Fiecare client este individual. Pentru clienți, precum și oameni obișnuiți, caracteristică diverse forme comportament, auto-exprimare, fiecare are propriile nevoi, motive și așteptări. Prin urmare, este important să construiți în mod competent tactici în comportamentul dumneavoastră cu clienții și să evitați greșelile care ar putea duce la pierderea unui client. Este necesar să se poată determina ce tip de client este acest sau acel client și ce metodă de lucru cu el va aduce un rezultat pozitiv. Să încercăm să învățăm acest lucru uitându-ne la cele mai comune tipuri de clienți.
- Un client hotărât care știe exact de ce are nevoie.
Un astfel de client demonstrează o formă de comportament încrezător, poate intra într-o ceartă cu managerul, este neîncrezător în el, știe să-și argumenteze poziția și poate fi încăpățânat. Un astfel de client a umflat stima de sine. El percepe doar ceea ce îi subliniază semnificația. Vorbește dur despre afaceri, încearcă să impresioneze prin propria importanță, se referă la concurență și la cunoașterea situației pieței.
Cred că toată lumea cunoaște un astfel de client. Pe partea pozitivă este claritatea, raționamentul și încrederea în ceea ce se dorește, iar aceste caracteristici sunt cele care ajută la vânzarea acestui tip de Client. Principalul lucru este să rămâi încrezător și pe picior de egalitate.
De asemenea, în timpul negocierilor, este necesar să se respecte următoarele principii:
- subliniază importanța clientului;
- menține controlul asupra stării tale emoționale;
- să demonstreze disponibilitatea de a-și îndeplini rapid cerințele;
- nu te scuze și nu te apăra;
- Un client atotștiutor care crede că știe totul despre produs și serviciu.
Un astfel de client își demonstrează cunoștințele sale excepționale, încearcă să vă învețe propria muncă, se laudă cu cunoștințele sale de informații, prezintă obiecții nepotrivite și încearcă să-l condamne pe manager pentru incompetență. Este posibil să nu răspundă la apeluri sau să ofere Informații suplimentare, amânați întâlnirile.
Din experiență, pot observa că este foarte dificil să lucrezi cu un astfel de client doar o relație de încredere construită poate avea un impact asupra lui.
Atunci când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să:
- vorbiți numai despre fapte;
- angajați clientul ca expert;
- complimentează-i erudiția.
- Un client indecis care nu se poate decide asupra alegerii sale.
Caracteristicile lui sunt timide, se îndoiesc constant; manifestă anxietate și suspiciune. Îi poate fi dificil să ia o decizie, îi este frică să facă pasul greșit, este confuz, este înclinat să caute defecte în produs și, chiar și după ce a luat o decizie, se îndoiește de corectitudinea acestuia. La prima vedere, poate părea că acesta nu este un client, ci un vis. Cât îl costă pe un vânzător experimentat să intre în posesia acestui mic lucru modest? Dar acest lucru este greu de realizat din cauza impredictibilității sale și până la urmă eforturile și costurile pot fi zadarnice. De la astfel de clienți primesc adesea mesaje că postul a fost ocupat de candidatul lor.
Când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să vă concentrați pe factorul timp:
- este important să arăți beneficiile și avantajele pe care le va primi clientul dacă ia o decizie acum;
- atrage atenția asupra inconvenientului care poate apărea în cazul în care decizia este întârziată;
- se referă la autoritatea și experiența altor clienți care au rezolvat o problemă similară;
- argumentați și motivați în favoarea acestei decizii.
- Un client impulsiv care este predispus să manifeste emoții negative.
Un astfel de client devine rapid iritat, dă dovadă de agresivitate într-o ceartă, devine ușor furios și este ușor jignit. Este înclinat să câștige cu orice preț, își ia doar în considerare propria părere. Sistemul nervos este ușor de excitat și slab controlat. Înainte să ai timp să înțelegi ce s-a întâmplat, el va începe să țipe și să înjure.
Când comunicați cu astfel de clienți, ar trebui să:
- concentrarea asupra intereselor comune și a domeniilor în care se poate ajunge la un acord;
- mentineti controlul starii voastre emotionale interne, bunavointa si o atitudine pozitiva;
- nu luați personal declarațiile clientului;
- priviți nervozitatea lui nu ca pe vina lui, ci ca pe nenorocirea lui.
imi place mai ales ultimul sfat, îmi amintesc mereu când un client se comportă inadecvat și chiar ajută să rămâi calm, înțelegând cât de nefericită este această persoană.
- Un client pozitiv care este interesat să cumpere un produs sau serviciu.
Acest tip de client se caracterizează printr-o atitudine pozitivă față de manager, companie, produs sau serviciu. Clientul este constructiv, interesat, hotărât, încrezător în sine, concentrat pe achiziționarea unui produs sau serviciu. În procesul de interacțiune cu managerul, el pune întrebări despre companie, produs, serviciu și demonstrează capacitatea de a asculta.
Atunci când comunicăm cu astfel de clienți, trebuie să:
- arătați prietenie și interes față de client;
- argumentează-ți poziția, chiar dacă clientul este de acord cu managerul și are încredere în el.
Mă bucur că la noi firma de recrutare Predomină acest tip de client. Vă voi spune despre un astfel de client cu care lucrez cu succes de mai bine de 3 ani. Acest client corporativ, o mare producție metalurgică modernă și de înaltă tehnologie. Clientul are încredere în mine opinia expertuluiși transferă să lucreze exclusiv toate nevoile emergente de selecție a personalului, de obicei aceasta este selecția pentru posturi (inginer de protecție releu, inginer principal de siguranță a mediului, inginer salubritate industrială, șef departament echipamente și piese de schimb, director de achiziții, secretar-traducător etc. ). La acceptarea fiecărei poziții pregătesc un examen pe piața muncii pentru client și consiliez la nivelul salariileşi situaţia generală într-un anumit domeniu profesional. Timpul mediu de închidere a unei poziții a unui client este mai mic decât media agenției: 2 săptămâni în loc de cele obișnuite 3-4 săptămâni. Desigur, răspund oricărei solicitări ale clientului în afara proiectelor și, de asemenea, îi ofer posibilitatea de a participa diverse promotii, conform politica de marketing companiilor. Cooperarea bazată pe încredere reciprocă și interes unul față de celălalt ne permite să obținem rezultate înalte.
Le doresc tuturor cât mai mulți dintre cei din urmă tip de clienți!
Greșelile sunt adesea făcute în utilizarea aceluiași instrument de lucru pentru diferite tipuri de clienți. Dar există o abordare importantă în lucrul cu orice tip de client - aceasta este onestitatea, deschiderea și interesul sincer față de client și dorința de a-i satisface nevoile.
Nikolai Rysev
VANZARE ACTIVA
CUM SĂ GĂSEȘTI O ABORDARE A UNUI CLIENT
Această descriere este o viziune pur subiectivă a următoarelor.
Capitolul 1. Ciclul vânzărilor.
Acest capitol prezintă structura procesului în sine numit Vânzări. Se compune din următoarele componente:
1. Ideologia vânzărilor. (acesta este un principiu construit pe relația internă a Vânzătorului cu Cumpărătorul).
2. Cauta clienti. (prin căutarea clienților înțelegem o serie de măsuri speciale care vizează identificarea din întreaga lume a informațiilor acelor companii care chiar trebuie să fie apelate și să vă cheltuiască energia).
3. Contacte reci. (Contactul rece înseamnă că clientul nu este pregătit să cumpere, este indiferent și rece la ceea ce i se oferă).
4. Contact personal.
Include 4 componente:
1. crearea primei impresii a unei întâlniri;
2. orientare către client (înțelegeți ce își dorește clientul);
3. încheierea preliminară a tranzacției (obținerea consimțământului pentru a realiza o prezentare a produsului sau a companiei dumneavoastră);
4. poziţionarea bunurilor/serviciilor;
5. argumentare și persuasiune;
6. negocieri de preț;
7. finalizarea tranzacţiei.
5. Discuție post-vânzare și asistență pentru clienți (un client care a folosit compania dvs. o dată o poate folosi din nou).
6. Argumentarea termenelor de plată și lucrul cu creanțe neplanificate (cât să plătești? și când să plătești?).
7. Tratarea refuzurilor clientului final (depășirea cuvântului „NOOOOO”).
8. Promovarea vânzărilor. (ai venit la magazin nu ca sa cumperi, ci sa achizitionezi ceva nou).
Capitolul 2. Gândirea orientată către client.
Ideea capitolului este că idealul locul de munca Vânzătorul este clientul, sau mai bine zis CAPUL ȘI INIMA LUI. Acesta este ceva pe care vânzătorul îl poate influența. Pentru vânzări ai nevoie doar de un client și nimic altceva. Clientul se gândește cum va folosi acest lucru, ce beneficii va primi, clientul își imaginează, experimentează, anticipează satisfacerea propriilor nevoi, primind beneficii. Astfel cumpără anticiparea.
Capitolul 3. Contacte reci.
Acest capitol este dedicat modului de a depăși indiferența și indiferența clientului față de tine și de oferta ta.
1.Depășirea secretarului.
2.Atrageți atenția și creați interesul inițial.
Capitolul 4. Client în magazinul dumneavoastră.
Acest capitol nu este încărcat cu un sens specific.
Capitolul 5. Abordarea clientului.
1. Crearea unei prime impresii (Prima impresie a unei persoane depinde în proporție de 38% de sunetul (tonul și timbrul) vocii, 55% de senzațiile vizuale (din „limbajul” gesturilor), și doar 7% de cel verbal componentă.)
2. Factori care contribuie la constituire contact bun cu clientul. (aspect)
3. Regula de trei „+” (comportament non-verbal (inclusiv zâmbete), compliment, fraze precum „spune-mi (da)”).
4. Distanța (alegeți distanța optimă la care clientul se va simți confortabil).
5. Contact (alegerea posturii corporale, contact vizual moderat cu clientul, conversație ocazională cu discuții mici pe subiecte distrase de la caz pentru a elibera tensiunea).
6. Începutul efectiv al întâlnirii (atitudine pozitivă a vânzătorului, contact vizual, întrebați numele interlocutorului, prezentați-vă, explicați-vă domeniul de competență).
Capitolul 6. Tehnologia de construire a întrebărilor.
11.întrebări care duc la o înțelegere.
1.Vros-opinie (promovează exprimarea opiniei personale a clientului cu privire la orice problemă; exemplu: ce simți despre sisteme moderne automatizarea producției?)
2. O întrebare despre fapte (exemplu: Excel este un program bun, Microsoft, desigur, l-a promovat foarte mult și a creat o anumită poziție pe piață. Apropo, câte variabile independente trebuie să analizezi în procesul de planificare financiară ?).
3. Întrebare inițială (care vizează stimularea activității mentale a clientului în direcția de care aveți nevoie.)
4. Întrebare motivată (acest tip de întrebare include aflarea oricăror detalii care nu sunt scrise în comunicatul de presă al companiei client.)
5. Întrebare despre prezentare (exemplu: ați fi interesat să știți ce caracteristici ale sistemului nostru oferă avantaje de a lucra cu acesta?.)
6. Întrebare de acord (întrebare de acord cu care a fost scopul prezentării dvs.)
7. Întrebare-explicație (exemplu: dacă nu, lăsați-mă să întreb, de ce?, nu vă place ceva?, și în ce condiții ar fi posibil acest lucru?).
8. Întrebare sumativă (aceasta este întrebarea când subliniezi din nou acele avantaje care în timpul conversației au provocat o rezonanță pozitivă cu clientul. Exemplu: ai putut vedea, am rezolvat, ai fost atent și am spus despre, ce faci te gândești la asta?).
9. O întrebare care vizează găsirea unor linii directoare (întrebată atunci când interlocutorul își păstrează îndoielile pentru sine. Exemplu: Poate că nu sunteți mulțumit de...?, este bine și aici? Ți-a plăcut...?)
10. Declarație de întrebare (concesionare până la concesiune. Exemplu: Dacă vă întâlnim la jumătate, ne veți întâlni la jumătate?)
11. Întrebare cauza ascunsă (întrebarea are ca scop identificarea obstacolelor pe care este posibil să le fi ratat și identificarea ultimelor gânduri ale clientului. Exemplu: Am uitat să discutăm ceva? Altceva?).
Greșeli tipice la organizarea unui dialog.
1.După ce ați pus o întrebare, faceți o pauză.
2. Nu pune două sau mai multe întrebări deodată.
3. Când pui o întrebare, nu răspunde singur.
4.După ce ați pus o întrebare, ascultați răspunsul până la sfârșit.
6. Taci si pune intrebari.
Capitolul 7 Tehnici de ascultare activă.
Capitolul 8. Tipuri de clienți.
Împărțirea obișnuită a oamenilor în funcție de temperament, caracter și tipuri de luare a deciziilor. Un curs intermediar de psihologie elementară și bineînțeles apă, apă, apă și din nou apă.
Capitolul 9. Argumentarea și persuasiunea clientului.
În acest capitol despre care vorbim despre următoarele:
Gândul 1. Cu cât argumentați sunt mai multe detalii, cu atât clientul crede mai mult și este înclinat să ia o decizie în favoarea dumneavoastră.
Gândul 2. Clientul este mai convins de ceea ce îi este mai ușor în ideile sale, care este cel mai „promovat” și imprimat în conștiința lui, în harta lui lumii.
Gândul3. Doar combinarea, aplicarea în comun a caracteristicilor, avantajelor și beneficiilor face ca discursul nostru să fie cel mai convingător.
umilul tău slujitor PavelLegotin.
Nu este ușor să găsești o cale către inima unui client. Mulți vânzători acordă inițial multă atenție ce să spună, ei cred că există niște fraze magice care conduc clienții în extaz. După ce lucrează mai mult, agentul de vânzări aude cum vând cei mai de succes colegi și începe să creadă că acesta este ceva cu care s-au născut. De regulă, după ceva timp, vânzătorul, nefiind găsit un răspuns, începe să-și urască jobul și clienții și în curând se termină. Și răspunsul la întrebarea cum să găsești o abordare față de client? Rămâne fără răspuns.
Este extrem de greu pentru un agent de vanzari sa convinga un client daca nu are incredere in el. Ei bine, de fapt, din ce motiv ar trebui un client să aibă încredere într-un complet străin? Acesta este un comportament absolut normal, motiv pentru care majoritatea companiilor încearcă să lanseze așa-zisul gura din gură, pentru că produsul recomandat este cumpărat mult mai bine decât cel care este .
Ar fi grozav dacă vânzătorul ar avea mulți prieteni și ar putea vinde produsul tuturor. Ei bine, ce se întâmplă dacă înveți un agent de vânzări să câștige rapid încrederea clientului și să devină prieten? Să ne dăm seama cum să devenim prietenul unui client? Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți psihologia umană și, în primul rând, să înțelegeți cum devin prieteni.
Mecanism de apărare „prieten” - „străin”
Chiar și în copilăria timpurie, la o persoană se formează un mecanism de apărare „prieten”-„străin”. S-a dovedit științific că fiecare persoană are instincte protectoare de autoconservare, una dintre cele mai importante este împărțirea celorlalți în „străini” și „noi”. În consecință, sub influența acestui instinct, oamenii se feresc de „străini”, așteptând pericolul de la ei. Dar este obișnuit să avem încredere în oamenii „noștri”. Desigur, la toți oamenii acest instinct este dezvoltat puțin diferit, deoarece se formează în copilăria timpurie și depinde de experiență și mediu. Dar, în orice caz, o persoană definește automat orice „persoană nouă” ca membru al cercului „străinilor”.
În același timp, cercul de „prieteni” este destul de larg, de exemplu: sunt rude, sunt prieteni, sunt cunoștințe. Și comunicarea cu cunoscuții este oarecum diferită de comunicarea cu prietenii. Îndrăgostiții spun uneori - „el este în inima mea” - acesta este cel mai apropiat cerc al „al lor”. Cu cât ești mai aproape de inimă, cu atât poți avea mai multă influență asupra unei persoane.
Îți amintești cum comunici cu „oamenii tăi”? Ce emoții trăiești atunci când comunici cu prietenii și cei dragi? Cum te uiti la ei? Și compară asta cu modul în care comunici cu o persoană pe care o vezi pentru prima dată și, de exemplu, cu modul în care comunici cu un client.
Mai întâi tu, apoi tu
După cum ne-am dat seama deja, comunicăm cu „proprii noștri oameni” diferit decât cu alți oameni. Dar acum cel mai important lucru pe care vânzătorul trebuie să-l înțeleagă este că comunicarea este bidirecțională, iar creierul își amintește cum comunică „prietenii” cu tine și cum comunică „străinii”. Funcționează foarte simplu, de exemplu, cunoscuții de sex masculin folosesc ritualul strângerii mâinii pentru a saluta. Și dacă o persoană complet necunoscută se apropie de tine și îți strânge mâna și apoi vorbește ca o veche cunoștință, atunci cel mai probabil îți vei aminti cum te cunoaște. În astfel de momente, în creier apare disonanța cognitivă, ți se pare că cunoști persoana, dar nu-l poți aminti;
Situația se dovedește a fi ca clasicul „bani dimineața, scaune seara” pentru a vă împrieteni cu o persoană, trebuie mai întâi să transmiteți emoții prietenoase și abia apoi puteți conta pe pași reciproci din partea interlocutorului.
Acum să ne uităm la comportamentul emoțional al celor mai de succes vânzători și al celor mai slabi. Un vânzător puternic iubește clienții, îi place procesul de comunicare cu oamenii, nu este timid, are o atitudine pozitivă și nu își ascunde sentimentele. Oamenii de vânzări slabi, dimpotrivă, sunt zgârciți de emoții, timizi, mai puțin prietenoși, iar uneori demonstrează ostilitate față de client. Desigur, unii devin „insiders”, alții rămân „străini” pentru client.
Diferența dintre carismă și familiaritate
Există punct important, că trebuie să reproduci emoțiile dorite, nu cuvinte sau acțiuni. Ei bine, adică dacă săruți o fată necunoscută, este puțin probabil ca asta să o facă să se îndrăgostească de tine, dar cel mai probabil vei fi lovit pe obraz. Adică trebuie să vezi linia dintre carismă și familiaritate. O persoană familiară demonstrează un comportament inacceptabil, încercând să se apropie de tine, o persoană carismatică creează impresia de „unul de-al lor” prin emoțiile potrivite.
Efectul bumerang
Probabil ați observat că vânzătorilor de succes le place să vândă, dar colegii lor mai puțin de succes nu trezesc emoții pozitive. Acest lucru se datorează adesea faptului că vânzătorul merge la client cu o atitudine negativă și, în consecință, clientul îi transmite și emoții negative. La urma urmei, ca răspuns la comportamentul unui „străin”, o persoană va încerca să se distanțeze de interlocutor. Vânzătorul primește o experiență negativă și se dovedește cerc vicios, care poate fi deschis doar prin conștientizarea problemei dvs. Din păcate, acest lucru nu se întâmplă și vânzătorul renunță.
Cum să piratezi securitatea unui client
Să descriem în detaliu ce trebuie făcut pentru ca toți clienții să te considere al lor.
- Realizează importanța comportamentului tău corect, înțelegerea corectă a problemei și dorința de a o rezolva - aceasta este 90% din succes. Acceptă un adevăr simplu pentru tine - clienții fug de tine nu pentru că ai pistrui, ci pentru că prin comportamentul tău îți demonstrezi ostilitatea față de client. Până când vei înțelege că, dacă te plimbi cu o față acru și plină de descurajare, atunci nimeni nu va dori vreodată să comunice cu tine.
- Utilizați emoțiile pentru a forma o relație prietenoasă cu clientul. Amintește-ți cât de intruzivi îi irită pe toată lumea, nu comunică cu tine, dar încep imediat să vândă ceva. Încercați să începeți dialogul în mod neutru în primele minute, trebuie să stabiliți clientul pentru o comunicare prietenoasă. Cea mai mare parte a emoțiilor este transmisă de și.
- Nu falsificați emoțiile. Este foarte important să obțineți plăcere de la locul de muncă; Prin urmare, vânzătorul nu ar trebui să falsească emoții, chiar ai nevoie ca clientul să se bucure alături de el și să transmită sentimentele care îl vor umple atunci când folosești produsul pe care îl vinzi. Este important să vă bucurați să comunicați cu clientul.
- Pregătește-te să vinzi. Adesea, vânzătorul decide chiar înainte de a comunica cu clientul că acesta nu va cumpăra nimic. Prin urmare, nu există dispoziție pentru comunicare și, ca urmare, vânzarea nu are loc.
- Nu vă certați cu clientul, spuneți întotdeauna da. Cu cât vă certați mai mult, cu atât este mai puțin probabil să intrați în cercul „în” . Chiar dacă clientul recunoaște că greșește, tot nu va cumpăra produsul.
- Este important să oferiți clientului emoții pozitive, apoi să oferiți produsul și să insistați asupra unei înțelegeri. Mulți vânzători fac invers, acest lucru provoacă negativitate și îi împinge pe clienți.
- Urmărește reacția clientului, dacă zâmbește, ia o poziție deschisă, se uită la tine, ascultă cu atenție ceea ce spui, atunci mergi în direcția bună. Dacă clientul este încordat, nu menține contactul vizual cu tine și ia o poziție închisă, atunci trebuie să lucrezi mult pe tine.
În concluzie, aș dori să observ că, dacă doriți, nu este dificil să învățați cum să utilizați aceste instrumente. Dorința de schimbare este importantă la început poate fi foarte dificilă.
Rezumatul cărții
Nikolai Rysev
VANZARE ACTIVA
NEGOCIERI EFICIENTE
te avertizez d Această descriere este o viziune pur subiectivă a următoarelor.
Capitolul 1. Prezentare eficientă și impresionantă.
Acest capitol este despre cum să obțineți cel mai mare profit dintr-o prezentare.
Vedere generală a prezentării
Există 5 „C” ale unei prezentări care determină în egală măsură eficacitatea acesteia: structura; conţinut; stil; acompaniament; management situațional.
Structura de prezentare
Structura unei prezentări sunt componentele care o alcătuiesc.
Menit să aibă cel mai mare impact asupra percepției clienților.
Stilul de prezentare
Pot exista o mare varietate de stiluri. Stil înalt. Afaceri: stil. Stilul prietenos. Stilul este determinat de atmosfera care domnește în cameră.
Suport pentru prezentare
Acesta este tot ceea ce înconjoară prezentarea, toate componentele externe ale prezentării care nu se aplică nouă înșine.
Managementul situațional
Stabilirea contactului cu publicul, punând întrebări atât din partea dvs., cât și din partea audienței. Comportament nonverbal optim. Folosind propriile gesturi și caracteristici ale vocii.
Structura de prezentare.
1. Deschiderea prezentării.
2. Atragerea atentiei. (Atrageți atenția în partea de deschidere a prezentării - 50 % succesul prezentării. Una dintre ele este o întrebare retorică după care este necesar să faci o pauză, stimulezi oamenii să răspundă în mod intern la întrebarea pusă.)
3. Partea introductivă. (mai întâi vorbește despre ceea ce vei vorbi, apoi vorbește despre asta și apoi vorbește despre ceea ce tocmai ai vorbit. „Ceea ce se amintește este ceea ce se repetă de mai multe ori, de cel puțin trei ori.)
4. Partea principală a prezentării. (În această parte, noi, ca agenți de vânzări, trebuie să acoperim punctele cheie, adică acele puncte care credem că vor face cea mai puternică impresie clienților. Punctele cheie sunt argumentele în favoarea achiziționării produsului dvs., argumentele în favoarea utilizării a ceea ce despre care vorbești în prezentare Partea principală constă în argumente.)
5. Aranjarea punctelor cheie. (Acest lucru este deja de înțeles.)
6. Ordinea cronologică (Axa pe care sunt înșirate argumentele în acest caz este timpul.)
7. Metoda tematică de prezentare a argumentelor (Metoda tematică este ca produsul, serviciul, ideea dvs. să fie împărțită în anumite subiecte, după care vă bazați prezentarea pe aceasta.)
7.1. Metoda de la particular la general și de la general la particular. (mai întâi despre detalii, apoi despre toate deodată sau luăm în considerare produsul ca un întreg, apoi analizăm elementele sale individuale.)
7.2. Metoda „Crescendo” (Fiecare argument următor din prezentarea dvs. ar trebui să fie mai impresionant în impactul său asupra clientului decât cel anterior. Presupunem că argumentele merg în ordinea creșterii rezistenței la impact.)
7.3. Metoda „DA, DAR, un alt DA, un alt DAR, un alt DA și nu DAR” (esența acestei abordări a prezentării este că aranjați un dialog, un dialog cu voi înșivă, asumând în mod constant rolul fie de apărător, fie de adversar .)
7.4. Metoda „cauză-efect” („prezentați” un motiv și, ca urmare, prezentați punctul cheie al prezentării.)
8. Finalizarea prezentării. (Fiecare prezentare ar trebui să se încheie cu un stimulent, și anume pentru achiziționarea produsului. Pentru a lua în considerare posibilitatea de cooperare.)
Capitolul 2. Tratarea obiecțiilor clienților.
1. Obiecții și condiții obiective (Condițiile sunt obstacole de netrecut, condiții obiective care te împiedică să faci o vânzare și pe client să facă o achiziție. Linia dintre obiecții și condiții este subtilă; Unde se termină o obiecție care poate fi depășită și o condiție de netrecut începe este o chestiune de experiență, intuiție, cunoștințe de marketing și șansă.)
2. Obiecții adevărate și false. (Natura obiecțiilor adevărate este de așa natură încât depășirea lor duce la o înțelegere. Depășirea celor false duce la noi obiecții. (Obiecțiile false servesc ca) o deghizare, un manechin în spatele căruia poate fi descoperită obiecția adevărată.)
Tehnici de diferențiere între obiecțiile false și adevărate.
1. Tehnica clasică „Asumare” (Acest lucru implică a cere clientului să-și imagineze că problema pe care o pretinde a fost deja rezolvată sau nu.)
2. Tehnica insistență naivă (Dar... da, există întotdeauna un „dar”, în orice, peste tot, în fiecare fenomen, în fiecare „da” există un „dar”. „dar” nostru ne spune că dacă Răspundeți în mod deliberat la obiecția falsă a clientului ca fiind una adevărată, apoi după următoarea rundă de redare a discului din partea clientului sau cuvintele sale extrem de vagi, neclare, veți începe din nou să spuneți că, pe lângă „contoare și consultări privind afișare eficientă, puteți oferi mai mult și o întârziere considerabilă la plată." Și atunci clientul vă va spune în continuare: "Nu am nevoie de întârzierea dvs.! Oricum nimeni nu ne ia cârnații, este de proastă calitate.")
3. „Mai ceva?” (O metodă care îți permite să verifici!, adevărul - falsitatea unei obiecții și să înțelegi motivele reale ale dezacordului clientului. Clientul demonstrează o obiecție, dai de înțeles că este falsă și îl întrebi: „Pe lângă ceea ce ai spus, există alte motive care te deranjează „În acest fel, aflăm adevărata obiecție a clientului, care constă în prejudecata formată din cuvintele prietenilor.)
4. Tehnica „sincerității” (Următorul mod de a identifica o obiecție adevărată este să încerci să atingi nivelul extrem de sinceritate.)
Rezistenta clientului.
1. Rezistenta de contact. (Nu există o relație unu-la-unu între rezistență și obiecții.)
2. Rezistența la inovare (Al doilea tip comun de rezistență pe care clienții îl manifestă atunci când le oferiți produsul dvs. este rezistența la inovare. Această rezistență se caracterizează prin respingerea de către client a tot ceea ce poate schimba activitățile obișnuite ale clientului.)
3. Rezistența la ofertă (Există situații în care clienții, în principiu, sunt pregătiți pentru inovare, dar nu înțeleg esența ofertei tale. Ei rezistă ofertei în sine. Beneficiile achiziționării produsului tău sunt departe de a fi evidente pentru ei .)
4. Rezistenta la saturatie. (Un alt tip de rezistență a clientului. Clientul poate fi fie saturat cu produsul, serviciul despre care îi vorbiți, fie saturat cu oferte.)
5. Rezistenta emotionala. (Mânia, prejudecățile, resentimentele sunt emoții care sunt sursa rezistenței)
6. Rezistenta asociata cu experiente negative. (Rezistența asociată cu experiența negativă se bazează pe experiența anterioară de interacțiune cu vânzătorul.)
7. Rezistenta financiara. (rezistenta la cheltuire)
8. Rezistenta la luarea deciziilor. (sunt clienți care fac totul în mod liber și natural, cu excepția unui singur lucru - luarea unei decizii. Există clienți care, literalmente, încetinesc în faza de luare a deciziei. Motivele pot fi diferite. De exemplu, riscul perceput de client în legătură cu achiziționarea unui produs: a) risc monetar - „Voi pierde bani”; b) risc funcţional - „produsul nu va face exact ce vreau eu”; c) risc social - „ce va crede mediul meu despre mine când folosesc acest produs”; d) risc psihologic - „Mă voi simți vinovat pentru risipa nejustificată de fonduri”; Toate cele de mai sus îl îngrijorează pe client și îl împiedică să ia o decizie. Luarea unei decizii implică o responsabilitate pe care nu doriți să o asumați întotdeauna.)
Reguli generale de prelucrare a obiecțiilor.
1. Nu sport niciodată cu un client.
2. Nu întrerupeți niciodată clientul.
3. Nu percepe niciodată obiecțiile unui client ca pe o manifestare a caracteristicilor sale personale.
Algoritm general pentru procesarea obiecțiilor.
Primul pas - asculta.
Al doilea pas - aflați dacă ați înțeles corect ce ați auzit de la client, oferiți feedback.
Al treilea pas - clarificați ce înseamnă clientul.
Al patrulea pas- Acum este timpul să răspundem la obiecție.
Cincileapas - obține confirmarea de la client că subiectul controversat a fost rezolvat.
Al șaselea pas - trece la alt subiect.
Formulare pentru prelucrarea obiecțiilor.
1. Metodă logică. (Fiecare obiecție poate fi reflectată în mod logic - prezentând argumente demne de inteligența clientului și capabile să-și schimbe opiniile.)
2. Calea emoțională. (Cel mai important lucru aici este să infectați clientul cu emoții pozitive. Spuneți ceva emoțional atât în substanță, cât și în formă.)
3. Metafore. (Folosirea unui limbaj metaforic, alegoric ajută clientul să privească produsul nostru diferit, dintr-un unghi diferit.)
4. Proverbe, proverbe, citate, zicători. (Când prezentați unui client orice înțelepciunea populară sau cuvintele unui autor celebru, energia disputei din partea clientului este îndreptată nu către tine, ci către oameni sau autoritate.)
6. Trecerea la trecut. (Când un client ridică o obiecție, el se concentrează asupra prezentului. Înțelegem că, cu cât părerile lui despre viață sunt mai ample, cu atât este mai ușor să vorbești cu o astfel de persoană.)
7. Trecerea către viitor. (viitorul este întotdeauna probabil, poate fi diferit, se poate întâmpla ceva care ne va schimba radical pe noi, compania și planurile noastre strategice.)
8. Bumerang. (Readuceți obiecția clientului.)
9. Înlocuirea unei obiecții. (În schimbul obiecțiilor clientului, oferim propriile noastre versiuni de obiecții, sau mai degrabă, chiar și alte obiecții, care vor fi mai ușor de tratat pentru noi, care sunt mai ușor de procesat.)
Metode private de tratare a obiecțiilor.
1. Metoda scăderii. (Exemplu: K.: Cât costă fotocopiatorul tău? P.: O mie de dolari. K.: E scump. P.: Cât nu este scump? K.: Cred că ceva în jur de 700. P.: Deci asta înseamnă Delo în 300 de dolari K.: Da, tot trucul este că treci de la un număr absolut la o diferență, apoi vorbești despre diferență.)
2. Metoda diviziunii. (Continuăm dialogul cu clientul. P.: Deci vorbim de 300 de dolari. Cât va funcționa acest copiator? Cred că cinci ani. Sunt 250 de zile lucrătoare într-un an. Îl vei folosi în zilele lucrătoare. În cinci ani - 1250 de zile Deci, dacă împărțiți 300 de dolari la 1250 de zile, obțineți 24 de cenți pe zi. Prin urmare, dacă cumpărați un astfel de fotocopiator, faceți. investitii suplimentare-24 de cenți pe zi. Punctul de vedere pe care îl propuneți clientului este de a împărți costurile pe toate zilele de utilizare a produsului.)
3. Metoda de reducere la un fleac. (continuăm dialogul nostru. P.: Deci, 24 de cenți pe zi înseamnă 7 ruble. 7 ruble pe zi. Spune-mi, cât câștigă pe zi cel mai nesemnificativ angajat al companiei? Chiar dacă salariul este de 500 de ruble, atunci se dovedește a fi 22 de ruble pe zi Adică, investiția dvs. suplimentară este de trei ori mai mică decât salariul celui mai nesemnificativ, de exemplu, un curățenie, dar este foarte important - sute de documente pentru afaceri pe zi oferă atât de multe posibilități, comparabile cu costurile minime zilnice.)
4. Metoda contrastului. (invităm clientul să compare numere nesemnificative cu perspective promițătoare.)
5. Metoda Benjamin Franklin. (Pe hârtie scrieți toate „+” și „-” în fața clientului)
6. Lasă-mă să notez metoda. (Trebuie să înregistrați într-o formă special pregătită toate punctele principale asupra cărora clientul se concentrează. Astfel, la finalul conversației, veți avea un formular de comandă complet.)
7. Metoda „Totul este listat corect aici?” (Pe scurt, clientul ține cu nerușinare de timp. Intri în biroul clientului, îi pui un contract pe birou, care conține tot ce ai vorbit înainte, absolut tot, îl pui să-l vadă clar, ca clientul. este confortabil cu asta, luați în considerare să lăsați clientul și contractul singuri unul cu celălalt. Metoda „Este totul corect afirmat aici?”
8. Metoda Colombo. (După terminarea comunicării cu clientul, reveniți după 1 minut și puneți întrebarea corectă. Clientul, relaxat, nu va avea timp să-și dezvolte autocontrolul și va răspunde sincer.)
9. Metoda ariciului. (răspundeți la o întrebare cu o întrebare. 1. Punând o întrebare, vă acordați timp să vă gândiți la răspunsul dat clientului. 2 Punând o întrebare, clarificați întrebarea clientului, înțelegând astfel întrebarea mai bine, în detaliu și răspunde în consecință, mai bine orientat 3. Punând o întrebare, nu vorbești, ci stimulezi clientul să vorbească, cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât mai bine 4. Punând o întrebare, îi demonstrezi interesul. client 5. Punând o întrebare, schimbați subiectul de conversație din cel care determină întrebarea clientului în cel pus de întrebarea dvs. de contra, și astfel gestionați o obiecție a clientului.)
10. Metoda salamului. (Împărțirea obiecției clientului în obiecții mai mici și apoi rezolvarea lor una câte una.)
11. Metoda „Amintiți-vă povestea” (Cel mai important lucru este să concentrați clientul asupra experiențelor de schimbare pozitivă. A avut astfel de experiențe în trecut, nu s-a putut abține să nu le aibă. Iar sarcina dumneavoastră este să le stimulați.) .
12. Metoda „Schimbați rolul clientului” (În această metodă de a gestiona o obiecție, trebuie să puneți clientul într-un rol diferit. Prin obiectarea și amintirea experienței sale negative cu compania dvs., clientul este în rolul unui judecător drept sau o fată jignită.)
13. Metoda catelusului. (Aceasta este metoda cățelului - punerea acesteia în mâinile clientului. Așa-numitele loturi de probă ale produsului sunt metoda cățelului.)
Capitolul 3. Negocierile de preț.
Totul este despre poziționarea produsului. Negocierea prețului este inseparabilă de poziționare. Poziționarea înseamnă evidențierea avantajelor durabile ale produsului sau serviciului tău în ochii clienților tăi, care sunt distincte de produsele concurenților. Pozitionand un produs, il plasezi printre produse similare, oferind clientului posibilitatea de a fi atent la avantajele care iti deosebesc produsul de altele vandute de concurentii tai. Negocieri desprepreţ- aceasta este o negociere despre ceclientul plateste. Când începeți să vorbiți despre preț, nu ar trebui să vorbiți cu adevărat despre bani, ci mai degrabă despre ceea ce oferiți clientului și despre ceea ce oferă produsul dvs. Nu vorbiți despre preț, ci despre valoare. Valoare = Beneficiu- Pret. Poziționarea înseamnă evidențierea în mintea consumatorului a avantajelor durabile ale unui produs sau serviciu, avantaje care deosebesc produsul tău de o serie de altele similare prezente pe piață. Poziționarea se realizează pe mai multe motive, cel puțin patru: produs, serviciu, personal, imagine. Atunci când negociați prețul, sunt multe reguli de urmat.
Regula unu. NuNu justificati pretul.
Regula a doua. Fii sigur de numepreţ.
Regula trei. Aplicați regula sandvișului. (exemplu: P.: 1000 de dolari. [Pauză, transformându-se în durere din cauza banilor pierduți.] La ce te gândești acum ca client? Gânduri diferite, diferite, dar asemănătoare.
„Scump”, „O mie de dolari, o mie, tu-sya-cha.” Ia două Tu: Cât costă un televizor? P.: TV SONY, diagonala - 1 metru. 1000 de dolari. Ecran plat. Termenul proiectului utilizare - 15 ani.)
Regula patru. Folosiți metoda „Văd - cred - vreau”.(În primul rând, îi spui persoanei, interlocutorului tău, despre ceea ce este de netăgăduit, despre ceea ce este sub controlul simțurilor tale, despre ceea ce poți vedea, auzi, ține în mâini. Când subliniezi lucrurile de nerefuzat cu intonație, iei primul pas spre acord.)
Capitolul 4. Restituirea conturilor de încasat.
Momente dureroase la rambursarea unei datorii:
Primul punct dureros este „Răspunsurile neclare ale clientului”. (puneți cât mai multe întrebări și adevărul va deveni clar).
Al doilea punct dureros este capacitatea de a „covârși”, adică de a pune atât de multă presiune asupra clientului-debitor încât nu va avea de ales decât să aleagă între a se recunoaște ca o persoană incapabilă de a-și plăti datoriile (ce lovitură pentru stima de sine, gândește-te) sau te recunoaște ca persoană, nu merită, astfel încât să vă puteți plăti datoriile și, în general, să conduceți orice negocieri cu dvs.
Al treilea punct de durere este senzația de disconfort atunci când efectuați apeluri repetate.
Astfel, sarcina este să vă oferiți astfel de mijloace care să vă permită să trageți disconfort psihologic la următoarea mențiune a problemei plății.
Avem nevoie de motive, motive pentru conversații ulterioare.
Se apropie sfârșitul anului, poți plăti?
Sfârșit de trimestru, să ne finalizam plățile!
Vine 1 aprilie, poate până la această dată distractivă vom pune capăt plății? [Nu știu dacă am glumit sau am vorbit serios.)
A trecut o lună, îmi propun să revin la discuția de plată.)
3. Link la al treilea factor. (O tehnică foarte convenabilă, aproape universală, de exercitare a influenței în general și de stimulare a plății în special. Invitând o persoană să se gândească la un al treilea factor irezistibil care te face să ceri ceea ce îți dorești, nu lași această persoană de ales.)
5. Legătură cu procesele interne din companie. (Fiecare companie poate suferi restructurari, redistribuiri de fonduri, schimbari functionale in departamente, transfer de oameni in alte conditii de munca si in alte departamente, fuziuni, demerite etc.)
7. Link către acord. (Acestea sunt măsuri dure. Una dintre aceste măsuri este să vorbim despre termenii contractului. Înțelegeți că, referindu-vă la un contract formal și cerând respectarea termenilor acestuia, sprijinim astfel clientul la zid).
8. Constrângere de rol. (Aveți toate mijloacele pentru a pune clientul într-un anumit rol: fie victimă, fie salvator.)
Rolul victimei. (Sună-ți clientul și începi așa ceva: - Ivan Semenovici! Vin la tine. Șefii mei vor să-mi învârtească capul, spun că fiecare client trebuie să plătească la timp, altfel nu mai este o afacere, ci o dar le-am explicat că sunteți o persoană importantă și necesară pentru noi, mai ales că v-am garantat că veți plăti în 10 zile.)
Client-salvator (Îți pui o înfățișare sacrificială și, cu o voce liniștită, frântă, îi spui clientului tău - Mântuitorul: - Ivan Semenovici. Mi s-a spus că, dacă nu-mi achit datoriile cu magazinele, nu voi fi plătit 50 % din salariul meu (Dragă tată, ajută, nu de dragul egoismului, ci doar prin voința soției care m-a trimis, te rog să-mi dai setul!)
10. Metoda „Exclusiv”. (În acest caz, ar trebui, dacă este posibil, să vă referiți la o relație exclusivă, exclusivă cu clientul dumneavoastră.)
11. Metoda similitudinii. (Îi tratăm mai bine pe cei care ne sunt asemănători. Un adevăr psihologic binecunoscut. Nenorocirea comună unește, bucuria comună unește.)
Capitolul 5. Stimularea clientului pentru a lua o decizie – finalizarea tranzacției.
Regula principală pentru încheierea unei tranzacții este:„Când pui o întrebare finală, taci și așteaptă să răspundă clientul.”
Modalități de a finaliza o afacere
1. Final natural. (După conversație, clientul însuși întreabă cum poate primi produsul/serviciul.)
2. Completare prin propunere. (Inviți clientul să ia o decizie chiar acum, fără să dai peste tufiș, așa cum este, ai dreptul să o faci.)
3. Finalizare pe baza alternativelor. (Alegere fără alegere. Este convenabil să stimulezi clientul să ia o decizie oferindu-i o alternativă, mai multe opțiuni: a) Ați dori să vi se livreze în părți sau în întregime?; b) Veți folosi sistemul de aer condiționat în producție, la birou sau aveți nevoie de un service cuprinzător? c) Intenționați să automatizați doar contabilitatea sau veți include și alte procese de afaceri? d) Vă veți limita la un singur computer sau vă veți cumpăra o imprimantă pentru acesta?)
4. Închidere cu concesii. („Dacă vă oferim reducerea dorită, putem semna un contract?”)
5. Completare sumativă. (Poate fi util să rezumați ceea ce s-a spus, mai ales dacă clientului i-a plăcut în mod clar ceea ce ați avut de spus. Alegeți câteva fapte, avantaje și beneficii pe care clientul le-a considerat în mod clar interesante și rezumați întâlnirea sau interacțiunea pe termen lung.)
7. Finalizare pe cele mai importante puncte. (Subliniați dorința de bază a clientului, spuneți-i că o puteți satisface și treceți la încheierea tranzacției.)
8. Finalizare pe puncte minore. (Când concurenții noștri și cu mine suntem aproximativ la fel, totul este decis de mici lucruri importante de care luăm în considerare atunci când vorbim despre servicii suplimentare compania noastră.)
9. Finalizare pe baza dreptului de proprietate. (Cu această metodă, este necesar să puneți o întrebare de proprietate, a cărei esență este că prin chiar întrebarea îl faceți pe client să se simtă ca și cum ar folosi deja acest produs.)
10. Încetarea din cauza unor evenimente viitoare. (Așadar, pe măsură ce conversația avansează, notezi un eveniment din viața clientului care are cumva legătură cu posibila utilizare a produsului tău. Apoi continui conversația. Spre sfârșitul procesului de vânzare, îți amintești de acest eveniment și asociezi achiziția a produsului dvs. cu acest eveniment.)
11. Rezilierea greșită. (O metodă cu totul specială de finalizare a unei tranzacții. Cel mai important lucru în această metodă este să fii deosebit de atent la cuvintele clientului. Amintește-ți diverse detalii. La un moment dat trebuie să greșești, să greșești intenționat, dar astfel încât clientul nu simte că este intenționat. Puteți face greșeli în lucruri mici. Dacă greșiți într-un mod mare, clientul va crede că nu îl ascultați, va fi jignit și va merge la un concurent. Şi la propriu sau la figurat „va dispărea”, în funcție de tipul de vânzări în care sunteți implicat în prezent.)
12. Completare prin presupunere. (Presumați că clientul dvs. a luat deja o decizie de cumpărare și vă comportați ca atare până când acesta se opune.)
Capitolul 6. Managementul timpului.
Axiomele managementului timpului.
Axioma 1.
Fiecare reprezentant de vanzari, managerul de vânzări trebuie să fie capabil să lucreze cu un jurnal.
Axioma 2.
Înregistrați fiecare întâlnire viitoare și fiecare apel telefonic în jurnal.
Axioma 3.
Dacă clientul dvs. reprogramează ora de contact pentru o dată ulterioară, verificați cu el când puteți apela înapoi.
Axioma 4.
Dacă programați întâlniri pe tot parcursul zilei, spațiul-le astfel încât să aveți ceva timp suplimentar.
Axioma 5.
Dacă întârzii la o întâlnire cu un client, atunci găsește o oportunitate de a-l avertiza despre asta.
Axioma 6.
Încercați să nu reprogramați întâlnirile cu clienții.
Axioma 7.
Dacă sunteți în negocieri și clientul vă întreabă de cât timp aveți nevoie, setați-vă termenul limită și respectați-l.
Axioma 8.
Dacă trebuie să-ți ții clientul în așteptare, cere-i timp suplimentar.
Axioma 9.
Se întâmplă să faci o programare, să ajungi la client la timp, iar acesta să fie complet derutat. În primul rând, clientul sosește și biroul lui după 30 de minute. În al doilea rând, chiar și în timpul conversației cu el, el iese din birou la fiecare 3 minute și lipsește timp de cinci până la zece minute. În al treilea rând, cineva vine la el cu o regularitate de invidiat și discută ceva. În acest caz, cereți clientului să reprogrameze întâlnirea.
Axioma 10.
Vorbești cu un client, el îți cere mai multe informații și te întâlnești în...? 7 zile. Când contactul cu un client se transformă în contact, în negocieri fructuoase, perioada medie dintre fiecare întâlnire anterioară și cea ulterioară este de aproximativ o săptămână.
Axioma 11.
Fă ceea ce promiți la timp.
Capitolul 7: Influențarea vânzărilor.
În acest capitol vorbim despre forme de influență:
1. Convingerea. (Persuasiunea presupune comunicarea de informații urmată de concluzii logice, adică operarea acestor informații în capul tău și prezentarea acestei operațiuni clientului.)
2. Sugestie. (Sugestia este impunerea directivă a gândurilor, formelor de comportament, motive, obiceiuri, dorințe, impulsuri. Sugestia depășește orice critică. Acesta este ceea ce o caracterizează. Obiectul sugerat este cel care percepe ceva fără critică, fără suficientă înțelegere și testare internă suficientă. în practică.)
3. Fraze fără ambiguitate. (exemplu: în loc de „prestare imediată a serviciului”, pentru a inspira, este necesar să spuneți „prestare rapidă și eficientă a serviciului.”)
4. Utilizarea unor cuvinte care reflectă realitatea obiectivă. (Cei 17 centimetri ai clientului și cei 17 centimetri ai dumneavoastră sunt una și aceeași. Cuvintele care reflectă realitatea obiectivă vă permit să nu aveți nicio îndoială cu privire la ceea ce se întâmplă în prezent în capul clientului: ceea ce îi spuneți este în capul lui.)
5. Utilizarea cuvintelor generalizatoare. (Când folosești cuvinte care sugerează multiple interpretări ale clientului, încurajezi experiența lui trecută să construiască o imagine subiectivă în conformitate cu experiențele semnificative ale clientului. Adică din blocurile de informații pe care le comunici, inconștientul trage propriile concluzii, interpretează în mod constant cuvintele generalizate în conformitate cu amintirile sale trecute.)
6. Infecție. (Acest lucru se referă la infecția mentală, emoțională.)
umilul tău slujitor Pavel Legotin
