Yöneticilerin bir müşteriyle çalışırken öğrenmesi gereken tek şey, aşağıda açıklanan tekniklere hakim olmak, onun "gizli" itirazlarının ardındaki gerçek şüphelerini veya korkularını görmek ve onlarla çalışmaktır.
İtirazlarla baş etme: 5 adım
1. Müşteriyi dinleyin
Bu en önemli aşamalardan biridir. Ne yazık ki bu her zaman gerçekleşmez. 4-5 itirazdan sonra deneyimli bir yöneticinin bile sabrı kalmayabilir.
Ancak medyum oyunu oynamayın. Danışanın nasıl itiraz ettiğini, ne söylediğini sonuna kadar dinleyin. Başarılı ticaretinizi neyin tetikleyeceğini tam olarak bilmiyorsunuz.
Satış pratiği ayrıca, bir satın alma işleminin satıcının sıkıntılarını ve acılarını sempatik bir şekilde aktif olarak dinleme aşamasında yapıldığı birçok durumu da bilir.
2. Müşteriyi anlayın
Bir müşteriyi "anlama" süreci kesinlikle onunla aynı fikirde olduğunuz anlamına gelmez. Bir itirazla çalışmaya başlamadan önce “Seni anlıyorum” ifadesini söylemek son derece önemlidir. Bu kelimeler, çeşitli nedenlerden dolayı kişiye kendini sevdirme gücüne sahiptir.
- Bu cümle hayatta oldukça nadir duyulur.
- Çok az insan aslında alıcıyı anlamaya çalışıyor
- Günlük iletişimde anlayış ve anlaşma en yaygın şeyler değildir
Bu nedenle yöneticinin "anlıyorum" sözlerinin alışılagelmiş kalıbı bozma ihtimali neredeyse %100'dür. Ancak “Evet, anlıyorsunuz” cevabıyla karşılaşmamak için hemen sorunsuz bir şekilde bir sonraki aşamaya geçin.
3. Bir müşteriye katılın
“İlk katılım” aşamasında müşterinin size güven duymasını sağlamak için çalışın. Satıcının tam olarak neyi “anladığını” alıcıya açıklamak gerekir. Sonuç olarak, güvenilirlik ve satış şansı kazanırsınız. Bir örnek verelim.
- Fiyatlarınız çok yüksek.
- Seni anlıyorum. Paranızın karşılığını en iyi şekilde almanız gerekir.
— Ürününüzün kalitesi düşük.
- Seni anlıyorum. Özel durumunuza hangi modelin en uygun olacağını bulmanız sizin için önemlidir. Hadi çözelim.
4. Karşı argüman verin
Bu aşamadan itibaren danışanlarla mantıksal yöntemler kullanılarak sözlü çalışmaya başlanır.
- Fiyatınız yüksek.
— Evet, fiyatımız piyasadaki en düşük fiyat değil. Ancak uzatılmış garanti süremiz dikkate alındığında tasarruf etmiş olursunuz. Ve daha ucuz bir model satın alırsanız, garanti süresi dolduğunda başarısız olma ihtimali vardır. Söylesene, şimdi mi tasarruf etmelisin, yoksa üç yıl içinde mi tasarruf etmelisin? Üç yıl içinde fiyatlarımız rakiplerimizin fiyatlarından çok daha düşük olur.
5. Soru kaldıysa netleştirin
İtirazlarla çalıştıktan sonra şunu sormalısınız: "Hala sorularınız var mı?" Sorun çözülmezse ikinci aşamadan başlayın.
- Hayır, şimdi tasarruf etmek benim için hala önemli.
- Seni anlıyorum. Belki şu anda fiyatı sizin için oldukça yüksektir. Daha uygun bir çözüm veya ödeme biçimi bulmamız gerektiğini doğru anlıyorum. Prensip olarak taksit seçeneğimiz mevcuttur. O zaman artık sadece küçük bir kısmını, örneğin 100 bin katkısını yapacaksınız. Sonra da 900 bin daha ödeyin. Her durumda, şu anda çok fazla para harcamamanız sizin için önemliyse bu daha karlı olur. Başka bir şirkette hemen 700 bin para yatırmanız gerekecek. Evet, uzun vadede biraz daha fazla ödeyeceksiniz ama şimdi çok tasarruf edeceksiniz. Sormak istediğiniz bir şey var mı? Veya taksit planlarını görüşebilir miyiz?
Bu aşamaların birkaç kez tamamlanması gerekir. En az üç. Öte yandan 10-20 defa rekora gitmeye gerek yok.
İtirazlarla başa çıkmak: Gizli itirazlarla başa çıkmak
İtirazların kendisi gizlenebilir ve sektöre bağlı olarak değişiklik gösterebilir. Bununla birlikte, özellikle karakteristik olan tipik olanlar vardır:
- "Masraflı"
- "Düşüneceğim"
- “Seni kendim arayacağım”
Müşteriler şüphelerini her zaman açıkça ifade etmezler ve gerçek ret nedenlerini bu ifadeler altında "gizleyebilirler". Görev, bunları tanımlamak ve alıcının kendisi için doğru kararı vermesine yardımcı olmaktır.
Yani bir kişi “pahalı” dediğinde bu şu anlama gelebilir:
- "indirim yap",
- "ucuzlaştırın"
- “Rakipler daha ucuz.”
Düşünmek için zaman istenirse, danışanla hemen "düşünmeye" başlayın çünkü gerçekte size söyleniyor:
- "Şimdi değil",
- "Düşüneceğim",
- "bir kenara koy"
- "Biraz tavsiyeye ihtiyacım var"
- "bana bir erteleme ver"
- "İstişare edeceğim"
- "Gelecek hafta yapalım."
"Seni kendim arayacağım" sözlerini duyduğunuzda bu, müşteriyle çalışmanın ilk aşamalarında yapılan bir hatanın sonucudur. Belki de yönetici müşterinin güvenini kazanamadı.
Ancak bu durumda bile alıcının geri aramayı/randevu almayı/cevap vermeyi planladığı zaman konusunda belirli bir tarih almanız gerekir. Müşteri lastiği çekmeye devam ederse, biraz baskı uygulayabilirsiniz.
Bir yöneticinin kullanabileceği bir ifade: "Lütfen anlayın, müdahaleci olmak istemiyorum ama teklifimiz xx tarihine kadar geçerlidir."
Taktik #1: Minnettarlık
Teşekkür ederim de." Karşı tarafınıza davasını sunduğunda daima teşekkür edin. Bunu yapın çünkü "teşekkür ederim" direniş ile anlaşmayı tamamlamak arasındaki bağlantıdır.
İtirazın her zaman kesin bir “hayır”dan daha iyi olduğunu unutmamak önemlidir. Sonuçta buradan yeni bir satış turuna başlayabilirsiniz.
Dostça bir "teşekkür ederim"in müşterinin öfkesini ve hayal kırıklığını dağıttığı milyonlarca örnek var. Ve bu kadar olumlu geri bildirimler aldığında yeniden mutlu hissedebildi ve dolayısıyla satın almaya hazır oldu.
Taktik #2: Empati
İtirazlarla empati kurarak baş etmek kolay bir iş değildir. Bu duygu, ton ve sempatik tepki düzeyinde aktarılır. Empati, danışana sorunlarının önemi konusunda bir fikir verir ve konuşmayı yeni, daha kişisel bir iletişim düzeyine taşır.
Onun sorunlarının farkında olduğunuzu doğrulayın (ve öylesiniz, çünkü bunu günde yirmi kez duyuyorsunuz). Örneğin: “Bunu sık sık duyuyorum. Ve bu gerçekten çok üzücü. Bu yüzden seninle konuşuyorum. Yardımcı olabileceğimize eminim."
Taktik #3: Açıklama
İtirazları ele alırken potansiyel müşteriyi açıklamak, satış görevlisinin bu açıklama için alan yaratmasını gerektirir. Yani bir nevi kendini “ortadan kaldırır” ve danışanın sorunlarını üst seviyeye çıkarır.
Sözlü olarak bu süreç, kişiye “evet” ya da “hayır” yanıtı gerektirmeyen açık uçlu sorular sorulması ile ifade edilir.
Göründüğü kadar basit değil. Ve eğer kontrolü kaybetmeye başladığınızı düşünüyorsanız dört yaşında bir çocuk gibi davranıp "Neden?" diyebilirsiniz.
Taktik #4: Sor, Açıkla, Özetle
İtirazlarla başa çıkmak, alıcıya birçok açık soru sormayı gerektirir. Uzmanlar, itirazın özünü anlamak için yaklaşık 4-5 “çok katmanlı” sorgulamanın gerekli olduğunu tahmin ediyor. Bu yüzden:
- açık uçlu sorular sormaya devam edin;
- Profesyonellik söylemeye başlarsa, kişiyi yalnızca incelikli ve akıllıca açıklığa kavuşturun;
- Konuyu anladıktan sonra söylenenleri özetleyin.
Taktik #5: Onlara Avantajını Gösterin
Bu taktik aynı zamanda mevcut veritabanına yapılan itirazlarla çalışırken de kullanılır. “Açıklama” taktiği sonucunda satıcı, karşı taraf ve onun “acısı” hakkında bilgi alır.
Ağrı tanımlandıktan sonra sayılara çevrilmesi gerekir. Bu özellikle B2B segmentinde işe yarar. Potansiyel bir alıcı, sunulan ürünü satın almayarak tam olarak ne kaybeder?
- Kar kaybı
- Zamanı boşa harcamak
- Zevk kaybı
- Sağlık kaybı
- Müşteri memnuniyetsizliği
- Personel cirosu
"Acı" doğru tanımlandığında, kişinin kafasında kendisi için hoş olmayan sonuçların resimlerini çizerek yoğunlaştırılabilir ve mantıksal olarak çoğaltılabilir. Ağrı kesici olarak da müşterinin sorunlarını çözecek ürününüzü sunun.
Alıcı itiraz etmeye devam ederse, ağrı yanlış tespit edilmiş demektir ve soru sormaya devam etmek zorunda kalacaktır.
Satış İtirazları: Proaktif Olun
Bir çalışanın satış konusunda anlaması gereken en önemli şey, itirazlarla çalışmanın sürecin doğal bir parçası olduğudur. Ve eğer bu aşamaya ulaştıysa, anlaşmayı tamamlama şansı oldukça yüksek.
Bu nedenle itirazlara reaktif bir şekilde cevap verilemez. Yani, uygun hazırlık yapılmadan. İtirazlarla çalışmak, onları kategorilere ayırmayı ve bir yanıt hazırlamayı içerir. Buna proaktif pozisyon denir.
Hatta tüm itirazları zaten anlaşılır kategorilere ayırabilirsiniz.
- Bütçe – finansman eksikliğine referans,
- Yönetim – onay ihtiyacına atıf,
- Zaman onun yokluğuna bir göndermedir,
- Gerek yok - burada SPIN tekniğine ihtiyaç var.
Satıcının başarması gereken en önemli şey, potansiyel karşı tarafı, ürün sunulmadan yaşamanın faydalarından/tasarruflarından/keyfinden kendisini mahrum edemeyeceğine ve mahrum bırakmaması gerektiğine ikna etmektir.
GBM dili (özellikler - avantajlar - faydalar). Bu alıcının dilidir. Ürün özelliklerine ihtiyacı yoktur. Soyut avantajlarıyla bile ilgilenmiyor. Müşteri, satın alma işleminin kendisine ne gibi faydalar vaat ettiğini ve hangi sorunları çözeceğini anlamak ister.
İtirazlarla başa çıkmak: algoritmayı tekrarlayalım
Bu nedenle, itirazlarla uğraşırken müşterinin görüşünün önemini korumak önemlidir. "Sorunuz için teşekkür ederim", "konuyu anladığınız açık", "gerçekten de iddianızda doğruluk payı var" vb. gibi kibar yapılar kullanın.
Ve algoritmayı takip ettiğinizden emin olun:
Dikkatlice dinleyin ve itirazının temelini belirleyin.
Örneğin şu ifadeleri kullanarak itirazınızı kabul edin: "Daha detaylı tartışalım", "Fikrinizi duymak bizim için çok önemli", "En iyi seçeneği bulmanın önemli olduğunu anlıyorum"
Muhatabınızı anlayın - gerçekten itiraz ediyor mu yoksa bu bir mazeret mi? “Karar vermenizi engelleyen tek engel bu mu?” gibi bir soru sorun.
Yönlendirici soruları kullanarak itirazınızı netleştirin. Örneğin, "Hangi şartları kabul edersiniz?" “Sizin için ne kadar miktar kabul edilebilir?”
Müşteriyi orijinal bakış açısını değiştirmeye ikna etmek için gerekli argümanları sağlayın. Tartışmalar güvenilir ve doğrulanmış gerçeklere dayanmalıdır.
İtirazlarla uğraşırken gerçekliğe “dahil olmak” çok önemlidir. Bu aşamayı otomatik olarak geçmek mümkün olmayacaktır. Her zaman iyi oynanmış veya etkili senaryolarla desteklenen gerçek duyguları içerir.
İtirazlarla çalışmanın teoride değil pratikte yapılması gerektiğini unutmayın. Yöneticiler olası tüm cevap seçeneklerini iyice bilmeli ve bunları çalışmalarında güvenle uygulamalıdır.
İtirazları ele almak için algoritma
Satış yöneticilerinin işini kolaylaştırabilecek, itirazlarla çalışma tekniği var. Bununla ilgili bilgiler birçok ders kitabında sunulmaktadır. Ne yazık ki, çok az kişi bu harika aracın nasıl doğru kullanılacağını biliyor. “Bilmek” ve “yapabilmek” tamamen farklı kavramlardır. Bir enstrümanın nasıl çalınacağını öğrenmek için sürekli olarak beceriyi geliştirmeniz gerekir. İtirazlarla çalışma tekniği sadece satış sürecinde değil günlük yaşamda da başarıyla kullanılabilir.
İtirazlarla çalışmaya yönelik algoritmaya geçmeden önce becerilerinizi test edin ve kendinizi test edin.
İtiraz ediyorum: “İhtiyacım yok.” Uygulamaya başlayın. Bu itiraza nasıl cevap veriyorsunuz?
– Bazılarınız ürününüzden ve benzersiz özelliklerinden bahsederek beni satın almanın gerekliliğine ikna etmeye başlıyorsunuz.
– Birisi şirketten, geçmişinden, geleneklerinden, indirimlerinden, promosyonlarından vb. bahsetmeye başladı.
– Bazılarınız “Neden?” sorusunu sordu.
– Birisi, mektubunuzu okuduktan sonra şirketinizden bir ürün veya hizmet satın almanın gerekliliğini anlayacağıma safça inanarak, posta yoluyla bir şey gönderme ve ardından arama teklifi karşısında cezbediliyor.
Bütün bunları antrenmanlarda yürüttüğüm rol yapma oyunlarında sürekli duyuyorum.
Peki itirazlarla başa çıkma algoritması nedir? Bu ne tür bir enstrüman?
Bunlar müşteriyle bir anlaşmaya varmanızı sağlayan ardışık üç adımdır:
– katılım;
– tartışma;
- kapanış.
İtirazlarla çalışırken bu özel teknolojiyi kullanmak çok basit ve çok verimlidir.
Her adıma bakmaya başlayalım.
İlk adım - katılım
Bu aşamanın görevi, karşılıklı anlayış ortamı oluşturmak, müşteriye, büyük olasılıkla konunun konusuna ilişkin tutumunuzla örtüşmeyecek olan fikrini ifade etme fırsatı sağlamaktır. İtirazı güçlendirmemeye dikkat etmeniz yeterli! Bunu yapmak için katılmalısınız gerçeğe değil, görüşe müşteri kendi kararına göre. Bu çok önemli!
Müşteri: "Çok pahalı".
Satış elemanı: “Evet, pahalı (bu da bir gerçektir!). Aynı zamanda iyi bir ürünün piyasada ucuz olamayacağını da kabul etmelisiniz.”
Satıcı gerçeği kabul ettiğinde şişirilmiş fiyatı haklı çıkarmalı, müşteriyi ikna etmeli, ikna etmeli, ürünün fiyatını haklı çıkarmalıdır.
Aynı itiraz.
Müşteri: "Çok pahalı".
Satış elemanı: “Belki de ürünün fiyatı çok yüksek görünüyor. Yine de teklifimin olanaklarına ve faydalarına bakalım.”
Satıcı, alıcının görüşüne katıldığında, yüksek fiyat gerçeğiyle değil, fiyatla ilgili kendi görüşüyle çalışır.
Bir gerçek, olan bir şeydir. Bu gerçeği tartışamazsınız. Ve görüş yaşam deneyimine dayanır - bu, bir kişinin belirli bir fenomenle nasıl ilişki kurduğudur. Herkesin kendi görüşü vardır. Bu nedenle fikrinizi değiştirmeniz mümkündür. Eğer farkı anlar ve bu konuyu iyi anlarsanız, itirazlarla uğraşırken hata yapmazsınız.
Pek çok satıcının en etkili satış tekniklerinden biri olan itirazı birleştirme tekniği konusunda uzman olmadığını belirtmek üzücüdür. Günlük yaşamınızda birleştirmeyi kullanmaya başladığınızda, herhangi bir itirazın üstesinden gelmenin ne kadar az çaba gerektirdiğini fark edeceksiniz.
İtirazı birleştirmenin en etkili yöntemlerinden biri iltifat.
- Fikrin için teşekkür ederim.
- İyi soru.
– Bu konuyu kesinlikle doğru bir şekilde gündeme getirdiniz.
- Buna vs. dikkat etmen iyi oldu.
Pratik. Görünüşe göre? Bir iltifatın temel şartı samimiyettir. Dalkavukluk değil, potansiyel bir alıcıyla flört etmemek, ki bu elbette sadece normal bir insanda tahrişe neden olur. Bir kişiye ne için gerçek bir iltifat edebileceğinizi bulun ve zorla hazırlık yapmayın. Süreci öğrenin. Şu ifadeyi duydum: “Sana güzel bir iltifat eden kişi artık o kadar da aptal görünmüyor.”. Bununla nasıl tartışabilirsin?
İkinci, daha az etkili olmayan katılma yöntemi, uzlaşmacı bir açıklamadır. İtirazın birleştirilmesi, satıcının itiraza yanıt vermeden önce yaptığı bir dizi uzlaşmacı açıklama yoluyla gerçekleştirilir. Müşteriye itirazının makul olduğunu ve var olma hakkına sahip olduğunu açıkça belirtirsiniz.
- Seni anlıyorum.
– Bunu sık sık duyuyorum.
- Bunun bir sebebi var.
– Bunu söylediğin iyi oldu.
– Evet, gerçekten de böyle bir görüş var.
– Bu sorunla ilgili görüşünüze katılıyorum.
- Kendim yaparım.
– Bu konuya dikkatimi çekmekte haklısınız.
Çeşitli durumlar için konuşma modülleri cephanenizi genişletebilmeniz için özellikle birçok örnek veriyorum.
Her zaman müşterinin itirazına katılın. Sen konuş: “Böyle bir görüşün olabileceğine katılıyorum”. Bu, bir gerçeği değil, böyle bir görüşün var olma hakkını onayladığınız anlamına gelir. Dolayısıyla ilk sonuç: Etkinizin güçlü olmasını istiyorsanız, önce muhatabınızın fikrine katılın, dağın kendiliğinden size gelmesini beklemeyin. İleriye doğru bir adım atın. Çünkü bu durumda argümanlarınız muhatabınız tarafından duyulacak ve anlaşılacaktır.
İkinci adım - tartışma
Bu aşamanın görevi duruma farklı bir bakış açısı oluşturmaktır.
Argümanınızın kalitesi bilgiyi analiz etme yeteneğinize, inancınıza, güveninize ve bilginize bağlıdır. İyi tartışabilmek için yalnızca işinizle veya belirli bir işlemle doğrudan ilgili olan konularda değil, birçok konuda bilgili olmanız gerekir. Yetkin, iyi okumuş, bilge bir kişi neredeyse her zaman başkaları arasında ilgi uyandırır. Argümanın satıcının monologuna göre değil, diyalog şemasına göre inşa edildiğini unutmamalıyız. Art arda iki veya üçten fazla cümle söylemenize gerek yok. İfadeleriniz müşteriye sorduğunuz sorularla değişmeli. Bu, muhatabınızın tepkisini kontrol etmenizi sağlar.
- Bu doğru?
- Benimle aynı fikirdesin?
- Seni doğru anladım mı?
- Ve sen ne düşünüyorsun?
Müşteri diyaloğa katılmalıdır!
Profesyonel bir tartışma yapabilmeniz için size birkaç yol sunuyorum. Aşağıda verilen yöntem sayısı bu aşamadaki problemi çözmek için yeterlidir. Tek tavsiye: Her itiraz için kendi yönteminizi seçin, zevkinize, iletişim tarzınıza ve tartışırken kurduğunuz mantığa göre seçin. Ben de daha sonra bu konuyla ilgili bazı pratik tavsiyeler vereceğim.
Tartışmada kullanılan yöntemler
1. Açıklayıcı sorular
- Seni doğru anladım mı?
– Bunun böyle olduğunu mu düşünüyorsun?
- Dedin ki…?
2. Engelleme
– Seni durduran tek şey bu mu?
– Başka nedenler var mı?
3. İfadelerin kullanımı:
- "Tamam ama…"
- “Evet ve aynı zamanda...”
4. Bumerang
– Bu yüzden ben….
5. Müşterinin geçmişine geri dönün. Bugünün durumu hakkında konuşun. Gelecek hakkında konuşun
- Söyle bana...
– Ne söylediğinizi (yaptığınızı) hatırlıyor musunuz?
- Bugün...
– Şirketimizde adettir...
- Rusya Federasyonu kanunlarına göre...
- Kurallar emrediyor...
7. Değişiklikle açıklama
- Bu pahalı? Doğru mu anladım: Gerekli miktarı hazırlamak için zamana ihtiyacınız var mı?
– Teslim süresinden memnun değilim. Teslimatı kendiniz yapmaya hazır olduğunuzu doğru anladım mı?
8. Mesleki yeterlilik
– Daha ciddi bir sorunu çözdüm (örnek).
– Bu seçeneği kendim için seçtim çünkü...
9. Bölüm
– Yüksek fiyat, hizmet ömrüne veya hizmet listesine bölünür.
– Üretim süresi iş günleri, hafta sonları ve tatil günlerine bölünmüştür.
10. Müşteri seçenekleri
– Seni ne ikna edebilir?
– Bu durumda ne yapardınız?
11. Müşteri Başarı Deneyimi
– Müşterilerinizin başarılı deneyimlerinin öyküsünü anlatın.
– Firmanızla başarılı işbirliği örnekleri verin.
12. Öncelikler
– Sahip olmak daha önemli değil mi? (kaliteli bir ürün, bir konuda fırsat vb.)?
– Sizin için ne daha karlı olacak?
Muhtemelen tüm bu yöntemleri zaten başarıyla kullanmışsınızdır. Benim işim onları üretkenliğe göre sınıflandırmak. Belirli bir yöntemin kullanılması sonuçta alınan itirazın türüne, müzakere durumuna ve alıcıyla kurulan iletişime bağlıdır.
Üçüncü adım - kapanış
Açıklayıcı sözlükte "kapat" kelimesinin çeşitli tanımları vardır:
“hiç kimsenin erişemeyeceği hale getirmek”;
“bir şeye son vermek”;
"bir şeyin veya birinin eylemini durdurmak."
Bütün bunlar, satışta tamamıyla uygulanan “kapanmak” teriminin çok kesin özellikleridir. Satıcının itirazları (ve genel olarak işlemlerle ilgili) başarısız bir şekilde ele almasından kaynaklanan ana hata, tartıştıktan sonra müşteriden bir tür anlaşma beklemesidir. Müşteri neyi kabul etmelidir? Bir toplantı veya satın alma ihtiyacını dile getirdikten sonra müşterinin minnettarlıkla satıcının kollarına koşup toplantı için bir zaman belirleyeceğine veya satın alınan ürünü paketlemek için bir çanta isteyeceğine inanmak saflıktır. Müşterinin fikrini değiştirdiğinizde, o bir miktar kararsızlık ve kafa karışıklığı içindedir. Teklifinizi düşünüyor. Çoğu zaman birkaç kez daha itirazda bulunur. Satıcı ne yapar? Beklemek. Bu doğru değil! Bu konuyu kapatmamız lazım!
Kapanış aşamasının amacı itirazın konusuna son vermektir. Müşteriyi harekete geçmeye teşvik edin.
Kapatmanın anlamı başka bir konuya geçmektir. İtiraz konusunu hazırlanmış bir teknik soruyla kapatmak gelenekseldir.
Örneğin:
Cuma veya Pazartesi günü buluşmanız ne zaman uygundur?
Bizim ofisimizde mi yoksa kendi ofisinizde mi buluşmanız sizin için uygun?
yanınızda evraklarınız var mı?
Ödeme yapmak sizin için ne kadar uygun?
Hangi ödeme tutarı sizin için rahat?
Ödemeyi ne zaman yapabilirsiniz?
Teslimat için hangi tarihi ayarlamalısınız? Vesaire.
Teknik sorunları çözmek artık bir satış değil, bir tür müşteri hizmeti, verdiği karar için minnettarlıktır. Bu prosedürün aktif satış sürecinden çok daha basit olduğunu kabul edin. Bu farklı bir nitelik gerektirir. Müşteri işlemi kabul ettikten sonra hangi sorunları çözersiniz? Teknik. Hangi durumu yaşıyorsunuz? Kaygılar ve endişeler ortadan kalkar, her şey normal seyrinde devam eder, evraklarla ilgili bir takım sorunlar çözülür, çeşitli onaylar yapılır, teslimat düzenlenir. Ve elbette satıcı, işlemden elde edeceği geliri zaten hesaplayabilir.
Her itirazdan sonra müşteriye bir eylem teklifinde bulunun. Kendi sorumluluklarınız ile danışanın sorumlulukları arasında bu tür eylemlerin sayısında bir denge sağlamak için eylemleri kendinizle danışan arasında dağıtmalısınız.
Sana bir fatura yazacağım ve sen de bunu en yakın kasada ödeyeceksin.
Teklifimizi size göndereceğim, pazartesiden önce okuyup sorularınızı hazırlamalısınız. Öğleden sonra seni arayacağım.
"LET'S" kelimesiyle başlayan ifadeler kullanın.
Bunu yapalım...
Bunu yapalım...
Müşteriye soruna bir çözüm sunarak sorumluluğu üstlenin. Satış sürecinde başrolü satıcı üstleniyor; birçok sorunun çözümü satıcıya düşüyor. Bu nedenle ondan sadece profesyonellik değil, aynı zamanda güven de gereklidir. "Eğer borazan sesleri belirsizse savaşa kim hazırlanacak?" Korintoslulara Birinci Mektup.
İtirazınızı kapatarak her türlü anlaşmazlığı veya itirazı durdurmuş olursunuz. Başarılı olmanın tek şartı tartışma sonrasında itirazı KAPATMAK!
Unutma: başarı, başarısızlıkların üstesinden gelinen bir dizidir! Bu nedenle bu kılavuzu okuduktan sonra her işlemi profesyonelce tamamlayacağınızı beklemeyin. Hiçbir mucize yok. Aynı zamanda, itirazları ele alma teknolojileri bilgisi, potansiyel müşterilerle verimli bir iletişim tarzı geliştirmenize yardımcı olacaktır. Sürekli pratik yapmak, birçok "hayır" almak, "saha çalışması", rol yapma oyunları ve eğitimler, satış mesleğinde başarılı bir şekilde ustalaşmanın anahtarıdır. Kendi pratiğimden iki kategorideki insanları eğitmenin imkansız olduğunu biliyorum. Birincisi, zihinsel yetenekleri nedeniyle prensipte öğrenme yeteneğinden yoksun olanlardır. Yapamayanlar. İkincisi ise birdenbire “her şeyi başardığını”, “her şeyi bildiğini” fark edenlerdir. Fark ettiğiniz gibi “toplam”, “hepsi” yanlış kavramlardır. Yani istemeyen birinin eğitilmesi de mümkün değildir.
Özetliyor sonuç, aşağıdaki hususlara dikkatinizi çekmek isterim:
Bir itirazın ortaya çıkması, müşteriyle ilişkinizde bir tür gerilimin (kişilerarası veya ticari) ortaya çıktığının kanıtıdır. Bu nedenle burada sadece bir itiraz üzerinde çalışırken ne yaptığınız değil, aynı zamanda tüm bunların nasıl gerçekleştiği de önemlidir.
İtirazlarla başa çıkmanın çok sayıda yöntemi vardır. Bu konunun psikolojik kavram ve yönlerinden uzaklaşmanıza yardımcı olacak bir sistem sunuyor ve her satış yöneticisinin kullanabileceği teknikleri veriyorum.
Herhangi bir itirazı ele almadan önce, itirazın meydana gelme nedenini belirleyin. Belki de itirazın kendisi üzerinde doğrudan çalışmak yerine, nedeni üzerinde çalışmanız gerekir (örneğin, müşterinin ihtiyacı belirlenmemiştir).
Satış katında bir müşteriye katılmanın yolları
1. Ürünü kolayca adlandırabilirsiniz (ürünün belirgin olmadığı durumlarda).
Örnek.
- Bu eller serbest bir araç kitidir.
2. Ürün biliniyorsa, markayı veya ana özelliklerini kolayca adlandırabilirsiniz (ürünün bariz olduğu durumda).
Örnek.
- Brown çok tanınmış bir şirkettir.
3. Açık bir gerçeği basitçe ifade edebilirsiniz.
Örnek.
- BEN Şapkalara baktığınızı görüyorum.
4. Ürünün önemli bir detayına dikkat edebilirsiniz.
Örnek.
- Bu bilgisayar koltuğu, kimin kullandığına bağlı olarak sırtlık açısını ve koltuk yüksekliğini değiştirebiliyor.
5. Müşteriyi gizlice övebilirsiniz.
Örnek.
- Zevkiniz çok iyi, bu en iyi telefonlardan biri.
6. Standardı belirleyebilirsiniz.
Örnek.
- İyi bir eğitimi nasıl tanıyacağınızı biliyor musunuz? Temel becerileri geliştirir.
7. Yanlış bir seçim sunabilirsiniz.
Örnek.
- Renkli mi siyah beyaz mı televizyon istiyorsunuz?
8. Malları teslim edebilirsiniz.
Örnek.
- Bu modele göz atın. Herhangi bir elde tutmak çok rahat.
Örnek.
- Bu model büyük beğeni topladı.
Eşek Sallayan Kulaklar kitabından [Modern sosyal programlama. 1. baskı] yazar Matveyçev Oleg Anatolyeviç Satış Teknikleri kitabından yazar Potapov DmitrySatış katındaki bir müşteriye bağlanmak için hatalı modüller Bir şeye ihtiyacınız var mı? (Bir şey istiyor musunuz?) Modülün dezavantajı “hayır” cevabının kolay olmasıdır. NE SATIN ALINMALIDIR sorusunu doğru bir şekilde cevaplamak için kişi bilinçli düşünmeye başlar ve çoğu zaman şu sonuca varır:
Her Şeyi İşinizden Çıkarın kitabından! Satışları ve kârı artırmanın 200 yolu yazar Parabellum Andrey AlekseevichSatış alanında müşteriler için rota oluşturmak Rota oluşturmak en büyük sorunu içerir, çünkü başlangıçta doğru şekilde oluşturmazsanız, mağaza zaten bu tür ürünlerle dolacağından zamanla bunu yapmak çok daha zor olacaktır.
Kitaptan 99 satış aracı. Kâr elde etmenin etkili yöntemleri yazar Mrochkovsky Nikolay SergeevichSatış Katında Satış Bu bölümde satış katında satışları artırmak için kullanılan püf noktalarından bahsedeceğiz. Bunun nasıl başarılacağı, bunun için ne yapılması gerektiği, başarının nasıl pekiştirileceği hakkında konuşacağımız önemli bir belge, satış katının sabah muayenesi için bir kontrol listesidir.
Tüm Kuralları Çiğneyerek İş Hayatında Nasıl Başarılı Olunur kitabından [Girişimciler İçin Kılavuz] kaydeden Kennedy DanSatış katında satışları arttırmak için kullanılan chipler 1. Fiyat etiketleri Dikkat edilmesi gereken çok önemli bir husus. Mağazalardaki çoğu fiyat etiketi tamamen yanlıştır. Burada nelere dikkat etmelisiniz? Öncelikle boyut önemlidir! Başka bir deyişle,
İşletmeden Para Kazanma kitabından yazar Merkulov Andrey Bir Perakende Mağaza Nasıl Açılır kitabından yazar Güzeleviç Natalia YurievnaBir ofiste veya alışveriş merkezinde ziyaretçiler nasıl sayılır? Perakende ile çalışırken giriş ve çıkış akışını dikkate alan ve şirketinize kaç kişinin girdiğini ve kaç kişinin ayrıldığını sayan sistemler vardır. Bu özellikle önemliyse,
Ofis Casusluğu kitabından kaydeden Melton KeithSatış katında satışlar Satış katında satış yapıyorsanız, genellikle müşterinin karşılanmadığı görülür. Çoğu zaman diğer uç nokta ortaya çıkar - müşteri korkar: "Nasıl yardımcı olabilirim?" Sorusuyla ona doğru koşarlar, Hemen "Sadece bakıyorum" cevabını alırlar ve müşteri
Bir Metin Yazarı için Hazine kitabından [Büyüleyici Metinler Oluşturma Teknolojisi] yazar Slobodyanyuk Elina PetrovnaBir alışveriş merkezinde alışveriş yapın. Merkez ve Mağaza Seçimi Bir alışveriş merkezinde yer seçmeye karar verirseniz aşağıdaki noktaları mutlaka dikkate alın.? Diğer mağazalarda olduğu gibi bir alışveriş merkezi için de yoğun konut veya iş geliştirme önemlidir. Şehrin girişindeki alışveriş merkezleri
Kafa Avcılığı kitabından. Etkili işe alım teknolojileri. Rekabet, eksiklik, işe alım, personel değerlendirmesi yazar Baksht Konstantin AleksandroviçSatış katında hırsızlık Satıcılar genellikle çalıştıkları mağazanın mallarını küçümsemezler. Birkaç kat folyo ile kaplı "çift tabanlı" özel bir etek - ve çalınan malları çıkarabilirsiniz. Bazen satıcılar bazı malları işaretlemeden bırakır
Yeniden Toplantı mı? kitabından. Boş tartışmaları etkili tartışmalara nasıl dönüştürebilirsiniz? kaydeden Pearl David İkna kitabından [Her durumda kendinden emin performans] kaydeden Tracy Brian6. Katılım ilkesi Katılım ilkesi, ürününüzü (veya ihtiyacınız olanı) olumlu, yaygın olarak bilinen bir sıraya koymanıza olanak tanır. Örneğin, "Bir bardakta Toskana" makalesinde şarap çeşidi şu şekilde sunulmaktadır. : “Dünyada İtalya'yı simgeleyen beş kelime var: “ pizza, spagetti,
Ağ Avantajı kitabından [İttifaklar ve Ortaklıklardan En İyi Şekilde Nasıl Yararlanılır] yazar Shipilov AndreyBaşvuru sahiplerinin yarışmaya gelişi. Başvuru sahipleriyle ortak salonda çalışma Yarışmanın başlama saati yaklaşıyor. Bu zamana kadar ofisinize gelmesi gereken onlarca adayı davet ettiniz. İlk başvuranlar genellikle programdan 20-30 dakika önce gelirler. Ve bazen için
Yazarın kitabından Yazarın kitabındanOdadaki masa ve sandalyelerin düzenini kontrol edin Ülke çapında kendi seminerlerimizi düzenlediğimizde, genellikle odadaki mobilya ve ekipmanları düzenlerken hazır bulunmamızı isteriz. Bu konuda milyonlarca hata yapılabileceğini biliyoruz, bu yüzden istiyoruz
Satıcıların büyük çoğunluğu itirazlardan hoşlanmaz ve böyle bir satıcıya şu soruyu sorarsanız neden yeterince satmıyorsunuz? Genellikle müşteriden duyduğu itirazları listelemeye başlar. Aslında itirazların üstesinden gelme aşaması, satıcının bir uzman olarak kişisel gelişimi açısından en önemli aşamadır. Satıcı itirazların nedenlerini analiz ederse ve işinde ayarlamalar yaparsa, başarının gelmesi uzun sürmeyecektir. Ancak çoğu satış elemanı, itirazı kendi işleriyle ilgili geri bildirim olarak değil, zorluk olarak algılıyor. Birçok insanın satış konusunda gelişmesini engelleyen şey budur.
Müşteri itirazı nedir?
Müşterinin itirazı, satıcının eylemlerine karşı savunma amaçlı bir tepkidir; genellikle ara sıra ortaya çıkar, ancak satış boyunca da ortaya çıkabilir. Müşterinin her zaman kendini korumaya çalıştığını ve satıcının gönül rahatlığı (temas kurarken) ve refahı (işlemi tamamlarken) için belirli bir tehdit olarak algılandığını anlamak önemlidir. İtirazlar genel olarak satışın ve ikna sürecinin ayrılmaz ve zorunlu bir parçasıdır.
İtirazlar bilinçli ve bilinçsiz algı düzeyinde oluşur. Bilinçsiz itirazlar, satıcının müşterinin kişisel alanını işgal etmesine verilen bir tepkidir; müşteri bunları neredeyse hiç düşünmeden keyfi bir şekilde dile getirir. Satıcının standart dışı herhangi bir eylemi bu tür itirazların üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. Satıcı bu tür itirazlarla çok sayıda karşılaşırsa. Daha sonra davranışı üzerinde çalışması gerekiyor - satış senaryosu, ifadelerin doğru telaffuzu (), . Bu tür itirazlar ürünle ilgili olmayıp, satıcının davranışıyla ve müşterinin algısıyla ilgilidir.
Bilinçli itirazlar, önerilen ürünün bir kısmına yapılan itirazlardır. Yani müşteri, satıcının ilan ettiği spesifik özelliklerden ve faydalardan memnun değilse. Bu tür itirazlar her zaman müşterinin daha az parayla daha fazlasını elde etmek istemesinden kaynaklanır.
Bir satış elemanının itirazlar hakkında öğrenmesi gereken en önemli şey şudur:
- İtiraz, satıcının eylemlerine verilen bir tepkidir. Eylemlerinizi değiştirerek tepkinizi değiştirebilir ve itirazlardan kaçınabilirsiniz;
- İtiraz, nesneler temas ettiğinde ortaya çıkan sürtünmeyle aynı fiziksel olarak kaçınılmaz süreçtir. Müşteri size itiraz etmezse, o zaman siz olmadan ve satıştaki haklarınızı satın alacaktır;
Bu iki basit noktayı anlayıp fark ettikten sonra, itirazı kabul etmeyi öğrenmeli ve sizi satışa yaklaştıracağı için itirazın gerçekliğinden sevinmelisiniz.
Müşteri itirazlarıyla çalışmak nedir?
Müşterinin itirazlarıyla çalışmak (genellikle itirazları çözmek, itirazlarla mücadele etmek, itirazların üstesinden gelmek olarak adlandırılır), satıcının satın alma işlemine müdahale eden bilinçli ve bilinçsiz engelleri ortadan kaldırmayı amaçlayan faaliyetidir. İtirazların üstesinden gelmek her satışın ayrılmaz bir parçasıdır ve her satıcının itiraz türlerini, itirazları ele alma aşamalarını ve sık karşılaşılan itirazlara yanıt vermek için hazırlanmış seçenekleri bilmesi gerekir.
Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek dördüncüdür. Yani ürünün alıcıya sunumu yapılmış olup kural olarak müşterinin itirazları bulunmaktadır. Elbette müşterinin sessiz kaldığı ve hiçbir itirazının olmadığı zamanlar vardır; bu durumda hemen işlemi tamamlama aşamasına geçebilirsiniz. Ancak kural olarak müşteri ürünü almayı kolay kolay kabul etmez; neredeyse her zaman şüpheleri olur; bu durumda satıcı itirazlarla çalışma aşamasını uygular. Müşteriler farklıdır ancak itirazın bir ilgi belirtisi olduğunu bilmeniz ve anlamanız önemlidir ve bu itirazı doğru bir şekilde ele alarak ürününüz lehine birçok argüman ekleyebilirsiniz. Tersine, bir itiraza yanlış yanıt vererek anlaşmayı mahvedebilirsiniz.
İtiraz türleri
İtirazlar doğru ve yanlış olarak ikiye ayrılır. Gerçek itirazların üstesinden gelmek bir anlaşmaya, yanlış itirazların üstesinden gelmek ise yeni itirazlara yol açar. Bunun nedeni, müşterinin bir satın alma işlemi yapmak istememesi ve nezaket veya başka bir şeyin bunu size doğrudan söylemesini engellemesidir. Ayrıca itirazları şartlardan ayırmak gerekir. Koşullar, bir ürünün satılmasını mümkün kılmayan gerçek faktörlerdir; örneğin: Bir kişi, ehliyeti yoksa araba satın almayacaktır.
Satışlarda asılsız itirazlar
Yanlış itirazlar çoğunlukla bilinçdışının etkisiyle oluşur. Her ne kadar müşterinin kasıtlı olarak yanlış bir sebep verdiği durumlar olsa da. Bu yüzden gerçeği dile getirmek uygun değil (örneğin para yok). Temelde yanlış olan bir itiraza yanıt vermenin özel bir anlamı yoktur. Yanlış itirazlarla ne yapacağımızı biraz sonra konuşacağız.
Satışlarda gerçek itirazlar
Gerçek itirazlar, müşterinin satın alma işleminin uygunsuzluğuna ilişkin mantıksal gerekçesidir. Gerçek itirazlar üzerinde çalışmak satışa yol açar; itirazlarla çalışmanın aşamalarına göre bunları çözebilmeniz gerekir.
İtirazları ele alma aşamaları
İtirazlar genellikle aşağıdaki şemaya göre işleme alınır:
- İtirazı dikkatlice dinleyin. Danışanın hangi yöne gittiğini zaten anlasanız bile danışanın sözünü kesmeyin, kullanın. Müşterinin cümlesinin sonunda “Seni duydum” diyebilirsiniz;
- İtiraza katılıyorum. Psikolojik bağlantı olarak da adlandırılan bu yönteme, danışanın dile getirdiği şeyleri anladığınızı ve onlara katıldığınızı göstermeniz gerekir; örneğin: "Sana tamamen katılıyorum, para biriktirmek çok önemli..."
- İtirazın özüne mantıklı bir cevap verin, müşteriye durumdan bir çıkış yolu gösterin;
Bu aşamalar itirazları ele almak için klasik bir modeldir. Her satış elemanı itirazları bu şekilde ele alabilmelidir.
Müşteri - “... Fiyatlarınızı rakiplerinizle karşılaştırdım ve siz daha pahalısınız!”
Satıcı (seçenek 1) — “Sana tamamen katılıyorum, tasarruf konusu çok önemli. Bu nedenle rakiplerimizden farklı olarak bizden satın aldığınız ürünün tüm servis masraflarını fiyata dahil ediyoruz. Bizden bir ürün satın alarak daha fazla ödeyeceksiniz ancak gelecekte zamandan ve paradan tasarruf edebileceksiniz. ürünün servisini yapıyorum."
Satıcı (seçenek 2) — “Bunu fark ettiğine sevindim! Aslında fiyatlarımız birçok rakibimize göre biraz daha yüksek. Çünkü biz müşterimizi düşünüyoruz ve sadece düşük kaliteli ürünleri hızlı bir şekilde satmakla kalmıyoruz, uzun vadeli işbirliğine de güveniyoruz"
Bunun sadece bir örnek olduğu açıktır, ancak itirazların çözümlenmesine ilişkin genel şemayı göstermektedir. Satışlarda itirazların genellikle aynı olduğunu ve bunlara önceden iyi cevaplar hazırlayabileceğinizi unutmamak gerekir.
Yanlış itirazlar ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı
Gerçek itirazlarla ilgili her şey genel olarak açıksa, çoğu satıcı sahte itirazlarla nasıl çalışılacağını bilmiyor. Satıcılarla iletişim kurarken en sık şu itirazları duyuyorum: "Düşünmem gerekiyor", "Şu anda karar vermeye hazır değilim", "Her şeye sahibim" bunlar sadece neredeyse tüm satışlarda var olan örnekler. . Daha pek çok yanlış itiraz var ve bazen bunları gerçek olanlardan ayırmak zor oluyor. Ancak her yanlış itirazın arkasında ya gerçek bir itirazın bulunduğunu anlamak önemlidir (örneğin, birçok müşteri param olmadığını ya da bunun benim için pahalı olduğunu söylemekten utanır, ancak sadece düşünmem gerektiğini söyler). bununla ilgili) veya satın alma işlemi yapmalarını engelleyen bir durum.
Yanlış itirazlarla nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek için, belirli bir ürünü satma konusunda geniş deneyime sahip olmanız gerekir, çünkü hangi itirazın doğru veya yanlış olduğunu rastgele tahmin etmeniz gerekecektir. Ancak deneyim ne olursa olsun, yanlış bir itiraza yanıt vermemeyi bilmek önemlidir. Sadece zaman kaybedeceksiniz ve belki de satışı tamamen mahvedeceksiniz. Akılda tutulması gereken bir diğer nokta: Yanlış itirazların çoğu, ihtiyaçların belirlenmesi veya sunumundaki kusurlardan kaynaklanmaktadır. Ve eğer sürekli aynı yanlış itirazları duyuyorsanız, o zaman ihtiyaç tanımlamanızı ve sunumunuzu değiştirmeniz gerekir.
Yanlış itirazlarla başa çıkmanın yolları
Yanlış bir itiraz üzerinde çalışmanın amacı müşteriden gerçek bir itiraz elde etmektir. Tüm yöntemler standart olmayacak, duruma göre kullanılması gerekecek. birleştirin.
Yanlış itirazı görmezden gelin. Yani size “düşünmem lazım” diyorlar ve siz ürün hakkında konuşmaya devam ediyorsunuz, hatta işlemi tamamlamaya çalışıyorsunuz.
Samimiyeti ortaya çıkarmaya çalışın. Bu durumda, müşteriye nazikçe "peki, nedeni bu değil, hadi gerçekte ne olduğunu ortaya koyalım" dersiniz. Doğal olarak doğrudan metin olarak değil, dikkatlice. Örneğin, “Sırf beni reddetmek istemediğin için bunu düşünmen gerektiğini mi söylüyorsun? Ben bir yetişkinim ve reddedilmeyi kaldırabilirim.
Faydaları özetleme yöntemi. Yöntemin özü, işlemden ne alacağını bir kez daha listelemektir. Örnek “...Bakın, ürünümüzü satın alarak şunları elde edeceksiniz: yüksek kalite, tasarruf, kullanımdan kaynaklanan birçok duygu, yeni fırsatlar. Düşünmen gerektiğini mi söylüyorsun?”
Sınırlayıcı bir soru sorun. Örneğin: “Sizi rahatsız eden tek şey bu mu?”, “Anlıyorum ki bu sorunu çözerseniz ürünü satın alacaksınız?”
Çoğu zaman müşteri itirazlarıyla çalışma aşamasına itirazlarla mücadele denir. Şahsen ben "kavga" terimine kategorik olarak katılmıyorum, itirazlarla mücadele etmeye gerek yok, itirazlar satışın ayrılmaz bir parçasıdır, sadece umursamayanlar itiraz etmez. İtirazların üstesinden gelemeseniz bile, yine de satışın son aşamasına, yani anlaşmayı kapatmaya geçmelisiniz.
İtirazlarla çalışma örnekleri
Satışlarda çok fazla itiraz var ve aynı zamanda birçok satış taktiği de var. Bu nedenle, en popüler itirazları farklı yöntemler kullanarak çözmeye yönelik örneklere bakalım. Hemen söyleyeyim, aşağıdaki örneklerde itirazın katılma aşamasına değinilmemiştir, bu buna gerek olmadığı anlamına gelmez.
Soruları kullanarak itirazları çözme yöntemi
Müşterinin kararının doğru olup olmadığını sorgulamasını sağlayabilirsiniz. Örnek:
Müşteri: "Yeriniz pahalı"
Sen: Eğer pahalı olsaydık, bu kadar çok müşteri bizimle uzun yıllar çalışmazdı. Sizce neden bizden alıyorlar?
Ayrıca müşterinin size ifade ettiği bilgileri de açıklığa kavuşturabilirsiniz. Örnek:
Müşteri: "Masraflı"
Sen: Neyle karşılaştırıyorsun?
Sen: Neden böyle karar verdin?
Sen: Senin için değerli olan nedir?
Sen: Sizin için ne kadar ucuz?
Karşılaştırma yöntemi
Şu anda sahip olduklarımızı ve sunduklarınızı karşılaştırın. Müşterinin dikkat etmediği farklılıkları gösterin. Daha geniş görebildiğinizi gösterin. Örnek:
Müşteri: "Masraflı"
Sen: Hadi karşılaştıralım. Hangi parti boyutunu alıyorsunuz? Ne sıklıkta? Ödeme koşulları nelerdir? Ne gecikmesi? Ticari kredi miktarı ne kadar? Ürünün kalitesi nedir? Üretici kimdir? Hangi depodan sevk ediliyor? Mevcut olup olmadığı? Hangi partilerde? Bu ürüne ek olarak hangi ek seriyi alıyorsunuz? Kalite sorunu mu yaşadılar? Arıza durumunda ne kadar sürede geri dönüş yapıyorlar? Hangi garanti koşullarını sağlıyorlar? Hangi ek hizmetleri sunuyorlar? Servis istasyonları var mı? Bu şirket üstlendiği yükümlülüklerin yerine getirilmesini garanti altına almak için ne kadar süredir piyasada bulunuyor?
"Evet ama..." yöntemi
Çok yaygın bir teknik olan danışan bu noktaya birçok gerçek itirazda bulunur. Örneğin, ürününüz gerçekten piyasadaki en pahalı ürün olabilir; müşteriye bunun neden olduğunu açıklamak önemlidir. Örnek:
Müşteri: "Yeriniz pahalı."
Sen: Evet ama kaliteli bir ürünümüz var.
Müşteri: "Bazı olumsuz yorumlar duydum."
Sen: Evet, ancak memnun müşterilerden çok daha olumlu yorumlar var.
Müşteri: "Uzun zaman sürecek."
Sen: Evet, ama çok fazla ürünümüz var ve kesinlikle her şey stoklarımızda mevcut.
Müşteri: "Para yok".
Sen: Evet ama kredi (leasing) seçeneğimiz var.
Sen: Evet ama gelecek için buluşalım.
Müşteri: “Rakipler daha ucuz.”
Sen: Evet ama karşılaştıralım...
Bu yüzden
Yöntem birçok yönden öncekine benzer. Bu teknik aynı zamanda asılsız itirazları çözmek için de uygun olabilir.
Müşteri: "Düşüneceğim".
Sen: Bu yüzden seninle buluşmak, sana her şeyi anlatmak istiyorum ki düşünecek bir şeyin olsun.
Müşteri: “Mevcut tedarikçiyle iyi kişisel ilişkiler.”
Sen: Bu yüzden sizinle işbirliği yapmaya başlamak istiyorum, böylece siz de bizimle iyi kişisel ilişkiler kurabilirsiniz.
Müşteri: "Ön ödeme yapmak istemiyorum"
Sen: Bu yüzden bunu telafi edecek birçok avantajımız daha var.
Müşteri: "Bir tedarikçi var."
Sen: Bu nedenle sizlerle buluşup avantajlarımızı anlatmak istiyorum.
Müşteri: "Yeriniz pahalı."
Sen: Bu yüzden sadece bir deneme partisi almanızı istiyorum. Böylece ürünümüzün verdiğiniz paraya değdiğini kendiniz görebilirsiniz.
NEGATİF TEPKİ
İtirazı doğrudan reddet
Geçerliliği sorgula
İtirazı yoksay
İtirazın bitmesine izin vermeyin
POZİTİF REAKSİYON
Bir itiraza iltifat
İtiraz olasılığını kabul edin
İtirazın esasına ilişkin bir soru sorun
Üçüncü bir tarafın itirazına yanıt alma
İTİRAZI KATILMANIN YOLLARI
Pek çok satıcının en etkili satış tekniklerinden biri olan itirazı birleştirme tekniği konusunda uzman olmadığını belirtmek üzücüdür. Genellikle bir itirazı doğrudan kendilerine yöneltilmiş kişisel bir şey olarak algılarlar...
Bir itirazı birleştirmenin en etkili yöntemlerinden biri iltifattır.
Deneyimli satış görevlileri, müşterinin itirazına yanıtlarını bir nevi
Müşterinin öfkesini ve saldırganlığını ortadan kaldırmaya yardımcı olan duygusal şok emiciler. Bu bir tür psikolojik “aikido”dur. Bu tür amortisörler ayrıca bir iltifat içerir.
Örneğin, bir müşterinin itirazına yanıt olarak: "Hamburgerler sağlıksız", satış elemanı
Bu modele göre çalışan hamburgerciler şöyle cevap verebilir: "Evet, gerçekten de böyle bir görüş var [müşterinin doğruluğunun dolaylı olarak doğrulanması], ancak gerçek şu ki hamburgerlerimiz, kolesterol ve yağ içeriği azaltılmış özel bir teknoloji kullanılarak hazırlanmaktadır."
İtirazın birleştirilmesi bir dizi uzlaşma yoluyla gerçekleştirilir.
Bir satış görevlisinin itiraza yanıt vermeden önce yaptığı açıklamalar. İtirazı birleştirmenin amacı, karşılıklı anlayış ortamı oluşturmak, müşterinin sizinkiyle büyük olasılıkla örtüşmeyecek olan fikrini ifade etme fırsatı yaratmaktır.
Örneğin, bir itiraza yanıt vermeden önce satıcı şu ifadeler şeklinde uzlaşmacı bir ifade ekleyebilir: "Seni anlıyorum ve..." veya "Bunu sık sık duyuyorum ve bunun bir nedeni var." .” veya “Onların böyle söylemesi iyi oldu ve…”
Ortaya çıkmasını büyük olasılıkla beklediğiniz böyle bir itirazdan,
yardım edecek "İtirazlara karşı aşı" alımı. Sunum sırasında bu amaçlanan itirazı kendiniz gündeme getiriyorsunuz ve buna ikna edici bir şekilde cevap veriyorsunuz. O zaman şöyle bir ihtimal var müşteri bunu zayıflamış bir biçimde "üstesinden gelecektir".
İTİRAZLARA CEVAP VERME TEKNİKLERİ: DÖNÜŞÜMÜN BEŞ ADIMI
İtirazlara yanıt vermenin en genel ilkeleri 5 adıma indirgenebilir:
1. DURAKLAMA: İTİRAZLARLA ÇALIŞMA YÖNTEMİNİ BELİRLEMEK
Bu, bundan sonra nasıl davranacağınıza karar vereceğiniz an. Çoğu insan bunu bilinçsiz bir düzeyde yapar.
2. MÜŞTERİYE İTİRAZ ETME FIRSATI VERİN
Bazen itirazın “çözülmesi” için müşteriye kendisini tam olarak ifade etme fırsatı vermek gerekir. Yani örneğin danışanın son sözünü tekrarlayarak onun itirazını belirtme çabasına katkıda bulunmuş olursunuz. Örneğin, tipik bir müşteri itirazına yanıt olarak : “Fiyatınız çok yüksek” diye tekrar sorabilirsiniz:
"Uzun?" Bundan sonra duraklamanız ve danışanın konuşmasına izin vermeniz gerekir.
3. İTİRAZLA PSİKOLOJİK BAĞLANTI
Müşteriye itirazının makul ve geçerli olduğunu bildirirsiniz. Bu, aynı fikirde bir açıklamayla başarılabilir: "Bu konuya dikkatimi çekmekte haklısınız" veya kısmi anlaşma: "Evet, bu gerçekten çok pahalı bir araba - ve aynı zamanda en güvenli olanı."
4. AÇIKLAMA VEYA ÖZEL CEVAP İÇİN SORULAR
İtirazın özünü netleştirmenize olanak tanıyan bir dizi soru sorarsınız. Örneğin, tipik bir müşteri itirazına verilen yanıt "Çok pahalı" şu şekilde görünebilir: "Neye kıyasla?", "Sizce ne kadara mal olmalı?" Uyarınca
Newton yasası, etki kuvvetinin tepki kuvvetine eşit olduğunu belirtir. Buna itirazlar
da geçerlidir.
Müşteriye kendini bir uzman gibi hissetme ve içgörü kazanma fırsatı vermek
kendini beğenmişlik duygusu, bir dakikalığına amatör gibi davranman yeterli.
5. HAREKETE GEÇİRME ÇAĞRISI
İtiraza yanıt olarak, sizi nazikçe bir anlaşma yapmaya teşvik ediyorum.
Bütün bunlar her seferinde 5 adımın tümünü uygulamanız gerektiği anlamına gelmez. Ancak bu adımları bilmek, duruma bağlı olarak size itirazlarla başa çıkmak için şu ya da bu yolu seçme özgürlüğü verir. Bazı adımlar şunlar olabilir:
Her zaman uygun olan ve her zaman etkisi olacak olan psikolojik bağlantı basamağı dışında atlayın.
İTİRAZ TÜRLERİ
Bazen danışanların "Nasıl Yapılır?" konulu özel bir seminere katılıyormuş gibi hissedilir.
Satıcılara itiraz edin ve onlarla ilişkileri bozmadan satın almalardan başarıyla kaçının."
toplam itiraz sayısının yalnızca %20'sini oluşturan tipik itirazların sayısı, ancak
Vakaların %80'inden fazlasında kullanılanlar şunlardır:
"Bir dahaki sefere" itirazı
"Gerek yok" gibi itirazlar
“Düşünmemiz lazım” itirazı
Para itirazı: "Çok pahalı"
Ürünün belirli özelliklerine itiraz.
Kural olarak itirazın gerçek nedenleri gizlidir. Bir nevi buzdağına benzerler: 3/4'ü gizlidir ve yalnızca 1/4'ü yüzeydedir. İtirazın gerçek nedeninin ne olduğunu ancak düzgün bir şekilde organize edilmiş soruların yardımıyla anlayabilirsiniz.
Birçok şirket, işlerinde tipik olan itirazlara verilen tüm başarılı yanıtları topladıkları taktik kitapları oluşturur. Tehlikeli oldukları için hangi tür itirazların reddedilmesi veya reddedilmesi gerektiğini ve hangi itirazların orta düzeyde bir fikir birliğiyle ifade edilmesi gerektiğini önceden açıkça bilmek daha iyidir.
Örneğin, “Düşünmem gerekecek…” itirazı, müşterinin sunulan ürünün kalitesinden emin olmadığını gösterebilir. Bu nedenle satıcının itirazın gerçek nedenini belirlemeye çalışması gerekir. Satıcının olası yanıtına bir örnek: “Görüyorum ki bazı şüpheleriniz var.
Onları dağıtabilirim" veya: "Birlikte düşünelim. Ne hakkında daha fazla bilgi edinmek istersiniz?"
FİYAT İTİRAZLARIYLA ÇALIŞMA TEKNİKLERİ
Müşteri her zaman bir girişimcidir: satın almak ister ama en iyi fiyata satın almak ister. Neredeyse tüm alıcıların kendilerini içinde bulduğu eksik (veya güvenilmez) bilgi koşullarında, "fayda" kavramı son derece öznel hale gelir. Genellikle, alıcı piyasadaki tüm fiyat aralığını ve tüm mal yelpazesini bilmiyor. Ayrıca sunulan mal ve hizmetlerin çoğunun kalitesini pratik olarak karşılaştıramıyor. Bu nedenle alıcı büyük ölçüde uzmanın görüşüne güvenir. Çoğu müşterinin karşılaşacağı uzman satış elemanıdır.
Eğer ürünün kalitesine dair önceden bilgi yoksa teklifiniz her zaman fiyat itirazına yol açacaktır. Bu nedenle deneyimli satıcılar, tekliflerinin avantajlarından bahsettikten sonra en son fiyat hakkında konuşmaya çalışırlar.
Alıcılar çok fazla ödeme yapmaktan çekinmiyorlar. Ancak aynı şeyi başka bir yerden ama daha ucuza satın alabilirlerse daha fazla ödemek istemeyeceklerdir. Fiyat gerçekten çok önemli, ancak diğer her şey eşit. Dolayısıyla bu eşitlik kavramını yok etmek satıcının görevidir.
Son araştırmalar, daha iyi hizmet verildiğinde birçok Moskovalının aynı ürün için %15 daha fazla ödemeye hazır olduğunu gösterdi.
İTİRAZIN YENİDEN ÇERÇEVELENDİRİLMESİ
Herkesin fiyat itirazlarını yeniden çerçeveleme yeteneğine ihtiyacı var.
satıcılara. Örnek: "Evet bu takım biraz daha pahalı ama onu giyeceksin
iki kat uzun." Kural da buradan geliyor: Müşterinin fiyat konusunda şüphesi olduğu anda,
ürününüzün kalitesini sunmaya geri dönmeniz gerekiyor. Sadece
İtirazı yeniden formüle ederek ürünün algı bağlamını zaten değiştirebilirsiniz.
veya hizmetler. Ancak sonucu yalnızca bu yeni bağlam ortaya çıkarsa alırsınız
eskisinden daha sağlıklı bir müşteriye.
FİYAT FARKI SATIŞ
Ürününüz rakiplerinizden daha pahalıysa, bunu müşteriye bir şekilde haklı çıkarmanız veya başka bir deyişle fiyat farkını ona satmanız gerekecektir. Bunu yapmak için ürününüzün veya hizmetinizin benzersiz rekabet avantajlarını bir kez daha vurgulamanız gerekir.
Müşteri: Fiyatınız başka bir şirkete göre daha yüksek... Satıcı: Anlıyorum. Söylesene fiyat meselesi olmasaydı bizden alır mıydın? Müşteri: Belki...
İtirazlar buzdağına benzer: Görünen kısmının altında çok şey gizlenebilir...
Eğer fiyat tek satın alma kriteri olsaydı, o zaman tüm mağazalar kaybolur ve yalnızca pazarlar kalırdı.
Çoğu zaman müşteri rakibinizden daha fazla ödemeye hazırdır, ancak bunu yapmak için siz
İyi bir neden sunmanız gerekecek: Tamam. Haklısın, fiyatları biraz daha düşük. Ancak bizden satın alarak ek hizmetler de alacaksınız.
İTİRAZLARA KARŞI AŞI
Bazen satış sürecinde ortaya çıkması muhtemel itirazlar için “itiraz aşılama” yöntemi kullanılmaktadır. Müşterinin bu itirazları sunum aşamasında aşması tavsiye edilir. Fiyat konusunda itiraz olacağını biliyorsanız sunum aşamasında belki ilk bakışta fiyatların yüksek olduğu ama yine de bizimle çalışarak paranızı kurtaracağınız anlatılır.
BİR TRIF'E DÜŞÜRÜN
Bu özellikle pahalı dayanıklı mallara yönelik fiyat itirazlarında etkilidir. Ürünün fiyatını hizmet ömrüyle (tabii ki tam, garanti değil) karşılaştırırsınız ve bunu yıl veya ay kullanım sayısına bölerek müşteriye belirttiğiniz nispeten önemsiz bir miktar elde edersiniz.
FİYAT KONUSUNDA OLUMLU KELİMELER
Satış yaparken “fiyat”, “maliyet”, “giderler” gibi müşteride olumsuz duygular uyandırabilecek kelimelerden kaçınılması önerilir. Anlamca birbirine yakın kelimeler kullanmak daha iyidir, örneğin: “Şu anda onun sahibi olabilirsiniz…” veya “Peşin ödemeniz sadece…”
İTİRAZLARA CEVAP VERME TAKTİKLERİ
----------------İtirazlarla karşılaştığınızda olumlu olun. Sizi dinlediklerinin ve satın almaya hazır olduklarının ancak şüphelerinin olduğunu ve daha fazla bilgiye ihtiyaç duyduklarını gösteren bir işarettir.
---------------- İtirazlara yanıt verirken, itirazı veya onun bireysel unsurlarını birleştirmek için 5 adımlı özel bir teknik kullanın.
İtirazın içeriğini olumsuzdan olumluya dönüştürün.
---------------- Tartışmayın veya saldırmayın. Müşteriyi 180 derece sarsmaya çalışmanıza gerek yok. Ona başka bir olası bakış açısı sunmak ve ardından ona özgür bir seçim yapma fırsatı vermek yeterlidir.
Müşterinin itirazlarının geçerliliğini sorgulamayın.
Müşterinin sözünü kesmeyin, ona konuşma fırsatı verin. Bazen uygun bir anda ona açıklayıcı bir soru sormak zararsızdır.
Seçme özgürlüğünüz olduğunu unutmayın: Herhangi bir itiraza iki şekilde tepki verebilirsiniz:
a) bir soru sorun ve
b) konuya cevap verin.
----------------Ön ekibinizin %80 oranında duyduğu itirazlara önceden yanıt hazırlayın.
Müşteriye indirimleri ancak gerçekten parası varsa ve satın almaya hazırsa anlatırız.
SATIŞIN TAMAMLANMASI
"Eğer ateş etmeseydin,
o zaman kesinlikle kaçırdın."
Richard Saunders
Satışın tamamlanması
İş teklifinize verilen olumlu yanıtı anında satın almaya dönüştürme sanatıdır.
Bu aşamada satıcı teklifini net bir şekilde formüle eder ve müşteri de kararını net bir şekilde formüle eder. Bu, satış sürecinin baskın sloganı olan "Satma, yardım et"in öneminin azaldığı aşamadır. Yardım etmek ve satmak arasındaki denge satışa doğru kayar. Müşterinin parası cebinize veya banka hesabınıza geçene kadar satış tamamlanmaz. Satış elemanı bu nihai hedefi her zaman aklında tutmalıdır.
Müşterinin satın alma işlemine hazır olduğunu gösteren sinyaller:
· bu tür sinyaller arasında daha fazla ilgi gösterilmesi,
· birçok soru var,
· artan güven.
