Повышение результативности встреч. Методы повышения эффективности продаж

1. вариант - вы слышите гул звонков и голосов, а отдел продаж напоминает пчелиный рой;
2. вариант - в отделе продаж никого нет, т.к. все менеджеры на встречах.

Если вы получили другие впечатления, тогда вам пора что-то менять в работе ваших продавцов и атмосфере отдела продаж.

Как повлиять на эффективность отдела продаж

1. Внедрите Dashboard

Это электронная или настоящая доска в отделе продаж, на которой вы публикуете (вывешиваете) все самые важные показатели за конкретный день. Это необходимо, чтобы менеджеры понимали, что уже сделано на данный момент для выполнения плана продаж, и что еще предстоит.

По сути это управленческая панель, которая собирает всю важную информацию в одном месте, где ее удобно анализировать.

Dashboard настраивается по ключевым показателям, которые могут отличаться в зависимости от вида бизнеса. Но вы можете использовать хотя бы эти:

• Активность работы по новой базе клиентской (звонки, встречи)
• Активность работы по текущей базе (звонки, встречи)
• Средний отвал клиентов
• Число закрытых сделок
• План/факт

Преимущество этого инструмента в том, что для внедрения он не требует никаких затрат.

Кроме того, в Dashboard должен быть прописан такой параметр как процент выполнения плана на текущую дату. Не нужно путать его в простую долю, которую составляет факт оплат в составе поставленного плана.

Процент выполнения плана на текущую дату – куда более сложный в расчете, но при этом очень удобный показатель. Он характеризует темп, с которым менеджер закрывает сделки.

Процент выполнения плана на текущую дату рассчитывается по формуле:

% выполнения плана на текущую дату = Факт на текущий момент / (План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце количество отработанных дней за месяц) 100

По этой формуле будет автоматически подсчитывать показатель для каждого сотрудника отдела продаж, исходя из его результатов. Если процент выполнения плана на текущую дату ниже 100%, то это означает, что при имеющихся темпах подчиненный не справляется с задачей.

2. Исследуйте карту рабочего дня сотрудников

Это тоже простой и бесплатный инструмент, который вы можете внедрить уже завтра.

В карте рабочего дня отражается бизнес-процесс, разбитый на конкретные действия, совершаемые менеджером. То есть выглядит она как перечень, в котором напротив каждого проставляется время, затраченное на то или иное действие.

Карта заполняется сторонним наблюдателем. Легче всего представить его как стажера, чтобы сотрудники «не дергались» и работали как обычно.

Вам нужно назначить человека, который, как минимум, в течение трех рабочих дней будет описывать, что делает каждый сотрудник, какие функции выполняет, на что тратит время.

Зачастую этот инструмент позволяет выявить, что большую часть дня менеджеров уходит впустую. Причем вовсе не по причине их лени или безответственности. Сделайте фото рабочего дня.

В результате анализа вы узнаете:

1. Как наиболее эффективные сотрудники достигают своих результатов
2. От чего нет ни какого толку
3. На что затрачивается неоправданно много времени
4. Кто занимается непродуктивной деятельностью
5. И что можно автоматизировать, делегировать, вывести на аутсорсинг.

После получения таких данных по каждому сотруднику вам следует:

• скорректировать организационную структуру отдела продаж,
• скорректировать бизнес-процессы: упростить их и автоматизировать, перенести часть обязанностей на других сотрудников,
• разделить функции так, чтобы менеджеры выполняли свои прямые задачи.

Эффективность отдела продаж

3. Установите CRM

Для роста эффективности отдела продаж важно видеть все данные в одной системе. CRM помогает вести учет и контроль взаимоотношений с клиентом, управлять , следить за воронками, сегментировать базу, найти узкие места, ставить задачи и контролировать сроки их исполнения.

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть отражено в CRM с момента первого контакта. Тогда менеджеры смогут вовремя напоминать о вашем товаре/услуге, делать подходящее предложение и не забывать о своих обещаниях.

Кроме того, каждый новый человек в компании не будет задавать лишних вопросов, быстро разберется в истории отношений и сразу примется за работу.

В CRM нужно построить минимум 7 в разных разрезах:

• По текущим клиентам
• По новым клиентам
• По каналам продаж
• По продуктам
• По менеджерам
• По регионам
• По целевой аудитории

С помощью CRM легко автоматизируются такие функции, как:

1. за счет открытия сделки под каждый лид попавший в систему из любого источника: сайта, лендинга, емейла;

2. Распределение поступающих лидов между продавцами по разным критериям: канал, аудитория, продукт, территория, квалификация сотрудника, степень «теплости» лида;

3. Напоминания, дозвоны пропущенным, письма;

4. Перераспределение задач между менеджерами;

5. Выдача скриптов в зависимости от этапа сделки.

4. Установите IP-телефонию, интегрированную с CRM

Эта система поможет контролировать число звонков менеджеров, длину разговора, качество разговора на разных этапах продажи. Вы сможете скорректировать скрипты разговора, свои продукты, сотрудников. Мы советуем слушать в день по 2 звонка каждого менеджера. Не поверите, но без IP-телефонии добиться эффективности в работе отдела продаж будет труднее.

5. Автоматизируйте email-рассылку

Это важно для создания цепочки писем, которые бы сначала формировали лояльность клиентов, а потом продавали ваш продукт. Сервисы email-рассылок помогают увидеть, какие письма клиент открыл, в какое время, какие темы ему интересны, к чему он не равнодушен.

Используйте эти данные, чтобы понять, какие заголовки писем привлекают ваших клиентов, заставляют читать письма. Делайте индивидуальные или предложения по группе клиентов. Планируйте, через какое число бесплатных мероприятий, вебинаров, презентаций, клиент может что-то купить. Не отпускайте клиента.

Создавайте свой уникальный контент и рассылайте его вместе с интересными предложениями о покупке вашего продукта.

Руководитель всегда должен работать над эффективностью своего отдела продаж. Ведь чем лучше организованы и налажены все процессы между ним и менеджерами, между менеджерами и клиентами, между отделом продаж и другими службами, тем выше вероятность, что удастся даже перевыполнить план продаж.

Еще больше идей для вы можете получить на наших от компании Ой-Ли . Мы знаем более 800 точек роста. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Последние шесть лет я продаю сам и учу продавать других.

В свое время мне повезло развивать отдел продаж в компании IPS (Isaac Pintosevich Systems), закрывать космические чеки в Amazon Chamber of Commerce, а сейчас я выстраиваю продажи в образовательной платформе LABA.

Мы реализовываем свои продукты в Украине, России, Беларуси, Казахстане, Германии и странах Балтии. Это довольно сложный процесс, который требует слаженной работы всего коллектива.

Что было за эти шесть лет?

В первую неделю работы менеджером по продажам подписал 3 контракта на общую сумму $23 000

Год удерживал первое место по продажам среди тридцати человек

Личный рекорд - 372% плана

За год работы прошел путь от стажера до и.о. руководителя отдела продаж компании IPS с тридцатью менеджерами по продажам в подчинении

За один день конференции подписал контракты с тридцатью незнакомыми клиентами

Увеличил обороты образовательной платформы LABA в два раза за первый месяц работы

Постоянно обучаюсь, прошел тренинги у лучших специалистов: Белфорт, Адизес, Чальдини, Ферраци, Гандапас etc

Еще один личный рекорд - продажи продукта бюджетной ценовой категории на $62 000 за месяц

Я продавал много, экспериментировал с различными схемами и сделал достаточно ошибок, пока не вывел для себя формулу идеальной продажи. Эту формулу можно использовать для увеличения оборота ВСЕГО отдела продаж, а не отдельного менеджера.

Мифы, которые часто встречаются у начинающих менеджеров по продажам.

Продажником нужно родиться

Так думает большинство людей,в особенности те, кто только начинает свой путь в данном направлении. На самом деле, продажа - это доступная формула, которую может освоить каждый человек.

Если в первый раз начать жонглировать или сесть за руль автомобиля, скорее всего, вы будете сначала совершать ошибки.

Но если у вас будут хорошие учителя, со временем, вы научитесь это делать легко и с минимальными ошибками. Продажи - не исключение!

Продажи - это впаривание

Вы вряд ли отличите 97% продажников друг от друга. Эти неумелые менеджеры с самого начала разговора пытаются как можно быстрее рассказать о том, что они самые лучшие, у них лучшая компания, лучшая доставка, условия etc.

Они не знают и не пытаются узнать что вообще нужно клиенту. При таком подходе, это действительно впаривание. Какую пользу клиенту приносит такой продажник и какая вероятность, что клиент купит у вас продукт и останется довольным?

Продавать - это плохо

Каждый день мы все что-нибудь продаем. Поход в кино, какое блюдо кушать на ужин, идею клиентам или руководству, услуги и тд.

При продаже качественной услуги или товара, который сможет помочь клиенту - это никак не может быть плохо. Если вы помогаете человеку, то что здесь плохого?

На самом же деле, продавать качественный, востребованный товар - это престижно, а что самое главное, за это очень хорошо платят.

Мифы руководителей отделов продаж или владельцев бизнеса

Хорошего менеджера по продажам легко найти

Сейчас я вас, наверное, расстрою. Хорошие менеджеры по продажам не ищут работу - работа находит их. Хороших менеджеров по продажам практически нет на рынке. Недостаточно просто разместить вакансию и к вам придут гении продаж.

Хороший менеджер по продажам уже давно продал свою компетенцию и конечно имеет высокооплачиваемые комиссионные. Не в вашей компании.

Практика показала, что нужно искать потенциальных сотрудников, которые готовы обучаться и выращивать из них настоящих “волков продаж”. Это сложно, требует определенных знаний и усилий. Но это точно работает.

Менеджеры по продажам будут сами активно продавать, так как они хотят заработать больше

Увы, но какая бы у вас не была продуманная система материальной мотивации - ее недостаточно, чтобы держать запал вашего сотрудника на высшем уровне.

Менеджер по продажам - человек со своими внутренними убеждениями, страхами, интересами и приоритетом. Только благодаря правильному подходу к менеджменту каждого сотрудника, вы сможете держать свой отдел продаж на высоком мотивационном уровне.

Самый страшный миф, который может разрушить ваш отдел продаж

Один раз все настроил, все отлично работает и так будет всегда.

Думаю, каждый из вас так хотя бы раз думал или надеется, что это возможно.

Отдел продаж - это звено, которое должно приносить большую часть финансов в компанию. И над ним следует постоянно работать и улучшать.

Раз в три месяца необходимо улучшать и пересматривать стратегию в отделе продаж.

Устанавливать новые бонусы за отдельные показатели, менять между собой команды или проекты над которыми они работали, ставить планы на месяц, на три и на полгода.

Менеджеры по продажам по натуре штурмовики и обычная рутина действует на них отрицательно - теряется мотивация, начинают падать показатели, становится меньше довольных клиентов.

Поэтому вы постоянно должны держать руку на пульсе своего отдела продаж и, если он начинает ослабевать, принимать оперативные меры.

7 советов как увеличить оборот вашего отдела продаж

ПРАВИЛЬНЫЙ ЛЮДИ

Правильные люди - это основа любого отдела продаж.

Как часто вы проводите собеседования? Как часто у вас получается найти хорошего менеджера по продажам?

Большинство компаний проводит личные собеседования. Такой подход работает при подборе топ-менеджмента, но не для отдела продаж.

Необходимо проводить конкурсные собеседования. Так вы сможете сэкономить свое время и, что не менее важно, подчеркнуть в глазах соискателя ценность вакансии.

Если ваш новый сотрудник не просто прошел собеседование, а открыто боролся за свою должность с конкурентами, он будет намного больше ценить ее.

Один из важнейших навыков «продажника» - целеустремленность. Сделайте конкурс таким, чтобы он мог проявить это качество. Процесс отбора должен происходить в несколько этапов.

Важно, чтоб каждый этап был намного сложнее - так вы сможете понять насколько целеустремлен потенциальный сотрудник.

СИСТЕМА АДАПТАЦИИ

В многих компаниях в первые дни работы у сотрудника в отделе продаж встречаются такие проблемы:

• они не знают что и как им делать, поэтому они гуляют, пьют кофе и мешают другим сотрудникам;
• они пытаются продавать еще не обладая всеми инструментами и просто сжигают лиды или, что еще хуже, портят вашу репутацию.

У вас должна быть прописана четкая система адаптации. Необходимо вооружить сотрудника всеми знаниями о продукте и скриптами для работы с клиентом. Это позволит вам избавится от текучки и максимально быстро ввести менеджера в должность.

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Удивительно, но большинство компаний не используют важнейшие инструменты для работы отдела продаж, даже несмотря на то, что их довольно просто освоить - CRM, IP-телефонию, систему записи речи etc.

Внедрение CRM-системы (cистемы управления взаимоотношениями с клиентами) поможет вам видеть картину ведения отношений с каждым клиентом. Здесь вы сможете записать в базу телефон клиента, его ФИО, должность, город и много других данных.

С помощью такой системы удобно следить за выставленными счетами, предоплатами и завершенными сделками - это позволит вам оперативно реагировать на любые изменения в продажах.

Внедрение такой системы, обычно, увеличивает оборот минимум на 15%. А облачные решения не требуют больших бюджетов.

В образовательной платформа LABA мы пишем свой программный продукт, который соотвествует всем нашим потребностям по аналитике продажам. Мы обязательно посвятим этому продукту отдельную статью, он того стоит).

ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ

Многие знают, что такое скрипты (алгоритмы разговора с клиентом), но мало кто их использует. Руководители понимают, что такой инструментарий увеличивает продажи в компании, но почему-то дают своим менеджерам возможность импровизировать в разговоре с клиентом.

Импровизация - худший вариант развития событий в разговоре, когда менеджеру нужно понят потребности клиента и правильно объяснить все преимущества продукта.

Скрипт нужно разрабатывать, а это, поверьте, не самая легкая задача с которыми вы сталкивались. Его постоянно надо докручивать и тестировать в разговорах - это перманетный процесс.

Однако овчинка стоит выделки - внедрение такого инструмента может увеличить объем продаж менеджера на 30% уже после первого месяца.

Не забывайте и про книгу продуктов. Это каталог продуктов вашей компании, который каждый из менеджеров должен знать наизусть. Каждую деталь и мелочь, каждую харакетиристику вашего продукта. Продавца, который отлично знает свой продукт, клиенты считают профессионалом - это аксиома.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

В этом пункте важно подметить, то чтоб ваш отдел продаж работал автоматически. Как швейцарские часы - без перебоя.

Для этого вам необходим технический специалист - администратор. Этот сотрудник будет следить за просроченными задачами у менеджеров, выгрузкой потенциальных клиентов. Также в его задачах следить, чтоб на счетах телефонии не заканчивались деньги.

Очень важно постоянно работать с базой клиентов. Администратор отдела продаж сможет контролировать клиентов на которых уходит много времени. При этом результат от таких клиентов нулевой.

Создавайте черный пул, куда будете вносить клиентов которые ничего не купили на протяжении долгого времени или множества контакта с ними.

Добавить свою цену в базу

Комментарий

Улучшение показателей работы отделов продаж – процедура комплексная и требующая достаточно длительных временных затрат. Поскольку в каждом конкретном случае есть свои особенности, какого-то единого «рецепта» не существует. Длительность цикла привлечения клиентов, необходимость ориентирования продаж на людей определенного типа, возможность или невозможность охватить единовременно все клиентские группы – все эти и многие другие факторы необходимо учитывать. Сформулируем общие принципы.

Специалисты выделяют два ключевых фактора, влияющих на эффективность функционирования отдела продаж: система управления персоналом и компетентность сотрудников. Каждый из данных факторов, в свою очередь, состоит из нескольких аспектов. Рассмотрим каждый из блоков подробнее с точки зрения мероприятий, повышающих эффективность работы «продажников» в целом.

Система управления персоналом отдела продаж

Сюда входят такие аспекты как структура, планирование, стимулирование и контроль.

1. Структура

В зависимости от специфики деятельности компании необходимо сформировать оптимальную структуру отдела и определиться с численностью продающего подразделения. Чаще всего целесообразно разделять отдел продаж на несколько подотделов, каждый из которых берет на себя определенное направление работы. Именно такая структура обычно бывает в финансовых и кредитных организациях, деятельность которых направлена на обслуживание клиентов из различных отраслей.

Необходимо также определить концепцию формирования численности продающего подразделения: либо организация нанимает небольшое количество сотрудников – продавцов высочайшей квалификации с соответствующим уровнем оплаты, либо за эти же деньги компания нанимает большее количество менеджеров средней квалификации.

Обратите внимание: над сотрудниками отдела продаж не должно быть лишних руководящих звеньев, занимающихся только планами и отчетами. Как отмечают специалисты, в случае удачного выполнения плана «лишние звенья» узурпируют успех, доказывая, что это исключительно их заслуга, а в случае неудачи, напротив, перекладывают всю ответственность на других. Что, в конечном счете, сводится к увольнению продавцов или банальной перетасовке кадров.

Важно: очень многое зависит от руководителя отдела продаж, поэтому важно правильно оценить его профессиональный и управленческий уровень, по необходимости – обучать, в крайнем случае – заменять. Как правило, эффективно управлять отделом продаж может только высококлассный продавец, имеющий организаторский талант и прошедший управленческую подготовку. Управлять продажами должны люди, понимающие процесс «изнутри», знающие его специфику и добившиеся значительного успеха в этой области.

2. Планирование

Об эффективной системе планирования можно говорить, если колебания от плана составляют не более 10-15% — отмечают специалисты в области управления продажами. Поэтому плановые показатели для «продажников» должны отвечать ряду критериев:

• их достижение требует от сотрудников значительных (предельных, но достижимых) усилий;
• они выражены в конкретных цифрах;
• задачи поставлены на определенный период времени;
• все цифры подконтрольны (возможно, отслеживать этапы выполнения плана).

Обратите внимание: отчитываясь за какой-либо период, менеджеры по продажам не должны быть обременены необходимостью подготовки и написания исключительно формальных отчетов. Такую ситуацию можно часто наблюдать в крупных компаниях, а также в организациях, где отделом руководит человек, вышедший не из сферы продаж – отмечают специалисты. При этом сотрудники вынуждены тратить значительную часть своего рабочего времени не на дело, а на ненужную «писанину».

Важно: не стоит пренебрегать старыми клиентами в угоду новым, даже весьма крупным и перспективным. Не секрет, что привлечение новых заказчиков обходится компаниям в пять-шесть раз дороже, чем сохранение отношений с уже существующими партнерами.

3. Стимулирование

При выстраивании системы стимулирования необходимо учитывать, как минимум, два принципа – прозрачность и справедливость. Несмотря на некоторую абстрактность этих критериев, есть достаточно точные инструменты, определяющие соответствие системы стимулирования этим требованиям. Система стимулирования считается прозрачной, если сотрудник может самостоятельно просчитать уровень своего дохода за выбранный промежуток времени, а также может спланировать свое положение в фирме при достижении определенных результатов. Восприятие сотрудником отдела продаж системы стимулирования, как справедливой или нет, может определяться с помощью регулярных опросов. Причем лучше всего, если этим занимается специалист по управлению персоналом.

Достижения должны вознаграждаться – это правило, которое следует соблюдать всегда. Показателями могут быть, к примеру, количество звонков в день, количество вновь привлеченных клиентов, суммы заказов за период, процент вернувшихся клиентов, процент успешных звонков.

Обратите внимание: размер вознаграждения должен быть четко связан с реальными результатами труда – то есть, достижения менеджеров по продажам должны быть настоящими, а не мнимыми. Например, сотрудники отдела могут привлекать на обслуживание клиентов с излишней степенью риска или «пустых» клиентов и за счет этого обеспечивать выполнение плана продаж лишь «на бумаге». Например, заключен договор на большую сумму, но реальных отгрузок по контракту не осуществляется.

4. Контроль

Об эффективной системе контроля можно говорить, если для руководителя отдела продаж «прозрачны» все процессы, происходящие в отделе. С этой целью необходимо формализовать все бизнес-процессы, начиная от поиска клиентов и заканчивая послепродажным обслуживанием. Специалисты рекомендуют, в зависимости от размеров компании, пользоваться различными CRM – системами. Многие из них позволяют не только структурировать работу с клиентами, но и отслеживать выполнение сотрудниками своих обязанностей. Главное — позиционировать заполнение контрольных форм как неотъемлемую часть работы. Для этого необходимо, чтобы информация, содержащаяся в отчетных формах, была важна для сотрудников, например, позволяла просчитать свой доход за текущий месяц.

Обратите внимание: полученные в процессе контроля данные должны давать объективную информацию о возможностях каждого конкретного менеджера.

Например, если менеджер совершает 20 встреч в месяц, и только 1-2 из них заканчиваются контрактом, а средний коэффициент по отделу составляет 30% — это означает, что руководитель должен определить причину неудач и помочь подчиненному работать эффективнее и зарабатывать больше.

Компетентность персонала

Под компетентностью персонала понимается наличие таких составляющих как мотивация, квалификация и личные качества, необходимые для эффективной работы в сфере продаж. Главными умениями торгового персонала, по мнению экспертов, можно считать следующие:

• умение устанавливать дружественные отношения с клиентами;
• способность донести те выгоды, которые клиент получает, приобретая товар;
• умение парировать возражения и работать с отказами.

Именно таких сотрудников следует нанимать для работы «продажниками». А чтобы отдел работал эффективно, ревизию его кадрового состава необходимо проводить с периодичностью не меньше, чем 3 раза в год – советуют профессионалы. Одним из инструментов, определяющих состояние кадрового ресурса, является ассессмент. Ассессмент – специализированная углубленная методика аттестации персонала и оценки кандидатов на вакантные должности.

Обратите внимание: успех многих менеджеров по продажам подчиняется закону синусоиды. Сначала подъем (наработка клиентской базы, рост продаж), затем – вершина (успех, наработанная клиентская база, высокие продажи), а потом – «кривая» идет вниз. Поэтому руководитель отдела должен вовремя почувствовать, что подчиненный «на грани спада», и поручить ему новое интересное дело.

5 причин мешающих увеличить эффективность работы отдела продаж

1. Менеджер по продажам не хочет продавать

На рынке труда вакансия «менеджер по продажам», пожалуй, самая востребованная. Но увы, лишь небольшая доля соискателей идет на данную работу с мотивацией и искренним желанием продавать. А потому не редкость, что менеджеры звонят или подходят к клиентам через силу. Распространенный страх менеджеров по продажам – отказ клиента. Страх задать сложный вопрос покупателю или комплексы, мешающие вести диалог и закрывать сделку. С подобными факторами можно и нужно работать, помогая вашим менеджерам повысить эффективность.

2. Менеджер по продажам не обладает необходимым набором навыков и умений

Процесс продаж имеет общую структуру, но есть существенные специфические особенности в разных бизнесах, структурах, отраслях. Часто менеджеры по продажам переходя из одной компании в другую, считают, что разница не существенна.

Привыкнув к тому, что он закрывает сделку полагаясь на свои навыки и опыт, а может везение, он начинает считать, что может продавать все что угодно, хоть технику, хоть сложные комплексные продукты/услуги. Такой сотрудник либо не меняет привычного стиля работы, считая, что все в порядке, либо не видит, как это сделать (и тут Вы должны прийти ему на помощь).

3. У отдела продаж нет сценария процесса продаж

Сценарии работы с клиентами нужны не только новичкам, но и опытным сотрудникам. Безусловно, каждый диалог имеет свою уникальную составляющую. Но, если менеджер по продажам не знает структуру процесса продаж, не знает типичные вопросы, которые следует задавать Клиенту и в какой последовательности, какие знания о продукте/услуге ему помогут, он никогда не сможет работать эффективно. Помогите вашим продавцам заранее быть готовыми к типичным ситуациям работы с клиентом.

4. Отсутствует система обучения отдела продаж

Безусловно, без базового обучения новых сотрудников отдела продаж не стоит рассчитывать на высокие результаты. Даже если в вашей компании нет сотрудников отвечающих за обучение, рекомендуем построить систему наставничества. Помните, что от качественной адаптации и обучения новичков зависит эффективность вашего бизнеса. Проведите несколько тренингов или встреч руководителя/наставника с новым сотрудником отдела.

Периодически необходимо проводить обучение и для опытных продавцов. В данной работе очень важна «встряска», мотивация на дальнейшие успехи и развитие. У ваших сотрудников должно быть понимание того, что их работа ценится и Вы готовы инвестировать в дальнейший рост и развитие своей команды.

5. Недостаточно данных для аналитики продаж

Для построения эффективной работы любого отдела руководителю всегда необходимо иметь актуальные данные. Отдел продаж не исключение. Речь идет не только о стандартных KPI для сотрудников и отдела. Подумайте, есть ли у вас информация о каждом вашем сотруднике, на каждом этапе его работы с клиентом? Хватает ли у вас данных, чтобы выявить проблемы и выработать эффективные мероприятия для их решения? Сейчас на рынке информационных технологий есть масса решений позволяющих усовершенствовать аналитику продаж. Подумайте, каких данных Вам не хватает, как можно их получить, и как вы будете использовать полученную информацию в дальнейшем?

Как решить эти и другие проблемы?

Обучение новичков и повышение квалификации успешных сотрудников

Только грамотные сотрудники, способные заинтересовать потенциального клиента владением информации о предлагаемом продукте могут повысить эффективность продаж. Чему учить? Как минимум, создайте базу знаний. Сделайте прохождение тренингов и мастер-классов обязательным для всех сотрудников. Направления обучения менеджеров по продажам:

• обучение ведению переговоров;
• обучение работе с возражениями клиентов;
• способность установки контакта со «сложными» клиентами;
• выявление и анализ основных ошибок, допускаемых менеджерами конкретной фирмы.

Займитесь разработкой регламента работы

Задокументированные правила для сотрудников отдела позволяют повысить эффективность продаж, особенно если наблюдается текучка кадров. Как новые сотрудники, так и «старички» должны придерживаться стандартов и методов взаимодействия с клиентами, принятых руководством.

Возьмите за правило ведение статистики обращений клиентов

Эффективный отдел продаж для продвижения своего продукта использует рекламу (наружную, сетевую, на радио и телевидении, в печатных СМИ). Узнать о результативности рекламной кампании можно, анализируя, сколько человек обратилось в компанию (и благодаря какому виду рекламы).

Тестируйте разные варианты клиентских встреч

Лучше, когда в беседе с клиентом участвуют 2-3 опытных (по возможности) продавца, знающих полную картину относительно заключения сделки и тонкостей товара (предоставляемой услуги). У покупателя значительно повышаются степень своей значимости и уровень доверия к компании, способной направлять сразу нескольких своих работников для обсуждения заключаемого договора.

Адекватная и эффективная мотивация

Экономя на отделе продаж, вы сокращаете доходы компании. Поэтому следует заранее позаботиться о вознаграждении сотрудников отдела продаж. На практике наиболее часто используются две концепции. Согласно первой из них, размер вознаграждения сотрудника зависит от объема выполнения плана. Во втором случае сотруднику выплачивается вознаграждение в процентном соотношении от объема продаж или от объема прибыли. Какой способ более правильный – зависит, в первую очередь, от специфики бизнеса.

«Лишние звенья»

Следите за тем, чтобы над сотрудниками отдела продаж не было лишних руководящих звеньев, занимающихся только планами продаж и отчетами. Как показывает практика, в случае удачного выполнения плана «лишние звенья» узурпируют успех, доказывая, что это исключительно их заслуга, а в случае неудачи, напротив, перекладывают всю ответственность на других. Что, в конечном счете, сводится к увольнению продавцов или банальной перетасовке кадров.

Осторожно – пустые формальности!

Следите за тем, чтобы продавцы не были обременены необходимостью подготовки и написания исключительно формальных отчетов. Такую ситуацию можно часто наблюдать в крупных компаниях, а также в организациях, где отделом руководит человек, вышедший не из сферы продаж. В такой ситуации сотрудники вынуждены тратить значительную часть своего рабочего времени не на дело, а на ненужную писанину.

Реальная прибыль

Отслеживайте, чтобы у сотрудников отдела продаж не было стимула привлекать на обслуживание клиентов с излишней степенью риска (например, в финансовом или банковском секторах) либо «пустых» клиентов и за счет этого обеспечивать выполнение плана продаж лишь «на бумаге». Заключен договор на большую сумму, но реальных отгрузок или финансирования по контракту не осуществляется. В таком случае вознаграждение должно зависеть не от суммы, на которую заключен договор (например, от установленного на клиента лимита финансирования), а от суммы сделки, осуществленной в рамках данного договора (например, объем выплаченного в адрес клиента финансирования в рамках договора).

Увольнение неэффективных

Самый печальный пункт. Если вы никак не можете “растормошить” сотрудника, оцените его исполнительность и личные качества. Если он подойдет для другой работы (например, оформление договоров или поддержка текущих клиентов), переведите его. Он и сам будет рад, потому что никто не любит работать плохо. Если же никаких вариантов – вежливо поговорите с ним и попросите написать заявление. Это ваш бизнес, и вы не можете спонсировать неэффективных сотрудников.

Мы разобрали основные способы, как повысить эффективность менеджера по продажам. После выполнения этих простых пунктов можно браться за ювелирную работу по увеличению конверсии на каждом этапе продаж у каждого специалиста.

Во многих компаниях улучшение качества работы сбытового подразделения напоминает латание дыр, то есть ведется, как правило, эпизодически и бессистемно. Если это ваш случай, решение проблемы можно найти в концепции менеджмента Кайдзен.

Как правило, коммерческий отдел напоминает «черный ящик»: информация или продукция поступает на вход, внутри что-то жужжит и вращается, на выходе -продажи. Сам же механизм часто непонятен, и о постоянном улучшении его говорить сложно, так как ясны сами принципы его работы. И многие руководители предприятий считают, что лучше этот «ящик» не трогать, чтобы не сломать совсем. Но здесь возникает другая проблема - если предприятие не движется вперед, то оно рано или поздно начинает отставать от конкурентов.

Кайдзен означает постоянное улучшение, которое объединяет всех - топ-менеджмент, управленцев среднего звена и просто сотрудников.

Огромный пласт проблем в работе компаний связан с применением стандартов в повседневной деятельности, ведь невозможно улучшать работу того, что не стандартизировано. Другой перекос - компании идут на создание некоей идеальной модели корпоративных стандартов в продажах, но она не отражает реальную практику их работы. Системные улучшения, которые используются российскими фирмами, являются копией часто не самого лучшего западного опыта.

Компания лихорадочно пытается найти для себя одно единственное лекарство и сразу от всех болезней. Совершенно другой подход к этому у восточных компаний. Они понимают, что жизнь сложна и многообразна и ее невозможно втиснуть в рамки одной или нескольких теорий.

Они не отказываются от новых систем и моделей, они их аккуратно тестируют и при положительном исходе включают в свой «рабочий набор». При этом они не отбрасывают весь предыдущий опыт, а только дополняют его всем тем хорошим, что может повысить эффективность продаж. И это, наверное, наиболее оптимальный способ для совершенствования.

Действительно, невозможно взять чью-то модель и скопировать ее у себя. Можно, учитывая чужой опыт, привносить положительные элементы другой системы в свою собственную уникальную модель развития. И японская концепция Кайдзен может послужить для этого мощным рабочим инструментом.

Кайдзен: главное - процесс

Кайдзен в дословном переводе с японского означает «перемены к лучшему». На практике это понятие ассоциируется с непрерывным совершенствованием и постоянным улучшением.

Кайдзен и его элементы успешно применялись такими компаниями, как Toyota, Ford, Pratt & Witney, Lockheed Martin и др.

Концепция Кайдзен первоначально была разработана и применена Таичи Охо в Toyota Motor Company. Книга Масааки Имаи «Кайдзен» в 80-х годах прошлого века сделала эту концепцию известной далеко за пределами Японии. «Стратегия Кайдзен - единственная и наиважнейшая концепция в японском менеджменте, являющаяся ключом к японскому успеху в конкурентной борьбе, - утверждает Имаи. - Кайдзен означает постоянное улучшение, которое объединяет всех - топ-менеджмент, управленцев среднего звена и просто сотрудников».

Кайдзен - это именно концепция, а не отдельная теория или прием, решающий какую-то узкую бизнес-задачу. Она является стержнем для целого ряда совершенно различных подходов, бизнес-философий и их элементов. Среди наиболее известных из них: CRM («управление отношениями с потребителями»), TQM (всеобщий контроль качества, «дисциплина на рабочем месте», «автоматизация»), QC («кружки качества»), JIT («точно вовремя»), «разработка новой продукции, повышение производительности», ZD («ноль дефектов»), «работа малых групп», «отношения сотрудничества между руководством и простыми сотрудниками, «канбан», «повышение качества».

Очень часто управленцы пытаются использовать сложные инструменты для решения задач, в то время как обычный здравый смысл может подсказать, как РСШИТЬ ИХ без особых финансовых затрат.

Использование к своей работе идей, основанных на здравом смысле, и является ключевым элементом концепции Кайдзен. И именно здравый смысл работает в продажах!

Основным центром приложения усилий в Кайдзен является процесс, а не результат. Для улучшения результата необходимо улучшить процесс, ведь плохие результаты указывают на сбой в процессе. Управляющие продажами должны выявить и исправить такие процессные ошибки. Кайдзен сконцентрирован именно на процессе, а не на результате, как это принято в западном подходе.

Внедряем Кайдзен

Инструмент 1: цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй»

Первое, ЧТО необходимо сделать при внедрении Кайдзен, - ввести цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй» в качестве механизма, который обеспечивает непрерывность процесса совершенствования работы отдела продаж. Этот цикл - один из самых важных.

На этапе «планируй» директор по продажам устанавливает цели совершенствования сбыта и определяет план действий для их достижения. «Делай» - непосредственная реализация этих планов. «Проверяй» - контроль, оценка того, есть ли запланированные положительные улучшения. На этапе «воздействуй» директор по продажам формирует и стандартизиру ет новые процедуры, которые должны предотвратить повторение изначальной проблемы, а также определяет цели и планы для новых улучшений. Здесь происходит переход к первой фазе, ведь цикл «планируй-делай проверяй-воздействуй» должен постоянно возобновляться.

После того как произошло улучшение, результаты предыдущего процесса являются предметом для дальнейшего совершенствования. Это можно сравнить с работой поршня в двигателе внутреннего сгорания: «планируй» - впрыск рабочей смеси, «делай» - срабатывание свечи, «проверяй» - процесс воспламенения и расширения, «воздействуй» -процесс выпуска отработанных газов. Причем для непрерывного движения автомобиля вперед необходимо постоянное циклическое возобновление процесса.

Инструмент 2: аудит системы продаж и маркетинга

Если и дальше продолжать проводить аналогию с двигателем, то необходимо вернуться на шаг назад и вспомнить о зажигании - о том, что служит началом для всего последующего процесса. В нашем случае таким «зажиганием» может являться аудит системы продаж и маркетинга. Согласитесь, если у вас забарахлил двигатель, вы едете в автосервис, где команда механиков ставит «диагноз» и проводит ремонт. Так и с аудитом: чем точнее обозначены проблемы и проведена диагностика, тем качественнее будет последующий ремонт системы продаж.

Аудит - отправная точка процесса совершенствования, он необходим для понимания того, что у вас происходит с продажами, какие сильные и слабые стороны вашей организации. У вас есть выбор: провести проверку своими силами (внутренний аудит) или - если вы никогда до этого не проводили аудит сами -воспользоваться услугами внешнего специалиста в области управления продажами для проведения аудита (внешний аудит).

Но, как я упоминал выше, для получения нужного эффекта (постоянного улучшения работы системы продаж) аудит необходимо проводить с определенной периодичностью. На последующих этапах он будет служить цели подведения итогов предыдущего этапа и помогать определять направления развития для последующего этапа. Причем формат аудита на первой стадии и в последующем будет разный.

Вначале вам необходимо провести всестороннюю диагностику вашей системы продаж с целью выявления узких мест и определения путей дальнейшего ее совершенствования. Соответственно и формат аудита в первом случае будет расширенный. Причем идеальный вариант - когда ваш специалист в области управления продажами совместно с аудитором пройдет всю процедуру от начала до конца. В этом случае вы не только получите саму оценку, но - что очень важно! - ваши сотрудники смогут впоследствии проводить аудит самостоятельно. В дальнейшем, когда процесс совершенствования приобретет характер постоянного, можно использовать методику экспресс-аудита.

Кайдзен - это процесс решения проблем. Но для правильного их понимания и решения сначала проблемы необходимо выявить, затем собрать и проанализировать соответствующие данные. Любые попытки решить проблему без проверенных фактов обречены на провал.

Инструмент 3: цикл «стандартизируй-делай-проверяй-воздействуй»

Любой новый процесс вначале нестабилен. С целью его стабилизации применяется другой цикл: «стандартизируй-делай-проверяй-воздействуй».

Любой руководитель отдела продаж согласится - для качественного ежедневного управления сбытовыми ресурсами нужны стандарты. Каждый раз, когда возникают проблемы в работе системы продаж, руководитель дол жен их исследовать, найти причину возникновения и пересмотреть существующие стандарты, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем. Ведь стандарты -это неотъемлемая часть Кайдзен.

Использование в своей работе идей, основанных на здравом смысле, и является ключевым элементом концепции Кайдзен.

При стандартизации работы отделов продаж очень часто используется понятие «норма», которое характеризует ожидаемый показатель производительности труда. Нормы регулярно определяются для различных сбытовых единиц и оцениваются конечные результаты работы. Нормы обеспечивают соблюдение стандартов и являются способом определения рабочих задач. Это средство для получения обратной связи и оценки труда торгового персонала. Существуют различные виды норм: нормы объема сбыта, нормы прибыли, нормы расходов, нормы выполнения операций, различные комбинированные нормы. Последние наиболее часто используют компании в различных отраслях. Две наиболее распространенные нормы - объема сбыта и выполнения операций. Они характеризуют влияние на деятельность по сбыту и вспомогательную работу.

Всякий раз, когда в работе системы продаж возникают проблемы, руководитель продажами должен выяснить их причину и предпринять действия для исправления ситуации и корректировки процедуры, чтобы исключить возможность повторения проблемы. То есть в этом случае управленец должен реализовать цикл «стандартизируй-делай-проверяй-воздейсткуй». Когда действующие стандарты работают без отклонений, это значит, что процесс работы системы продаж управляем.

Следующим шагом будет корректировка сложившейся ситуации и поднятие стандартов на более высокий уровень. В этом случае управленец реализует цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй».

Устраняйте зоны неэффективности

Важнейшим шагом на пути к совершенствованию работы системы продаж является устранение зон неэффективности - всего того, что не песет в себе добавленной стоимости и является излишним. В любом виде работы (и при осуществлении продаж) есть определенная последовательность операций и процессов, которые заканчиваются созданием конечного продукта, а в случае с продажами - покупкой клиентом товара или услуги.

На каждом этапе процесса менеджеры своими усилиями добавляют (или нет) дополнительную ценность товару или услуге. Задача руководителя - выявить такие участки потерь и устранить их. Причем такие потери могут быть как на уровне организации и управления продажами в целом, так и в работе отдельных сотрудников.

Приведенные советы - безусловно, не панацея. Однако система Кайдзен может служить рабочим инструментом для всех тех, кто хочет постоянно совершенствовать работу отделов продаж и маркетинга, и кто хорошо понимает, что управлять процессом и контролировать его так же важно, как и результат.