1. Специфика на предоставянето на услуги в сектора на услугите. Психология на социалните потребности на клиента. Психология на общуването с клиенти Професионална етика на общуване между персонал и клиенти. Формиране и развитие на комуникативна култура на персонала в сферата на услугите. Аксиологичен подход към подбора и работата на персонала. Социална роля"хотелски служител"
2. Специфика на психологията на професионалното общуване. Избор на средства, форми и дистанции на комуникация. Темп на речта. Интонация и тембър на речта. Разстояния в комуникацията . Поза при отговор. Дизайн на комуникационно пространство. Формиране на информационна и психологическа среда. Обмен на информация за клиенти и служители. Позиция на персонала (психологически проблеми). Отношение към клиента. Психологически методи за привличане потенциални клиенти. Система за оценка на удовлетвореността на клиента. Препоръки за сервизните специалисти за отчитане на психологията на клиента.
3. Имидж на мениджър в сферата на услугите и туризма. Понятието "имидж". Поведенчески характеристики на харизматична личност. Предложение за изображение. Самоувереност. Положителна енергия. Външен вид. Плат. Начинът, по който се обличате, е част от вашия имидж. Погледът е канал за предаване на сугестивна енергия към други хора. Гласът и речта са човешка сугестивност. Изражението на лицето и жестовете са практически аспекти. Преструктуриране на изображението. Визуалисти и слухови учащи. Изображение според К.С. Станиславски.
Литература:
1. Zeer E.F. Психология на професиите. Урокпредизвикателство за студенти. – 4-то изд. – М.: Академик. Проект; Фондация за мир, 2006 г.
2. Илина Е.Л., Щихно Д.А. Маркетинг на бизнес пътувания (опитът на Съединените американски щати) // Маркетинг в Русия и чужбина. 1998. № 1.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Хотелиерство и ресторантьорство. Минск: Ново знание, 2002.
4. Котлър Ф., Боуен Дж., Макенс Дж. Маркетинг. Хотелиерство и туризъм / Пер. от английски Изд. Р.Б. Ноздревой. М.: ЕДИНСТВО, 1998.
5. Ладанов И.Д. Практически мениджмънт (Психотехника на управление и самообучение). М. 1995., 491 с.
6. Лесник A.L., Саркисов A.S., Ярцева S.I. Маркетинг. Бизнес стратегия на предприятието. Владивосток: ТАМБ, 1995.
8. Baylik SI. Хотелиерство: проблеми, перспективи, сертифициране. Киев: ВИРА-Р, 2001.
9. Списание „Хотелиерство и ресторантьорство”. 2004. № 4.
10. Списание "Турбизнес". 2004. № 4.
12. Сорокина А.В. Организация на обслужването в хотели и туристически комплекси: Учебник. - М.: Алфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Поредица „Услуга“).
Специфика на предоставяне на услуги в сектора на услугите. Психология на социалните потребности на клиента.Предоставянето на услуги в сектора на хотелиерството, за разлика от продажбата на стоки, има няколко специфични особености. На първо място, това е неотделимостта от източника и обекта на услугата. Една услуга се предоставя на едно лице от друго лице или от фирма, която отново се представлява от нейни служители. Следователно в една услуга има много повече съдържание, свързано с комуникация, отношение и психология, отколкото в един продукт, подчерта американският психолог Уил Шутц три основни социални нужди на хората: нуждата от принадлежност, нуждата от сигурност и контрол, нуждата от близки емоционални взаимоотношения.
Голяма част от това, което човек прави, се ръководи от тях потребности.Въз основа на това може да се твърди, че първата основна потребност на клиента, която трябва да се вземе предвид при създаването на услуга, е необходимостта от положителна комуникация и благосклонно отношение.
За да разберете поведението на човек, когато избирате кой да му предоставя услуги, е необходимо да разграничите две неща: самата услуга (и, ако е възможно, да се опитате да разберете каква конкретна нужда клиентът иска да задоволи) и как се предоставя. Последното всъщност представлява връзката, която клиентът среща и в която влиза с хората (фирмата), които му предоставят услугата, така че едно действие на услугата съдържа четири най-важни компонент към клиента – обслужване, отношение, размисъл и комуникация с него.
Има един напълно уникален продукт, от който се нуждае всеки човек, и този продукт не може да се продава никъде толкова концентрирано, колкото в сектора на услугите и следователно в хотелиерския бизнес, според Сорокина А.В. уважение.
Обслужване- това е процес, който протича между клиента и лицето или организацията, предоставяща услугата, той е дълбоко индивидуален и дори до известна степен интимен. Услугата се консумира в момента, в който е предоставена. Ако купувачът не е доволен от продукта, той може да го замени за друг или да върне парите; Това не е възможно с услугата. Най-често е невъзможно обективно да се покаже на клиента дали дадена услуга е добра или не работи само по един критерий – дали му харесва или не. Разочарован клиент не се оплаква, а просто сменя продавача. разочарование- това не е проблем на физическите качества на услугата, а сравнение на очакванията и получените впечатления.
Въведение
Цел
Обект
Артикул
задачи :
Методи на изследване
Психология на обслужването
От всичко казано по-горе можем да заключим, че оценката на персонала се извършва, за да се определи пригодността на служител за свободна или заета позиция, за да се подобри качеството на обслужване на гостите в местата за настаняване. Извършва се по три начина:
1.Оценка на потенциала на служителите. При попълване на свободна работа е важно да се установят професионалните умения, знания, производствен опит, морални и бизнес качества на кандидата, неговите психологически характеристики и мироглед.
2. Оценка на индивидуалния принос. При използване на специално разработени методи позволява да се установи качеството, сложността и ефективността на работата на конкретен служител, което дава възможност да се направи заключение относно неговата пригодност за заеманата длъжност.
3. Атестация на персонала. Този метод е вид цялостна оценка, която отчита както потенциалните бизнес възможности, които дадено лице има, така и реалния му принос към крайния резултат.
Методите за оценка, изброени по-горе, се използват широко от служителите на отдела за персонал. различни предприятияи организации за оптимизиране на управленския и оперативния персонал. По този начин тяхното използване е оправдано в хотелиерството.
Ръководството на организацията, заедно с компетентна и добре организирана система за набиране на квалифициран персонал, който може да доведе компанията до просперитет и всеобщо признание, трябва преди всичко да се грижи за своите служители, като прави условията на работа комфортни и удобни, което има положителен ефект върху резултатите от работата. Подборът на служители за работа обаче е основната задача за формиране на работна сила и бъдещето на компанията зависи от това колко правилно се извършва тази работа.
В представените дипломна работабеше предложена методика за извършване на оценка на персонала в едно предприятие.
Трябва да се отбележи, че ако хотелското предприятие е голяма компаниясъс значителен персонал, кандидатите трябва да бъдат тествани при наемане, а след това на всеки три години служителите трябва да бъдат сертифицирани, за да се определят техните професионални знания и умения. Само след това ще бъде възможно да се говори с увереност за професионалното ниво на подбор на персонал и да се изключат фактите за наемане на некомпетентни хора, които имат повърхностно разбиране за хотелиерския бизнес.
В момента в предприятията хотелско обслужванеЧесто при избора му за работа се използват само два начина за изучаване на личността на човек: анализ на личните документи и интервю. Несъмнено последният не е идеален инструмент за съставяне на цялостен психологически портрет на човек, достатъчен да разкрие неговите лични и бизнес качестваи, което е важно, не може да се изключи възможността за субективна оценка на кандидата. Следователно е необходимо да се използват трите горни метода за оценка на личността в комбинация.
Съществуват и множество въпросници, чрез които работодателят може да получи информацията, която го интересува, в достатъчен обем за анализ и изготвяне на оценка, базирана на лични впечатления от лицето и обективни лични данни. Пример е разработеният от нас въпросник. Това се прави, за да се предотврати получаването на невярна информация за кандидата от служителите на отдела за персонал. Ако в процеса на изучаване на дадено лице възникнат определени въпроси, е необходимо да се използват други видове оценка на лицето, като тестване, получаване на характеристики от предишни места на работа.
Ако оценявате човек, който вече работи в предприятието, тогава е препоръчително да анализирате резултатите от неговата работа, времето, прекарано в определени задачи, обема и качеството на извършената работа. При оценката на вложения труд се установява процентът на грешките в работата, качеството на предоставяните хотелски услуги, съответствието им с международните стандарти и др. Индивидуалният показател за труд на служителя се състои от такива компоненти като качеството на работата и нейния обем.
Определението за трудов принос е едно от важни точкипри определяне на стойността на служителя, тъй като въз основа на получения резултат повечето предприятия начисляват лихва върху заплатите, предоставят материални стимули на служителя и др.
В хотелиерството, за да получите представа за качеството на извършената работа трудова дейностЧесто се използва форма на оценка като наблюдението. Пример може да бъде ситуация, при която администраторът на хотела наблюдава работата на персонала, който почиства жилищните помещения, като сравнява състоянието на стаята преди и след напускане на клиента.
В случай, че екипът е сформиран и работи дълго време, е необходимо да се определи степента на професионализъм на всички служители, тъй като някои хора подобряват уменията си в процеса на работа, докато други правят обратното. За тези цели, както беше споменато по-рано, е необходимо да се използва методът за сертифициране.
Сертифицирането на персонала е процес на управление на персонала, извършван въз основа на предварителна оценка на служителите, която определя пригодността на лицето за заеманата длъжност. Основното при сертифицирането е да се проучи резервът на служителя за повишаване на производителността в производството.
Сертифицирането трябва да има следните основни цели:
Станете основа за решаване на кадрови въпроси (при подбор и записване, повишение, преместване на друго място на работа, уволнение) и наблюдение на тези решения;
Извършете диференциация заплатии заплата;
Идентифицирайте способността на дадено лице да подобри своите умения и да наблюдавате резултатите;
Идентифицирайте способността на служителя да развива допълнително комуникационни умения;
Осигуряване на информационни нужди на отделите по персонала.
Директорът на предприятието, използвайки резултатите от сертифицирането на своите служители, има възможност да взема следните решения:
За бъдещето професионално развитиеръководители, специалисти и служители акционерно дружество;
Относно материалните и други стимули за служителите за постигане на положителни резултати в работата им;
За промени в длъжностните възнаграждения за съответните длъжности;
При установяване, промяна или отмяна на квоти за официални заплати;
При преместване на служител на по-висока длъжност.
Едно от предимствата на провеждането на сертификация в предприятията е нейната обективност и документация. Това означава, че ако атестираният не е съгласен с резултатите от тестването, материалите могат да бъдат разгледани от специална експертна комисия. Всичко това води до намаляване на броя на незаконните уволнения.
За да обобщим горното е необходимо да направим следните изводи:
1. Оценката на персонала се извършва, за да се определи пригодността на служителя за длъжността или свободна позиция;
2. Оценка на потенциала на служителя, неговите лични и бизнес качества (извършва се по правило от специалисти);
3. Оценката на индивидуалния принос ни позволява да установим качеството, обема на работата и времето, изразходвано за нейното изпълнение;
4. Самооценка на потенциала на служителя може да се направи с помощта на въпросник при кандидатстване за работа;
5. Сертифицирането на персонала е цялостна оценка, която отчита потенциала и индивидуалната заплата на служителя.
В заключение следва още веднъж да акцентираме върху факта, че правилно структурираното и добре организирано проучване и оценка на кандидатите и служителите е основната гаранция за просперитета на всяко предприятие.
Въведение
Изживяването на всеки един клиент е уникално по свой собствен начин, така че индустрията се нуждае от хора, които са готови да поемат предизвикателства и могат да се справят с тях тук и сега, които могат да предвидят трудни ситуации много преди да се превърнат в реални проблеми. Както знаете, основната задача на хотелиерството е да задоволи исканията и нуждите на клиентите. Трябва да се отбележи обаче, че въпреки всеобхватната правна рамка, предназначени да улеснят създаването на система от изисквания към качеството на обслужването, на практика има много различни проблеми, свързани с обслужването на всеки отделен гост. И в този случай на преден план излиза проблемът с професионалните умения на всеки хотелски служител, ангажиран в обслужването.
Както е известно, всеки служител е компетентен дотолкова, доколкото извършваната от него работа отговаря на изискванията за крайния резултат от това професионална дейност; оценката или измерването на крайния резултат според нас е единственият научен начин за преценка на компетентността. В гостоприемството критерият за професионализъм, основан на автоматизма на уменията, може да се счита за способността на служителя свободно и конструктивно да решава професионални проблеми и да изпълнява възложените му функции в съответствие с изискванията за професионална квалификация и специфичните нужди на всеки конкретен гост ( способност за ефективно вземане на ситуационни решения). Това определя актуалността на темата „Психологически особености на обслужването на гостите в местата за настаняване“.
Според нас е уместно да се говори за специфичен вид компетентност в хотелиерството - „изключителна професионална компетентност“, когато човек е готов да работи в неочаквани условия. Управленска практика хотелиерски компаниипоказва, че работниците, които притежават тези и подобни психологически качества, са по-готови от други да работят с различни групи туристи, идващи от различни страни, до ефективно действиев нестандартни, екстремни ситуации, до преквалификация, когато се появят радикално нови технологии за обслужване.
Целтеза: да се идентифицира съответствието на служителите с техните позиции, тяхното взаимодействие и психологическа съвместимост за подобряване на качеството на обслужване на гостите в местата за настаняване.
Обектпроучване – процесът на обслужване на гостите в местата за настаняване.
Артикулизследване - психологически особености на обслужването на гостите.
Целта на изследването се реализира чрез решаване на следното задачи :
– определяне на типа комуникация между персонал и клиенти;
– развиват професионални комуникационни умения и начини за привличане на потенциални клиенти;
– характеризират основите на теорията и методите за оценка на персонала; – анализират проблемите на психологическата съвместимост.
Методи на изследване: анализ на статистически данни, анализ на документи, метод на наблюдение.
IN настоящ моментПроблемите за развитието на ефективни поведенчески умения в професионалната дейност на мениджърите на хотелиерството изобщо не са разработени в науката. За дълго времеОсновният акцент в развитието на професионални умения за обслужване на туристи в процеса на обучение на хотелския персонал беше върху технократичния компонент на процеса на обслужване и управление. Счита се за важно и приоритетно да се научи служител как правилно да извършва различни технологични операции, например подреждане на маса, сервиране на ястия, правене на резервации, почистване на стаи, работа с информационни системиуправление на предприятия за хотелиерство и др.
Практиката обаче показва, че хуманитарният компонент, т.е. Процесът на комуникация с госта представлява до 80% от извънредните ситуации, поведението на персонала, в които определя възприятието на госта за качеството на предоставяните услуги. Ето защо днес има спешна необходимост от преразглеждане на подхода към обучението на хотелския персонал и в същото време към обучението на специалисти за сектора на хотелиерството в образователни институции. Основата нова концепцияТрябва да се преподават хуманитарни технологии: методи за регулиране на емоционалните състояния, разрешаване на конфликти, основи на народопсихологията и др.
Трябва да се отбележи, че днес най-актуалното при формирането на професионални умения за обслужване на туристи сред хотелския персонал е изучаването на психологическите основи на професионалното обучение и професионалното образование на специалисти в тази област.
ПСИХОЛОГИЯ НА ОБСЛУЖВАНЕТО В ХОТЕЛИЕРСКАТА ИНДУСТРИЯ
Психология на обслужването
Предоставянето на услуги в сектора на хотелиерството, за разлика от продажбата на стоки, има няколко специфични особености. На първо място, това е неотделимостта от източника и обекта на услугата.
Една услуга се предоставя на едно лице от друго лице или от фирма, която отново се представлява от нейни служители. Следователно една услуга съдържа много повече съдържание, свързано с комуникация, отношение и психология, отколкото продукт.
Американският психолог Уил Шутц идентифицира три основни социални потребности при хората: нуждата от участие, нуждата от сигурност и контрол и нуждата от близки емоционални взаимоотношения.
Голяма част от това, което човек прави, се ръководи от тези нужди. Въз основа на това може да се твърди, че първата основна потребност на клиента, която трябва да се вземе предвид при създаването на услуга, е необходимостта от благосклонно отношение.
За да разберете поведението на човек, когато избирате кой да му предоставя услуги, е необходимо да разграничите две неща: самата услуга (и, ако е възможно, да се опитате да разберете каква конкретна нужда клиентът иска да задоволи) и как се предоставя. Последното всъщност представлява връзката, която клиентът среща и в която влиза с хората (фирмата), които му предоставят услугата, така че едно действие на услугата съдържа два най-важни компонента - услугата и отношението към клиента.
Има един напълно уникален продукт, от който всеки човек се нуждае, и този продукт не може да се продава никъде толкова концентрирано, както в сектора на услугите и следователно в хотелиерския бизнес. Името на този продукт е уважение.
Услугата е процес, който протича между клиента и лицето или организацията, предоставяща услугата; той е дълбоко индивидуален и дори до известна степен интимен. Услугата се консумира в момента, в който е предоставена. Ако купувачът не е доволен от продукта, той може да го замени за друг или да върне парите; Това не е възможно с услугата. Най-често е невъзможно обективно да се покаже на клиента дали дадена услуга е добра или не работи само по един критерий – дали му харесва или не. Разочарован клиент не се оплаква, а просто сменя продавача. Разочарованието не е проблем на физическите качества на услугата, то е сравнение на очакванията и получените впечатления. Ясно е, че качеството на услугата е преди всичко въпрос на контакт или взаимодействие.
Уважението се проявява или се крие в разбирането и следователно в предвиждането и отчитането на желанията или проблемите на госта, особено тези, които той не е очаквал.
Една от атракциите, които насърчават хората да посещават луксозни хотели и пансиони, е разликата в ежедневния комфорт - желанието да живеете няколко дни в по-луксозна жилищна среда от обикновено. Това може да бъде особено привлекателно за участници в конференции и семинари, които се заплащат не само от участниците, но и от организациите.
Подобни мотиви привличат човек в ресторант: висококачествена (не ежедневна) кухня, подчертано учтиво обслужване, естетика на хранене и разговор на маса, повишен престиж в очите на другите, възможност да се представите и да погледнете на публиката и др. Такива нетривиални желания и мотиви привличат госта да направи избор в полза на този или онзи хотел, този или онзи ресторант.
Чувството за самочувствие се създава от качеството на предметите от бита, общуването с изящните вещи и обмислеността на тяхното присъствие. Предсказуемостта на желанията и качеството на тяхното задоволяване дават на човек чувство за собствено достойнство. Човек много бързо свиква с това чувство, което е естествено и необходимо. Но след като са го почувствали веднъж, хората твърдо усвояват този стандарт на обслужване и ще го търсят и ще се фокусират върху него в бъдеще.
Вторият компонент на самочувствието на клиента е по-очевиден - комуникацията с обслужващия персонал. Клиентът не идва на гости на рецепционистката или камериерката. Той не се нуждае от тяхното лично приятелство или лично отношение. Но хотелският персонал трябва да уважава нуждите на клиента. Клиент, обръщайки се към хотелски служител, може да получи или подкрепа за самочувствието си, или осезаеми инжекции, усещане за подценяване, пренебрежение, недостатъчна грижа и др.
Човек, който идва в хотел за почивка или работа, иска да задоволи желанията си. За един човек почивката е възможността да спи и да не вижда други хора, да не се придържа към някакъв строг режим на деня, възможността да остане сам със себе си; за друг - нови впечатления и нови хора, възможност за създаване на нови запознанства и докосване до нови аспекти на живота. Такъв човек има нужда да се среща с други хора и да бъде в оживена и брилянтна среда. Той се нуждае от промяна на впечатленията, нови усещания през тези няколко дни или седмици, които прекарва в нова среда.
Сред потребителите на хотелски услуги може да се идентифицира още една потребност - необходимостта от запознаване със забележителностите. В много хотели това се признава за съществено и се удовлетворява в една или друга степен. Гостът доста често иска да знае мястото и района, в който се намира. Местните екскурзионни бюра могат да му помогнат с това, особено ако хотелът предлага добри условияза реализиране на такива програми и се намира в град, където има забележителности и места, обекти на интерес за разглеждане.
Основният принцип на поведение на персонала в хотел от всяко ниво на звезда е гостоприемното отношение към госта. Понятието „гостоприемство“ е трудно да се даде ясна дефиниция и не може да бъде измерено. Все пак гостоприемството е най-важният фактор, който привлича клиентите в един хотел. Най-грандиозният маркетингови методи, най-ексклузивният дизайн и най-необичайните услуги няма да спасят от колапс хотел, в който персоналът не проявява топло отношение към собствените си посетители и не се интересува особено от високо нивообслужване. Човешкият фактор е ключът към успеха на всеки хотелски бизнес.
Често срещана грешка, която правят много нови работници в хотела, е желанието им да угодят на шефовете си. Те не осъзнават, че основната ценност в хотела винаги е клиентът - работата на персонала трябва да е насочена към задоволяване на неговите интереси. По-опитните HoReCa професионалисти със сигурност ще потвърдят това.
Ето защо от първите секунди на комуникация с клиент хотелският служител трябва да покаже максимално внимание, учтивост и дружелюбие. Не забравяйте да поздравите госта (за предпочитане по име, ако е известно), пожелайте му приятно прекарване и изразете готовността си да помогнете, ако е необходимо. Не трябва да бъдете прекалено ревностни в опитите си да угодите на клиента: прекалената учтивост може да го раздразни. Персоналът трябва да поддържа достойнство и да се държи скромно през цялото време. Не трябва да показвате възхищението си от госта, особено ако в хотела е отседнала знаменитост. Обществената личност, като правило, търси уединение в хотел и иска да се скрие от любопитни очи. Може би за нея вашият хотел е убежище на хармония и спокойствие, така че дивите ви комплименти ще бъдат напълно неуместни.
Моля, имайте предвид, че фамилиарни отношения и взаимоотношения извън обхвата на бизнеса не са приемливи между хотелски служител и клиент. Това трябва да се научи особено от служители със сангвиничен темперамент - те често са склонни да проявяват прекомерно любопитство, настойчивост и да говорят за своите дела. Холериците трябва да култивират чувство за такт и снизхождение към недостатъците на гостите и способността да не фокусират вниманието върху техните грешки. В никакъв случай не трябва да предявявате претенции към тях или да се опитвате да четете морал. Ако гостът не е чул информацията и ви пита отново за нещо, бъдете търпеливи и повторете същото нещо отново, без да увеличавате интонацията.
Вашата крайна цел е клиентът да остане доволен. В крайна сметка клиентът има приятели, познати и колеги, на които, ако е необходимо, може да препоръча вашия хотел. Но ако услугата във вашето заведение разочарова посетителя, тогава бъдете сигурни: негативната информация ще се разпространи в неговата среда много по-бързо.
И накрая, бих искал да посъветвам служителите на хотела да развиват психологически умения, а мениджърите да обърнат внимание на хотелските консултантски услуги, които ще помогнат за решаването на много проблеми, свързани с обучението на персонала.
цел:изучават психологията на процеса на обслужване на посетителите в хотел и ресторант
Ключови думи:хотел, ресторант, хотелиерска индустрия, психология, хотелиерска индустрия, психология на личността, характер, темперамент на клиента, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик
Психология на ресторантьорското обслужване
Работата с всеки клиент е индивидуална, така че индустрията на хотелиерството се нуждае от хора, които са готови да се справят с трудности, а понякога и с внезапни стресови ситуации. Както знаете, основната задача на гостоприемството е да задоволи исканията и нуждите на клиента. Трябва да се отбележи, че въпреки правната рамка, предназначена да улесни създаването на система от изисквания за качество на услугата, на практика има много различни проблеми, свързани с обслужването на всеки гост. И на преден план излиза проблемът с професионалните умения на всеки хотелски служител, ангажиран в обслужването.
Всеки служител е компетентен в областта, която работата изисква от него, и отговаря на изискванията, които тази работаотговаря. Изисквания се поставят и към крайния резултат от професионалната дейност, който може да се изрази както в оценката, така и в измерването на крайния резултат. В индустрията на гостоприемството основният критерий за професионализъм може да се счита за способността на служителя бързо да решава всички възложени му задачи и да изпълнява възложените му функции в съответствие с изискванията, поставени пред него.
В индустрията на хотелиерството има специфичен вид компетентност - изключителна професионална компетентност, която се отнася до способността на служителя да се справя с голямо разнообразие от извънредни ситуации. Практиката показва, че работниците с психологическа стабилност са готови да работят с групи туристи, идващи от различни държави, ефективни действия в нестандартни или екстремни ситуации, бързо обучение при появата на нови технологии за обслужване. Този типКомпетентността може да се счита за основна при разработването на методическа основа за обучение на персонала при формирането на професионални умения. Развитието на професионални поведенчески умения е задача на педагогическата психология.
В момента проблемите на развитието на ефективни поведенчески умения в професионалната дейност на мениджърите на хотелиерството не са разработени в науката. Дълго време основният акцент в развитието на професионални умения за обслужване на туристи в процеса на обучение на хотелския персонал беше върху технократичния компонент на процеса на обслужване и управление. Приоритетът беше да се научи служителят как правилно да извършва различни технологични операции (например подреждане на маса, сервиране на ястия, правене на резервации, почистване на стаи, работа с информационни системи за управление на хотелиерството...).
Практиката показва, че хуманитарният компонент, т.е. процесът на комуникация с клиентите, представлява до 80% от извънредните ситуации, поведението на персонала, при което определя възприятието на госта за качеството на предоставяните услуги. В резултат на това възникна необходимост от преразглеждане на подхода към обучението на персонала. Необходимо е да се започне обучение на кадри в учебните заведения. Тази концепция трябва да се основава на технологии за преподаване като начини за регулиране на емоционалните състояния, разрешаване на конфликти и основите на етнопсихологията.
По-голямата част от служителите в хотела са млади хора. Това обяснява защо служителите често не могат да сдържат емоциите си. Конфликтните психологически стремежи, които са често срещани между 17 и 21 години (например желанието за доказване на пълнолетие), засилват нестабилния емоционален фон на професионалната дейност на гостоприемството и водят до чести и доста дълготрайни афекти.
Афективните реакции имат силен и в известен смисъл разрушителен „взривен“ характер. Емоциите в този случай напълно блокират интелектуалния план и освобождаването се случва под формата на активно освобождаване на емоции (ярост, гняв, страх от професионална дейност). Афектът е доказателство, че служителят не може да намери адекватен изход от ситуацията. Преживяването на афекта оставя в психиката специална „афективна“ следа от травматичното преживяване на професионалната дейност. Такива белези могат да се натрупват и в резултат на това да възникнат по незначителни причини. В този случай, каквито и съвършени знания и умения в областта на технологията на обслужване и управление да получи специалист, каквито и техники, методи и средства да се използват за неговото обучение, не е необходимо да се говори за формирането на висококвалифициран специалист в сфера на гостоприемството. При обучението на персонала е необходимо да се използва работата не само на учители, но и на психолози, за да се изучават някои прости техникирегулиране на емоционалното състояние и контрол на емоциите. Служителят трябва да може да изразява емоциите си в културни форми. Търсенето и образованието на други форми на изразяване на чувства помагат за предотвратяване на афективни прояви.
Изследванията на психолозите показват, че запазването на емоционалната стабилност се влияе най-много от търсещата активност. Търсещата дейност е дейност, насочена към промяна на неприемлива ситуация или промяна на отношението към нея, както и поддържане на благоприятна ситуация въпреки влиянието на заплашителни фактори и обстоятелства. Издирвателната дейност е един от основните елементи за предотвратяване на емоционалното напрежение в професионалната дейност на служителите, работещи в сферата на услугите. Има различни видове дейности, които включват анализ конфликтни ситуациис дискусия различни вариантиповедение. Друг фактор, чрез който можете да определите ефективността на обучението на персонала да овладее емоционалното си състояние и начин за предотвратяване на емоционалното напрежение, е отношението на служителя към себе си. Обучението на персонала трябва да започне с подобряване и укрепване на самочувствието, тъй като високото или ниското самочувствие влошава емоционалното състояние на служителите. Ето защо е абсолютно необходимо психолозите да работят със служителите по време на обучението и в периода на работа.
Обобщавайки гореизложеното, трябва да се отбележи, че днес най-актуалното при формирането на професионални умения за обслужване на туристи сред хотелския персонал е изучаването на психологическите основи на професионалното обучение и професионалното образование на специалисти в тази област
В допълнение към теоретичните въпроси на изучаването на психиката, задачата на психологията включва и практически изследвания различни видоведейността на човека в зависимост от протичането на неговите психични реакции.
Съвременната психологическа наука включва редица отрасли, които имат свои специфични задачи и практически приложения.
Най-важните клонове на психологията включват следното:
- * обща психология,
- * психология на труда (психология на обслужващите дейности),
- * социална психология,
- * инженерна психология,
- * педагогическа психология и др.
Психология ресторантьорско обслужване(обслужващи дейности) също е един от клоновете на приложната психология. В сферата на ресторантьорските услуги общи моделипсихологията имат особена окраска. По този начин комуникацията на персонала на ресторанта с посетителите се характеризира с характеристики, които липсват както в работен колективрастение и в семейния кръг. Следователно, за да разбере поведението на човек, действащ като гост на ресторанта, не е достатъчно служителят на ресторанта да познава само общата психология; той се нуждае от пълна информация за психологията на процеса на обслужване на посетителя.
Целите на психологията на ресторантьорското обслужване включват:
- * разработване на методи за въздействие върху госта за стимулиране изпълнението на поръчката;
- * проучване на нуждите на гостите, които ги ръководят при посещение на ресторант;
- * проучване на търсенето на различни ястия в зависимост от пол, възраст и индивидуални характеристикигости.
Така можем да дадем следното определение на психологията на ресторантьорското обслужване. Психологията на ресторантьорското обслужване трябва да се разбира като клон на психологическата наука, който изучава както характеристиките и ролята на психичните явления в обслужващите дейности на ресторантьорите, така и поведенческите характеристики на гостите на ресторанта.
Познаването на психологията на ресторантьорското обслужване ще помогне на сервитьорите в ресторанта:
- *разберете поведението на гостите за избор най-добрият вариант(начин на) тяхната поддръжка;
- * опознайте вътрешния си свят, за да регулирате съзнателно поведението си;
- * разбира поведението на колегите, за да им окаже психологическа помощ и подкрепа при необходимост.
Познаването на психологията на ресторантьорското обслужване е изключително необходимо преди всичко за сервитьор, барман или главен сервитьор, тъй като тяхната дейност се характеризира с голямо психологическо съдържание. Наистина, успешното обслужване зависи до голяма степен от способността на сервитьора да разбере индивидуалните психологически характеристики и да разпознае моментното състояние на госта; този подход ще помогне на сервитьора да избере най-добрата тактика за неговото обслужване. Много интересен е материалът на американски психолози за начина на живот на потребителите, включително посетителите на ресторантите. Както знаете, хората се различават един от друг по различния си начин на живот, по-специално по това как прекарват време и пари, как прекарват и организират свободното си време. Начинът на живот също характеризира техните интереси, предпочитания и възгледи, както и какви услуги и стоки ще купуват като клиенти. Познаването на начина на живот ни позволява да разберем и моделираме потребителското поведение на различните посетители и помага за разработването на оригинални концепции за ресторанти.
