tahminlerini geliştirme yöntemlerinin avantajları ve dezavantajları, üretim ekonomisi, üretim organizasyonu. reklam, tüketici tutumlarının üretilen ürünlere yönelik motivasyonunu inceleme yöntemleri, ürünlerin teslimat koşulları, depolanması ve taşınması, bayilerle çalışma yöntem ve yöntemleri, tüketicilerden gelen iddia ve şikayetlere yanıtların gözden geçirilmesi ve hazırlanması için onarım hizmeti prosedürünün medya organizasyonu Şirketin ürünlerine ilişkin satış ve reklam belgelerinin standartlarını ve teknik özelliklerini hazırlama kuralları Teknolojinin temelleri, organizasyon
Astları yönetmeye ilişkin bu kural, asıl görevi başkalarını denetlemek olan klasik hiyerarşik yönetici için geçerlidir. Peki ya bir tür teknik bilgi yöneticisi - temelde başkalarına özel bilgi ve deneyim sağlayan orta düzey yönetici, tek bir astı olmadan çalışsa bile, o zaman bile belirli sayıda farklı tüketiciye dahili danışmanlık olarak hizmet etmek tam bir deneyim olabilir. başlı başına bir zaman işi. Uygulamada, herhangi bir planlama, müzakere veya koordinasyon grubunun üyesi olarak haftanın yaklaşık yarım gününü toplantılara ayıran herkes, kendisini zaten bir astın eşdeğerine sahip olarak görebilir. Dolayısıyla genel bir kural olarak, eğer bir yönetici hem hiyerarşik bir üst hem de bir teknik bilgi tedarikçisi ise, toplamda altı ila sekiz ast veya bunlara eşdeğer bir ast bulundurmaya çalışması gerektiği ifade edilebilir.
Şu anda finansörler arasında, geleneksel standart maliyet muhasebesi sisteminin kusurlarının ve zayıflıklarının geç anlaşılmasından ve doğrudan maliyetlerin daha kapsamlı bir şekilde hesaba katılması ve makul olmayan genel giderlerden kaçınmaya yönelik acil ihtiyaçtan kaynaklanan gerçek bir kargaşa var. Çoğu şirkette muhasebe sistemi, hâlihazırda geliştirilmiş ve kabul edilmiş etkili muhasebe uygulamalarının çoğunu ihmal etmektedir. Pazarlama çözümü odaklı şirketlerin “doğru”, güvenilir bilgiye ihtiyacı var. Buradaki doğru yaklaşımın göstergeleri, iş raporlama prosedürleri, bütçe raporlama biçimlerinin çeşitliliği ve temel mali göstergelerin mevcudiyeti olacaktır. "İç" müşterilerle ilgili tartışmamız ışığında, muhasebecilerin "yönetim" maliyetlerini "müşteri hizmetleri" maliyetleri olarak ele alması, yani şirket yöneticilerine müşteri olarak yaklaşması durumunda sonuçların herkes için faydalı olacağı söylenebilir.
Hiç şüphe yok ki çalışanların en yüksek kalitede müşteri hizmeti sağlamaya kararlı olmaları için şirketin kendilerini önemsediğini hissetmeleri gerekir. Kural olarak tüketiciler, iyi insan kaynakları politikalarına sahip şirketlerin personeli hakkında olumlu konuşurlar. Örneğin, büyük İngiliz perakende zinciri Marks and Spen er'in başarısının ana bileşenlerinden biri, tam olarak çalışanlara gösterilen ilgidir, çünkü şirket yönetimi, memnun bir çalışanın müşteriye çok daha iyi hizmet verebileceğini anlıyor.
Sınırlı hizmet döngüsüne sahip toptancılar. Tam hizmet veren toptancılarla karşılaştırıldığında tedarikçilerine ve müşterilerine daha az hizmet sağlıyorlar. Nakit ve taşıma şirketleri, en popüler malların sınırlı bir yelpazesiyle ilgilenir ve bunları küçük perakendecilere nakit karşılığında satar. Seyahat eden toptancılar, süpermarketlere, küçük marketlere, hastanelere, restoranlara, fabrika ve okul kantinlerine ve otellere sınırlı sayıda bozulabilir mal satma konusunda uzmanlaşmıştır. Toptancı komisyoncular, kömür, ağaç işleme ve ağır mühendislik endüstrileri gibi büyük hacimli kargolarla karakterize edilen endüstrilerde çalışır. Malların depolanması veya teslimatı ile ilgilenmezler. Bu tür şirketler, sipariş aldıktan sonra, önceden yapılmış bir anlaşma uyarınca ürünlerini doğrudan alıcıya teslim edecek bir üretici seçerler. Siparişin alındığı andan teslimatın sonuna kadar malların mülkiyetini ve riski üstlenin. Toptancılar-ihracatçılar, gıda ve ilaç ticaretiyle uğraşan perakendecilere hizmet vermektedir. Toptancı-ihracatçı malları mağazalara teslim eder, temsilcileri fiyatları bağımsız olarak ayarlama hakkına sahiptir, mağazaların içinde vitrinler ve teşhirler donatır ve kayıt tutar. İhracatçı toptancılar malların mülkiyetini elinde tutar ve perakendeciler yalnızca son tüketicilere satılan mallar için fatura keser. Üretici kooperatifleri çiftçilerin ortak mülkiyetindedir ve yerel pazarlarda satışa sunulan tarım ürünleri üretir. Yıl sonunda kooperatifin kârı ortakları arasında paylaştırılır. Katalog toptancıları kataloglarını perakende, imalat ve imalat dışı kuruluşlara gönderir. Mücevher, kozmetik, gurme gıda ürünleri ve küçük boyutlu ürünlerin satışında uzmanlaşmıştır. Ana müşterileri yakın bölgelerde bulunan küçük ticari kuruluşlardır. Özel bir satış güçleri yok. Tamamlanan siparişler müşterilere posta veya araba ile gönderilir.
Herhangi bir şirkete, belirli bir bölgede veya eyalet genelinde tüketicilere elektrik, su, gaz kaynakları veya ulaşım hizmetleri sağlama konusunda münhasır tekel hakları sağlamak, mal ve hizmetlerin pazarlanması üzerinde devlet kontrolünün kurulmasını gerektirir. Ürünler aynı zamanda alıcıya maddi olmayan faydalar da sağlar. Sonuçta pazarlama kavramının özü, tüketicilerin bir ürünü kendisi için değil, sağladığı faydalar için satın almasıdır. Teslimat, onarım ve bakım, sigorta, danışmanlık ve eğitim şirketi Revlon'un kurucusu Charles Revson'un ünlü sözünü hatırlayın. Aynı şekilde çoğu hizmet şirketi de müşteriye mal sağlar. Havayolu, yolcu taşımanın yanı sıra onlara öğle yemeği, içecek, dergi ve gazete, eğlence veya uyuyabilecekleri bir yatak da sunuyor.
İlgi, üç ana parametrenin varlığını varsayar. Birincisi, tüketicinin yaşadığı ilginin derecesini ifade eden yoğunluk. İlginin yüksek veya düşük olduğu durumlardan bahsetmek yaygındır ancak gerçekte ilginin yoğunluğu, tüketici ilgisini ölçmek için tasarlanan testlerde de yansıtıldığı gibi bir sürekliliktir (Zai hkowsky, 1985). İlgilenilen ikinci parametre yön veya odaktır. İlgi ürün odaklı, reklam odaklı, satın alma odaklı, satın alma odaklı veya bu üçünün herhangi bir kombinasyonu olabilir. Örneğin, hizmetin üretimi ve tüketiminin genellikle satın alma ile eş zamanlı gerçekleştiği hizmet durumlarında, ürün ile satın alma kararı arasında ayrım yapmak mümkün olmayabilir. İlgilenilen son parametre sürdürülebilirlik ile ilgilidir. Sürekli ve durumsal ilgi arasında önemli bir ayrım yapılır. Sürdürülebilir ilgi uzun vadelidir ve insanların belirli gıda gruplarına olan süregelen kişisel ilgisini temsil eder. Buradaki en belirgin örnekler, balıkçılık veya pul koleksiyonculuğu gibi hobiler ve eğlence alışkanlıklarının yarattığı tüketici ilgileridir. Durumsal ilgi kısa vadelidir ve kural olarak yalnızca satın alma kararıyla ilişkilidir. Yüksek düzeyde durumsal ilgi yaratan ürünlerin tipik örnekleri arasında bulaşık makineleri ve çamaşır makineleri gibi dayanıklı ürünler yer alır. Tüketici çeşitli seçenekler ve modifikasyonlar hakkında birçok bilgi toplayabilir ve kendi durumu için en iyi seçeneği dikkatle değerlendirebilir, ancak ürün satın alındıktan sonra ona olan ilgi önemli ölçüde azalır.
I. Genel hükümler
1. Rusya Federasyonu'ndaki tüketici hizmetlerine ilişkin kurallar, Rusya Federasyonu “Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Kanun” (Rusya Federasyonu Halk Temsilcileri Kongresi ve Rusya Yüksek Konseyi Gazetesi) esas alınarak geliştirilmiştir. Federasyon, 1992, Sayı 15, Madde 766) ve ev hizmetleri alanında tüketiciler ile icracılar arasındaki ilişkileri düzenlemektedir.
2. Kurallar, örgütsel ve yasal formlara bakılmaksızın tüm tüzel kişilerin yanı sıra, Rusya Federasyonu topraklarında hizmet sunumu (iş performansı) yapan vatandaşlar - girişimciler için de geçerlidir.
Bunun istisnası tüzel kişiler ve vatandaşlardır - nüfus için yük taşımacılığı yapan, vatandaşların sahip olduğu araçların bakım ve onarımının yanı sıra rehinci ve soyunma hizmetleri sağlayan, garanti süresi boyunca perakende zincirinde satın alınan ürünlerdeki eksikliklerin giderilmesine yönelik hizmetler sunan girişimciler. operasyonlarından.
3. Sanatçıların, vatandaşların bireysel siparişlerine göre giyim, şapka, mobilya, deri eşya, metal ve diğer ürünlerin üretiminin yanı sıra, tüketicinin önceden siparişi olmaksızın seri veya seri üretim amacıyla ürünlerin üretimini gerçekleştirmesi durumunda ve daha sonra nüfusa satışı, ardından tüketicilerle ilişkileri (ürün kalitesi gereklilikleri, garantiler, sorumluluk önlemleri vb. dahil), Kanunun II. Bölüm "Mal Satışında Tüketici Haklarının Korunması" ile belirlenen şekilde düzenlenir. Rusya Federasyonu'nun “Tüketici Haklarının Korunması Hakkında”.
4. Hizmet sağlayan (iş yapan) işletmelerin, faaliyetlerinin profilini ve organizasyon şekillerini, şirket adını (varsa) ve yasal adresini (sahibinin yerini) gösteren bir işaretin yanı sıra faaliyet gösterdiğini gösteren bir işarete sahip olması gerekir. saat.
Bir vatandaş-girişimci, kayıt hakkında bilgi ve onu kaydeden kuruluşun adının yanı sıra, zorunlu gereklilikleri sağlanan hizmetler (gerçekleştirilen iş) için geçerli olan standart hakkında bilgi ve sertifikaları hakkında bilgi sağlamalıdır.
5. Yüklenici, hizmetin kendisi dışında gerçekleştirildiği durumlar da dahil olmak üzere, sağlanan hizmetler (gerçekleştirilen iş), hizmetler (iş) için ödeme şekli ve prosedürü hakkında tüketiciye derhal açık ve erişilebilir bir biçimde bilgi sağlamakla yükümlüdür. işletmenin kalıcı konumu - geçici tesislerde, mobil resepsiyon alanlarında, mobil ekiplerde ve benzerlerinde.
Siparişlerin alındığı işletme binasında bu bilgiler tüketicinin görebileceği bir yerde bulunmalı ve aşağıdakileri içermelidir:
Rusya Federasyonu'ndaki tüketici hizmetlerine ilişkin kurallar;
Rusya Federasyonu “Tüketici Haklarının Korunması Hakkında” Kanunundan alıntılar (alıntılar);
nüfusa yönelik tüketici hizmetleri konularında yerel yönetim organlarının düzenleyici belgeleri;
yerel yönetimdeki tüketici haklarını koruma organı hakkında bilgi;
tüketicinin talebi üzerine sağlanan ana hizmet türlerinin (işlerin) ve bunların sunulma biçimlerinin yanı sıra ilgili ve diğer hizmetler (işler) ve hizmet biçimlerinin bir listesi;
standartların isimleri. zorunlu gereklilikleri hizmetlerin (işlerin) kalitesi ve müşteri hizmetleri ile hizmet (iş) sağlayıcının garanti yükümlülükleri tarafından karşılanması gereken;
fiyat listeleri (fiyat listelerinden alıntılar) veya sağlanan hizmet türlerine (iş) ilişkin fiyatların yanı sıra yüklenicinin kullanılan malzemeleri, yedek parçaları ve aksesuarlarının fiyatları (örneklerinde belirtilmiştir);
lisans Rusya Federasyonu mevzuatı tarafından sağlanıyorsa, bu hizmeti (iş) sağlama hakkı için bir lisans;
tüketiciye önerilen üretilen ürünlerin (yapılan işlerin) örneklerini (modellerini) içeren vitrinler (moda dergileri, albümler);
yüklenici tarafından tüketiciye sunulan, hizmetlerin sağlanmasında (iş performansı) kullanılan malzeme ve aksesuar örnekleri;
siparişin yüklenici tarafından kabul edildiğini ve tüketici tarafından hizmetler (iş) için ödeme yapıldığını belgeleyen standart sözleşmeler, makbuzlar, jetonlar, makbuzlar, kuponlar ve diğer belgelerin örnekleri;
yüklenicinin çalışma saatleri, yasal adresi ve telefon numarası hakkında bilgi (duyurular);
Rusya Federasyonu'nun yasal düzenlemelerinin belirli tüketici kategorileri için sağladığı faydalar ve avantajlar hakkında bilgi.
Hizmet (iş) ve yüklenici hakkında uygunsuz bilgilerin (yanlış veya yetersiz şekilde tamamlanmış) sağlanması aşağıdakileri gerektiriyorsa:
tüketici için gerekli özelliklere sahip olmayan bir hizmetin (işin performansı) sağlanması - sözleşmeyi feshetme ve kendisine verilen zararlar için tazminat talep etme hakkına sahiptir;
Tüketicinin hayatına, sağlığına veya mülkiyetine zarar vermek - Rusya Federasyonu ve Rusya Federasyonu içindeki cumhuriyetlerin yasal düzenlemeleri aksini öngörmediği sürece, tüketici sözleşmeyi feshetme ve kendisine verilen zararlar için tazminat talep etme hakkına sahiptir. daha yüksek sorumluluk.
Hizmet kuruluşları (icracı), yazılı olarak hazırlanan (makbuz, diğer belge) hizmetlerin sağlanmasına (işin performansı) ilişkin bir anlaşma temelinde tüketiciye (müşteriye) hizmet sağlar.
Sözleşme (makbuz) aşağıdaki bilgileri içerir:
Yürütücü kuruluşun şirket adı (adı) ve yeri (yasal adresi) (bireysel girişimci için - soyadı, adı, soyadı, devlet kaydına ilişkin bilgiler);
Servis tipi;
Hizmet bedeli;
Hizmet, icracının malzemelerinden veya tüketicinin malzemelerinden (şey ile birlikte) yapılıyorsa, malzemelerin (şeyin) tam adı, tanımı ve fiyatı;
Tüketicinin, sözleşme kurulurken hizmet bedelinin tamamını ödediğini veya ödeme yapılmışsa ön ödeme yaptığını gösteren not;
Sipariş kabul ve yürütme tarihleri;
Federal yasalar, Rusya Federasyonu'nun diğer yasal düzenlemeleri veya bir anlaşma tarafından belirlenmişse veya iş gelenekleri tarafından öngörülmüşse, iş sonuçlarına ilişkin garanti süreleri;
Sağlanan hizmetlerin özelliklerine ilişkin diğer gerekli veriler;
Siparişi kabul eden kişinin pozisyonu ve imzası ile siparişi veren tüketicinin imzası.
Sözleşmenin bir nüshası hizmet sağlayıcı tarafından tüketiciye verilir.
Tüketicinin huzurunda gerçekleştirilen bir hizmetin sağlanmasına ilişkin bir anlaşma, nakit makbuz, bilet vb. düzenlenerek de yapılabilir.
Bir hizmetin sağlanmasına ilişkin bir anlaşmanın imzalandığını teyit eden bir belgenin kaybolması durumunda, hizmet, tüketicinin pasaportunun veya tüketiciyi tanımlayan başka bir belgenin ibraz edilmesi üzerine tüketicinin yazılı başvurusu esas alınarak sağlanır.
Hizmetlerin sağlanması için ön sipariş, bir belgenin (sipariş veya makbuz) hazırlanmasıyla yapılır. Ön siparişler, hizmet kuruluşunun bir çalışanı tarafından tüketiciyle şahsen, telefon, posta veya e-posta yoluyla kabul edilir.
Hizmet kuruluşu (icracı), hizmeti sözleşme şartlarına uygun olarak yerine getirir. Hizmetin kalitesi sözleşmede belirtilen kaliteye uygun olmalıdır. Sözleşmenin hizmetin kalitesine yönelik olmaması durumunda, hizmet firması, söz konusu hizmetin normalde kullanıldığı amaçlara uygun bir hizmet sunmakla yükümlüdür. Tüketici, sözleşmeyi kurarken yükleniciye hizmetin sağlanmasının özel amaçlarını bildirmişse, yüklenici bu amaçlara uygun kullanıma uygun bir hizmet sunmakla yükümlüdür. Rusya Federasyonu'nun bir kanunu veya başka bir düzenleyici yasal düzenlemesi, bir hizmetin kalitesi için zorunlu gereklilikleri öngörüyorsa, sağlanan hizmet bu gerekliliklere uygun olmalıdır.
Hizmet kuruluşu (icracı), tüketici ile mutabakata varılan süre içerisinde tüketiciye hizmet sunmakla yükümlüdür.
Hizmetin zamanlaması sözleşmede belirtilen son teslim tarihlerine uygun olmalıdır. Sözleşmede hizmet sunumunun fiili tarihi hakkında bir not bulunur. Hizmet kuruluşu, tüketicinin evinde hizmet sunarken, hizmet uzmanının tüketici ile kararlaştırılan saatte hazır bulunmasını sağlar. Siparişin yerine getirilmesine yönelik malzemeler, Rusya Federasyonu mevzuatına göre bu uygunluğun zorunlu onaya tabi olması durumunda, bir belge (sertifika, uygunluk beyanı) ile onaylanması gereken belirlenmiş gerekliliklere uygun olmalıdır.
Hizmet kuruluşu (hizmet sağlayıcı), aşağıdaki hususların tespiti halinde tüketiciyi uyarmak ve talimatından önce hizmet sunumunu durdurmakla yükümlüdür:
Malzemenin, ekipmanın, teknik belgelerin veya tüketici tarafından işleme (işleme) için yükleniciye aktarılan şeylerin uygunsuzluğu veya kalitesizliği;
Tüketicinin işin gerçekleştirilme yöntemine (hizmetin sağlanmasına) ilişkin talimatlarına uymasının olası olumsuz sonuçları;
Yüklenicinin kontrolü dışında yapılan işin sonuçlarını veya işi zamanında tamamlama yeteneğini olumsuz etkileyebilecek diğer koşullar.
Tüketici, zamanında ve makul bir uyarıya rağmen uygun olmayan veya standartların altında malzeme, ekipman, teknik belge veya yükleniciye devredilen bir öğeyi makul bir süre içinde değiştirmezse, işin gerçekleştirilme yöntemine (hizmet sağlama) ilişkin talimatları değiştirmezse veya şeyi bozabilecek koşulları, uygunluğunu ortadan kaldırmak için gerekli diğer önlemleri almazsa, hizmet kuruluşu (icracı) işin yapılmasına (hizmet sunumu) ilişkin sözleşmeyi feshetme ve neden olunan zararlar için tazminat talep etme hakkına sahiptir. feshedilmesiyle.
İşin tamamı veya bir kısmı tüketiciye ait malzemeden yapılıyorsa, bu malzemenin (şeyin) güvenliğinden ve doğru kullanımından icracı sorumludur. İşin tamamlanmasından sonra yüklenici, tüketiciye malzeme tüketimine ilişkin bir rapor sunarak geri kalanını iade etmek veya tüketicinin rızası ile kullanılmayanların maliyetini dikkate alarak işin fiyatını düşürmekle yükümlüdür. Yüklenicide kalan malzeme.
Tüketiciden kabul edilen malzeme (şey) tamamen veya kısmen kaybolur veya hasar görürse, hizmet kuruluşu (icracı) bunu üç gün içinde benzer kalitede homojen bir malzeme (şey) ile değiştirmek ve tüketicinin talebi üzerine imalat yapmakla yükümlüdür. makul bir süre içinde homojen bir malzemeden (şey) üretilen bir ürün ve benzer kalitede homojen bir malzeme (şey) bulunmadığı takdirde, tüketiciye kaybolan (hasarlı) malzemenin (şeyin) fiyatının iki katını geri öder. Tüketicinin katlandığı maliyetler. Yüklenici, tüketicinin, malzemenin (şeyin) tamamlanmasını gerektirebilecek özel özellikleri konusunda yüklenici tarafından uyarılması durumunda, kendisi tarafından tüketiciden kabul edilen malzemenin (şeyin) tamamen veya kısmen kaybolması (hasar) konusunda sorumluluktan muaftır. veya kısmi kayıp (hasar). İcracının malzemenin (şeyin) özel niteliklerini bilmemesi, onu sorumluluktan kurtarmaz.
Tüketici, iş kendisine teslim edilmeden önce herhangi bir zamanda, ret bildiriminden önce yapılan işin kısmıyla orantılı olarak belirlenen fiyatın bir kısmını hizmet kuruluşuna ödeyerek iş sözleşmesini yerine getirmeyi reddetme hakkına sahiptir. sözleşmeyi yerine getirin.
Tüketici ayrıca, yapılan işin bedelinin belirlenen kısmına dahil olmayan, sözleşmenin ifası için bu noktaya kadar yapılan masrafları da yükleniciye ödemekle yükümlüdür.
Tüketici, yapılan fiili masrafların yükleniciye ödenmesi şartıyla, hizmet sunumuna ilişkin sözleşmeyi yerine getirmeyi reddetme hakkına sahiptir.
Tüketici, sözleşmede öngörülen süre içerisinde yüklenicinin katılımıyla yapılan işi (sonucunu) incelemek ve kabul etmekle yükümlüdür. İşin sonucunu kötüleştiren sözleşmeden sapmalar veya işte başka eksiklikler tespit edilirse, tüketici derhal yükleniciye bildirimde bulunmalıdır. Bu eksikliklerin yasada veya kabulü onaylayan başka bir belgede açıklanması gerekir.
Tüketicinin, yapılan işin (hizmetin) sonucunu almak için gelmemesi veya kabulden kaçması halinde, hizmet kuruluşu tüketiciyi yazılı olarak uyarma ve uyarı tarihinden itibaren iki ay sonra sonucunu satma hakkına sahiptir. makul bir fiyata çalışın. Satıştan elde edilen gelirler, yükleniciye ödenmesi gereken tüm ödemeler hariç, Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun öngördüğü şekilde yatırılır.
Hizmetlerin sağlanmasına (işin performansı) ilişkin bir sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirilmemesi veya uygunsuz şekilde yerine getirilmesi durumunda, hizmet kuruluşu Rusya Federasyonu mevzuatı ve sözleşmede öngörülen sorumluluğu taşır.
Sunulan hizmette eksikliklerin tespiti durumunda tüketici, kendi tercihine göre hizmet kuruluşundan aşağıdakileri talep etme hakkına sahiptir:
Sunulan hizmetlerdeki eksikliklerin ücretsiz giderilmesi;
Sağlanan hizmetin fiyatında buna karşılık gelen bir indirim;
Benzer kalitede homojen bir malzemeden başka bir şeyin serbest üretimi veya tekrar çalışması. Bu durumda tüketici, yüklenici tarafından daha önce kendisine devredilen malı iade etmekle yükümlüdür;
Kendisi veya üçüncü bir kişi tarafından sunulan hizmetteki eksikliklerin giderilmesi için yaptığı harcamaların geri ödenmesi.
Tüketici, sağlanan hizmetin eksikliklerinin belirtilen sözleşme ile belirlenen süre içerisinde kuruluş çalışanları tarafından giderilmemesi durumunda, hizmet sunumuna ilişkin sözleşmeyi feshetme ve zararlar için tam tazminat talep etme hakkına sahiptir. Tüketici, sunulan hizmette önemli eksiklikler veya sözleşme şartlarından diğer önemli sapmalar tespit ederse, hizmet sunumuna ilişkin sözleşmeyi feshedebilir ve sağlanan hizmetin eksiklikleriyle bağlantılı olarak kendisine verilen zararların tam olarak tazmin edilmesini talep edebilir.
Kayıplar, ilgili tüketici gereksinimlerini karşılamak için belirlenen süre sınırları dahilinde tazmin edilir.
İşi kabul ettikten sonra, yüklenici tarafından kasıtlı olarak gizlenenler de dahil olmak üzere, sözleşmeden sapmalar veya olağan kabul yöntemi kullanılarak tespit edilemeyen diğer kusurları (gizli kusurlar) keşfeden tüketici, yükleniciye bu durumu bildirmekle yükümlüdür. Bu.
Tüketici, verilen hizmetteki ayıplara ilişkin olarak garanti süresi içinde ve bu sürenin bulunmaması durumunda, verilen hizmetin kabul edildiği tarihten itibaren iki yıl, binada veya yapıda kusur bulunması halinde beş yıl içinde makul bir süre içinde talepte bulunabilir. diğer gayrimenkuller.
Garanti süresi bulunmayan bir hizmetteki ayıplardan, tüketicinin kabul etmeden önce veya o andan önce ortaya çıkan nedenlerden kaynaklandığını ispat etmesi halinde hizmet kuruluşu sorumludur. Garanti süresi belirlenmiş bir hizmetle ilgili olarak, hizmet kuruluşu (yüklenici), tüketicinin hizmeti kullanma kurallarını ihlal etmesi sonucu hizmeti kabul ettikten sonra ortaya çıktığını kanıtlamadıkça, eksikliklerinden sorumludur. Hizmetin sonucu, üçüncü tarafların eylemleri veya mücbir sebepler.
Garanti süresi iki yıldan az (gayrimenkul için beş yıl) ise ve garanti süresi dolduktan sonra hizmetteki ayıplar tüketici tarafından tespit edilirse ancak iki yıl içinde (gayrimenkul için beş yıl) tüketici, Kusurların, hizmet sonucunu kabul etmeden önce veya o andan önce ortaya çıkan nedenlerden kaynaklandığını ispat etmesi halinde, hizmet kuruluşuna karşı talepte bulunma hakkı vardır.
Hizmet kuruluşunun (icracı) hizmet sağlama şartlarını ihlal etmesi veya hizmetin zamanında sağlanmayacağı açıkça ortaya çıkması durumunda, tüketici, kendi seçimine göre, icracıya yeni bir son tarih verme, görevlendirme hakkına sahiptir. hizmetin üçüncü kişilere makul bir bedel karşılığında sunulmasını, bunu kendisi ifa etmesini ve ifacının yaptığı masrafların tazminini talep etme, hizmetin sağlanmasına ilişkin bedelde indirim yapılmasını talep etme veya hizmet sunumuna ilişkin sözleşmeyi feshetme hakkına sahiptir.
Tüketici ayrıca hizmet sunumu şartlarının ihlali nedeniyle kendisine verilen zararların tamamının tazminini talep etme hakkına sahiptir. Hizmetlerin sağlanması için belirlenen son tarihlerin veya tüketici tarafından belirlenen yeni son tarihlerin ihlal edilmesi durumunda, hizmet kuruluşu (icracı), gecikmenin her günü için (dönem saat olarak tanımlanmışsa saat) tüketiciye gecikme cezası öder. hizmet bedelinin yüzde üçü, eğer hizmet bedeli sözleşmede belirlenmemişse toplam sipariş bedeli.
Tüketici ile yüklenici arasındaki hizmet sunumuna ilişkin sözleşmede daha yüksek bir ceza miktarı belirlenebilir.
Bir hizmetin sağlanmasına ilişkin sözleşmenin feshi üzerine, yüklenicinin, tüketici sunulan hizmeti kabul etmedikçe, hizmetin sağlanması sürecinde yaptığı masrafların geri ödenmesini ve sağlanan hizmetin ödenmesini talep etme hakkı yoktur. Yüklenicinin, hizmet sunumu şartlarına aykırılığın mücbir sebeplerden veya tüketicinin kusurundan kaynaklandığını ispat etmesi durumunda tüketicinin talepleri tatmine tabi değildir.
Kendi malzemesini kullanarak hizmet veren bir hizmet kuruluşu (icracı), satıcının medeni hukuka uygun olarak yetersiz kalitede mallara ilişkin sorumluluğuna ilişkin kurallara uygun olarak kalitesinden sorumludur. Yüklenicinin tüketici gereksinimlerini karşılama prosedürü ve son tarihleri ile bu son tarihlerin ihlaline ilişkin sorumluluk, Rusya Federasyonu "Tüketici Haklarının Korunması Hakkında" Kanunu ile düzenlenmektedir.
Tüketici, sağlanan hizmetler için, hizmet kuruluşu (icracı) ile mutabakata varılan süre içerisinde ve şekilde ödeme yapmakla yükümlüdür.
Yüklenici, sağlanan hizmetler için tüketiciye ödeme yaparken, tüketiciye ödemeyi onaylayan bir belge (nakit makbuz, fatura vb.) düzenler.
Rusya Federasyonu'ndaki hizmetlerin sağlanmasına ve gerekliliklerine ilişkin kurallar, Rusya Federasyonu “Tüketici Haklarının Korunması Hakkında” Kanununa, belirli hizmet türlerinin sağlanmasına ilişkin kurallara, hizmet türlerine ilişkin standartlara vb. yansıtılmaktadır.
İyi çalışmanızı bilgi tabanına göndermek basittir. Aşağıdaki formu kullanın
Bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan öğrenciler, lisansüstü öğrenciler, genç bilim insanları size çok minnettar olacaklardır.
Benzer belgeler
Sosyal alan yönetiminin özellikleri. Mantıksal hizmet bir pazarlama aracıdır ve rekabet gücünü artıran bir faktördür. Lojistik hizmet kavramı ve anlamı. Müşteri hizmetlerinin temel kuralları, formlarının ve yöntemlerinin özellikleri.
test, 19.04.2013 eklendi
Bir hizmet sistemi geliştirme ve müşteri hizmetlerini iyileştirme sürecinin özellikleri. İşletmenin genel özellikleri, bir hizmet sistemi geliştirmek ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için önlemlerin uygulanmasının ekonomik verimliliğinin değerlendirilmesi.
kurs çalışması, eklendi 06/18/2014
Perakende satış yerleri, özellikleri ve ekipmanları. Müşteri hizmetlerinin yöntem ve biçimleri ve özellikleri. Çeşitli ev yapımı ve satın alınan ürünler. Reklam medyasının kullanımı. Ziyafet hizmetlerinin organizasyonu.
kurs çalışması, eklendi 03/08/2014
Çocuk kafesinin özellikleri, gereksinimleri. Çocuk kafesinin perakende satış alanlarının bileşimi, amaçları. Gıda tüketimini organize etme koşulları. Kafelerde müşteri hizmetleri formları. Ziyaretçi hizmet süreci. Ek hizmetler sağlama prosedürü.
kurs çalışması, eklendi 07/19/2013
Hizmet sektöründe pazarlama başarısının temel göstergesi olarak tüketici sadakati. Kurumsal hizmet standartlarının Sushi-City şirketinin tüketici sadakati üzerindeki etkisi. Hizmet faktörlerinin analizi ve tüketicilerle iletişim yaklaşımı.
tez, eklendi: 10/01/2016
Bir şirketin rekabet gücünü artıran bir faktör olarak lojistik hizmeti. Lojistik hizmet türleri, sisteminin oluşum aşamaları. Müşteri hizmetlerinin amaç ve hedeflerinin belirlenmesinde lojistiğin rolü. Şirketin lojistik faaliyetlerinin organizasyonu.
kurs çalışması, 21.12.2011 eklendi
Ürün çekiciliğini artırmak için hizmeti iyileştirmek. Hizmetin maddi ve sosyo-kültürel işlevsel amaçları. Ticari hizmetlerin satış, satın alma ve alıcı için yaratılan konfora göre sınıflandırılması.
test, 16.02.2010 eklendi
Hizmetlerin ve hizmet faaliyetlerinin sınıflandırılması. Farklı uygulama alanlarındaki hizmet türleri. Uzman ve müşteri arasındaki ilişkide kültür. Müşteri hizmetleri süreci. Satış sonrası hizmet türleri. Ana hizmet biçimlerinin özellikleri.
test, eklendi: 06/13/2010
Tüketici Hizmetleri Kuralları
Temas bölgesi– Servis uzmanı ile tüketicinin buluştuğu yerdir (mağaza, salon, laboratuvar, servis merkezi, ofis).
İletişim alanı, hizmet faaliyetinin niteliğine ve içeriğine uygun olmalı, teknik ve iletişim araçlarının yanı sıra vitrinler, stantlar vb. ile donatılmalıdır. Temas bölgesinin atmosferi odanın içi, mobilya, ekipman, işaretler, mikroiklim koşulları (aydınlatma, sıcaklık, nem, gürültü seviyesi vb.) tarafından oluşturulur. Hizmet organizasyonu, müşteriler için bağımsız olarak davranış kuralları oluşturma hakkına sahiptir. Hizmetlerin verildiği yerlerde (örneğin sigara içmenin, dış giyim, ayakkabı giymenin yasaklanması vb.)
Tüketicilerle çalışan personelin davranışları, hizmet kurallarına ve görgü kurallarına, kuruluşun kurum kültürüne, kişisel kültüre ve iş deneyimine dayanmaktadır. Servis personelinin faaliyetleri, düzenleyici ve teknik belgeler, hizmetlerin sağlanmasına ilişkin kurallar ve görev tanımları ile düzenlenir.
Hizmet kalitesi algısı, alıcının psikolojik özelliklerine bağlıdır. Tüketiciler bilgiyi özümseyemeyebilir, talimatları anlayamayabilir ve uygulayamayabilir veya saldırgan davranışlar sergileyemeyebilir.
Servis personelinin söz ve eylemleri hizmet kalitesinin bir unsurudur. Servis personelinin konuşması anlamlı, açık, anlaşılır, yetkin ve telaşsız olmalıdır.
Bir hizmet uzmanının şu niteliklere sahip olması gerekir: yeterlilik, dakiklik, nezaket, okuryazarlık, mizah anlayışı, düzen, enerji, yabancı dil bilgisi, müdahale etmeme, sabır, incelik, sorumluluk, disiplin, akıllı, aktif, kıvrak zekalı, Cesur, saygın, girişken vb.
İletişim sürecinde servis uzmanı tüketiciyi dikkatle dinlemeli ve ürün yelpazesi, ürün özellikleri, şartlar, fiyatlar ve ödeme yöntemleri hakkında gerekli ve spesifik bilgileri vermelidir. Bir uzman bir hizmeti empoze etmemelidir. Açıklayıcı sorular sormalı ve hizmete olan ihtiyacı açıklamalısınız. Evrak işlerinin ve ödemenin zamanında ve gecikme olmadan tamamlandığından emin olun. Sonunda - tüketicinin seçimini onaylayın, ona teşekkür edin ve bir sonraki ziyaret için umudunuzu ifade edin.
Hizmetleri ve sağlayıcılarını seçerken Satın alma işleminin 8 aşaması:
Aşama 1: İhtiyacın farkındalığı
Aşama 2: gerekli hizmetlerin türünün belirlenmesi
Aşama 3: bilgi toplama
Aşama 4: seçeneklerin seçimi
Aşama 5: Seçim kriterlerinin belirlenmesi (konum, itibar, kalite, promosyonlar, fiyat, çeşitler vb.)
Aşama 6: İşletme ve yüklenicinin seçimi
Aşama 7: satın alma
Aşama 8: sonuçların değerlendirilmesi.
