Eticheta de afaceri a unei conversații telefonice face viața mult mai ușoară. Astăzi, există multe companii. Unele firme dau faliment nu pentru că fac ceva greșit, ci pentru că angajații lor nu cunosc regulile conversației telefonice cu clienții. Astăzi aș vrea să vă povestesc cum să desfășoare corect negocierile de afaceri... Dacă doriți ca clienții dvs. să nu se îndepărteze de dvs., aflați eticheta de afaceri a unei conversații telefonice. Acest lucru vă va ajuta să arătați profesionist în ochii partenerilor dvs.

1. Urmăriți-vă intonația. În timpul comunicării, oamenii își transmit informații reciproc folosind trei metode: „limbajul semnelor” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%). Atunci când comunicăm la telefon, încercăm să transmitem interlocutorului semnificația mesajelor noastre folosind intonația și cuvintele. ...
Intonație - 86%;
Cuvinte - 14%.
Intonația și vocea vă ajută interlocutorul să înțeleagă cine sunteți. Când comunicați la telefon, nu vă întindeți pe un scaun și nu puneți picioarele pe masă. Dacă o persoană zace sau este pe jumătate așezată, timbrul vocii sale se schimbă, acest lucru se întâmplă deoarece unghiul diafragmei sale se schimbă. Prin urmare, o persoană, chiar și fără să te vadă, recunoaște că minți.

2. Asigurați-vă că salutați apelantul. Dacă salutați apelantul, acesta îl face să știe că apelul său este important pentru dvs. Când răspundeți la un apel, nu ar trebui să spuneți: salut, ascult și așa mai departe.

3. Încearcă întotdeauna să te prezinți la telefon. După salut, asigurați-vă că vă prezentați și spuneți numele companiei. La primirea apelurilor externe, se folosesc două metode, așa-numitul „minim” și „maxim”: Metoda „minim”: Salutări + numele organizației. „Maxim”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon.

4. Încercați să răspundeți la apeluri după cel de-al treilea sunet. Dacă scoateți telefonul după ce sună 1, atunci apelantul poate crede că nu aveți nicio afacere. Dacă telefonul sună de mai mult de 4 ori, atunci apelantul va deveni nervos.

5. Când efectuați un apel, nu spuneți „Ești îngrijorat de ...” sau „Ești îngrijorat de ...”. Doar spune, " Buna dimineata, Marina te sună din revista Ogonyok.

6. Apelând, întrebați dacă persoana are timp să vă asculte. După ce te-ai prezentat, nu începe să vorbești despre afaceri imediat, află mai întâi dacă interlocutorul are timp să vorbească cu tine. Există două moduri de a utiliza aceste sfaturi:

Prezentați-vă + întrebați despre timpul liber + spuneți scopul apelului.
Prezentați-vă + spuneți scopul apelului + întrebați despre timpul liber.

7. Încercați să ajungeți la cel mai important lucru cât mai repede posibil. Prezentați-vă și cereți timp pentru o conversație, nu pierdeți timp cu întrebări fără sens, cum ar fi: Ei bine, cum vă place vremea asta?
Când vorbesc la telefon, clienților ocupați nu le place să se abată de la subiect. Desigur, există o ușoară excepție de la această regulă dacă ați dezvoltat o relație bună de-a lungul anilor de cooperare comună.

8. Folosind funcția „hold”. Această funcție vă permite să țineți un client dacă este necesar. Această funcție a fost creată pentru a: tipări documentul necesar; sunați persoana potrivită la telefon; sau solicitați ajutor unui coleg. Dacă doriți să puneți persoana în așteptare, întrebați dacă cealaltă persoană are timp să aștepte puțin, asigurați-vă că explicați motivul așteptării. De exemplu: „Așteptați să mă ajutați să iau legătura cu contabilitatea?” După rezolvarea problemei, mulțumește persoanei care aștepta. Dacă știți că va trebui să așteptați mult timp, atunci nu ar trebui să lăsați persoana în așteptare. Scuzați-vă și spuneți că veți suna înapoi după rezolvarea problemei sale.

9. Dacă întrebați o persoană care nu se află acum la serviciu, nu închideți imediat. Dacă persoana potrivită nu este disponibilă, oferiți-vă ajutorul. Dacă persoana nu este de acord cu oferta dvs., atunci cereți să lăsați un mesaj. De exemplu, așa: Ce ar trebui să transmit unui coleg? Aceasta se numește etică telefonică.

10. La finalul dialogului, ia-ți rămas bun de la interlocutor. Înainte de a-ți lua rămas bun de la o persoană, întreabă: „Pot să te ajut cu altceva?” Și numai după ce ai primit un răspuns negativ, spune-ți rămas bun.

11. Încercați să vă adaptați la viteza discursului interlocutorului. Nu presupuneți că cu cât vorbiți mai repede, cu atât cealaltă persoană vă va eticheta mai repede. Dimpotrivă, fără a ține pasul cu vorbirea ta, oamenii vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi. Încercați să modificați viteza vorbirii.

12. Regulile de etichetă de pe telefon vă sfătuiesc. Când comunicați la telefon, nu vă distrageți atenția: nu beți, nu mâncați și nu fumați. O puteți auzi foarte bine la telefon și foarte enervant.

13. Nu vă cereți scuze interlocutorului pentru că și-a pierdut timpul. Acest sfat se aplică și întâlnirilor de afaceri. Dacă credeți că l-ați distras pe interlocutor de la chestiuni importante, atunci nu-i spuneți cu glas tare. Doar spuneți: „Ne pare rău, conversația noastră s-a prelungit puțin, probabil că ți-am luat mult timp”. În loc să vă cereți scuze, mulțumiți celuilalt. Sună cam așa: vă înțeleg ocuparea, vă mulțumesc pentru timpul petrecut în conversația noastră.

14. Etica conversației telefonice recomandă să vă feriți de utilizarea difuzorului (difuzor). Nu trebuie să utilizați difuzorul decât dacă este absolut necesar și fără a avertiza interlocutorul. Dacă un client aude că utilizați un difuzor, fără consimțământul acestuia, acesta poate fi alertat. Mai mult, el poate trage anumite concluzii. Această persoană, pe lângă comunicarea cu mine, are lucruri mai importante de făcut sau cel mai probabil cineva ne ascultă.

15. Comunicarea cu secretarii. Dacă în cursul muncii tale comunici cu secretarii. Trebuie să le asculți opiniile.

Aici câteva reguli de conversație telefonică cu secretari. Nu vă considerați superiori lor. Nu trebuie să-i insultați și să-i umiliți. De obicei, acești oameni au multă putere asupra unora dintre deciziile șefilor lor. Secretarii pot deveni fie aliați, fie dușmani, totul depinde de tine. Dacă se dorește, ei pot prezenta informațiile de la dvs. ca un alt truc al idiotului obsesiv. Sunt capabili să se asigure că e-mailul dvs. nu ajunge niciodată la directorul întreprinderii. Folosind eticheta unei conversații de afaceri la telefon, atunci când comunicați cu o secretară, obțineți un asistent fidel. Încercați să construiți o relație de prietenie cu secretara.

Asta este tot ce trebuie știut despre eticheta telefonică de afaceri.

Comunicarea la telefon este o conversație între doi nevăzători care, prin vocea lor, își construiesc în cap o imagine a interlocutorului. Cine suna? Pe cine suna? Există posibilitatea ca interlocutorul tău să vorbească? Dacă ai scos o persoană de sub duș? Care credeți că va fi reacția regizorului la un astfel de apel.

Principalul lucru la începutul unei conversații este să creezi o relație de încredere și apoi să conduci conversația în conformitate cu scopul pentru care apelezi. Pentru aceasta, respectați următoarele reguli de comunicare telefonică.

Regula 1. PLANIFICAȚI-VĂ NEGOCIAȚIILE

Înainte de a începe o conversație, gândiți-vă bine la:

• timpul convenabil pentru un apel și durata acestuia;
• definește clar scopul apelului tău;
• faceți un plan de conversație.

Luați în considerare răspunsurile la următoarele întrebări:

• Ce vei spune despre tine și despre compania la care lucrezi?
• Ce întrebări îi veți adresa interlocutorului pentru a-i afla nevoile și pentru a crea motivația necesară pentru întâlnirea ulterioară?
• Care sunt obiecțiile și posibilele tale răspunsuri?
• Cum vei încheia conversația și vei stabili o întâlnire?

Regula 2. Ridicați telefonul la al treilea semnal (în cazul în care vă sună).

Eticheta de afaceri prin telefon normalizează comunicarea cu clientul. În conformitate cu respectarea etichetei de afaceri, clientul judecă cultura corporativă a companiei. Ridicați telefonul pentru al treilea apel: la primul apel - opriți afacerea, pe al doilea - acordați-vă, pe al treilea - zâmbiți și ridicați telefonul. Dacă nu răspundeți prea mult la telefon, acest lucru indică o cultură corporativă scăzută a companiei.

Nu te agita. Mulți oameni apucă imediat telefonul. Oricine are nevoie de cel puțin câteva secunde pentru a se concentra și a se acorda la o conversație.

Regula 3. VORBIND LA TELEFON, ASIGURAȚI-VĂ ZÂMBETUL.

Amintiți-vă, când zâmbiți, vocea dvs. devine mai plăcută. Deci, zâmbește mai des. Unii profesioniști ai telefonului plasează o oglindă în fața lor, astfel încât să-și poată vedea expresiile în timp ce vorbesc. Toate acestea vă permit să controlați prezența unui zâmbet pe față.

Regula 4. BINE AȚINUT INTERVISTATORUL.

Salutați-o pe cealaltă persoană cât mai amabil și energic posibil. Gândiți-vă la mai multe moduri în care puteți saluta. Să aveți diverse opțiuni, pentru persoane de sex și vârstă diferite. Este mai bine să începeți o conversație cu un client cu cuvintele „Bună ziua (dimineața, seara)”. Sunt mai vioi și mai primitori decât doar „salut”. Amintiți-vă că cineva de la celălalt capăt al liniei vrea, de asemenea, să fie respectat, înțeles și, probabil, în acest moment l-a ajutat ...

Prin conținutul primelor cuvinte și sunetul vocii, clientul îți determină profesionalismul, alege stilul de comunicare cu tine. Vocea ta este despre îmbrăcăminte, culoarea părului, temperamentul și expresia feței. Amintiți-vă că în timpul unei conversații telefonice, nu veți putea însoți cuvintele cu expresii faciale și gesturi. Aici, mai presus de toate, sunetul vocii tale este important, capacitatea de a-ți exprima corect gândurile și, bineînțeles, ca o condiție indispensabilă, respectul pentru interlocutor.

Regula 6. NUMIȚI-VĂ DUPĂ NUME.

Indicați clar numele și prenumele dvs. Apoi denumiți compania pe care o reprezentați. („Numele meu este ... The Three Whales Company). Iată opțiunile care pot fi numite extrem de dăunătoare și nereușite: „Ghici cine te sună”, „Nu mă recunoști?” Aceste întrebări creează disconfort psihologic de la o altă persoană. Pune-te în locul clientului și te vei simți enervat. Nu vă mirați dacă un client rezistă sugestiilor dvs. după un astfel de salut. O idee nereușită poate fi atribuită expresiei „Ești îngrijorat de ...”. După această frază, persoana de la celălalt capăt al liniei începe să-și facă griji. Încearcă să nu te gândești la maimuța șchioapă. Este posibil? Particula „nu” este ștearsă, iar a doua parte a frazei este percepută. Devii și tu vinovatul acestei „anxietăți”.

Regula 7. Aflați numele celui intervievat.

Pentru a face acest lucru, utilizați expresia „Numele meu este ... Ne pare răuși cum vă pot contacta ”. Dar nu vă grăbiți să aflați numele clientului. Cel mai bine este să faceți acest lucru după ce cumpărătorul s-a adaptat la mediu. În viitor, atunci când comunicați, apelați periodic clientul după nume. A pronunța un nume înseamnă a arăta respect pentru o persoană. Nu ar trebui să-l pronunți într-un suc de limbă, este mai bine cu sentimentul și în același ritm în care se întâmplă conversația. Dacă clientul are un nume neobișnuit sau interesant, comentează-l cu o părtinire pozitivă (Spune-i persoanei că are un nume interesant, celor mai mulți le va plăcea).

Următoarele opțiuni pot fi numite nereușite: „Cu cine vorbesc?”, „Cine este acesta?”, „Cine este la aparat?” Și nu încercați să ghiciți: „Este Ira asta? Nu? Tatiana Lvovna? Nu? Și cine atunci? " Sau și mai rău: "Unde am ajuns?" La care există un răspuns standard, a spus cu o voce iritată: "Unde suni?"

Vă puteți gândi la multe opțiuni diferite, cum ar fi „Pot să vorbesc cu Alexander Sergeevich?”
Dacă ai uitat numele persoanei cu care ești ultima data au spus că ar fi bine să întrebi „Ai putea să-mi amintești numele tău?”

Regula 8. AFLAȚI: POT să vorbesc cu dvs.

Este foarte important! Este posibil ca în acest moment clientul dvs. să fie ocupat cu o afacere responsabilă și importantă. Sau conversația dvs. este în prezent inadecvată din alt motiv. Folosiți expresia „Este convenabil pentru dvs. (sau mai bine să chemați interlocutorul pe nume) să vorbiți acum?” Amintiți-vă, dacă încălcați această regulă, vă puteți pierde clientul pentru totdeauna. Afacerea dvs. a eșuat. Apelați clienții potriviți la momentul potrivit și cu ofertele potrivite. Apelurile de afaceri se fac cel mai bine la începutul sau la sfârșitul zilei de lucru.

Rostiți primele fraze încet, calm și clar, nu turnați o cascadă de informații pe interlocutor - acordați-i timp să se acorde conversației. Evidențiați cuvintele deosebit de semnificative cu vocea dvs., schimbați intonația. Utilizați mesaje scurte: adică o propoziție - un singur gând. Vocea ta ar trebui să fie cât mai profundă și catifelată posibil, dar ai grijă, nu suprapune. De asemenea, vă puteți adapta la volumul, ritmul și tempo-ul discursului clientului. Interlocutorul va fi mulțumit de această corespondență. Sunetul vocii tale este determinat de postură, expresie facială, postură. Acordați-vă conversația - la propriu și la figurat. Vorbirea nu este o mișcare ușoară a buzelor și a limbii. Organele implică plămânii, diafragma, laringele, corzile vocale, gura, limba și buzele. Desigur, o țigară în gură, gumă, bomboane, cafea în timpul unei conversații, zgomot în cameră, muzică - distruge raportul. convorbiri telefonice.

Regula 10. URMĂREȘTE PLANUL.

Ai un obiectiv de conversație și un plan. Nu încercați să rezolvați toate problemele simultan prin telefon. Evitați mai ales să vorbiți despre prețul produselor dvs., problemele de bani sunt tratate cel mai bine atunci când vă întâlniți. Pregătiți materialele necesare, un stilou, foaie albă hârtie. Fii specific și despre principalul lucru. Ascultă cu atenție interlocutorul. Puneți întrebări clientului, direcționând conversația în direcția dorită. Amintiți-vă, obiectivul dvs. principal este să faceți o întâlnire atunci când puteți discuta detaliile și puteți semna un contract. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați o motivație bună pentru client.

Regula 11. UTILIZAȚI TEHNICI DE ASCULTARE ACTIVĂ

Ele vă demonstrează interesul și angajamentul. „Deci ...”, „Văd ...” și alții. Controlează timpul conversației. Nu lăsați clientul să se îndepărteze. Răspundeți la majoritatea întrebărilor cu întrebări și conduceți-o pe cealaltă persoană la întâlnire.

Regula 12. Faceți o programare.

Atunci când faceți o programare, asigurați-vă că interlocutorul dvs. v-a înțeles corect și a notat ziua și ora întâlnirii. Întrebați-l pe interlocutorul dvs. dacă vă convine să sunați cu o zi înainte pentru a vă asigura că întâlnirea va avea loc? Toate aceste activități sunt utile pentru ca clientul dvs. să își poată planifica timpul și să se pregătească în mod adecvat pentru întâlnire. Când invitați un interlocutor la biroul dvs., dați adresa exactă și spuneți în detaliu cum puteți ajunge la dvs. Folosiți expresia standard: „Aveți la îndemână un creion, vă rugăm să scrieți cum vă va fi mai convenabil să ajungeți la noi”

Regula 13. MULTUMESC INTERVISTATORULUI PENTRU APEL.

Eticheta telefonică a secretarului este una dintre cele mai importante caracteristici ale unui secretar bun. Comunicarea de afaceri la telefon începe cu secretara, deoarece secretara este cea care preia telefonul în companie.

Sarcina secretarului este de a primi toate apelurile care vin la birou și apoi distribuie aceste apeluri către departamente sau angajați. Atribuțiile secretarului pot fi, de asemenea, taxate cu consultarea primară a clienților cu privire la prețurile și serviciile companiei etc.

Cât de bine știe secretara afacerea eticheta telefonică, impresia apelantului despre companie depinde, prin urmare, acest moment trebuie să fie acordat o mare atenție.

Dacă sunteți secretar, există mai multe reguli de etichetă telefonică pentru secretar pe care ar trebui să le cunoașteți.

• Când acceptați un apel telefonic - prezentați-vă. În funcție de mărimea companiei și de regulile adoptate în aceasta, vă puteți prezenta în moduri diferite, dar în orice caz, trebuie. "Companie NN, bună ziua!" sau „Compania NN, salut!”, sau „Departamentul de cooperare internațională, Ivan Ivanovici!”, sau „Departamentul de marketing, Ivan Ivanovici, bună ziua!”. Nu poți spune: „Bună ziua!”, „Da!”, „Vorbește!”
• Eticheta telefonică a secretarului prescrie să ridicați receptorul înainte de al patrulea sunet. De fapt, este mai bine să ridicați telefonul după cel de-al doilea sunet, în cazuri extreme, după cel de-al treilea. După al cincilea apel, de regulă, apelul este considerat pierdut.
• Deseori secretara are așa-numita mini centrală telefonică automată, care primește mai multe apeluri simultan. Dacă în timpul unei conversații la telefon primiți un al doilea apel, atunci așteptați ca difuzorul să termine fraza și să spună, de exemplu: „Ați putea aștepta o secundă?” Prindeți al doilea apel numai dacă prima linie vă spunea: „Da”. Când primiți al doilea apel, prezentați-vă și cereți să așteptați puțin. Nu puteți să ridicați telefonul și să puneți imediat apelantul în așteptare. Apoi reveniți la prima linie. Dacă vedeți că conversația de pe prima linie va dura mai mult, atunci luați numărul de telefon al apelantului și sunați-l înapoi. În funcție de situație, veți afla cine este mai bine să luați un număr de telefon și să apelați înapoi și cu cine este mai bine să continuați conversația, dar în orice caz, eticheta telefonică de afaceri recomandă să nu-l faceți pe apelant să aștepte prea mult timp pe linie. Nu țineți oamenii să aștepte dacă sună de pe telefoanele mobile. În acest caz, este, de asemenea, mai bine să luați numărul și să apelați înapoi.
• După ce v-ați prezentat, va trebui să transferați apelul către cel care a sunat de fapt interlocutorul pe cealaltă linie. Dacă nu se prezintă, întreabă-i numele. De exemplu, dacă îl întreabă pe Ivan Ivanovici, spuneți: "Cum vă pot prezenta lui Ivan Ivanovici?" Se întâmplă că apelantul a prezentat o situație pentru dvs., dar un alt angajat din companie se ocupă de această problemă. O greșeală destul de obișnuită pe care o fac mulți secretari la telefon este trecerea unui client la un angajat fără a informa celălalt angajat despre problema despre care tocmai v-a spus clientul. Drept urmare, clientul este obligat să vorbească din nou despre ceea ce l-a adus la compania dumneavoastră. Acest lucru creează o impresie destul de dificilă a companiei, mai ales dacă următorul angajat îl schimbă undeva iar clientul trebuie să-și spună povestea pentru a treia oară sau chiar a patra oară.
• Lăsându-l pe al lui la locul de muncă, aranjați cu o altă secretară să ridicați telefonul sau, dacă sunteți singurul secretar din companie, comutați telefonul la un alt angajat. Un telefon lăsat nesupravegheat face o impresie foarte proastă asupra companiei.
• Nu spuneți niciodată „toată lumea este la prânz” la telefon, chiar dacă este. Acest lucru este extrem de neprofesionist. Întrebați cu cine a vrut să vorbească apelantul și spuneți că Ivan Ivanovici este în prezent la o întâlnire, apoi luați numărul de telefon al apelantului și spuneți că îl veți cere pe Ivan Ivanovici să-l sune înapoi.
• Secretarul de la telefon nu ar trebui să spună „sunați mai târziu”. Din păcate, aceasta este o greșeală foarte frecventă. Clientul v-a sunat deja. Conform etichetei telefonice de afaceri, apelul trebuie returnat. Luați numărul de telefon al apelantului și spuneți că îi veți cere lui Ivan Ivanovici să-l sune înapoi.
• Dacă trebuie să aflați ceva în timp ce persoana care v-a sunat este încă pe linie, în niciun caz nu lăsați telefonul așa cum este. Asigurați-vă că apăsați butonul de așteptare, care va reda muzică pentru apelant. Cel mai important lucru este că el nu aude ceea ce discutați, mai ales când vine vorba de el. Nu apucați microfonul cu mâna, acest lucru nu vă va ajuta.
• Nu puteți vorbi la telefon în timp ce mâncați sau beți ceva. De asemenea, atunci când comunicați, evitați expresii precum „Nu știu”, „Nu te pot ajuta”, „așteaptă”, „așteaptă”, „ar trebui”, „trebuie”, „ar trebui”, „mai bine pentru tine”. Nu puteți grăbi apelantul. Nu poți să te certi.
• Este strict interzis să fii nepoliticos cu apelantul. Dacă primești un apel de la un client supărat care ar putea fi emoționat și chiar pune un cuvânt puternic, rămâi calm. În orice caz, aceste emoții nu se aplică personal. Nu i-ai făcut nimic rău clientului respectiv. Prin urmare, nu trebuie să vă simțiți jignit, ci să înțelegeți că o persoană trebuie să vorbească, „să dea drumul”. Nu poți exploda și răspunde în natură. Stai calm. Ascultați tot ce vrea să vă spună și apoi oferiți-vă, de exemplu, să vă conectați cu Ivan Ivanovici, care îl poate ajuta. Cel mai important lucru este să anunți clientul că vor să-l ajute să-și rezolve problema și nu doar să scape de el ca o muscă enervantă. Explicați-i pe scurt lui Ivan Ivanovici esența problemei. Nu forțați clientul să explice din nou totul.
• Dacă conversația s-a încheiat cu faptul că ați luat numărul apelantului sau apelul a fost destinat dvs., înainte de a încheia conversația, mulțumiți interlocutorului că a sunat la companie. Spune „Mulțumesc că ai sunat, la revedere”.

Secretar al Departamentului Afacerilor Generale

studio financiar pentru afaceri "Delopolis"

Salnikova Christina

Informații despre afaceri

Promovarea bunurilor și serviciilor

Managementul personalului

Cât de corect ...?

Eticheta de afaceri

• Eticheta de afaceri
• Pozițiile interlocutorilor la masa de negociere

Comunicări de afaceri

Municipii

Eticheta telefonică: reguli și reglementări

Luați în considerare regulile etichetei telefonice, care sunt urmate astăzi de companii progresiste care țin la imaginea lor. Dacă te străduiești să arăți ca un profesionist în ochii partenerilor și clienților, atunci punerea în aplicare a legilor prezentate mai jos este pur și simplu o necesitate pentru tine.

Norma este respectarea etichetei telefonice de către fiecare angajat al organizației care:

răspunde la apelurile primite;

efectuează apeluri telefonice în numele companiei;

către care poate fi redirecționat apelul clientului.

1. Urmăriți intonația vocii voastre

Când comunică, oamenii își transmit informații reciproc folosind trei canale: „limbajul semnelor” (55%), intonația (38%) și cuvintele (7%). Prin telefon, transmitem și semnificația mesajului nostru către interlocutor folosind mai multe canale, numai în acest În acest caz, legea transferului de informații arată diferit. În primul rând, „limbajul semnelor” pare să dispară, deoarece interlocutorul nu ne vede, iar celelalte două canale (intonație și cuvinte) de transfer de informații împărtășesc 100% din semnificația mesajului nostru după cum urmează:

• Intonație - 86%;
• Cuvinte - 14%.

Vocea transmite interlocutorului dvs. informații despre ce fel de persoană sunteți. Cu vocea ta, nu numai că influențezi percepția, dar creezi adesea starea de spirit a interlocutorului. Zâmbește, fii plin de energie și entuziasm când vorbești la telefon. Un zâmbet și o atitudine pozitivă se aud în intonație.

Nu vă întindeți pe un scaun și nu puneți picioarele pe masă în timp ce vorbiți la telefon. Când o persoană este culcată sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și se schimbă timbrul vocii sale. Prin urmare, interlocutorul, chiar fără să te vadă, „aude” că minți. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane într-o astfel de poziție pare neinteresată și plină de indiferență.

2. Salutați apelantul

Dacă ridicați receptorul în timp ce răspundeți la un apel din exterior, ridicați receptorul și salutați imediat apelantul. Salutul, desigur, variază în funcție de momentul zilei, ar putea fi „Bună dimineața (bună după-amiază sau bună seara)”.

Salutând apelantul, arăți că apelul lui este important pentru tine și că ești mulțumit de el (dacă nu este cazul, atunci el nu ar trebui să știe despre asta).

Nu fi ca „dinozaurii telefonici” care ridică telefonul și spun:

3. Prezintă-te prin telefon

După ce ați salutat apelantul, prezentați-vă și denumiți organizația. Când primiți apeluri externe, sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minime” și „maxime”:

Abordare minimă: Salutări + numele organizației. Așa sună: „Bună ziua, editura„ Ventochka ”!

Abordare maximă: Minim + numele persoanei care a răspuns la telefon. Așa sună: "Bună ziua, editura" Portochka ", Marina ascultă!"

Ce abordare să alegeți și să utilizați depinde de dvs. Dacă urmați oricare dintre acestea, veți arăta apelanților că dvs. și organizația dvs. sunteți profesioniști.

Îmi amintesc că am sunat odată la o companie și acolo mi-au răspuns: „Bună ziua”. Întreb: „Spune-mi, este ABC?”, Iar răspunsul la mine: „Cine ești?” Spun: „Poate că sunt potențialul tău client”, la care m-au asigurat: „Clienții noștri ne cunosc!” ... și au închis.

4. Răspundeți la apelurile primite după al doilea apel, maxim după al treilea apel

Aceasta este una dintre legile pe care operatorii de telefonie, secretarii companiei, muncitorii de la linia de asistență telefonică și alt personal „telefonic” sunt literalmente „instruiți să le îndeplinească”. Si de aceea.

Dacă ridicăm receptorul telefonic după primul apel, atunci apelantul are impresia că nu avem nimic de făcut și ne-am plictisit așteptând să ne sune cineva în sfârșit.

Nu ridicați telefonul după primul apel, acele câteva secunde care sunt în stoc vă vor permite să vă distrageți atenția de la ceea ce făceați și să vă concentrați asupra apelului telefonic.

Dacă îi oferi telefonului posibilitatea de a suna de 4, 5 sau mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos (se dovedește că oamenii, așteptând un răspuns la telefon, își pierd foarte repede răbdarea), iar în al doilea rând, el își formează o opinie complet „definitivă” despre interesul nostru pentru el și pentru clienți în general. Ulterior, el nu va mai crede credințele în capacitatea noastră de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.

5. Când suni, nu spune „te îngrijorează ...” sau „te îngrijorează ...”

Acesta este un fel de boală națională. Bănuiesc că acest lucru provine dintr-o dorință excesivă de a părea politicos și din îndoiala de sine. Spunând persoanei că îl deranjezi (îl deranjezi), formezi în el o anumită atitudine - nedorită - față de tine și apelul tău.

Îl forțezi să fie în alertă și tu însuți îi ceri să-ți trateze apelul ca pe o distragere nedorită. De ce să creezi probleme pentru tine și să spui interlocutorului tău, ei spun: „Te-am deranjat, ți-am deranjat confortul și acum te voi tulbura cu întrebările mele”?

Spuneți pur și simplu: „Bună dimineața (Bună ziua), Marina (Marina Shestakova) vă sună de la editura Vorochka.

6. Când sunați, întrebați dacă clientul vă poate vorbi

Fiecare persoană are propria sa listă de sarcini, întâlniri programate, întâlniri și așa mai departe. Cu alte cuvinte, când l-am sunat, probabilitatea că l-am întrerupt de la muncă este foarte mare. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către telefon mobil; interlocutorul nostru poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.

După ce vă prezentați, nu mergeți direct la afaceri, întrebați mai întâi dacă interlocutorul vă poate vorbi. Punând această întrebare, îi arătăm interlocutorului că suntem crescuți și că îi prețuim timpul. Astfel, ne poziționăm în ochii lui ca un profesionist și inspirăm respect pentru noi înșine.

Prezintă-te + întreabă despre oportunitatea de a lua timp + numește scopul apelului.

Prezentați-vă + denumiți scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a lua timp.

7. Accesați partea de jos a apelului cât mai repede posibil

După ce te-ai prezentat și ai cerut timp pentru a vorbi, nu pierde timpul cu versuri inutile și întrebări inutile precum:

Ei bine, cum îți place această căldură în oraș?

Ce părere aveți despre declarația de astăzi a primului nostru ministru?

Ai văzut ieri la știri ...?

Ai auzit ultimele știri despre Irak?

Când vorbesc la telefon, oamenii de afaceri tind să fie concisi și subiecți. Nu-i enervați vorbind despre asta și despre asta, spuneți-le scopul apelului dvs. și începeți o conversație de afaceri.

Merită adăugat că o excepție de la această regulă este vorbirea telefonică cu clienții cu care ați dezvoltat prietenii calde sau chiar prietenii de-a lungul anilor.

8. Folosind funcția „hold”

Aproape fiecare telefon are o funcție „hold”, doar că este desemnat diferit, în funcție de producătorul dispozitivului.

Această funcție permite, dacă este necesar, să „atârne” interlocutorul de linie fără a deconecta conexiunea. Este folosit de fiecare dată în timpul unei conversații, trebuie să lăsați receptorul telefonic și să izolați interlocutorul de ceea ce se întâmplă în camera dvs. (de la conversații, discuții, glume, anecdote ale colegilor dvs.). De exemplu, pentru a:

mergeți la următorul birou pentru informațiile necesare interlocutorului;

tipăriți documentul necesar;

sunați persoana potrivită la telefon;

pentru a clarifica ceva cu un coleg.

Prin apăsarea butonului corespunzător de pe telefon și activarea „hold”, nu îi oferi interlocutorului posibilitatea de a auzi ce se întâmplă în camera ta. Dacă setul telefonic este conectat la centrala telefonică, atunci în timpul „apăsării” redă melodia programată către interlocutorul dvs.

Există mai multe reguli legate de setarea și eliminarea unui interlocutor din „hold”:

La setare - întrebați dacă interlocutorul poate aștepta și explicați motivul necesității de a aștepta.

De exemplu: "Puteți aștepta, deoarece trebuie să contactez departamentul de contabilitate pentru a vă răspunde la întrebare?"

Când vă retrageți, mulțumiți interlocutorului pentru așteptare. Acest pas vă permite să disipa tensiunea și nervozitatea care vin odată cu oricine așteaptă. De asemenea, îi arătăm persoanei că este important pentru noi și îi suntem recunoscători că nu a închis telefonul.

Dacă știți că va trebui să așteptați mai mult de un minut, atunci nu îl lăsați în așteptare. Spune-i că îl vei suna înapoi după ce ai clarificat informațiile care îl interesează. Când aștepți la telefon, chiar și un minut pare să fie mai multe, nu-i oferi interlocutorului un alt motiv pentru a fi nervos și supărat.

9. Dacă întreabă pe cineva care lipsește

Nu „întrerupeți” apelantul, afirmând pur și simplu faptul că persoana de care are nevoie este la expoziție (în vacanță, se va întoarce la sfârșitul săptămânii) și nu închideți imediat.

După raportarea persoanei dispărute, faceți două încercări de a păstra apelantul. Oferiți-vă ajutorul. De exemplu: "Există ceva cu care vă pot ajuta?" sau: „Vă poate ajuta altcineva?”

Dacă persoana care a sunat nu este de acord cu ajutorul oferit, atunci cereți să lăsați un mesaj.

Sună așa:

Ce ar trebui să trimit (unui coleg absent)? Cine a sunat?

Permiteți-mi să las un (coleg absent) un mesaj pe care l-ați sunat. Te rog prezinta-te.

10. Terminând conversația, spune la revedere de la interlocutor

Observați câți oameni încheie o conversație pur și simplu închizând telefonul fără să-și ia rămas bun.

De câte ori mi s-a întâmplat acest lucru: suni organizația și îi pui persoanei care a răspuns la telefon o întrebare, de exemplu: „Spune-mi, lucrezi sâmbătă?” Răspunsul sună „Da” sau „Nu”, iar conversația se încheie. Odată ce am sunat înapoi și am întrebat: „De ce închizi, am încă o întrebare pentru tine?” Răspunsul a fost pur și simplu genial: „Trebuie să vorbim mai repede!”

Într-o situație precum cea descrisă mai sus, înainte de a-ți lua rămas bun de la apelant, întreabă: „Pot să răspund la orice altă întrebare?” Și numai după ce ai primit un răspuns negativ, încheie conversația. doar simplu: „La revedere”.

11. Ajustați-vă la viteza interlocutorului

Dacă o persoană vorbește încet, acest lucru indică faptul că procesul său de gândire se desfășoară cu aceeași viteză. Aceasta înseamnă că evaluează cu atenție fiecare cuvânt pe care îl aude și le pronunță și cântărește cu atenție informațiile primite înainte de a lua o decizie finală. Când aveți de-a face cu astfel de oameni, încetiniți ușor ritmul discursului. Nu vă lăsați păcăliți cu gândul că cu cât vorbiți mai repede, cu atât mai repede vor gândi interlocutorii. Dimpotrivă, fără a ține pasul cu ritmul discursului, vor pierde trenul gândurilor tale și vor deveni complet confuzi.

O persoană care vorbește repede sau foarte repede apucă gândurile din mers și ia decizii fără prea multe ezitări, poate chiar în grabă. Este iritat de încetineală și lentoare, este nerăbdător și sete de acțiune. Accelerați ritmul discursului dvs. interacționând cu acești oameni.

Schimbați tempo-ul discursului, pur și simplu nu treceți linia dincolo de care începe parodia.

12. Nu mestecați, nu beți și nu fumați în timp ce vorbiți la telefon

Dacă credeți că, efectuând acțiunile de mai sus, le veți ascunde de interlocutorul telefonic, atunci vă înșelați. De multe ori am vorbit cu oameni care credeau că se deghizează mestecând sau fumând, fără să realizez măcar cât de neplăcut sună la telefon.

Odată am sunat un client, din al cărui răspuns mi-a fost clar că mestecă. Îi spun: „Bună poftă”, iar el mi-a răspuns: „Și ce, auzi?”

Puneți guma (cotletă, țigară) deoparte.

13. Nu vă cereți scuze celeilalte persoane pentru că și-au luat timpul.

Această recomandare se aplică și întâlnirilor. Dacă credeți că v-ați îndepărtat interlocutorul de chestiuni importante sau că ați luat timp prețios, atunci nu-i spuneți cu voce tare. timpul ", - tu însuți îl vei conduce la ideea că:

și-a pierdut timpul comunicând cu tine;

timpul tău nu valorează nimic;

nu ești sigur de tine;

te simți vinovat.

În loc de scuze, puteți mulțumi celeilalte persoane:

Vă mulțumesc că ați găsit ocazia de a ne întâlni (a vorbi) cu mine.

Vă înțeleg ocuparea, vă mulțumesc pentru timpul alocat întâlnirii noastre.

Arăți că îl prețuiești pe el și timpul său, dar nu te prezinți ca un „solicitant vinovat”.

14. Utilizarea difuzorului (difuzor)

Nu utilizați difuzor decât dacă este absolut necesar și fără avertisment și consimțământul interlocutorului. Cu nivelul tehnologic actual, clientul va auzi diferența dintre comunicarea cu dvs. printr-un telefon și utilizarea unui „difuzor”. Auzind că vorbești cu el folosind difuzorul, clientul va simți aproape imediat disconfort și alert. În plus, el va trage două concluzii:

Cineva ne trage cu urechea.

15. Comunicarea cu secretarii

Dacă slujba dvs. implică efectuarea de apeluri într-o organizație, atunci acest lucru înseamnă că comunicați periodic cu secretarii acestor organizații. Astăzi, funcțiile de secretariat sunt deținute de oameni educați și calificați, care sunt „fața companiei” și optimizează munca superiorilor lor. Își ascultă părerea, sunt foarte apreciați ca „lucrători de primă linie”.

Nu-i insultați, înjosi sau subestima. Acești oameni sunt adesea foarte puternici. Ele pot deveni fie susținătorii tăi, fie dușmani, totul depinde de tine. Arătați-le respect și respect și vă vor răsplăti în natură.

Tratați-i la fel cum vă tratați clienții. Secretarii sunt, de asemenea, clienții tăi, ei influențează opinia conducerii lor despre tine, despre compania ta și despre produsul tău. Dacă doresc, vă pot prezenta apelul (fax, scrisoare) ca „un alt truc al unui idiot enervant de la o companie stupidă”. Pot face acest lucru astfel încât scrisorile, faxurile și e-mailurile dvs. să nu ajungă la destinatar. Având în vedere acest lucru ...

Construiește relații cu ei. Nu contează dacă o faci cu buchete, bomboane de ciocolată sau prin atitudinea ta respectuoasă. Amintiți-vă un lucru: câștigând favoarea secretarului, veți obține suporterul în organizația clientului. În plus, nimeni nu știe ce direcție și în ce companie va deveni mâine această persoană.

Telefonul mobil a devenit mult timp o parte a vieții fiecăruia dintre noi, iar conversațiile telefonice se joacă cu adevărat astăzi. rol important la afaceri moderne... Rezultatul unei viitoare tranzacții depinde direct de primul contact telefonic cu un client sau partener. Astăzi, există reguli de bază ale comunicării de afaceri prin telefon, la care angajații oricărei companii trebuie să respecte.

Etica convorbirilor telefonice

Telefonul este astăzi un mijloc de comunicare utilizat în mod obișnuit. Astăzi, munca unei singure companii mari nu este completă fără comunicarea de afaceri la telefon, iar managerul de vânzări „mediu” își poate petrece între 20 și 70% din timpul său de lucru pe conversații telefonice, iar în astfel de cazuri conversațiile telefonice devin o parte esențială a muncii companiei și o modalitate a angajaților de a câștiga enorm bani, face profit. Dar puteți uita de orice profit dacă angajații companiei, managerii de vânzări nu cunosc regulile afacerii comunicare telefonică cu clienții și partenerii, faceți greșeli de neiertat în timpul convorbirilor telefonice.

O conversație telefonică de afaceri ar trebui construită în conformitate cu reguli și algoritmi speciali; există cuvinte și fraze interzise care nu pot fi utilizate categoric. Există, de asemenea, „etichetă telefonică” care trebuie respectată dacă afacerea se bazează pe conversații telefonice. Încă din primul minut al conversației, din primul „Bună ziua”, clientul are o impresie despre organizație, angajatul companiei devine automat „fața” invizibilă a companiei, potențiali clienți și opinia clienților despre companie. Și pe această cale, greșelile nu pot fi făcute, deoarece încălcarea regulilor este prost gustcare ar putea costa credibilitatea companiei.

Pregătirea pentru o conversație

Numai formarea unui număr de telefon și efectuarea unui apel nu sunt suficiente astăzi pentru ca o conversație telefonică să fie „sortită” succesului. Înainte de a începe o conversație cu un client, client sau partener, fiecare angajat al firmei trebuie să se pregătească corespunzător pentru conversație.

1. Gândiți-vă la ce va fi conversația. Care este scopul conversației, la ce vă așteptați?
2. Formulați în scris sau oral principalele teze care vor fi utilizate în conversație, principalele întrebări care ar trebui adresate interlocutorului;
3. Pregătiți materialele necesare negocierii: hârtie, stilou, calculator, script de vânzări (dacă există), calendar, documente necesare etc. Toate acestea ar trebui să fie la îndemână, astfel încât nimic să nu-l distragă pe angajat în timpul unei conversații telefonice, inclusiv căutarea unui pix sau a fișierului dorit pe un computer;
4. Rostiți cu voce tare numele și patronimicul interlocutorului. Uneori apar dificultăți odată cu pronunțarea lor și este absolut imposibil să faci greșeli în numele unei persoane;
5. Acordați-vă starea de spirit dorită. Când un angajat al unei companii sună un client sau un client, „fără să plece” și fără să se abțină de la alte întrebări, incapabil să se distragă și să se acorde unei conversații pozitive, persoana de cealaltă parte a liniei va simți cu siguranță această „dispoziție”. Interlocutorul ar trebui să încerce să câștige cât mai mult posibil.

Începerea unei conversații

Rezultatul conversației depinde direct de modul în care începe conversația telefonică cu clientul și clientul. Trebuie să încercați să „vă rog” interlocutorul încă din primele minute. În primul rând, încercați să vorbiți pe scurt și succint, fără a trage conversația, astfel încât interlocutorul să nu creadă în niciun caz că îi veți lua mult timp și va trebui să-l cheltuiți pentru tot felul de discuții - acest lucru este cu adevărat important astăzi pentru un om de afaceri care apreciază fiecare minut.

O atenție deosebită trebuie acordată salutului interlocutorului - cu el trebuie să porniți orice conversație telefonică. În funcție de ora din zi, este mai bine să alegeți felicitări: „Bună dimineața”, „Bună ziua” sau „Bună seara”. Apoi, conform regulilor de etichetă, apelantul trebuie să se prezinte și să numească organizația și unitatea structurală în care lucrează. „Bună ziua, mă numesc Maria, sunt manager de vânzări și reprezintă compania Dobrye Okna. Mai mult, este imperativ să vă întrebați dacă este convenabil pentru interlocutor să vă vorbească în acest moment, dacă are o anumită cantitate de timp liber pentru a discuta cu dvs. anumite probleme. Oricine va aprecia subconștient faptul că timpul lor este luat în considerare. Dacă te sună, trebuie să lucrezi într-un mod similar: salută interlocutorul, prezintă-te, clarifică cum îl poți ajuta.

Notă
Dragi cititori! Pentru reprezentanții întreprinderilor mici și mijlocii din domeniul comerțului și serviciilor, am dezvoltat un program special „Business.Ru”, care vă permite să mențineți contabilitate de depozit completă, contabilitate comercială, contabilitate financiară, precum și un sistem CRM încorporat. Există atât planuri gratuite, cât și plătite.

După ce persoana spune că este convenabil să vorbească, explicați-i - pe scurt, succint, de înțeles - scopul apelului dumneavoastră.

La începutul unei conversații, cel mai important pas este stabilirea contactului. Este necesar să încercați încă de la primele fraze să „reglați” interlocutorul într-un mod pozitiv, pentru a-l cuceri. Secretul acestui lucru este simplu: zâmbiți. Dacă persoana de cealaltă parte a liniei zâmbește, interlocutorul îl va simți cu siguranță în vocea sa și va dori, de asemenea, să zâmbească în schimb sau pur și simplu să se acorde conversației pe un ton prietenos. Întreaga conversație ar trebui să fie „confortabilă” pentru client și client. Acest lucru este necesar pentru ca el să dorească să continue conversația și să nu închidă telefonul și să nu mai răspundă niciodată la apelurile dvs.

Conversație telefonică: 15 reguli „aurii”

După cum s-a menționat mai sus, astăzi există o etică a „conversației telefonice”, care trebuie respectată de toți participanții la acest tip de comunicare și, în primul rând, vizează managerii de vânzări, al căror principal obiectiv este „stabilirea” contactului cu clienții și clienții, pentru a-i motiva să achiziționeze bunuri. sau un serviciu. Vă aducem la cunoștință 15 reguli „de aur” ale unei conversații telefonice de afaceri.

• Explicați în mod inteligibil, toate gândurile ar trebui exprimate cât mai scurt și succint posibil, fără a „intra” în raționamente îndelungate de natură moralizatoare și filozofie inutilă. Nu vorbiți la telefon prea tare sau prea liniștit - volumul vorbirii ar trebui să fie optim;
• Vorbirea trebuie să fie competentă, să nu faceți greșeli stupide în gestionarea frazelor și a frazelor sau a stresului în cuvinte. Pentru o persoană alfabetizată și educată, astfel de greșeli vor fi „primele clopote” pe care este mai bine să nu ai nimic de-a face cu o companie în care lucrează astfel de analfabeți;