Pentru a-și face bine treaba, un sistem de activare a vânzărilor (SFA) trebuie să țină cont de caracteristicile afacerii și să se poată adapta la acestea. Specificul sectorului telecomunicațiilor înăsprește cerințele pentru software. Astfel, una dintre cele mai importante caracteristici ale sale este capacitatea de a se integra cu un număr de diverse produse . De ce are nevoie SFA munca eficienta
și care funcții contează cel mai mult pentru el?
Pentru orice afacere, o componentă importantă a succesului este un sistem de vânzări bine structurat. Dacă pe o piață în creștere rapidă poate fi iertată pentru greșeli și lenețe, atunci în vremuri dificile și cu concurență ridicată trebuie să funcționeze extrem de precis, permițând un minim de erori. În luptele pentru cota de piață, cei mai puternici supraviețuiesc, iar sistemul de vânzări este o armă foarte puternică care poate schimba semnificativ raportul de putere.
Automatizarea operațiunilor de rutină din domeniul vânzărilor este realizată de o clasă de sisteme numite convențional SFA (Sales Force Automation System) sau SFM (Sales Force Management System).
Să ne uităm la problemele complexe pe care trebuie să le rezolve sistemele SFA pentru operatorii de telecomunicații.
Totul despre client: baze de date, facturare, call center
Procesele de vânzare sunt în mare măsură determinate de cine este potențialul cumpărător. De exemplu, în funcție de istoricul relațiilor dintre clienți și operatori, primii pot fi împărțiți în trei grupe: noi, actuali și fosti.
Operatorii „primesc” informații despre noi potențiali clienți de pe piață - de exemplu, folosind baze de date ale agențiilor de presă, iar sistemul SFA trebuie să poată importa informații de la aceștia. Este de dorit ca în plus să aibă posibilitatea de integrare online – astfel operatorii din SFA vor avea acces la informații actualizate despre potențialii clienți.
Sunt posibile și alte clasificări ale cumpărătorilor, de exemplu, în segmente B2B, B2C, B2O, care sunt detaliate în continuare. Departamentul de vânzări are propriile sale specificități de lucru cu fiecare sector selectat. Sistemul SFA trebuie să poată face distincția între ele și să vă permită să lucrați cu fiecare dintre ele după reguli specifice acestuia.
Subiectul achiziției: catalog de produse activ
Operatorul oferă servicii clienților și poate vinde mărfuri. În plus, serviciile pot fi destul de complexe și furnizate de o varietate de resurse de rețea. Clientul, la rândul său, ar trebui să vadă un articol de achiziție adaptat, ușor de înțeles și util, care să-i satisfacă nevoia finală, și să nu se gândească la detalii tehnice.
Funcționalitatea de lucru cu produsul este asigurată de soluții speciale, iar SFA este interesată de partea lor numită „catalog de produse activ”. Arhitectura sa are ca scop asamblarea, combinarea și aducerea pe piață rapidă a produselor și serviciilor, precum și gestionarea proceselor de furnizare, suport și facturare a acestora. Sistemul SFA trebuie să poată funcționa cu entitățile din „catalogul de produse activ”, deoarece managerul de vânzări nu trebuie să piardă timpul descompunând produsul final în servicii și resurse. La rândul său, dacă potential client dorește să achiziționeze un produs care nu poate fi furnizat tehnic în acest moment (fără resurse de rețea), managerul trebuie să înțeleagă cât timp și câte resurse va necesita acest lucru și, în consecință, cât de profitabil este pentru companie. Și apoi apare altul, o clasă importantă de soluții pentru SFA - sisteme de evaluare proiecte de investitiiși să lucreze cu studii de fezabilitate.
Procese de afaceri: timpul pentru schimbare
Sistemul de suport pentru vânzări trebuie să permită diferite procese de afaceri de vânzări pentru clienți din diferite segmente. Mai mult, la unii pasi pot avea spatii comune si folosesc aceiasi specialisti. Este convenabil atunci când o astfel de „parte comună” nu necesită re-configurare pentru fiecare segment, dar vă permite să o faceți comună o dată pentru toate procesele de afaceri.
Sistemul SFA trebuie să țină cont de faptul că procesul de afaceri de vânzări se poate schimba frecvent, iar aceasta ar trebui să fie o sarcină de rutină și să nu necesite mult efort și timp. Ar trebui să existe o capacitate standard de a face modificări proceselor de afaceri fără participarea semnificativă a dezvoltatorilor sistemului SFA.
La proiectarea unui proces de afaceri de vânzări, o altă sarcină importantă va fi rezolvată - coordonarea și sincronizarea participanților la proces. Acest punct este deosebit de relevant atunci când lucrați cu clienți corporativi mari distribuiți în toată Rusia. Acest lucru necesită o muncă coordonată a tuturor ramurilor operatorului, iar SFA ar trebui să permită companiei să primească rapid informații despre activitățile tuturor departamentelor.
Seturi de date: structurare și distribuție
Când lucrați cu un segment care permite o uriașă numarul de clienti, sistemul SFA se poate confrunta cu o serie de sarcini specifice, cum ar fi eliminarea dublării datelor, organizarea de corespondență în masă și apelarea printr-un call center, precum și distribuirea muncii între angajații de vânzări.
Datele despre clienții potențiali vin în sistemul SFA din surse diferite, prin urmare, acestea pot fi duplicate, iar informațiile, de exemplu, adresa, nu sunt întotdeauna furnizate în aceeași formă.
În consecință, SFA trebuie să aibă mecanisme pentru a elimina o astfel de situație și a elimina dublarea - de preferință în etapa de încărcare a datelor în sistem.
Când lucrați cu un număr mare de clienți potențiali de același tip, se pune întrebarea despre sistemele care permit trimiterea în masă, care conțin date individuale care sunt direct legate de destinatar. Există și software pentru asta, iar sistemul de asistență pentru vânzări trebuie să poată interacționa cu acesta.
Printre altele, SFA trebuie să se integreze și cu un call center, ai cărui specialiști efectuează apeluri în masă către potențialii cumpărători, identificându-i interesul față de serviciile operatorului.
Este optim dacă etapa de apelare face parte din procesul de afaceri în SFA - atunci managerul de vânzări va putea primi imediat toate informațiile despre client și va începe rapid să lucreze. Acest lucru, la rândul său, poate necesita niște algoritmi speciali pentru distribuirea potențialilor clienți între specialiștii departamentului de vânzări pentru a îmbunătăți eficiența muncii.
Zona geografică: coadă și distanță
O altă modalitate este de a organiza o coadă de lucru, care vă permite să echilibrați volumul de muncă al angajaților și să preveniți „temporele de nefuncționare”. Printre altele, sistemul trebuie să prevadă redistribuirea muncii - dacă din orice motiv operatorul trebuie să facă acest lucru.
Locul de muncă: sincronizare și mobilitate
Sistemul SFA trebuie să țină cont de faptul că de multe ori principalul instrument al unui specialist în vânzări este o aplicație client a unui sistem de colaborare (de exemplu, MS Outlook) cu program de întâlniri, în timp ce pe drum nu are întotdeauna acces la un PC.
Este convenabil dacă lista de întâlniri alocate în SFA este sincronizată cu un sistem de colaborare (de exemplu, MS Exchange) și devine disponibilă în aplicațiile client (respectiv, MS Outlook) pe orice dispozitiv - laptopuri, tablete, smartphone-uri. În acest caz, este optim dacă nu este necesară o aplicație separată SFA pentru aceasta
Sincronizarea datelor trebuie să fie bidirecțională - acest lucru va permite managerului să răspundă rapid la toate modificările și să „transfere” imediat clientul către alți specialiști, ceea ce, la rândul său, va îmbunătăți imaginea operatorului și va demonstra coerența și tehnica muncii sale. .
Raportare: standard și necesitate
Fără îndoială, o componentă importantă a oricărui sistem SFA este raportarea, care vă va permite să evaluați performanța generală a vânzărilor, să faceți previziuni pentru viitor și să monitorizați activitatea fiecărui angajat specific.
SFA trebuie să susțină atât un set standard de rapoarte, cât și interogări specifice care să ajute la evaluarea conformității volumului real de vânzări cu planul de vânzări, eficiența call center-ului, volumul veniturilor planificate de la clienții atrași etc. În același timp, este mai bine dacă acest lucru se poate face într-un sistem de raportare terță parte, care, pe lângă cele obișnuite, vă va permite să generați rapoarte la cerere și să efectuați cercetări asupra datelor de vânzări.
Piața: diferența este în detalii
În practica mondială, sistemul SFA este de obicei furnizat ca parte integrantă a CRM.
Toți furnizorii de top oferă soluții de înaltă calitate, bine dezvoltate, care s-au dovedit în rezultatele implementării. Dezvoltatorii occidentali poziționează SFA ca parte a CRM - se întâmplă adesea ca accentul în funcționalitatea SFA să fie pus pe integrarea cu CRM, iar dezvoltarea sa ca soluție independentă cu propriile probleme și sarcini să fie considerată o sarcină suplimentară.
Furnizorii globali aduc pe piață în principal soluții universale care pot fi aplicate în diverse sectoare. Evident, pe lângă avantaje, această abordare are și dezavantajele sale - construirea unui universal sistem informatic, este dificil să respectați simultan toate standardele din industrie.
De exemplu, integrarea specifică operatorului cu sistemul de facturare al transportatorului este ceva pe care SFA trebuie să-l poată face bine.
|
Implementarea CRM/SFA în industria internă de telecomunicații |
Produs CRM (SFA) |
|
Clienții |
1C:CRM PROF |
|
Comline (Sinterra) |
Amdocs CM (Vânzări) |
|
Rostelecom, Vimpelcom, Megafon |
ASoft CRM |
|
Telecom Premier, MOST NETWORKS, MTT - Interregional Transittelecom |
Acord (Pega SFA) |
|
MTS |
Soluție de marketing Forecsys (Sell4Cast) |
|
NSS |
Microsoft Dynamics CRM |
|
Synterra, Synterra, Elisa, New Telephone Company (NTK), Centrul Tehnic Regional - RTC, Forward Telecom |
Oracle Siebel CRM (Vânzări Siebel) |
|
Transtelecom (TTK), MTS, Yota Group, Megafon, Telecom-Express, Kyivstar, Kazaktelecom |
Peter-Service CRM_CMS (SFA) |
|
Megafon |
Telecomunicații SalesLogix (Vânzări SalesLogix) |
|
Comstar-UTS |
SAP CRM 2007 Telco |
|
Rețele naționale de cablu, NKS |
Terrasoft CRM (Vânzări Terrasoft) |
|
Thuraya |
Client-Comunicator |
Rostelecom, WestCall, Rostelecom-Siberia, Asiacom, Rostelecom-Siberia
Serghei Maksimenko,
director general
GC „Tehnologii de sistem”
2000-2001. Sub aripa afacerilor cu tutun
Un terminal de colectare a datelor costă 1.900 de dolari, o imprimantă mobilă costă mai mult de 2.000 de dolari. În ciuda acestui fapt, Baltic Business Group, distribuitorul Philip Morris din Kaliningrad, decide să automatizeze „comerțul de pe roți”. Concurența în industrie este mai mult decât acerbă; implementarea pare a fi o chestiune de supraviețuire. Experimentul cu software-ul occidental eșuează, Baltic Business Group preia dezvoltarea unui sistem propriu bazat pe Pocket PC. Așadar, pe 13 decembrie 2000, a apărut System Technologies - o companie IT de buzunar sub aripa afacerii regionale cu tutun.
La început ni s-a părut că automatizarea livrării directe era o treabă pentru trei programatori timp de 3-4 luni. Mai târziu ne-am dat seama cât de dificilă este această sarcină dacă este rezolvată corect. A trebuit să angajăm din ce în ce mai mulți specialiști și manageri IT. La etapa de finalizare, 17-18 programatori lucrau simultan la proiect, numărul total de participanți la implementare a depășit 40 de persoane! Și numai cu o astfel de cheltuire a resurselor proiectul a devenit fezabil.
După introducerea unui program auto-scris - s-a numit „ST Mobile Trade” - productivitatea reprezentanților de vânzări a crescut cu 120%. „Baltic Business Group” a devenit lider pe piața regională. Agenții inteligenți au mers pe câmp la ora 9 dimineața, au lucrat până la ora 12, apoi au făcut o pauză de patru ore pentru prânz și au ajuns la birou la ora 18. În același timp, comerciantul manual și-a terminat munca abia la ora 22.00.
Reacţie în lanţ
2002-2003. Sistemul funcționează pe o scară de o mie și jumătate de „puncte” deservite. Echipa este cufundată în procesele de afaceri, văzând modalități noi și noi de dezvoltare a produsului. Nu este fezabil din punct de vedere economic să te dezvolți doar pentru tine. A opri este pur și simplu o blasfemie.
Logica dezvoltării sistemului a necesitat îmbunătățirea acestuia, iar apoi am decis să-l oferim și altora. Colegii noștri din Moscova - cei care ne cunoșteau bine - au fost primii care au răspuns cu entuziasm. Și apoi am ieșit la piata deschisa. La urma urmei, produsul nostru este destul de universal și poate fi implementat pe orice societate comercială cu participarea noastră minimă.
Punct de creștere: în oameni
Compania automatizează distribuitorii regionali și se mândrește că poate derula până la opt proiecte în paralel. În mai 2002, a fost deschis un birou la Moscova, iar în octombrie a fost lansat „ST Mobile Trading 2.0”.
Oceanele Albastre
2004-2005. Piața se schimbă. ST Mobile Trade acoperă nevoile distribuitorilor locali, dar jucătorii mari au nevoie de o piesă de birou. Nici specialiștii IT, nici oamenii de vânzări, nici afacerile nu știu ce ar trebui să fie. În ciuda acestui fapt, System Technologies se grăbește să dezvolte un produs cu numele de cod „Chicago”.
Punct de creștere: ajunge la Hollywood
Dezvoltatorii lucrează la „Chicago”, „implementatorii” petrec trei până la patru luni în călătorii de afaceri pe distanțe lungi: automatizarea „Philip Morris Kazakhstan” este în curs de desfășurare. Și distribuitorul de țigări din Kaliningrad - terenul de testare System Technologies - se trezește brusc celebru. Intel recunoaște Baltic Business Group ca fiind una dintre cele mai avansate companii de afaceri mici. In pace! O echipă de filmare de la Hollywood sosește la Kaliningrad. System Technologies va fi mândru de videoclipul rezultat încă zece ani, până la lansarea următorului videoclip.
Saltul cuantic
2006-2007. Piața sistemelor SFA este în curs de dezvoltare în Rusia. Condițiile draconice ale unuia dintre clienții cheie sunt tăierea oxigenului pentru System Technologies: „cum putem vinde armele noastre strategice adversarilor noștri?” După ce au primit un refuz, marii distribuitori merg la alte companii IT. Cota de piata scade rapid. Situația este salvată prin ruperea completă a relațiilor cu „dragonul” și eliberarea mult așteptată a „ST Chicago”.
Începutul anului 2006. A fost o perioadă foarte dificilă... Dar în sfârșit am făcut „Chicago”, am luat „Roshen” (compania actualului președinte al Ucrainei - Petro Poroșenko). Apoi portofoliul a început să funcționeze pentru noi. După ce am primit experiența Roshen, am primit Dirol! Ne-au ales pe noi. Mai mult, oferta noastră a fost mai scumpă decât altele!
Punct de creștere: Per aspera ad astra
Dirol Kebderi, același Dirol, a ales ST Chicago pentru proiectul pilot. A fost uimitor, a fost o descoperire. Dezvoltarea și implementarea au durat câteva mii de ore, iar „pilot” s-a încheiat cu un succes răsunător. Dar în etapa de luare a deciziei cu privire la lansare, conducerea Dirol și-a schimbat politica de vânzări - compania a refuzat propria reteaîn Rusia, externalizarea distribuției. Dar System Technologies a câștigat experiența de a automatiza liderul mondial în FMCG și, odată cu aceasta, cheia pentru piața marilor companii internaționale.
Epoca consolidării
2008-2010. Companiile de top FMCG au sute de site-uri și mii de reprezentanți de vânzări în Rusia și CSI. Sarcinile de automatizare ale unor astfel de companii se află cu mult dincolo de ziua de lucru a agentului, consolidarea datelor joacă un rol imens. De trei ani, System Technologies, împreună cu Kraft Foods Rus, creează primul sistem SFA cu arhitectură centralizată în spațiul post-sovietic.
La acea vreme nu aveam experiență în astfel de proiecte, se pare că Kraft credea în perseverența noastră. Negocierile finale au avut loc pe 9 mai, de dimineață până seara. După automatizarea mai multor „site-uri”, colegii de la Kraft au spus că este prea deranjant să gestionezi sute de servere locale pentru distribuitori. Și am decis să punem împreună un sistem centralizat în care toate datele să fie stocate într-o singură bază de date.
Punct de creștere: Arhitectură centralizată
Biroul de proiect System Technologies își amintește: timp de trei ani nu a existat aproape nimic în afară de Kraft. Desigur, acest lucru nu este adevărat - compania a automatizat sute de distribuitori și producători de FMCG. Dar proiectul Kraft Foods Rus a fost cheie. Și nu doar client, ci partener. „Kraft” a furnizat cerințe, sau mai degrabă, idei, care nu au fost întotdeauna formalizate și schimbate de la o iterație la alta. „System Technologies” a implementat funcționalitatea, arătând rezultate intermediare de obținut feedback. Împreună, companiile au creat un sistem care încă nu are analogi.
Generatoare de idei
2011-2013. Distribuția automată este o necesitate pentru întreprinderile mari și mijlocii. După unele turbulențe din cauza tranziției în masă de la Windows Mobile la Android, FMCG implementează și reimplementa în mod activ SFA. Atunci când alege software, clientul vorbește din ce în ce mai puțin despre funcționalitate și tot mai des despre consultanță și expertiză. SaaS, Full SLA și evenimentele din industrie sunt în tendințe. System Technologies organizează prima conferință specializată despre SFA în Rusia.
Numărul de invitați și nivelul problemelor discutate arată că industria are nevoie de o platformă pentru discuții despre dezvoltarea și perspectivele sistemelor SFA. În mare măsură, conferința noastră a fost dedicată evoluției abordării parteneriatului în interacțiunea dintre furnizorul și clientul sistemelor IT. Relațiile bazate pe încredere reciprocă și luarea în considerare a intereselor și limitărilor părților oferă beneficii enorme. Relația noastră cu clientul, de regulă, nu este niciodată întreruptă. Ne ajutăm clienții să se dezvolte și ei ne ajută pe noi. Crearea comunității SFA este un alt pas în această direcție.
Punct de creștere: un nume care funcționează pentru tine
În această perioadă, System Technologies a implementat peste 400 de platforme și a câștigat licitații împotriva Action! agentie, Heinz, Tchibo, TELE 2, Russian Alcohol, Synergy, etc. Managerii de vânzări sunt obișnuiți să arunce nume mari, portofoliul System Technologies pare extrem de convingător și există zeci de „piloți”. Marketingul lansează rebranding și o serie de evenimente din industrie.
Noua runda
2014-2015. FMCG se concentrează pe optimizarea costurilor, planificarea și prognoza. Jucătorii care nu pot fi eficienți sunt împinși din industrie. Există un interes tot mai mare pentru SFA de pe piețele adiacente extrem de competitive.
Desigur, în situația actuală Multe companii au resurse limitate. Și astfel vom ajuta Clienții să profite la maximum de investițiile lor. Conform statisticilor noastre, majoritatea companiilor folosesc SFA în cel mai bun caz cu 40%. Dacă „pompezi” sistemul cu cel puțin încă 5-10%, poți obține un uriaș efect economic. Unii dintre Clienții noștri au reușit deja (aș spune chiar că au reușit) să extragă beneficii suplimentare colosale de la ST Chicago, uneori de multe ori mai mari decât costul proiectului.
Punctul de creștere: teoria celor șase strângeri de mână
Datorită colaborării strânse cu companii de top, nivelul de expertiză al System Technologies crește exponențial. Echipa nu răspunde doar cerințelor pieței, ci le anticipează. ST Chicago evoluează, apar și se dezvoltă noi produse. La licitațiile System Technologies se vorbește despre valori, responsabilitate, încredere și o abordare de parteneriat. Este exact ceea ce au nevoie clienții companiei – prietenii, colegii și partenerii săi.
Vrem să încheiem această „poveste a anilor trecuti” cu încă un citat Serghei Maksimenko:
Istoria are o proprietate unică: vă permite să vedeți valorile de neclintit și baza pe care se dezvoltă istoria viitorului. Și chiar dacă toți suntem incredibil de diferiți, suntem inseparabil uniți de un singur lucru - valorile comune. De aceea suntem o companie pentru cei cărora le pasă, cărora le pasă.
Angajamentul constant al SFA față de inovare și concentrarea pe viitor a permis companiei să devină lider de piață și un jucător major în lumea articolelor sanitare.
Istoria SFA
1958
După ce a început să dezvolte echipamente pentru stațiile de epurare a apelor uzate, SFA a făcut o descoperire pe piața instalațiilor sanitare prin crearea unei pompe-mixer de toaletă. Acest produs, SFA Sanibroyeur, permite instalarea de toalete, băi, bucătării și spălătorii oriunde în casă, fără lucrări majore de remodelare.
1970–1980
După mare succesÎn Franța, SFA își extinde vânzările în toată Europa și America de Nord. În același timp, SFA se diferențiază de alți jucători din sectorul industrial prin lansarea primelor sale campanii de informare televizată.
1990-2000
SFA devine unul dintre primii grupuri industrialeîn Franța, care participă la procesul de certificare a calității. Unitățile de producție ale companiei sunt printre primele întreprinderi certificate ISO. Grupul SFA își diversifică activitățile, continuând să se concentreze pe sectorul articolelor sanitare.
2000-2010
Cultura inovației SFA duce la creșterea diversificării produselor. Astfel, a fost lansată linia de produse SANICUBIC®, iar echipele de cercetare și dezvoltare îmbunătățesc calitatea produselor marca SANIBROYEUR, oferind confort sporit. SFA devine un brand recunoscut printre profesioniști și consumatori individuali, sărbătorind 50 de ani de existență în 2008.
2010-2018
Grupul SFA sărbătorește 60 de ani de inovație și continuă să-și îmbunătățească liniile existente cu panoul de acces UP, câștigând aur în competiția de inovație Ideobains 2017. Axată pe ultimele tendințe din lumea articolelor sanitare, linia SANIFLOOR pentru cabine de duș este completată de primul model introdus pe piață în 2015, care a fost îmbunătățit ulterior în 2018.
Valori de grup
Inovaţie
La 60 de ani de la înregistrarea primului brevet Sanibroyeur, strategia SFA continuă să fie cercetarea și dezvoltarea. În fiecare an, o parte semnificativă a profitului este reinvestită pentru a asigura sustenabilitatea și creșterea grupului. Acest lucru este dovedit de creșterea numărului de brevete înregistrate. Grupul SFA este acum un specialist recunoscut în industria sanitară cu soluții inovatoare și originale care răspund nevoilor clienților de confort, ușurință în utilizare și eficiență. De la crearea și lansarea unui produs revoluționar, grupul a rămas concentrat pe viitor și inovează constant.
Cerințele industriei
Întrucât fiecare etapă a producției este controlată, SFA garantează calitatea și fiabilitatea produselor sale.
Certificarea întreprinderilor industriale: întreprinderile industriale certificat conform standardelor ISO9001, 9000 și 14001 Acest lucru demonstrează în mod clar angajamentul SFA față de calitatea produsului.
Certificare produs: calitate superioară SFA este recunoscut de laboratoare internaționale și independente. Grupurile SFA respectă toate cerințele de certificare care se pot aplica în fiecare țară în care se efectuează vânzări:
- Certificare UE pentru piața europeană
- Standardele CSA pentru piața nord-americană
- Standardele PCT pentru piața rusă
Datele statistice dovedesc ineficacitatea oricărei organizații fără o planificare adecvată a procesului de vânzare. Este cunoscut cu certitudine că 60% dintre companii din acest motiv încetează să mai existe în primii trei ani de la creare.
Pentru orice afacere, o componentă importantă a succesului este un sistem de vânzări bine structurat. Dacă pe o piață în creștere rapidă poate fi iertată pentru greșeli și lenețe, atunci în vremuri dificile și cu concurență ridicată trebuie să funcționeze extrem de precis, permițând un minim de erori. În luptele pentru cota de piață, cei mai puternici supraviețuiesc, iar sistemul de vânzări este o armă foarte puternică care poate schimba semnificativ raportul de putere.
Sistem de management al vânzărilor
Sistemul de management al vânzărilor SFMS oferă informații despre toți clienții sub formă de tabele, diagrame și grafice. Managerul nu va trebui să piardă timpul compilându-le. Atunci când lucrează cu Sistemul de management al forței de vânzări, managerul are informații complete despre comenzi, ceea ce îi oferă posibilitatea de a răspunde prompt la situațiile în schimbare, de a oferi recomandările necesare subordonaților, de a verifica stocul de produse și de a ajusta sistemul de reduceri. Citiți articolul „SFMS”
Funcții
- Gestionarea contactelor - stocarea și actualizarea informațiilor despre clienți, istoricului contactelor, informații despre punctele de vânzare ciclice și nevoia clientului pentru produsele companiei;
- Managementul activității - întocmirea și menținerea unui jurnal de afaceri al unui reprezentant de vânzări;
- Gestionarea comunicațiilor - transfer de date prin modem sau telefon mobil, precum și asigurarea siguranței și reproducerii informațiilor;
- Forecasting - planificarea vânzărilor, precum și căutarea și analiza previziunilor de la diverse organizații de cercetare și cercetare de marketing divizii proprii;
- Managementul oportunităților - implementarea diverselor scheme de atragere a potențialilor clienți;
- Gestionarea comenzilor - acces rapid la informații despre disponibilitatea mărfurilor în depozit, precum și plasarea unei comenzi pentru producția și livrarea produsului solicitat;
- Managementul documentatiei - elaborarea de standarde, rapoarte, materiale informative si promotionale.
- Analiza vânzărilor - folosind date statistice pentru a îmbunătăți strategia de vânzări.
- Managementul informațiilor despre produse - stocarea și actualizarea datelor privind caracteristicile produsului, gama de prețuri, disponibilitatea produselor alternative.
- Enciclopedia de Marketing - actualizarea informațiilor despre produse, produse noi, prețuri, promoții, sisteme de reduceri, precum și rezultate ale cercetării și informații despre concurenți.
Clasificare
Sistemele SFA se disting prin capabilitățile de conectare la rețea. Dacă SFA este configurat pentru operare on-line, atunci angajații introduc date în baza de date centrală printr-o rețea cu diferite grade de securitate sau folosind o resursă internă. Așa-numitii clienți „Push” introduc date în sistem atunci când sunt completate toate punctele necesare, dispozitivul de intrare este sincronizat cu baza de date centrală, iar informațiile sunt actualizate. În acest fel, puteți obține directoarele necesare, grupurile tarifare și listele de prețuri. Când lucrați off-line, datele sunt introduse într-un dispozitiv care nu interacționează cu baza de date centrală. Sincronizarea și actualizarea informațiilor are loc după un anumit timp când devine posibilă conectarea la rețea. De exemplu, un reprezentant de vânzări poate face acest lucru acasă sau la birou.
Platforme hardware
Acest produs a primit note mari în studiu datorită setului complet de instrumente de gestionare a serviciilor pentru clienți. Tehnologiile și procesele de referință încorporate în produs ajută companiile din întreaga lume să îmbunătățească calitatea interacțiunii cu fiecare client, indiferent de canalul de comunicare, spun analiștii.
| bpm'online a trecut de la Challengers la Leaders (inclusiv Salesforce, Microsoft, Oracle și SAP) datorită evaluărilor constant de înaltă calitate de la clienții de referință, îmbunătățirilor în funcționalitatea produsului și eficiența implementării, se arată în raport. |
Analiștii spun că bpm'online oferă o „strategie unică” pentru a sprijini partenerii de implementare din zonele geografice cheie, încurajând nu numai instalarea software-ului în sine, ci și dezvoltarea de soluții personalizate care pot fi vândute în magazinul de aplicații al producătorului.
În plus, Gartner a lăudat bpm'online pentru interfața sa de utilizator convenabilă și modernă, utilizarea modelelor analitice predictive și ușurința în administrare.
În același timp, clienții chestionați de Gartner spun că sunt mai puțin interesați de bpm’online decât de produsele altor producători din grupul liderilor din Magic Quadrant. Această situație apare parțial deoarece bpm’online nu este utilizat la fel de activ în comparație cu concurenții săi. idei inovatoareși promovat pe rețelele de socializare.
O altă problemă cu bpm’online este cota sa mică de piață. De exemplu, în regiunea Asia-Pacific, America Latină și Centrală, produs rusesc reprezintă mai puțin de 15% dintre utilizatorii sistemelor de automatizare a vânzărilor. În America de Nord cifra nu depășește 20%. Cota bpm’online este mult mai mică decât cea a altor lideri din „quadrantul magic”.
În cele din urmă, clienții au remarcat că lucrul cu bpm"online necesită mai multă și mai bună pregătire online.
Vorbind despre avantajele software-ului Microsoft pentru suport de vânzări, Gartner a subliniat un ecosistem extins de aplicații, capabilități de scalabilitate și integrare, precum și o gamă largă de aplicații.
Dezavantajele Microsoft sunt: mai puțin nivel înalt suport pentru clienți în comparație cu concurenții, lipsa de informații despre caracteristicile și produsele viitoare și reticența companiei de a investi în soluții verticale, ceea ce duce la nevoia clienților de a-și selecta cu atenție partenerul de implementare.
Diversele soluții verticale reprezintă un plus pentru Oracle. În plus, analiștii observă că corporația americană are strategia corectă de dezvoltare a produsului și o experiență vastă în implementare. În ceea ce privește critica la adresa Oracle, este legată de procese complexeși dificultățile de a le gestiona.
Automatizarea operațiunilor de rutină din domeniul vânzărilor este realizată de o clasă de sisteme numite convențional SFA (Sales Force Automation System) sau SFM (Sales Force Management System).
Procesele de vânzare sunt în mare măsură determinate de cine este potențialul cumpărător. De exemplu, în funcție de istoricul relațiilor dintre clienți și operatori, primii pot fi împărțiți în trei grupe: noi, actuali și fosti.
Operatorii „primesc” informații despre noi potențiali clienți de pe piață - de exemplu, folosind baze de date ale agențiilor de presă, iar sistemul SFA trebuie să poată importa informații de la aceștia. Este de dorit ca în plus să aibă posibilitatea de integrare online – astfel operatorii din SFA vor avea acces la informații actualizate despre potențialii clienți.
O sursă valoroasă de informații despre clienții actuali este operatorul însuși. Informațiile despre serviciile pe care le consumă, metodele de plată, dorințele etc. sunt conținute în sistemul de facturare, datele call centerului și alte sisteme de informații ale operatorului - sistemul SFA ar trebui să ofere acces comod la acestea.
De asemenea, foștii clienți s-au „înregistrat” în sistemul de informații al operatorului. Mai mult, centrele de apeluri au adesea informații despre motivul pentru care compania a pierdut un client, iar acest lucru, la rândul său, îl va ajuta pe operator să „lucreze la greșeli” și, eventual, să-l recupereze.
Sunt posibile și alte clasificări ale cumpărătorilor, de exemplu, în segmente B2B, B2C, B2O, care sunt detaliate în continuare. Departamentul de vânzări are propriile sale specificități de lucru cu fiecare sector selectat. Sistemul SFA trebuie să poată face distincția între ele și să vă permită să lucrați cu fiecare dintre ele după reguli specifice acestuia.
Subiectul achiziției: catalog de produse activ
Operatorul oferă servicii clienților și poate vinde mărfuri. În plus, serviciile pot fi destul de complexe și furnizate de o varietate de resurse de rețea. Clientul, la rândul său, ar trebui să vadă un articol de achiziție adaptat, ușor de înțeles și util, care îi satisface nevoia finală, și să nu se gândească la detalii tehnice.
Funcționalitatea de lucru cu produsul este asigurată de soluții speciale, iar SFA este interesată de partea lor numită „catalog de produse activ”. Arhitectura sa are ca scop asamblarea, combinarea și aducerea pe piață rapidă a produselor și serviciilor, precum și gestionarea proceselor de furnizare, suport și facturare a acestora. Sistemul SFA trebuie să poată funcționa cu entitățile din „catalogul de produse activ”, deoarece managerul de vânzări nu trebuie să piardă timpul descompunând produsul final în servicii și resurse. La rândul său, dacă un potențial client dorește să achiziționeze un produs care nu poate fi furnizat tehnic în acest moment (nu există resurse de rețea), managerul trebuie să înțeleagă cât timp și ce cantitate de resurse va necesita acest lucru și, în consecință, cum este profitabil pentru companie. Și aici intervine o altă clasă de soluții care este importantă pentru SFA – sisteme de evaluare a proiectelor de investiții și de lucru cu studii de fezabilitate.
Procese de afaceri: timpul pentru schimbare
Sistemul de suport pentru vânzări trebuie să permită diferite procese de afaceri de vânzări pentru clienți din diferite segmente. Mai mult, la unii pasi pot avea spatii comune si folosesc aceiasi specialisti. Este convenabil atunci când o astfel de „parte comună” nu necesită re-configurare pentru fiecare segment, dar vă permite să o faceți comună o dată pentru toate procesele de afaceri.
Un exemplu de organizare a unui proces de vânzare într-o companie distribuită geografic (
Ceastfel deSFA (Sales Force Automation)?
Înainte de a trece la descrierea SFA, vreau să înțelegeți de ce am ales acest segment special din CRM pentru a fi luat în considerare. Chestia este că direcția principală a oricărei afaceri este punerea în aplicare a planului vânzări. De exemplu, avem un produs care, să fim sinceri, nu este cea mai bună ofertă de pe piață, cu cerere scăzută în rândul clienților. Dar trebuie să vinzi și să vinzi cât mai mult posibil și mai scump, pentru că, așa cum spune el zicala inteleapta: „pentru fiecare produs există un cumpărător.” Deci, principala problemă care este rezolvată SFA Este vorba tocmai despre construirea și gestionarea proceselor de vânzare. Și dacă doriți eficiență în construirea vânzărilor, atunci treceți la punerea în practică a metodologiei CRM. Această afirmație, în niciun caz, nu face ca segmentele CRM rămase să fie secundare sau mai puțin importante au aceeași valoare în metodologie ca; cursa cu matrivaem y aici SFA.
Să aruncăm o privire mai atentă asupra principiilor și abordărilor SFA. „Sales Force Automation” nu este altceva decât „automatizarea procesului de vânzări”, da, da, este doar o soluție software (tehnologie), sau, mai corect, o clasă de sisteme care automatizează procesele de afaceri de vânzări în orice organizație. Pentru o imagine de ansamblu mai completă, amintiți-vă de a 10-a problemă pe care CRM o ajută să o rezolve. În continuare, voi lua în considerare SFA pentru afacerile din sectorul FMCG, din moment ce afaceri diverse necesită abordări SFA diferite.
Soluţie SFA este utilizat pentru automatizarea proceselor de afaceri care permit organizației dumneavoastră să lupte cu concurenții de pe piață: pentru o cotă de reprezentare, vânzări, controlul mișcării produselor de-a lungul lanțului „Depozitul de produse finite al producătorului” - „Depozitul distribuitorului” - „Disponibilitatea de produs pe raft” - produse „Ieșire” de pe raft.”
Această tehnologie este aplicabilă companiilor de producție, distribuitorilor și reprezentanțelor care își vând produsele prin retail ( centre comerciale, magazine, lanțuri de vânzare cu amănuntul, tarabe, Cash și Cary). Ei bine, cred că nu este nevoie să mă repet și să aduc în discuție legătura dintre SFA și CRM să aruncăm o privire mai detaliată asupra acestei tehnologii, cum și unde ar trebui aplicată.
Când ar trebui să implementați o soluție de clasă SFA?
Răspuns: „Oricand. Cu cât mai devreme, cu atât mai bine”. De ce întrebi? Amintiți-vă de exemplele din a 10-a problemă pe care CRM o ajută la rezolvarea. Aceasta nu este o problemă în principiu, ci o situație reală din practica mea. Deci, apariția acestei probleme este o consecință, iar cauza este lipsa proces automatizat vânzări Spui că „acestea sunt doar cuvinte frumoase și că chiar și fără acestea ai vânzări mari și nu ai nevoie de nimic”. Ai tot dreptul să crezi așa, dar pentru a putea vedea și înțelege singur că vânzările pot crește semnificativ, haideți să aruncăm o privire mai atentă la soluție SFA.
Compania pe care o reprezint folosește de mult o soluție de clasă SFA de la furnizorul ucrainean, liderul pieței IT din Ucraina. Văd cu adevărat avantajele și beneficiile pentru companie din utilizarea acesteia .
Primul lucru cu care vreau să încep este să iau în considerare punctele principale ale procesului de afaceri de vânzări și aplicarea arhitecturii de sistem la acesta. SFA.
Să începem cu procesul de afaceri. Vă prezint un lanț standard de mișcare a produselor și construirea unui sistem de vânzare, relevant pentru aproape orice producător: „produsele sunt amplasate în depozitul central, apoi produsele sunt mutate în depozitul distribuitorului, din depozitul distribuitorului produsele sunt vândute către puncte de vânzare cu amănuntul, de la punctul de vânzare cu amănuntul produsele sunt achiziționate de consumatorul final.” Pentru o mai bună înțelegere: " Depozitul producătorului" - "Depozitul distribuitorului" - "Raft la punctul de vânzare" - "Consumator final". La toate aceste verigi ale lantului, circulatia produselor trebuie controlata. Controlul ar trebui să înceapă din momentul în care produsele părăsesc depozitul nostru către depozitul distribuitorului. În consecință, lanțul de control dobândește următoarea vedere: „Depozitul distribuitorului” - „Raft la punctul de vânzare” - „Consumator final”. Totul pare a fi logic. Acum să vedem ce arhitectură ar trebui să aibă orice sistem SFA.
Lanțul de procese de afaceri care necesită control | Depozit central | Depozit distribuitor | Raft într-un punct de vânzare cu amănuntul | Consumatorul final |
Arhitectura sistemului SFA | Nivelul 1 - „Sediu central” | Nivelul 2 - „Distribuitor” | Nivelul 3 „Reprezentant de vânzări” |
|
Să aruncăm o privire mai atentă la tabel, care arată cum arhitectura sistemului SFA se încadrează în procesul de afaceri și ce sarcini rezolvă fiecare nivel.
1. Ce este nivelul 1 - „Sediu central”, veți fi de acord că pe piață pot exista mulți distribuitori în regiune - 50.200 de bucăți. La acest nivel, toate informațiile care provin de pe piață sunt stocate într-o formă structurată și procesate în funcție de nevoile afacerii.
Acum să vedem ce sarcini rezolvă sediul central.
Prima sarcină - obtinerea de date consolidate de la nivel de Distribuitor.
A doua sarcină - transferul de informații la niveluri inferioare: directoare unificate de nomenclatură corporativă, plan de vânzări stabilit, standarde unificate pentru prezentarea produselor dumneavoastră pe piață, standarde unificate pentru clasificarea retailului pe canale de vânzare, diviziunea teritorială a distribuitorilor, diverse sarcini și evaluarea implementarea lor de către niveluri inferioare etc. De ce am folosit atât de mult cuvântul „uniți”, pentru că aceasta este o informație uniformă pentru absolut toată lumea. În consecință, toți participanții la proces înțeleg informațiile într-o singură limbă, și nu fiecare în felul său.
A treia sarcină este lucrul cu date consolidate:
o. calcularea prognozei de vânzări pentru perioada viitoare;
b. formularea unui plan de producție pentru perioada viitoare;
c. acceptare decizii de management;
d. monitorizarea condițiilor pieței;
e. monitorizarea comportamentului și activității concurenților de pe piață;
f. monitorizarea activitatilor angajatilor de vanzari si distribuitorilor in toate etapele;
g. evaluări ale muncii de nivel 2 și 3.
Rezolvarea acestei probleme este tocmai „punctul culminant” al întregului sistem SFA, prin gestionarea căruia gestionați eficient vânzările și creșteți vânzările. Având și gestionând cea de-a treia sarcină, veți putea să vă creșteți vânzările și să vă consolidați poziția pe piață și să vă creșteți valoarea afacerii.
2. Ce este al 2-lea nivel - „Distribuitor” . La acest nivel se desfășoară activități operaționale de vânzări, integrarea schimbului bidirecțional de date între SFA și sistemul de contabilitate al distribuitorului, primirea sarcinilor de la sediul central, stabilirea și organizarea muncii la nivelul „Reprezentant de vânzări”.
Acum să ne uităm la ce sarcini sunt rezolvate la nivelul „Distributor”. ».
Prima sarcină - schimb de date între sistemul SFA și sistemul de contabilitate al distribuitorului:
A. obținerea de date operaționale privind activitățile mărcii dvs. din sistemul de contabilitate al distribuitorului:
Rămășițele produselor dumneavoastră în depozitul distribuitorului;
Baza de clienți unde sunt expediate produsele dvs.;
Liste de prețuri pentru punctele de vânzare cu amănuntul pentru produse;
Facturi pentru deplasarea produselor dumneavoastră (consumabile, mutare, anulare de către client și persoana responsabilă);
Conturi de încasat de la punctele de vânzare cu amănuntul pentru produsele dvs.
B. Transferul datelor de la nivelul al treilea în sistemul de contabilitate al distribuitorului.
Aplicații pentru produse;
Plățile care au fost efectuate puncte de vânzare cu amănuntul la momentul vizitei reprezentantului de vânzări.
B. Comparație cărți de referință de nomenclaturăîntre sisteme.
A doua sarcină- primirea informatiilor generate despre a doua sarcină Nivelul 1 - „Sediu central”.
A treia sarcină- organizarea procesului de lucru pentru al treilea nivel, stabilind sarcina:
Formarea foilor de traseu;
Stabilirea unui plan de vanzari - vanzari pentru distribuitor si echipa de vanzari;
Stabilirea sarcinilor care provin de la nivelul sediului central;
Luarea deciziilor pe baza informațiilor prezente la nivelul 2;
Evaluarea calitatii muncii distribuitorului si nivelul 3
A patra sarcină - primirea informatiilor de la nivelul 3;
A cincea sarcină- transfer de date la nivelul 3 al reprezentantului de vânzări:
Date din sistemul de contabilitate al distribuitorului;
Foi de traseu;
Obiectivele atribuite stabilite de la al treilea obiectiv.
A șasea sarcinăa - transferul la nivelul sediului central a tuturor informațiilor disponibile la acest nivel.
3. Ce este nivelul 3 . După ce a primit informațiile necesare de la nivelul „Distribuitor” pentru organizarea procesului de vânzare și stabilirea sarcinii, reprezentantul de vânzări efectuează vânzări cu amănuntul de la distribuitor, având cerințele specificate de către Sediul Central.
Acum să ne uităm la ce sarcini sunt rezolvate la nivelul reprezentantului de vânzări.
Prima sarcină- primirea datelor si sarcinilor de la nivelul distribuitorului;
A doua sarcină- urmați toate instrucțiunile primite de la nivelul distribuitorului. Efectuați vânzări de produse. Introduceți rezultatele execuției în sistemul SFA;
A treia sarcină- transferă informații despre vânzări și rezultatele îndeplinirii sarcinilor la nivel de distribuitor.
Pe lângă informațiile prezentate, aș dori să adaug următoarele: concept sarcină, înseamnă colectare reprezentant de vanzariși transferul către sediul central a oricăror informații din retail care sunt necesare în activitatea conducerii sediului central.
Pentru corporația pe care o reprezint, cel mai important lucru este prezența nivelului „Sediu” în sistem, întrucât tocmai sarcinile rezolvate la acest nivel sunt cele care permit organizației să fie competitivă pe piață, să-și consolideze poziția în comerțul cu amănuntul și cel puțin să nu pierzi cota de piață, dar cum să crești vânzările cât mai mult posibil și în ce procentaj se va întâmpla asta, depinde de modul în care te decizi să abordezi implementarea unui astfel de proiect. Și ca rezumat al celor de mai sus, amintiți-vă de sloganul de la începutul articolului „Ce ne poate salva de la un audit? Furtul ne poate salva de la un audit!”, după implementarea sistemului SFA, o persoană care a aplicat astfel de abordări în activitățile sale nu le va putea folosi, deoarece toți participanții la procesul de vânzări sunt controlați de nivelul sediului central.
Și pentru orice eventualitate.
Selectarea unei soluții software SFA.
Principalele cerințe pentru soluția corporativă aleasă sunt prezența a 3 niveluri în arhitectura sistemului, soluția la fiecare nivel a sarcinilor pe care le-am indicat mai devreme. Vreau să te avertizez imediat,și încă o dată să concentrăm atenția asupra sistemului cu 3 niveluri, deoarece mulți furnizori din această clasă de sisteme au doar 2 niveluri cu absența nivelului 3 al sediului central și am văzut deja ce sarcini sunt rezolvate la „sediul central”. ” nivel.
Pe piața sistemelor de clasă SFA, se propun următoarele soluții:
Care sunt copiate dintr-un proiect, de ex. adaptați funcțional pentru alte cerințe de afaceri, nu ale dvs., de regulă, aceștia sunt integratori regionali mici care implementează un sistem pentru comanda altcuiva și apoi încearcă să vândă această configurație altcuiva;
Versiunile în cutie, a căror funcționalitate nu poate fi modificată pentru a se potrivi cerințelor dumneavoastră, sunt de obicei integratori ale căror activități principale vizează alte segmente de automatizare;
Soluții specializate care vizează exclusiv automatizarea proceselor de afaceri de vânzări. Direcția de activitate a unor astfel de dezvoltatori este concentrată exclusiv pe soluția propusă. Acest segment de oferte este cel mai interesant, deoarece funcționalitatea unor astfel de soluții include cele mai bune practici pentru a automatiza procesele de afaceri care au fost testate în munca altor organizații a căror activitate este similară cu afacerea dvs. Cunosc doar două astfel de oferte pe piața CSI;
Soluții SFAincluse în sistemele ERP. Dezavantajul unor astfel de sisteme este costul lor ridicat, funcționalitatea este limitată la afaceri occidentale practici care nu sunt prea potrivite pentru țara noastră, și o perioadă lungă de implementare.
Acum să rezumăm revizuirea SFA:
1. SFAeste o tehnologie, soluție software care automatizează procesele de afaceri ale vânzărilor unei organizații.
2. SFAtrebuie implementate în organizație, cu cât mai devreme, cu atât mai bine.
3. SFAarhitectura ar trebui să includă trei niveluri: „Sediu central”, „Distribuitor”, „Reprezentant de vânzări”.
4. Atunci când alegeți o soluție SFA, luați în considerare acele soluții ai căror dezvoltatori prezintă doar această soluție pe piață și această soluție are cel puțin 2 implementări reușite.
5. În cele din urmă, rulați procesul de afaceri în lucrate manual. Și nu vă fie teamă să urmați această secvență într-o situație în care vedeți că ceva nu este în regulă în lucrare.
La sfârșitul articolului aș dori să trag o linie despre ce este CRM și SFA.
CRM- este o metodologie a unei organizatii de identificare si satisfacere a nevoilor si asteptarilor clientului/consumatorului .
SFAeste o soluție tehnologică, software, din segment CRM, pentru a automatiza procesele de afaceri de vânzări.
Metodologie CRM include segmentul SFA. CRMŞi SFA necesar și trebuie aplicat în orice organizație și în orice sector de afaceri, pentru ca afacerea dvs. să crească și să prospere.
Și în concluzie.
Amintiți-vă, la începutul articolului am pus întrebarea: „Ce ne poate salva de pierderi de vânzări și, în consecință, de profituri?” dupa ce ai citit acest articol, sper sa dai raspunsul corect. Îmi puteți trimite întrebări, comentarii, gânduri la adresa dvs Adresa de e-mail: [email protected].
Iuri Kravcenko
Etichete: Vă rugăm să activați JavaScript pentru a vizualiza
