Деловая переписка

Умение писать - одно из ключевых умений в жизни человека. Безусловно, существует масса областей, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, но в данном учебном пособии более подробно раскрыты проблемы, связанные с такой немаловажной сферой деятельности человека, как служебные отношения и бизнес. Здесь умение писать подразумевает под собой умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Виды деловых писем:

• 1. Письма-извещения;
• 2. Письма-напоминания;
• 3. Письма-приглашения;
• 4. Письма-просьбы;
• 5. Письма-предложения;
• 6. Письмо-запрещение;
• 7. Письма-подтверждения;
• 8. Письма-соглашения;
• 9. Письма-отказы;
• 10. Информационно-разъяснительные письма;
• 11. Письма-циркуляры;
• 12. Письма-разрешения;
• 13. Сопроводительные письма;
• 14. Гарантийные письма.

Виды деловой переписки

Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективы и в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловой коммуникации давно потеснили ее современные прототипы. Имеются в виду электронные письма и SMS-сообщения.

Электронная почта - это совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправлении электронных сообщений.

Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения SMS (МФА: [?s?m??s], сокр. от англ. Short Messaging Service - "служба коротких сообщений") - технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона. К настоящему времени входит в стандарты сотовой связи.. У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность SMS-сообщений - использование акронимов Акромним (от греч. Ькспт - высший, крайний + ьнхмпт - имя) - вид аббревиатуры, образованной начальными звуками (напр. НАТО, вуз, НАСА, ТАСС). Фактически, акроним представляет собой слово, являющееся сокращением, которое можно произнести слитно (в отличие от аббревиатуры, которую произносят "по буквам", например: КГБ - "ка-гэ-бэ"). Некоторые акронимы (например: лазер, вуз) фактически стали самостоятельными словами и употребляются как существительные с применением соответствующих падежей русского языка (вуз, вуза, вузу и т.п.), хотя это применимо не ко всем акронимам (обычно "среднего рода": НАТО, НАСА и т.п.).. Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода.

Электронная переписка - это перспективное направление развития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в "старом" классическом формате.

Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.

Деловая корреспонденция.

Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном с внешними организациями, она один из необходимых элементов ведения любой предпринимательской деятельности. Переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факс, телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида: почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т. д.

При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:

• письма оформляются на специальных бланках – бланках для писем и подписываются руководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;
• письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлений;
• независимо от содержания письмо должно излагаться спокойным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения;
• содержать объективные сведения об излагаемых событиях и фактах, в необходимых случаях иметь разъясняющие и дополняющие материалы.

Информационный обмен с помощью переписки следует использовать только в том, случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Деловое письмо как документ информационно-справочного характера при соответствующем оформлении приобретает юридическую силу с момента оформления реквизитов и подписания документа должностным лицом.

Для электронных документов (ст. 5 Федерального закона «Об информации, информатизации и защите информации»):

• документ, полученный из автоматизированной информационной системы, приобретает юридическую силу после его подписания должностным лицом в порядке, установленном законодательством РФ;
• юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и передаваемого с помощью автоматизированных информационных и телекоммуникационных систем, может подтверждаться электронной цифровой подписью;
• юридическая сила электронной цифровой подписи признается при наличии в автоматизированной информационной системе программно-технических средств, обеспечивающих идентификацию подписи, и при соблюдении установленного режима их использования.

К реквизитам делового письма относятся:

• Государственный герб Российской Федерации;
• герб субъекта Российской Федерации;
• эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания);
• наименование организации;
• справочные данные об организации;
• дата документа;
• регистрационный номер документа;
• ссылка на регистрационный номер и дату документа;
• адресат;
• заголовок к тексту;
• текст документа;
• отметка о наличии приложения;
• подпись;
• оттиск печати;
• отметка об исполнителе;
• отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

Письма оформляют в двух экземплярах – первый подготавливают на бланке (чистом листе бумаги) и отправляют адресату, а второй – направляют в дело.

Деловая переписка представлена письмами различного назначения. В силу своего разнообразия этот вид документов наиболее свободен и наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то есть, в письмах должна присутствовать – ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового этикета), грамотность.

Официально-деловая переписка по тематическому признаку делится на деловую (деловое письмо) и коммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельно-сти, называют деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). По функциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующие ответа.

*Не требуют ответа письма, констатирующие свершившийся факт.

По признаку адресата письма делят на обычные и циркулярные (направляются из одной организации в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций).

По особенностям композиции письма делятся на одноаспектные (посвящены решению одного вопроса) и многоаспектные, рассматривающие несколько вопросов.

*Состоят обычно из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Содержат просьбу, извинение, гарантии.
**Относятся к этикетной переписке.

Служебное (деловое) письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте.

Письмо составляется на специальном бланке формата А4 или А5 в зависимости от размера текста письма. Обязательными реквизитами письма являются: наименование организации – автора, почтовые реквизиты организации – автора, дата, номер документа, ссылка на дату и номер входящего документа, адресат, заголовок к тексту, подпись, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах – отметка о наличии приложений.

По ряду причин текст делового письма целесообразно составлять по плану. При отсутствии опыта и избытке отрицательных эмоций (например, в конфликтных ситуациях) это поможет корректно изложить вопрос.

Один из методов составления плана сообщения сводится к работе в следующей последовательности:

1. сбор базы данных из фактического материала – документов, иллюстраций, статистических и других показателей по теме сообщения;
2. формулирование выводов на основе базы данных;
3. использование выводов в качестве плана для составления текста.

Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования.

Использование типовых текстов и текстов-трафаретов помогает упростить деловую переписку.

В зависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной-двух частей: вступления и заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат вступление, основную часть (доказательство), заключение.

Во вступлении дается обоснование вопроса, причина возникновения вопроса или его краткая история. Если поводом для составления письма послужил какой-либо документ, дается ссылка на него.

В основной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности и обоснованности предлагаемых решений.

В заключение формулируется основная цель письма.

В зависимости от назначения письма, от того, на чем его автор хочет сконцентрировать внимание, применяются и другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть другим.

Текст письма излагается от первого лица множественного числа (просим, направляем).

Для упрощения операций по обработке писем и ускорения их исполнения не рекомендуется в одном письме рассматривать два и более различных вопросов, письмо должно быть однопредметным по содержанию. Объем письма не должен превышать двух страниц; в исключительных случаях допускаются письма до пяти страниц машинописного текста.

Письмо, оформленное на бланке формата А4, должно иметь заголовок к тексту, построенный по схеме «О чем?», например:
«О нарушении договорных обязательств»
«Об оказании научно-технической помощи»

Если письмо является ответным, то в бланке письма указываются номер и дата письма, на который дается ответ.

Если письмо адресуется более чем в четыре адреса, то исполнителем составляется список рассылки.

Письма визируются руководителем подразделения, подготовившего письмо, при необходимости – руководителями заинтересованных структурных подразделений, а также заместителем руководителя организации – куратором соответствующего направления, если письмо будет подписываться руководителем организации. Визируются письма на втором экземпляре, остающемся в архиве организации на хранение.

Письма подписываются руководителем организации, его заместителями в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных структурных подразделений, если им предоставлено это право.

Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней части листа, под подписью руководителя.

Вносить какие-либо исправления или добавления в подписанные письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания.

Докладная записка – документ, адресованный руководителю данной или вышестоящей организации, содержащий обстоятельства изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя.

Обычно докладной запиской информируют руководство об имевших место событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, как правило, требующих принятия решения. Докладная записка может быть внешней или внутренней.

Внешняя докладная записка представляется руководителю вышестоящей организации, внутренняя – руководителю подразделения или организации. Внутренние докладные записки создаются по инициативе работника или по заданию его непосредственного руководителя и преследуют цель повышения эффективности деятельности организации.

Внешние докладные записки составляются на общем бланке организации, внутренние – на стандартном листе бумаги.

Обязательными реквизитами докладной записки являются: наименование организации (для внутренней – наименование структурного подразделения), наименование вида документа, дата и номер, место составления (для внешней докладной записки), заголовок к тексту, подпись.

Текст докладной записки состоит из двух или трех смысловых частей. В первой части излагаются факты и события, причины, послужившие поводом для ее написания. Во второй части – анализ сложившейся ситуации, возможные варианты развития событий или выхода из сложившейся ситуации, в третьей части – выводы и предложения о конкретных действиях, которые, по мнению составителя, необходимо предпринять руководителю в связи с изложенными фактами. Вторая, аналитическая часть, может отсутствовать, в этом случае текст докладной записки состоит только из вводной и заключительной частей.

Внутренняя докладная записка подписывается составителем, если она представляется руководителю подразделения, и руководителем подразделения, если она представляется руководителю организации. Внешняя докладная записка подписывается руководителем организации.

Датой докладной записки является дата ее составления и подписания.

Предложение – документ, представляющий собой разновидность докладной записки, содержащий перечень конкретных предложений по определенному вопросу. Составляются предложения аналогично докладным запискам, но, как правило, по заданию руководства. Текст предложения не содержит аналитической части, а только вводную (обоснование) и заключительную (перечень предложений).

Объяснительная записка – документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, происшествия, составляемый работником организации и представляемый вышестоящему должностному лицу.

Объяснительная записка оформляется на стандартном листе бумаги и адресуется конкретному должностному лицу. Обязательными реквизитами объяснительной записки являются: наименование структурного подразделения, дата, номер, заголовок к тексту, адресат, подпись.

Текст объяснительной записки состоит из двух частей: первая часть содержит факты, послужившие поводом к ее написанию, вторая – причины, объясняющие сложившуюся ситуацию.

Объяснительная записка подписывается составителем. Датой объяснительной записки является дата ее подписания составителем.

Телеграмма – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – по телеграфной сети общего пользования.

Телеграммы чаще всего отправляют почтой, при этом необходимо заполнить готовый бланк со следующими реквизитами: адресат, текст, подпись и адрес отправителя, поэтому останавливаться подробнее на оформлении телеграмм нет смысла.

Телекс – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи – по абонентской телексной сети. Иначе говоря, телекс – это телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту) – аппарату, применяемому для непосредственной телеграфной связи.

Телексная связь является абонентской, поэтому в ней отсутствуют категории и виды телексов, как в телеграммах (то есть срочный, простой).

Телексы отличаются от телеграмм использованием пунктуации – точек (.) и запятых (,) – и различных шрифтов.

Обязательными реквизитами телекса являются: адресат, подпись, номер, наименование и адреса отправителя. Требования к оформлению телекса аналогичны требованиям к оформлению и написанию телеграмм. Отличается телекс от телеграммы содержанием служебного заголовка, в котором указывается информация об адресате и отправителе, а также время передачи сообщения.

Значительную часть служебного заголовка телекса занимает автоответ, который представляет собой закодированное сообщение, содержащее:

• маршрутный номер станции, состоящий из определенного набора цифр и букв;
• индивидуальный номер абонента;
• сокращенное название организации (фирмы);
• сокращенное наименование страны.

Автоответ может состоять из двух разделов: автоответ передающего абонента и автоответ принимающего абонента.

Вторая часть служебного заголовка – указание времени выхода на связь и даты. В некоторых случаях указывается время окончания передачи телекса.

Структура служебного заголовка может включать и другие компоненты в зависимости от практики, принятой в той или иной организации, стране.

Текст телекса излагается кратко и может начинаться с обращения. Использование сочетаний из цифр и букв допускается только в заводских и торговых знаках и марках; в нумерации домов, квартир; в исходящих номерах документов; в номерах войсковых частей и полевых почт; в номерах поездов и вагонов и некоторых других случаях.

Текст телекса не должен начинаться и заканчиваться цифрами, так как в начале ответного телекса ставится регистрационный номер документа, на который дается ответ, а в конце текста ставится его исходящий номер.

В текстах телекса не используются сложные, многословные предложения, характерные для деловых писем; выбираются наиболее короткие слова; предпочтение отдается нейтральной и конкретной деловой лексике, употребление которой не вызывает различного толкования.

Текст телекса должен содержать конкретную информацию, отражающую существо сложившейся ситуации. В отдельных случаях допускается краткое доказательство, аргументация.

Последнее сообщение телекса заканчивается знаком «++». Знак «+?» в конце телекса – ожидание ответа или нового сообщения – исключает необходимость вновь набирать номер.

В конце телекса могут встречаться цифры и слова, по смыслу не относящиеся к содержанию телекса. Это знаки сличения, относящиеся к техническому контролю передачи телекса, и смысловой нагрузки не несут.

Оплата за телекс зависит от времени, в течение которого передается информация.

Факс или телефакс (факсограмма) – получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам фак-симильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры).

По скорости передачи информации факсимильная связь стоит на одном уровне с телексной связью, но обладает очевидным преимуществом: она позволяет отправлять и получать графическую информацию на бумажном носителе, что невозможно телеграфом или телексной связью.

Факсограмма не может считаться отдельным видом документа, так как по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе – приказ, распоряжение, договор, протокол и другие, но чаще всего факс используется для передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений.

Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает юридической силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в специальном заверении.

Не существует каких-либо специальных требований оформления документов, передаваемых по факсу; они должны оформляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствующему виду документа: печататься четким, контрастным шрифтом.

Не допускается волнистость или деформация материального носителя отправляемого документа. На лицевой стороне подлинника не должно быть морщин, пятен, изгибов и рельефов от надписей на оборотной стороне.

Телефонограмма – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста: передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем.

Телефонограммы используются для оперативной передачи информационных сообщений служебного характера (извещения, приглашения, экстренные сообщения и т. п.).

Обязательными реквизитами телефонограммы являются: исходящий регистрационный номер отправляемой телефонограммы; наименование должности, фамилия, имя, отчество лица, отправившего телефонограмму; подпись лица, принявшего телефонограмму, входящий регистрационный номер полученной телефонограммы.

В тексте телефонограммы не должно быть более 50 слов, при этом следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов.

Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственным исполнителем.

Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней прилагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.

Для записи телефонограммы целесообразно использовать специальные бланки.

Если специальные бланки отсутствуют, телефонограмма записывается в журнал по следующей форме:

Принимаемая телефонограмма может быть сначала записана от руки, застенографирована или записана с помощью звукозаписывающей аппаратуры, а затем расшифрована и отпечатана. Следует проверять правильность записи повторным чтением телефонограммы в конце ее передачи.

Поступившая телефонограмма должна иметь те же реквизиты, что и отправляемая за исключением подписи.

Электронное сообщение – документ, переданный «электронной почтой» по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).

Электронная почта используется как для передачи сообщений внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.

Адресат электронной почты получает изображение полученного документа (электронного сообщения) на экране монитора или в виде копии на бумажном носителе, отпечатанный на принтере.

Каждому абоненту в электронной почте выделяется индивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), которому присваивается код пользователя. Обмен электронными сообщениями осуществляется через эти почтовые ящики.

Электронное сообщение состоит из адреса (или нескольких адресов получателей); заголовка, содержащего служебную информацию, и текста. Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика (которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя) и домена, который описывает место (компьютер или локальную систему), где этот электронный ящик находится. Имя и домен разделяются знаком «@». Домен, в свою очередь, состоит из нескольких поддоменов, разделенных точками. Последний поддомен – это код страны из двух букв (в сети Red-Com это обычно «ru» (Россия), предпоследний обозначает город - msk (Москва) или организацию внутри страны и т. д.

Деловая переписка, так же как и устная речь, относится к вербальным формам деловой коммуникации. Однако письменное сообщение имеет ряд безусловных преимуществ перед устной речью. В частности, у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение. Поэтому письменные сообщения часто более тщательно сформулированы, чем устные. Помимо этого, получатель сообщения имеет возможность ознакомиться с ним в любое время.

Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки , правила создания, оформления и организации работы с письмами. При этом следует помнить, что деловое письмо, так же как и любой другой документ, созданный в организации, является элементом ее имиджа. Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов (в том числе, безусловно, и деловой переписки), владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность. Материальным носителем деловой переписки является деловое письмо.

Деловое письмо – это документ, применяемый для передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица. Понятие "деловое письмо" используется для обобщенного названия различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, факсом или другим способом. При этом документ – это информация на материальном носителе, имеющая юридическую силу. Специфика делового письма и его отличие от таких документов, как контракт или приказ, состоит в том, что он менее жестко регламентирован, но, как было сказано, имеет юридическую силу. Поэтому письма регистрируются и хранятся в организациях как исходящая и входящая документация.

Классификация деловой переписки может проводиться по различным признакам: назначением и содержанием документов, их важностью и срочностью, значимостью в решении определенных задач, характеристиками материального носителя и способа записи и т.д. Для классификации деловой переписки существенное значение имеет отнесение документов к определенным системам управленческой документации и категориям сообщений, передаваемых по сетям связи. Перечень оснований, по которым может проводиться систематизация деловой переписки, является весьма обширным. Приведем классификацию деловой переписки по ее главным основаниям.

По видам деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также на внешнюю и внутреннюю.

• 1. Официальная деловая переписка:
  • внешняя переписка – адресатом является внешний контрагент. Например, информационное письмо, рекламация, коммерческий запрос и т.п.;
  • внутренняя переписка – адресатом является сотрудник вашей организации. Например, приказ, распоряжение, заявление, служебная записка и т.п.
• 2. Личная деловая переписка:
  • внешняя переписка – адресатом является внешний контрагент (благодарность, приглашение, поздравление, соболезнование и т.п.);
  • внутренняя переписка – адресатом является сотрудник вашей организации (благодарность, приглашение, рекомендательное письмо и т.п.).

По способам ведения деловая переписка бывает:

• на бумажных носителях;
• по электронной почте.

По форме отправления деловые письма могут быть:

• конвертные, отправленные в конверте с помощью почты или курьера;
• электронные, отправленные в электронном виде по e-mail;
• факсовые, отправленные но факсу.

По признаку адресата (получателя) деловые письма бывают:

• циркулярные письма, адресованные нескольким получателям одновременно;
• обычные письма, адресованные одному конкретному получателю.
• По композиционному признаку деловые письма делятся на:
• одноаспектные рассматривают один вопрос;
• многоаспектные затрагивают несколько вопросов одновременно.

По структуре выделяют следующие деловые письма:

• регламентированные составляются но определенному установленному образцу. Это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д. Эти письма имеют четкую текстовую структуру;
• нерегламентированные содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца. Эти письма нс имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

По функциональному признаку деловые письма бывают:

• инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью. Они бывают двоякого рода:
  • – письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо- предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо- обращение);
  • – письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение);
• письма-ответы – это служебные письма, которые составляются как ответы на письма-запросы или письма- просьбы. В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении. Если приходится писать письмо-отказ, то целесообразно начинать с обоснования отказа: "В связи с...". Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется также сообщить адресату информацию о том, кто может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

По тематическому признаку деловые письма бывают:

• коммерческие письма используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. Считается, что переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. К коммерческим относятся следующие деловые письма:
  • – письмо-запрос – обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий. Текст письма содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса. Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. В обосновании могут заключаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты и организационно-правовые документы. Письмо- запрос требует письма-ответа;
  • – письмо-предложение (оферта ) – заявление о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки. Оно направляется потенциальному партнеру с предложением товаров, услуг, сотрудничества и т.п. Предложение может быть направлено по инициативе организации-автора или в ответ на письмо-запрос. Если письмо-предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственно предложение, но и информацию об организации-авторе;
  • – рекламация (письмо-претензия) – претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков. Оно содержит заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора. Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон;
  • – письмо-подтверждение – это служебное письмо, в котором адресат подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения, получение сведений, документов и т.п. Типичной языковой формулой этой разновидности писем является: "Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на...)". При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма необходимо коротко изложить ее суть;
• некоммерческие письма (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических и финансовых взаимоотношений. По своим целям некоммерческие письма подразделяются на следующие:
• – благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу. Эта разновидность писем составляется в более свободной форме, чем другие письма. Как правило, благодарность оформляется на официальном бланке организации, но может быть оформлена в качестве открытки. Текст благодарственного письма пишется в лаконичном дружеско-официальном стиле со ссылкой на событие, которое побудило отправителя выразить свою благодарность адресату. Благодарность заверяется личной подписью отправителя и в некоторых случаях – печатью организации;
• – гарантийное письмо – содержит в себе обязательство или подтверждение определенных обязательств. Гарантироваться могут оплата работы, аренды, качество и сроки выполнения работы или сроки поставки и др. Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний, намерений или действий автора, так или иначе затрагивающих интересы адресата. Гарантийные письма носят сугубо юридический характер, их отличает ясность, точность и однозначность формулировок. В гарантийном письме обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести. Подобные письма могут начинаться с изложения сути гарантий, предоставляемых адресату. Например: "Настоящим письмом гарантирую...". Особенностью данного вида писем является наличие, наряду с подписью автора (например, директора организации), подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы;
• – информационное письмо предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые представляют интерес или могут заинтересовать адресата. Информационные письма, как правило, носят типовой характер. В них порой дословно приводятся отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов. Информационное письмо – это служебное письмо, сообщающее адресату сведения официального характера. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации, а в случае массовой рассылки (например, всем клиентам компании) могут вообще не содержать ручной подписи:
• – письмо-напоминание содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае невыполнения обязательств. Используется в тех случаях, когда организация-корреспондент не осуществляет действий, вытекающих из ее функциональных обязанностей или принятых договоренностей;
• – письмо-просьба содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, либо побудить к действию и т.п. Целью такого письма является получение информации, услуг, товаров, инициирование определенных действий, необходимых организации-автору. Письмо-просьба содержит обоснование просьбы и ее изложение, которой должно предшествовать обоснование. Письмо-просьба требует письма- ответа;
• – письмо-соболезнование содержит сочувствие по какому- то поводу. Оно имеет своей целью выражение сопереживания и поддержки адресату по поводу того ли иного печального события или утраты. При написании соболезнования важно правильно подобрать искренние слова, способные поддержать адресата в его горе. Соболезнование оформляется в сдержанном корректном стиле на официальном бланке или специальной открытке и заверяется личной подписью отправителя;
• – письмо-приглашение содержит приглашение на какое- то мероприятие. Отличается от письма-извещения тем, что может составляться не на бланке, иметь различный формат, цвет, дополнительные элементы оформления в виде орнамента, рисунков и т.п. При приглашении большого количества лиц используются трафаретные, заранее изготовленные тексты приглашений. Письма-приглашения могут рассылаться но факсу, но в особо торжественных случаях следует направлять приглашения по почте или курьерской связью. Приглашение обязательно должно содержать в себе информацию о месте и времени проведения мероприятия, а также его названии. В приглашении должна быть указана приемлемая форма одежды, а также количество персон, на которое распространяется данное приглашение. Как правило, приглашение носит именной характер, но при проведении массовых мероприятий может быть обезличено;
• – письмо-поздравление содержит поздравление по какому-то поводу. Такие письма, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации, в нем излагаются ее наиболее важные и значимые достижения. Поздравление может быть персональным или массовым. В первом случае обращение к адресату должно быть личным – по имени и отчеству; во втором случае оно может быть общим, например: "Дорогие друзья!". При этом в обоих случаях отправитель должен лично подписать поздравление (при рассылке массовых поздравлений используется факсимиле).

Резюме – это вид делового письма, имеющий целью максимально полную и выгодную презентацию специалиста работодателю. Поскольку письма-резюме весьма актуальны для молодых людей, оканчивающих вузы, остановимся на этом виде письма более подробно.

Письмо-резюме. Прежде всего отметим, что нет и не может быть единого резюме на все случаи жизни. Каждый раз следует вначале подумать, какие качества будут цениться на новой работе, и в соответствии с ними модифицировать резюме. Информация, представленная в резюме, должна быть достоверной и, по возможности, полной, а само оно должно быть коротким (не более одной-полутора страниц). Такое письмо удобно для первого знакомства с тем, от кого оно направлено. Кроме того, умение ясно формулировать и кратко излагать свидетельствует о достаточно высоком уровне общей культуры отправителя.

При составлении резюме следует четко соблюдать ряд правил, выполнение которых поможет создать привлекательный образ специалиста на рынке труда и заинтересовать работодателя. Их содержание включает в себя следующее .

• 1. Представиться. Указать фамилию, имя, дату рождения и число полных лет, контактные адреса (в том числе электронный) и телефоны.
• 2. Цель. Указать точное название должности, которую хотите получить. Ее формулировка должна точно совпадать с тем, как она заявлена. Некоторые вместо должности пишут: "Хотел бы получить интересную работу, которая бы соответствовала моему образованию и опыту работы". Такого рода формулировки вызывают недоумение у работодателя и не находят поддержки. Не указывать несколько должностей сразу. Это снизит шансы, поскольку компании требуется специалист на определенную должность.
• 3. Образование. Указать, где, когда и какое учебное заведение окончили, а также (если недавно окончили вуз) какие были оценки, если, конечно, здесь есть чем "похвастаться". Наличие ученой степени и звания повысит шансы. Также важно перечислить награды различных конкурсов, олимпиад, конференций, в том числе школьных, и т.д. Писать надо подробно, указать факультет, специализацию, тему диплома, указать номера дипломов, свидетельств и сертификатов, которые имеются.
• 4. Опыт работы – это самый важный и наиболее полный раздел резюме. Следует подробно излагать только "голые" факты, избегая лестных самооценок наподобие "большой опыт работы", "умение работать в команде" и т.п. Резюме составляется так, чтобы менеджер сам сделал нужные выводы. По каждому виду работы необходимо кратко и точно указать: период времени с точностью до месяца (можно приблизительно); место работы; наименование проекта (вида работы, особенности); краткую характеристику проекта на 1 –2 строчки; роль в выполняемой работе. Желательно сделать список как можно длиннее, чем больше опыта, тем больше шансов устроиться на работу. Перечислять работы (проекты) и нанимателей необходимо в обратном хронологическом порядке, т.е. последняя работа должна быть записана первой, предпоследняя – второй и т.д.
• 5. Дополнительные сведения. Если этого требует специфика будущей работы, то обязательно следует указать: владение иностранным языком; умение работать с компьютером; знание оргтехники; водительское удостоверение; наличие автомобиля и т.п.
• 6. Личные подробности. Следует как можно подробнее излагать факты производственной биографии и минимум – личной. Это позволит показать, что жизнь специалиста в большей степени ориентирована на работу, нежели на досуг.
• 7. Адаптировать резюме к требованиям работодателя. Важно, чтобы в резюме специалиста учитывались будущая работа и должность. Так, если, например, проситель претендует на должность специалиста но документированию программного обеспечения, не стоит делать акцент на том, что проситель – программист высокого класса, даже если им и является.
• 8. Отношение к командировкам. Если компания-работодатель является международной или вообще работа предполагает командировки, рекомендуется указать отношения к командировкам и переездам в другие города. Это позволит сразу расставить все точки над "i".
• 9. Наличие рекомендаций. В конце резюме указать ФИО, должности и контакты лиц, которые могут порекомендовать просителя как грамотного специалиста. Желательно заранее попросить людей, на которых можно рассчитывать для составления рекомендательного письма.
• 10. Сопроводительное письмо. Как правило, резюме отправляется вложением в электронное письмо. При этом оно не должно быть пустым. Обязательно следует написать несколько сопроводительных строк, в которых необходимо указать причины заинтересованности в работе именно в этой компании и мнение просителя в потенциальном вкладе в ее развитие.
• 11. Нужно ли указывать желаемый уровень оплаты труда́? В каждом конкретном случае это зависит от обстоятельств. Но следует иметь в виду, что всякий разговор о зарплате до окончания собеседования обычно ставит нанимателя в грудное положение. Ведь он еще не знает возможностей данного просителя, не оценил, сколько он "стоит" по его шкале ценностей, а поэтому и не может заранее ответить, готов ли он дать требуемую зарплату.
• 12. Наличие фотографии. Ее наличие на резюме приветствуется.

• См.: Деловая переписка: образцы деловых писем, business-letters.ru

Деловая переписка – термин, определяющий обмен информацией, имеющей отношение к ведению бизнеса. Является инструментом, позволяющим улучшить взаимодействие между клиентом и компанией либо между деловыми партнерами. Предполагает постоянное . В противном случае связи, которые были успешно налажены, могут оборваться. Результат – клиент либо партнер по бизнесу прекратит общение. Поэтому деловая переписка должна быть грамотной, выстроенной в таком ключе, чтобы она способствовала созданию благоприятного впечатления о компании, ее руководстве.

Виды деловых писем

Деловые письма могут быть различными по своему содержанию. Принято выделять следующие виды деловых писем :

Основные требования деловой переписки

К основным требованиям деловой переписки относится:

• Ясность изложения;
• Краткость излагаемых фактов;
• Полнота;
• Учтивость;
• Грамотность.

Ясность письма строится на подходящих, понятных адресату словах. Не следует перегружать текст сложными предложениями, которые способны запутать. Краткое, лаконичное письмо позволит респонденту уловить смысл послания. Следует помнить о полноте включаемой информации, не принося в жертву данное требование краткости изложения. Речь идет о завершенности, без включения излишних подробностей.

Безусловно, учтивость – одно из важных требований. Компания, бизнесмен, озабоченный своей репутацией, никогда не допустит неучтивого ведения деловой переписки. При этом важно «не пересластить» соответствующими фразами письмо. Необходимо знать меру учтивости. Грамотность также важна. Неграмотно составленное письмо, наличие ошибок негативно отображается на общем впечатлении. Соответственно, послание должно быть грамотно написанным.

Правила деловой переписки

Грамотное ведение деловой переписки строится на определенных правилах . Так, разговорный вариант в данном случае будет неуместным. Не допустимо делать ошибки, опечатки. Это станет причиной думать об отсутствии образованности, что негативно скажется на образе компании, впечатлении от общения с ее руководством.

К основным правилам ведения деловой переписки также относится:

• Отсутствие слов, определение которых отправителю неизвестно. При необходимости следует сверять свои знания со словарем. Кроме того, не стоит указывать термины, которые адресат может не понять. Если все-таки нужно внести в текст такие термины, им нужно давать пояснение;
• Текст, составленный на основе коротких предложений. Слишком длинные предложения с множеством оборотов не подходят для составления писем делового характера;
• Предварительная подготовка письма в текстовой программе. Рекомендуется использовать Microsoft Word, который поможет увидеть грубые ошибки;
• Использование компьютеров, ноутбуков для отправки писем по электронной почте. Планшеты, телефоны автоматически могут исправить текст и, как следствие, изменить его содержание;
• Тщательная проверка, анализ логического построения текста, что позволит составить максимальное грамотное деловое письмо.

Стиль деловой переписки

– это своего рода искусство. Общение по-приятельски в данном случае не подойдет, как и слишком суровый стиль. Для грамотного построения обмена сообщениями уместно следующее:

• Строгость включаемых в текст конструкций;
• Приветствие с указанием имени, отчества адресата;
• Ответ, отправленный не позднее 2 суток с момента получения письма;
• Отсутствие назойливости, постоянных вопросов об одном и том же;
• Использование правила зеркала – обращение к адресату в том же стиле, в каком он предпочитает общаться;
• Поздравление с официальными праздниками;
• Выражение благодарности на поздравления, приглашения.

Важно соблюдать правила деловой переписки, вести ее в стиле, достойном для делового общения. Каждое письмо – это своеобразная визитная карточка. От качества оформления письма зависит успешность бизнеса. Переписка должна способствовать доверию, эффективности ведения переговоров, решению важных задач. И только в этом случае можно гарантировать, что общение с клиентом, деловым партнером даст ожидаемые результаты.

Другие статьи по теме «Деловая переписка. Деловое письмо»: