Itil hizmet. ITIL nedir ve ne ile kullanılır?

Bilgi teknolojisi ve kurumsal yönetim Baronov Vladimir Vladimirovich

ITIL/ITSM standartları

İÇİNDE modern koşullar Aslında işletmenin iş birimlerinin bilgi sistemlerini değil hizmetleri (iş problemlerini ve görevleri kullanarak çözme) tüketmesi nedeniyle, kurumsal BT hizmetinin yönetimine verilen önemde bir değişiklik vardır. Bilişim Teknolojileri), yalnızca sağlanan işlevselliğe göre değil, aynı zamanda hizmet kalitesine göre de değerlendirilmelidir (girişe bakınız). Aynı zamanda, bir işletmenin BT hizmetinin yönetim modeli ciddi şekilde değişiyor; yönetimin amacı bir hizmet haline geliyor (bir bilgi sistemi değil) ve amaç bir iş sorununu çözmek (ve IS'yi kullanmak için teknik yetenekler sağlamak değil) ).

Bu yaklaşımın ana fikirleri aşağıdaki standartlarda somutlaştırılmıştır:

ITIL–IT Altyapı Kütüphanesi, bilgi teknolojisi yönetimindeki en iyi uygulamaları sistematik hale getirmeye yönelik bir proje;

ITSM – BT Hizmet Yönetimi, IS hizmet süreci modeli.

Projenin asıl sahibi CCTA organizasyonu - Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (İngiltere) idi. Şu anda projenin sahibi OGC – Office of Government Commerce (İngiltere)'dir. TSO (Kırtasiye Ofisi) organizasyonu, ITIL/ITSM standartlarını özetleyen kitaplar yayınlamaktadır.

Projenin başlangıcı geçen yüzyılın 80'li yıllarına ve 1980'li yılların sonuna kadar uzanıyor. ITIL topluluğu CCTA'nın (OGC) bir parçası olarak kuruldu. 90'lı yıllarda standart kitaplardan oluşan bir kütüphane oluşturuldu ve sivil toplum kuruluşlarının ilgisi ortaya çıktı. 1990'ların sonunda. – ITIL fiili bir standart haline geliyor. Günümüzde ITIL/ITSM standartları, örnekler de dahil olmak üzere bilgi teknolojisi yönetiminin tüm önemli alanlarını kapsayan 15 kitaptan oluşmaktadır.

ITSM, hizmet ve süreç kavramlarına dayanmaktadır. BT hizmet yönetimi ile bilgi sistemleri yönetimi arasındaki temel farklar şunlardır:

İşletme, BT hizmetlerine yönelik gereksinimleri formüle eder ve BT hizmeti bunların uygulanmasını sağlar;

BT hizmetine yönelik bilgi sistemleri kaynak statüsündedir;

Bir BT hizmetinin mali sonucu, bir iş birimi için geleneksel yöntemle belirlenir: hizmetlerin sağlanmasından elde edilen gelir eksi bunların geliştirme, uygulama ve bakım maliyetleri;

BT hizmetinin faaliyetlerinin kontrolü, müşteri açısından değerli olan göstergeler (hizmetlerin kullanımı) temelinde gerçekleştirilir;

BT hizmetinin faaliyetlerinin şeffaflığı, yönetim prosedürlerinin, BT hizmetinin tüm iş süreçleri için düzenleyici çerçeve görevi gören bir belge paketi biçiminde resmileştirilmesiyle sağlanır.

Son noktaya daha detaylı bakalım. Normatif temel ITIL aşağıdaki belgeleri içerir: hizmetlerin kendisini, kaynakları, tarafların haklarını ve yükümlülüklerini düzenleyen hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA); olası arızaları ve bunları önlemek ve ortadan kaldırmak için alınacak önlemleri açıklayan bir kalite güvence planı; BT hizmeti (OLA) içindeki etkileşime ilişkin anlaşma. Ana SLA belgesi, rolleri ve sorumlulukları belirten tarafların bir listesini, bir hizmet kataloğunu ve her birinin ayrıntılı bir açıklamasını (işlevsel ve hizmet kalitesi gereksinimleri dahil), raporlama gerekliliklerini, kontrol mekanizmalarının bir tanımını ve anlaşmazlık çözümünü içerir.

ITIL/ITSM modeline geçiş, BT hizmetlerinin değerlendirilmesi, planlanması, uygulanması ve teknik desteği için birleşik bir mekanizma sağlar ve yönetim prosedürlerinin resmileştirilmesi bunların şeffaflığını sağlar.

ITIL/ITSM standardı, serbestçe dağıtılan bir model statüsündedir ve günümüzde BT hizmetlerinin yönetilmesinde en popüler yaklaşımdır. En doğru şekilde inanç sistemi olarak tanımlanabilir. Her büyüklükteki tüm sektör ve kuruluşlara uygulanabilmektedir ve hem standart hem de değiştirilmiş biçimde tamamen veya kısmen uygulanabilmektedir. ITIL/ITSM standardı, organizasyon birimlerini ve bunların işlevlerini değil, süreçlerini tanımlar ve niceliksel gereksinimleri (örneğin, kullanıcı sayısı başına yönetici sayısı) veya kullanılan yazılıma ilişkin gereksinimleri içermez.

Standart, BT hizmetlerinin kullanıcılarına, BT departmanıyla iletişimin geliştirilmesine ve BT işinde daha etkin kullanıma odaklanmaktadır.

ITIL/ITSM standartlarının tüm kitapları “Bilgi teknolojisi alanında en iyi uluslararası deneyimin kütüphanesi” olarak etiketlenmiştir.

ITIL standardı

İş beklentileri hakkında (İş Perspektifi Seti). Bilgi teknolojisinin rolü hakkında modern iş ve modern dinamik dünyadaki etkilerini değiştirmek;

Yöneticiler Ayarlandı. Müşterilerle etkileşimin organizasyonu, hizmetlerin planlanması, organizasyonu ve kontrolü, yönetim konularında deneyim, kalite yönetimi;

Servis destek seti hakkında. Uygulama iş hizmetlerinin işleyişini sağlamak için BT departmanı tarafından sağlanan tüm hizmetler. Hizmetleri desteklemek için fon seçimine ilişkin kriterlerin hiyerarşisi dikkate alınır;

Hizmetlerin sağlanması hakkında (Hizmet Sunum Seti). Hizmetlerin sağlanmasına ilişkin konular: bunların kullanılabilirliğine ilişkin koşullar, hizmetin sürekliliği, maliyet yönetimi, kalite güvencesi ve yukarıdaki fikirlerin uygulanmasına yönelik araçlar;

Yazılım Destek Seti. Yazılımın lisanslanması ve işleyişinin sağlanması konuları;

Bilgisayarların operasyonel işleyişi hakkında (Bilgisayar İşlemleri Seti). Yeni fonksiyonel unsurların planlanması ve uygulanmasına yönelik rehberlik de dahil olmak üzere, ekipman ve teknolojinin günlük operasyonel işleyişinin tüm yönleri;

Çevre Stratejisi. Kablo altyapı planlamasının sorunları;

Ofis Ortam Seti Hakkında. Ofis içi tasarımın etkisi, işyeri yerleşiminin planlanması, insan faktörünün rolü ve yüksek kaliteli personel çalışmasının sağlanması;

Çevre Yönetim Seti. Elektrik ağlarının, kablo altyapısının yönetimi, akustik ve elektromanyetik gürültünün azaltılması;

Veri Yönetimi Seti. Veri yönetimi standartları ve veri yönetiminin rolü Genel kavramşirket bilgisi;

Bilgi Güvenliği Yönetimi. sağlanmasıyla ilgili tüm konular bilgi Güvenliği kuruluşlar.

Tamamlayıcı Kılavuz - ağ altyapısının planlanması, inşası ve daha ileri düzeyde işletilmesi konularına ayrılmış ciltleri içerir.

Hizmet destek seti hakkında – uygulama iş hizmetlerinin işleyişini sağlamak için BT departmanı tarafından sağlanan tüm hizmetler. Hizmetleri desteklemek için fon seçimine ilişkin kriterlerin hiyerarşisi dikkate alınır.

ITSM standardı

ITSM modeli, BT hizmetinin iş süreçlerini aşağıdaki tematik bloklarda gruplandırmaya yardımcı olur:

BT departmanı ile iş departmanları arasında ilişkiler kurmaya yönelik blok:

– asıl görevi işletmenin iş birimleri ile BT hizmeti arasındaki hedefleri ve öncelikleri koordine etmek olan iş ihtiyaçlarını analiz etme süreci;

– müşteri yönetimi süreci, belirli hizmetler ve gerekli departmanlar için gereksinimlerin tanımlanması ve koordine edilmesi;

– entegre bir organizasyon düzenleyen bir bilgi teknolojisi geliştirme stratejisinin geliştirilmesi kurumsal süreç işletmenin ana hedeflerine ve ihtiyaçlarına uygunluğunu sağlamak için bilgi teknolojilerinin geliştirilmesi;

Hizmet sağlama bloğu:

- hizmet seviyesi yönetimi (hizmet kalitesi) süreci, hizmetin bileşimi ve parametreleri ile BT hizmeti tarafından sağlanan kaynaklara ilişkin spesifikasyonların koordine edilmesi;

– maliyetleri, özel fiyatları hesaplayan ve maliyetleri azaltmanın yollarını arayan bir maliyet yönetimi süreci;

– Kullanılabilirliği yönetme süreci (hizmet sağlama süresi, BT altyapısına bağlıdır);

– kapasite (performans) yönetimi;

– süreklilik yönetimi (acil durumlarda hizmetleri sürdürme yeteneği);

Hizmet geliştirme ve uygulama bloğu:

– asıl görevi hizmeti spesifikasyonlarına uygun olarak uygulamak olan geliştirme ve test süreci;

– yeni hizmetin işleyişine yönelik altyapıyı sağlayan ve referans kılavuzları hazırlayan, ayrıca hizmetin teknik desteği için uzmanların eğitimini sağlayan devreye alma süreci;

Servis destek bloğu:

– kullanıcı destek işlevi ( Servis masası);

– hizmetin normal işleyişinin bir parçası olmayan, (potansiyel olarak) başarısızlığa veya kalitesinin düşmesine yol açan olayları işleyerek hizmetin onarılmasını sağlayan bir olay yönetimi süreci;

- olayların nedenlerini ortadan kaldırmak için tasarlanmış bir sorun yönetimi süreci;

– görevleri değişiklikleri kaydetmek, değişiklikleri çözmek ve filtrelemek, değişikliklerin BT ortamı üzerindeki etkisini değerlendirmek vb. olan değişiklik yönetimi süreci;

– konfigürasyon verilerini güncel tutan bir konfigürasyon yönetimi süreci bilgi sistemi;

– sürüm yönetimi süreci (yeni yapılandırma öğelerinin tanıtılması).

Standardın ana hükümleri:

BT departmanı, organizasyonun geri kalanıyla aynı değer yaratan birimdir;

BT departmanı kullanıma yönelik ekipman sağlamaz, ancak bu bağlamda tercihen "hizmet tüketicileri" olarak adlandırılan son kullanıcılara gerekli hizmetleri sağlar;

Ekipmanın (uygulamaların) sahibi-kullanıcı ilişkisinden hizmetlerin alıcı-satıcı ilişkisine geçmek gerekir;

Sunulan hizmetlerin kalitesini ölçmek için yöntemler geliştirilmelidir: Ölçülemeyeni değerlendirmek imkansızdır;

Sunulan hizmetlerin kalitesi doğrudan maliyetlerine bağlıdır: Yüksek kaliteli hizmetler ucuz olamaz ve ucuz olanlar tüketicilerin şişirilmiş taleplerini karşılayamaz;

Sürekli izlenmeden ve zamanında kabul edilmeden verilen hizmetlerin kalitesini garanti etmek mümkün değildir. yönetim kararları bunu sağlamak için;

Modern karmaşık BT altyapılarında, sağlanan hizmetlerin etkin kalite kontrolü, özel otomasyon araçları kullanılmadan gerçekleştirilemez;

En iyi otomasyon araçları bile kendi başlarına çalışamaz; Olumlu bir etki ancak otomasyon araçlarının kullanımını değil aynı zamanda entegre bir yönetim sistemi kurulduğunda elde edilecektir. uygun organizasyon BT personelinin birbirleriyle ve diğer departmanların temsilcileriyle etkileşimi;

Tek bir entegre yönetim sistemi oluştururken, en iyi uygulamalar dikkate alınmalı ve bunları her özel duruma yaratıcı bir şekilde uygulamalıdır;

BT altyapı yönetim sistemi ücretsiz değildir; doğru uygulanması belirli maliyetler gerektirir. Ancak BT altyapısını kontrol etmek ve yönetmek için sağlanan fırsatlar, BT hizmetlerinin kalitesini artırarak ve bir bütün olarak işletmenin durumunu iyileştirerek bu maliyetleri önemli ölçüde karşılayabilir.

İşe Alma kitabından. Yazar tarafından Rusya'da nasıl yapılıyor?

NORMLAR VE STANDARTLAR Etik normlar ve mesleki standartlar İtiraf etmeliyim ki bu konuyu sevmiyorum. Özellikle etik konusunda. "Kendinizi kandırmayın ve aldatılmanıza izin vermeyin" - bu herhangi bir işin etiğidir ve diğer her şey "savaşta olduğu gibi savaşta" formülü kapsamındadır. Olmak ve başkası gibidir.

Bill Gates Konuşuyor kitabından kaydeden Low Janet

STANDARTLARI BİZ BELİRTİYORUZ Otomotiv, uçak, MCU, kablosuz iletişim veya bilgisayar gibi yeni endüstrilerin başlangıcında, herkesi belirli bir ürün modeli üretmeye zorlamak amacıyla endüstri standartları için bir mücadele vardır. Örneğin ABD'de son

Bankacılık Denetimi kitabından yazar Şevçuk Denis Aleksandroviç

1. Denetim standartları. Denetimin devlet düzenlemesi düzeyinde, yürütmenin kalitesini artırmak ve en iyi uygulamaları uygulamaya koymak amacıyla, denetim faaliyetlerinin standardizasyonu gerçekleştirilecek, standartlar geliştirilecek ve onaylanacaktır.

İşletme Ekonomisi kitabından yazar

54. Kalite, kalite standartları Ürün kalitesi, amacına uygun olarak belirli ihtiyaçları karşılamaya uygunluğunu belirleyen bir dizi ürün özelliğidir. Ürün özelliği, bir ürünün objektif bir özelliğidir.

İşletme Ekonomisi kitabından: ders notları yazar Duşenkina Elena Alekseevna

3. Kalite, kalite standartları Ürün kalitesi, amacına uygun olarak belirli ihtiyaçları karşılamaya uygunluğunu belirleyen bir dizi ürün özelliğidir. Uluslararası standartlara göre kalite, bütünlük olarak tanımlanmaktadır.

Emtia Bilimi kitabından: Kopya Kağıdı yazar yazar bilinmiyor

İşletme Bilgi Güvenliğinin Sağlanması kitabından yazar Andrianov V.V.

2.3. COSO, COBIT, ITIL modelleri COSO (Sponsor Kuruluşları Komitesi - Komite) kısaltması altında yaygın olarak bilinen bir yapı sponsor kuruluşlar[Treadway Komisyonu]), 1985 yılında kuruldu. COSO, bağımsız bir ulusal kuruluşun çalışmalarını finanse etmek için kuruldu.

Küçük Oto Servisi kitabından: Pratik Bir Kılavuz yazar Volgin Vladislav Vasilyeviç

Servis istasyonları için modern standartlar Makine imalat şirketleri, tüm satıcıların servis ekipmanı, onarım teknolojisi, müşteri hizmetleri, muhasebe ve analitik işlemler vb. için tek tip gerekliliklere uymasını sağlamak amacıyla çaba göstermektedir. Yüksek kalite

Catering Restaurant kitabından: nereden başlamalı, nasıl başarılı olunur yazar Pogodin Kirill

Standartlar Elbette her müşteri, yüklenicisi olarak pazarda ilgili deneyime, gerekli maddi kaynaklara ve elbette uygun düzeyde bir standartlar sistemine sahip yerleşik bir şirketi görmek ister. Bunlardan biri olan son bileşen

Denetim kitabından. Hile sayfaları yazar Samsonov Nikolay Aleksandroviç

16. Kurum içi denetim standartları Kurum içi standartlar, denetim Bu denetim formunda. Bu tür standartlar büyük denetim firmaları tarafından geliştirilir ve onların fikri mülkiyetindedir.

Satın Alma Rehberi kitabından kaydeden Dimitri Nicola

3.2.5. Ağlar ve standartlar Ağ endüstrileri ekonominin önemli bir parçasıdır. Bu tür işlerin en yaygın alanları telekomünikasyon, internet sağlayıcıları, bilgisayar yazılımı ve donanımıdır. Ayrıca ağ şirketleri

Şirket Kayıtları Yönetimi kitabından yazar Kötü hava Alexander V.

1.4. Eyalet standartları belgeler için Devlet Standardı (GOST) normatif belge Paydaşlar tarafından önemli konularda anlaşmaya dayalı olarak geliştirilmiş, onaylanmış yetkili kurum evrensel olanı kurmak ve

Harvard Müzakere Okulu kitabından. Nasıl HAYIR denir ve sonuç alınır? kaydeden Yuri William

Ortak Standartlara bakın EVET cevabınızı vermenin başka bir yolu! Muhatap için ikna edici olan, genel kavramlara veya değerlere güvenmektir. Bu tür genel standartlar eşitlik, adalet veya kalite olabilir. iş alanları,

Kitabı Bitirdim Oyunu! Bir nesil oyuncu iş dünyasını nasıl sonsuza kadar değiştiriyor? kaydeden Wade Mitchell

Yeni Standartlar Tüm bu rakamların gösterdiği gibi, video oyunları Amerikan yaşamının ve kültürünün bir parçası haline geldi. Yirmi yıllık varlıkları boyunca bir nesil oyuncu büyüdü. Video oyunları Amerika'da hızla daha fazla yer kaplıyor. Bunu göz önünde bulundurarak oyuncular

Gemba Kaizen kitabından. Daha düşük maliyetlere ve daha yüksek kaliteye giden yol kaydeden Imai Masaaki

Standartlara Bir Bakış Her oyuncu adayına röportaj sırasında The Disney Look adlı bir kitapçık veriliyor. Önemini anlatıyor dış görünüş. Potansiyel bir çalışana iş teklifi yapılmadan önce,

10 günde MBA kitabından. Dünyanın önde gelen işletme okullarından en önemli programlar yazar Silbiger Stephen

GAAP Standartları Muhasebede pek çok kural vardır. Bunları çok fazla ezberlememelisiniz, yeminli mali müşavirle iletişim kurabilecek kadar aşina olmalısınız. Tüzük muhasebe Karşılaştırma için standartlar belirleyin

Şu anda bilgi teknolojisinin organizasyonu ve yönetimi alanında en iyi uluslararası deneyimi özetleyen “fiili” standart, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi'dir (ITIL).

ITIL Kütüphanesinin yayıncısı, Birleşik Krallık'taki devlet kurumlarının verimliliğinin artırılmasından ve özel sektör şirketleriyle işbirliğinin geliştirilmesinden sorumlu bir İngiliz hükümet kuruluşu olan OGC'dir (The Office of Government Commerce).

Kütüphanenin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması yalnızca yayıncısı (OGC) tarafından değil aynı zamanda bağımsız profesyonel topluluk itSMF (BT Hizmet Yönetimi Forumu) tarafından da desteklenmektedir. Bu kar amacı gütmeyen kuruluş hem bireyleri hem de BT yönetimi profesyonellerini ve satıcı şirketler de dahil olmak üzere kuruluşları birleştirir. Forumun en büyük kurumsal üyeleri (Global üyeler) arasında Microsoft, SUN, HP ve IBM bulunmaktadır.

ITIL Kütüphanesi başlangıçta Birleşik Krallık hükümetinin Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı'nın (CCTA) çalışmasının sonucuydu. Nisan 2001'de CCTA, şu anda ITIL kütüphanesinin yeni sahibi olan Hükümet Ticaret Ofisi (OGC) ile birleştirildi. OGC'nin hedefi, Birleşik Krallık'taki kamu sektörü müşterilerinin, BT ve diğer araçlardan yararlanarak satın alma faaliyetlerini modernleştirmelerine ve hizmetleri iyileştirmelerine yardımcı olmaktır. “OGC'nin misyonu devlet alımlarını modernleştirmek ve kullanımı iyileştirmek için çalışmaktır. finansal kaynaklar" OGC, çeşitli faaliyet alanlarında (örneğin, Proje Yönetimi, Tedarik Yönetimi ve BT Hizmet Yönetimi) "en iyi uygulamaların" kullanımını teşvik eder. OGC birkaç tane yayınlıyor kitap serisi(kütüphaneler) Birleşik Krallık'tan ve dünyanın dört bir yanından çeşitli şirket ve kuruluşları temsil eden uzmanlar tarafından yazılmıştır.

OGC'nin ITIL Kütüphanesi, verimli ve etkili BT hizmetleri sunmaya yönelik bir dizi erişilebilir ve kapsamlı "Uygulama Kılavuzları Koleksiyonu"ndan oluşur.

ITIL Kütüphane Kitapları

ITIL kütüphane kitaplarının her biri, yapılandırılmış süreç çerçevesinin farklı bir bölümünü ele alır. BT Hizmet Yönetimini organize etmek için neyin gerekli olduğunu açıklarlar.

ITIL kütüphanesi, bir BT organizasyonundaki her sürecin hedeflerini ve aktivitelerini, girdi ve çıktı parametrelerini tanımlar. Ancak ITIL kütüphanesi, her kuruluşta farklılık gösterebileceğinden bu faaliyetlerin nasıl gerçekleştirileceğini özel olarak açıklamamaktadır. Vurgu, uygulanabilecek kanıtlanmış bir yaklaşımdır. Farklı yollarŞartlara bağlı olarak. ITIL kütüphanesi bir yöntem değildir; tam tersine, en sık kullanılan süreçlerin, rollerin ve etkinliklerin planlanması, bunlar arasındaki bağlantıların ve gerekli iletişim türlerinin tanımlanması için yapılandırılmış bir çerçeve sunar.
ITIL kütüphanesinin oluşturulması, müşteri ilişkilerine özel önem verirken yüksek kaliteli hizmetler sunma ihtiyacından kaynaklandı. BT organizasyonu müşteriyle yapılan anlaşmalara saygı göstermelidir; bu da müşteri iyi ilişkiler müşteriler ve tedarikçiler gibi ortaklarla.

ITIL felsefesinin bir kısmı, ISO-9000 standart serisi gibi kalite sistemlerine ve Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) tarafından sunulanlar gibi Toplam Kalite çerçevelerine dayanmaktadır. ITIL kütüphanesi, BT Hizmet Yönetimi süreçlerine ve en iyi uygulamalara ilişkin net açıklamalar sağlayarak bu sistemleri destekler. Bu, ISO sertifikasını almak için gereken süreyi önemli ölçüde azaltabilir.

Başlangıçta ITIL kütüphanesi, her biri BT altyapısının belirli bir bakım ve işletim alanını tanımlayan birkaç kitap setinden oluşuyordu. ITIL'in çekirdeğinin, hizmet desteği ve hizmet sunumu gibi alanları kapsayan on kitap olduğu düşünülüyordu. Kütüphanede ayrıca kablolamadan Müşteri İlişkileri Yönetimine kadar BT Hizmet Yönetimi ile ilgili destekleyici konularda yaklaşık 40 kitap daha yer aldı. Kitap yöneticisi kitapları yönetmek için kullanılır. Ancak ilk kitap serisinde BT Hizmet Yönetimi konuları esas olarak BT bakış açısıyla ele alınıyordu. İş uygulamaları ile BT organizasyonu arasındaki boşluğu kapatmak amacıyla, BT Hizmet Yönetiminin iş yönlerini kapsayan bir dizi kitap kütüphaneye dahil edilmiştir. Üstelik ITIL kütüphanesinin bazı bölümleri o zamanlar biraz modası geçmiş bir yaklaşım kullanıyordu.

Şu anda ITIL ile ilgili merkezi kitaplar yeniden düzenlendi ve iki kitap halinde yeniden yayınlandı: biri hizmet desteği, diğeri hizmet sunumu. Bu, daha önceki serilerdeki tekrarları ve ara sıra tutarsızlıkları ortadan kaldırmayı mümkün kıldı, bu da yayının yapısal bütünlüğünü geliştirdi ve artık BT Hizmet Yönetiminin daha net bir resmini sunuyor.

Bu yayının yayınlanmasından sonra başlayan ITIL yayın serisinin tamamının revizyonu henüz tamamlanmadı.

ITIL şu anda sekiz ciltten oluşmaktadır:

Servis desteği
Hizmet Sunumu
Hizmet Yönetimini Uygulamayı Planlama
Uygulama yönetimi
BİT Altyapı Yönetimi
Güvenlik Yönetimi
yazılım Müdürü
İş Perspektifi: İşletmeye Hizmet Sunmaya İlişkin IS Görüşü

ITIL paradigması

BT hizmetinin görevi, ana faaliyet alanına kapsamlı bir bilgi hizmetleri seti sağlamaktır.
Hizmet Seviyesi Anlaşması, bir işletmeye hangi hizmetlerin sağlanacağı temelinde mutabakata varılmış ve onaylanmış bir belgedir.
Hizmet kalitesi ölçülebilir bir niceliktir.
BT hizmetinin faaliyetleri süreç yaklaşımına göre düzenlenir

ITIL'in Faydaları

ITIL® 4.0 Temeli

ITIL® 4.0 Temelleri. ITIL® 2019 standartlarına göre BT Hizmet Yönetimi

Kurs, AXELOS'un sertifikasyon sınav ortağı PeopleCert tarafından akredite edilmiştir. Ayrıca ITIL® Foundation 4.0 sertifikasyon testini geçmeye yönelik hazırlıklar da tartışılacaktır.

BT hizmetinizin verimliliğini artırmanız mı gerekiyor? BT hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik bir hedef var mı? Şirketinizin çalışmalarını genel kabul görmüş uluslararası standartlara uygun olarak ayarlamak mı istiyorsunuz? Uluslararası deneyime sahip lider öğretmenler bu sorunları çözmenize yardımcı olacaktır.

ITIL® 4.0 artık önceki formatında bir bilgi kütüphanesi değil, artık çerçeve. Bu, karşılaştığınız sorunların çözümüne yönelik yeni fırsatların ve daha etkili yaklaşımların ortaya çıkması anlamına gelir. Tüm değişiklikler hakkında ilk elden bilgi alabileceksiniz - öğretmenimiz ITIL® 4.0 inceleyenler grubunun bir parçasıdır ve ITIL® Uzmanı statüsüne sahiptir.

Kurs programı, BT altyapı yönetimi konularını kapsayacaktır. ITIL® 4.0. Öğretmenlerin deneyimi ve kanıtlanmış metodoloji, üç eğitim günü içinde müşterilere BT hizmetlerinin geliştirilmesi ve sunulmasındaki yaklaşımları, yönetim uygulamalarını ve değer akışlarını dikkate almamıza olanak tanır. Uygulama kısmı yürütmeyi içerir pratik vakalar. Bir BT departmanının çalışmalarını standartlara göre etkin bir şekilde organize etmek için gerekli bilgi ve becerileri alacaksınız. ITIL® 4.0. Kurs, Microsoft System Center Service Manager'ı temel alan yazılımın kullanımına ilişkin örnekler sağlar.

Kurs özellikle olacak kullanışlı BT direktörleri, BT departman başkanları, destek uzmanları, kurumsal BT hizmet yöneticileri ve ayrıca sorumlulukları arasında BT altyapı yönetimi süreçlerinin etkililiğini analiz etmek, bu alanda hizmetler geliştirmek ve sağlamak ve müşterilerle etkileşimde bulunmak yer alan çalışanlar.

Eğitimi tamamladıktan sonra şunları yapabileceksiniz:

kurumsal BT hizmetinin çalışmalarını etkin bir şekilde organize etmek;
ITIL® süreçlerini desteklemek için özel yazılım kullanmak;
tüm alanlar için amacı, uygulama sürecini ve temel performans göstergelerini tanımlayın;
teknik destek hizmeti yönetim süreçlerini optimize etmek;
Hizmet Masası hizmetinin amacını, uygulama sürecini ve temel performans göstergelerini açıklayın;
BT Altyapı Kitaplığında açıklanan metodolojiyi kullanarak teknik destek hizmeti yönetimi süreçlerini uygulama ve iyileştirme ihtiyacını haklı çıkarın.

En iyi uluslararası profesyonellerden bilgi edinin. Gelin, ülkenin lider eğitim BT merkezi olan "Uzman"ı inceleyin!

*AXELOS ITIL® malzemesine dayanmaktadır. AXELOS lisansı altında çoğaltılmıştır

Yardım Masası Yazılımı

Nereden başlamalı? ITIL'in temellerini incelemekten mi yoksa ITSM (hizmet yaklaşımı) uygulamalarını ve bunların otomasyonunu uygulamaktan mı? Bu soru hemen hemen her kuruluşta ortaya çıkıyor ve çoğu durumda cevap yanlış veriliyor - bir otomasyon aracı seçmek ve çalışmaya "yeni bir şekilde" başlamak lehine. Günümüzde ITIL ve hizmet yaklaşımı, BT hizmetlerini yönetmenin ana dilidir. Süreçler, hizmetler, olaylar, sorunlar, SLA, CMDB vb. - bunların hepsi hizmet yaklaşımını hiç incelememiş BT çalışanları tarafından kullanılan ITIL terminolojisidir. ITSM araçlarını metodolojinin inceliklerine dalmadan uygulayabilirsiniz, ancak neyi ve neden yaptığınızı anlarsanız başarı olasılığı önemli ölçüde artar. ITSM çözümlerinin uygulanmasının başarısının nasıl artırılacağını anlayalım mı?

“Kaosu otomatikleştirirseniz, otomatik kaos elde edersiniz”

Birçoğu, bir ITSM ürününü uygulamaya koyar koymaz süreçlerin daha verimli hale geleceğinden emin. Sorun, ITSM çözümünün uygulanmasının yeterli olmamasıdır; gerekli bir durum Başarılı bir ITSM projesi, BT hizmetinin çalışmasını ITSM yaklaşımına uygun olarak organize etmektir.

ITSM araçlarını tek başına uygulamak, BT hizmetinizin performansını artırmaz veya sorunlarınızı çözmez. Elbette her durumda bazı iyileştirmeler fark edeceksiniz. ITSM araçları halihazırda BT organizasyonuna yönelik hizmet yaklaşımının terminolojisini ve bazı ilkelerini içermektedir. Bu tür araçları kullanarak bilerek veya bilmeyerek bazı unsurları takip edersiniz. en iyi uygulamalar. Örneğin, kullanıcılardan gelen istekleri kaydetmek ve toplamak için bir ITSM çözümü kullanmaya başladığınızda, tek durak merkezi başvuruların kaydedilmesi, kullanıcı isteklerini kaybetmeyi durdurursunuz, kayıtlı tüm başvuruların tamamlanıp tamamlanmadığını takip edebilirsiniz vb. Ancak tüm bunlar, başvuruların kaydedilmesi her istek, her kullanıcı için zorunlu bir çalışma unsuru haline gelinceye kadar işe yaramaz. ITSM çözümlerini kullanan BT hizmet süreçlerindeki herhangi bir iyileştirme, her zaman çalışanların ve kullanıcıların iş organizasyonundaki değişikliklerle ve insanların bu tür değişiklikleri kabul etme yeteneğiyle ilgilidir.

Ve şimdi hepsini uygulayacağızITIL!

Dilerseniz ITIL kitaplarında 40'tan fazla farklı süreç sayabilirsiniz. Tipik ITSM çözümleri çok daha az sayıda sürecin otomasyonunu sunar. Örneğin, ITSM365 10 temel işlemi otomatikleştirir. Ancak bu süreçlerin hepsinde bile anında sonuç alınamamaktadır. Pek çok şirketin ITIL süreçlerinin önemli bir bölümünü uygulamaya ve otomatikleştirmeye hiçbir şekilde ihtiyacı yoktur. Yanlış bir süreçle başlarsanız olumlu sonuç alamayabilirsiniz. Değişiklik yönetimi, kapasite yönetimi, SLA, CMDB vb.'den anında sonuç beklemeyin. Tüm bu süreçler, en azından bir işleyiş temeli gerektirir ve otomatik süreçler operasyonel seviye ve bunun için gerekli işlevler, roller vb. Yanlış yerden başlayıp sonuç alamayarak ITSM yaklaşımı konusunda hayal kırıklığına uğramak çok kolaydır. Nereye vuracağını bilmek çoğu zaman paha biçilemez.

FaydalanmakITSMyalnızca BT departmanı değil, tüm şirket alıyor

Herhangi bir modern şirketin işi, satış, üretim, muhasebe, depo, lojistik, pazarlama, yazışma, telefon vb. BT sistemlerine bağlıdır. ve benzeri. Bir dereceye kadar şirketlerin tüm temel süreçleri otomatikleştirilmiştir. Tüm şirketin performansı doğrudan BT hizmetinin bu sistemlerdeki çeşitli olaylarla nasıl başa çıktığına bağlıdır. Çoğu durumda, kritik bir BT sisteminin her dakika kesintisi, oldukça somut miktarda kar kaybı veya doğrudan kayıpla sonuçlanır.
ITIL/ITSM, hem Rusya'da hem de yurt dışında birçok şirkette çalışması garanti edilen en iyi BT organizasyon uygulamalarının şirkete kazandırılmasına katkıda bulunur. BT fonksiyonunun ITIL süreçlerini kendi uygulamasında tanımlaması ve uygulaması zaten BT performansının iyileştirilmesine katkıda bulunmaktadır.

Olayları kaydetmeye başladık; artık kaybolmayı bıraktılar ve kapanma süreleri daha öngörülebilir hale geldi.
Bir sorun yönetimi süreci ortaya çıktı - yinelenen olayların sayısı azaldı.
SLA'yı imzaladınız, kullanılabilirlik yönetimi ve risk yönetimine ulaştınız, peki, aşağıdakiler için çözümler uygulamanız gerekecek: Kopyayı rezerve et ve felaket kurtarma.

ITIL/ITSM, birbirine bağlı süreçlerin bir modelini sunar. Her yeni süreçte uzmanlaşmak, BT hizmetinin çalışmasındaki değişiklikleri, yeni BT sistemlerinin ortaya çıkmasını ve BT olgunluğunun artmasını içerir. Ancak doğru yönde ilerleyebilmek için bu yönü bilmeniz gerekir. Bu arada ITSM araçları, şirketin BT ile ilgili olmayan diğer hizmet departmanlarının çalışmalarını organize etmek için mükemmeldir.

Önceki başarısızlıklar genellikle kişiyi eleştirmeye sevk ederITSM-kararlar

Pek çok kişi zaten bir veya daha fazla ITSM aracını uygulamaya çalıştı. Üstelik piyasada pek çok ücretsiz çözüm var. Ancak birçok ITSM aracı kutudan çıktığı haliyle kullanıma hazır değildir. Çözümü şirketin ihtiyaçlarına göre uyarlayan danışmanların dahil edilmesi veya ürünün kapsamlı ve bağımsız bir şekilde incelenmesi gerekir. Önceki ITSM projeniz başarısızlıkla sonuçlandıysa, gelecekte benzer projeleri eleştireceksiniz. ITSM yaklaşımının ilkelerini öğrenmek ve ITSM365 gibi kullanıma hazır bir çözümü seçmek, olumsuz deneyimlerin üstesinden gelmenize ve bir hizmet yaklaşımının etkinliğini değerlendirmenize yardımcı olacaktır.

İnsanların neyle uğraştıklarını anlamaları gerekiyor

Yeni çalışma yöntemleri çoğu zaman çalışanlara mantıksız, uygunsuz ve yanlış görünmektedir. Alışılagelmiş çalışma şekillerinden vazgeçmek zordur ve eğitim bunu kabul etmenize yardımcı olacaktır yeni organizasyon BT hizmeti işi.
Uzmanlarınızın ITSM çözümünü kullanmanın kendileri için neden uygun ve önemli olduğunu, süreçlerin neden bu şekilde organize edildiğini ve bunun arkasında ne olduğunu anlamaları gerekir. ITSM yaklaşımının terminolojisi ve temelleri BT hizmeti çalışanlarının tamamı veya en azından bir kısmı tarafından anlaşılmadan, BT otomasyonunun etkinliği önemli ölçüde azalır. Teknik destek için tipik kullanıcı sorularına bakın. Kullanıcının programın mantığını ve bilgisayarının işletim sistemindeki veya İnternet'teki bilgileri düzenleme ilkelerini anlamamasından kaynaklanmaktadır. Bir BT uzmanı programların çalışma mantığını anlamadığında tipik bir kullanıcıdan hiçbir farkı yoktur.

Çok az dikkatITSM-karar

ITSM çözümü, şirketinizdeki BT yönetiminin merkezi bileşenidir. Bir ITSM çözümünü uygulamaya başladığınızda asla önceki duruma dönmeyeceksiniz. Çalışanlarınızın yeni çalışma yöntemlerine alışması gerekir ve eğitim, BT organizasyonunun yeni ilkelerini anlamak ve kabul etmek için mükemmel bir fırsat sağlar.
Alışılmış çalışma şekillerini bir günde değiştirmek imkansızdır. Ancak kullanıcıları ve çalışanları yavaş yavaş teknik destek çalışmalarının yeni kurallarına alıştırabilirsiniz. Ancak alışılagelmiş çalışma yöntemlerinden vazgeçmek için şirket yönetiminin bu değişiklikleri desteklemesi gerekiyor. Uzun vadeli Eğitim Kursları BT çalışanları için bu, ciddi bir yaklaşım lehine iyi bir argümandır.

Eylemlerinizin anlamını anlamadan aynı anda çok fazla şey yapmaya çalışırsınız

47, 34, 15 ve hatta 10, başlamak için çok fazla süreç. Yalnızca 4-5 ITSM sürecini başarıyla kullanan birçok şirket örneği var. Önemli olan süreçlerin sayısı değil, her birinin ne kadar etkili kullanıldığıdır.
ITIL/ITSM uygulamaları büyük ve çok deneyime dayalı olarak oluşturulmuştur. büyük şirketler. Bunlar BT hizmetlerinde çalışan yüzlerce çalışan ve BT tarafından yönetilen binlerce süreçtir. Bir şirketin 5-10 BT çalışanı olduğu yerde bu kadar çok süreç ve rol tahsis etmeye gerek yoktur. Büyük olasılıkla şirketiniz ve BT hizmetiniz buna henüz hazır değil.
Ancak süreçleri yönetmemeniz, şirketinizin bu süreçlere hiç sahip olmadığı anlamına gelmez. ITIL'in sunduğu süreç modeline hakim olmak, şirketinizde yönetilmeye değer süreçleri bilinçli olarak vurgulamanıza ve BT hizmetinizin çalışması üzerinde henüz önemli bir etkisi olmayan süreçleri geçici olarak göz ardı etmenize olanak tanır.

Bir bilim adamına iki bilim dışı adam veriyorlar, o zaman bile almıyorlar

Birçok BT uzmanı için, profesyonel gelişim ve onlara gelişme koşulları sağlayan şirket onların sadakatine güvenebilir. Eğitim, yeni bilgiler edinmenize ve mevcut bilgileri sistemleştirmenize, yeni bağlantılar kurmanıza, ekibinizi birleştirmenize vb. olanak tanır. Tüm ITIL süreçleri hakkında bilgi sahibi olan çalışan, gelecekte yalnızca tanıdık olaylarla değil aynı zamanda yeni şeylerle de başa çıkabilecektir. ITIL eğitimi almanın ve hatta ITIL Vakfı sertifikası almanın, bir uzmanın şirket için değerini ve onun işgücü piyasasındaki değerini arttırması şaşırtıcı değildir.
Şirketler genellikle uzmanların eğitiminden tasarruf ediyor. Bütçe eksikliği sorun ama çözümümüz var!

UstaITILteoride ve pratikteITSM365

Bir ITSM çözümünün eğitimsiz uzmanlar tarafından uygulanmasının risklerini ve küçük şirketlerde eğitim bütçesi elde etmenin zorluklarını çok iyi anlıyoruz. Bu nedenle, IT EXPERT şirketiyle birlikte piyasada benzersiz bir promosyon sunuyoruz: 15 Aralık'a kadar hizmet aboneliği için ödeme yaparken

E-ticaret için geliştirme

BT yönetimi çeşitli yaklaşımları bilir. Aralarındaki temel fark önceliklerdir. Yöntemlerden biri teknolojiye (BT Sistemleri Yönetimi), diğeri ise hizmetlere (BT Hizmet Yönetimi) odaklanır. İkincisi ITSM kısaltmasıyla anılır ve genellikle başka bir kavramla birlikte bulunur: Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi veya ITIL. ITIL ile ilgili bir dizi makalenin bu bölümünde, ITSM'deki en iyi uygulamaların rolüne bakacağız, aynı zamanda ITIL'in kökenlerinin tarihine bir gezi yapacağız ve metodolojiye kısa bir genel bakış sunacağız.

Önce ne geldi: ITSM mi ITIL mi?

Hizmet yaklaşımının iki temel kavramıyla ilgili olarak çok iyi bilinen yumurta-tavuk ikilemi geçerlidir; hangisi önce gelir? ITSM ve ITIL arasındaki ilişkiyi açıklamak için BT şirketi BMC'den Stuart Rance, “ITSM vs. ITIL: Fark Nedir? Kapsamın net bir şekilde tanımlanması ve temel bir ifadenin formüle edilmesiyle başlar: ITSM ile ITIL arasında "veya" yoktur. Ve bu yüzden.

Bu kavramları günlük hayata aktaracak olursak ITSM'yi, tüm süreçleri öncelikli olarak müşterinin zevklerine, tercihlerine ve rahatlığına odaklanan bir bar işletmeciliği yaklaşımına benzetebiliriz. O halde Amerikalı danışman ve yazar Jon Taffer'ın bar işinde müşteri yaklaşımı hakkındaki kitabı ITIL'dir.

Başka bir deyişle, ITSM bir BT işini yürütmenin bir yoludur ve ITIL en iyi uygulamalardır. Ancak - ve bu önemlidir - ITIL tanınmış bir standart değil, en iyi uygulamaları içeren bir çerçevedir. adım adım talimatlar zorunlu. Kıdemli güvenlik danışmanı Steven Weil'e göre danışmanlık şirketi Seitel Leeds & Associates, “ITIL belirli bir şey içermiyor, detaylı açıklamalar süreçlerin nasıl uygulanması gerektiği, çünkü her kuruluşta farklılık gösterecektir. Başka bir deyişle, ITIL bir kuruluşa ne yapması gerektiğini söyler, nasıl yapacağını söylemez."

Bu iki kavramın doğasında var olan anlama göre, ilk önce hizmet odaklı BT fikrinin ortaya çıktığı ve daha sonra düzenli bir destek sisteminin ortaya çıkmasının nedeni haline geldiği ortaya çıktı.

ITSM'nin özü

ITSM'nin rolü, geliştirme ile kuruluşun teknik olmayan bir çalışanı veya müşterisi olabilecek kullanıcı arasında bir köprü görevi görmektir.

LF. Popova, “Bilgi Teknolojilerinin Bir İşletmenin Sürdürülebilir Kalkınmasının Oluşumuna Etkisi” adlı çalışmasında “bilginin toplanması ve işlenmesiyle ilgili personel hacminde azalmaya, iletişimin kalitesinde ve hızında bir artışa” işaret ediyor. bilgi teknolojilerinin etkisi organizasyon faaliyetleri. Ancak bazen otomasyon, departmanlar ve diğer departmanlar (veya müşteriler) arasında dengesizliklere neden olur.

Bu durumda BT departmanları teknolojik sorunlara yoğunlaşır ancak aynı zamanda performansı etkileyen en az iki husus daha vardır: son kullanıcıların (BT ürününün teslim edileceği çalışanlar ve müşteriler) ihtiyaçlarına uygunluk ve ekonomik verim(Bütçeye uygun ürün satışlarının optimum maliyeti).

ITSM bu yönlere odaklanır ve işletmenin neye ve neden ihtiyaç duyduğunun daha iyi anlaşılmasını sağlar; yani tekrarlanabilir ve ölçeklenebilir süreçlerin temeli olarak hareket ederek son kullanıcılar ile BT departmanı arasındaki mesafeyi azaltır. Bu, müşteriler için gerçekçi beklentiler oluşturur ve sorunun tespiti ile çözümü arasındaki gecikmeleri en aza indirir.

Böylece ITSM, BT hizmetlerinin desteklenmesi ve sunulması, BT altyapısının mevcut durumunun anlaşılması, kullanıcılar ve icracılar arasında ortak bir dil bularak en iyi BT yönetimi uygulamalarının bulunması ve işletme için teknoloji yolunun oluşturulması gibi süreçlere odaklanır.

ITSM'nin temeli olarak ITIL

Yukarıda belirtildiği gibi ITIL, ITSM'nin uygulanmasına yönelik yönergeler sağlar. BT altyapı kütüphanesi oldukça ilginç köken: Tarihi İngiliz tacıyla yakından bağlantılıdır. ITIL, 1980'lerin sonlarında Birleşik Krallık'taki Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA) tarafından geliştirildi. En iyi BT uygulamalarının tamamının sipariş edilmesinin nedeni, İngiliz hükümetine sağlanan BT hizmetlerinin düşük kalitesiydi.

Böylece ITIL'in hizmeti iyileştirmesi ve aynı zamanda bakım maliyetlerini azaltması amaçlandı. ITIL artık Birleşik Krallık Hükümet Ofisi ile Londra merkezli Capita arasındaki ortak girişim olan AXELOS'un ticari markasıdır.

/ fotoğraf Witizia

ITIL uzmanı Amanda Fairbrother'ın Quora kullanıcılarına söylediği gibi hükümet, 2.500 bilgisayarda kullanılan en iyi uygulamaları belirlemek için bir çalışma başlattı. çeşitli kuruluşlar- büyük ve küçük, kamu ve özel, tüm endüstrilerde istihdam edilmektedir. Çalışmanın sonucu, ITIL'in ilk versiyonunun temelini oluşturan Devlet Bilgi Teknolojileri Altyapı Yönetimine yönelik bir dizi kılavuz oldu. 1989'da yayımlandı ve kırk ciltten oluşuyordu. Bir yıl sonra kütüphane İngiltere'nin ötesinde dünyaya yayılmaya başladı.

2001 yılında dünya, odak noktasının (teknik açıdan) süreç bileşenine kaydığı ve cilt sayısının yediye düştüğü ITIL v2'yi gördü. Bundan önce ITIL temelleri kullanıldı Microsoft tarafından 2000 yılında kendi metodolojik modelini, Microsoft Operasyonel Çerçevesini (MOF) yarattı.

2007 yılında ITIL v3 yayınlandı. Cilt sayısı yeniden azaltıldı (beşe) ve bir BT hizmetinin yaşam döngüsüne vurgu yapıldı: strateji, tasarım, dönüşüm, operasyon, hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi. ITIL v3'ün mevcut baskısındaki ana mesajı, "süreç uğruna süreç" yaklaşımının yanlışlığıydı.

ITIL'in ticari potansiyeli 90'lı yılların başında bir dizi özel kuruluş ve British College tarafından geniş çapta takdir edildi. Sivil hizmet ITIL metodolojisi eğitim platformlarının statüsünü aldı. Aynı zamanda tasdik komisyonuİngiliz Bilgisayar Topluluğu'nun (BCS) bir parçası olan ISEB, ilk ITIL sertifikasyon testlerine katıldı.

Yavaş yavaş, hem özel hem de kamu olmak üzere tüm sektörlerden kuruluşlar ITIL'in faydalarını fark etmeye başladı. Bu, metodolojinin Avrupa'da yaygınlaştırılması amacıyla 1990'ların ilk yarısında Birleşik Krallık ve Hollanda tarafından BT Hizmet Yönetimi Forumu birliğinin başlatılmasıyla kolaylaştırılmıştır. 2016 yılı itibarıyla dünya çapında 6 bin katılımcısı bulunmaktadır.

Bu aşamada HP, IBM, Procter & Gamble ve DHL gibi birçok şirket ITIL'e yoğun yatırım yapmaya başladı. ABD'ye gelince, ITIL "o noktaya" nispeten geç ulaştı. Ancak ekonomi doktoru Mauricio Marrone, çalışmasında 2009 yılı itibarıyla 364 ABD şirketindeki katılımcıların %45'inin ITIL kullandığını ve %15'inin kullanmayı planladığını belirtiyor.

ITIL bugün

Daha önce de belirtildiği gibi, ITIL metodolojisi şunları içerir: sonraki adımlar değerlendirmeler yaşam döngüsü hizmetler: strateji, tasarım, dönüşüm, operasyon, sürekli iyileştirme. Strateji, ITIL yaşam döngüsünün önemli bir unsurudur. Bir kuruluş tarafından sunulan BT hizmetinin karşılaması gereken çıtayı belirler. ITIL yaşam döngüsünün diğer aşamaları gibi bir hizmet stratejisi de aşağıdakilerden oluşur: çeşitli süreçler, belirli bir görevi gerçekleştirmek için tasarlanmış faaliyetler dizisi. Her sürecin değişim yaratacak girdileri, çıktıları ve sonuçları vardır.

Süreçler aynı zamanda bir sistem gerektirir geri bildirim Sonuçları değerlendirmek ve hizmetlerin kalitesini artırmak. Bu aşamanın son ürünü, müşterinin ihtiyaçlarının ayrıntılı bir tanımını belgeleyen bir belgedir. potansiyel pazar ve gerekli hizmetlerin yanı sıra hizmet tasarımı aşamasına yönelik temel girdiler. Stratejik aşama üç ana süreçten oluşur: finansal yönetim, talep yönetimi ve hizmet portföy yönetimi (SPM).

Hizmet tasarımı, dönüşüm aşaması için tasarlanan ve hazırlanan yeni veya değiştirilmiş bir hizmetin yaşam döngüsü aşamasıdır. Buradaki asıl görev iş ihtiyaçlarını karşılayacak nihai bir çözüm geliştirmektir. BT Hizmet Yönetimi Forumu'ndan Alison Cartlidge'in söylediği gibi, hizmet tasarımı bütünsel bir süreç olmalı ve dört faktörü dikkate almalıdır: insanlar (hizmetlerin sunulmasında yer alan beceriler ve yeterlilikler), ürünler (teknoloji ve yönetim), süreçler (roller ve faaliyetler), ortaklar ( üreticiler, geliştiriciler). Sonuç olarak bu aşama, ayrıntılı bir tasarım spesifikasyonu içeren, Hizmet Tasarım Paketi (SDP) adı verilen bir belge paketinin oluşturulmasını içerir. SDP, dönüşüm aşamasında bir çözümün seçilmesinde yol gösterici belge olacaktır.

Hizmet dönüşüm aşaması, iş ihtiyaçlarını karşılamak üzere uyarlanmış gerekli hizmet çözümlerini uygular. Planlamanın yapıldığı yer burasıdır. gerekli kaynaklar Tahmini maliyet ve kaliteye uygun olarak. Bu aşamadaki üç ana süreç, değişiklik yönetimi, hizmet varlığı ve konfigürasyon yönetimi (SACM) ve hizmet bilgisi yönetimidir. Geriye kalan dört süreç, dönüşüm ve destek planlaması ile sürüm ve dağıtım yönetimini kapsar.

Operasyonel aşamaya gelince, odak noktası devam eden BT faaliyetlerinin yürütülmesi ve yönetilmesidir. Aşama, BT hizmetlerinin verimli ve sorunsuz çalışmasını destekleyen birçok süreci içerir. Ana odak noktası mevcut aktiviteler, bilgi toplamak ve düzensiz ihlalleri kaydetmek. Bu aşamayı oluşturan ana süreçler olay yönetimi, olay yönetimi, sorun yönetimi, erişim yönetimi ve hizmet talepleridir.

Hizmet yaşam döngüsünün son aşaması hizmetlerin sürekli iyileştirilmesidir. Bu aşamanın uygulanması, yönetimde, personel tutumlarında değişiklik yapılmasını ve sürekli iyileştirmenin ana değer mertebesine yükseltilmesini gerektirdiğinden kolay bir iş değildir.

Böylece ITIL, BT ile müşteri ihtiyaçları arasında daha iyi bağlantılara yol açarak hizmet sunumunun iyileştirilmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına neden olur. Bu, kaynak verimliliğini artırarak maliyetlerin düşmesine yol açar. Örneğin Gartner araştırmasına göre çok sayıda Japon şirketleri ITIL sürecini kullanan , sürüm yönetimindeki insan faktörlerinin etkisini üç yıl içinde yılda %20 oranında azaltmayı ve üretim maliyetlerini de %30 oranında azaltmayı başardı. Ayrıca ITIL yöntemleri, BT varlıklarıyla çalışırken şeffaflık sağlar ve sürekli iş değişikliklerini desteklemek için daha istikrarlı koşullar sağlar.