Concepte de bază ale etichetei în afaceri Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității conduitei profesionale a unui om de afaceri - un antreprenor. Cea mai generală definiție a etichetei este următoarea: ordinea stabilită comportament oriunde. Eticheta acceptată ca cultură a comportamentului regulile bunelor maniere maniere aprobate social prescriu standarde de comportament la locul de muncă, plecat la întâlniri de afaceri etc. Aproape 70 de eșecuri profitabile în afaceri nu au fost făcute din cauza faptului că oamenii de afaceri nu cunosc regulile comunicare de afaceriși nu dețin cultura...
Distribuiți-vă munca pe rețelele sociale
Dacă această lucrare nu ți s-a potrivit în partea de jos a paginii, există o listă de lucrări similare. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare
Eticheta de afaceri
Introducere
Relevanța acestui subiect este că relațiile economice mondiale obligă oamenii de afaceri să cunoască regulile bunelor maniere și ale altor țări. Aici, încălcarea regulilor de etichetă poate duce chiar la ruperea legăturilor de afaceri și poate duce la pierderea piețelor de vânzare. Este greu de imaginat o persoană care nu ar dori să fie încrezătoare, relaxată, liberă în orice societate și companie. Toata lumea isi doreste sa fie placut, sa-i atraga pe cei din jur prin maniere, aspect, capacitatea de a se simti liber in cea mai dificila situatie.
Afacerile se desfășoară nu numai pe o bază economică, ci și pe o bază etică. Așa cum este inacceptabil să se încalce regulile general acceptate ale antreprenoriatului în comerț, la fel este inacceptabil să se încalce regulile de etichetă în afaceri.
În timp ce stăpânesc piața civilizată, antreprenorii moderni ar trebui să știe că doar 10-15% dintre cei care doresc să se stabilească în lumea pieței își ating obiectivele.1 Și tocmai respectarea regulilor etichetei în afaceri și a eticii comunicării în afaceri este cheia. spre succesul afacerii. Cu alte cuvinte, respectând regulile etichetei în afaceri și etică de afaceri Este unul dintre elementele esențiale ale profesionalismului tău.
Scopul lucrării este de a analiza cerințele pentru eticheta în afaceri.
Sarcini:
dați conceptul de etichetă în afaceri;
studiază cerințele de bază ale etichetei în afaceri.
În această lucrare s-au folosit următoarele lucrări: Bazhanova E., Vergiles E.V. , Rubin Yu.B., Kuznetsova I.N. și, Shapovalova B.A. și Shapovalova T.M. ...
Această lucrare constă dintr-o introducere, două capitole, două anexe, o concluzie și o bibliografie.
Concepte de bază ale etichetei în afaceri
Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unui om de afaceri, un antreprenor. A cunoaște aceasta este o calitate profesională necesară care trebuie dobândită și îmbunătățită constant.
Definiția cea mai generală a etichetei este aceea că este o ordine de conduită stabilită în altă parte. Eticheta, acceptată ca cultură a comportamentului, reguli de bune maniere, maniere aprobate social, prescrie norme de comportament la locul de muncă, la o petrecere, la întâlnirile de afaceri etc.
Aproape 70% dintre tranzacțiile eșuate, benefice pentru oameni, nu au avut loc din cauza faptului că oamenii de afaceri nu cunosc regulile comunicării în afaceri și nu au o cultură a comportamentului. Această cifră este confirmată de experiența internațională. Așadar, în 1936, Dale Carnegie scria: „Succesul unei persoane sau aceleia în afacerile sale financiare depinde de 15% din cunoștințele sale profesionale și 85% de capacitatea sa de a comunica cu oamenii”. Destul de multe cariere se prăbușesc și se pierd bani din cauza comportamentului nepotrivit sau a bunelor maniere. Știind acest lucru, japonezii cheltuiesc sute de milioane de dolari pe an pentru antrenamentul în bune maniere și sfaturi privind eticheta și cultura comportamentului. Ei știu bine că succesul oricărei companii depinde în mare măsură de capacitatea angajaților săi, de capacitatea lor de a lucra împreună pentru a atinge un obiectiv comun. Cunoașterea etichetei, cultura comportamentului - acestea sunt condițiile cheie pentru munca de succes în orice organizație - aceasta este opinia specialiștilor de frunte ai firmelor.
În Rusia la începutul secolului al XVIII-lea. Eticheta occidentală a început să fie introdusă în mod activ. Hainele, manierele și formele exterioare de comportament au fost transferate pe pământul rusesc. Boierii și nobilimea (mai ales în orașele capitale) vegheau în mod constant și persistent, uneori cu cruzime, la respectarea acestor reguli de către însuși țarul Petru I. Pentru încălcările lor, au fost aspru pedepsiți. Mai târziu, în timpul domniei Elisabetei și Ecaterinei a II-a, au fost selectate regulile de etichetă care îndeplineau cerințele și particularitățile culturii naționale a Rusiei, care, ca țară eurasiatică, a unit în mare măsură contrariile Europei și Asiei. Și au existat multe dintre aceste opuse nu numai în secolul al XVIII-lea, ci și acum. Scriitorul englez Rudyard Kipling spunea că Occidentul este Occidentul, Orientul este Orientul și nu se vor întâlni niciodată. Deci, în Europa, culoarea doliu este neagră, iar în China - albă. Chiar și în interiorul granițelor Imperiului Rus, regulile de comportament ale diferitelor popoare erau semnificativ diferite.
V societate modernă numărul de persoane care vizitează tari diferite, mare și în continuă creștere, există o convergență de obiceiuri, moravuri și etichete. Dacă mai devreme pentru nobilime liniile directoare ale bunei purtări erau spaniole, iar apoi eticheta franceză, astăzi normele de comportament ale popoarelor europene au devenit atât de apropiate încât se poate vorbi despre existența unui cod european comun al bunului gust. Acest cod este practic imposibil de distins de codurile americane sau ruse de bună formă. Aici se aplică regulile și normele de bază ale bunei purtări: politețe, simplitate, demnitate, bună educație.
Deci, eticheta în afaceri este o parte foarte mare și importantă a culturii umane universale, a moralității, a moralității, dezvoltată de-a lungul multor secole de viață de către toate popoarele în conformitate cu ideile lor despre bine, dreptate, umanitate - în domeniul culturii morale și al frumuseții, ordine, îmbunătățire, oportunitatea gospodăriei - în domeniul culturii materiale.
Cerințe de etichetă în afaceri
Aspect
Rolul îmbrăcămintei în comunicarea de afaceri este foarte semnificativ. Îmbrăcămintea poartă informații multidimensionale despre proprietarul său:
despre oportunitățile sale economice;
despre gustul estetic;
despre apartenența la un anumit grup social, profesie;
despre atitudinea față de oamenii din jur;
Semnificativ din punct de vedere psihologic:
capacitatea de a alege haine;
capacitatea de a o purta;
capacitatea de a folosi o varietate de accesorii.
Pentru bărbați, cămașa trebuie să fie mai deschisă decât costumul, iar cravata să fie mai închisă decât cămașa. Cravata înnodată scoate o cataramă de curea, nu prea sclipitoare și atrăgătoare. Lățimea cravatei trebuie să fie în armonie cu lățimea reverului jachetei. Gulerul cămășii este fără riduri și pliuri, manșetele sunt sub încheietura mâinii, iese cu un centimetru de sub mâneca jachetei. (vezi Anexa # 1)
Cămășile albe și simple sunt o dovadă de gust și autoritate; culorile pastelate sunt de asemenea bune, dar cu cât sunt mai palide, cu atât mai bine.
Cel mai comun costum este albastru închis sau gri închis cu dungi. Un costum negru nu este recomandat pentru fiecare zi.
Pentru femei, cea mai autorizată rochie sau costum de afaceri este gri pinstripe (mânecă lungă). Cele mai bune culori sunt albastru închis, maro ruginit, maro închis, gri în diferite nuanțe. Cămășile sunt aceleași ca pentru bărbați în culori deschise. (vezi Anexa # 2)
Se preferă țesătura simplă, precum și opțiuni diferite pentru dungi și celule. Desenele cu flori, barci cu pânze, desene abstracte sunt nedorite.
Nu purta sandale într-un cadru de afaceri.
Se preferă pantofii de culoare închisă cu tocuri de cel mult 4 centimetri. Sunt necesari ciorapi de culoare naturala.
În general, un bărbat ar trebui să arate solid și încrezător, business și atractiv, inspirând încredere, nu fără pretenții de grație și eleganță.
Și o femeie de afaceri nu ar trebui să lase industria modei să-și dicteze complet alegerile vestimentare și să-și lase mediul social să influențeze felul în care se îmbracă.
În ceea ce privește accesoriile, cuvântul în sine implică ceva secundar. Dar adesea obiectele secundare sunt cele care creează întregul aspect al unui om de afaceri.
Este necesar un simț al proporției atunci când utilizați accesorii. Într-un cadru de afaceri, o femeie poartă nu mai mult de două articole, iar pentru bărbați, cu cât sunt mai puține bijuterii, cu atât mai bine. Cureaua poate fi oricare, dar fără catarame fanteziste.
Dacă, atunci când comunicați cu partenerii de afaceri, sunt luate în considerare toate recomandările de mai sus, sunt respectate regulile și normele de bun comportament, etica - comunicarea dvs. de afaceri va aduce doar rezultate pozitive.
Abilitatea de a conduce o conversație este una dintre componentele succesului în comunicarea de afaceri. Este un mecanism extrem de util și convenabil pentru reglementarea comunicării în afaceri. Reputația unei organizații depinde în mare măsură de cât de bine sunt angajații săi cultivați și corecti în comportamentul lor de vorbire.
V conversație de afaceri trebuie să poți da un răspuns la orice întrebare, dar cu respectarea măsurii. Deci întrebarea este: „Ce mai faci?” În comunicarea de afaceri, este adesea întrebat pentru a saluta o persoană și doar plictisitul va începe să răspundă serios cum stau lucrurile cu adevărat cu el. Dar nu există altceva decât să răspunzi la astfel de întrebări este, de asemenea, considerat nepoliticos. Eticheta de afaceri dictează să răspunzi la ceva de genul: „Mulțumesc, e în regulă”.
Cele mai importante reguli de etichetă de vorbire includ utilizarea adecvată a formularelor „Tu - Tu”. Alegerea lor este determinată de raportul dintre statusurile sociale ale interlocutorilor, gradul cunoștințelor lor, natura relației, formalitatea - informalitatea situației și alți factori. Eticheta de afaceri recomandă folosirea „tu” – un apel într-un cadru formal, chiar și cu o persoană cunoscută.
Eticheta vorbirii implică cunoașterea și utilizarea expresiilor care sunt plăcute interlocutorului. Acestea sunt semne de vorbire de mângâiere și afecțiune.
Mângâierea include, de exemplu, următoarele:
"Salutari";
"Multă baftă";
"Cele mai bune gânduri";
„Îți doresc mult succes”, etc.
Semnele de localizare sunt, de asemenea, utilizate pe scară largă:
„Foc de artificii”;
"Nici o problema";
Bine.
Tehnici psihologice care permit o evaluare pozitivă a activităţilor şi calitati de afaceri interlocutorul tău. Complimentul este una dintre aceste tehnici. Un compliment oportun și sincer îmbunătățește bunăstarea, inspiră și dă încredere. Un compliment poate exprima aprobarea, sublinia gustul vestimentar, aspectul și poate evalua mintea unui partener de afaceri.
Toate conversațiile au trei părți:
Introducerea este o parte importantă, deoarece ajută la cucerirea interlocutorului. În timp, de obicei durează 10-15% din întreaga conversație;
Partea principală este conversația în sine, ocupă 60-65%.În această parte, faci schimb de informații cu interlocutorul, ajungi la acorduri generale, decizii, rezolvi probleme controversate;
Concluzie - 20-30% din întreaga conversație. Formulezi concluzii, închei contracte, convini asupra următoarei întâlniri și îți iei rămas bun.
Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă în timpul negocierilor a regulilor de conduită ale țării - un partener de afaceri. Regulile de comunicare între oameni sunt asociate cu modul și stilul de viață, cu obiceiurile și tradițiile naționale. Toate acestea sunt rezultatul secolelor de experiență de viață, a modului de viață al generațiilor anterioare ale acestui sau aceluia popor. Oricare ar fi tradițiile, regulile de conduită, trebuie să le urmezi, dacă, desigur, vrei să reușești. De multe ori este necesar să respectați toate regulile chiar dacă acestea nu sunt pe placul dumneavoastră. 4
Ar trebui să încercați să purtați conversații de afaceri într-o oră sau într-o oră și jumătate. Dacă termenul limită este întârziat, atunci conversația este prost pregătită.
Există multe exemple de particularitățile regulilor de conduită pentru oamenii de afaceri din diferite țări. Dacă, de exemplu, americanii, pentru a-și sublinia dispozițiile, te mângâie prietenește pe umăr și acceptă de bunăvoie același gest de la tine, atunci mângâiatul pe umăr pe un japonez sau încercând să îmbrățișezi un chinez sau vietnamez într-o îmbrățișare prietenoasă poate strica-ți afacerea.
În general, atunci când vorbiți, trebuie să evitați clișeele de vorbire, să recurgeți la artă, să formulați clar un obiectiv, să fiți pregătit pentru toate întrebările, să puteți evidenția punctele importante, să fiți capabil să ascultați interlocutorul
Convorbiri telefonice
Comunicațiile telefonice au devenit parte din viața noastră și, mai ales, în sfera afacerilor. A vorbi la telefon este o artă pe care un om de afaceri ar trebui să o aibă. Este foarte important să comunicați corect la telefon folosind acest mijloc eficient de conectare a oamenilor.
În absența contactului vizual, este imposibil să evaluezi îmbrăcămintea, aspectul și expresia facială, așa că poți folosi următoarele trucuri:
intonația vocii (poate fi folosită pentru a determina în ce dispoziție este interlocutorul); zgomot de fond crescut sau slăbit (vă va spune despre mediul de lucru al interlocutorului); după cât de repede o persoană a ridicat telefonul (după un scurt bip), se poate aprecia cât de ocupată este și cât de interesată este să primească un apel. O conversație telefonică este adesea începutul relatie de afaceri.
Telefonul servește ca mijloc eficient de transmitere a informațiilor cu valoare de serviciu atunci când întâlnirile personale sunt imposibile. Secretarul acționează ca o legătură între funcționarii uneia sau mai multor agenții, în numele sau în numele oficial transmiterea comenzilor verbale, informarea și primirea informațiilor, conectarea abonaților, efectuarea unui apel către conducere, primirea mesajelor. Prin urmare, există abilități în a conduce conversații la telefon. În primul rând, ar trebui să fie extrem de politicoși, informațiile trebuie transmise pe scurt, întrebările trebuie să primească un răspuns complet, pentru a nu provoca un flux de întrebări noi.
Orice conversație de afaceri la telefon constă din următoarele părți:
momentul stabilirii conexiunii;
introducere în cursul problemei;
formularea unei întrebări;
discutarea situatiei;
Răspuns;
un ultim cuvânt care indică faptul că conversația s-a încheiat.
Spre deosebire de limbajul scris, vorbirea orală are o serie de caracteristici. Se caracterizează prin fraze incomplete, prezența replicilor, multe intonații, utilizarea pauzelor. Interlocutorul trebuie să confirme la intervale regulate că informația a fost primită: „Foarte corect!”; "Nu-i asa?"; — Totul clar. etc. O conversație la telefon nu trebuie să se transforme într-un monolog. Pentru a afla dacă ați fost înțeles corect, faceți o pauză în conversație.
Vorbirea joacă un rol important aici. Dintre toate modalități posibile transmiterea de informații (folosind gesturi, expresii faciale, pantomimă, contact vizual) vorbirea este cel mai universal mijloc, deoarece vă permite să transmiteți sensul comunicării.
Este necesar să se monitorizeze intonația, pronunția, volumul, mai precis alegerea cuvintelor. Verbositatea dăunează imaginii. Trebuie să fii laconic, politicos și prietenos. Vorbește clar, cu o voce calmă, nu striga. Dacă aveți o voce înaltă, utilizați partea cea mai joasă a registrului. Telefonul distorsionează vocea, iar acest lucru trebuie luat în considerare. Ar trebui să vorbești cu amabilitate, evitând un ton sec și stăpânitor. Este necesar să evitați monotonia, să schimbați intonația și tempo-ul conversației. Amintiți-vă, felul în care vorbiți la telefon, ca într-o întâlnire față în față, face parte din imaginea dvs.
Progresele în știința și tehnologia moderne ne permit să fim aproape constant la îndemână. apel telefonic... Radiotelefoanele celulare sau de altă natură au devenit parte din viața de zi cu zi a oamenilor de afaceri, finanțatorilor, jurnaliștilor și oamenilor cu multe alte profesii. Dar, în același timp, nu ar trebui să interfereze cu cei din jur. Aproape fiecare astfel de telefon are capacitatea de a regla volumul și tonul soneriei, astfel încât să fie aproape inaudibil pentru oricine, în afară de tine.
Mergând la teatru, concert sau muzeu, ar trebui să opriți apelul sau să opriți complet telefonul. Sunetul telefonului în teatru este nepotrivit și nu vă sporește credibilitatea în ochii celor din jur.
Dar se întâmplă și să așteptați un apel și un semnal telefon mobil te-am prins în timpul unei conversații, al prânzului cu un partener de afaceri sau al negocierilor. În acest caz, este imperativ să vă ceri scuze, iar conversația în sine ar trebui redusă la minimum. Același lucru este valabil și dacă trebuie să efectuați un apel urgent. Dacă este posibil, este mai bine să te dai deoparte în timp ce faci asta.
Regulile etichetei conversației telefonice s-au dezvoltat aproape imediat după introducerea comunicațiilor telefonice în anii 1980. Secolul al XIX-lea, principala lor cerință este concizia, deoarece, intrând într-o conversație cu interlocutorul, îl privăm de posibilitatea de a contacta alți abonați.
Corespondență de afaceri
O altă parte importantă a etichetei în afaceri este corespondența de birou. Abordarea pentru rezolvarea întrebării despre ce ar trebui să fie o scrisoare de afaceri implică o anumită creativitate, dar, cu toate acestea, există reguli generale pentru corespondența de afaceri.
Corespondența este comunicare în miniatură, stăpânirea ei este atât muncă, uneori dificilă, cât și artă.5
Una dintre cerințele principale pentru o scrisoare este ca aceasta să nu fie lungă. Scrisoarea ar trebui să fie plasată pe o pagină și jumătate de text dactilografiat, sau chiar mai bine - pe o singură pagină. Scrierea bună, ca și vorbirea, trebuie să fie clară și clară. Aceasta este a doua cerință pentru o scrisoare. Este necesar să se evite într-o scrisoare de afaceri cuvintele și expresiile polisilabice, de neînțeles (străine, mai ales speciale). Aceasta este a treia regulă de scris scrisoare de afaceri... Aceeași regulă presupune și compilarea scrisorilor în propoziții scurte, în care gândurile principale ale autorului sunt clar și clar formulate. Literele laconice, scrise în cuvinte monosilabice, îi caracterizează pe scriitori drept buni interlocutori care cunosc arta comunicării. Literele nu trebuie să conțină adjective inutile, adverbe, ceea ce face adesea stilul prea „înflorit”.
Scrisoarea trebuie să reflecte personalitatea autorului, departamentului sau companiei în care lucrează. Ar trebui să fie clar din scrisoare ce fel de companie este, ce face, dacă este ferm pe picioare etc. Aceasta este o altă cerință pentru o scrisoare de notificare.
Corespondența de afaceri rațională ajută la creșterea cifrei de afaceri a unei firme, a unei întreprinderi, la îmbunătățirea relației cu diverse servicii, la îmbunătățirea calificărilor și la stabilirea unor relații puternice cu consumatorii.
Concluzie
Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament uman s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății, mediul social specific. Eticheta a apărut în perioada nașterii monarhiilor absolute. Era necesar să se respecte anumite reguli de comportament, ceremonia era necesară pentru exaltarea persoanelor regale: împărați, regi, regi, prinți, prinți, duce etc., pentru consolidarea ierarhiei în cadrul însăși societatea de clasă. Nu numai o carieră, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei și de îndeplinirea regulilor acesteia.
Eticheta modernă moștenește obiceiurile aproape tuturor popoarelor din vechime până în zilele noastre. Practic, aceste reguli de comportament sunt universale, deoarece sunt respectate nu numai de reprezentanții unei societăți date, ci și de reprezentanții celor mai diverse sisteme socio-politice care există în lumea modernă.
Există patru reguli de bază în eticheta în afaceri:
1. Prima regulă a eticii comunicării în afaceri este să nu spun prea multe.
Orice angajat este obligat să păstreze secretele organizației sale, această regulă se aplică tuturor afacerilor unei companii sau instituții: de la personal până la tehnologic.
2. A doua regulă de etică în afaceri este să te gândești nu numai la tine, ci și la ceilalți.
Străduiți-vă întotdeauna să ascultați cu răbdare interlocutorul, trebuie să respectați opinia altcuiva și să o înțelegeți.
3. A treia regulă a eticii în afaceri este să te îmbraci corect.
Principalul lucru este să te îmbraci adecvat pentru mediul în care se află serviciul.
4. A patra regulă - etica în afaceri - vorbește și scrie în limba corectă.
Capacitatea unei persoane de a vorbi competent îi afectează, în general, imaginea. Capacitatea de a comunica depinde adesea de șansele de a încheia un anumit contract. Un om de afaceri, pentru a reuși, trebuie să stăpânească și arta retoricii, adică priceperea elocvenței. Este foarte important să urmăriți dicția - pronunția și intonația. Nu folosiți niciodată cuvinte din argou și expresii jignitoare în comunicarea de afaceri.
Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că stăpânirea abilităților de comunicare în afaceri este necesară pentru viitorii oameni de afaceri: manageri, economiști și alții. Nu este atât de ușor pe cât pare, dar nici nu este dificil. Aceste abilități se pot juca în viitor rol important la încheierea unei tranzacții sau la semnarea unui contract.
Eticheta în afaceri este cel mai important aspect al moralității comportamentului profesional al unui om de afaceri, un antreprenor.6 Cunoașterea acesteia este o calitate profesională necesară care trebuie dobândită și îmbunătățită în mod constant.
Lista literaturii folosite
Bazhanova E. Eticheta în afaceri. De ce trebuie să te comporți așa și nu altfel. M .: AST, 2009.226 p.
Vergiles E.V. Desfășurarea negocierilor de afaceri. Moscova: Institutul Internațional de Econometrie, Informatică, Finanțe și Drept din Moscova, 2003.26 p.
Kuznetsova I.N. Eticheta de afaceri. M .: Unitate, 2005.431 p.
Kuznetsova IN Eticheta de afaceri de la „A” la „Z”. M., 2006.344 S.
Rubin Yu. B. Fundamentele afacerilor. M .: Market DS, 2009.320 p.
Eticheta de afaceri. Eticheta de afaceri. Etica comunicării în afaceri. [Resursă electronică]: Southern Bush. URL: http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp (data accesării: 10/08/2010).
Psihologia și etica comunicării în afaceri. [Resursă electronică]: Synton. URL: http://www.syntone.ru/library/books/content/2367.html?current_book_page=19 (data accesării: 10/08/2010).
Directorul secretarului și al directorului de birou. Nr. 4 M: 2009. 114 S.
Shapovalov B.A. și Shapovalova T.M. Eticheta de afaceri. M., 2007.328 S
Alte lucrări similare care vă pot interesa.Wshm> |
|||
| 8003. | Etica comunicării în afaceri | 70,57 KB | |
| De aici rezultă o concluzie directă: capacitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă calitate profesională pe care o persoană trebuie să o învețe și pe care trebuie să o îmbunătățească toată viața. Trebuie recunoscută drept corectă remarca spirituală a filozofului englez John Locke că, la o persoană prost educată, curajul ia forma nepoliticosului, învățarea arată ca pedanterie, cu bufonerie simplitate necuviincioasă și bunăvoință lingușitoare2. Trebuie subliniat faptul că cele mai înalte calități morale sunt emasculate și lipsite de practicile... | |||
| 2419. | Managementul conflictelor și stresului, etica în afaceri | 16,03 KB | |
| Gestionarea conflictelor și a stresului Etica în afaceri Scop: studierea naturii conflictelor și a metodelor de rezolvare a acestora Plan Natura conflictului în organizație Tipuri de conflicte Cauzele conflictelor Metode de rezolvare a conflictelor Cauzele și natura stresului Etica companiei Când oamenii se gândesc la un conflict este o lipsă de înțelegere între două sau mai multe părți care pot fi indivizi sau grupuri de persoane specifice, acestea o asociază cel mai adesea cu agresiune, amenințări cu dispute, ostilitate, război etc. Rolul conflictului depinde în principal de... | |||
| 10872. | Situații de comunicare profesională, designul discursului lor (obiective, condiții de comunicare, participanți la comunicare) | 8,94 KB | |
| Obiectivele condiției și participanții la comunicare. Problema eticii comunicării verbale este un domeniu de cunoaștere larg studiat în domeniul comunicării, obiect de studiu în diverse științe. Situația specifică a comunicării este asociată cu conceptele de proiectare și voință de vorbire a vorbitorului, care determină volumul și limitele enunțului. | |||
| 20489. | Eticheta națională și culturală a popoarelor din Europa de Nord | 45,96 KB | |
| Practic, în toată lumea, eticheta a devenit norma. Acest lucru se datorează faptului că eticheta, în virtutea vitalității sale, creează un climat psihologic plăcut propice contactelor de afaceri. Eticheta, dacă este înțeleasă ca o ordine stabilită de comportament, ajută la evitarea greșelilor sau la netezirea lor în moduri accesibile, general acceptate. | |||
| 19957. | Tipuri de comunicare | 356,03 KB | |
| Ce este comunicarea de afaceri. Reacția la interlocutor și informații. Ce afectează eficacitatea mesajului. Relevanța proiectului: relevanța proiectului constă în faptul că nu există o colecție scrisă în stil jurnalistic pentru studenți pe tema Comunicarea în afaceri. Te-ai gândit vreodată la rolul comunicării în viața fiecăruia dintre noi și a societății în ansamblu Cât timp putem trăi fără comunicare Poate o persoană să existe deloc fără comunicare Ei spun că comunicarea este un habitat natural... | |||
| 8864. | PSIHOLOGIA COMUNICĂRII PEDAGOGICE | 189,55 KB | |
| Comunicarea este un concept extrem de complex și încăpător. Este adesea interpretată ca interacțiunea a două sau mai multe persoane cu scopul de a stabili și menține relații interpersonale, obținând un rezultat comun al activităților comune. Din punctul de vedere al abordării activității domestice, comunicarea este un proces complex, cu mai multe fațete, de stabilire și dezvoltare a contactelor între oameni, generat de nevoile de activități comune și care include | |||
| 6736. | ABILITĂŢI ŞI TEHNOLOGIA COMUNICĂRII PEDAGOGICE | 11,98 KB | |
| Esența Feuerbach comunicare pedagogicăși funcțiile sale. Stiluri de comunicare pedagogică. Sistemul de comunicare pedagogică și tehnologia organizării acestuia. | |||
| 13083. | Bariere de comunicare și metode pentru a le depăși | 40,85 KB | |
| Barierele psihologice sunt create de opresiune cu probleme de viață care distrag atenția ascultătorilor; lipsa de dispoziție; rezistența la contact în absența unei dispoziții pentru perceperea vorbirii prin frică, dacă este puternică, atunci ocupă o mare parte a conștiinței unei persoane; timiditatea face dificilă adresarea întrebărilor în caz de neînțelegere și, prin urmare, înțelegerea următorului material; agresiune; diferență de statut; convingerea că informația este cunoscută de mult timp; e prea târziu să înveți. O persoană obișnuită se poate concentra asupra a ceea ce i se spune... | |||
| 20806. | Comunicare. Aspectul comunicativ al comunicării | 24,22 KB | |
| În comunicarea reală, nu sunt date doar relațiile interpersonale ale oamenilor, adică nu sunt dezvăluite doar atașamentele lor emoționale, ostilitatea etc., ci relațiile sociale, adică impersonale, sunt și ele întruchipate în țesutul comunicării. Diversele relații ale unei persoane nu sunt acoperite doar de contactul interpersonal: poziția unei persoane este dincolo de cadrul restrâns al relațiilor interpersonale, într-un mod mai larg. sistem social, unde locul lui nu este determinat de așteptările indivizilor care interacționează cu el, necesită și o anumită „construcție” a sistemului conexiunilor sale | |||
| 2663. | ESENȚA COMUNICĂRII ȘI FACTORI CARE O DEFINEȘTE | 33,99 KB | |
| Tradițiile școlii științifice Bekhterev - Myasishchev - Ananyev au avut un impact semnificativ asupra cercetarea modernă comunicare realizată în psihologia rusă. Contribuția lui L.S. Vygotsky, fondatorul unei alte școli de psihologie sovietică. | |||
Orice act de comunicare de afaceri, determinat de factorii discutați mai sus, poate fi reprezentat ca comportamentul de rol. Incapabil să mă opresc în detaliu asupra aspectelor teoretice ale problemei 1,
1 Vezi, de exemplu: Shibutani T. Psihologie sociala. - M-: Progres, 1969.
vom evidenția doar punctele cele mai importante.
"Rol" - este un mod de comportament stabilit de societate. Constă din două variabile - atitudinile psihologice de bază ale „eu-ului” nostru și așteptările altor oameni. Se întâmplă că pe parcursul unei zile un om de afaceri trebuie să „joace” mai multe roluri: manager, coleg, subordonat, partener de negociere etc. În toate cazurile, premisa succesului este nu numai o analiză cuprinzătoare și profundă a situației afacerii, ci și disponibilitatea pentru succes, datorită stării și orientării „eu-ului” nostru. Singura limitare care ne este impusă este incapacitatea noastră de a ne recunoaște nelimitatul capacităților noastre.În același timp, nu este nevoie de niciun efort pentru a ne împăca cu înfrângerea, contemplarea leneșă a propriilor eșecuri. Cei mai mulți își trăiesc toată viața fără a folosi ocazia de a-și controla complet propriile sentimente, fără să-și dea seama că acesta este singurul lucru care este supus voinței noastre.
Prin urmare, este necesar să se dezvolte constant gândirea pozitivă. O percepție pozitivă a realității înseamnă că ar trebui să ne concentrăm eforturile pe rezolvarea problemelor cu care ne confruntăm, și să nu ne plângem de existența lor. Câștigătorul „mușcă” problema, în timp ce învinsul încearcă în toate modurile posibile să o ocolească, dar se lovește constant de ea. Există doar două tipuri de probleme: probleme pe care le putem rezolva și probleme pentru care nu putem face nimic. Ce rost are, de exemplu, să-ți faci griji pentru aspectul tău sau înălțimea ta? Gândirea pozitivă implică renunțarea la plângerile inutile despre dificultățile inventate și care nu există încă. Este cu atât mai neproductiv să-i invidiezi pe alții - este mai bine să ne bucurăm de avansarea lor și să le cerem sfaturi despre cum putem obține succesul în activitățile noastre.
Atitudinile psihologice de bază ale „Eului” nostru se formează ca urmare a consolidării reacțiilor cel mai frecvent repetate, pozitive sau negative, față de oamenii din jurul nostru. Acestea includ atât autoevaluarea, cât și evaluarea noastră a celor cu care comunicăm. Oamenii care au sentimente negative despre ei înșiși tind să acumuleze impresii negative despre propria personalitate de-a lungul vieții. Cei care se simt pozitiv despre ei înșiși tind să dezvolte și să intensifice treptat percepțiile de sine pozitive.
Există patru tipuri posibile de setări în raport cu mediul înconjurător 1:
1 Pentru detalii vezi: Möller K., Hegedal P. Servicii de calitate prin dezvoltare personală. - M .: Service Manager, 1992.
"EU SUNT bine - ești bun." Aceasta este cea mai morală și productivă atitudine, deoarece în cele mai multe cazuri ne fac rău nu prin intenție, ci prin necugetare, în virtutea imaturității lor morale. Oamenii cu această atitudine își cunosc valoarea și se așteaptă ca alții să le facă dreptate. Ei lucrează și colaborează constructiv. Aceștia sunt „câștigătorii”, ei „câștigă”.
"Sunt bun - tu ești rău." Această atitudine este caracteristică celor care nu sunt capabili de autoafirmare constructivă. Ei împing responsabilitatea pentru problemele lor asupra celorlalți și, în caz de eșec, încearcă să găsească un țap ispășitor printre colegi sau subalterni, pentru a-și evacua frustrarea asupra lor. În acest caz, autoafirmarea imaginară are loc în detrimentul umilirii celorlalți, ceea ce este imoral și neproductiv.
"EU SUNT rău - ești bun." Această atitudine este tipică persoanelor cu un complex de inferioritate care se simt neputincioși în comparație cu ceilalți. Ei tind adesea să evite contactul strâns cu ceilalți sau să rămână ca niște paraziți de personalități puternice. Adesea, astfel de oameni sunt depresivi.
"EU SUNT rău - ești rău." Această atitudine duce la autodegradarea personalității, dă naștere unui sentiment de deznădejde și pierderea interesului pentru viață. Persoanele cu această atitudine sunt ușor enervate, predispuse la depresie severă și imprevizibile. Ei merg într-un cerc vicios și nu vin nicăieri.
Puțini oameni aderă exclusiv la una dintre aceste patru atitudini, dar una dintre ele, de regulă, domină. Prin urmare, este deosebit de important, lucrând constant asupra sinelui, să te străduiești conștient și intenționat să întărești sentimentul „totul este în ordine”, să depășești atitudinea negativă față de ceilalți și față de tine însuți.
Și, în încheiere, aș vrea să amintesc cuvintele unei rugăciuni străvechi:
"Doamne! Dă-mi puterea să schimb ceea ce pot schimba, dă-mi curajul să îndur ceea ce nu pot schimba și dă-mi înțelepciunea de a distinge unul de altul!"
Întrebări de revizuire
1. Enumerați factorii care determină comportamentul uman în comunicarea de afaceri.
2. Cum se formează „eul” nostru și care este rolul lui în comunicare?
3. Care este macro- și micromediul unei persoane?
4. Povestește-ne despre trăsăturile stereotipurilor sociale, despre metodele de manipulare a acestora în comunicarea de afaceri.
5. Numiți tehnicile de rupere a stereotipurilor în procesul de stabilire a relațiilor informale.
6. Care este esența " gandire pozitiva"?
7. Enumerați atitudinile psihologice de bază ale „eu-ului” nostru în raport cu ceilalți.
Literatură
1. A.G. Asmolov Psihologia Personalității. ~ M.: MGU, 1990.
2. Buyeva L.P. Mediul social și conștiința personalității. - Moscova: Universitatea de Stat din Moscova, 1968.
3. Carnegie D. Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii. M .: Centrul „Troica Rusă”, „Cometa”, 1990.
4. Kozlov N.I. Cum să relaționezi cu tine și cu ceilalți oameni, sau psihologie practică pentru fiecare zi. - M.: Școală nouă, 1994.
5. Kon I.S. Sociologia personalitatii. - M .: Politizdat, 1967.
6. Kuzmin E.G., Semenov V.E.(ed.). Psihologie sociala. - L.: LSU. 1979.
7. Bine psihologie practică sau Cum să înveți să lucrezi și să reușești. - Izhevsk, 1996.
8. Möller K., Hegedal P. Servicii de calitate prin dezvoltare personală. - M .: Service Manager, 1992.
CAPITOLUL 5
PSIHOLOGIA COMUNICĂRII
De îndată ce o persoană a fost numită: homo sapiens (persoană rezonabilă) și homo fuber (persoană producătoare) și homo eludens (persoană care joacă). Se pare că nu mai puțin motiv poate fi numit homo communicans - o persoană care comunică. gânditor rus Petr Chaadaev(1794-1856) a remarcat inteligent: „Privați de comunicarea cu alte creaturi, am ciuguli iarba și nu am reflecta asupra naturii noastre”. unu
1 Chaadaev P.Ya. Deplin Colectie op. T.I - Moscova: Nauka, 1991 .-- P. 385.
Și avea dreptate, pentru că modul firesc al existenței umane este legătura lui cu alți oameni, iar persoana însuși devine uman doar in comunicare.
5.1. Comunicare și comunicare de afaceri
Deși comunicarea umană a stat întotdeauna la baza vieții sociale, ea a devenit obiect direct de analiză psihologică și socio-psihologică abia în secolul XX.
În psihologie comunicare este definită ca interacțiunea a două sau mai multe persoane, constând în schimbul de informații între aceștia de natură cognitivă sau afectiv-evaluativă (emoțional-evaluativă) 2.
2 Vezi: Dicţionar psihologic. - M .: Pedagogoka, 1973.S. 228.
Cel mai simplu model de comunicare poate fi reprezentat astfel:
C 1 CU 2
Rețineți că atât un individ, cât și un grup pot acționa ca subiecte de comunicare. Dacă luăm în considerare de ce și de ce oamenii comunică și evidențiază toate situațiile funcționale posibile, se dovedește că pot exista patru astfel de situații 3:
3 Vezi: Kagan M.S Lumea comunicării. - M .: Politizdat, 1988
Scopul comunicării este în afara însăși interacțiunii subiecților;
Scopul comunicării este în sine;
Scopul comunicării este de a familiariza partenerul cu experiența și valorile inițiatorului comunicării;
Scopul comunicării este de a-l familiariza (inițiatorul) cu valorile partenerului.
Ne va interesa doar primul tip de comunicare - comunicare de afaceri, acestea. comunicare care are un scop în afara ei și servește ca modalitate de organizare și optimizare a unuia sau altul tip de activitate obiectivă: industrială, științifică, comercială etc.
Orice cauză comună implică comunicarea și interacțiunea participanților ca mijloc necesar pentru asigurarea eficacității acesteia.
În comunicarea de afaceri, subiectul comunicării este caz:
Caz
Interacțiunea de producție poate să nu fie în mod inerent comunicare în cazul în care un alt subiect acționează ca un obiect. De exemplu, într-un stil de conducere rigid autoritar, atitudinea șefului față de subordonat apare în principal ca atitudinea subiectului față de obiect. În acest caz, forma relațiilor este disciplina - principiul reglementării stricte a comparației ierarhice dintre manager și controlat. Este clar că cei guvernați sunt lipsiți de libertatea de acțiune, că dreptul de decizie este acordat subiectului controlant și, prin urmare, legătura dintre ele este asimetrică, monologică și nu dialogică.
Caracteristicile comunicării de afaceri sunt că un partener în comunicarea de afaceri acționează întotdeauna ca o persoană „” semnificativă pentru subiect;
oamenii care comunică se disting prin bună înțelegere reciprocă în probleme de afaceri;
sarcina principală a comunicării în afaceri este cooperarea productivă.
Pragmaticul J. Rockefeller, înțelegând bine importanța comunicării pentru afaceri, a spus: „capacitatea de a comunica cu oamenii este aceeași marfă cumpărată pentru bani, cum ar fi zahărul sau cafeaua. Și sunt gata să plătesc pentru această abilitate mai mult decât pentru oricare altă marfă din această lume”. unu
1 Vezi: Rogozin Yu.P. Secretele comunicării. - M .: Cunoașterea, 1991. - p. 5.
Dar ce înseamnă să poți comunica? Aceasta înseamnă să poți înțelege oamenii și, pe această bază, să-ți construiești relația cu ei, ceea ce presupune cunoașterea psihologiei comunicării. În procesul de comunicare, oamenii se percep reciproc, fac schimb de informații și interacționează. Acest capitol oferă o analiză a comunicării în unitatea celor trei laturi ale sale: comunicarea ca percepție, comunicarea ca comunicare și comunicarea ca interacțiune.
Roluri sociale. În comunicarea de afaceri, în special în interacțiunea managerilor și subordonaților, se folosesc următoarele metode de influență: încurajarea, critica, pedeapsa. Principalele cerințe etice pentru stimulente sunt meritul și proporționalitatea lor cu calitatea și eficacitatea activitatea muncii... Critica este cea mai comună formă de exprimare a nemulțumirii față de performanța subordonaților sau a colegilor la locul de muncă. Critica trebuie să fie obiectivă (adică cauzată de un act negativ, muncă ineptă și neloială) și constructivă, să insufle angajatului încredere în abilitățile sale, să mobilizeze o slujbă mai bună... Pedeapsa poate fi aplicată sub formă de mustrare, amendă, retrogradare, concediere. Principala cerință etică pentru pedepse este inevitabilitatea lor pentru neajunsuri sistematice și tolerate în mod deliberat.
Slide 12 din prezentarea „Psihologia comunicării în afaceri” la lecții de psihologie pe tema „Comunicarea în afaceri”Dimensiuni: 960 x 720 pixeli, format: jpg. Pentru a descărca un diapozitiv gratuit pentru utilizare într-o lecție de psihologie, faceți clic dreapta pe imagine și faceți clic pe „Salvare imagine ca...”. Puteți descărca întreaga prezentare „Psychology of Business Communication.ppt” într-o arhivă zip de 205 KB.
Descărcați prezentareaConversație de afaceri
„Psihologia comunicării în afaceri” – Roluri sociale. Bariere de comunicare. Politețe, bunăvoință și prietenie. Comunicarea umanistă presupune o comunicare sinceră, de încredere. Comunicarea de afaceri... Modalități de a influența partenerii. Caracteristicile interacțiunii interpersonale în învățământul preșcolar. Stiluri de comunicare. În comunicarea de afaceri, manipularea este obișnuită.
„Caracteristicile comunicării în afaceri” - Principii generale... Gest. Caracteristicile comunicării non-verbale. Caracteristicile etichetei vorbirii. Rezidenți din Malta. A rade. campionat de seniori. Expresii de salut și la revedere. Comunicarea de afaceri. Caracteristicile comunicării prin interpret. Organizarea spațiului. Refuzul de a vorbi cu persoana respectivă. Distanţă. Etno-teritorială.
„Comunicare în afaceri” – Compatibilitatea și armonia membrilor echipei. Elemente ale activităților comune. Tipuri de comunicare de afaceri. Vederi dialogice. Interacțiunea de afaceri are loc într-un mediu specific. Principiile comunicării în afaceri. Principiul creării condițiilor de detectare creativitate... Funcții de comunicare corporativă.
„Esența comunicării în afaceri” – Tipuri de comunicare în afaceri. Convorbire telefonica. Procesul de conversație. Stabilirea contactului. Atitudini comunicative. Caracteristici ale serviciului și comunicării în afaceri. Conversaţie. Esența comunicării în afaceri. Natura umana. Acțiuni de vorbire. Întâlniri neproductive. Conversație de afaceri. Schimb de informații de afaceri. Caracteristicile comunicației telefonice.
„Arta comunicării în afaceri” – Comunicarea ca interacțiune. Eticheta de afaceri include două grupuri de reguli. Rezumând rezultatele negocierilor. Vorbire. Identificare. Introducere. Scopurile si obiectivele cursului. Negociere. Discurs de salut. Comunicarea poate avea loc la diferite niveluri. Comunicare. Schimb de articole și produse. Schema generală de comunicare.
Conceptul de „etichetă”. Eticheta de afaceri
Politețea este înțelepciune; prin urmare, nepolitețea este prostie.
Neglijarea politeței făcându-ți dușmani este o răutate,
este ca și cum ai da foc unei case.
A. Schopenhauer
Cuvântul „etichetă” provine din limba franceză ( etichetă). Etichetă Este o ordine stabilită de comportament.
La recepțiile de la palat cu regele Ludovic al XIV-lea, oaspeților li s-au oferit carduri cu reguli de conduită scrise. Cărțile au fost chemate etichete, de la acest nume provine cuvântul „etichetă”.
Eticheta a apărut în perioada nașterii monarhiilor absolute. A fost necesar să se respecte anumite reguli de comportament pentru a înălța persoanele regale, pentru a consolida ierarhii. Așa a fost în Egiptul Antic, China, Roma, Hoarda de Aur.
Comunicarea de afaceri (în procesul de muncă, activitate profesională) ocupă unul dintre locurile de frunte între varietatea uriașă de varietăți și forme de comunicare umană. Practica veche de secole a vieții de afaceri mărturisește în mod convingător faptul că cel mai important element al său sunt principiile morale și regulile de comportament ale oamenilor, precum și cultura lor de vorbire.
Eticheta de afaceri Este un sistem de norme și principii morale, reguli și standarde, ritualuri și tradiții, obiceiuri și idei care reglementează activitățile și comportamentul oamenilor, cultura vorbirii acestora în domeniul relațiilor de afaceri.
Eticheta de afaceri- aceasta este ordinea de conduită stabilită în domeniul afacerilor și contactelor de afaceri.
Eticheta în afaceri vă ajută să evitați greșelile sau să le rezolvați în moduri accesibile, general acceptate. Prin urmare, principala funcție sau semnificația etichetei unui om de afaceri poate fi definită ca formarea unor astfel de reguli de comportament în societate care contribuie la înțelegerea reciprocă între oameni în procesul de comunicare.
A doua cea mai importantă funcție a etichetei este funcția de comoditate, adică oportunitatea și caracterul practic. De la cel mai mic la cel mai mult reguli generale, eticheta este un sistem apropiat de viața de zi cu zi.
Una dintre regulile de bază care determină eticheta în sine este că merită să faceți acest lucru nu pentru că este acceptat, ci pentru că este fie oportun, fie convenabil, fie pur și simplu respectuos față de ceilalți și de sine.
Eticheta este unul dintre principalele „instrumente” pentru formarea unei imagini. V afaceri moderne persoana firmei are un rol important de jucat. Firmele care nu respectă eticheta pierd mult. Acolo unde este implicată eticheta, productivitate mai mare, rezultate mai bune. Prin urmare, ar trebui să vă amintiți întotdeauna una dintre principiile principale pe care oamenii de afaceri din întreaga lume le cunosc: bunele maniere sunt profitabile. Este mult mai plăcut să lucrezi cu o companie în care se respectă eticheta. În virtutea vitalității sale, eticheta creează un climat psihologic plăcut, propice contactelor de afaceri.
Psihologul american Dale Carnegie în cartea sa „Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii” a propus șase reguli ale artei pentru a fi pe plac:
1. Fii cu adevărat interesat de alți oameni. Pentru a-i cunoaște pe alții, trebuie să vorbești mai puțin despre tine, să-i asculți mai mult pe ceilalți și să folosești mai puține pronume în conversație. Încercați să aflați ce crede interlocutorul dvs. cu privire la o anumită problemă, cum trăiește, ce îl interesează.
2. Zâmbește oamenilor. Oamenilor le place întotdeauna o persoană cu un zâmbet în ochi și buze. Un zâmbet fără ironie și răutate, venit din interiorul unei persoane, va spune: „Mă bucur să te văd, îmi face plăcere să vorbesc cu tine”.
3. Adresați-vă interlocutorului pe nume. Pentru a vă aminti mai bine numele celor pe care îi întâlniți, trebuie să repetați mental acest nume de mai multe ori, sau chiar mai bine - scrieți-l.
4. Să pot asculta interlocutorul, în timp ce pun întrebări la care mi-aș dori să răspund. Pentru a putea empatiza cu o persoană dacă are nevoie. Dacă aveți dorința de a întrerupe interlocutorul, respirați adânc și lăsați-l pe interlocutor să-și continue gândul. Un interlocutor atent îl va observa și aprecia.
5. Discutați cu interlocutorul despre ceea ce îl interesează. Aceasta este calea cea mai sigură către inima umană.
6. Pentru a insufla prietenilor și colegilor conștientizarea propriei lor importanțe pentru tine, echipă, familie... Dar acest lucru trebuie făcut cu sinceritate. Trebuie să vedem demnitatea altor oameni, să-i lăudăm și să le mulțumim pentru binele pe care ni-l fac. Cuvintele bune sunt pe plac celor din jur. După cuvintele bune rostite oamenilor, tu însuți vei simți că devii mai bun.
Politețea este o cerință de bază a etichetei de vorbire. Eticheta vorbirii există pentru a exprima relațiile politicoase dintre subiecții comunicării.
Exprimarea politetii in eticheta de vorbire se concretizeaza prin anumite reguli de eticheta de vorbire, care pot fi subdivizate in norme si traditii.
Eticheta de vorbire- acestea sunt reguli obligatorii, a căror nerespectare atrage atenția celorlalți și provoacă condamnarea acestora. Exemple de norme de etichetă de vorbire: trebuie să vă salutați prietenii, trebuie să mulțumiți pentru serviciu, să vă cereți scuze pentru abatere, să nu întrerupeți interlocutorul, să înjurați obscen etc.
Tradiții de comunicare (tradiții de etichetă)- acestea sunt reguli care nu sunt obligatorii, dar dintr-un motiv sau altul este obișnuit să le respectați. Abaterea de la tradițiile de comunicare, neglijarea acestora sunt observate și de alții și provoacă dezaprobări, dar mai puțin categorice și unanime decât în cazul normelor. Adesea, nerespectarea tradițiilor de comunicare provoacă surpriză, regret etc.
Tradițiile de etichetă se formează în principal în anumite regiuni, grupuri sociale. Deci, în unele grupuri sociale, soacra și soacra sunt de obicei numite mamă, rudele mai în vârstă (tată, mamă, unchi, mătușă) ți se adresează etc.
Normele sunt de obicei descrise folosind cuvântul „necesar”, tradiții - folosind cuvinte precum „acceptat”, „de obicei”, „în majoritatea cazurilor”. Diferențele dintre normele și tradițiile etichetei vorbirii sunt stabilite de oamenii de știință în studii teoretice... Pentru dezvoltarea practică a etichetei vorbirii, de obicei nu se face distincția între norme și tradiții.
Eticheta vorbirii este împărțită în eticheta de comunicare orală și scrisă. Eticheta comunicării orale include formule de curtoazie și reguli pentru desfășurarea unei conversații. Eticheta de comunicare scrisă - formule de politețe și reguli de corespondență.
Comportamentul de vorbire al oamenilor în comunicarea orientată social are o serie de trăsături în comparație cu vorbirea în comunicarea interpersonală.
În interacțiunea socială, se atrage atenția asupra naturii de serviciu a activității de vorbire: aici vorbirea este întotdeauna subordonată unui scop non-vorbire, care vizează organizarea activităților comune ale oamenilor, prin urmare, aici este nevoie de o reglementare mai strictă a comportamentului de vorbire. Pentru ca un act de vorbire să aibă loc în condiții de interacțiune socială, este necesar:
· dacă participanții la interacțiune au cel puțin o perioadă imediată pe termen scurt Tel comun. Chiar dacă scopurile lor finale diferă sau se contrazic între ele, ar trebui să existe întotdeauna un scop comun pentru perioada interacțiunii lor;
· așteptarea că interacțiunea va continua până când ambii participanți decid să o încheie(nu ne îndepărtăm de interlocutor fără să rostim un cuvânt și nu începem să facem altceva fără niciun motiv).
Sub interacțiune eficientă a vorbirii se înţelege realizarea unei percepţii semantice adecvate şi a interpretării adecvate a mesajului transmis. Percepția și interpretarea semantică adecvată a mesajului transmis poate fi considerată o astfel de percepție și interpretare în care destinatarul își interpretează ideea principală în conformitate cu intenția destinatarului.
După cum notează cercetătorii, succesul interacțiunii vorbirii sau eșecul acesteia depinde de mulți factori. Cinci factori sunt numiți ca fiind cei mai importanți:
Cultura vorbirii;
- goluri;
- relatie;
- roluri;
- situatii.
Limba este principalul instrument de comunicare, iar eficacitatea comunicării verbale depinde în mare măsură de gradul de competență în acest instrument, care se realizează în cultura vorbirii. Deci, dacă discursul cel puțin unuia dintre interlocutori este lipsit de logică, puțin informativ, inexact, atunci este puțin probabil ca acesta să poată transmite în mod adecvat informațiile.
Factorul scop determină disponibilitatea subiecților comunicării de a conduce o conversație pe o anumită temă la un moment dat, interesul lor comunicativ reciproc. Lipsa acestui interes reduce activitatea de comunicare.
Factorul atitudine motivează alegerea formei și stilului de comunicare, în funcție de gradul de cunoștință, vârstă sau diferențe sociale participanții la comunicare.
Factorul rol determină comportamentul de vorbire al vorbitorilor în legătură cu calitatea în care acţionează: reclamantul este intimatul, petentul este cel căruia i se adresează cererea etc. factori afectează semnificativ comportamentul de vorbire al subiecţilor comunicării. . Deci, de exemplu, comunicarea se poate desfășura în moduri complet diferite într-o situație de dialog în privat și în prezența unor terți, discutarea unei probleme de producție la o întâlnire sau într-o cameră de odihnă. Pentru ca comunicarea verbală să fie eficientă, alături de luarea în considerare a factorilor de mai sus, este necesară crearea unui climat comunicativ pozitiv care să ajute la stabilirea contactului și a relației în procesul de comunicare.
Pentru a armoniza comunicarea, este important ca interlocutorii să fie conștienți de fiecare dintre acțiunile lor de vorbire. Dacă acțiunile de vorbire ale interlocutorilor sunt conștiente și deliberate, atunci ele pot fi luate în considerare din punct de vedere cod de comunicare... LA codul comunicativ este un sistem complex de principii care reglementează comportamentul de vorbire al ambelor părți în timpul actului comunicativ și se bazează pe o serie de categorii și criterii..
Principiile de bază ale codului de comunicare sunt:
o principiul cooperării lui G. Grice;
o principiul amabilității lui J. Leach.
Principiul de cooperare presupune disponibilitatea partenerilor de a coopera. G. Grice în lucrarea sa „Logic and Speech Communication” descrie principiul cooperării astfel: „Contribuția ta comunicativă în această etapă a dialogului ar trebui să fie aceeași cu scopul (direcția) acceptat în comun al acestui dialog”.
Principiul cooperării include patru maxime:
o completitudine maximă a informațiilor;
o maxima calitatii informatiilor;
o maximă de relevanță;
o maxima manierelor.
Completitudine maximă a informațiilor (cantitate) legat de doza de informație necesară actului de comunicare: declarația trebuie să conțină nici mai multe, nici mai puține informații decât cele necesare.
Desigur, în comunicarea verbală reală, nu există exact atât de multe informații cât este necesar. Adesea oamenii pot răspunde la o întrebare fie incomplet, fie cu menționarea unor informații suplimentare pe care întrebarea nu le-a sugerat. Esența postulatelor este că vorbitorul ar trebui să se străduiască să comunice exact cantitatea de informații de care are nevoie interlocutorul.
Exemplu de analogie: Dacă mă ajuți să repar mașina, mă aștept în mod firesc ca contribuția ta să fie nici mai mult, nici mai mică decât ceea ce este necesar: de exemplu, dacă la un moment dat am nevoie de patru nuci, mă aștept să primesc exact patru de la tine, și nu două sau șase nuci.
Maximizarea calității informațiilor se rezumă la faptul că afirmația trebuie să fie adevărată: nu spune ceea ce crezi că este fals și pentru care nu ai temeiuri suficiente.
Exemplu de analogie: m-aș aștepta în mod natural ca contribuția ta să fie sinceră și nu falsă. Dacă mă ajuți să fac o prăjitură și am nevoie de zahăr, nu mă aștept să-mi servești sare; dacă vă cer pâine, nu mă aștept să primesc o piatră.
Relevanță maximă presupune respectarea strictă a subiectului... Psihologii sunt conștienți de faptul că atenția publicului este împrăștiată dacă nu este capabilă să conecteze enunțul rostit în acest moment cu tema anunțată de lector.
Exemplu de analogie: La fiecare pas al acțiunii comune, mă aștept în mod natural ca contribuția partenerului să fie adecvată în raport cu obiectivele imediate ale pasului. Când frământ aluatul, nu mă aștept să-mi înmânați o carte interesantă, sau chiar un șervețel (deși aceeași acțiune ar putea fi o contribuție adecvată într-unul dintre pașii de mai târziu).
Maxima maniere constă în claritatea enunţului. Pentru a atinge acest scop, interlocutorii trebuie să respecte anumite principii, reguli de conversație, care să le permită să-și coordoneze acțiunile și afirmațiile. De exemplu, principiul structural preferat caracterizează trăsăturile fragmentelor de vorbire cu răspunsuri de confirmare și respingere. După cum notează cercetătorii, consimțământul este de obicei exprimat prompt, în modul cel mai concis și clar. Dezacordul este formulat pe larg, justificat prin argumente și, de regulă, este amânat de o pauză.
De exemplu:
1. A. Vă rog să finalizați această lucrare până mâine.
Î. Bine.
2. A. Vă rog să finalizați această lucrare până mâine. /pauză/
Î. Mi-ar plăcea să... dar știi, încă nu am finalizat sarcina anterioară și, în plus, nu mă simt bine.
Pauza servește ca un fel de indicator al răspunsurilor de respingere nedorite. Acesta permite vorbitorului să suplimenteze indiciul de inițiere cu argumente de întărire în timp util.
De exemplu:
A. Vă rog să finalizați această lucrare până mâine. / Pauză / Și apoi îți pot acorda câteva zile libere, așa cum ai cerut.
Î. Bine.
Respectarea principiului descris vă permite să nu jignești interlocutorul, pentru a evita concentrarea critică a conversației.
Exemplu de analogie: m-aș aștepta, în mod firesc, ca un partener să-mi spună care este contribuția lui și că va continua cu viteza corespunzătoare.
Principiul curtoaziei. Dacă principiul cooperării caracterizează ordinea funcționării în comun a informațiilor în structura unui act comunicativ, atunci principiul politeței este principiul dispoziției reciproce a vorbitorilor în structura unui act de vorbire.
J. Leach, formulând principiul politeței, a furnizat următoarele maxime:
o maxima de tact;
o maxima generozitatii;
o maxima de aprobare;
o maxima modestiei;
o maxima consimtamantului;
o maxima simpatiei.
Respectarea principiului politeței creează un mediu pentru interacțiune pozitivă, oferă un fundal favorabil pentru implementarea strategiilor de comunicare.
Tact maxim presupune respectarea limitelor sferei personale a interlocutorului. În componența fiecărui act de vorbire există o zonă de acțiuni generale de vorbire și o zonă de interese private. Tact maximîncurajează vorbitorul să fie atent cu privire la domeniul intereselor private ale interlocutorului. Nu trebuie să atingeți subiecte potențial periculoase ( viata privata, preferințe individuale etc.).
Maxime de mărinimie există o maximă de a nu împovăra interlocutorul; de fapt, îi protejează pe interlocutori de dominație în cursul actului de vorbire.
Maxime de aprobare- aceasta este maxima pozitivitatii in evaluarea celorlalti. Discrepanța cu interlocutorul în direcția evaluării lumii afectează foarte mult posibilitatea implementării propriei strategii de comunicare. Aceasta este maxima pozitivității în evaluarea celorlalți („Nu judeca, ca să nu fii judecat.” „Nu judeca pe alții”).
Maxima de modestie există o maximă de respingere a laudei de sine. Stima de sine realistă este una dintre condițiile pentru desfășurarea cu succes a unui act de vorbire. Stima de sine supraestimată sau subestimată poate afecta negativ stabilirea contactului.
Maxime de consimțământ- aceasta este maxima non-opozitiei. În loc să aprofundeze contradicția apărută în cursul comunicării, această maximă recomandă căutarea acordului pentru ca actul de comunicare să primească o concluzie productivă. Presupune respingerea unei situații conflictuale în numele rezolvării unei sarcini mai serioase și anume păstrarea subiectului interacțiunii, „înlăturarea conflictului” prin corectarea reciprocă a tacticii comunicative a interlocutorilor.
Principalii factori care contribuie la armonizarea comunicării includ următorii:
o recunoașterea nu în cuvinte, ci în fapte a prezenței unei varietăți de puncte de vedere;
o oferirea unei oportunități de a-ți exprima propriul punct de vedere;
o asigurarea de șanse egale în obținerea informațiilor necesare pentru a-și fundamenta poziția;
o înțelegerea necesității unui dialog constructiv;
o stabilirea unei platforme comune pentru continuarea cooperării;
o capacitatea de a asculta interlocutorul.
Crearea unui climat de comunicare pozitiv, împreună cu respectarea principiilor de mai sus de către participanții la dialog, este ajutată și de aplicarea unui număr de principii psihologice de comunicare formulate în literatura științifică și metodologică. Să le numim pe cele principale:
Principiul egalității de securitate;
Principiul decentrității;
Principiul adecvării a ceea ce este perceput la ceea ce se spune.
Principiul egalității de securitate care implică neprovocarea unui prejudiciu psihologic sau de altă natură partenerului în schimbul de informații, interzice atacurile ofensive împotriva partenerului, umilirea stimei de sine a partenerului. Etichetele, cuvintele și expresiile nepoliticoase, remarcile jignitoare, insultele, tonul disprețuitor și batjocoritor pot dezechilibra o persoană, îi pot provoca vătămări morale și chiar daune fizice sănătății sale și, prin urmare, pot interfera cu percepția și înțelegerea informațiilor. Desigur, fiecare participant la dialog are dreptul să-și apere și să-și apere punctul de vedere, să nu fie de acord cu afirmațiile adversarului, să arate și să dovedească eronarea poziției sale, dar este obligat să respecte personalitatea interlocutorului. .
Principiul focalizării descentralizateînseamnă a nu aduce prejudicii cauzei pentru care părțile au intrat în interacțiune. Esența acestui principiu este că forțele participanților la comunicare nu ar trebui să fie cheltuite pentru protejarea intereselor ambițioase, egocentrice. Aceștia ar trebui să fie direcționați către găsirea soluției optime la problemă. Orientarea decentrică se caracterizează prin capacitatea de a analiza o situație sau o problemă din punctul de vedere al altei persoane, pornind nu din propriile interese, ci din interesele afacerii.Acesta este un principiu adesea încălcat. Adesea oamenii, ghidați de o varietate de motive, în căldura emoțiilor uită chiar de subiectul discuției.
Principiul adecvării a ceea ce este perceput la ceea ce se spune, acestea. neaducand prejudicii celor spuse prin denaturarea deliberata a sensului. Uneori, participanții la comunicare denaturează în mod deliberat poziția adversarului, denaturează sensul cuvintelor sale pentru a obține avantaje în conversație în acest fel. Acest lucru duce la dezacorduri și neînțelegeri reciproce.
Există cerințe generale ale etichetei vorbirii, a căror îndeplinire este necesară sau acceptată în toate situațiile de comunicare, indiferent de cine participă la comunicare, de ce sex, vârstă, statut social, profesie etc. Cu toate acestea, prezentarea acestora Cerințe generale ar ocupa prea mult spațiu, așa că avem tendința de a lua în considerare eticheta de vorbire sub aspectul situațiilor de comunicare, de ex. dependența comportamentului vorbirii de diverși factori.
Experții au identificat principalii factori care determină comportamentul oamenilor în conformitate cu cerințele regulilor de etichetă de vorbire:
Ținând cont de caracteristicile partenerilor (statutul social, locul în ierarhia serviciului, profesia, naționalitatea, vârsta, sexul, poziția comunicativă etc.);
Natura situației de comunicare (conversație privată, negocieri de afaceri, prezentare, sărbătoare aniversară etc.);
Tradiție națională.
Să aruncăm o privire mai atentă la acești factori ai etichetei vorbirii.
Eticheta vorbirii necesită luarea în considerare a caracteristicilor partenerilor care intră în comunicare. Comportamentul lor verbal unul în raport cu celălalt este în mare măsură determinat de statutul social al subiectului și al destinatarului comunicării.
Statutul social este o anumită poziție ocupată de o persoană într-o societate sau grup social, legată de alte poziții printr-un sistem de drepturi și obligații. Statutul social poate fi determinat de locul unui individ dat în ierarhia socială, profesie etc. sau locul și rolul într-un grup social restrâns (lider, adept etc.).
Eticheta de vorbire presupune anumite forme de comportament de vorbire în comunicarea între un șef și un subordonat, un profesor și un student, un lider de grup și un adept etc. Rolurile sociale sunt strâns legate de statutul social. Rolul social numit comportamentul așteptat asociat cu statutul. Cunoscând statutul social al unei persoane date, el funcții sociale, oamenii așteaptă de la el ca el să aibă un anumit set de calități și să ducă la îndeplinire anumite forme de comportament de vorbire. Eticheta vorbirii presupune ca comportamentul verbal al oamenilor să nu contrazică așteptările de rol ale subiectului și ale destinatarului comunicării. Dacă aceste așteptări nu sunt îndeplinite, atunci apare un conflict de rol.
De exemplu, un subordonat nu se supune ordinelor capului, cel mic începe să-i spună celui mai mare, fiul nu îndeplinește cerințele tatălui etc.
Odată cu rolurile sociale în comunicarea vorbirii, se stabilesc roluri comunicative. Rolul comunicativ - Aceasta este o poziție tipică în comunicare, luată de subiecții comunicării pentru a atinge scopul comunicării. De exemplu, un petiționar care solicită sfat, un binevoitor, un adult, un copil, un părinte etc. Trebuie remarcat faptul că rolurile comunicative pot coincide în exterior cu rolurile sociale: rolul șefului, subordonat, stăpân, oaspete, cap de familie, tată, mamă, fiu, lider, adept etc. Cu toate acestea, această coincidență nu poate fi decât ostentativă, o persoană își asumă un anumit rol pentru a-și atinge obiectivele. Și dacă reușește să o joace cu succes, atunci atinge scopul dorit, dar dacă nu reușește, atunci apare o situație de conflict de rol.
Un alt factor important care determină eticheta vorbirii este situația în care are loc comunicarea. Alegere forme de etichetă, comportamentul vorbirii umane este strâns dependent de situație și ar trebui să se schimbe în funcție de schimbarea acestei situații. Care sunt factorii care determină situația comunicativă de care ar trebui să se țină seama de subiecții comunicării pentru a respecta regulile de etichetă? Acești factori includ:
1. Tipul situației: situație formală, situație informală, situație semioficială.
Într-o situație oficială (șef - subordonat, angajat - client, profesor - student etc.), se aplică cele mai stricte reguli de etichetă de vorbire. Acest domeniu de comunicare este cel mai clar reglementat de etichetă. Prin urmare, încălcările etichetei de vorbire sunt cele mai vizibile în ea și tocmai în acest domeniu încălcările pot avea cele mai grave consecințe pentru subiecții comunicării.
V situație informală(cunoștințe, prieteni, rude etc.) normele de etichetă de vorbire sunt cele mai libere. Adesea comunicarea verbală în această situație nu este deloc reglementată. Oamenii apropiați, prietenii, rudele, iubiții în absența străinilor pot spune totul unul altuia și în orice cheie. Comunicarea lor verbală este determinată de normele morale care fac parte din sfera eticii, dar nu de normele de etichetă. Dar dacă există un străin într-o situație neoficială, atunci întreaga situație este imediat extinsă reglementarile actuale eticheta de vorbire.
Într-o situație semi-oficială (comunicare între colegi, comunicare în familie), normele de etichetă sunt laxe, vagi, iar aici rolul principal acele reguli de comportament de vorbire care au fost dezvoltate în procesul de interacțiune socială de către acest grup social mic anume încep să joace: o echipă de angajați ai laboratorului, departamentului, familiei etc.
2. Gradul de cunoaștere a subiectelor de comunicare. Normele de etichetă de vorbire se modifică în funcție de gradul în care interlocutorii se cunosc. Pentru comunicarea cu străinii se aplică cele mai stricte standarde. Aici ar trebui să te comporți la fel ca în situațiile oficiale. Pe măsură ce cunoașterea oamenilor se adâncește, normele de etichetă în comunicarea vorbirii slăbesc, iar comunicarea oamenilor este reglementată în principal de norme morale.
3. Distanţa psihologică a subiecţilor comunicării. Distanța psihologică este înțeleasă ca relația dintre oameni pe linia „egal cu egal” sau „relație inegală”. Atunci când se comunică între persoane care sunt egale între ele în orice mod semnificativ pentru o anumită situație - după vârstă, grad de cunoștință, funcție oficială, sex, profesie, nivel de inteligență, locul de reședință etc., regulile de etichetă sunt respectate mai puțin strict. decât atunci când comunicați între oameni inegali - un șef cu un subordonat, un senior cu un junior, un bărbat cu o femeie. O distanta psihologica mai scurta, care se stabileste atunci cand interlocutorii sunt egali in caracteristica esentiala, astfel, presupune o mai mare libertate de etichetă decât o distanță psihologică mai semnificativă care se stabilește între persoane care sunt inegale în vreun fel esențiale situației. Ce semn se dovedește a fi esențial depinde de situația în sine; acest semn se poate schimba în cursul comunicării.
4. Funcția de participare a interlocutorilor la conversație. Se pot distinge mai multe funcții diferite ale participării interlocutorilor la conversație, în diferite moduri legate de eticheta comunicării care se desfășoară.
Funcția de contact- funcţia de menţinere a contactului comunicativ cu interlocutorul. Aceasta functie se realizeaza in procesul de comunicare seculara sau de stabilire a contactului, cand procesul de comunicare este mai important decat continutul sau rezultatul sau. Aceasta este așa-numita conversație pe subiecte comune- despre recreere, sport, vreme, animale de companie etc. Dacă interlocutorul într-o conversație implementează funcția de contact a comunicării, atunci formulele de etichetă de vorbire și regulile de comunicare sunt respectate foarte clar.
Funcție inteligentă- funcţia comunicării, care constă în argumentarea punctului de vedere, în exprimarea gândurilor şi analizarea gândurilor interlocutorului. La implementarea funcției intelectuale a comunicării, rezultatul acesteia este important; sunt respectate normele de etichetă de vorbire, dar nu mai au un sens atât de autosuficient ca în implementarea funcției de contact a comunicării.
Funcția emoțională- funcţia de comunicare, care constă în susţinerea sentimentelor şi emoţiilor interlocutorului, în demonstrarea simpatiei pentru acesta şi exprimarea propriilor sentimente şi emoţii. În acest caz, sunt permise abaterile de la eticheta strictă a vorbirii, deși în anumite limite: comunicarea emoțională are și propria etichetă de vorbire, forme permise și inacceptabile.
Funcția de observator- funcția de comunicare, atunci când un participant la comunicare este prezent atunci când comunică cu ceilalți, dar nu participă el însuși la comunicare (de exemplu, un pasager într-un compartiment când alți doi pasageri vorbesc). Eticheta de vorbire în acest caz este minimizată, deși este prezentă și aici: este necesar, în primul rând, să arăți non-verbal că nu participi la conversație și indiferent de modul în care o auzi.
5. Atitudine față de interlocutor. Eticheta de vorbire prescrie utilizarea formulelor în vorbire care demonstrează o atitudine politicoasă, extrem de politicoasă, respectuoasă, afectuoasă și prietenoasă a vorbitorului față de ascultător; toate formulele care reflectă un nivel ultra-înalt de politețe sunt adecvate doar într-un număr limitat de situații speciale de comunicare; formulele care reflectă un nivel scăzut de politețe sunt de natură lipsită de etică și sunt, de asemenea, adecvate doar într-un număr limitat de situații, cu anumite relații vorbind între ele și o alcătuire specială a grupului de comunicare. Vorbitorul poate trata interlocutorul așa cum consideră de cuviință, în concordanță cu atitudinea pe care o merită interlocutorul, dar este necesar doar să demonstreze în comunicare o atitudine bună sub forma unei politețe moderate - aceasta este cerința etichetei vorbirii.
6. Locul și ora comunicării. Locul comunicării influențează și eticheta de comunicare. Există anumite locuri în care, odată aflați într-o anumită situație, vorbitorii trebuie să pronunțe anumite fraze rituale de etichetă adoptate pentru un anumit loc și situație. De exemplu: "Amar!" - la nuntă, „Lăsați pământul să se odihnească în pace” - la comemorare, „Poftă bună!” - la prânz, "Bucurați-vă de aburi!" - la ieșirea din baie, „Noapte bună” - mersul la culcare etc. Aceste fraze de etichetă se datorează tradiției culturale a oamenilor, iar pronunția lor face parte din cultura lor. Există și formule de etichetă care trebuie rostite la un anumit moment al comunicării: „Mult succes!” - plecând, "Bine ai venit!" - când au venit oaspeții, „Bună dimineața!” - când te-ai trezit, „Pace acasă” - când vizitezi etc. Locul și timpul comunicării sunt strâns legate între ele. Astfel, eticheta de vorbire este strâns legată de situația de comunicare: alegerea formulelor de etichetă de vorbire, implementarea regulilor de comunicare depind de o serie de factori situaționali care trebuie luați în considerare de către vorbitor.
1.2 Eticheta în afaceri.
Eticheta în afaceri este un set de norme de comportament dezvoltat de mulți ani de practică internațională de comunicare în afaceri.
Eticheta în afaceri este procedura și forma de comportament acceptată în sfera afacerilor. Se bazează pe tot felul de etichete. Principalele funcții ale etichetei în afaceri este formarea de reguli care promovează înțelegerea reciprocă între oameni.
Etica (din greacă - obicei, dispoziție) este doctrina moralității, a eticii. Termenul de „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a se referi la filosofia practică, care trebuie să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a face acțiunile corecte, morale.
Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii ca fiind specială pentru general. Oamenii de afaceri autohtoni care se înființează eșuează multe tranzacții profitabile, în special cu firme străine, din cauza faptului că nu cunosc regulile etichetei în afaceri. Regulile de etichetă 1, îmbrăcate în forme specifice de comportament, indică unitatea celor două laturi ale sale: morală și etică și estetică.
Prima latură este expresia unui standard moral: grijă de precauție, respect, protecție.
A doua latură este estetică - mărturisește frumusețea, grația formelor de comportament.
Eticheta este un fenomen istoric. Regulile de comportament uman s-au schimbat odată cu schimbările în condițiile de viață ale societății, mediul social specific. Eticheta a apărut în perioada nașterii monarhiilor absolute. Respectarea anumitor reguli de comportament era necesară pentru exaltarea unor persoane importante, precum: împărați, regi, regi, prinți, prinți, duci etc. Nu numai o carieră, ci și viața unei persoane depindea adesea de cunoașterea etichetei și de îndeplinirea regulilor acesteia. Eticheta a îndeplinit întotdeauna și continuă să îndeplinească anumite funcții.
De exemplu, împărțirea în funcție de ranguri, moșii, nobilime a clanului, titluri. În special regulile de etichetă din țările din Orientul Îndepărtat și Mijlociu au fost respectate foarte strict și sunt încă respectate. În Rusia la începutul secolului al XVIII-lea. a devenit, eticheta occidentală va fi introdusă. Hainele, manierele și formele exterioare de comportament au fost transferate pe pământul rusesc. Respectarea acestor reguli de către boieri și nobilime a fost supravegheată în mod deosebit și cu insistență, uneori cu cruzime, de țarul Petru I. Pentru încălcările lor, au fost aspru pedepsiți.
Progresul social a contribuit la întrepătrunderea regulilor de comportament, la îmbogățirea culturilor. Lumea era din ce în ce mai aproape. Procesul de îmbogățire reciprocă prin regulile de comportament a făcut posibilă dezvoltarea unei etichete reciproc acceptabile, general recunoscute, consacrate în obiceiuri și tradiții.
Eticheta a început să prescrie norme de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, la recepții de afaceri și diplomatice, la teatru și în transportul public. Dar atât în acele vremuri străvechi, cât și acum, regulile de etichetă în afaceri ajută la convergerea intereselor economice și financiare ale oamenilor de afaceri, ale oamenilor de afaceri. Profitul a fost și rămâne mai presus de toate diferențele de caracter național, statut social și caracteristici psihologice. Aceste diferențe s-au supus etichetei țării de interes pentru omul de afaceri. Supunerea la regulile jocului de către partea determinantă a creat baza pentru succesul tranzacției.
Reguli de conduită pe care un antreprenor trebuie să le cunoască:
În primul rând, trebuie amintit că eticheta în afaceri include respectarea strictă a regulilor unei culturi a comportamentului, ceea ce presupune, în primul rând, un respect profund pentru individualitatea umană.
Rolul social jucat de aceasta sau acea persoană nu ar trebui să aibă un efect hipnotic asupra partenerului de afaceri.
Un antreprenor cultural ar trebui să fie la fel de respectuos față de un muncitor tehnic obișnuit al ministerului, președintele unei companii, unei firme, adică să arate tuturor respect sincer.
Cultura comportamentului în comunicarea de afaceri este de neconceput fără respectarea regulilor de etichetă verbală (verbală, de vorbire) asociate cu formele de maniere de vorbire, vocabular, adică cu întregul stil de vorbire adoptat în comunicarea unui anumit cerc de afaceri. oameni. Într-o conversație de afaceri, trebuie să fii capabil să dai un răspuns la orice întrebare adresată. În comunicarea verbală (verbală, de vorbire), eticheta de afaceri presupune utilizarea diferitelor tehnici psihologice. Una dintre ele este „formula de mângâiere”. Acestea sunt fraze verbale de genul: „Mult noroc!” "Vă doresc succes."
În eticheta de vorbire a oamenilor de afaceri, complementele sunt de mare importanță - cuvintele acceptate care exprimă aprobarea, o evaluare pozitivă a activităților de afaceri, subliniind gustul vestimentar, aspectul, echilibrul acțiunilor partenerului, adică o evaluare a afacerii. mintea partenerului. Un compliment, mai ales dacă ai de-a face cu o parteneră de sex feminin, este o parte necesară a etichetei de vorbire. În timpul comunicării de afaceri, există întotdeauna o oportunitate reală de complimente.
Eticheta în afaceri necesită un comportament special în relațiile cu clienții. Fiecare tip de serviciu oferit clienților are propriile sale subtilități profesionale în comportament. Dar trebuie să vă amintiți întotdeauna că cel mai important principiu determină relația cu clienții: clientul este persoana cea mai dragă și dorită din biroul dumneavoastră (magazin, întreprindere).
De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspectul. Nu trebuie să porți un costum elegant. Este important ca costumul să fie în stare bună. Costumul ar trebui să fie la locul potrivit și la momentul potrivit. Deoarece hainele bune subliniază eleganța unui om de afaceri.
Pentru afaceri, eticheta înseamnă mult. Hainele, comportamentul unui antreprenor, al unui manager sunt cartea lui de vizită. Încep să-și formeze o părere despre oaspete în prealabil, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, comportamentul într-un hotel, în timpul întâlnirii în sine.
Respectarea celor mai importante reguli de comportament cu străinii este un semn al respectabilității tale, al bunei reproduceri și al încrederii în tine. Există o serie de reguli de conduită pentru diferite tipuri de transport. O călătorie lungă este favorabilă unei conversații pe îndelete. Trebuie să fim capabili să o conducem. În primul rând, nu trebuie să abuzăm de atenția colegilor de călătorie, să nu te străduiești să exploatezi cât mai repede toate aspectele conversației, să nu fii prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea, aspectul sumbru, nesociabilitatea.
Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”.
Principiul etic general al comunicării „pe orizontală”, adică între colegi (lideri sau membri obișnuiți ai grupului). Când se aplică colegilor directori, rețineți că găsirea tonului potrivit și a standardelor acceptabile de comunicare în afaceri cu colegii de statut egal. Iată câteva principii ale comunicării etice în afaceri între colegi:
Nu vă cereți niciun tratament special sau privilegii speciale de la altcineva.
Încercați să obțineți o separare clară a drepturilor și responsabilităților în munca comună.
În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii responsabil pentru propriul departament și să nu dai vina pe subordonați.
Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Nu vă exagerați valoarea și oportunitățile de afaceri. Dacă eșuează, vei fi inconfortabil.
1.3 Clasificare întâlniri de afaceri.
Întâlnirile de afaceri sunt un tip de organizare a muncii 2. Există o anumită clasificare a întâlnirilor, care depinde de următoarele caracteristici principale:
La programare:
dezvoltarea și luarea deciziilor;
clarificarea și clarificarea sarcinilor pentru punerea în aplicare a deciziilor adoptate anterior;
sintetizarea și evaluarea deciziilor adoptate anterior;
operațional (dispecer).
După frecvența (frecvența) de conducere:
regulat;
periodic;
După numărul de participanți:
compoziție îngustă (până la cinci persoane);
extins (până la douăzeci de persoane);
reprezentant (peste douăzeci de persoane).
În funcție de gradul de stabilitate al componenței participanților la întâlnire:
cu o compoziție fixă;
cu invitații din lista întocmită pentru fiecare întâlnire;
combinate.
Prin afiliere:
organizatii publice;
administrativ;
științifice și științifice și tehnice combinate;
1.4 Programarea întâlnirilor.
Întâlnirea are patru etape:
Pregătirea ședinței. Întâlnirea începe prin stabilirea temeiniciei întâlnirii. Întâlnirile au loc atunci când este nevoie de schimb de informații, de identificare a opiniilor și alternativelor, de a analiza situații complexe (non-standard). În această etapă, managerul trebuie să analizeze totul, toate alternativele la această formă de muncă. Acestea pot fi decizii ale conducerii superioare, posibilitatea de a rezolva problema prin telefon, posibilitatea de combinare cu alte întâlniri (programate). Dacă managerul este convins de utilitatea întâlnirii, atunci aceasta poate fi ținută. Următorul element al acestei etape este definirea agendei. Aici este necesar să se determine: conținutul problemelor discutate și subiectul principal al întâlnirii, care ar trebui să caracterizeze esența acesteia.
La formarea agendei, după cum arată practica, se comit numeroase greșeli din partea managerilor - organizatorii de întâlniri.
Există șase grupuri de erori:
Tema principală a întâlnirii lipsește;
În prezența mai multor subiecte ale întâlnirii, nu există nicio prevedere pentru delimitarea lor precisă și discuție analitică adecvată;
Participanților nu li s-a explicat anterior esența problemei în discuție;
Ordinea de zi include chestiuni de diferite dimensiuni și conținuturi variate, astfel încât există amenințarea ca întâlnirea să se transforme într-o discuție sau o ceartă între participanți individuali sau grupuri;
În ședință se discută probleme și probleme care pot fi rezolvate în stare de funcționare;
Nu pot rămâne la ordinea de zi. Participanții se retrag de la aceasta și iau în considerare teme secundare care apar spontan sau orice problemă care există constant în această întreprindere.
Lista participanților. Managerul ar trebui să fie foarte atent la formarea listei de participanți, să se gândească atât la compoziția cantitativă, cât și la cea calitativă.
Compoziția cantitativă. Este luat în considerare numărul optim de participanți la întâlnire, care coincide cu numărul de angajați care participă activ la dezbaterea problemei. În acest caz, criteriul principal este competența în problemele de pe ordinea de zi. Cea mai frecventă greșeală este de a invita cel mai mare număr de participanți care pot încăpea într-o sală de conferințe, adică o invitație în masă.
Compoziția calitativă. În întâlnire ar trebui să fie implicați doar acei oficiali care sunt cei mai competenți în problema în discuție.
Stabilirea zilei și orei ședinței. Există o zi specifică pe săptămână pentru întâlnire. Acest lucru permite participanților săi să își planifice corect timp de lucruși pregătiți-vă corespunzător pentru întâlnire. Este mai bine să ținem întâlniri după-amiaza, conform teoriei bioritmurilor, se știe că o persoană are două vârfuri de eficiență sporită în timpul zilei de lucru: primul de la 11 la 12 ore și al doilea - între 16 și 18 ore . Întâlnirile au loc cel mai convenabil la sfârșitul zilei sau la sfârșitul zilei saptamana de lucru deoarece va fi mult mai bine.
Principalele greșeli comise în timpul întâlnirilor:
durata acestuia nu este reglementată;
nu se respecta durata stabilita;
durata prea mare;
nu se iau pauze;
timpul pentru rapoarte și discursuri nu este limitat;
participanții nu știu cum să-și exprime gândurile în mod concis și clar.
Locul de desfășurare a unei părți semnificative (mai mult de 70%) a întâlnirilor de afaceri este biroul șefului organizației. În prezent, întreprinderile dispun de săli de întâlnire special echipate. Există anumite cerințe pentru echiparea unor astfel de spații. De exemplu, o astfel de cameră ar trebui să aibă o izolare fonică bună, temperatură și umiditate normale, ventilație, mobilier și echipamente de birou convenabile pentru muncă.
