Бизнес сферата включва активна комуникация между хората: служители, колеги, партньори, клиенти и потенциални клиенти... Ако няма възможност или нужда от обсъждане важни въпросилично те обикновено прибягват до помощта на продукти на научно-техническия прогрес: електронна поща, социални мрежи, корпоративни чатове, телефон.
Днес ще се спрем по-подробно на бизнес комуникацията по телефона.
Стойността на телефона в живота на съвременния човек
С появата на телефона комуникацията достигна съвсем ново ниво в живота на хората. Ако по-рано, за да разговаряме, беше необходимо да се срещнем, тогава телефонният апарат даде възможност да се решат всякакви важни въпроси или просто да се разговаря, като се намира на определено или дори доста голямо разстояние. Разбира се, това беше новост за първите потребители и много жители на Средновековието вероятно биха изгорили на клада всеки, който би предположил, че това е възможно.
Но времето не стои на едно място - телефоните започнаха да се променят, а телефонната комуникация - да се подобрява. Сега имаме на разположение смартфони и дори смарт часовници, с помощта на които също можете да се свържете с някого.
За съжаление, технологичният прогрес не гарантира, че прогресът се случва и в човешките взаимоотношения. Фактът, че човек разговаря с някого, използвайки много скъп смартфон от последния модел, не означава, че той автоматично се превръща в приятен събеседник. Всичко се решава от културата на речта и използваната лексика по време на разговора. Особено ако идваотносно комуникацията в бизнес сфера.
Какво означава "бизнес комуникация"?
Като начало той ще очертае какво е бизнес сферата като цяло. На първо място, това е сферата на бизнеса, предприемачеството.
Освен това определението за бизнес сфера включва всяка дейност, свързана с предоставяне на услуги, продажба на стоки, сключване на споразумение (устно или писмено - няма значение) по всеки въпрос.
Бизнес разговор, телефонните разговори и кореспонденцията по пощата вече имат специална връзка, тъй като е по-лесно хората да се обадят или да пишат, за да зададат въпроса си, отколкото да губят време по пътя, за да разговарят лично с консултантите.
Съвременната ситуация с телефонната комуникация в бизнес сектора
С развитието на Интернет, появата на много приложения и месинджъри за комуникация, телефонната ера започва постепенно да отшумява в сферата на бизнеса. Сега те предпочитат комуникацията чрез електронна поща, корпоративен чат (например в системата Bitrix - една от най-популярните за бизнеса в момента), социални мрежи.
Телефонът все още е най-честата употреба за контакти в една организация, така че клиентите да могат да се обаждат. Помежду си служителите могат да решават работни въпроси, както им харесва.
Ръководството на компанията може да определя свои собствени правила за комуникация. Със сигурност често сте срещали фрази като „комуникацията се осъществява чрез системата Bitrix“, „делегираме задачи с помощта на Google-dox“, „в случай на успешно интервю, ние ви добавяме към общия чат“ и т.н. Вероятно тези правила са били установени в продължение на месеци или години според принципа "така се случи" - първите служители намираха за просто удобно да общуват по този начин, по-късно това стана традиция.
С други думи, никой не отказва от телефонна комуникация - тя е актуална за настоящето, въпреки появата на други средства за комуникация. Ето защо е важно да знаете принципите на бизнес етикета по телефона.
Разлики между телефонна комуникация и комуникация на живо
Когато се срещнем лично, виждаме жестовете и изражението на лицето на събеседника: това помага за по-добро, по-лесно и по-бързо формиране на мнение за него и впечатлението от разговора. Комуникацията по време на среща е особено улеснена, ако хората се споразумеят за нещо (относно доставката на стоки, предоставянето на услуги, наемането или уволнението и т.н.).
Освен това, ако има нужда да обясним или потвърдим нещо, по време на разговор лице в лице можем да използваме жестове, което е безсмислено при разговор по телефона. Не, можете, разбира се, но събеседникът няма да види. Въпреки че това има неоспорим плюс: можете да правите физиономии с шефа си колкото искате безнаказано, основното е да спрете навреме, за да не стане навик.
Класификация на официалната комуникация
Видове бизнес комуникация по телефона:
- Разговор с клиенти.
- Преговори с партньори.
- Разговор с подчинени.
- Разговор със служители.
- Разговор с потенциални клиенти.
- Отговаряне на оплаквания, решаване на проблеми.
Характеристики на комуникацията по телефона
Оказва се, че ако говорите с усмивка по телефона, положително отношение се предава и усеща от събеседника. Във всеки случай бизнес етикетът по телефона предполага взаимно уважение. Дори ако една от страните по някаква причина не се държи много коректно, добре възпитан човек няма да си позволи да потъне до нивото на грубост и банална грубост.
Много компании имат технология за бизнес комуникация по телефона: така наречените "скриптове", примери за това как да разговаряте с клиенти в различни ситуации. Такива "скриптове" обикновено не съществуват, ако възнамерявате да говорите с партньори или доставчици.
Разлики между бизнес разговор по телефона и неформален
Това предполага абсолютно свободна форма на изразяване на мисли. Да, има правила (например да не се обаждате в късен час и да не безпокоите човек с многобройни обаждания, когато е ясно, че е зает), образованите хора ги спазват.
Бизнес комуникацията по телефона има по-строги правила. Практиката обаче показва, че спазването им оказва значително влияние върху работния процес.
правила
Етиката на бизнес комуникацията по телефона означава следване Общи правила.
Примери за правилно провеждане на телефонни разговори
Бизнес комуникация по телефона: примери за това как да изградите разговор правилно и колко погрешно.
Обадете се на издателя.
Мениджър:
Здравейте, издателство, управител Олга. Как мога да ти помогна?
Добър ден, искам да попитам за вашите услуги.
Мениджър:
Моля, посочете от кои услуги се интересувате? Предлагаме издаване и популяризиране на книги, корекция и редакция на ръкописи, оформление, разработване на дизайн на корицата, печат на тиражни и рекламни материали.
Бих искал да отпечатам книги и флаери.
Мениджър:
Отпечатваме тираж на книги от 10 броя и комплект листовки от 100 броя. Ако книгата е набрана от нашите специалисти, тогава има отстъпка за печат.
Обаждане до адвокатска кантора.
секретар:
Добър ден, адвокатите са тук.
Вашият служител ми състави лош договор! Всички артикули, които ми трябват, не са написани там! Ще се оплача, ако не ми върнете парите!
секретар:
Разбирам разочарованието ви. Моля, нека се успокоим и се опитаме да го разберем. Можете ли да стигнете до офиса с копие от договора?
секретар:
Добър ден, компания Аврора, казвам се Игор.
Доставчик:
секретар:
Моля, кажете ми с кого говоря? Как да те представя?
Доставчик:
Аз съм Макс, доставям охладители за вашия офис.
секретар:
Хванах те. За съжаление Виктор Сергеевич не е в офиса в момента, той ще се върне след около два часа. Моля, обадете се около 17:00ч.
Доставчик:
Добре благодаря.
Примери за неправилен служебен телефонен разговор
Обадете се на издателя.
Мениджър:
Здравейте, искам да отпечатам книги и флаери.
Мениджър:
Отпечатаме ли?
може би. Можете ли да ни кажете за вашите условия и цени?
Мениджър:
Всичко пише в сайта.
Няма цени и не е посочено минимално количество.
Мениджър:
Да? Е, тогава елате в нашия офис.
Клиент: Защо?
Мениджър:
Е, печатайте флаери! Отпечатайте и разберете колко струва.
Какво мислите, че ще има клиентът от такъв разговор?
Обаждане до адвокатска кантора.
секретар:
Здравейте.
Ще се оплача, сключихте ми лош договор!
секретар:
Сключих ли ти договор?
Къде е вашият шеф?
секретар:
Зает! (окачен)
секретар:
Доставчик:
Здравейте, имам нужда от Виктор Сергеевич, вашият шеф.
секретар:
Той си отиде.
Доставчик:
Кога ще бъде?
секретар:
Два часа.
Доставчик:
Така че 14:00 беше вече преди час.
секретар:
Ще бъде след два часа!
Разлики между телефонен бизнес разговор и разговор в Skype, Viber и използването на незабавни съобщения
По телефона комуникацията се осъществява само с помощта на глас.
Някои приложения ви позволяват да провеждате видео разговори, когато събеседниците могат да се виждат с активна и свързана камера.
Пратениците приемат само кореспонденция.
Заключение
Културата на бизнес комуникацията по телефона не е толкова трудна за разбиране, колкото изглежда на пръв поглед. Достатъчно е да разберете, че сте лицето на компанията, а впечатлението, което ще има събеседникът, зависи от вас.
Бизнес разговор по телефонаТова е най-бързият бизнес контакт и специално умение. Невъзможно е да не си припомним редица изявления от количката. Докато думата не бъде изречена, тя е пленник на този, който щеше да я каже. Когато се каже думата, този, който я е произнесъл, става негов пленник (Древна мъдрост); „Написах дълго писмо, защото нямах време да напиша кратко“ (Блез Паскал).
Значението на телефонната комуникация трудно може да бъде надценено, тъй като това е най-лесният начин за установяване на контакт; телекси, телетайпи, факсове само го допълват. умение бизнес хорапровеждането на телефонна комуникация засяга личния им авторитет и репутацията на компанията, организацията, която представляват.
Повечето професионалисти в света на бизнеса нямат специално обучение за водене на телефонни разговори и преговори; често секретарите на приемните го нямат, въпреки че отговарят телефонни обажданияе тяхна основна отговорност. Напоследък в чужбина широко се практикуват вътрешни краткосрочни курсове за овладяване на основите на работа с офис техника, където се обръща специално внимание на телефоните. Владеенето на телефона се разглежда като неразделна част от новата порода образование за бели якички. Изчислено е, че всяко телефонно обаждане продължава средно от 3 до 5 минути. Следователно, общо, например, мениджър губи около 2-2,5 часа на ден за телефонна комуникация, а понякога и от 3 до 4,5 часа. Телефонните обаждания нарушават нормалното работно време, разделяйки работния ден на кратки периоди от време средна продължителност 10-30 минути (а понякога и 5-10 минути), което не ви позволява да се съсредоточите върху проблемите и понякога провокира стрес. Около 60% от разговорите по служебния телефон са през първата половина на деня. В тази връзка се изисква не само да можете да проведете кратък разговор, но и моментално да се възстановите, реагирайки по мобилен начин на различни партньори и различни теми.
Нека се опитаме да начертаем план за кратък телефонен разговор. Да предположим, че имате 3 минути за разговор;
1. взаимно представяне - 20 ± 5 секунди;
2. въвеждане на събеседника в хода на материята - 40 ± 5 секунди;
3. обсъждане на ситуацията, проблема - 100 ± 5 секунди;
4. окончателна автобиография - 20 ± 5 секунди.
Умението за лаконично интервю се придобива с времето, като повторение на разговори в строги разпоредби.
документация:Освен плана, участникът в телефонния разговор трябва да знае какви документи за разговора ще са му необходими (досие на клиентела, рецензия, проспекти, отчет, актове, кореспонденция и др.).
Запис на разговор:ако е необходимо, трябва да подготвите всичко за запис на информация.
Поведение при разговор:Трябва да вдигнете телефона и да се представите. Говорете по телефона, произнасяйте думите ясно. Разберете дали събеседникът има време да говори (ако не, поискайте разрешение да се обадите, като посочите кога.
Настройте се на положителен тон. Опитайте се да не възразявате директно на събеседника, слушайте го, без да прекъсвате. Избягвайте монотонността, като периодично сменяте темата и интонацията на разговора. В речта избягвайте жаргона и примитивизма. Използвайте паузата ефективно. Ако събеседникът не разбира нещо, трябва търпеливо да обясните казаното. И в края на разговора изяснете неговите (разговорни) перспективи.
В И. Бенедиктов в книгата „На бизнес етика and Etiquette "предоставя кратък списък на това, което не трябва и какво трябва да се прави в момента, когато телефонът звъни в офиса ви.
| Не следва |
Трябва |
| 1. Не вдигайте телефона дълго време. 2. Кажете „здравей“, „да“, когато започвате разговор. 3. Питане: "Мога ли да ви помогна?" 4. Проведете два разговора наведнъж. 5. Оставете телефона си без надзор поне за кратко. 6. Използвайте парчета хартия и календарни листове за бележки. 7. Изпращайте телефона много пъти. 8. Кажете: „всички обядват“, „няма никой“, Моля, обадете се обратно.“ |
1. Вдигнете слушалката преди четвъртото позвъняване на телефона. 2. Кажете „добро утро (следобед)”, „говорете”, представете се и назовете своя отдел. 3. Питане: "Как мога да ви помогна?" 4. Концентрирайте се върху разговора и слушайте внимателно. 5. Предложете да се обадите обратно, ако отнеме време, за да разберете подробностите. 6. Използвайте формуляри за запис на телефонни разговори. 7. Запишете номера на обаждащия се и му се обадете обратно. 8. Запишете информацията и обещайте на клиента да му се обади. |
Освен това не можете да превърнете разговора в разпит, да задавате въпроси като "С кого говоря?" или "Какво искаш?" Трябва да следите дикцията си, не дръжте микрофона с ръка, когато предавате нещо от разговора на тези, които са наблизо – вашите коментари могат да бъдат чути от партньор, който говори с вас по телефона. В случай на жалба или рекламация, не казвайте на партньора си, че това не е ваша вина, че не правите това и че не се интересувате от това!
И така, овладяването на културата на телефонния разговор означава следното:
- Набирам телефонен номер само когато съм твърдо убеден, че е правилен.
- Внимателно се подготвям за служебен телефонен разговор, като се старая да бъда възможно най-кратък.
- Преди особено отговорни телефонни разговори правя необходимите бележки на лист хартия.
- Ако предстои дълъг разговор, питам събеседника дали има достатъчно време и ако не, отлагам разговора за друг, уговорен ден и час.
- След като постигна телефонна връзка с необходимата институция, назовавам себе си и фирмата си.
- Ако "попаднах на грешното място", моля, извинете ме и не затваряйте мълчаливо.
- При погрешно обаждане учтиво отговарям: „Имате грешен номер“ и затварям.
- Докато работя по важен документ, изключвам телефона или го превключвам на секретарката.
- В служебните телефонни разговори „държам се под контрол“, дори преди това да ме дразни нещо.
- В отговор на телефонното обаждане давам името си.
- По време на дългия монолог на събеседника по телефона от време на време потвърждавам вниманието си с кратки реплики.
- Приключвайки бизнес разговор по телефона, благодаря на събеседника и му желая успех.
- Ако колега, който е попитан по телефона, отсъства, питам какво да му изпратя и оставям бележка на бюрото му.
- Ако телефонът звъни по време на разговор с посетител, обикновено моля да се обадя по-късно.
- В присъствието на служители се опитвам да говоря по телефона тихо.
- Ако събеседникът се чува трудно, моля, говорете по-високо или се обадете обратно.
Бизнес етикетът на телефонния разговор прави живота много по-лесен. Днес има много компании. Някои фирми фалират не защото правят нещо нередно, а защото служителите им не познават правилата за телефонен разговор с клиенти. Днес бих искал да ви разкажа за как да водим правилно бизнес преговори... Ако искате клиентите ви да не се отвръщат от вас, научете бизнес етикета на телефонния разговор. Това ще ви помогне да изглеждате професионално в очите на партньорите си.
1. Внимавайте за интонацията си. По време на комуникация хората предават информация един на друг с помощта на три метода: „език на жестовете“ (55%), интонация (38%) и думи (7%). Когато общуваме по телефона, ние се опитваме да предадем на събеседника значението на нашите послания, използващи интонация и думи...
Интонация - 86%;
Думи - 14%.
Вашата интонация и глас помагат на събеседника ви да разбере какъв човек сте. Когато общувате по телефона, не лягайте на стол и не слагайте краката си на масата. Ако човек лежи или полуседи, тембърът на гласа му се променя, това се случва, защото ъгълът на диафрагмата му се променя. Следователно човек, дори и без да те вижда, разпознава, че лъжеш.
2. Не забравяйте да поздравите обаждащия се. Поздравяването на обаждащия се показва ясно, че неговото обаждане е важно за вас. Когато отговаряте на повикване, не бива да казвате: здравейте, слушам и т.н.
3. Винаги се опитвайте да се представите по телефона. След поздрава не забравяйте да се представите и да кажете името на фирмата. При получаване на външни обаждания се използват два метода, т. нар. "минимум" и "максимум": Метод "минимум": Поздрави + име на организацията. „Максимум“: „минимум“ + името на човека, който е отговорил на телефона.
4. Опитвате се да отговорите на повикванията след 3-то позвъняване. Ако свалите телефона след 1 позвъняване, тогава обаждащият се може да си помисли, че нямате какво да правите. Ако телефонът звъни повече от 4 пъти, обаждащият се ще се изнерви.
5. Когато се обаждате, не казвайте „Притеснявате се за...“ или „Притеснявате се за...“. Просто кажи, " Добро утро, Марина ти звъни от сп. Огоньок.
6. Обаждане, попитайте дали човекът има време да ви изслуша. След като се представите, не започвайте да говорите за бизнес веднага; първо разберете дали събеседникът има време да говори с вас. Има два начина да използвате тези съвети:
Представете се + попитайте за свободното време + кажете целта на разговора.
Представете се + кажете целта на разговора + попитайте за свободното време.
7. Опитайте се да стигнете до най-важното възможно най-бързо. Представете се и поискайте време за разговор, не губете време за безсмислени въпроси като: Е, как ви харесва това време?
Когато говорят по телефона, заетите клиенти не обичат да се отклоняват от темата. Разбира се, има малко изключение от това правило, ако сте изградили добри отношения през годините на съвместно сътрудничество.
8. Използване на функцията "задържане". Тази функция ви позволява да задържите клиент, ако е необходимо. Тази функция е предназначена за: печат изискуем документ; обадете се на точния човек по телефона; или помолете колега за помощ. Ако искате да поставите човека на изчакване, попитайте дали другият има време да изчака малко, не забравяйте да обясните причината за чакането. Например: „Можете ли да изчакате да ми помогнете да се свържа със счетоводството?“ След като разрешите проблема, благодарете на човека, който чакаше. Ако знаете, че ще трябва да чакате дълго време, тогава не трябва да оставяте човека на изчакване. Извинете се и кажете, че ще се обадите обратно, след като решите проблема му.
9. Ако попитате някой, който не е на работа в момента, не затваряйте веднага. Ако точният човек не е на разположение, предложете своята помощ. Ако човекът не е съгласен с вашата оферта, помолете да остави съобщение. Например, така: Какво да предам на колега? Това се нарича телефонна етика.
10. В края на диалога се сбогувайте със събеседника. Преди да се сбогувате с човек, попитайте: „Мога ли да ви помогна с нещо друго?“ И едва след като получите отрицателен отговор, кажете сбогом.
11. Опитайте се да се приспособите към скоростта на речта на събеседника. Не предполагайте, че колкото по-бързо говорите, толкова по-бързо другият ще ви маркира. Напротив, ако не се справят с речта ви, хората ще пропуснат хода на вашите мисли и ще се объркат напълно. Опитайте се да променяте скоростта на речта си.
12. Правилата на етикета по телефона ви съветват. Когато общувате по телефона, не се разсейвате: не пийте, не яжте и не пушете. Можете да го чуете много добре по телефона и много досадно.
13. Не се извинявайте на събеседника, че му губите времето. Този съвет се отнася за бизнес срещи... Ако смятате, че сте разсеяли събеседника от важни неща, тогава не му казвайте за това на глас. Просто кажете: „Съжалявам, разговорът ни се проточи малко, вероятно отнех много време“. Вместо да се извинявате, просто благодарете на другия човек. Звучи нещо подобно: Разбирам заетостта ви, благодаря ви за времето, отделено за нашия разговор.
14. Телефонната етика препоръчва да се пазите от използването на високоговорител (спийкърфон). Не трябва да използвате високоговорителя, освен ако не е абсолютно необходимо и без да предупредите събеседника. Ако клиент чуе, че използвате високоговорител, без негово съгласие, той може да бъде предупреден. Освен това той може да направи определени изводи. Този човек, освен че общува с мен, има по-важни неща за вършене или най-вероятно някой ни подслушва.
15. Комуникация със секретари. Ако в хода на работата си общувате със секретарки. Трябва да се вслушате в техните мнения.
Тук няколко правила за телефонен разговорсъс секретарки. Не се смятайте за по-висш от тях. Не ги обиждайте и унижавайте. Обикновено тези хора имат голяма власт над някои от решенията на шефовете. Секретарите могат да станат или ваши съюзници, или врагове, всичко зависи от вас. При желание могат да представят информацията от вас като поредния трик на обсебващия идиот. Те са в състояние да се уверят, че вашата поща никога не достига до директора на предприятието. Използвайки етикета на бизнес разговор по телефона, когато общувате със секретарка, получавате верен помощник... Опитайте се да изградите приятелства със секретарката.
Това е всичко, за което трябва да се знае бизнес етикеттелефонен разговор.
Въз основа на материалите на книгите: "Социална психология и етика на бизнес комуникацията" (Москва: Култура и спорт, 1995) и "Ф. Кузин Култура на бизнес комуникацията" (Москва: Os-89, 1997)
Съвременният бизнес живот не може да си представим без телефон. Благодарение на него ефективността при решаване на много въпроси и проблеми се повишава значително, няма нужда да изпращате писма, телеграми или да пътувате до друга институция, град, за да изясните обстоятелствата по всеки случай. Можете да правите много по телефона: да преговаряте, да давате заповеди, да заявите заявка и т.н. Много често първата стъпка към сключването на бизнес договор е телефонен разговор.
Човечеството използва телефона повече от век. Изглежда, че има достатъчно време да се научите как да използвате това разумно. технически средства... Но способността да се говори по телефона не се наследява. Всеки владее изкуството на общуване с помощта на този апарат. Добре е, ако има интелигентни наставници или успешни модели за подражание, от които да се научите как правилно да говорите по телефона. Съответните курсове, различни учебни помагала по тази тема са широко разпространени в различни страни по света.
Телефонният разговор има едно важно предимство пред писмото: осигурява непрекъснат двупосочен обмен на информация, независимо от разстоянието. Но също така трябва внимателно да се подготвите за бизнес телефонен разговор. Слаба подготовка, невъзможността да се подчертае основното в него, кратко, сбито и компетентно изразяване на мислите си води до значителни загуби на работно време (до 20-30%). Това казва американският мениджър А. Макензи. Сред 15-те основни причини за загубата на време от бизнесмен, мениджър, той постави телефонните разговори на първо място. Психолозите отбелязват, че продължителността на телефонните разговори зависи от емоционалната им окраска. Прекомерната емоционалност създава предпоставки за неяснота на речта, неразбираемост на фразите, което увеличава времето на телефонен разговор.
Известно е също, че по време на телефонен разговор се наблюдава такова явление като насищане от общуване. Това може да бъде източник на напрежение между страните. Затова по време на разговор трябва да спазвате мярката. В противен случай смисълът на комуникацията може да бъде загубен и да възникне конфликт. Признаци на ситост от общуването: появата и засилването на необосновано недоволство от партньор, раздразнителност, негодувание и др. Трябва навреме да излезете от контакт с партньор, за да поддържате бизнес отношения. Освен това воденето на дълги телефонни разговори може да ви създаде репутация на скучен или бездействащ. Такава репутация ще подкопае интереса към вас и вашите бизнес предложения... За да възстановите доброто име на компанията и нейната репутация, ще трябва да отделите много повече усилия, отколкото при установяване на първия бизнес контакт.
Изкуството на телефонните разговори е да съобщите накратко какво следва и да получите отговор. Японска фирма няма да задържи дълго време служител, който не решава бизнес въпроспо телефона за три минути.
Основата за успешен бизнес телефонен разговор е компетентност, такт, доброжелателност, владеене на техниките на разговор, желанието за бързо и ефективно разрешаване на проблем или оказване на съдействие за решаването му. Важно е официалният, служебен телефонен разговор да се проведе със спокоен, учтив тон и да предизвика положителни емоции. Дори Ф. Бейкън отбеляза, че е по-важно да се води разговор с доброжелателен тон, отколкото да се използват добри думи и да се подреждат в правилния ред. По време на бизнес телефонен разговор е необходимо да се създаде атмосфера на взаимно доверие.
Според психолозите положителните емоции тонизират дейността на мозъка, допринасят за ясното рационално мислене. Отрицателните емоции водят до нарушаване на логическите връзки в думите, аргументацията, създават условия за неправилна оценка на партньора, неговите предложения. Следователно можем да заключим, че ефективността на бизнес телефонната комуникация зависи от емоционалното състояние на човек, от неговото настроение. Умелото изразяване на eq също е от съществено значение. Той свидетелства за убедеността на човек в това, което казва, в неговия интерес към решаването на разглежданите проблеми. По време на разговор трябва да можете да заинтересувате събеседника във вашия бизнес. Правилното използване на техники за внушение и убеждаване ще ви помогне тук. Как да направите това, с какви средства? Глас, тон, тембър, интонация казват много на внимателния слушател. Според психолозите тонът, интонацията могат да носят до 40% от информацията. Просто трябва да обърнете внимание на такива „малки неща“ по време на телефонен разговор. Опитайте се сами да говорите равномерно, да сдържате емоциите си, да не се опитвате да прекъсвате събеседника.
Ако вашият събеседник проявява склонност към спорове, изразява несправедливи упреци в остра форма, в тона му звучи собствена значимост, тогава бъдете търпеливи и не отговаряйте с натура. Ако е възможно, обърнете разговора към спокоен тон, признайте отчасти неговата коректност, опитайте се да разберете мотивите на поведението му. Опитайте се да бъдете кратки и ясни в аргументите си. Аргументите ви трябва да са правилни по същество и правилно изложени по форма. В разговор се опитайте да избягвате изрази като: „добре“, „добре“, „добре“, „сбогом“ и т. н. В телефонен разговор също е по-добре да не използвате конкретни, професионални изрази, които може да са неразбираеми за събеседника.
· Трябва да се помни, че телефонът утежнява недостатъците на речта; бързото или бавно произношение на думите затруднява разбирането. Обърнете специално внимание на произношението на числа, собствени имена, съгласни. Ако в разговор има имена на градове, населени места, собствени имена, фамилни имена и т.н., които се възприемат лошо от ухото, те трябва да се произнасят на срички или дори да се изписват.
Бизнес телефонният етикет има в запаса си редица знаци за коригиране на комуникацията. Например:
как ме чуваш?
Бихте ли повторили това?
Съжалявам, много трудно се чувам.
Простете, не чух какво казахте и т.н.
Преди да се обадите на някого, запомнете: продължителното излагане на телефонни разговори се отразява негативно на нервната система (следователно опитайте се сами да вдигнете телефона веднага щом чуете обаждането), ненужните телефонни разговори нарушават работния ритъм, пречат на решаването на сложни въпроси, които изискват задълбочен анализ, обсъждане в спокойни условия, т.е. пречат на работата на тези, които са наблизо.
Домашно телефонно обаждане бизнес партньор, колега за служебен разговор може да бъде оправдан само със сериозна причина, без значение на кого се обаждате: шеф или подчинен. Добре възпитан човек няма да се обади след 22 часа, освен ако няма спешна нужда от това или не е получено предварително съгласие за това обаждане.
Както показва анализът, в телефонен разговор 30-40% са заети от повторения на думи, фрази, ненужни паузи и ненужни думи. Ето защо трябва внимателно да се подготвите за телефонен разговор: вземете всички материали и документи предварително, да имате под ръка необходимите телефонни номера, адреси на организации или необходими лица, календар, писалка, хартия и др.
Преди да решите да наберете номер, трябва ясно да определите целта на разговора и тактиката си за провеждането му. Направете план на разговора, запишете въпросите, които искате да решите или информацията (данните), която искате да получите, обмислете реда на задаване на въпроси. Изложете ги ясно, така че събеседникът ви да не може да ги тълкува двусмислено. Опитайте се да заинтересувате събеседника с първата фраза. Имайте предвид датите и номерата на документите, официалните материали, свързани с разговора, опитайте се да предвидите контрааргументите на събеседника и вашите отговори към него. Ако обсъждате няколко въпроса, прекратете последователно дискусията на един въпрос и преминете към следващия.
Опитайте се да използвате стандартни фрази, за да отделите един въпрос от друг. Например:
И така, разбрахме се по този въпрос ?!
Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?
Разговорът по всяка тема трябва да завършва с въпрос, изискващ недвусмислен отговор.
В подготовка за бизнес разговорОпитайте се да отговорите на следните въпроси по телефона:
решително ще възрази, ще премине на повишен тон;
няма да реагира на вашите аргументи;
ще покаже недоверие към вашите думи, информация.
каква е основната цел, която си поставяте в предстоящия телефонен разговор;
можеш ли изобщо без този разговор;
готов ли е събеседникът да обсъди предложената тема;
сигурни ли сте в успешния изход от разговора;
какви въпроси трябва да зададете;
какви въпроси може да ви зададе събеседникът;
какъв резултат от преговорите ще ви устройва (или не);
какви методи за въздействие върху събеседника можете да използвате по време на разговор;
как ще се държите, ако вашият събеседник
За да се подготвите за бизнес разговор по телефона, особено на дълги разстояния и международен, е по-добре да разработите специална форма, в която бъдещият разговор се записва, като се вземат предвид предвидените отговори, например това:
|
Дата__________________ Телефонен номер______________________ Фамилия, име, отчество на абоната ____________________ |
време_________________ организация____________ |
|
|
Въпросите се записват предварително |
Предвидени отговори записани предварително |
Отговорите се записват по време на разговора |
|
заключения:постигнат резултат, получена информация, по-нататъшни действияи т.н. ____________________________________ ___________________________________ |
||
В края на бизнес разговор отделете 3-5 минути за анализиране на съдържанието и стила на разговора. Анализирайте впечатленията си. Намерете уязвимости в разговора. Опитайте се да разберете причината за вашите грешки.
Правила за водене на служебен телефонен разговор, когато ви се обадят
Ако има телефонно обаждане, разумно е да вдигнете слушалката за всяко обаждане. Можете, разбира се, да не вдигате телефона, ако продължите да работите под телефонните трели. Но в същото време трябва да се има предвид, че с всеки половин час обажданията ще се чуват все по-често: броят на абонатите, които не сте обслужили, се натрупва, те са принудени да се обаждат отново, за третия и четвъртия време. В крайна сметка трябва да се потрудите с почти непрекъснато звънене. Освен това никога не можете да знаете предварително кой разговор ще ви донесе изгоден договор или ценна информация.
Най-добре е да вдигнете телефона след първото обаждане. Ако сте сами в една стая, имате достатъчно време да завършите изречение или да прочетете параграф в писмо, което сте изпратили. Напълно приемливо е да вдигнете телефона след второто или третото позвъняване. Ако имате посетител, имате достатъчно време да завършите фразата и, след като кажете на събеседника „Съжалявам“, вдигнете телефона. Така че във всички случаи, когато телефонът звъни, се препоръчва да вдигнете слушалката, без да чакате, през периода от края на първото до началото на четвъртото повикване.
Понякога има лоша чуваемост в тръбата. Но това не означава, че трябва да повишите тон. Мнението, че ако не чувам добре събеседника, значи и той не ме чува добре и следователно е необходимо да говоря по-високо, е погрешно. Ето защо, в случай на лоша чуваемост, не трябва сами да повишавате тон, а да помолите обаждащия се да говори по-високо и да попитате как ви чува.
Най-често срещаните варианти на първата дума, произнесена на вдигнатата слушалка, са „Да“, „Здравей“, „Слушам“. Тези думи са абсолютно еднакви и безлични по отношение на тяхната информативност и следователно по никакъв начин не характеризират този, който вдига телефонната слушалка.
Отзивите „Да“, „Здравей“, „Слушай“ могат да се нарекат неутрални, тъй като те не носят информация за това кой е отговорил на телефона и в коя организация или фирма. Следователно в бизнес комуникацията трябва да се откажете неутрални отзивии ги заменете с информативни. След като вдигнете телефона, трябва незабавно да назовете вашата институция (и на вътрешния телефон структурното звено: отдел, редакция, счетоводство и т.н.), както и вашето фамилно име.
По този начин, когато отговаряте на повикване, винаги трябва да се представяте. Хората искат да знаят с кого говорят. Освен това създава атмосфера на доверие и помага за по-доброто разбиране на събеседника. Намерете формула, която искате да бъдете приятелски настроена (как бихте искали да получите отговор).
Не позволявайте на негативните си емоции да излязат. Малко вероятно е вашият събеседник да се интересува от това, което сте имали няколко минути преди това неприятен разговорс шефа или просто стана на грешен крак.
При чести обаждания или при бързане те обикновено наричат фамилното име с добавяне на думата „Слушам“ („Иванов слуша“) или посочват само името на институцията или нейния отдел: „Счетоводство“, „Първи отдел“ .
Във всички горепосочени случаи абонатът трябва да знае с кого разговаря или поне къде се намира. Ако възникне грешка при набиране на номер, недоразумението ще бъде незабавно изяснено и няма да доведе до загуба на време за откриване.
Телефонът звънна. Вдигнахте телефона. Отново – за кой ли път – питат отсъстващ колега. Правейки гримаса от недоволство, вие остро отговаряте няколко пъти: "Той не е!" и веднага затвори. Но нека се замислим дали самите вие провокирате повторни обаждания с отговора си. Къде е изходът? Той отговаря учтиво и по-подробно на всяко телефонно обаждане до отсъстващ служител, колкото и да сте досадни. Оптималният отговор в този случай може да бъде нещо подобно: „Той не е, тогава ще бъде. Може би нещо да му предам?
Когато вашият колега, седнал на съседната маса, бъде помолен до телефона, можете да отговорите на искането: „Сега“ или „Една минута“, след което поканете колега към апарата, например „Сега... Иван Иванович, вие !" Уверете се, че информацията, предадена в нечие отсъствие, достига до адресата. Въпреки че организирането на обмен на информация чрез трети страни не е лесно, може да се изплати солидно. За да разберете от какво се нуждаете, задавайте въпроси по принципа на въпросника („От къде се обаждате?“, „Фамилията и телефонния ви номер?“ и др.).
По-долу е даден кратък списък какво да правите и какво да не правите, когато телефонът на вашата фирма звъни.
|
Не следва: |
Трябва: |
|
1. Не вдигайте телефона дълго време. 2. Кажете „Здравей“, „Да“ и „Говорим“, когато разговорът започне. 3. Питане: "Мога ли да ви помогна?" 4. Проведете два разговора наведнъж. 5. Оставете телефона си без надзор поне за кратко. 6. Използвайте парчета хартия и календарни листове за бележки. 7. Изпратете слушалката много пъти. 8. Кажете: „Всички вечерят“, „Никой няма“, „Моля, обадете се обратно“. |
1. Вдигнете слушалката преди четвъртото позвъняване на телефона. 2. Кажете: „Добро утро (следобед)“, представете се и назовете своя отдел. 3. Питане: "Как мога да ви помогна?" 4. Концентрирайте се върху един разговор и слушайте внимателно. 5. Предложете да се обадите обратно, ако е необходимо, за да уточните подробности. 6. Използвайте формуляри за запис на телефонни разговори. 7. Запишете номера на обаждащия се и му се обадете обратно. 8. Запишете информацията и обещайте на клиента да му се обади. |
Списъкът е безкраен. Например, не можете да превърнете разговора в разпит, да задавате въпроси като: "С кого говоря?" или "Какво ти трябва?" Трябва да следите дикцията си (не пляскайте и т.н.). Ако говорите с акцент, опитайте се да говорите ясно. Избягвайте навика да щипете микрофона с ръка, за да кажете нещо на колегите – другият може да чуе.
Ако вашият събеседник отправи оплакване по телефона, не му казвайте: „Това не е моя вина“, „Аз не правя това“ и т.н. Ако го кажете, това може да се отрази негативно на репутацията на вашата организация и ще не помага на клиента при решаването на проблемите му. Така че нека говори докрай; изразете съчувствие към него и ако сте виновни, извинете се; напишете неговото име и телефонен номер, номер на поръчка или други подробности. Ако сте обещали да му се обадите, направете го възможно най-скоро, дори ако не сте успели да разрешите проблема до уречения час.
Има фрази, които трябва да избягвате, когато говорите по телефона, за да избегнете погрешни схващания за вашия бизнес. Те включват по-специално:
1. „Не знам“. Никой друг отговор не може да подкопае доверието във вашата организация толкова бързо и дълбоко. На първо място, вашата работа е да знаете – затова вие заемате вашето място. Ако не можете да дадете отговор на събеседника си, по-добре е да кажете: „ Добър въпрос... Позволете ми, ще ви изясня това."
2. "Не можем да направим това." Вместо „извън кутията“ отказ, предложи, например, да изчакате, преди да разберете какво може да ви бъде полезно, и се опитайте да намерите алтернативно решение. Препоръчително е винаги да се фокусирате върху това, което можете да направите първо, а не обратното.
3. „Трябва...“. Сериозна грешка. Клиентът ви не ви дължи нищо. Формулировката трябва да е много по-мека: „Има смисъл за теб...“ или „Най-добре би било...“.
4. "Чакай малко, скоро ще се върна." Помислете, поне веднъж в живота си успявали ли сте да се справите с делата си за „секунда“? Малко вероятно. Кажете на събеседника си нещо повече като истината: „Може да отнеме две до три минути, за да намерите информацията, от която се нуждаете. Можеш ли да изчакаш?"
5. „Не”, изречено в началото на изречение, неволно води до това, че пътят към положителното решение на проблема е сложен. Няма универсални рецепти за премахване на негативните пристрастия. Всяка фраза, съдържаща несъгласие със събеседника, трябва да бъде внимателно обмислена.
Както показва практиката, дори и при бегло запознаване с теорията телефонни разговоризначително се подобрява работата на служителите и в същото време се повишава нивото на удовлетвореност от собствената им работа - приятно е да се говори с вежливи хора.
Често, когато общуваме със събеседник, ние предпочитаме да говорим по телефона. Това не е съвсем логично. Защо някой, който ви се е обадил по телефона, има право да прекъсне разговора ви? В крайна сметка той се обърна към вас по-късно от този, който е до вас и с когото разговаряхте. Новодошлият е принуден да седи и да чака, слушайки телефонния диалог, и след това да възстанови прекъснатите нишки на разговора, прекъснат от телефонния разговор, и понякога отново да напомня това, което беше обсъдено преди. Ето защо, ако разговорът със седящия с вас приключи, трябва да помолите телефонния събеседник да изчака, без да затваря. Ако смятате, че разговорът ще продължи още 10-15 минути и е достатъчно сериозен, трябва да поискате да се обадите отново след четвърт час, когато сте свободни.
В някои случаи телефонните съобщения се използват по време на телефонна комуникация. Телефонното съобщение по правило съдържа информация, която не надвишава 50 думи. Ако телефонният разговор е диалог, който не е ограничен във времето, то телефонното съобщение е писмено фиксиране на монолог, регламентирано във времето.
Задължителни реквизити на телефонните съобщения са името на институцията (фирмата) на адресата и адресата, реквизитите „от кого“ и „до кого“ посочват длъжността, фамилията, името и отчеството длъжностни лица, номер, дата и час на предаване и получаване на телефонното съобщение, фамилия на лицето, изпратило и получило телефонното съобщение, телефонни номера, текст и подпис.
Телефонното съобщение трябва да има заглавие. Съставено е като за служебно писмо, тоест трябва да започва със съществително в предлог с предлог "о" или "около".
Телефонните съобщения се пишат в телеграфен стил, тоест накратко, ясно, точно, недвусмислено, с прости изречения. Допуска се композиция от две части на телефонното съобщение: в първата част се посочват фактите, довели до телефонното съобщение, във втората - предприетите действия. По правило текстът на телефонното съобщение се посочва от първо лице (например: „Напомняме ви ...“, „Информираме ...“, „Моля ви да изпратите...“).
За да се рационализира записването на предадени и получени телефонни съобщения и да се елиминират възможните непълноти и неточности на тяхното предаване и запис поради небрежност на изпълнителите, се препоръчва да имате под ръка чисти формуляри от приблизително следната форма:
ТЕЛЕФОНОГРАМА
Адресат Адресат
Име Описание
№ .... дата .... № .... дата ....
Време за трансфер .... час. .... мин. Време на приемане .... час. .... мин.
Изпратено Получено
Заглавка на телефонното съобщение
________________________________________________________________________________________
(Подпис)
Когато дойде време да приключат телефонния разговор и да се сбогуват, те спазват правилото: който първи е започнал разговора, тоест кой се е обадил, трябва да го прекрати.
Повиканият човек не трябва да е нетърпелив и да „закръгли“ разговора по всякакъв възможен начин. то лош вкус... Започвате да се сбогувате и човекът, който ви говори, може да не е научил всичко или да не е разбрал всичко.
Как трябва да се сбогувате със събеседника си? Ще дадем само два съвета. Първият съвет е да благодарите отново на събеседника, ако ви е поздравил за нещо или ви е предоставил приятна информация. Вторият съвет - ако смятате, че е необходимо, уверете събеседника, че винаги се радвате на обаждане и лична среща или просто кажете сбогом и ви пожелавам всичко най-добро.
Правила за провеждане на служебен телефонен разговор,
когато се обадите
Когато ви хрумне да се обадите, не хващайте телефонната слушалка веднага. На първо място, трябва да разберете с каква цел ще се обадите и какво трябва да бъде съдържанието на разговора.
Номерът трябва да се набира внимателно, без да бърза. Не плъзгайте диска с пръст по време на обратния (работен) ход. Възможно е да нарушите посочената скорост на въртене на диска и ще получите повреда или неправилна връзка. Не трябва да действате толкова бързо, колкото можете. Факт е, че скоростта на връзката на търсещите на централата може да изостава от темпото ви и вие отново няма да стигнете до абоната.
Коефициент на натоварване на линията телефонна връзкау нас по-високо, отколкото бихме искали. Поради това чуваме кратки звукови сигнали, когато се опитваме да преминем почти по-често, отколкото дълги. Телефонните линии имат своите „часове пик“, когато звуковите сигнали за заети могат да се появят не след, а по време на набиране, след шестата цифра, петата, четвъртата, а понякога и първата. Следователно възможността за обаждане е концепция, която включва не само възможността за набиране на номер и провеждане на разговор, но и възможността за „пробив“ по телефона до желания абонат.
Най-лесният начин за преминаване е да набирате желания номер непрекъснато отново и отново, ако е възможно без паузи. Нищо по-добро от този метод не може да се предложи, ако се опитвате да разрешите казус по телефона, което е много важно за вас.
Разпространи се“ народна мъдрост”: Направете дълга експозиция, преди да наберете последната цифра. Предполага се, че по време на този откъс предишният разговор ще приключи и никой друг не може да пробие този номер, тъй като държите телефонна линиязает (което не е вярно). Има дори такава опция - не просто да вземете скорост на затвора, преди да наберете последната цифра, а да наберете този номер и да задържите диска за дълго време. Такива "трикове" са безсмислени: те не правят нищо друго, освен да изтеглят телефонни мрежи.
В случаите, когато фирмата, на която се обаждате, може да изчака известно време, препоръчително е да използвате обичайния метод за набиране. В началото на работния ден записвате имената и телефоните на всички лица, с които трябва да се свържете днес на лист хартия. След това започвате да се обаждате от списъка. Ако следващият номер е зает или не отговаря, преминете към следващия. След като „извикате“ целия списък веднъж, вие не се връщате към онези номера, които са били заети, а продължавате да извършвате друга работа. Психичната хигиена изисква кратка почивка след всеки час на работа. Така че след около час вземете отново списъка и го прегледайте отгоре надолу. В резултат на това ще бъдат изтрити още няколко имена. И така, с интервал от час и половина, вие организирате „телефонни“ паузи в основната си работа и, като облекчавате главата си, в същото време постепенно решавате трудната задача за преминаване.
В отговор на вашето обаждане чухте „Здравей“ от другия край на линията. След това се препоръчва винаги да давате фамилното си име и да кажете здравей, преди да започнете директен разговор, дори ако очаквате да бъдете разпознати по гласа си. Най-приемливият начин за започване на разговор може да се счита за следното: „Това е Василиев. Здравейте ... (след отговора "Здравей") ... попитайте Сабитов ".
Ако бързате, можете да откажете поздрава, но след това не забравяйте да добавите думата „моля“ към молбата си: „Аз съм Сабитова, моля“.
Много е важно да започнете разговор, без да бъдете принудени. За да направите това, е необходимо да свържете всеки следващ въпрос с предишния, както при нормален разговор. От отговорите трябва бързо да изолирате информация за нуждите на клиента.
В края на деловата част на разговора не се отдайте на чувство на облекчение при обсъждането на политически или битови новини, дори ако имате момент свободно време и подходящо настроение. Първо попитайте дали вашият събеседник е склонен да продължи такъв разговор, може би той просто няма време или желание за това.
Общуването по телефона е разговор между двама незрящи, които с гласа си изграждат в главата си образ на събеседника. Кой се обажда? на кого се обажда? Има ли възможност вашият събеседник да говори? Ами ако извадите човек изпод душа? Каква според вас ще бъде реакцията на режисьора на подобен призив.
Основното нещо в началото на разговора е да създадете доверчиви отношения и след това да проведете разговора в съответствие с целта, за която се обаждате. За да направите това, спазвайте следните правила за телефонна комуникация.
Правило 1. ПЛАНИРАЙТЕ ПРЕГОВОРИТЕ
Преди да започнете разговор, помислете внимателно за:
- удобно време за разговор и неговата продължителност;
- ясно дефинирайте целта на вашето обаждане;
- направете план за разговор.
Помислете за отговорите на следните въпроси:
- Какво ще разкажете за себе си и за компанията, в която работите?
- Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете нуждите му и да създадете необходимата мотивация за по-нататъшната среща?
- Какви възражения може да има и какви са възможните ви отговори?
- Как ще приключите разговора и ще си уговорите среща?
Правило 2. Вдигнете слушалката при 3-ти сигнал (в случай, че ви се обадят).
Телефонният бизнес етикет нормализира комуникацията с клиента. Според спазването на бизнес етикета клиентът преценява Корпоративна културафирми. Вдигнете телефона за третото обаждане: при първото обаждане - отложете работата си, при второто - настройте се, при третото - усмихнете се и вдигнете телефона. Ако не отговаряте на телефона твърде дълго, това показва ниска корпоративна култура на компанията.
Не се суете. Много хора веднага грабват телефона. Всеки има нужда от поне няколко секунди, за да се концентрира и да се настрои за разговор.
Правило 3. ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНА, ВИНАГИ СЕ УСМИВКИ.
Не забравяйте, че когато се усмихнете, гласът ви става по-приятен. Така че, усмихвайте се по-често. Някои телефонни професионалисти поставят огледало пред себе си, за да могат да видят изражението на лицето си, докато говорят. Всичко това ви позволява да контролирате присъствието на усмивка на лицето си.
Правило 4. ДОБРЕ ДОШЛИ ИНТЕРВЮИРАН.
Поздравете другия възможно най-мило и енергично. Помислете за няколко начина, по които можете да кажете здравей. Дано имаш различни опции, за хора от различен пол и възраст. По-добре е да започнете разговор с клиент с думите "Добър ден (утро, вечер)". Те са по-живи и привлекателни от просто „здравей“. Не забравяйте, че някой от другия край на линията също иска да бъде уважаван, разбран и може би в този момент му е помогнал ...
По съдържанието на първите думи и звука на гласа клиентът определя вашия професионализъм, избира стила на комуникация с вас. Гласът ви е за дрехи, цвят на косата, темперамент и изражение на лицето. Не забравяйте, че по време на телефонен разговор няма да можете да придружавате думи с изражение на лицето и жестове. Тук на първо място е важен звукът на вашия глас, способността да изразявате правилно мислите си и, разбира се, като задължително условие, уважението към събеседника.
Правило 6. НАЗВАЙТЕ СЕ ПО ИМЕ.
Посочете ясно името и фамилията си. След това посочете компанията, която представлявате. („Казвам се ... Компанията Три кита). Ето опциите, които могат да се нарекат изключително вредни и неуспешни: „Познай кой ти се обажда“, „Не ме ли разпознаваш?“ Тези въпроси създават психологически дискомфортот друго лице. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се учудвайте, ако клиент се съпротивлява на вашите предложения, след като бъде поздравен по този начин. Една неуспешна идея може да се припише на фразата "Притеснявате се за ...". След тази фраза човекът от другия край на линията започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за куцата маймуна. Възможно ли е? Частицата „не“ се изтрива и втората част на фразата се възприема. Вие също ставате виновник за тази „тревожност“.
Правило 7. Разберете името на интервюирания.
За да направите това, използвайте фразата „Казвам се... Съжалявами как мога да се свържа с вас”. Но не бързайте да разберете името на клиента. Най-добре е да направите това, след като купувачът се адаптира към околната среда. В бъдеще, когато общувате, периодично се обаждайте на клиента по име. Да произнесеш име означава да покажеш уважение към даден човек. Не бива да го произнасяте на скороговорка, по-добре е с усещане и със същото темпо, в което тече разговорът. Ако клиентът има необичайно или интересно име, коментирайте го с положително пристрастие (Кажете на човека, че има интересно име, повечето ще го харесат).
Следните опции могат да се нарекат неуспешни: "С кого говоря?", "Кой е този?", "Кой е на апарата?" И не се опитвайте да отгатнете: „Това Ира ли е? Не? Татяна Лвовна? Не? И кой тогава?" Или още по-лошо: "Къде попаднах?" На което има стандартен отговор, каза с раздразнен глас: "Къде се обаждаш?"
Можете да мислите за много различни опции, като "Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?"
Ако сте забравили името на човека, с когото сте последен пътказаха, че е по-добре да попиташ: „Можеш ли да ми напомниш името си?“
Правило 8. РАЗБЕРЕТЕ: МОГА ЛИ ДА ГОВОРИМ С ТЕБ.
Много е важно! Възможно е точно в този момент клиентът ви да е зает с отговорен и важен за него бизнес. Или разговорът ви е неподходящ в момента по някаква друга причина. Използвайте фразата "Удобно ли е за вас (или по-добре да се обадите на събеседника по име) да говорите сега?" Не забравяйте, че ако нарушите това правило, можете да загубите клиента си завинаги. Сделката ви се провали. Обадете се на точните клиенти в точното време и с точните оферти. Бизнес разговорите се правят най-добре в началото или в края на работния ден.
Говорете първите фрази бавно, спокойно и ясно, не изливайте водопад от информация върху събеседника - дайте му време да се настрои на разговора. Маркирайте особено значими думи с гласа си, променете интонацията. Използвайте кратки съобщения: т.е. едно изречение - една мисъл. Гласът ви трябва да е възможно най-дълбок и кадифен, но внимавайте, не прекалявайте. Можете също да настроите силата на звука, ритъма и темпото на речта на клиента. Събеседникът ще бъде доволен от тази кореспонденция. Звукът на вашия глас се определя от позата, изражението на лицето, позата. Включете се в разговора – в буквален и преносен смисъл. Речта не е лесно движение на устните и езика. Органите включват белите дробове, диафрагмата, ларинкса, гласните струни, устата, езика и устните. Разбира се, цигара в устата, дъвки, бонбони, кафе по време на разговор, шум в стаята, музика - разрушават връзката на телефонните разговори.
Правило 10. СЛЕДВАЙТЕ ПЛАНА.
Имате цел за разговор и план. Не се опитвайте да решавате всички проблеми наведнъж по телефона. Особено избягвайте да говорите за цената на вашите продукти, паричните въпроси се решават най-добре на среща. Подгответе необходимите материали, писалка, прозрачен листхартия. Бъдете конкретни и за основното. Слушайте внимателно събеседника. Задавайте въпроси на клиента, насочвайки разговора в желаната от вас посока. Запомнете си основната цел- уговорете час, когато можете да обсъдите подробностите и да подпишете договор. За да направите това, трябва да създадете добра мотивация за клиента.
Правило 11. ИЗПОЛЗВАЙТЕ ТЕХНИКИ ЗА АКТИВНО СЛУШАНЕ
Те демонстрират вашия интерес и ангажираност. "Така...", "Виждам..." и др. Контролирайте времето на разговора. Не позволявайте на клиента да се отдалечи. Отговорете на повечето въпроси с въпроси и заведете другия на срещата.
Правило 12. Уговорете среща.
Когато си уговаряте среща, уверете се, че вашият събеседник ви разбира правилно и записва деня и часа на срещата. Попитайте събеседника си дали ви е удобно да се обадите предния ден, за да сте сигурни, че срещата ще се състои? Всички тези дейности са полезни, за да може вашият клиент да планира времето си и да се подготви адекватно за срещата. Когато каните събеседник във вашия офис, посочете точния адрес и кажете подробно как можете да стигнете до вас. Използвайте стандартната фраза: "Имате молив под ръка, моля, напишете как ще ви бъде по-удобно да се свържете с нас"
Правило 13. БЛАГОДАРЯТЕ НА ВАШИЯ ИНТЕРВЮИР, ЧЕ СЕ ОБАДИ.
