Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с
Работа с возражениями: 5 шагов
1. Выслушать клиента
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. Понять клиента
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. Присоединиться к клиенту
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. Привести контраргумент
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. Уточнить, остались ли вопросы
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями
Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Тактика №1: благодарность
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Тактика № 2: сопереживание
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
Тактика № 3: раскрытие
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Тактика № 5: покажите им выгоду
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию
Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
Работа с возражениями: повторим алгоритм
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
Внимательно выслушать и определить основу его возражения
Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Алгоритм работы с возражениями
Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.
Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.
Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?
– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.
– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.
– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».
– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.
Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.
Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?
Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:
– присоединение;
– аргументация;
– закрытие.
При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.
Начнем разбирать каждый шаг.
Первый шаг – присоединение
Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».
Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.
То же возражение.
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».
Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.
Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.
С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .
– Спасибо за Ваше мнение.
– Хороший вопрос.
– Вы совершенно правильно подняли эту тему.
– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.
Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?
Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.
– Я Вас понимаю.
– Я часто об этом слышу.
– В этом есть свой резон.
– Хорошо, что Вы об этом сказали.
– Да, действительно, такое мнение существует.
– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.
– Я сам так делаю.
– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.
Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.
Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.
Второй шаг – аргументация
Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.
Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.
– Это так?
– Вы согласны со мной?
– Я Вас правильно понял?
– А как Вы думаете?
Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!
Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.
Методы, которые используются при аргументации
1. Уточняющие вопросы
– Я правильно Вас понял?
– Вы считаете, что это так?
– Вы сказали, что…?
2. Блокировка
– Это единственное, что Вас останавливает?
– Других причин нет?
3. Использование фраз:
– «Хорошо, но ведь…»
– «Да, и вместе с тем…»
4. Бумеранг
– Именно поэтому я и ….
5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем
– Расскажите…
– А помните, Вы сказали (сделали)?
– Сегодня у Вас…
– У нас в компании принято…
– По закону РФ…
– Правила диктуют …
7. Уточнение с изменением
– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?
– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?
8. Профессиональная компетентность
– Я решал более серьезную задачу (пример).
– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…
9. Деление
– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.
– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.
10. Варианты клиента
– А что может Вас убедить?
– А как бы Вы поступили в этой ситуации?
11. Успешный опыт клиентов
– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.
– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.
12. Приоритеты
– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?
– А что для Вас будет выгоднее?
Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.
Третий шаг – закрытие
В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:
«сделать недоступным для кого-либо»;
«положить конец чему-либо»;
«прекратить действие чего-либо или кого-либо».
Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!
Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.
Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.
Например:
Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?
Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?
У Вас документы с собой?
Как Вам удобно платить?
Какая сумма оплаты для Вас комфортна?
Когда Вы сможете внести сумму оплаты?
На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.
Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.
После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.
Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.
Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.
Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».
Давайте сделаем так…
Давайте поступим следующим образом…
Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.
Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!
Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.
Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:
Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.
Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.
Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.
Способы присоединения к клиенту в торговом зале
1. Можно просто назвать товар (в случае, когда товар неочевиден).
Пример.
- Это автомобильный комплект громкой связи.
2. Если товар известен, можно просто назвать марку или основную его характеристику (в случае, когда товара очевиден).
Пример.
- Браун» - очень известная фирма.
3. Можно просто констатировать очевидный факт.
Пример.
- Я вижу, что Вы рассматриваете шляпки.
4. Можно обратить внимание на важную деталь товара.
Пример.
- У этого компьютерного кресла можно менять угол наклона спинки и высоту сиденья, в зависимости от того, кто им пользуется.
5. Можно сдержанно похвалить клиента.
Пример.
- У Вас хороший вкус, это один из лучших телефонов.
6. Можно задать эталон.
Пример.
- Знаете, как отличить хороший тренинг? Он развивает ключевые навыки.
7. Можно предложить ложный выбор.
Пример.
- Вам цветной или черно-белый телевизор}
8. Можно вручить товар в руки.
Пример.
- Посмотрите эту модель. Очень удобно держать в любой руке.
Пример.
- Эту модель очень хвалят.
Из книги Уши машут ослом [Современное социальное программирование. 1-е издание] автора Матвейчев Олег Анатольевич Из книги Техника продаж автора Потапов ДмитрийОшибочные модули присоединения к клиенту в торговом зале Вам что-нибудь надо? (Вы что-нибудь хотите?)Недостаток модуля заключается в том, что на него легко ответить «нет». Для точного ответа на вопрос, ЧТО НАДО купить, человек начинает осознанно думать и часто приходит к
Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора Парабеллум Андрей АлексеевичСоздание маршрута движения клиентов в торговом зале В создании маршрута заложена самая большая проблема, поскольку если его изначально грамотно не выстроить, то сделать это по прошествии времени окажется гораздо сложнее, потому что магазин уже будет забит товаром таким
Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автора Мрочковский Николай СергеевичПродажи в торговом зале В этой главе мы поговорим о фишках, используемых для увеличения продаж в торговом зале. Как этого добиться, что для этого надо сделать, как закрепить успех.Немаловажный документ, о котором мы расскажем – чек-лист утренней проверки торгового зала.
Из книги Как преуспеть в бизнесе, нарушая все правила [Руководство для предпринимателей] автора Кеннеди ДэнФишки, используемые для увеличения продаж в торговом зале 1. ЦенникиОчень важная вещь, которой стоит уделить внимание. Большинство ценников в магазинах оформляются совершенно неверно. На что здесь нужно обращать внимание? Первое – размер имеет значение! Другими словами,
Из книги Монетизация бизнеса автора Меркулов Андрей Из книги Как открыть розничный магазин автора Гузелевич Наталия ЮрьевнаКак учитывать посетителей в офисе или в торговом центре? При работе с розницей существуют системы, которые будут учитывать проходящий поток на вход и на выход и считать, сколько людей вошло в вашу компанию, а сколько из нее вышло. Особенно это важно, если точка находится в
Из книги Офисный шпионаж автора Мелтон КитПродажи в торговом зале Если вы продаете в торговом зале, то часто бывает так, что клиента просто не встречают. Часто имеет место другая крайность – клиента пугают: подбегают к нему с вопросом «Чем я могу помочь?», сразу получают ответ «Я просто смотрю », и клиент
Из книги Клад для копирайтера [Технология создания захватывающих текстов] автора Слободянюк Элина ПетровнаМагазин в торговом центре. Выбор центра и магазина в нем Если вы решили выбрать место в торговом центре, обязательно учитывайте следующие моменты.? Для ТЦ, так же как и для любого другого магазина, важна плотная жилая или деловая застройка. Торговые центры на въезде в город
Из книги Охота за головами. Технологии эффективного набора кадров. Конкурс, дефицит, вербовка, кадровый ассессмент автора Бакшт Константин АлександровичВоровство в торговом зале Зачастую продавцы не брезгуют товаром того магазина, в котором работают. Специальная юбка с «двойным дном», выложенная фольгой в несколько слоев, – и можно выносить наворованное. Иногда некоторые товары продавцы оставляют непромаркированными
Из книги Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные автора Перл Дэвид Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан6. Принцип присоединения Принцип присоединения позволяет поставить ваш продукт (или то, что вам необходимо) в позитивный, широко известный ряд.Например, в статье «Тоскана в бокале» сорт вина подан так: «В мире есть пять слов, символизирующих Италию: “пицца”, “спагетти”,
Из книги Преимущество сетей [Как извлечь максимальную пользу из альянсов и партнерских отношений] автора Шипилов АндрейПриход соискателей на конкурс. Работа с соискателями в общем зале Близится время начала конкурса. Вы пригласили десятки соискателей, которые должны к этому времени прийти к Вам в офис. Первые соискатели обычно приходят на 20–30 минут раньше намеченного срока. А иногда и за
Из книги автора Из книги автораПроверьте расстановку столов и стульев в зале Когда мы проводим собственные семинары в разных концах страны, мы обычно просимся присутствовать при расстановке мебели и оборудования в помещении. Мы знаем, что в этом деле можно допустить миллион ошибок, поэтому хотим
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
Напрямую отрицать возражение
Подвергать сомнению обоснованность
Игнорировать возражение
Не дать договорить возражение
ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
Комплимент возражению
Принять возможность возражения
Задать вопрос по существу возражения
Получить ответ на возражение от третьего лица
СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент.
Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода
эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.
Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец
гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных
утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...", или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."
От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,
поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме .
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
1. ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
2. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить:
"Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".
4. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?». В соответствии с
законом Ньютона, сила действия равна силе противодействия. Возражений это
тоже касается.
Чтобы дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться
чувством собственной значимости, вам надо всего на минуту прикинуться дилетантом.
5. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку .
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно
пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но
применяемых более чем в 80% случаев, относятся:
Возражение типа "в другой раз"
Возражение типа "нет надобности"
Возражение типа "надо подумать"
Денежное возражение: "это слишком дорого"
Возражение против отдельных характеристик товара.
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.
Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.
Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно,
я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ
Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода" становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым встретятся большинство клиентов,- это продавец.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта . Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.
Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.
Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.
ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем
продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете
вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам
необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара . Просто
переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта
или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется
клиенту более здравым, чем прежний.
ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ
Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...
Возражения подобны айсбергу: под их видимой частью может скрываться многое…
Если бы цена была единственным критерием покупки, то все магазины исчезли бы, а остались только рынки.
Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам
придется дать вескую причину Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.
ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ
Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.
СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ
Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.
ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ
При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."
ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:
а) задать вопрос и
б) ответить по сути.
Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.
Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
"Если ты не выстрелил,
то ты уж точно промахнулся".
Ричард Саундерс
Завершение продажи
Это искусство превращения благоприятного отношения к вашему коммерческому предложению в немедленную покупку.
На этом этапе продавец четко формулирует свое предложение, а клиент - свое решение. Это этап, где доминирующий лозунг процесса продаж "Не продавайте, а помогайте" становится менее актуальным. Баланс между помощью и продажей сдвигается в сторону продажи. Продажа не совершилась до тех пор, пока деньги клиента не перешли в ваш карман или на счет в банке. Продавец все время должен помнить об этой своей конечной цели.
Сигналы, говорящие о том, что клиент готов совершить покупку:
· к таким сигналам относится проявление большего интереса,
· наличие множества вопросов,
· повышенная уверенность.
