Навчитися не у кого. Хто знає, де брати клієнтів, той ніколи не відкриє "рибних місць". Перекладні західні книги не можуть підказати вірний шлях до загадкової російської душі пацієнтів, а копіювання вдалих рекламних ходів успішних столичних клінік швидко зводить нанівець ефективність залучення пацієнтів - в конкурентній боротьбі небезпечно бути вічно другим.
Чи є у вас план, містер Фікс?
Звичайно, він у нас є! Адже ми не консультуємо, не даємо поради, як розкрутити клініку. Ми самі власними руками здійснюємо всі заходи, спрямовані на підвищення завантаження клініки. Як правило, для ефективної розкрутки клініки ми робимо п'ять кроків:
Досліджуємо п'ятикілометрову зону навколо клініки, завдаючи в окружності на карті міста все для значимі об'єкти:
Конкуруючі клініки (з визначенням їх сильних і слабких сторін),
Можливих партнерів по обміну клієнтами (салони краси, медклініки, магазини і т.п.)
Місця скупчення потенційних пацієнтів (елітні житлові будинки, бізнес-центри, корпорації тощо)
Формуємо оптимальну програму залучення пацієнтів з визначенням найбільш ефективних і маловитратних варіантів донесення інформації (це може бути розсилка листів, роздача запрошень, публікації в місцевій пресі, що біжить рядок на кабельному телебаченні, домовленості про обмін клієнтами, публікації
Розробляємо програми обслуговування корпоративних клієнтів. Їх сьогодні швидше можна "зачепити за живе", ніж приватників, ретельно вважають кожен рубль.
Організуємо роботу щодо утримання пацієнтів у клініці, коригуючи систему внутрішнього маркетингу (мало залучити пацієнтів, важливо закріпити їх за клінікою, щоб вони лікувалися самі і охоче рекомендували клініку знайомим).
Зупинимося на кожному з перерахованих кроків трохи докладніше.
дослідження місцевості
Обходити потрібний район краще пішки, адже попутно можна відзначити чимало організацій, з якими можна подружитися, обмінюючись клієнтами. Це можуть бути салони краси, магазини, аптеки, інші медичні організації. У них так само краще зайти, щоб познайомитися і обмінятися візитками з керівництвом. Надалі цих "союзників" можна використовувати, пропонуючи їх клієнтам спеціальні промо-акції. Крім того, ми завжди наносимо на карту перспективні місця розповсюдження листівок, розміщення перетяжок, банерів тощо Це повинні бути самі людні місця, причому слід зазначити, що в різні сезони, дні, різний час доби це можуть бути абсолютно різні території! Наприклад на початку березня дуже непогано спрацювала майданчик біля Арбат-Престижу, а ближче до закінчення робочого дня непогані результати давали обходи розповсюджувачем ділових центрів.
Новітні тенденції в поведінці пацієнтів
Перш ніж говорити про те, як ми складаємо план залучення і закріплення пацієнтів, розповімо про останні дослідження тенденцій зміни поведінки клієнтів в сфері послуг. Примітно, що клієнти поводяться схожим чином в будь-якій сфері - і в салонах краси, і в торгових точках, і в розважальних закладах. Тільки тримаючи руку на пульсі, і вміючи дати клієнтам те, що вони бажають, ми можемо випередити конкурентів! Ми будуємо програми розкрутки клінік з урахуванням висновків про наявність наступних нових прагнень сучасного клієнта:
2. бажання городян піти від метушні юрби, від стресів, взагалі від дратівної впливу суспільства, тим самим як би "закритися в коконі", не перетинатися ні з ким. Відповіддю на цю тенденцію в стоматологічній клініці могла б стати ... зовнішня "закритість", затишок і відсутність в холі інших відвідувачів.
3. бажання (а швидше за нереалізована мрія!) Жити пригодами, але при цьому, вільними від тягот справжніх екстремальних подорожей (комарів, непролазних доріг, відсутності зручностей і
4. бажання "прожити 99 життів", тобто, часто і радикально міняти свій образ, перш за все імідж, в тому числі моделі одягу, колір і довжину волосся, вид манікюру та ін. Колеги по бізнесу краси давно засвоїли цю тенденцію, непогано заробляючи на цій тенденції. Чому б стоматологічній клініці не зробити особливий акцент на відбілюванні зубів, виправлення кривизни зубів і вирішенні естетичних проблем клієнтів? І підкидати цю ідею в рамках радикальної зміни іміджу так, як це роблять в "гарному" бізнесі? Наприклад, використовуючи слоган "до помади l'Oreal так йдуть білосніжні зуби, які завдяки технології Zoom можна відбілити за годину". А салону краси, доносячи цю інформацію до потенційних пацієнтів, відплачувати добром. Або розміщуючи інформацію на сайтах, присвячених косметології. Або надрукувати просвітницьку пам'ятку з серії "навчися красиво посміхатися", де дати кілька вправ з м'язами обличчя, а також можливі варіанти виправлення прикусу і відбілювання. Такий же "навчальний" відеофільм можна крутити в холі клініки і на кабельному телебаченні.
5. "тривалий інфантилізм", що виявляється як певна дитячість в сприйнятті світу і бажання довше зберегти себе молодим, здоровим, бадьорим, а значить, бажання не піддаватися старінню. Відповіддю на це бажання клієнта покликані стати протезування, імплантація, знову ж відбілювання і брекети.
6. "ощадливість багатіїв", тобто непотрібність сучасному клієнту постійно доводити всім навколо рівень свого достатку. Приходячи в звичайних джинсах, без демонстрації показного багатства, сучасний пацієнт не збирається переплачувати тільки за популярність клініки або лікаря, без переконаності, що отримає кращі результати. У відборі клініки активно використовується збір інформації про той чи інший метод лікування, тим більше, що в Інтернеті можна знайти будь-яку інформацію, навіть є чорні списки клінік. Сучасний пацієнт набагато більш раціональний, начитаний, інформований.
7. самозакоханість і високий рівень самоповагу, а значить - зростаючі очікування високого сервісу, часом навіть якась царственість ( "все навколо мене повинно бути по вищому розряду, якого я заслуговую"). Тут відповіддю могло б бути, перш за все, наявність девізу із серії "Our Clinik is For Those Who Like the Best", і до нього виховане в персоналі вміння служити клієнту, як Царю, як Богу. Клієнт не повинен сам наливати собі стаканчик води, брати почитати журнал, знімати пальто. Вишколений адміністратор повинен зустріти клієнта з посмішкою, назвати його по імені, прийняти і подати пальто, запропонувати клієнтові трав'яний чай, цікаву статтю в журналі. У комп'ютерній програмі на кожного клієнта повинно бути досьє, із зазначенням його улюблених тем розмови, марки автомобіля, клички собаки і т.п. Все це дає поточні підказки адміністратору, а ще краще - особливої штатної одиниці, званої менеджер по роботі з клієнтами.
Програма зовнішнього реклами
У нашій роботі по залученню первинних пацієнтів ми взагалі не розглядаємо варіанти, коли вартість залучення одного пацієнта обходиться дорожче 100 доларів. Оптимальна програма залучення пацієнтів при застосуванні найбільш ефективних і маловитратних варіантів донесення інформації (в різних випадках це може бути розсилка листів, роздача запрошень, публікації в місцевій пресі, що біжить рядок на кабельному телебаченні, ведення просвітницьких передач, домовленості про обмін клієнтами, публікації на масових Інтернет -сайтах і багато іншого). Як правило, використовується комбінація цих методів. У кожному районі міста, в кожен сезон, навіть в кожен день тижня ефективні різні способи залучення пацієнтів.
Коротко зупинимося на деяких з них.
телебачення
Плюси: величезна аудиторія
Мінуси: швидкий сплеск звернень, але миттєвий спад.
правильно: Участь фахівців в телепередачах на місцевому (кабельному) телебаченні. Та, що біжить рядок на кабельному телебаченні.
радіо
Майже те ж, що і телебачення.
глянцеві журнали
мінуси:важко вгадати правильне видання, яке дає віддачу.
Інтернет
мінуси:дає багато дзвінків, а приходить в результаті не більше десятка пацієнтів на місяць. Правда, дорогих.
плюси:постійно нагадує про існування клініки. Може давати до двох пацієнтів в день.
неефективно: Нечитабельним колірні поєднання і шрифти, які не можна прочитати з проїжджає зі швидкістю 60 км. / Год машини.
мінуси:останнім часом майже не дає результату, приносить багато "халявщиків" і людей не здатних заплатити за лікування.
неефективно: Не солідно для дорогих клінік, особливо якщо листівки розкладаються по поштових скриньках без конвертів, до того ж поштовики часто пустують, просто викидаючи тираж. Їх потрібно обов'язково контролювати. Роздача біля метро і під двірники машин рідко дає результат. Неправильно користуватися базами даних адрес і прізвищ, куплених на Окрайці, це дратує людей.
правильно: Важливі текст і макет, дає результат роздача в бізнес центрах (як туди проникнути - особлива історія, щоразу потрібно вирішувати цю задачу), а також біля великих торгових центрах, обов'язковий контроль роздавальників, є ефект від розсилки в конвертах листів по корпораціям (має велике значення текст).
1. Внутрішній маркетинг (про це трохи нижче)
3. Проведення презентації клініки (опис цієї складної "рольової гри" вимагає окремої статті)
4. Робота з корпоративної клієнтурою (опис вимагає окремої ґрунтовної статті)
7. Крос-маркетинг (партнерський обмін клієнтами)
9. Роздача запрошень
Внутрішній маркетинг, як кращий засіб підвищення завантаження клініки
ротація
Не секрет, що у кожного лікаря є власна клієнтура. Але кожен стоматолог зазвичай не буває універсалом. Може бути, він вміє робити все, але не хоче, а значить, все-таки спеціалізується на якихось окремих видах лікування. А для економіки клініки важливо, щоб пацієнти, які закінчили лікування у одного лікаря, потрапили б до іншого. Для посилення ротації клієнтів по різним фахівцям клініки з метою послідовної покупки декількох видів лікування, ми розробили спеціальну преміальну систему, коли якщо один лікар рекомендував іншого, і пацієнт пішов на лікування, то рекомендував отримує бонуси. Якщо в клініці коштує комп'ютерна облікова програма, то організувати такий облік не складно, а результативність такого методу "ротації" виявилася непоганою.
Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
подібні документи
Форми приватної медичної практики. Регулюючі механізми ринку медичних послуг. Оформлення та видача довідок про оплату медичних послуг і рецептів для подання до податкових органів. Маркетингові дослідження якості платних медичних послуг.
реферат, доданий 10.02.2012
Загальна характеристика ринку медичних послуг, професійні основи і сервісні атрибути при їх наданні. Канали руху товарів медичних послуг, види проведеної рекламної політики. Особливості формування цін на медичні товари, їх види.
курсова робота, доданий 18.01.2014
Поняття і сутність послуг, підвищення їх ролі в національній економіці. Вивчення та аналіз особливостей послуг в охороні здоров'я, специфіки їх просування на ринку, засобів стимулювання збуту. Виявлення проблем і перспектив у сфері медичних послуг.
контрольна робота, доданий 22.12.2010
Теоретичні основи стимулювання збуту, формування попиту і роль стимулювання збуту в системі маркетингу. Методи прогнозування попиту та стимулювання збуту. Організаційна характеристика, аналіз збутової політики, попиту і збуту кафе "Крем".
дипломна робота, доданий 10.06.2010
Необхідність реформування системи охорони здоров'я і її переходу на господарські методи планування і управління, до бюджетно-страхової і сімейної медицини. Реклама і канали руху товару, монопольна, номінальна і ринкова ціна медичних послуг.
контрольна робота, доданий 12.06.2009
Опис основних інструментів PR-просування фармацевтичних брендів, їх роль в розвитку ринку платних послуг в Росії. Оцінка ефективності комунікаційної та маркетингової політики "Консультативно-діагностичного центру", шляхи її вдосконалення.
дипломна робота, доданий 16.11.2010
Особливості застосування маркетингу в охороні здоров'я як засобу аналізу потреби ринку послуг, прогнозування товарообігу лікарських засобів, оптимізації планування діяльності медичних установ і оцінки якості обслуговування населення.
курсова робота, доданий 11.05.2011
Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги. к. с. н. Тарасенко Є. А. Кафедра управління та економіки охорони здоров'я Факультет державного та муніципального управління
Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги Приблизно третина платного ринку припадає на добровільне медичне страхування (ДМС), а дві третини - на прямі платежі за потрібні послуги, це співвідношення в найближчі роки збережеться. Кількість застрахованих за програмами ДМС тільки в Москві оцінюється в 2 3 млн чоловік, тобто в 15- 20% населення. В цілому по ринку попит на комерційні медичні послуги залишиться стабільним. Основна частина контингенту платного охорони здоров'я - ті, для кого основним фактором вибору клініки є якісне медичне обслуговування і гарантія результату лікування
Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги Сучасна Росія, на жаль, за рівнем сервісу відстає від західних країн - позначається радянське минуле. За часів дефіциту мало кого хвилювало, чи посміхається лікар або медсестра і чи достатньо ввічливо вони з вами спілкується. До того ж сама сфера послуг в СРСР вважалася чимось вторинним і не таким важливим в порівнянні з виробництвом.
Найчастіше орієнтованість на пацієнта залишається тільки гаслом навіть в приватних ЛПУ, що надають платні послуги. Співробітники не хочуть або не вміють дотримуватися принципів дружнього сервісу. Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
Чи вигідно бути хорошим лікарем? ? І що ж це таке: «хороший лікар»? Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги Однак хворі дуже високо цінують не тільки «золоті руки» і інтелектуальну обдарованість лікаря, але і деякі моральні якості його. Особливо підкуповує справжнє, живе співчуття до хворого, ставлення до нього не як до надокучливих прохачеві, а як до людини в біді, який просить допомоги. Пацієнт підвищує свою оцінку лікаря, якщо той має, до того ж, такими рисами проведення, як уважність, привітність, дбайливість, скромність, готовність допомогти і інші подібні якості. Отже, ми бачимо, що поняття «хороший лікар» містить в собі, серед іншого, також і моральну оцінку, яку отримує доктор від своїх підопічних х
Зробити медицину в більшій мірі пацієнтів-центричний: успіху на ринку платних медичних послуг досягнуто ті медичні організації, які зможуть налаштуватися і сфокусуватися на індивідуальному споживачеві. «Є тисяча дрібниць, які впливають на споживача, в яких ми на 10% краще за інших. Необхідно фокусуватися на всіх крихітних деталях, які важливі клієнтам »Starbucks Секрет популярності Starbucks: споживач отримує гарантовану високу якість продукту за гарантоване короткий час в гарантованої комфортній атмосфері Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
У світі відбувається процес конвергенції товарів і послуг, в результаті створюються продукти, цінність яких визначається не тільки якістю самих продуктів, але і всім набором додаткових сервісних послуг, які їх оточують. Високий рівень додаткових сервісних послуг - це не послуга споживачеві, а фактор, що впливає на дохід медичної організації. Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
Пред'являючи претензії за надання неякісних послуг, клієнт допомагає компанії оптимізувати її бізнес. Вимагаючи якісного сервісу, споживач здатний впливати не тільки на точки взаємодії фірми з клієнтом (роботу колл-центрів, ресепшен і т. Д.), Але і на внутрішні процеси компанії. Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
Якщо професіоналізм медичних працівників упакувати в хороший сервіс, все від цього тільки виграють. Пацієнт повинен бути впевнений в тому, що отримує очікувану якість в очікувані терміни в приємній атмосфері. Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
Медичні клініки можуть виглядати страшним місцем, особливо для дітей. Традиційна парадигма госпітального дизайну (безликі «казенні» інтер'єри, білі стерильні стіни і громіздка медична техніка) часом викликає відторгнення і страх у деяких малюків. Що вийде, якщо менеджмент клініки вирішиться на співпрацю з креативними агентствами: кращі світові практики оформлення інтер'єру дитячих лікарень, включаючи розпис медичної техніки та створення ігрових зон. Управління споживчою поведінкою пацієнтів: сервісна складова медичної послуги
перспективи
для платної медицини
в амурської області
особливості споживчої поведінки
на ринку медичних послуг в регіоні
анотація
Стаття присвячена вивченню споживчого поведінки різних груп населення на ринку медичних послуг. В результаті дослідження, проведеного за допомогою анонімного анкетування, встановлено, що ставлення громадян до медичного обслуговування, мотиви споживання, рівень попиту на послуги різняться в залежності від соціально-економічних і демографічних характеристик. Отримані результати мають істотний інтерес для розробки маркетингової стратегії установ охорони здоров'я.
На сьогоднішній день в суспільстві відбуваються зміни в структурі населення, які виключають можливість одноманітного підходу до організації надання медичних послуг. Характерні для Росії внутрішньорегіональні відмінності в соціально-економічній і демографічній структурі населення істотно впливають на споживання медичних послуг. При цьому міжрегіональна диференціація доповнюється внутрішньорегіональними відмінностями, які проявляються між великими містами та сільською місцевістю. З цією метою важливого значення набуває збір достовірної інформації про споживчу поведінку на ринку медичних послуг в регіоні різних груп населення.
Полянська Є.В.
аспірантка
Тихоокеанського
державного
університету,
економіст
Далекосхідного
наукового центру
фізіології
і патології дихання
м Благовєщенськ
регіональна е
найважливішим критерієм
соціальної ефективності
охорони здоров'я є
ступінь задоволеності
населення безкоштовним
медичним обслуговуванням
Метою дослідження є вивчення ставлення різних груп населення до медичного обслуговування в регіоні. Дослідження проводили методом анонімного анкетування в Амурській області, в ході якого було опитано 500 осіб.
задоволеність
Найважливішим критерієм соціальної ефективності охорони здоров'я є ступінь задоволеності населення безкоштовним медичним обслуговуванням. При оцінці рівня задоволеності медичним обслуговуванням у державних медзакладах було виявлено наступне:
60,1% опитаних частково задоволені медичним обслуговуванням;
17,7% не задоволені медичним обслуговуванням;
14,5% повністю задоволені.
При цьому в сільській місцевості число задоволених медичним обслуговуванням менше (53%), ніж в міській місцевості (64,1%). Основними недоліками медичного обслуговування в державних лікувально-профілактичних установах (ЛПУ), на думку респондентів, є:
Погана організація прийому пацієнтів (27,8%);
Застаріле медичне обладнання (25%);
Недостатній обсяг лікування та обстеження (22,8%).
Сучасні соціально-економічні умови визначають як об'єктивну необхідність розвитку платних медичних послуг, так і суб'єктивне розуміння населенням цієї необхідності. На питання про необхідність існування поряд з безкоштовним платного медичного обслуговування позитивно відповіли 55,9% респондентів.
інімательство, 2009, № 9 (1)
Негативно відповіли 26%, не змогли відповісти 18,1% опитаних. Чоловіки позитивніше ставляться до існування платного медичного обслуговування, ніж жінки. 60,3% беруть участь в анкетуванні чоловіків визнають необхідність платного медичного обслуговування, в той час як серед жінок тільки 54,5% ставляться позитивно до платних медичних послуг.
Ціна послуги
В результаті проведеного дослідження з'ясувалося, що в цілому більшість опитаних (39,8%) вважають за краще звертатися за платними медичними послугами в платні відділення державних медичних установ. 36,2% вважають за краще звертатися в приватні медичні клініки. На погляд автора, довіру до державних ЛПУ обумовлено низкою факторів. З одного боку, населення схильне більше довірятися перевіреним державним медичним установам і лікарям, які працюють в них, ніж в приватних клініках. З іншого боку, ціна платних медичних послуг нижче в державних ЛПУ, ніж в комерційних. Більшу частину респондентів в платному медичному обслуговуванні привертає відсутність черг (26%), оснащеність сучасним обладнанням (20,2%), увага з боку медичного персоналу (18,3%). Дослідження причин, за якими населення звертається за медичними послугами в приватні клініки, дозволило визначити:
Що 34,7% респондентів вважають за краще звертатися за медичними послугами, коли необхідно швидко пройти обстеження або здати аналізи;
29% звертаються в приватні клініки в випадках, коли в державні ЛПУ не можуть надати ту чи іншу послугу.
Таким чином, отримані дані свідчать про те, що населення звертається в приватні клініки в першу чергу з метою економії власного часу при отриманні медичних послуг. поліпшення організації
Ключові слова:
ринок медичних послуг,
споживче
поведінка,
медичне
установа,
охорону здоров'я,
маркетингова
стратегія,
профілактичний заклад
of medical services, consumer behaviour, medical institution, public health services, marketing strategy, patient care institution
медичного обслуговування в державних ЛПУ підвищило б їх привабливість і конкурентоспроможність на ринку медичних послуг.
інформованість
На погляд автора, важливим завданням для вивчення доступності медичних послуг є визначення рівня інформованості населення про їх гарантії в частині отримання безкоштовних медичних послуг. Інформованість населення про свої права забезпечує можливість підвищення доступності отримання безкоштовних медичних послуг. У цьому випадку населення має уявлення про те, де і в якому обсязі вона може отримати безкоштовну медичну допомогу. У той час як низька інформованість може викликати невдоволення роботою медичних установ, які працюють в
амках системи ОМС. За даними анкетування, тільки близько 30,8% міського і 21,3% сільського населення поінформоване про перелік безкоштовно надаються медичні послуги. При цьому нічого не знають про даному питанні 44,9% міського і 52% сільського населення.
З огляду на недостатньо високу інформованість опитаних про свої права, можна констатувати, що в даний час є велика необхідність проведення пропагандистських заходів, спрямованих на підвищення інформованості населення про права в рамках ОМС.
Село і місто
Важливе значення для дослідження потребі_ нізації поведінки населення відіграє аналіз
економічної доступнос-
чоловіки позитивніше ти платних медичних
Послуг. більшості учасни-
ре до існування ков опитування (58%) пріході__лось відмовлятися від лече-
платногомедіцінского ня через відсутність грошей.
Сільські жителі частіше від-
) Бслужіванії, ніж жінки опиняються від платних меди-
інімательство, 2009, № 9 (1)
цинских послуг (61%), ніж городяни (56%).
На погляд автора, платна медицина з економічної точки зору менш доступна для сільських жителів в силу низького рівня доходу. За даними результатів опитування, міське населення має більший рівень доходу, ніж сільське. 30,6% сільського населення мають дохід до 3000 рублів, в той час як тільки 9,9% міського населення мають цей же рівень доходу. У той же час, дохід понад 20 000 отримують 6,6% респондентів, які проживають в місті і 2,8% проживають в селі.
Також звертає на себе увагу той факт, що частіше змушені відмовлятися від платних медичних послуг пенсіонери (64,8%), робітники (66,1%), службовці (63,5%), безробітні (59%).
Проведене дослідження дозволило виявити основні мотиви споживання платних медичних послуг, ступінь інформованості населення про свої права в частині отримання безкоштовної медичної допомоги, а також споживчі оцінки медичного обслуговування в державних ЛПУ. Отримані дані дозволяють зробити висновок щодо того, в якому напрямку потрібно вести роботу, для того щоб задовольняти потреби населення в медичному обслуговуванні.
Таким чином, в результаті проведеного нами дослідження встановлено істотна роль демографічних і соціально-економічних характеристик населення на їх споживчу поведінку на ринку медичних послуг. Місце проживання, рід занять, рівень доходу, підлогу опитаних суттєво впливають на споживчу поведінку на ринку медичних послуг, а також на інформованість з приводу своїх прав в рамках програми державних гарантій. це свідетельству-
34,7% респондентів вважають за краще звертатися за медичними послугами
в приватні клініки, коли необхідно швидко пройти обстеження або здати аналізи
ет про те, що аналіз демографічних та соціально-економічних параметрів населення може сприяти виявленню перспектив розвитку платного медичного обслуговування в області.
література
1. Стародубов В.І. Концепція реформ управління та фінансування охорони здоров'я РФ. -М .: МОЗ РФ, 1996. - 73 с.
2. Петрова Н., Балохіна С., Бічілова А Особливості попиту на платні медичні послуги. // Маркетинг. - 2006. - № 3. - С. 110-114.
3. Шількова Н.Ф. Наукове обгрунтування ефективності використання ресурсів охорони здоров'я на регіональному рівні, що забезпечують якість і доступність медичної допомоги населенню. Автореф. дисс ... канд. мед. наук. - М., 2008. - 46 с.
4. Жукова М.В. Перспективи платного обслуговування в медицині. // Соціологічне дослідження. - 2006. - № 12. - С. 84-88.
Polyanskaya E.V.
post-graduate student, Pacific State University,
economist of the Far East Scientific Centre ofPhysiology and Breath
Pathology of Syberian Branch of the Russian Academy of Medical Science,
Prospects of paid medical service in the Amur Region
Distinctive features of consumer behaviour in the market of medical services in the region
A study of consumer behaviour of the different population groups in the market of medical services is presented in the article. In the course of this research made by anonymous questioning, it was established that the attitude of citizens to health services, consumption motives, the level of demand on services differ depending on demographic, social and economic characteristics. The obtained results present an interest for developing the marketing strategy for the health protection institutions.
російське підприємництво, 2009, № 9 (1)
Часто і довго спілкуючись з власниками та керівниками приватних медичних клінік, я задаю їм питання: "Чого ви хочете досягти? Які результати ви хочете отримати в результаті нашої зустрічі?". Найпоширеніший відповідь - це не гроші, а бажання бути кращими, лідерами в надання якісних послуг. Що ж відбувається зараз? Що можна зробити, і які можливі перешкоди?
Дж. Рейнуотер: "Наполегливо впроваджуючи в власну свідомість певні образи, людина тим чи іншим способом сприяє їх здійсненню в реальності. Енергія слід за думкою. Думка сама по собі носій енергії. Тому важливо те, яка ця думка - позитивна чи негативна. Якщо Ви вважаєте, що якийсь -або подія має відбутися, ви свідомо чи несвідомо сприяєте його здійсненню. Повторювані думки формують установку ".
Внутрішній аспект проблеми приватних клінік полягає в складності формування "нової ментальності" лікаря: партнерську взаємодію з пацієнтом-клієнтом. Є складнощі впровадження світових стандартів лікування та обстеження, принципів доказової медицини. Часом не вистачає жорсткої системи контролю якості. Бажання керівників клініки одночасно працювати в двох професіях - лікаря і керівника-менеджера. І головне розуміти, що приватна Медклініка - це бізнес-структура, завдання якої приносити прибуток, надаючи якісні послуги своїм клієнтам.
Поняття "стандарти медичної послуги". Сервіс як конкурентна перевага.
Медична послуга - заходи або комплекс заходів, спрямованих на профілактику захворювань, їх діагностику і лікування, мають самостійне закінчене значення і певну вартість. Вони бувають прості, складні, комплексні. Стандарти медичних послуг при наданні конкретних видів медичної допомоги грунтовно розроблені і широко відомі. Тепер на державному рівні зайнялися і оцінкою якості надання медичних послуг. Наказ Міністерства охорони здоров'я Російської Федерації від 14 травня 2015 р №240 затвердив методичні рекомендації з проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями. Оцінка буде проходити не рідше 1 разу на рік на основі громадської думки і здійснюватися за такими критеріями як відкритість і доступність інформації про медичну організації, комфортність умов і доступність отримання медичних послуг, середня тривалість очікування відвідування лікаря, можливість запису на прийом різними способами, час очікування відвідування лікаря в черзі, час очікування планової госпіталізації, час очікування результатів діагностичного дослідження, доброзичливість, ввічливість і компетентність працівників медичної організації. Таким чином, в медичній послузі, крім медичної складової, збільшується значення обслуговування.
Складовими якості медичної послуги є: місце розташування клініки, наявність парковки або близькість зупинки транспорту, чистота і якісний ремонт, відсутність черг, уважність, ввічливість, щирість персоналу, рівень медичного професіоналізму, наявність постійно оновлюючого сайту, нове обладнання, комфортне перебування в палатах, наявність аптеки і кава-апаратів, кваліфікована медична допомога, відсутність ускладнень, можливість консультацій з доктором після виписки зі стаціонару і багато-багато іншого.
Медична послуга = медична допомога + сервісне обслуговування.
Якість медичної послуги - це відповідність наданої медичної допомоги очікуванням пацієнта. Очікування пацієнтів можна розділити на такі групи:
- 1 - очікування від результатів лікування;
- 2 - очікування у взаєминах лікар (будь-який працівник медустанови) - пацієнт;
- 3 - очікування від побутових умов і навколишнього оточення.
Чому ці очікування не збігаються з реальністю в отриманні медичної послуги? Це пов'язано з певною специфікою самої послуги. Її ми не можемо зробити про запас, і відчуття від уколу сьогодні можуть відрізнятися від завтрашніх. Медичну послугу неможливо продемонструвати. Тобто ви можете показати, як працює той чи інший медичне обладнання, розповісти про дію препарату, але точно спрогнозувати всі відчуття пацієнта в момент отримання послуги неможливо. Процес послуги, в якій беруть участь виробник і одержувач, повністю залежить від цих людей, їх стану, настрою і т.д. Та й відтворити зі 100% точністю як деталь на конвеєрі медичну послугу неможливо. Таким чином, медична послуга характеризується мінливістю, неоднорідністю і неможливістю її оцінити до моменту її отримання.
Так як в приватних медичних установ якість наданих послуг відразу ж впливає на прибутковість, то буде працювати така формула, де Пр - це виробник послуги, а П - споживач. При чому споживачем послуги можуть виступати не тільки ті люди, які отримали медичну допомогу, а й ті, хто їх супроводжує в цей момент.
Пр + Послуга + Технології послуги + П = $
Споживач (або Клієнт) визначає, чого він очікує від послуги або товару, і оцінює користь або цінність (коли враховується вартість) послуги або товару. На жаль, абсолютного більшість медиків важко прийняти думку, що вони працюють в сфері послуг і надають медичні послуги . Тому в першу чергу лікарям доведеться чітко усвідомити, що якщо пацієнт оплачує послугу, то він хоче, щоб вона була максимально наближена до його очікуванням. Медичні працівники та пацієнти оцінюють якісну послугу по-різному.
- Для медичних працівників: професійна компетенція, ефективність і безпеку.
- Для пацієнтів: кваліфікована медична допомога + процеси обслуговування.
Пацієнт в більшості випадків не може визначити рівень професіоналізму лікаря. Він його оцінює по своїх відчуттів і очікуванням: перестало боліти, з'явився синець після уколу, довелося довго чекати, медсестра (асистент) ласкава.
Поведінкові взаємини між лікарем і пацієнтом впливають на оцінку якості медичної послуги. Якщо лікар нічого не пояснював і сам вирішив як лікувати, то незадоволеність пацієнтів досягає 50%. Ми прекрасно з вами розуміємо, що тут немає зв'язку з правильно поставленим діагнозом і пропозицією найбільш ефективного лікування. Якщо лікар переходить на узкопрофессиональную термінологію, то пацієнт починає сприймати "постачальника послуг" як обманщика, який прагне заплутати "споживача". Що хочуть пацієнти? Шанобливого, рівного процесу спілкування, в ході якого дуже зрозуміло пояснювали різні альтернативи лікування, можливі результати і надали пацієнтові самому прийняти остаточне рішення.
Пацієнти хочуть від лікаря уваги, терпіння, доброти, чуйності та професіоналізму.
Ні лікар, ні пацієнт не бачать один в одному рівних партнерів. Якщо ми платимо за надану послугу (навіть опосередковано, у вигляді податків), то хочемо знаходитися в рівному положенні. У пацієнта - гроші, у лікаря - медична послуга. Гроші ми віддаємо тим, кому довіряємо. А довіряємо тим, хто нам близький.
Сьогоднішній "новий пацієнт" хоче від медичних працівників того, що і від інших компаній, що надають йому послуги: зрозумілих договорів про медичної послуги і гарантії якості, дотримання прав пацієнта. Хочуть індивідуального рішення, комфортності, чіткості. Хочуть дотримання гарантованих стандартів якості. Очікують програм лояльності, акцій, знижок, додаткових послуг. І головне, щирої зацікавленості в конкретній людині.
Сьогоднішній "новий пацієнт" відрізняється більшою обізнаністю. Завдяки інтернету він вибирає собі діагноз, лікування та лікаря. Тому лікарям треба розуміти, що вони - люди публічні, і їх рейтинг (а відповідно і зарплата) залежать безпосередньо від задоволеності пацієнтів і їх близьких.
Для того, щоб ці стандарти збігалися, необхідне загальне розуміння, розмова на одній мові. Медичному закладу необхідно чітко і зрозуміло сформулювати філософію і місію надання медичної послуги. В основу будуть покладені такі наріжні камені:
- Внутрішня готовність кожного співробітника до виконання всіх стандартів обслуговування. Вона повинна бути заснована на самоконтролі в першу чергу.
- Корпоративна культура медичного закладу формується саме навколо якості надання послуг.
- Всі основні медичні, допоміжні, обслуговуючі бізнес-процеси спрямовані на задоволеність клієнта (пацієнта).
- Підвищення якості є безперервним процесом, в ході якого медзакладу стає саморозвивається і самовдосконалюється підприємством.
Корпоративна культура клініки
Виробники послуги - це абсолютно всі співробітники клініки. Кожен співробітник є особою клініки, і неважливо, сидить він в кабінеті або миє підлогу. Корпоративна культура клініки - це її аура, атмосфера, внутрішній і зовнішній стан членів колективу. Змінюються часи - змінюються вимоги до функцій лікарів.
Старий підхід: "Я - лікар і за сумісництвом бог, оракул, вершитель доль. Пацієнт повинен шанобливо ставитися до мене тому, що я знаю, що і як йому робити. Я займаюся лікуванням пацієнтів, все інше мене не стосується. Мене повинні забезпечити всім необхідним і це проблеми керівництва ".
Новий підхід: "Я розумію, що є частиною команди. Я знаю, що пацієнти не зобов'язані приходити саме до мене. Я усвідомлюю, що мій рівень професіоналізму, в першу чергу, оцінює пацієнт, а тільки потім колеги і керівництво. Я надаю послугу і тому повинен вибудовувати довірчі взаємини з клієнтом, щоб виконувати всі стандарти обслуговування. Я готовий опанувати нові навички в області надання послуг, знаннями по психології спілкування, управління, страхування, маркетингу, для внесення свого вкладу в процвітання клініки ".
Новий підхід не може бути нав'язаний насильно, зверху. Це повинно бути внутрішній стан, потреба.
Прийняття та розвиток стандартів надання медичної послуги членами колективу залежить від їх особистих якостей, гнучкості, готовності змінюватися і прийняти нове, незвичне, нестандартне. Бажано спочатку формувати колектив з таких людей, а потім підтримувати і розвивати ці відносини. Первинно усвідомлення суті своїй діяльності. Чітко сформульована місія клініки говорить про те, наскільки керівництво і колектив усвідомлюють суть того, що вони роблять. Якщо в місії зазначено: "Впровадження в російську медичну практику кращих світових методів лікування", То це впроваджувальне підприємство. Якщо медичний центр пише, що вони - "сучасна, професійне середовище для збереження здоров'я і підвищення якості Вашого життя", то зрозуміло, що на першому місці не ми - клієнти, а вони - сучасні професіонали. Коли я прочитала про медичну організації, яка "служить" мостом ", який веде до мирного співіснування народів, об'єднує пацієнтів різних національностей, рас і релігій, створюючи міцні зв'язки між людьми, які стукають в її двері з проханням про зцілення", то мені стало тепло на душі. Тут на чолі стоять пацієнти. І тільки потім в місії йдуть слова про досконалість медичної допомоги, досконало наукових досліджень, досконало навчання фахівців.
Перша особа клініки є ініціатором і носієм стандартів обслуговування. А медичний, допоміжний і обслуговуючий персонал активно беруть участь в організаційних змінах, які сприяють підвищенню якості обслуговування. Необхідно стимулювати самомотивацію персоналу на створення, точне проходження внутрішнім стандартам якості обслуговування. На більш високий рівень клініка зможе перейти, використовуючи міжнародний стандарт якості серії ІСО 9001.Он базується на двох методологічних аспектах: процесний підхід і орієнтації на споживача (пацієнта) і задоволенні очікувань споживачів (пацієнтів). Таким чином, на міжнародному рівні підтверджується первинність пацієнта як отримувача медичної послуги.
Стандарт якості серії ISO 9001 використовується в медичних клініках як базовий, з обов'язковою розробкою бізнес-процесів медичної послуги з урахуванням особливостей конкретного медичного закладу.
